PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN
SPESIALISTIK EMPAT DASAR TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI BADAN PELAYANAN
KESEHATAN RSU. SIGLI TAHUN 2007
TESIS
SITI MARDIAH
027013014/AKK
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN
SPESIALISTIK EMPAT DASAR TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI BADAN PELAYANAN
KESEHATAN RSU. SIGLI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan di sebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, April 2007
RIWAYAT HIDUP KANDIDAT
Nama : SITI MARDIAH Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta, 11 Maret 1958 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat Rumah : Complek Puskesmas Mutiara Kecamatan Pidie NAD Alamat Kantor : Puskesmas Mutiara Kab. Pidie NAD
PENDIDIKAN
1. TK Chandradimuka – Jakarta
2. SD Angkasa Lanud Medan, Lulus tahun 1970 3. SMP Angkasa Lanud Medan , Lulus tahun 197 3 4. SMA Angkasa Lanud Medan, Lulus tahun 1977
5. Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara Medan, Lulus tahun 1987 6. Sekolah Pascasarjana, masuk tahun 2002
PEKERJAAN
1. Dokter Gigi pada Puskesmas Trienggadeng Kab. Pidie NAD Tahun 1990-1992. 2. Dokter Gigi pada Puskesmas Meureudu Tahun 1993.
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN SPESIALISTIK EMPAT DASAR DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI BADAN PELAYANAN RSU SIGLI TAHUN 2007
Rumah Sakit Umum Sigli merupakan rumah sakit tipe C dengan BOR masih rendah (tahun 2003 48,28% dan tahun 2004 sedikit lebih tinggi yaitu 59,70%).
Untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu spesialistik empat dasar terhadap kepuasan pasien rawat inap di badan pelayanan RSU Sigli telah dilakukan penelitian explanatory survey dengan sampel sebesar 94 orang pasien rawat inap.
Hasil uji univariat menunjukkan sebanyak 72,3% responden mempunyai persepsi yang baik tentang reliability, sebanyak 79,8% responden mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness dan 62,8% responden memiliki persepsi yang baik terhadap tangible. Dalam hal ini kepuasan, sebanyak 53,2% menyatakan cukup puas. Distribusi mutu pelayanan yang paling banyak adalah baik dengan nilai 20 (21,3%) sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang paling banyak menyatakan cukup puas pada ruang penyakit dalam adalah 21 (22,3%).
Hasil uji multivariat, koefisien regresi (reliability) bernilai positif (1,134). Hal ini menunjukkan pengaruh variabel reliability adalah searah dengan kepuasan pasien. Koefisien regresi (tangible) bernilai positif (1,157). Hal ini menunjukkan pengaruh variabel tangible adalah searah dengan kepuasan pasien.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan spesialistik empat dasar terhadap kepuasan pasien, perlu adanya training ilmu pengetahuan dan teknologi melalui seminar dan pelatihan secara kontinu. Bagi pihak rumah sakit akan memprioritaskan perencanaan dan pengembangan yang utama terhadap responsivennes dan melakukan pembenahan mengenai tangible dan reliability guna untuk meningkatkan mutu pelayanan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala Rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul “Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU.
Sigli”.
Proses penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari semua pihak, maka pada kesempatan ini izinkanlah penulis menyampaikan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, MS, selaku Ketua Program Studi PM-AKK Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Sutomo Kasiman, SpPD, SpJP, selaku Komisi Pembimbing Pertama dalam penulisan proposal tesis ini, yang telah banyak meluangkan waktu, tulus, ikhlas dan sabar dalam membimbing penulis .
4. Dr. Fauzi, SKM, selaku anggota Komisi Pembimbing Kedua, yang banyak memberikan masukan-masukan kepada penulis.
6. Ibu DR. Dra. Ida Yustina, sebagai dosen pembanding. 7. Ibu Siti Khadijah, SKM, M.Kes, sebagai dosen Pembanding.
8. Dr. M. Taufik Mahdi, Sp.OG, Kepala RSU. Sigli di Kabupaten Pidie. 9. Orangtua penulis yang selalu berdoa untuk keberhasilan penulis.
10.Keluarga besar yang tercinta, teruntuk Alm. Kakanda Nuraini Isma yang telah banyak membantu secara moril maupun materil, buat adik-adik yang tercinta, Nilawati, Yudasyahrianti, Zulfadlisyah, M. Razali Rahmani.
11.Rekan-rekan mahasiswa dan mahasiswi seangkatan tahun 2002 dan semua pihak atas dukungan yang diberikan selama ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, sehingga dengan penuh kerendahan hati penulis menerima kritik, saran dan masukan dari berbagai pihak demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, Juni 2007 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan ... 8
2.2. Persepsi ... 12
2.3. Mutu ... 13
2.4. Pelayanan ... 14
2.5. Kerangka Konsep ... 23
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 24
3.3. Populasi dan Sampel ... 24
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 26
3.5. Defenisi Operasional... 27
3.6. Aspek Pengukuran ... 29
3.7. Metode Analisis Data... 29
BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Penelitian ... 31
4.2. Hasil Analisis ... 36
BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden ... 47
5.2. Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Pasien... 49
5.3. Hasil Uji Regresi ... 52
5.4. Keterbatasan Penelitian ... 54
BAB 6 KESIMPULAN dan SARAN 6.1. Kesimpulan ... 55
6.2. Saran... ….. 56 Daftar Pustaka
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Jumlah Kunjungan Pasien Empat Spesialis Per Bulan tahun 2004... 26
Tabel 4.1. Mata Pencaharian Penduduk Kabupaten Pidie Tahun 2005 ... 32
Tabel 4.2. Jenis Ketenagaan BPK RSU Sigli Tahun 2003 s/d 2006... 35
Tabel 4.3 Distribusi persepsi responden tentang reliability terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli ... 36
Tabel 4.4 Distribusi persepsi responden tentang responsiviness terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli ... 37
Tabel 4.5 Distribusi persepsi responden tentang tangible terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli ... 38
Tabel 4.6 Distribusi kepuasan responden tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar ... 39
Tabel 4.7 Distribusi mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar di BPK RSU Sigli ... 40
Tabel 4.8 Distribusi kepuasan pasien rawat inap di BPK RSU Sigli... 40
Tabel 4.9 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 41
Tabel 4.10 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 41
Tabel 4.11 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Spesialisasi... 41
Tabel 4.12 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Ruang Rawat Inap ... 42
Tabel 4.13 Pengaruh Reliability dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap... 43
Tabel 4.14 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap .. 43
Tabel 4.15 Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap... 44
Tabel 4.16 Hasil Regresi Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli ... 45
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional untuk tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat menwujudkan derajat kesehatan yang optimal. Selaras dengan tujuan pembangunan kesehatan adalah terdapatnya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk, agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional, untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau (Mulyadi,1998)
sebagai institusi pelayanan sosial dengan mengutamakan pelayanan kepada masyarakat (Muninjaya, 1999).
Sejalan dengan perkembangan teknologi dan pengetahuan, maka peningkatan sumber daya manusia menjadi tuntutan masyarakat, sehingga kinerja pelayanan dapat diandalkan, bermutu dan berorentasi kepada pelanggan yang dapat memberikan kepuasan pasien. Tata cara penyelenggaraanya harus juga sesuai dengan standar kode etik yang telah ditetapkan (Azwar,1996).
Mutu pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sempurna, karena setiap pasien adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien sangat ditentukan oleh pelaksana pelayanan (Rangkuti, 2003).
SK Menteri Kesehatan RI No/983/Menkes/SK/X11/1992 menyebutkan bahwa Rumah Sakit umum adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialis dan subspesialis. Rumah Sakit ini mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat. dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
yang lebih lengkap dan Rumah Sakit tipe A merupakan Rumah Sakit yang paling lengkap dengan pelayanan spesialistik dan subspesialistik (Muninjaya, 1999).
Mutu pelayanan Rumah Sakit dipengaruhi oleh sumber daya manusia, peralatan dan sistem kerjanya. Pelayanan diRumah Sakit salah satunya diberikan oleh dokter. Dalam memberikan pelayanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan dokter ini perlu disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dalam hal pengetahuan, keterampilan, komunikasi dan perilaku dari dokter tersebut.
Di Indonesia penilaian mutu dan Quality Ansurance(QA) telah mendapat perhatian yang sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto adalah yang pertama menerapkan upaya penilaian mutu, yang didasarkan atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa Rumah Sakit juga menerapkan pengembangan kegiatan mutu pelayanan dengan cara yang berbeda. Rumah Sakit Husada Jakarta membuat penilaian mutu atas dasar kepuasan pasien sejak 1984, Rumah Sakit Adi Husada Surabaya membuat penilain mutu atas dasar penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja
(performan) perawat, serta RS dr. Sutomo Surabaya telah melaksanakan penilaian
infeksi nosokomial (Jacobalis,1989).
kesehatan termasuk pelayanan dalam Rumah Sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Mulyadi,1998).
Dokter adalah andalan utama suatu Rumah Sakit, perlu disadari bahwa dokterlah yang dicari oleh pelanggan ekternal untuk kesembuhan dari penyakit yang diderinya. Dokter di Rumah Sakit adalah koordinator pelayanan medis bagi seorang pasien.meskipun dokter tidak dapat bekerja sendiri untuk tugasnya itu, dokter diakui memegang peran sentral dalam memberikan citra dan kinerja di Rumah Sakit (Suroso, 2001).
Dokter spesialis empat dasar di Rumah Sakit dapat meningkatkan penerimaan rawat inap, terutama dokter bedah dan ahli penyakit dalam. Peningkatan pasien rawat inap pada pelayanan bedah dan penyakit dalam disebabkan kasus bedah memerlukan penanganan di Rumah Sakit, meningkatnya usia harapan hidup di masyarakat Indonesia, akan terjadi peningkatan prevalensi penyakit-penyakit degeneratif, untuk dokter spesialis kebidanan dan kandungan serta spesialis anak, kemungkinan mempunyai praktek pribadi atau klinik diluar Rumah Sakit (Trisnantoro, 2000).
masyarakat berobat keluar daerah seperti Banda Aceh, Lhokseumawe setelah ada bencana gempa bumi dan gelombang Tsunami Desember 2004, masyarakat banyak menggunakan pelayanan kesehatan ke RSU Sigli, ini merupakan suatu peluang untuk melayani pasien dalam pelayanan kesehatan.
Hasil pengamatan di lapangan RSU Sigli pada tahun 2003 Bed Ocupation
Rate (BOR) 48,28% dan 2004 BOR 57,73% , terlihat jelas pada BOR Rumah Sakit
masih dibawah 70%. RSU Sigli merupakan tipe C yang memberi pelayanan pada pasien didasarkan pada empat dasar spesialis yaitu pelayanan spesialis penyakit dalam, pelayanan spesialis bedah, pelayanan spesialis kandungan dan pelayanan spesialis anak.
BOR di Rumah Sakit Sigli dalam empat pelayanan dasar spesialistik pada
Pada tahun 2004 terjadi peningkatan sedikit kunjungan pasien ke RSU Sigli, sedangkan tahun 2003 kunjungan rendah. Hal ini disebabkan kondisi keamanan di daerah Aceh khususnya di Kabupaten Pidie tidak aman sehingga masyarakat enggan untuk keluar rumah.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka rumusan masalah adalah bagaimana mutu pelayanan spesialistik empat dasar mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di BPK RSU. Sigli.
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan spesialistik empat dasar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli.
1.3.2. Tujuan khusus
1.3.2.2. Untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan spesialis empat dasar berdasarkan responsivines terhadap kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli.
1.3.2.3. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan pelayanan spesialistik empat dasar berdasarkan tangible terhadap kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Bagi pimpinan BPK RSU Sigli dapat memberikan masukan tentang mutu pelayanan dokter spesialistik empat dasar.
1.4.2. Bagi dokter spesialistik empat dasar di BPK RSU Sigli dapat mengetahui tentang mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi pelangan tentang mutu asuhan (performance) diberikan yang merupakan perbandingan antara harapan (ekspektasi) sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang sebenarnya. Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sesuai dengan keinginan (Milana, 1997).
Menurut Philip Kotler, kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Wiyono).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Pohan, 2007)
2.1.1. Kepuasan Pasien
pelayanan Rumah Sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan (Milana, 1997).
Kepuasan pasien adalah harapan pasien bisa terpenuhi oleh pelayanan dokter. Kepuasan merupakan suatu tantangan yang tidak mudah maupun tidak murah diperoleh, dibutuhkan kerja tim dan komitmen. Kepuasan pasien berarti mendengar suara pelanggan, menentukan bidang-bidang yang memerlukan perbaikan dan pengembangan rencana tindaklanjut (action plan) (Ibrahim, 2000).
Kepuasan pasien adalah dasar suatu ukuran kualitas atau mutu pelayanan perawatan dan alat yang dapat dipercaya dan sahih dalam penyusunan, perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian suatu pengolahan suatu Rumah Sakit (Milana, 1997).
Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam tingkat pelayanan Rumah Sakit, maka penerima pelayanan oleh konsumen unit terdepan adalah salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu Rumah Sakit dalam meningkatkan kunjungan pasien (Milana, 1997).
Terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terkait dengan timbul atau tidaknya rasa puas terhadap pelayanan kesehatan.
diri setiap pasien.sama halnya dengan kebutuhan tuntutan, makin sempurna kepuasan, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Sebuah pelayanan mengandung arti yaitu memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart atau melebihi standar yang bisa memuaskan pelanggan.
Mutu sangat subyektif, tergantung pada persepsi, sistem, nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak faktor lagi pada masyarakat yang terkait dengan jasa pelayanan (Jacobalis,1994).
Mutu selalu terkait dengan kepuasan pelanggan dan ini telah diterima secara luas, sedangkan kepuasan tersebut bersifat subyektif pada setiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk pelayanan kesehatan yang sama sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang dinilai telah memuaskan pasien, namun jika ditinjau dari syarat-syarat pelayanan kesehatan yang baik, tidaklah terpenuhi (Azwar, 1996).
2.1.2. Standar Kepuasan
Rumah Sakit sangat membutuhkan suatu budaya yang bisa menyenangkan siapapun, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Oleh karena itu budaya organisasi memegang peranan penting. Kepuasan merupakan sebuah kondisi akhir (end state) yang timbul karena tercapainya tujuan.
Standar kepuasan Rumah Sakit hanya bisa diprediksikan dan diramal sesuai pengalaman konsumen dimasa lalu dari hasil riset maupun penelitian.
Dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tidak dapat dipisahkan dari standart, karena penyebab masalah, penetapan masalah dan penyelesaian masalah serta menilai hasil kerja harus mengacu pada standar yang telah ditetapkan dalam penyusunan standar perlu melibatkan karyawan pada lini terdepan dan standar harus dapat diukur dan dilaksanakan (Subanegara, 2001).
2.1.3. Harapan Pelangan
Pelanggan Rumah Sakit datang bukan hanya ingin sembuh dari penyakitnya atau physical need akan tetapi merekapun ingin pula diakui sebagai sesama manusia atau sosial need, ingin disenangkan hatinya atau emosional need dan mereka juga menginginkan rasa aman atau security need (Subanegara,2001)
pelayanan yang telah, sedang dan yang akan kita berikan, ini akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap Rumah Sakit.
Yang menjadi keluhan sebagian besar pelanggan adalah mereka tidak dapat berkomunikasi secara efektif dengan dokter atau perawat. Kebanyakan dokter atau perawat tidak sabar mendengarkan keluhan pasien, dari sini pasien kecewa, merasa belum mengutarakan keluhannya telah diputuskan bicaranya.
Harapan pasien terhadap pelayanan dokter spesialis adalah pasien mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih dibandingkan dengan dokter umum. Harapan pasien terhadap dokter spesialis dalam menetapkan diagnosa tentang penyakitnya dapat diketahui sesegera mungkin, sikap dokter dalam keramahan dan memberikan waktu yang cukup untuk berkonsultasi, kunjungan dokter kepada pasien tapat waktu, peralatan yang digunakan dokter sesuai dengan penyakit pasien, dan pasien akan siap membayar sesuai tarif bila harapannya terpenuhi (Asdie, 1999).
2.2. Persepsi
didengar, dialami, atau dibaca, sehingga sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang.
Menurut Koentjaningrat 1981, persepsi adalah akal manusia yang sadar meliputi proses, fisik, psiologi dan pskiologi yang mengolah bermacam-macam input sebagai penggambaran lingkungan.
Kotler (2000) persepsi terhadap pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan Rumah Sakit itu sendiri. Penilaian tentang mutu pelayanan Rumah Sakit sangatlah subjektif, hal ini tergantung dari persepsi para pelanggannya, yang dipengaruhi oleh latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan faktor-faktor lainnya.
2.3. Mutu
Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan pasien, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya pasien ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik (Wiyono).
dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik, dan memenuhi standar yang baik (state of the art) (Wiyono).
Menurut Winston Dictionary (1956), mutu adalah tingkat kesempuraan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati, sedangkan menurut Donabedian (1980), mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program dan menurut Din ISO 8402, 1986, mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari barang jasa yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan pada pengguna, menurut Crosby, 1984, mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. (Azwar, 1994)
Secara umum yang dimaksud mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1994)
2.4. Pelayanan
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kinerja dari individu yang meliputi kemampuan mereka, motivasi, dukungan yang diterima, keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan hubungan mereka dengan organisasi. Sumber Daya Manusia dalam suatu organisasi seharusnya berperan untuk menganalisis dan membantu memperbaiki masalah-masalah dalam bidang-bidang ini. Apa yang sesungguhnya menjadi peranan unit Sumber Daya Manusia dalam suatu organisasi ini seharusnya tergantung pada apa yang diharapkan manajemen tingkat atas. Seperti fungsi manajemen manapun, kegiatan manajemen Sumber Daya Manusia harus dievaluasi dan direkayasa sedemikian sehingga mereka dapat memberikan kontribusi untuk kinerja yang kompetitif dari organisasi dan individu pada pekerjaan.
Keberhasilan sebuah organisasi kesehatan sangat bergantung pada kemampuan management dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan dengan sistem, sruktur organisasi, tehnologi, tugas, budaya organisasi dan lingkungan (Suroso, 2001).
kemudahan administrasi dan sebagainya akan memberikan kontribusi cukup besar pada kepuasan pasien atau pelanggan (Wiyono, 2000) .
Menurut Pasuraman dikutip dari buku TQM (Budi Ibrahim, 2000) mengenai kriteria karakteristik kualitas jasa pelayanan ada 11 kriteria (1980). Setelah diukur 10 dimensi ternyata pelanggan dapat membedakan hanya 5 dimensi. Hal ini disebabkan adanya tumpang tindih dimensi tersebut. (Supranto, 1997)
1. Reliability: konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya; kinerja benar sejak awal
pertama kali; menepati janji dan akurat dalam spesifikasi, sesuai dengan iklan label.
2. Responsiveness: tanggap terhadap klaim/ protes konsumen; kesiapan karyawan
memberikan service pada waktu yang diperlukan; cepat bereaksi atas perubahan ingkungan, misalnya teknologi, peraturan, perilaku konsumen yang berubah yang harus diantisipasi dengan kemungkinan penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada di pasar.
3. Tangibles: bukti fisik adalah jasa (service); fasilitas fisik; penampilan personil /
karyawan; perangkat (tools) untuk menyediakan jasa (Service); pelayanan jasa dengan kemudahan dan efisien bagi konsumen dan service melekat pada produk.
4. Assurance : memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta fasilitas untuk
5. Empathy : kepedulian petugas pelayanan kesehatan saat memberi pelayanan
dalam bentuk komunikasi yang ramah dan perhatian khusus kepada pasien. (Ibrahim, 2000)
2.4.1. Pelayanan Dokter Spesialis Empat Dasar
Dokter adalah andalan utama suatu Rumah Sakit, perlu disadari bahwa dokterlah yang dicari oleh pelanggan eksternal untuk kesembuhan dari penyakit yang diderinya. Dokter di Rumah Sakit adalah koordinator pelayanan medis bagi seorang pasien.meskipun dokter tidak dapat bekerja sendiri untuk tugasnya itu, dokter diakui memegang peran sentral dalam memberikan citra dan kinerja di Rumah Sakit (Suroso, 2001).
Untuk melaksanakan tugas yang semakin sulit ini, dokter harus terbiasa dengan teknik, keterampilan dan tujuan para dokter spesialis disamping akrab dengan para sejawat yang memiliki kaitan dengan ilmu kedokteran.
Rumah Sakit adalah institusi yang kompleks dan memiliki berbagai macam sumber daya profesi sekurang-kurangnya dua profesi utama yaitu dokter dan perawat. Pelayanan di Rumah Sakit bukan saja saat dokter memberikan pelayananya akan tetapi waktu, pelayanan secara keseluruhan dimulai pendaftaran, pelayanan menetapkan status pasien, pelayanan pemeriksaan dokter, waktu memberi tindakan terhadap pasien. Dokter spesialis sendiri harus turun tangan memberikan pelayanan, karena Rumah Sakit salah satunya tempat pelayanan yang memberikan pelayanan tingkat spesialis dan pasien berharap bahwa datang ke Rumah Sakit akan dilayani dokter spesialis, kecuali di instansi gawat darurat dapat dilakukan oleh dokter umum (Subanegara,1999).
inap pada pelayanan bedah dan penyakit dalam disebabkan kasus bedah memerlukan penanganan di Rumah Sakit, meningkatnya usia harapan hidup di masyarakat Indonesia akan terjadi peningkatan prevalensi penyakit-penyakit degeneratif, untuk dokter spesialis kebidanan dan kandungan serta spesialis anak kemungkinan mempunyai praktek pribadi atau klinik diluar Rumah Sakit (Trisnantoro, 2000).
2.4.1.1. Pelayanan Dokter Spesialis Penyakit Dalam
Prinsip-prinsip ilmu penyakit dalam mengikuti kemajuan ilmu pengetahuan mengenai biologi dan patofisiologi penyakit yang dapat menerapkanya pada pengetahuan dasar dan kedokteran klinis. Ilmu Penyakit Dalam dalam merawat pasien mulai dari masalah kesehatan remaja sampai dengan usia lanjut. Usia remaja merupakan periode diantara anak-anak dan usia dewasa. Periode ini ditemukan perkembangan yang cepat dari pertumbuhan dan perkembangan sebelum usia 20 tahun. Dokter harus memahami dengan cermat berbagai perubahan biologis dan psikologis usia remaja, perubahan lingkungan yang menyertai dan pelbagai masalah hukum serta etis yang mempengaruhi penyediaan pelayanan kesehatan kepada para remaja (Asdie, 1999).
ahli penyakit dalam adalah perhatian pada perikemanusiaan, karena rahasia kesembuhan pasien ada pada perhatian untuk pasien (Asdie, 1999).
2.4.1.2. Pelayanan Dokter Spesialis Bedah
Perkembangan dokter spesialis bedah berhubungan dengan sejarah infeksi bedah, dimasa yang lalu banyak tindakan bedah mengalami komplikasi infeksi dan saat itu pencegahan infeksi belum diketahu karena belum diketahui mekanisme infeksi. Setelah mengetahui mekanisme infeksi maka setiap dokter yang akan menolong dengan suatu tindakan harus mencuci tangan, lalu dibuat prosedur pencucian luka pada pasien patah tulang dengan larutan karbol yang membunuh mikroba sehingga infeksi pada pasien menurun. Halsted mulai memperkenalkan sarung tangan karet dalam pembedahan yang berguna untuk menolong perawat yang tidak tahan cuci tangan dengan sublimate dan konsep dengan suci hama alat perlengkapan bedah sehingga menghasilkan konsep antisepsis yaitu usaha untuk mempertahankan agar alat dan perlengkapan bedah tetap dalam keadaan steril untuk mencegah infeksinosokomial (Sjamsuhidayat, 1997).
2.4.1.3. Pelayanan Dokter Spesialis Kesehatan Anak
berkembang dengan cepat dan tidak seorangpun dapat menguasai semuanya. Dokter semakin tergantung satu sama lain atas kualitas tertinggi perawatan penderita mereka. Dokter spesialis anak praktek berkelompok biasa terjadi di Amerika Serikat dan meskipun sebagian besar dokter spesialis anak adalah ahli primer sebanyak 25% menyatakan dirinya mempunyai pengetahuan dan keterampilan khusus.
Perkembangan spesialisasi dalam ilmu pediatrik telah membawa dalam sejumlah bentuk yang berbeda. Ketertarikan pada problem kelompok umur anak menghasilkan neonatologi dan kedokteran remaja, ketertarikan pada sistem organ menghasilkan kardiologi, endokrinologi, dan spesialisasi dalam metabolisme dan genetika pediatrik, ketertarikan pada sistem perawatan kesehatan menghasilkan spesialis anak yang membaktikan pada sistem rawat jalan atau perawatan intensif, dan akhirnya subspesialis multidisipliner berkembang meliputi problem anak cacat, dimana baik dokter spesialis anak, neurologi, psikiatri, psikolog, perawat, terapi fisik dan kerja, pendidikan khusus, terapi bicara, dan nutrisi semuanya memberikan sumbangan yang penting. Pertumbuhan spesialisasi nampak lebih menyolok dibagian pediatrik yang berafilisasi dengan universitas dan pusat pengembangan anak-anak (Nelson, 1996).
Perangkat yang harus digunakan dokter dalam menghadapi problem anak-anak dan keluarganya terdiri dari tiga kategori :
b. Interpersonal ; kemampuan untuk melakukan interview yang produktif, melaksanakan pemeriksaan fisik yang dapat diandalkan, merawat pasien dengan cekatan.
c. Atitudinal; tanggung jawab dokter untuk menerapkan kemampuan teknologi dan keterampilan setinggi mungkin demi anak dan keluarganya dalam suasana empati dan penuh perhatian .
Kebutuhan rutin para professional atas pengetahuan dan keterampilan dalam perawatan anak sangat bervariasi. Perawatan primer sangat diperlukan dokter dalam konsep pengembangan dan dalam kemampuan untuk mengorganisasi suatu sistem yang efektif untuk mencapai kualiatas dan kontiunitas dalam penilaian dan perencanaan perawatan kesehatan selama seluruh periode pertumbuhan. Dokter spesialis anak atau subspesialis dalam menghadapi anak harus mampu mengindentifikasi peran mereka saat itu, masing-masing harus menentukan apakah pengalaman dan sumber yang ada ditangan mereka memadai untuk menghadapi problem dan harus siap sedia mencari bantuan jika mereka tidak mampu (Nelson, 1996).
2.4.1.4. Pelayanan Kebidanan dan Kandungan
Perkembangan ilmu kebidanan menekan pada prevensi yang menimbulkan kesadaran bahwa banyak penyakit dan kelainan dalam masa hamil, persalinan, dan nifas, dapat dicegah dan diketahui lebih dini sehingga diusahakan menghindarkan akibat-akibat buruk yang dapat ditimbulkannya.
Pelayanan dokter spesialis kebidanan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan perkembangan dan pengetahuan teknologi, memperhatikan sikap dalam pelayanan meliputi keramahan, mendengar keluhan pasien, dan dapat memotivasi pasien untuk hidup kearah mendukung kesehatan (Prawiriharjo,1986).
2.5. Kerangka Konsep
Variabel Bebas Variabel Terikat
Kepuasan pasien Mutu pelayanan dokter
spesialistik empat dasar
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey explanatory yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun, 1989).
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada ruang rawat inap BPK RS Sigli, tentang mutu pelayanan spesialistik empat dasar dengan kepuasan pasien ruang rawat inap pasien yang di rawat inap di bagian perawatan Penyakit Dalam, Bedah, Anak dan Kebidanan. Penelitian ini dimulai dari bulan Maret sampai dengan September 2006.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang mendapat pelayanan spesialistik empat dasar (Penyakit Dalam, Bedah, Anak dan Kebidanan) di BPK RSU Sigli dengan kriteria inklusi :
a. Setelah berada di ruang rawat inap ≥ 2 hari
Kriteria ekslusi :
a. Pasien coma, pasien yang dirawat diruang ICU, pasien gangguan jiwa b. Pasien yang dirujuk kepada pelayanan yang lebih tinggi
Untuk mencari besar sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Kuota
sampling yaitu yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang
diinginkan (Sugiono, 2002).
Sampel diambil dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Gasperrz, 2000) : n = N.Zc2.p(1-p)
N.G 2+Z c2. p(1-p)
Keterangan :
n = Besar sampel N = Besar populasi
Zc = Nilai derajat kepercayaan (1,96) empat dasar P = Proporsi dari populasi
G = Galat Pendugaan (0,1)
Dengan menggunakan rumus diatas, berdasarkan jumlah populasi maka diperoleh sampel sebagai berikut :
Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 94 orang. Besar sampel dari empat dasar pelayanan spesialis dihitung secara proporsional berdasarkan jumlah kunjungan pasien yang dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1. Jumlah Kunjungan Pasien Empat Spesialis Per Bulan tahun 2004
Jenis Spesialisasi Penyakit
Rata-Rata Kunjungan
Sampel
Dalam 140 140/380 x 94 = 35 Bedah 80 80/380 x 94 = 20 Anak 70 70/380 x 94 = 17 Kebidanan 90 90/380 x 94 = 22
Jumlah 380 94
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dengan melakukan angket menggunakan kuisioner tertutup berisi pernyataan tentang kinerja pelayanan spesialistik empat dasar terhadap kepuasan pasien dan data sekunder merupakan data yang diperoleh dari rekam medik RSU Sigli.
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data
menggunakan kuisioner tertutup yang hanya terdiri dari beberapa alternative jawaban sehingga responden diharapkan lebih cermat menentukkan pilihan (Arikunto, 2000).
3.5. Defenisi Operasional
Pada penelitian terdapat dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X) sebagai variabel independen (bebas) dan kepuasan pasien rawat inap (Y) sebagai variabel dependen (terikat).
Kulitas pelayanan diukur dengan tiga dimensi yaitu :
1. Reliability (kehandalan), kemampuan dokter untuk memberikan pelayanan
kesehatan melalui suatu prosedur cepat dan mudah, memberikan pelayanan pemeriksaan dengan teliti, pengobatan dan perawatan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat waktu, menjelaskan tentang penyakit dan proses penyembuhan.
Diukur dengan menanyakan seperangkat pertanyaan, diberi nilai dan dikategorikan atas :
1). Kurang nilai 7 – 11 2). Cukup nilai 12 – 16 3). Baik nilai 17 – 21
2. Responsiviness (ketanggapan), yaitu ketanggapan dokter untuk mengatasi
Diukur dengan menanyakan seperangkat pertanyaan, diberi nilai dan dikategorikan atas :
1). Kurang nilai 5 – 8 2). Cukup nilai 9 – 11 3). Baik nilai 12 – 15
3. Tangible (kenyataan / wujudnya), adalah penampilan dokter tempat pelayanan
yang bersih dan nyaman, peralatan yang lengkap, nyaman dan siap pakai.
Diukur dengan menanyakan seperangkat pertanyaan, diberi nilai dan dikategorikan atas :
1). Kurang nilai 3 – 4 2). Cukup nilai 5 – 6 3). Baik nilai 7 – 9
− Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Pohan, 2007)
− Kepuasan pasien adalah harapan pasien bisa terpenuhi oleh pelayanan dokter. Diukur dengan menanyakan seperangkat pertanyaan, diberi nilai dan dikategorikan atas :
3.6. Aspek Pengukuran
No Variabel Skala Jumlah
Indikator
Hasil
Ukur Kriteria Bobot I Independen
1 Reliability Ordinal 7 17-21
12-16
3.7. Metode Analisis Data
3.7.1. Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dan proporsi masing-masing variabel yang diteliti dengan cara melakukan editing, coding,
entry data dan dilakukan dengan perangkat lunak komputer.
3.7.2. Analisis Bivariat
dengan batas kemaknaan α = 0,05 bila p < 0,05, berarti H0 ditolak, H1 diterima, berarti ada hubungan.
3.7.3. Analisis Multivariat
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskriptif Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Kabupaten Pidie
Kabupaten Pidie terletak antara 04.300 – 04.600 Lintang Utara dan 95.750 -96.200 Bujur Timur. Dengan batas-batasnya sebagai berikut :
– Sebelah Utara berbatasan dengan Selat Malaka
– Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Aceh Barat dan Aceh Jaya
– Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Bireun – Sebelah Barat dengan Kabupaten Aceh Besar.
Luas wilayah Kabupaten Pidie meliputi 4.160,55 Km2, yang terdiri dari dataran rendah pantai dan sebagian besarnya adalah dataran tinggi Tangse, Mane dan Geumpang.
Sampai dengan tahun 2004, pemerintahannya dibagi dalam 30 Kecamatan Kabupaten Pidie merupakan kabupaten yang memiliki kecamatan terbanyak di Propinsi Nanggroe Aceh Darussalam. Dari 30 Kecamatan tersebut terbagi dalam 128 mukim, 29 kelu rahan dan 919 desa. Kecamatan terluas adalah Mane sedangkan yang terkecil adalah Kota Sigli.
maupun antar kota dalam dan luar propinsi sangat mudah. Kecamatan terjauh dari ibukota kabupaten adalah kecamatan Geumpang dan Mane yang juga merupakan kecamatan terjauh menuju ke ibukota propinsi, kecamatan terdekat ke ibukota propinsi adalah Muara Tiga.
Jumlah penduduk di Kabupaten Pidie sebesar 519.417 jiwa yang terdiri dari 255.461 laki-laki dan 263.956 wanita.
Kelompok umur penduduk Kabupaten Pidie untuk kelompok umur laki-laki, 0-4 tahun berjumlah 24.212 jiwa, 5 – 14 tahun berjumlah 58.745, 15 – 44 tahun berjumlah 124.253 jiwa, 45 – 64 tahun berjumlah 37.346 jiwa, dan > dari 65 tahun berjumlah 1.065 jiwa. Sedangkan untuk kelompok umur perempuan, 0-4 tahun berjumlah 22.764 jiwa, 5 – 14 tahun berjumlah 54.976, 15 – 44 tahun berjumlah 131.833 jiwa, 45 – 64 tahun berjumlah 40.138 jiwa, dan > dari 65 tahun berjumlah 14.245 jiwa
Dari komposisi penduduknya, dapat dilihat bahwa Kabupaten Pidie merupakan kabupaten dengan komposisi penduduk muda yaitu 50% penduduknya berusia 0-24 tahun.
Jumlah penduduk miskin di Kabupaten Pidie mencapai 277.126 jiwa (53,51%) persen dari total penduduk Kabupaten Pidie. Sementara itu, jumlah desa tertinggal di Kabupaten Pidie, mencapai 608 desa atau 64,135 persen dari total 948 desa/kelurahan di Kabupaten Pidie.
2. Puskesmas 33 unit
3. Puskesmas Pembantu 8 4 unit
4. Puskesmas keliling 24 unit (kendaraan) 5. Polindes 514 unit
Sumber Data : BPS Kabupaten Pidie (2004)
Mata pencaharian penduduk Kabupaten Pidie beraneka ragam mulai dari pertanian sampai dengan jasa angkutan, untuk lebih jelasnya mata pencaharian penduduk Kabupaten Pidie dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 4.1. Mata Pencaharian Penduduk Kabupaten Pidie Tahun 2005
No Mata Pencaharian Penduduk Jumlah Tenaga Kerja (Orang)
Pertanian, perkebunan dan perikanan Pertambangan dan penggalian Industri pengolahan
Listrik dan air minum Bangunan
Perdagangan, hotel dan restoran Pengangkutan dan komunikasi Keuangan, persewaan dan jasa Lain-lain
Sumber Data : Bappeda Kabupaten Pidie (2004)
4.1.2. Kondisi Rumah Sakit Umum Sigli
Struktur Organisasi dan Manajemen Rumah Sakit
1. Kepala Rumah Sakit Umum Sigli disebut Kepala Badan Pelayanan Kesehatan
2. Sekretariat : 3 Sub Bagian 3. Bidang Bina Program : 3 Sub Bidang 4. Bidang Kepegawaian : 3 Sub Bidang 5. Bidang Pelayanan Medis : 4 Sub Bidang 6. Bidang Rujukan dan Rekam Medis : 3 Sub Bidang 7. Kelompok Jabatan Fungsional
8. Komite Medik dan Staf Medik Fungsional 9. Instalasi
10.Komite Keperawatan 11.Dewan Penyantun
12.Satuan Pengawas Intern (SPI)
Ketenagaan BPK RSU Sigli
Tabel 4.2. Jenis Ketenagaan BPK R SU Sigli Tahun 2003 s/d 2006
PNS HONORER
No Jenis Ketenagaan
2003 2004 2005 2006 2003 2005
1 2 3 4 5 6 7 8
Tenaga Keperawatan Sarjana Keperawatan D3 Keperawatan/Akper Akbid /D3 Kebidanan Perawat Kesehatan /SP
-
Tenaga Kes. Masy S1 Kes Masy
Tenaga Keterampilan Fisik
Fisioterapis 2 2 2 4 8
Tenaga Keteknisan Medis Radioterapis (non dokter) Teknisi Gigi
Pengatur Rawat Gigi Teknisi Elektromedis
Tenaga Kesehatan Non Medis SPPH/AKL
4.2. Hasil Analisis
4.2.1 Analisis Univariat
Dari hasil pengisian kuesioner responden tentang reliability, responsiveness
dan tangible didapat hasil sebagai berikut :
Berdasarkan tabel dibawah ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang menyatakan reliability mutu pelayanan RSU Sigli adalah baik dengan jawaban responden sebanyak 69 responden (73,4%), kemudian cukup sebanyak 27 responden (28,7%) dan responden menyatakan kurang sebanyak 16 (17,0%).
Tabel 4.3 Distribusi persepsi responden tentang reliability terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli
Reliability
Kurang Cukup Baik Total
No Tanggapan Responden
F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/
Ibu/Sdr saat dokter memeriksa pasien dengan teliti.
5 5,3 14 14,9 75 79,8 94 100
2 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr terhadap penjelasan dokter tentang penyakit.
6 6,4 19 20,2 69 73,4 94 100
3 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang kemampuan dokter menegakkan diagnosa penyakit.
10 10,6 21 22,3 63 67 94 100
4 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr tentang penjelasan dokter tentang pengobatan.
11 11,7 22 23,4 31 64,9 94 100
5 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang proses penyembuhan.
16 17,0 27 28,7 51 54,3 94 100
6 Bagaimana tanggapan Bapak /Ibu/Sdr tentang keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis untuk menolong pasien.
7 7,4 19 20,2 68 72,3 94 100
7 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter menggunakan fasilitas rumah sakit.
Berdasarkan tabel dibawah ini, dari hasil penelitian bahwa responden yang menyatakan responsiveness terhadap mutu pelayanan RSU Sigli yaitu responden yang menyatakan baik 75 responden (79,8%) kemudian yang menyatakan cukup sebanyak 26 responden (27,7%) dan yang menyatakan kurang sebanyak 8 responden (8,5%).
Tabel 4.4 Distribusi pesepsi responden tentang responsiveness terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli
Responsiveness
Kurang Cukup Baik Total No Tanggapan Responden
F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr terhadap dokter visite setiap hari.
7 7,4 12 12,8 75 79,8 94 100
2 Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr tentang keramahan dokter dalam memeriksa pasien.
4 4,3 17 18,1 73 77,7 94 100
3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang dokter memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh
8 8,5 14 14,9 72 76,6 94 100
4 Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr tentang ketulusan dokter dalam merawat pasien.
4 4,3 26 27,7 64 68,1 94 100
5 Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr tentang kecepatan dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien.
Berdasarkan tabel dibawah ini, hasil penelitian menyatakan bahwa sebagian besar responden yang menyatakan baik yaitu 59 responden (62,8%) dan yang menyatakan cukup sebanyak 30 responden (31,9%) dan responden yang menyatakan kurang adalah 13 responden (13,8%).
Tabel 4.5 Distribusi persepsi responden tentang tangible terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli
Tangible
Kurang Cukup Baik Total No Tanggapan Responden
F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/
Sdr tentang kelengkapan
peralatan dokter saat memeriksa pasien.
5 5,3 30 31,9 59 62,8 94 100
2 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kondisi peralatan yang digunakan saat ini memadai.
13 13,8 26 27,7 55 58,5 94 100
3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang peralatan yang
digunakan dokter nyaman digunakan pasien.
11 11,7 27 28,7 56 59,6 94 100
Tabel 4.6 Distribusi kepuasan responden tentang mutu pelayanan dokter spesialis
No Kepuasan Responden terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialistik Empat Dasar
F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr saat
dokter memeriksa pasien dengan teliti.
13 13,8 40 42,6 41 43,6 94 100
2 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr terhadap penjelasan dokter tentang penyakit.
12 12,8 50 53,2 32 34,0 94 100
3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kemampuan dokter menegakkan diagnosa penyakit.
12 12,8 46 48,9 36 38,3 94 100
4 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang penjelasan dokter tentang pengobatan.
11 11,7 48 51,1 35 37,2 94 100
5 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang proses penyembuhan.
21 22,3 44 46,8 29 30,9 94 100
6 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis untuk menolong pasien.
13 13,8 39 41,5 42 44,7 94 100
7 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter menggunakan fasilitas rumah sakit.
19 20,2 39 41,5 36 38,3 94 100
8 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr terhadap dokter visite setiap hari.
10 10,6 42 44,7 42 44,7 94 100
9 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang keramahan dokter dalam memeriksa pasien.
9 9,6 43 45,7 42 44,7 94 100
10 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang dokter memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh
13 13,8 45 47,9 36 38,3 94 100
11 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang ketulusan dokter dalam merawat pasien.
13 13,8 42 44,7 39 41,5 94 100
12 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien.
9 9,6 47 50,0 38 40,4 94 100
13 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kelengkapan peralatan dokter saat memeriksa pasien.
20 21,3 45 47,9 29 30,9 94 100
14 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kondisi peralatan yang digunakan saat ini memadai.
25 26,6 36 38,3 33 35,1 94 100
15 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang peralatan yang digunakan dokter nyaman digunakan pasien.
Berdasarkan tabel 4.7. maka mutu pelayanan dokter spesialis 4 dasar yang paling banyak adalah pada kelompok penyakit dalam dan bedah yaitu menyatakan baik sebanyak 20 responden (21,3%) dan yang menyatakan cukup pada bagian penyakit dalam sebanyak 15 responden (16,0%) dan yang menyatakan kurang pada bagian anak sebanyak 2 responden (2,1%)
Tabel 4.7 Distribusi mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar di BPK RSU Sigli
Kurang Cukup Baik Total No Dokter Spesialis
F % F % F % F %
1 Penyakit Dalam 0 0 15 16,0 20 21,3 35 37,2 2 Bedah 0 0 0 0 20 21,3 20 21,3 3 Anak 2 2,1 1 1,1 14 14,9 17 18,1 4 Obgyn 1 1,1 3 3,2 18 19,1 22 23,4
Berdasarkan tabel 4.8 maka kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar yang paling banyak menyatakan sangat puas pada spesialis bedah yaitu 20 responden (21,3%), yang menyatakan cukup puas pada spesialis penyakit dalam yaitu 21 responden (22,3%) dan yang menyatakan kurang puas yaitu pada penyakit dalam sebanyak 6 responden (6,4%).
Tabel 4.8 Distribusi kepuasan pasien rawat inap di BPK RSU Sigli
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total No Dokter Spesialis
4.2.1.1Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 94 orang pasien rawat inap di bagian penyakit dalam, bedah, anak dan kebidanan yang disajikan pada tabel berikut:
Berdasarkan tabel 4.9. maka jenis kelamin responden yang paling banyak adalah perempuan, 58 orang (61.7%).
Tabel 4.9 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin F %
1. Laki-Laki 36 38,3
2. Perempuan 58 61,7
Total 94 100,0
Berdasarkan tabel 4.10. maka umur responden yang paling banyak pada kelompok umur 36-55 tahun sebanyak 36 orang (38,2%).
Tabel 4.10 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No. Usia (Tahun) F %
1. 15 - 20 7 7,4
2. 21 – 35 34 37,4
3. 36 – 55 36 38,2
4. > 56 17 18
Total 94 100,0
Berdasarkan tabel 4.11. maka spesialisasi responden yang paling banyak pada pelayanan spesialisasi penyakit dalam sebanyak 35 orang (37,2%).
Tabel 4.11 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Spesialisasi No. Spesialisasi F %
1. Penyakit Dalam 35 37,2
2. Bedah 20 21,3
3. Anak 17 18,1
4. Kebidanan dan Kandungan 22 23,4
Berdasarkan tabel 4.12. maka kelas ruangan di Rumah Sakit yang paling banyak pada kelas 3 sebanyak 58 orang (61,7%).
Tabel 4.12 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Ruang Rawat Inap
No. Kelas F %
1. Kelas 3 58 61,7
2. Kelas 2 6 6,4
3. Kelas 1 27 28,7
4. VIP 3 3,2
Total 94 100,0
4.2.2 Tabulasi Silang
4.2.2.1Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
Reliability (kehandalan) adalah persepsi pasien terhadap kemampuan dokter
untuk memberikan pelayanan kesehatan melalui suatu prosedur cepat dan mudah, memberikan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat waktu. Adapun persepsi pasien terhadap reliability (kehandalan) dokter dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut :
Tabel 4.13 Pengaruh Reliability dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap
4.2.2.2Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien
Responsiveness (ketanggapan) adalah persepsi pasien terhadap dokter untuk
tanggap dan cepat dalam mengatasi keluhan pasien dan ramah tamah dalam menghadapi pasien. Persepsi pasien terhadap Responsiveness (daya tanggap) dokter dalam menanggapi keluhan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut :
Berdasarkan tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 5 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang terhadap responsiveness sebanyak 3 orang (60,0%) menyatakan kurang puas, sedangkan dari 15 orang pasien yang mempunyai persepsi cukup puas terhadap responsiveness sebanyak 9 orang (60,0%) menyatakan cukup puas dan dari 74 orang pasien yang mempunyai persepsi baik terhadap
responsiveness sebanyak 38 orang (51,4%) menyatakan sangat puas.
Tabel 4.14 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap
4.2.2.3Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien
Tangible adalah persepsi pasien terhadap penampilan dokter, tempat
pelayanan yang bersih dan nyaman, peralatan yang lengkap dan siap pakai. Persepsi pasien terhadap Tangible dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut :
Berdasarkan tabel di bawah ini diketahui bahwa 6 orang yang mempunyai persepsi kurang terhadap tangible sebanyak 3 orang (50%) yang menyatakan kurang puas, sedangkan 21 responden yang mempunyai persepsi cukup puas terhadap
tangible sebanyak 15 orang (71,4%) menyatakan cukup puas dan 67 orang yang
mempunyai persepsi baik terhadap tangible sebanuak 38 orang (56,7%) menyatakan sangat puas.
Tabel 4.15 Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap
Tangible
F % F % F % F %
Kurang 3 50,0 2 33,3 1 16,7 6 100 Cukup 4 19,0 15 71,4 2 9,5 21 100 Baik 2 3,0 27 40,3 38 56,7 67 100 Total 9 9,6 44 46,8 41 43,6 94 100
4.2.3 Analisis Multivariat
Berdasarkan Tabel 4.16, maka rumus persamaan regresi linier dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y= 4,640 + 1,134 reliability + 1,157 tangible
Koefisien regresi X1 (Reliability) bernilai positif (1,134) artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada peningkatan mutu pelayanan dokter untuk memberikan pelayanan kesehatan melalui suatu prosedur cepat dan mudah, pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,134.
Koefisien regresi X3 (Tangible) bernilai positif (1,157) artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada peningkatan tangible yang meliputi penampilan, tempat pelayanan dan perlengkapan akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,157 terhadap mutu pelayanan yang diberikan pihak RSU Sigli.
Tabel 4.16 Hasil Regresi Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
4.2.3.1 Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada Tabel 4.17. Dari tabel tersebut diketahui bahwa besarnya koefisien determinasi atau angka Adjusted R Square untuk determinasi terhadap variabel persepsi pasien tentang mutu pelayanan adalah sebesar 0,445. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh persepsi mutu pelayanan spesialistik empat dasar secara simultan dapat mengubah terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah 44,50%, sedangkan selebihnya 55,50 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak diteliti.
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi terhadap Y(Kepuasan Pasien)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .680(a) .463 .445 5.45216
BAB 5
PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden tentang distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak perempuan 58 orang (61,7%) ini sesuai dengan perbedaan jumlah penduduk di Kabupaten Pidie bahwasanya lebih banyak penduduk berjenis kelamin wanita daripada pria. Untuk spesialis empat dasar pasien paling banyak berkunjung kepada spesialis penyakit dalam dengan jumlah pasien 35 orang (37,2%), hal ini disebabkan didaerah Kabupaten Pidie penyakit yang paling menonjol adalah penyakit kronis. Menurut pengamatan peneliti bahwa yang menjadi keluhan pasien adalah komunikasi, hal ini disebabkan sistem komunikasi antara pasien dan dokter tidak efektif.
Survei menunjukkan bahwa pengalaman baik diteruskan (lisan) kepada 6 orang dan pengalaman buruk disampaikan kepada 15 orang berarti hal-hal negatif lebih cepat daripada hal-hal positif, oleh karena itu untuk mencapai suatu tingkat reputasi yang baik dan mempertahankannya adalah sulit dan lama. (Ibrahim, 2000)
madya, menurut Hurlock bahwa pada usia dewasa madya usia yang produktif, sehingga tuntutan pasien biasanya tinggi. (Hurlock, 1980)
Karakteristik responden berdasarkan jenis spesialis, maka yang paling banyak berobat yaitu pada spesialis penyakit dalam, sebanyak 35 orang (37,2%). Hal ini dikarenakan pengaruh cuaca yang panas dan tidak stabil juga kondisi masyarakat rara-rata berekonomi rendah sehingga daya tahan tubuh rendah. Hal ini mendorong jumlah kunjungan penderita ispa pada spesialis penyakit dalam cukup menonjol.
Berdasarkan kelas ruangan rumah sakit yang paling banyak pada kelas III sebanyak 58 orang (61,7%). Pasien yang berada di kelas III merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh dokter. Dari pengamatan peneliti pasien di kelas III banyak mengeluh disebabkan karena tidak adanya pemeriksaan dari tim dokter setelah mereka dirawat inap selama 2 hari atau lebih. Mereka mengharapkan tidak ada perbedaan antara pasien yang dirawat di kelas III dengan di Kelas I serta VIP. Pasien merupakan mahluk biopsiko-sosial dan spiritual, oleh karena itu mereka perlu dihargai sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan.
5.2 Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Pasien
5.2.1 Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa pada umumnya persepsi pasien terhadap reliability yang diberikan pihak RSU Sigli adalah kurang puas (66,7%) dari 6 orang pasien yang mempunyai persepsi terhadap realibility kurang. Sedangkan 62,5% menyatakan cukup puas dengan kehandalan dokter dokter terhadap keluhan pasien dari 16 orang yang mempunyai persepsi cukup terhadap realibility, sebanyak 54,2% menyatakan sangat puas dari 72 orang yang mempunyai persepsi baik terhadap reliability. Hal ini dapat dikategorikan bahwa pada umumnya pasien sudah merasa puas dengan pemberian pelayanan kesehatan yang cepat, tepat dan mudah di RSU Sigli, begitu juga halnya dengan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan mudah kepada pasien.
Smith dan Medzer (1970) untuk pasien sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan dimensi pelayanan yang dipandang penting ialah : efisiensi pelayanan kesehatan, baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien, pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien (Azwar).
5.2.2 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa pada umumnya persepsi pasien terhadap Responsiveness yang diberikan pihak RSU Sigli adalah kurang puas (60,0%). Sedangkan 60,0% menyatakan cukup puas dengan daya tanggap dokter terhadap keluhan pasien dan hanya 51,4% yang menyatakan sangat puas. Masing-masing dari 5 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang puas terhadap
responsiveness, 15 orang yang mempunyai persepsi cukup terhadap responsiveness
dan 76 orang yang mempunyai persepsi baik terhadap responsiveness. Hal ini dapat dikategorikan bahwa pada umumnya pasien sudah merasa puas dengan daya tanggap dokter dalam mengatasi keluhan ataupun masalah yang dihadapi pasien.
Pasien menilai layanan kesehatan yang bermutu dengan suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya dan meluasnya penyakit. (Pohan, 2007).
5.2.3 Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa pada umumnya persepsi pasien terhadap tangible yang diberikan pihak RSU Sigli adalah kurang puas (50,0%) dari 6 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang terhadap tangible. Sedangkan 71,4% yang menyatakan cukup puas dengan tangible (Kenyataan/Wujud) dari 21 orang yang mempunyai persepsi cukup terhadap tangible dan 56,7% yang menyatakan sangat puas dari 67 orang pasien yang mempunyai persepsi baik terhadap tangible.
Dalam pengamatan penulis, bahwa pasien banyak mengeluhkan fasilitas air yang sangat buruk di Rumah Sakit Umum Sigli terutama di ruangan Kelas III Kebidanan dan Kandungan dan ruangan kelas III penyakit dalam.
Menurut Prof. Reinhartz bahwa pelanggan yang puas terhadap produk jasa pelanggan maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif (Sutojo, 2003).
Menurut Betsey Sanders bahwa seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada 9 sampai 20 orang yang dikenalnya (Sutojo, 2003).
Menurut Budi Paramita (1985) keberhasilan sebuah organisasi sangat tergantung pada kemampuan manajemen dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan dengan sistem, struktur organisasi, teknologi, tugas, budaya organisasi dan lingkungan. (Soeroso, 2003).
kepercayaan pasien pada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya pelayanan kesehatan. (Pohan, 2007).
5.3 Hasil Uji Regresi
Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pasien memiliki nilai signifikan 0,000, hal ini berarti hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pasien diterima.
Besarnya pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pasien memiliki nilai signifikan dapat dilihat dari unstandardized (b1 = 1,134) ini memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan reliability (kehandalan) akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,134 dengan kata lain apabila pihak RSU Sigli meningkatkan pelayanan reliability yang meliputi kehandalan dokter dalam memeriksa pasien, kehandalan dokter dalam memberikan penjelasan tentang penyakit, kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, kejelasan dokter tentang pengobatan, proses penyembuhan yang disarankan dokter, keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis dan kecepatan dokter dalam menggunakan fasilitas semua akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,134.
ditolak jadi hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat hubungan variabel
responsiveness dengan kepuasan pasien ditolak berarti tidak ada hubungan signifikan.
Pada variabel tangible mempunyai nilai signifikan 0,018, hal ini berarti hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pasien dapat diterima. Besarnya pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pasien dapat dinilai dengan unstandardized coefficiens (b3 = 1,157), ini memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan tangible akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,157 dengan kata lain apabila pihak RSU Sigli meningkatkan pelayanan tangible yang meliputi kelengkapan peralatan dokter, kondisi peralatan yang memadai, dan peralatan yang digunakan nyaman untuk pasien maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,157.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikategorikan bahwa bahwa dari ketiga variabel bebas yang meliputi reliability, responsiveness, dan tangible, dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh masing-masing variabel tidak sama, dimana variabel
tangible memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien (1,157),
sedangkan reliability 1,134.
Bila tidak ada peningkatan dari mutu pelayanan spesialis empat dasar di RSU Sigli, maka besarnya kepuasan pasien rawat inap adalah 4,640.
dengan kepuasan pasien sebesar 44,50%, sedangkan selebihnya sebesar 55,50% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
5.4 Keterbatasan Penelitian
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
6.1.1. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang reliability baik sebanyak 64 responden (68,6%), yang menyatakan cukup 20 responden (21,2%), yang menyatakan kurang 10 responden (10,0%).
6.1.2. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang responsivennes baik sebanyak 71 responden (75,1%), yang menyatakan cukup sebanyak 18 responden (18,9%), yang menyatakan kurang sebanyak 5 responden (5,9%). 6.1.3. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang tangible baik sebanyak
56 responden (60,3%), yang menyatakan cukup sebanyak 28 responden (29,4%), yang menyatakan kurang sebanyak 10 responden (10,2%).
6.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan tentang hubungan kinerja pelayanan spesilistik empat dasar dengan kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli disarankan sebagai berikut :
1. Bagi dokter spesialis empat dasar diberikan training ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran, seminar, kegiatan ilmiah lainnya untuk meningkatkan ilmu pengetahuan sesuai dengan bidangnya dan pelatihan psikologi pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanan dokter spesialis terhadap kepuasan pasien.
2. Bagi pihak manajemen Rumah Sakit, agar memprioritaskan perencanaan dan pengembangan yang utama terhadap responsivennes dan melakukan pembenahan mengenai tangible, dan meningkatkan reliability terhadap pasien agar memenuhi kepuasan pasien.
3. Lakukan secara kontinu pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan reliability,
responsivennes, agar dapat memberi kepuasan terhadap pasien dan tetap
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto .S, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta 1998.
Asdie, Prinsip-Prinsip Ilmu Penyakit Dalami, EGC, Jakarta, 1999.
Azwar.A, Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta, 1996.
Gasperrz.V, Metode Analisis Untuk Meningkatkan Kualitas, Gramedia, Jakarta, 2000. Gerson.R, Mengukur Kepuasan Pelangan, PPM, Jakarta, 2001.
Gibson, Organisasi Perilaku Struktur Proses, Erlangga, Jakarta, 1996. Hurlock, Psikologi Perkembangan, Edisi V, Erlangga, Jakarta, 1980.
Jacobalis. S, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, PERSI, Jakarta, 1989. Koentjaraningrat, 1981, Pengantar Ilmu Antropologi, Aksara Baru, Jakarta.
Kotler Philip, 2002, Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc Singapore.
Milana. R, Persepsi Pasien Rawat Jalan Fisioterapi Terhadap Pelayanan Fisioterapi
di RS UKI Jakarta, FKM UI, Jakarta, 1997.
Mulyadi.B, Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan RS , IDI, Jakarta, 1998 Muninjaya. G, Manajemen Kesehatan, EGC, Jakarta, 1999.
Nelson, Ilmu Kesehatan Anak, EGC, Jakarta,1996.
Notoatmodjo. S, Pendidikan dan Prilaku Kesehatan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2003.
Pohan, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan , Cetakan I, EGC, Jakarta 2007.
Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2002. Rivai. V, Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Raja Grafindo Persada, 2003. Singarimbun, 1989, Masri dan Effendi, Sofyan, Metode Penelitian Survey, Cetakan
Kedua, Jakarta 1995, Penerbit LP3ES.
Sjamsuhidayat, Buku Ajar Ilmu Bedah, EGC, Jakarta, 1997.
Soepriharto. J, Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan, Pustaka Pelajar Offset, Jakarta 1996.
Soroso.S, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit, EGC, Jakarta,2003 Subanegara, Manajemen Administrasi Rumah Saki, Yogyakarta, 2001.
Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2002.
Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, PT, Rineka Cipta, Jakarta, 1997.
Sutojo, S, Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan, Damar Mulia Pustaka, Jakarta, 2003.
Trisnantoro, Mencari Standar Pendapatan Spesialis, UGM, Yogyakarta, 2000
Winardi, Motivasi Pemotivasian Dalam Manajemen, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004.
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN SPESIALISTIK EMPAT DASAR TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI BADAN
PELAYANAN KESEHATAN RSU SIGLI TAHUN 2007
I. Identitas responden
Nomor Urut :……….. Umur : ……….. Jenis Kelamin : ……….. Dokter Spesialis : ……….. Kelas RS : ……….. II. Petunjuk Pengisian Kuisioner
1. Mohon kuisioner ini dijawab oleh Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pernyataan yang ada.
2. Untuk Kinerja Pelayanan Dokter Spesialis tentang Pelayanan yang diberikan ada 3 alternatif jawaban:
B : Baik C : Cukup K : Kurang
3. Untuk Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Dokter Spesialistik SP : Sangat Puas
