HoA adalah rumah kecantikan eksklusif yang ditujukan khusus bagi wanita muslimah yang peduli dengan kecantikan lahir dan batin. HoA didirikan oleh Ibu Dwi Jayanti Gunandini pada tanggal 14 Juli 2009 di Jalan Hateup No. 2 Bantarjati, Bogor. Konsep HoA dirancang dengan design minimalis yang memiliki warna company coklat orange, wangi khas rempah-rempah dan musik
relaxing diciptakan untuk membuat konsumen merasa nyaman selama melakukan perawatan. Berbagai jenis perawatan ditawarkan seperti:
Hair treatment, merupakan perawatan pada rambut wanita muslimah secara menyeluruh yang menginginkan rambut sehat dan indah. Hair treatment terdiri dari hair cut, potong poni, cuci – blow, cuci – catok, cuci –curly, creambath, hair spa, hair mask, hair coloring, dan treatment kutu rambut.
Face treatment, merupakan perawatan pada wajah wanita muslimah secara menyeluruh yang menginginkan wajah sehat dan cantik. Face treatment terdiri dari facial, totok wajah, ear candle, eye treatment, make up, kerudung cantik.
Body treatment, merupakan perawatan pada tubuh wanita muslimah secara menyeluruh yang menginginkan kesegaran tubuh. Body treatment terdiri dari
body massage, body scrub, body mask, body steam, hydrobath, v-spa, Javanesse coin massage, reflexiology,dan body care spa.
Hand and Foot Care, merupakan perawatan pada tangan dan kaki wanita muslimah secara menyeluruh yang menginginkan keindahan tangan dan kaki.
Hand and Foot Care terdiri dari manicure, pedicure, hand spa, dan foot spa.
Special and Package, merupakan perawatan secara khusus dan paket pada wanita muslimah yang menginginkan keindahan tata rias. Special and Package
terdiri dari facial galvanic, make up, kerudung cantik, sanggul modern, dan
hair styling.
Wedding Package, merupakan perawatan pranikah pada wanita muslimah yang membuat pengantin lebih memancarkan aura kecantikan lahir dan batin di hari pernikahannya. Wedding Package terdiri dari body care spa, v-spa, hair spa,
hand spa, foot spa, facial, totok wajah, ear candle, eye treatment, body massage, body scrub, dan creambath.
Visi dan Misi Visi:
“Menjadi Pelopor Integrated Muslimah Beauty Center di Indonesia yang penuh
keberkahan”
Misi:
“Membuka lapangan pekerjaan dan memperkenalkan etika berhias muslimah
dengan mendedikasikan perawatan kecantikan bagi muslimah melalui produk
yang halal dan alami, layanan syar’i, teknologi modern, dan karyawan dengan
etos kerja sesuai dengan ajaran Islam demi mewujudkan kepuasan lahir dan batin
para muslimah.”
Segmentation, Targetting, Positioning (STP)
Segmen pasar HoA meliputi muslimah di Kota Bogor, berusia 15 – 60 tahun, kelas menengah ke atas, kelompok wanita karir dan ibu rumah tangga. Target pasar HoA adalah wanita muslimah yang sudah terbiasa melakukan perawatan kecantikan di salon dan spa, wanita muslimah yang belum pernah ke salon dan spa karena adanya rasa canggung dan keraguan akan privasi muslimah serta ragu akan kehalalan perawatan dan produk yang digunakan. Posisi pasar HoA adalah pusat kecantikan muslimah terpadu yang berkelas dan Islami. Lebih dalam tentang kecantikan yang Islami: cantik secara lahiriah, spiritual, akhlak, dan intelektual.
Bauran Pemasaran Jasa HoA
HoA merupakan perusahaan dalam bidang jasa salon muslimah yang menawarkan perawatan-perawatan sesuai dengan Syariat Islam. Untuk dapat memasarkan produknya tersebut, HoA harus mengetahui cara menginformasikan produknya dengan tepat melalui bauran pemasaran yang terdiri dari:
1. Produk (Product)
Produk yang dihasilkan oleh HoA berupa pelayanan perawatan meliputi hair treatment, face treatment, body treatment, hand and foot care, special and package, dan wedding package.
2. Tempat (Place)
HoA terletak di Jalan Hateup No. 2 Bantarjati, Bogor. Lokasi tersebut sangat potensial karena terdapat di perkotaan, dikelilingi perumahan-perumahan, dan mudah diakses oleh para konsumen di kota besar dengan jumlah pasar muslimah yang cukup banyak.
3. Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan HoA adalah melalui mulut ke mulut (word of mouth),
leaflet/brosur, event marketing/pameran stand, media cetak untuk muslimah, mendatangi kelompok pengajian ibu-ibu kalangan menengah ke atas.
12
4. Harga (Price)
Harga yang ditawarkan adalah harga untuk kalangan menengah ke atas. HoA juga menerapkan strategi potongan harga sebesar 10 persen bagi konsumen yang merupakan civitas akademik IPB dan nasabah Bank Syariah.
5. Orang (People)
Jasa salon bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara konsumen dengan karyawan. Interaksi ini mampu memengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh HoA. Orang-orang yang terlibat dalam HoA adalah karyawan, manager, konsumen, trainer, dan
supplier yang menyediakan bahan baku. Karyawan adalah wanita muslimah berusia 17-50 tahun, sehat, wajib menggunakan jilbab, berpenampilan menarik, memiliki semangat, akhlak Islami, pengetahuan, keterampilan dan keahlian mengenai produk dan layanan Islam, bersikap ramah, meniatkan kerja untuk ibadah, melalui training.
6. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Gedung modern dengan desain minimalis dengan warna company coklat
orange, poster yang menunjukkan kecantikan muslimah dengan background
natural, ruangan yang bersih dan ber-AC, memiliki wangi khas rempah-rempah, peralatan lengkap, music relaxing, pemisahan tempat pelayanan, laki-laki dilarang masuk.
7. Proses (Process)
Proses dalam menyampaikan dan melayani konsumen secara efektif meliputi proses pelayanan, perawatan, perekrutan, seleksi, hingga keputusan baik dalam manajemen maupun promosi. Proses pelayanan diawali dengan bagian front office untuk menyapa dan menanyakan perawatan apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Proses perawatan berisi langkah-langkah atau standar operasional prosedur dalam memberikan perawatan, seperti hair treatment, face treatment,body treatment,hand and foot care, special and package,dan
wedding package. Untuk proses perekrutan melalui pembukaan lowongan pekerjaan dengan spanduk atau dengan informasi ke lembaga pelatihan serta sekolah tata kecantikan rambut, tes interview, hingga pelatihan karyawan dan penyamaan SOP.
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen HoA sebagai responden, maka dapat diketahui karakteristik setiap konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, dan rata-rata pengeluaran untuk salon per bulan.
Karakteristik Kelompok Jumlah Persentase (%) Usia a. 15 - 22 tahun 23 23 b. 23 - 30 tahun 43 43 c. 31 - 38 tahun 13 13 d. > 38 tahun 21 21 Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa 24 24 b. Pegawai Negeri/BUMN/TNI/Polri 15 15 c. Pegawai Swasta 29 29 d. Wiraswasta 4 4
e. Ibu Rumah Tangga 17 17
f. Lainnya 11 11 Pendapatan a. < Rp 1 000 000 12 12 b. Rp 1 000 001 - Rp 2 000 000 15 15 c. Rp 2 000 001 - Rp 3 000 000 20 20 d. Rp 3 000 001 - Rp 4 000 000 8 8 e. Rp 4 000 001 - Rp 5 000 000 11 11 f. > Rp 5 000 000 34 34 Pengeluaran a. < Rp 200 000 45 45 untuk Salon b. Rp 200 001 - Rp 400 000 36 36 c. Rp 400 001 - Rp 600 000 8 8 d. Rp 600 001 - Rp 800 000 4 4 e. Rp 800 001 - Rp 1 000 000 2 2 f. > Rp 1 000 000 5 5
Sumber: data diolah (2015)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, mayoritas responden adalah berusia 23 - 30 tahun sebanyak 43 responden, bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 29 responden, pendapatan sebesar > Rp 5 000 000 sebanyak 34 responden, dan pengeluaran sebesar < Rp 200 000 sebanyak 45 responden.
Analisis Hubungan Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan HoA dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan chi square. Konsumen yang diuji meliputi usia, pekerjaan, pendapatan, dan pengeluaran untuk salon yang dikorelasikan dengan 20 atribut kinerja kualitas pelayanan HoA. Berdasarkan hasil uji tabulasi silang usia konsumen memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut keadaan parkir (Tangible 1), keadaan ruangan dan fasilitas pendukung (Tangible 2), kecepatan dan kerapian karyawan melayani konsumen (Responsiveness 1), kemudahan karyawan dihubungi (Responsiveness
2), karyawan dapat menangani keluhan konsumen (Responsiveness 3), karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan konsumen (Responsiveness 4), produk bersertifikat halal (Assurance 4), karyawan menerima masukan dan meminta maaf saat terjadi kesalahan service (Empathy 4). Pendapatan perbulan konsumen memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut kejelasan informasi dari karyawan (Reliability 2) dan pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan (Reliability 3). Pengeluaran untuk salon memiliki hubungan yang kuat
14
terhadap keadaan ruangan dan fasilitas pendukung (mushola, kamar mandi, loker) bersih, rapi, dan memadai (Tangible 3). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0.10 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, berarti terdapat hubungan kuat antara usia, pemdapatan, dan pengeluaran untuk salon dengan penilaian kinerja atribut tersebut. Pekerjaan konsumen tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan HoA, karena dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90% diperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0.10 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan terhadap sejumlah responden. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel sehingga dapat dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik α Cronbach. Kuesioner dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila disebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan jika diperoleh nilai α Cronbach lebih dari 0.6 (Annas et al 2014). Berdasarkan perhitungan pengujian kuesioner melalui uji validitas dan reliabilitas terhadap 100 responden yang menjadi konsumen HoA pada selang kepercayaan 90%, yaitu 0.3061 terbukti bahwa hasil pengujian dinyatakan valid dan reliabel karena memiliki r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai αCronbach lebih dari 0.6 (selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2).
Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinieritas
Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel dependen lainnya. Tolerance
adalah mengukur variabilitas variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0.1 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinieritas (Manurung 2013).
Tabel 6 Uji Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF 1 TotalTangible .549 1.820 TotalReliability .346 2.887 TotalResponsiveness .336 2.977 TotalAssurance .354 2.828 TotalEmpathy .429 2.329
a. Dependent Variable: TotalKepuasan Sumber: data diolah (2015)
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang kurang dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi. Uji Normalitas
Hasil pengujian menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
Uji Heteroskedastisitas
Dari scatterplots dibawah ini terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y. Berdasarkan gambar tersebut, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian.
Gambar 3 Uji Normalitas
16
Importance Performance Analysis (IPA)
Kuadran I (Attributes to improve)
Atribut yang berada pada kuadran I (tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kinerjanya rendah) sebaiknya lebih diperhatikan dan ditanggapi serius oleh pihak HoA, terutama tarif perawatan salon sesuai dengan hasil dan keinginan konsumen (Reliability 4). Karena hal ini tentu saja berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri.
Kuadran II (Maintain performance)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran II (tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi) sebaiknya pihak HoA harus tetap menjaga prestasinya dengan terus melakukan pengawasan mengenai pelaksanaan atribut-atribut ini dan tentu saja melakukan peningkatan baik pelayanan, sarana ataupun prasarana HoA. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Keadaan ruangan dan fasilitas pendukung bersih, rapi, dan memadai (Tangible 3).
2. Karyawan melayani konsumen tepat waktu (Reliability 1).
3. Karyawan melayani sesuai dengan janji yang diberikan (Reliability 3). 4. Karyawan melayani konsumen dengan cepat (Responsiveness 1).
5. Karyawan ramah, menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti (Assurance 3).
6. Produk yang digunakan dalam perawatan bersertifikasi halal (Assurance 4). 7. Karyawan menyambut konsumen dengan senyum, sapa, dan salam (Empathy
1).
8. Karyawan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen (Empathy 2). 9. Karyawan memberikan pelayanan dan perhatian yang dijanjikan sesuai
dengan harapan konsumen (Empathy 3).
Gambar 5 Diagram Kartesius IPA Kuadran I
Kuadran III
Kuadran IV Kuadran II
10. Karyawan menerima masukan dari konsumen, dan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan service(Empathy 4).
Kuadran III (Attributes to maintain)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran III (tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah) tetap harus mendapat perhatian dari pihak HoA, dan pihak HoA pun jangan terlalu acuh pada keberadaan atribut-atribut ini karena walaupun dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi suatu saat kondisi ini akan berubah baik pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kinerjanya seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan konsumen itu sendiri. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Lokasi salon strategis dan penampilan salon menarik (Tangible 1). 2. Keadaan parkir kendaraan luas dan memadai (Tangible 2).
3. Karyawan salon berpenampilan rapi (Tangible 4).
4. Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada konsumen (Reliability 2). 5. Karyawan mudah untuk dihubungi (Responsiveness 2).
6. Karyawan dapat menangani keluhan konsumen (Responsiveness 3).
7. Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan dari konsumen (Responsiveness 4).
8. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada konsumen (Assurance 1). Kuadran IV (Main priority)
Atribut yang berada pada kuadran IV (tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kinerja tinggi), sebaiknya porsi penyaluran atau alokasi dana untuk kuadran ini dialihkan pada kuadran I yang dianggap membutuhkan perhatian lebih dari pihak HoA. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi (Assurance 2).
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan untuk mengetahui kepuasan konsumen dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumennya (Wibowo 2013).
Perhitungan rataan tingkat kinerja dan rataan tingkat kepentingan didapatkan dari besar nilai skor dibagi 100 menurut jumlah responden, agar nilai skor rataan maksimal 5. Hasil perhitungan rataan tingkat kepentingan dari atribut 1-20 adalah 4,42 dan rataan tingkat kinerja atribut 1-20 adalah 4,16. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa rataan tingkat kinerja lebih kecil dari rataan tingkat kepentingan yaitu selisih 0,26, sehingga perlu adanya peningkatan kinerja dari HoA agar kesenjangan yang terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat dikurangi. Apabila rataan tingkat kinerja di atas tingkat kepentingan maka dapat dipastikan konsumen yang datang ke HoA akan merasa lebih puas. Suatu nilai tambah bagi perusahaan di mana pihak perusahaan dapat menganalisis dan mengerti akan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumenbanyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas konsumen lebih besar.
18
Berdasarkan perhitungan pada Tabel 7, Indeks kepuasan konsumen HoA sebesar 83.31%. Indeks kepuasan tersebut berada pada rentang CSI 0.81 – 1.00 yang berarti secara keseluruhan konsumen HoA merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan HoA. Meskipun konsumen sudah merasa sangat puas, diharapkan HoA dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dari tahun ke tahun dan mempertahankan kepuasan konsumen demi tercapainya loyalitas konsumen HoA. Untuk meningkatkan indeks kepuasan konsumen, HoA perlu mengurangi nilai kesenjangan atau gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dari kualiatas pelayanan HoA. Pengukuran indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan oleh top management untuk mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Pengukuran indeks kepuasan konsumen harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui apakahpelayanan yang diberikan HoA sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Konsumen yang sangat puas akan menyebarkan citra positif bagi perusahaan dan dapat mendatangkan keuntungan melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
Atribut Kepentingan Kinerja WF WS
Tangible 1 4.21 4.10 0.047656781 0.195392801 Tangible 2 4.01 3.48 0.045392801 0.157966946 Tangible 3 4.61 4.28 0.052184741 0.223350691 Tangible 4 4.36 4.13 0.049354766 0.203835182 Reliability 1 4.48 4.26 0.507131540 0.216038035 Reliability 2 4.40 4.09 0.049807562 0.203712927 Reliability 3 4.46 4.24 0.050486756 0.214063844 Reliability 4 4.47 4.10 0.050599955 0.207459814 Responsiveness 1 4.51 4.29 0.051052751 0.219016301 Responsiveness 2 4.18 3.97 0.047317184 0.187849219 Responsiveness 3 4.29 4.09 0.048562373 0.198620104 Responsiveness 4 4.29 4.03 0.048562373 0.195706362 Assurance 1 4.32 4.11 0.048901970 0.200987095 Assurance 2 4.36 4.23 0.049354766 0.208770659 Assurance 3 4.59 4.35 0.051958343 0.226018791 Assurance 4 4.62 4.34 0.052297940 0.226973059 Empathy 1 4.58 4.38 0.051845144 0.227081730 Empathy 2 4.52 4.26 0.051165950 0.217966946 Empathy 3 4.53 4.26 0.051279149 0.218449174 Empathy 4 4.55 4.20 0.051505547 0.216323296 Total 88.34 83.19 1.00000000 4.165582975 Rata-rata 4.42 4.16 0.208279149 CSI (%) 83.3116595
Sumber: data diolah (2015) Tabel 7 Perhitungan CSI
Regresi Linier Berganda Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada R square dan dinyatakan dalam persentase (Hendrik 2012). Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi
(adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.59. Hal ini berarti 59.0% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy, sedangkan sisanya yaitu 41.0% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji F
Uji simultan atau uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan koefisien regresi variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara serempak terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) (Bandu 2013).
Langkah-langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut (Bandu 2013): o Menentukan Ftabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 90%, α = 10%, df 1 dapat ditentukan dengan persamaan berikut:
Tabel 9 Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .781a .610 .590 4.62811
a. Predictors: (Constant), TotalEmpathy, TotalTangible, TotalResponsiveness, TotalAssurance, TotalReliability
b. Dependent Variable: TotalKepuasan Sumber: data diolah (2015)
Tabel 8 Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 3155.413 5 631.083 29.463 .000b
Residual 2013.427 94 21.419
Total 5168.840 99
a. Dependent Variable: TotalKepuasan
b. Predictors: (Constant), TotalEmpathy, TotalTangible, TotalResponsiveness, TotalAssurance, TotalReliability
20
df 1 = jumlah variabel; artinya df 1 = 5 sedangkan df 2 = n-k-1; artinya df 2 = 94 (100-5-1). Jadi, dapat dilihat pada Tabel F pada kolom 5 baris 94 yakni 1.91 atau dapat dicari pada program Ms. Excel dengan cara mengetik pada cell kosong = finv(0.10;5;94) lalu tekan enter. Hasilnya adalah 1.90953.
o Membandingkan Fhitung dengan Ftabel Nilai Fhitung> Ftabel (29.463 > 1.91)
Berdasarkan pengujian statistik dengan metode uji F, di mana tingkat signifikan yang diperoleh lebih kecil yakni sebesar 0.000 dari standar signifikan yakni 10% atau 0.10 dan perbandingan antara Fhitungdan Ftabel, di mana Fhitungsebesar 29.463 lebih besar dari Ftabel yakni 1.91, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima atau kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Uji T
Nilai uji T menunjukkan apakah memang terdapat pengaruh yang signifikan secara individual (masing-masing prediktor) antara prediktor dengan variabel dependen. Pengaruh secara invidual ditunjukkan dari nilai Sig. uji t. Jika nilai Sig. uji t < 0.10 maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara individual masing-masing prediktornya (Windarti 2012).
Nilai Sig. uji t yang bernilai dibawah atau lebih kecil dari 0.10, maka variabel berpengaruh terhadap variabel dependen dan sebaliknya. Berdasarkan hasil perhitungan uji t, nilai Sig. uji t yang bernilai dibawah atau lebih kecil dari 0.10 terdapat pada variabel Reliability, Assurance dan Empathy. Dapat disimpulkan bahwa hanya variabel Reliability, Assurance dan Empathy yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel lainnya (Tangible dan Responsiveness) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga persamaan garis regresinya menjadi: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e . . . (3) Y = 9.399 + 0.090X1 + 0.633X2 + 0.179X3 + 1.227X4 + 0.720X5 + e
Tabel 10 Hasil Uji T
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9.399 4.156 2.261 .026 Tangible (X1) .090 .284 .027 .315 .753 Reliability (X2) .633 .358 .193 1.767 .081 Responsiveness (X3) .179 .377 .053 .477 .635 Assurance (X4) 1.227 .349 .380 3.514 .001 Empathy (X5) .720 .304 .232 2.366 .020
a. Dependent Variable: Kepuasan (Y) Sumber: data diolah (2015)
Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni kepuasan konsumen. Di mana setiap kenaikan yang terjadi pada variabel bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variabel terikat. Selain itu, dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan adalah variabel Assurance.
Implikasi Manajerial
Analisis deskriptif penelitian ini menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan yang diberikan HoA secara umum sudah baik. Hal tersebut ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Berdasarkan hasil perhitungan CSI yang dilakukan, dapat diketahui bahwa secara umum konsumen HoA berada pada kategori sangat puas. Meskipun konsumen sudah merasa sangat puas, diharapkan HoA dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dari tahun ke tahun dan mempertahankan kepuasan konsumen demi tercapainya loyalitas konsumen HoA. Tujuan dari strategi kepuasan konsumen ini adalah membuat konsumen tidak mudah pindah ke pesaing lain karena mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih sulit dibandingkan dengan mencari konsumen baru. Upaya yang dapat dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen yang baik adalah strategi relationship marketing. Dalam strategi ini, HoAperlu membuat database konsumen agar dapat menjalin suatu hubungan kemitraan dengan konsumen secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan atau loyalitas konsumen terhadap HoA. HoA perlu membuat database konsumen yang berisi informasi mengenai nama konsumen, jumlah konsumen, jumlah perawatan untuk terus membina hubungan baik dalam dalam jangka panjang. HoA juga perlu melakukan strategi penanganan keluhan konsumen dengan cepat dan tepat, di mana HoA harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalan atas kekecewaan konsumen agar konsumen tersebut dapat kembali menjadi konsumen yang puas dan kembali melakukan perawatan di HoA. Proses penanganan keluhan konsumen yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menjadi menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh. Atribut yang sebaiknya lebih diperhatikan dan ditanggapi serius oleh pihak HoA, adalah tarif perawatan salon (Reliability 4), karena atribut tersebut berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri. Bagi konsumen, harga merupakan kunci dari biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat yang diinginkan (Lovelock, et al 2011). Konsumen yang melakukan perawatan HoA merasa harga yang ditawarkan HoA terlalu mahal, sehingga konsumen menginginkan adanya kesesuaian harga dengan kebutuhan, keinginan, dan kemampuan daya belikonsumen.
22