PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SALON DAN SPA MUSLIMAH,
HOUSE OF AISYA DI KOTA BOGOR
AMIN FATONAH
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Salon dan Spa Muslimah House of
Aisya, di Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, April 2015
Amin Fatonah
ii
ABSTRAK
AMIN FATONAH. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Salon dan Spa Muslimah, House of Aisya di Kota Bogor. Dibimbing oleh EDWARD H SIREGAR.
HoA adalah rumah kecantikan khusus bagi wanita muslimah yang peduli dengan kecantikan lahir dan batin. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen HoA. (2) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA. (3) Menganalisis variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen HoA. Metode pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Purposive Sampling, dan menganalisis data menggunakan metode Importance Performance Analysis
(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Regresi Linier Berganda. Berdasarkan perhitungan menggunakan CSI, secara keseluruhan konsumen HoA merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan perhitungan uji F, kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan konsumen sebesar 59.0% dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan berdasarkan uji t, variabel yang memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel Reliability, Assurance dan Empathy. Variabel yang dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel Assurance karena memiliki p value paling kecil yaitu 0.001 serta memiliki thitung paling besar dibanding
dengan variabel lainnya yaitu sebesar 3.514.
Kata kunci: CSI, House of Aisya, IPA, regresi linier berganda
ABSTRACT
AMIN FATONAH. The influence of the quality of service for customer satisfaction salon and spa muslim girls, House of Aisya in Bogor. Supervised by EDWARD H SIREGAR.
HoA is a special beauty of women of muslim girls who are concerned with beauty born and the inner. The purpose of this research is: (1) analyzed levels of customer satisfaction HoA. (2) analyze the influence of the quality of the service for customer satisfaction HoA. (3) analyze variable most dominant in forming HoA customer satisfaction. A method of sampling used in this research is a technique purposive the sampling method of, and analyze the data Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) and double linear regression.Based on the calculation using CSI, as a whole consumers HoA were highly satisfied with the services provided. Based on the calculation the f, the quality of service influence customer satisfaction of 59.0 % and having influence that significantly to customer satisfaction. While based on the t, a variable that has a positive influence on customer satisfaction that is variable reliability, assurance and empathy. A variable whose dominant against customer satisfaction variable assurance.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SALON DAN SPA MUSLIMAH,
HOUSE OF AISYA DI KOTA BOGOR
AMIN FATONAH
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
vi
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember 2014 ini ialah kepuasan konsumen, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Salon dan Spa Muslimah, House of Aisya di Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada:
1. Bapak Drs Edward H Siregar, SE, MM selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan, nasehat, masukan, dan saran selama penelitian sampai sidang kelulusan dilaksanakan.
2. Bapak Dr Mukhamad Najib, STP, MM selaku dosen penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan arahan, masukan, dan saran kepada penulis.
3. Ibu Hardiana Widyastuti, SHut, MM selaku dosen penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan arahan, masukan, dan saran kepada penulis.
4. Ibu Andita Sayekti, STP, MSc selaku tim QC yang telah memberikan arahan, masukan, dan saran kepada penulis.
5. Ibu Rindang Matoati, SE, MSc yang telah memberi saran.
6. Ibu Dwi Jayanti Gunandini dan Ibu Evi Zulhiar beserta staf House of Aisya, yang telah membantu selama pengumpulan data.
7. Bapak (Suyatno), ibu (Murtini), serta adik tercinta (Iis dan Said), atas segala doa, kasih sayang, perhatian, do’a, ilmu yang selalu diberikan kepada penulis. 8. Teman-teman Manajemen 48, Paguyuban Bidikmisi Institut Pertanian Bogor,
keluarga Direktorat Kemahasiswaan, Bidikmisi Turun Desa yang telah memberikan bantuan dan semangatnya kepada penulis.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Bogor, April 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR LAMPIRAN viii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian 4
METODE 4
Kerangka Pemikiran Penelitian 4
Lokasi dan Waktu Penelitian 5
Pengumpulan Data 5
Pengambilan Sampel 6
Pengujian Kuesioner 6
Pengolahan dan Analisis Data 8
HASIL DAN PEMBAHASAN 10
Gambaran Umum Perusahaan 10
Visi dan Misi 11
Segmentation, Targetting, Positioning (STP) 11
Bauran Pemasaran Jasa HoA 11
Karakteristik Responden 12
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 14
Importance Performance Analysis (IPA) 16
Customer Satisfaction Index (CSI) 17
Regresi Linier Berganda 19
Implikasi Manajerial 21
SIMPULAN DAN SARAN 22
Simpulan 22
Saran 22
viii
LAMPIRAN 25
DAFTAR TABEL
1 Jumlah penduduk perempuan dan salon kecantikan di kota Bogor
(2011 - 2014) 1
2 Tempat perawatan dan salon muslimah di kota Bogor 2 3 Jumlah tamu yang melakukan perawatan di HoA (2012 - 2014) 3 4 Rentang nilai CSI menurut Kusumaningtyas et al (2012) 9
5 Identifikasi karakteristik responden 13
6 Uji Multikolinieritas 14
7 Perhitungan CSI 18
8 Hasil Uji F 19
9 Hasil Koefisien Determinasi 19
10 Hasil Uji T 20
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian 5
2 Diagram Cartesius IPA 8
3 Uji Normalitas 15
4 Uji Heteroskedastisitas 15
5 Diagram Kartesius IPA 16
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner penelitian 25
2 Hasil uji validitas dan reliabilitas kepentingan atribut 29 3 Hasil uji validitas dan reliabilitas kinerja atribut 31
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kemajuan zaman dan teknologi memegang peranan penting dalam mengubah perilaku masyarakat saat ini termasuk pola konsumsi dan gaya hidup seseorang. Saat ini, kegiatan merawat dan mempercantik diri sudah menjadi gaya hidup bagi sebagian kaum wanita. Salah satu tempat yang menunjang kegiatan tersebut adalah salon. Kebutuhan wanita akan kecantikan tersebut, membuat para pelaku bisnis mulai melirik bisnis salon kecantikan. Namun seiring berkembangnya kebutuhan dari berbagai kalangan konsumen, khususnya wanita muslimah yang juga ingin merawat dan mempercantik diri, membutuhkan ruang khusus yang nyaman bagi mereka untuk pergi ke salon. Salon pada umumnya masih terbuka bagi pria dan wanita yang mengakibatkan wanita muslimah yang menutup aurat tidak dapat leluasa untuk melakukan kegiatan di salon. Oleh karena itu, saat ini mulai berkembang salon khusus wanita muslimah di kota Bogor untuk memenuhi kebutuhan kecantikan wanita muslimah.
Pada Tabel 1 menunjukkan jumlah penduduk perempuan di Kota Bogor secara umum dari tahun 2011 – 2014yang mengalami kenaikan dan diikuti pula perkembangan usaha salon kecantikan. Hal ini menunjukkan bahwa salon sudah menjadi gaya hidup bagi sebagian kaum wanita untuk merawat dan mempercantik diri. Perkembangan bisnis salon kecantikan mengikuti pertumbuhan jumlah penduduk perempuan di kota Bogor yang dapat dilihat pada Tabel 1 berikut:
Usaha salon kecantikan ini berkembang pesat dari tahun ke tahun, dengan semakin banyak orang yang melakukan perawatan rutin di salon kecantikan, spa, dan klinik kecantikan. Perawatan kecantikan dirasakan benar-benar sebagai suatu kebutuhan hidup modern dan menjadi bagian utama dari gaya hidup sehat. Selain itu, perkembangan salon dapat dilihat dari semakin banyaknya salon yang mengembangkan usahanya dengan membuka cabang sistem franchise. Semakin banyak cabang yang dimiliki oleh salon menunjukkan bahwa salon tersebut telah berkembang (Widiana 2013).
Salon muslimah tidak memiliki perbedaan yang mencolok dari segi peralatan dengan salon biasa, hanya saja tempat perawatan tertutup bagi seorang laki-laki dewasa. Salon muslimah juga harus menerapkan prinsip kehalalan berdasarkan Al-Qur’an dan Sunnah, selain itu bahan-bahan perawatan yang digunakan juga harus jelas kehalalannya. Salah satu salon di Kota Bogor yang Tabel 1 Jumlah penduduk perempuan dan salon kecantikan di kota Bogor (2011 -
2014)
Tahun Jumlah Penduduk Perempuan (jiwa)
2
menerapkan prinsip tersebut adalah House of Aisya (HoA). HoA merupakan rumah kecantikan eksklusif yang ditujukan khusus bagi wanita muslimah yang peduli dengan kecantikan lahir dan batin. Pada Tabel 2 beberapa tempat perawatan, dan salon muslimah yang ada di Kota Bogor.
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, misalnya dengan memberikan produk/jasa yang mutunya lebih baik, harganya yang lebih murah, penyerahan produk/jasa yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Jika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan suatu perusahaan, konsumen akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan yang pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Tabel 3 menunjukkan jumlah tamu yang melakukan perawatan di HoA dari bulan Januari 2012 – Desember 2014. Jumlah tamu yang melakukan perawatan di HoA rata-rata sebanyak 8945 orang setiap tahunnya. Berdasarkan Tabel 3, dapat kita lihat bahwa jumlah konsumen yang melakukan perawatan di HoA mengalami kenaikan dan penurunan setiap bulannya. Beberapa konsumen mengeluhkan bahwa karyawan yang tidak bekerja mengganggu kenyamanan dan ketenangan konsumenkarena tidak dapat menjaga etika berbicara. Selain itu, konsumen juga mengeluhkan tidak tersedianya fasilitas wi-fi yang menjadi salah satu kebutuhan sangat penting bagi konsumen. Keluhan tersebut membuat konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh HoA.
No Nama Salon Alamat
1 Rumah Q Jl Ahmad Yani No. 122 Bogor
2 Marun Rumah Aromaterapi Jl Cimanggu Kecil Komplek Balivet Kavling 33, Bogor
3 NH Ladies Spa Salon Jl Raya Dramaga No. 28 A, Bogor
4 Mojang Jl Lawang Gintung No. 31, Bogor
5 Moz5 Salon Muslimah Jl Bangbarung Raya No. 31 A, Bogor 6 Salon Rengganis Jl Bangbarung No. 40, Bogor
7 Salon Moz5 Jl. Bangbarung, Bantar Jati 8 Salon House of Aisya Jl. Hateup No. 2, Bantar Jati
9 Salon Salma Jl. Bangbarung Raya No. 31, Bantar Jati 10 Salon Bilqis KPP IPB Baranang Siang 3
11 Salon Hijabers Jl. Pandu, Bogor
12 Salon House of Khadijah Laladon Grande Blok D, Ciomas 13 Salon Rachmah Jl. Babakan Tengah, Dramaga 14 Salon Humaira Jl. Bangbarung
15 Salon Mutia Jl. Raya Parung Bogor 16 Salon Bilqis Jl. Raya Pasir Kuda
17 Salon Kiki Jl. Kebon Pedes II
18 Salon Hanifa Ruko Sindang Barang Blok A 19 Salon Sahara Jl. Bojonggede Baru Blok E 20 Salon Mumtazah Jl. Mayor Oking No. 82B
21 Salon Hijab Jl. Raya Tajur
Perkembangan beberapa salon khusus wanita di kota Bogor, menunjukkan bahwa usaha salon muslimah saat ini sedang berkembang dan diminati oleh konsumen khususnya kaum wanita. Semakin banyaknya salon muslimah yang bermunculan, membuat konsumen akan semakin selektif dalam memilih tempat perawatan kecantikan. Pelaku usaha harus memprioritaskan kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pasar. Meningkatnya persaingan, menuntut pelaku usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing, dan pelaku usaha perlu mengetahui faktor-faktor dalam kualitas pelayanan yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu, penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Salon dan Spa Muslimah,
House of Aisya (HoA) Di Kota Bogor” ini dilakukan.
Perumusan Masalah
Rumusan masalah dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: (1) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen HoA? (2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA? (3) Variabel apakah yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen HoA?
Tahun
2012 2013 2014
Bulan
Januari 815 569 822
Februari 632 656 665
Maret 629 775 774
April 701 817 745
Mei 704 724 873
Juni 635 764 824
Juli 717 678 596
Agustus 597 765 939
September 826 751 967
Oktober 661 763 837
November 671 818 886
Desember 739 661 840
Total 8327 8741 9768
Rata-rata 694 728 814
Sumber: Data HoA (2015)
4
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: (1) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen HoA. (2) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA. (3) Menganalisis variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen HoA.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: (1) Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh selama di perkuliahan dan melatih kemampuan analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA. (2) Bagi perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan pengembangan dan evaluasi dalam menjalankan usahanya. (3) Bagi pembaca, penelitian ini bermanfaat sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA. Responden adalah konsumen yang pernah melakukan perawatan di HoA minimal 1 kali dalam satu bulan terakhir, dengan usia minimal 15 tahun. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terbatas dalam lima dimensi kualitas jasa yang menurut Kotler (2008) terdiri dari
tangibles (sarana fisik), reliability (keandalan karyawan), responsiveness
(ketanggapan pelayanan), assurance (keyakinan/jaminan), dan empathy
(kepedulian). Penelitian ini dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Regresi Linier Berganda.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan untuk mencapai tujuan perusahaan, termasuk HoA. HoA sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa mencapai kepuasan konsumennya dengan memberikan pelayanan berupa berbagai perawatan tubuh. HoA memahami bahwa persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen HoA terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis
meningkatkan kepuasan konsumen HoA serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen HoA.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Salon dan Spa Muslimah House of Aisya yang beralamat di Jalan Hateup No. 2 Bantarjati, Bogor. Waktu pelaksanaan penelitian ini selama tiga bulan, yaitu dari bulan Desember 2014 – Februari 2015.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti di lapangan, yang didapat dari pembagian kuesioner dan wawancara langsung dengan responden. Data sekunder di dapat dari literatur-literatur, buku-buku, bahan pustaka lainnya yang terkait dengan penelitian ini (Yesenia 2014). Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan masalah penelitian. Variabel-variabel independen diukur dengan menggunakan skala likert untuk kualitas pelayanan
Persaingan Salon Muslimah di kota Bogor
Visi Misi Salon dan Spa Muslimah House of Aisya
Kualitas Pelayanan:
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Kepuasan Konsumen
Customer Satisfaction Index (CSI) Important Performance
Analysis (IPA)
Rekomendasi dan Implementasi Manajerial Salon dan Spa Muslimah House of Aisya
Regresi Linier Berganda
6
aktual (diterima) dan kualitas layanan diharapkan dengan skor masing-masing pertanyaan atau pernyataan sebagai berikut (Nurhayati 2012):
1. Jawaban sangat penting/sangat puas memiliki skor 5. 2. Jawaban penting/puas memiliki skor 4.
3. Jawaban cukup penting/cukup puas memiliki skor 3. 4. Jawaban kurang penting/kurang puas memiliki skor 2. 5. Jawaban tidak penting/tidak puas memiliki skor 1.
Penelitian ini menggunakan metode survey, dengan teknik pengumpulan data dan wawancara langsung dengan pihak terkait. Sampel penelitian adalah konsumen HoA. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling menggunakan teknik Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono 2009). Responden adalah konsumen yang pernah melakukan perawatan di HoA minimal 1 kali dalam satu bulan terakhir, dengan usia minimal 15 tahun.
Pengambilan Sampel
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin (Sevilla dalam Umar 2003), yaitu:
n e . . . (1)
dimana: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolelir (e = 10%)
Dari hasil wawancara dengan Manager HoA, rata-rata jumlah konsumen yang datang dalam setahun sekitar 8945. Maka berdasarkan perhitungan rumus Slovin dengan nilai kesalahan sampel sebesar 10 persen dengan perhitungan sebagai berikut:
n . . . dibulatkan menjadi
Bila N = 8945 orang dan e = 10%, maka n = 100 responden. Jadi jumlah responden yang diambil dari data populasi berdasarkan rumus Slovin adalah 100 responden.
Pengujian Kuesioner
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika rhitung> rtabel dan bernilai positif maka pertanyaan atau indikator
tersebut dinyatakan valid (Ghozali 2006).
Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α > 0.60 (Ghozali 2006).
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor
(VIF). Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF =
tolerance ). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali 2006).
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari suatu residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu seperti bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali 2006).
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali 2006):
8
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi, menggambarkan aspek-aspek relevan misalnya usia, tingkat pendidikan, status kerja, dan lama kerja (Sekaran 2009). Keseluruhan data yang diperoleh melalui pembagian kuesioner diolah menggunakan SPSS dan dibuat tabulasi sederhana untuk menghitung frekuensi setiap karakteristik responden.
Important Performance Analysis (IPA)
Important Performance Analysis (IPA) merupakan alat yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram Kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen. Penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dibuat dalam suatu matriks diagram kartesius dengan sumbu X mewakili tingkat kinerja dan sumbu Y mewakili tingkat kepentingan. Diagram IPA dibagi menjadi empat kuadran (Rangkuti 2008):
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa (Syukri 2014). Tahapan-tahapan pengukuran CSI menurut Nugraha et al.(2014) adalah:
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa HoA. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e... (2)
di mana:
Y = Kepuasan Konsumen
Rentang Nilai Kategori
0.00 – 0.20 Tidak Puas
0.21 – 0.40 Kurang Puas
0.41 – 0.60 Cukup Puas
0.61 – 0.80 Puas
0.81 – 1.00 Sangat Puas
10
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel X1(tangible)
b2 = Koefisien regresi variabel X2(reliability)
b3 = Koefisien regresi variabel X3(responsiveness)
b4 = Koefisien regresi variabel X4(assurance)
b5 = Koefisien regresi variabel X5(empathy)
X1 = Bukti fisik (Tangible)
X2 = Kehandalan (Reliability)
X3 = Daya Tanggap (Responsiveness)
X4 = Jaminan (Assurance)
X5 = Empati/perhatian (Empathy)
e = error/ variabel pengganggu
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
HoA adalah rumah kecantikan eksklusif yang ditujukan khusus bagi wanita muslimah yang peduli dengan kecantikan lahir dan batin. HoA didirikan oleh Ibu Dwi Jayanti Gunandini pada tanggal 14 Juli 2009 di Jalan Hateup No. 2 Bantarjati, Bogor. Konsep HoA dirancang dengan design minimalis yang memiliki warna company coklat orange, wangi khas rempah-rempah dan musik
relaxing diciptakan untuk membuat konsumen merasa nyaman selama melakukan perawatan. Berbagai jenis perawatan ditawarkan seperti:
Hair treatment, merupakan perawatan pada rambut wanita muslimah secara menyeluruh yang menginginkan rambut sehat dan indah. Hair treatment terdiri dari hair cut, potong poni, cuci – blow, cuci – catok, cuci –curly, creambath, hair spa, hair mask, hair coloring, dan treatment kutu rambut.
Face treatment, merupakan perawatan pada wajah wanita muslimah secara menyeluruh yang menginginkan wajah sehat dan cantik. Face treatment terdiri dari facial, totok wajah, ear candle, eye treatment, make up, kerudung cantik.
Body treatment, merupakan perawatan pada tubuh wanita muslimah secara menyeluruh yang menginginkan kesegaran tubuh. Body treatment terdiri dari
body massage, body scrub, body mask, body steam, hydrobath, v-spa, Javanesse coin massage, reflexiology,dan body care spa.
Hand and Foot Care, merupakan perawatan pada tangan dan kaki wanita muslimah secara menyeluruh yang menginginkan keindahan tangan dan kaki.
Hand and Foot Care terdiri dari manicure, pedicure, hand spa, dan foot spa.
Special and Package, merupakan perawatan secara khusus dan paket pada wanita muslimah yang menginginkan keindahan tata rias. Special and Package
terdiri dari facial galvanic, make up, kerudung cantik, sanggul modern, dan
hair styling.
hand spa, foot spa, facial, totok wajah, ear candle, eye treatment, body massage, body scrub, dan creambath.
Visi dan Misi
Visi:
“Menjadi Pelopor Integrated Muslimah Beauty Center di Indonesia yang penuh
keberkahan”
Misi:
“Membuka lapangan pekerjaan dan memperkenalkan etika berhias muslimah
dengan mendedikasikan perawatan kecantikan bagi muslimah melalui produk
yang halal dan alami, layanan syar’i, teknologi modern, dan karyawan dengan
etos kerja sesuai dengan ajaran Islam demi mewujudkan kepuasan lahir dan batin
para muslimah.”
Segmentation, Targetting, Positioning (STP)
Segmen pasar HoA meliputi muslimah di Kota Bogor, berusia 15 – 60 tahun, kelas menengah ke atas, kelompok wanita karir dan ibu rumah tangga. Target pasar HoA adalah wanita muslimah yang sudah terbiasa melakukan perawatan kecantikan di salon dan spa, wanita muslimah yang belum pernah ke salon dan spa karena adanya rasa canggung dan keraguan akan privasi muslimah serta ragu akan kehalalan perawatan dan produk yang digunakan. Posisi pasar HoA adalah pusat kecantikan muslimah terpadu yang berkelas dan Islami. Lebih dalam tentang kecantikan yang Islami: cantik secara lahiriah, spiritual, akhlak, dan intelektual.
Bauran Pemasaran Jasa HoA
HoA merupakan perusahaan dalam bidang jasa salon muslimah yang menawarkan perawatan-perawatan sesuai dengan Syariat Islam. Untuk dapat memasarkan produknya tersebut, HoA harus mengetahui cara menginformasikan produknya dengan tepat melalui bauran pemasaran yang terdiri dari:
1. Produk (Product)
Produk yang dihasilkan oleh HoA berupa pelayanan perawatan meliputi hair treatment, face treatment, body treatment, hand and foot care, special and package, dan wedding package.
2. Tempat (Place)
HoA terletak di Jalan Hateup No. 2 Bantarjati, Bogor. Lokasi tersebut sangat potensial karena terdapat di perkotaan, dikelilingi perumahan-perumahan, dan mudah diakses oleh para konsumen di kota besar dengan jumlah pasar muslimah yang cukup banyak.
3. Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan HoA adalah melalui mulut ke mulut (word of mouth),
12
4. Harga (Price)
Harga yang ditawarkan adalah harga untuk kalangan menengah ke atas. HoA juga menerapkan strategi potongan harga sebesar 10 persen bagi konsumen yang merupakan civitas akademik IPB dan nasabah Bank Syariah.
5. Orang (People)
Jasa salon bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara konsumen dengan karyawan. Interaksi ini mampu memengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh HoA. Orang-orang yang terlibat dalam HoA adalah karyawan, manager, konsumen, trainer, dan
supplier yang menyediakan bahan baku. Karyawan adalah wanita muslimah berusia 17-50 tahun, sehat, wajib menggunakan jilbab, berpenampilan menarik, memiliki semangat, akhlak Islami, pengetahuan, keterampilan dan keahlian mengenai produk dan layanan Islam, bersikap ramah, meniatkan kerja untuk ibadah, melalui training.
6. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Gedung modern dengan desain minimalis dengan warna company coklat
orange, poster yang menunjukkan kecantikan muslimah dengan background
natural, ruangan yang bersih dan ber-AC, memiliki wangi khas rempah-rempah, peralatan lengkap, music relaxing, pemisahan tempat pelayanan, laki-laki dilarang masuk.
7. Proses (Process)
Proses dalam menyampaikan dan melayani konsumen secara efektif meliputi proses pelayanan, perawatan, perekrutan, seleksi, hingga keputusan baik dalam manajemen maupun promosi. Proses pelayanan diawali dengan bagian front office untuk menyapa dan menanyakan perawatan apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Proses perawatan berisi langkah-langkah atau standar operasional prosedur dalam memberikan perawatan, seperti hair treatment, face treatment,body treatment,hand and foot care, special and package,dan
wedding package. Untuk proses perekrutan melalui pembukaan lowongan pekerjaan dengan spanduk atau dengan informasi ke lembaga pelatihan serta sekolah tata kecantikan rambut, tes interview, hingga pelatihan karyawan dan penyamaan SOP.
Karakteristik Responden
Karakteristik Kelompok Jumlah Persentase (%)
e. Ibu Rumah Tangga 17 17
f. Lainnya 11 11
Pengeluaran a. < Rp 200 000 45 45
untuk Salon b. Rp 200 001 - Rp 400 000 36 36
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, mayoritas responden adalah berusia 23 - 30 tahun sebanyak 43 responden, bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 29 responden, pendapatan sebesar > Rp 5 000 000 sebanyak 34 responden, dan pengeluaran sebesar < Rp 200 000 sebanyak 45 responden.
Analisis Hubungan Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan
Hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan HoA dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan chi square. Konsumen yang diuji meliputi usia, pekerjaan, pendapatan, dan pengeluaran untuk salon yang dikorelasikan dengan 20 atribut kinerja kualitas pelayanan HoA. Berdasarkan hasil uji tabulasi silang usia konsumen memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut keadaan parkir (Tangible 1), keadaan ruangan dan fasilitas pendukung (Tangible 2), kecepatan dan kerapian karyawan melayani konsumen (Responsiveness 1), kemudahan karyawan dihubungi (Responsiveness
2), karyawan dapat menangani keluhan konsumen (Responsiveness 3), karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan konsumen (Responsiveness 4), produk bersertifikat halal (Assurance 4), karyawan menerima masukan dan meminta maaf saat terjadi kesalahan service (Empathy 4). Pendapatan perbulan konsumen memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut kejelasan informasi dari karyawan (Reliability 2) dan pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan (Reliability 3). Pengeluaran untuk salon memiliki hubungan yang kuat
14
terhadap keadaan ruangan dan fasilitas pendukung (mushola, kamar mandi, loker) bersih, rapi, dan memadai (Tangible 3). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0.10 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, berarti terdapat hubungan kuat antara usia, pemdapatan, dan pengeluaran untuk salon dengan penilaian kinerja atribut tersebut. Pekerjaan konsumen tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan HoA, karena dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90% diperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0.10 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan terhadap sejumlah responden. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel sehingga dapat dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik α Cronbach. Kuesioner dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila disebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan jika diperoleh nilai α Cronbach lebih dari 0.6 (Annas et al 2014). Berdasarkan perhitungan pengujian kuesioner melalui uji validitas dan reliabilitas terhadap 100 responden yang menjadi konsumen HoA pada selang kepercayaan 90%, yaitu 0.3061 terbukti bahwa hasil pengujian dinyatakan valid dan reliabel karena memiliki r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai αCronbach lebih dari 0.6 (selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 2).
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel dependen lainnya. Tolerance
adalah mengukur variabilitas variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0.1 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinieritas
TotalTangible .549 1.820
TotalReliability .346 2.887
TotalResponsiveness .336 2.977
TotalAssurance .354 2.828
TotalEmpathy .429 2.329
a. Dependent Variable: TotalKepuasan
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang kurang dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi. Uji Normalitas
Hasil pengujian menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
Uji Heteroskedastisitas
Dari scatterplots dibawah ini terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y. Berdasarkan gambar tersebut, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian.
Gambar 3 Uji Normalitas
16
Importance Performance Analysis (IPA)
Kuadran I (Attributes to improve)
Atribut yang berada pada kuadran I (tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kinerjanya rendah) sebaiknya lebih diperhatikan dan ditanggapi serius oleh pihak HoA, terutama tarif perawatan salon sesuai dengan hasil dan keinginan konsumen (Reliability 4). Karena hal ini tentu saja berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri.
Kuadran II (Maintain performance)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran II (tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi) sebaiknya pihak HoA harus tetap menjaga prestasinya dengan terus melakukan pengawasan mengenai pelaksanaan atribut-atribut ini dan tentu saja melakukan peningkatan baik pelayanan, sarana ataupun prasarana HoA. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Keadaan ruangan dan fasilitas pendukung bersih, rapi, dan memadai (Tangible 3).
2. Karyawan melayani konsumen tepat waktu (Reliability 1).
3. Karyawan melayani sesuai dengan janji yang diberikan (Reliability 3). 4. Karyawan melayani konsumen dengan cepat (Responsiveness 1).
5. Karyawan ramah, menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti (Assurance 3).
6. Produk yang digunakan dalam perawatan bersertifikasi halal (Assurance 4). 7. Karyawan menyambut konsumen dengan senyum, sapa, dan salam (Empathy
1).
8. Karyawan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen (Empathy 2). 9. Karyawan memberikan pelayanan dan perhatian yang dijanjikan sesuai
dengan harapan konsumen (Empathy 3).
Gambar 5 Diagram Kartesius IPA Kuadran I
Kuadran III
10. Karyawan menerima masukan dari konsumen, dan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan service(Empathy 4).
Kuadran III (Attributes to maintain)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran III (tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah) tetap harus mendapat perhatian dari pihak HoA, dan pihak HoA pun jangan terlalu acuh pada keberadaan atribut-atribut ini karena walaupun dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi suatu saat kondisi ini akan berubah baik pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kinerjanya seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan konsumen itu sendiri. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Lokasi salon strategis dan penampilan salon menarik (Tangible 1). 2. Keadaan parkir kendaraan luas dan memadai (Tangible 2).
3. Karyawan salon berpenampilan rapi (Tangible 4).
4. Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada konsumen (Reliability 2). 5. Karyawan mudah untuk dihubungi (Responsiveness 2).
6. Karyawan dapat menangani keluhan konsumen (Responsiveness 3).
7. Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan dari konsumen (Responsiveness 4).
8. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada konsumen (Assurance 1). Kuadran IV (Main priority)
Atribut yang berada pada kuadran IV (tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kinerja tinggi), sebaiknya porsi penyaluran atau alokasi dana untuk kuadran ini dialihkan pada kuadran I yang dianggap membutuhkan perhatian lebih dari pihak HoA. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi (Assurance 2).
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan untuk mengetahui kepuasan konsumen dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumennya (Wibowo 2013).
18
Berdasarkan perhitungan pada Tabel 7, Indeks kepuasan konsumen HoA sebesar 83.31%. Indeks kepuasan tersebut berada pada rentang CSI 0.81 – 1.00 yang berarti secara keseluruhan konsumen HoA merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan HoA. Meskipun konsumen sudah merasa sangat puas, diharapkan HoA dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dari tahun ke tahun dan mempertahankan kepuasan konsumen demi tercapainya loyalitas konsumen HoA. Untuk meningkatkan indeks kepuasan konsumen, HoA perlu mengurangi nilai kesenjangan atau gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dari kualiatas pelayanan HoA. Pengukuran indeks kepuasan konsumen sangat diperlukan oleh top management untuk mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Pengukuran indeks kepuasan konsumen harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui apakahpelayanan yang diberikan HoA sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Konsumen yang sangat puas akan menyebarkan citra positif bagi perusahaan dan dapat mendatangkan keuntungan melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.
Atribut Kepentingan Kinerja WF WS
Tangible 1 4.21 4.10 0.047656781 0.195392801
Tangible 2 4.01 3.48 0.045392801 0.157966946
Tangible 3 4.61 4.28 0.052184741 0.223350691
Tangible 4 4.36 4.13 0.049354766 0.203835182
Reliability 1 4.48 4.26 0.507131540 0.216038035 Reliability 2 4.40 4.09 0.049807562 0.203712927 Reliability 3 4.46 4.24 0.050486756 0.214063844 Reliability 4 4.47 4.10 0.050599955 0.207459814 Responsiveness 1 4.51 4.29 0.051052751 0.219016301 Responsiveness 2 4.18 3.97 0.047317184 0.187849219 Responsiveness 3 4.29 4.09 0.048562373 0.198620104 Responsiveness 4 4.29 4.03 0.048562373 0.195706362
Assurance 1 4.32 4.11 0.048901970 0.200987095
Assurance 2 4.36 4.23 0.049354766 0.208770659
Assurance 3 4.59 4.35 0.051958343 0.226018791
Assurance 4 4.62 4.34 0.052297940 0.226973059
Empathy 1 4.58 4.38 0.051845144 0.227081730
Empathy 2 4.52 4.26 0.051165950 0.217966946
Empathy 3 4.53 4.26 0.051279149 0.218449174
Empathy 4 4.55 4.20 0.051505547 0.216323296
Total 88.34 83.19 1.00000000 4.165582975
Rata-rata 4.42 4.16 0.208279149
CSI (%) 83.3116595
Regresi Linier Berganda
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada R square dan dinyatakan dalam persentase (Hendrik 2012). Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi
(adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.59. Hal ini berarti 59.0% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy, sedangkan sisanya yaitu 41.0% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji F
Uji simultan atau uji F digunakan untuk menguji tingkat signifikan koefisien regresi variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara serempak terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) (Bandu 2013).
Langkah-langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut (Bandu 2013): o Menentukan Ftabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 90%, α = 10%, df 1 dapat ditentukan dengan persamaan berikut:
Tabel 9 Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .781a .610 .590 4.62811
a. Predictors: (Constant), TotalEmpathy, TotalTangible, TotalResponsiveness, TotalAssurance, TotalReliability
b. Predictors: (Constant), TotalEmpathy, TotalTangible, TotalResponsiveness, TotalAssurance, TotalReliability
20
df 1 = jumlah variabel; artinya df 1 = 5 sedangkan df 2 = n-k-1; artinya df 2 = 94 (100-5-1). Jadi, dapat dilihat pada Tabel F pada kolom 5 baris 94 yakni 1.91 atau dapat dicari pada program Ms. Excel dengan cara mengetik pada cell kosong = finv(0.10;5;94) lalu tekan enter. Hasilnya adalah 1.90953.
o Membandingkan Fhitung dengan Ftabel Nilai Fhitung> Ftabel (29.463 > 1.91)
Berdasarkan pengujian statistik dengan metode uji F, di mana tingkat signifikan yang diperoleh lebih kecil yakni sebesar 0.000 dari standar signifikan yakni 10% atau 0.10 dan perbandingan antara Fhitungdan Ftabel, di mana
Fhitungsebesar 29.463 lebih besar dari Ftabel yakni 1.91, maka dapat disimpulkan
bahwa Ha diterima atau kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Uji T
Nilai uji T menunjukkan apakah memang terdapat pengaruh yang signifikan secara individual (masing-masing prediktor) antara prediktor dengan variabel dependen. Pengaruh secara invidual ditunjukkan dari nilai Sig. uji t. Jika nilai Sig. uji t < 0.10 maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara individual masing-masing prediktornya (Windarti 2012).
Nilai Sig. uji t yang bernilai dibawah atau lebih kecil dari 0.10, maka variabel berpengaruh terhadap variabel dependen dan sebaliknya. Berdasarkan hasil perhitungan uji t, nilai Sig. uji t yang bernilai dibawah atau lebih kecil dari 0.10 terdapat pada variabel Reliability, Assurance dan Empathy. Dapat disimpulkan bahwa hanya variabel Reliability, Assurance dan Empathy yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel lainnya (Tangible dan Responsiveness) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga persamaan garis regresinya menjadi: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e . . . (3)
Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni kepuasan konsumen. Di mana setiap kenaikan yang terjadi pada variabel bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variabel terikat. Selain itu, dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan adalah variabel Assurance.
Implikasi Manajerial
22
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Berdasarkan perhitungan, Indeks kepuasan konsumen HoA berada pada rentang CSI 0.81 – 1.00 yaitu sebesar 83.31% atau 0.8331 yang berarti secara keseluruhan konsumen HoA merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan HoA.
2. Berdasarkan hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa 59.0% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Berdasarkan uji F, di mana tingkat signifikan yang diperoleh lebih kecil yakni sebesar 0.000 dari standar signifikan yakni 10% atau 0.10 dan perbandingan antara Fhitung dan Ftabel, di
mana Fhitung sebesar 29.463 lebih besar dari Ftabel yakni 1.91, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan berdasarkan uji t, variabel yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel
Reliability, Assurance dan Empathy.
3. Berdasarkan uji t, variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen HoA adalah Assurance, karena memiliki p value paling kecil yaitu 0.001 dan memiliki thitung paling besar dibanding dengan variabel lainnya yaitu
sebesar 3.514.
Saran
1. Sebaiknya pihak HoA harus memperhatikan keberadaan peralatan dan produk salon, serta mengganti peralatan dan produk yang digunakan dengan kualitas yang lebih baik sesuai perkembangan industri salon.
2. Pihak HoA sebaiknya lebih meningkatkan promosinya baik melalui media cetak, audio ataupun menjadi sponsor suatu acara.
3. HoA sebaiknya dapat mempertahankan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi, karena hal itu akan menjadi suatu keunggulan dan memberikan keuntungan bagi HoA. Untuk mempertahankan atribut tersebut, HoA dapat memberikan sebuah penghargaan kepada karyawan, sehingga mereka dapat termotivasi untuk dapat bekerja lebih baik lagi.
4. Penelitian berikutnya dapat digunakan Structural Equation Modelling (SEM) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, perlu ditambahkan pertanyaan pada kuesioner yang lebih menonjolkan tentang muslimah atau Islami.
DAFTAR PUSTAKA
Annas E, Musa H, Sapta R. 2014. Kepuasan Nasabah dan Strategi Pengembangan Usaha BNI Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta. Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol 5. (2).
[BPPTPM] Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Bogor. 2014. Kota Bogor dalam Angka. Bogor (ID): BPPTPM Kota Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistika Kota Bogor. 2014. Kota Bogor dalam Angka. Bogor (ID): BPS Kota Bogor.
Citrawati Y. 2014. Penerapan Analytical Hierarchy Process dalam Pemilihan Bauran Promosi pada Salon Muslimah (Studi Kasus House of Khadijah, Bogor) [skripsi].Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Ghozali I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hendrik GL. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Elim Kab. Toraja Utara [skripsi]. Makassar (ID): Universitas Hasanuddin.
Kotler P, Kevin LK. 2008. Manajemen Pemasaran. Bob Sabran, penerjemah; Adi M, Yayat SH, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari:
Marketing Mangement. Ed ke-13.
Kusumaningtyas P dan Heny KD. 2012. Analisis Kinerja Keuangan dan Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Lembaga Keuangan Mikro Agribisnis (LKM-A “Rukun Tani” di Kabupaten Bogor. Jurnal Forum Agribisnis. Vol 2. (1).
Lovelock C, Wirtz J, Mussy J. 2011. Pemasaran Jasa – Perspektif Indonesia Jilid 1. Dian W, Devri BP, penerjemah; Novietha IS, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Services Marketing, Seventh edition. Jilid 1.
Manurung RMI. 2013. Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan [skripsi]. Medan (ID): Universitas SumateraUtara.
Nugraha R, Ambar H, Hari A. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa
pada Bengkel “X” berdasarkan Hasil Matrix Importance Performance Analysis. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional. Vol 1. (3).
Nurhayati N. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumbawa[tesis].Jakarta (ID): Universitas Terbuka.
Rangkuti F. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran U. 2009. Research Methods for Business. Kwan MY, penerjemah; Resthi W, editor. Jakarta (ID): Penerbit Salemba Empat. Terjemahan dari
Research Methods for Business. Ed ke-4.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): Alfabeta cv.
Syukri SHA. 2014. Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri(JITI). Vol 2. (13).
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT Ghalia Indonesia.
24
Widiana W, Musa H, Sapta R. 2013. Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Strategi Pengembangan Usaha Jasa Salon Kecantikan Keraton di Tangerang.
Jurnal Manajemen IKM. Vol 8.(1).
Windarti AO. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi
(Jenius). Vol 2. (1).
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON DAN SPA MUSLIMAH, HOUSE OF AISYA DI
KOTA BOGOR
Oleh:
Amin Fatonah (H24110037)
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor 2014
No. Responden : Hari/Tanggal :
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Saya mohon kesediaan saudari untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar, sehingga dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediannya dalam mengisi kuesioner ini.
Petunjuk: Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda paling sesuai.
A.Screening Question
1. Apakah anda sudah pernah atau sedang melakukan perawatan di HoA minimal satu kali?
a. Ya b. Tidak
Jika jawaban “Ya” silahkan melanjutkan ke pertanyaan berikutnya. Jika
jawaban “Tidak” Anda tidak perlu melanjutkan pengisian kuesioner.
Terima Kasih)
2. Apakah Anda berusia minimal 15 tahun?
a. Ya b. Tidak
26 5. Rata-rata pendapatan Anda per bulan (rupiah):
a. < Rp 1 000 000
6. Rata-rata pengeluaran khusus untuk salon Anda per bulan (rupiah) : a. < Rp 200 000
TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA TERHADAP ATRIBUT Berikut ini adalah pernyataan yang menandakan seberapa besar tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut dimensi kualitas pelayanan Salon dan Spa Muslimah, House of Aisya di Kota Bogor. Berikan tanda silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan pendapat anda.
Keterangan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja: 1 = TP (Tidak Penting/Tidak Puas)
2 = KP (Kurang Penting/Kurang Puas) 3 = CP (Cukup Penting/Cukup Puas) 4 = P (Penting/Puas)
5 = SP (Sangat Penting/Sangat Puas)
Kualitas Pelayanan House of Aisya
No Faktor-Faktor yang
Keadaan ruangan dan fasilitas pendukung (mushola, kamar mandi, loker) bersih, rapi, dan memadai.
Lanjutan Lampiran 1
1 Karyawan melayani Anda tepat waktu sesuai kesepakatan.
2
Karyawan memberikan informasi yang jelas kepada konsumen tentang perawatan yang tersedia di HoA. 3 HoA memiliki komitmen untuk
melayani Anda dengan baik.
4 Tarif perawatan di salon sesuai dengan hasil dan keinginan Anda.
Responsiveness (Ketanggapan Pelayanan)
1
Kemampuan karyawan untuk melayani konsumen dengan cepat, tanggap dan rapi.
2
Karyawan mudah untuk dihubungi dan bersedia menanggapi keinginan Anda.
3 Karyawan salon dapat merespon keluhan konsumen.
4
Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan dan keluhan dari konsumen.
Assurance (Keyakinan/Jaminan)
1
Karyawan mampu menanamkan kepercayaan (kejujuran) kepada konsumen.
2 Konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi pembayaran. 3
Karyawan ramah, menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dimengerti.
4 Produk yang digunakan dalam perawatan bersertifikasi halal.
Empathy (Kepedulian)
1 Karyawan menyambut konsumen dengan senyum, sapa, dan salam. 2 Karyawan salon memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen. 3
Karyawan memberikan pelayanan dan perhatian yang dijanjikan sesuai dengan harapan konsumen.
4
28
Lanjutan Lampiran 1
Kepuasan Konsumen House of Aisya (HoA) Keterangan mengenai kepuasan konsumen:
Saran atau masukan Anda untuk peningkatan/perbaikan pelayanan di Salon dan Spa Muslimah, House of Aisya di Kota Bogor:
……… ………
- TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA -
WASSALAMU’ALAIKUM
No Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Tanggapan Responden 1 2 3 4 5 Bagaimana kesan Anda saat berkunjung dan berada di
House of Aisya, dengan cara pelayanan dan fasilitas yang ada?
1 Cara penampilan/pakaian karyawan 2 Tegur sapa/tutur kata karyawan 3 Informasi jelas & tepat
4 Bantuan & perhatian khusus 5 Kehalalan produk
6 Kondisi dan kebersihan ruang parkir. 7 Kondisi dan kebersihan ruang tunggu.
8 Kondisi dan kebersihan loker penyimpanan barang-barang Anda.
9 Kondisi dan kebersihan ruang mushola. 10 Kondisi dan kebersihan ruang perawatan. 11 Kondisi dan kebersihan kamar mandi.
Bagaimana kesan Anda ketika berhubungan dengan karyawan pada bagian:
12 Non terapis 13 Terapis
Lanjutan Lampiran 3 Kepuasan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.942 14
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kepuasan 1 53.6100 46.927 .526 .942
Kepuasan 2 53.2900 45.582 .698 .938
Kepuasan 3 53.5500 44.311 .756 .936
Kepuasan 4 53.3700 45.730 .668 .939
Kepuasan 5 53.2900 45.723 .664 .939
Kepuasan 6 53.6600 44.792 .638 .940
Kepuasan 7 53.4100 44.911 .703 .938
Kepuasan 8 53.2800 46.022 .721 .937
Kepuasan 9 53.3600 44.899 .761 .936
Kepuasan 10 53.2200 44.981 .827 .935
Kepuasan 11 53.2500 44.694 .808 .935
Kepuasan 12 53.5300 44.494 .788 .935
Kepuasan 13 53.3700 44.963 .760 .936
34
Lampiran 4 Daftar Harga Perawatan di House of Aisya
Jenis Perawatan Harga (Rp .000,-)
Non Member Member
Hair Treatment
Hair Cut 65 55
Potong Poni 15 15
Cuci –Blow Standar Pendek/Panjang 40/50 30/40
Cuci –Blow Variasi 70 60
Cuci – Catok Pendek/Panjang 60/70 50/60
Cuci –Curly 90 80
Curly 75 65
Creambath Pendek/Panjang 90/100 80/90
Hair Spa Wardah Pendek/Panjang 120/130 110/120
Hair Spa Loreal/Makarizo Pendek/Panjang 150/175 130/150
Hair Mask Pendek/Panjang 120/130 110/120
Lanjutan Lampiran 4
Jenis Perawatan Harga (Rp .000,-)
Non Member Member
Hydrobath Whirpool 125 100
V-Spa 85 70
Javanesse Coin Massage 75 60
Reflexiology 75 60
Natural Body Care Spa (Whirpool) 450 400
Hand and Foot Care
Facial Galvanic Kantung Mata Berlemak 225 200
Facial Galvanic Leher Berlemak 235 210
Facial Galvanic Mata Berkerut 235 210
Facial Galvanic Wajah Chubby 235 210
Harga Khusus (Luar Jam Kerja)
Make Up 200
Kerudung Cantik 200
Sanggul Modern 200
Hair Styling 200
Harga Paket (Luar Jam Kerja)
Make Up + Kerudung Cantik 350
Make Up + Sanggul Modern 350
Make Up + Hair Styling 350
Wedding Package Jasmine Wedding Package
(Natural Body Care Spa, V-Spa, Hair Spa Wardah, Hand Spa, Foot Spa, Facial Wardah, Totok Wajah, Ear Candle, Eye Treatment, Body Massage, Body Scrub)
1100 1000
Lily Wedding Package
(Facial Wardah, Totok Wajah, Ear Candle, Eye Treatment, Creambath, Hand Spa, Foot Spa, Body Care Spa, V-Spa)
36
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Amin Fatonah, dilahirkan di Gunung Kidul (Yogyakarta) pada tanggal 22 Maret 1993. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara, pasangan Bapak Suyatno dan Ibu Murtini. Bertempat tinggal di Kampung Sindangkarsa Jl. Swadaya 2 No. 17 Sukamaju Baru Kecamatan Tapos Kota Depok Jawa Barat. Riwayat pendidikan penulis bermula dari SDN Sukamaju 4 lulus pada tahun 2005, SMP Negeri 11 Depok lulus tahun 2008, dan SMA Negeri 4 Depok lulus pada tahun 2011. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke jenjang perguruan tinggi di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor dengan bantuan beasiswa Bidikmisi.
Selama masa kuliah, penulis aktif berpartisipasi dalam organisasi Paguyuban Bidikmisi Institut Pertanian Bogor dan Bidikmisi Turun Desa. Penulis pernah berpartisipasi dalam kepanitiaan kampus, diantaranya Politik Ceria dan
