BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Hasil dan Pembahasan
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Perusahaan responden atau pelanggan sejumlah 15 responden
a. Jenis perusahan yakni, 2 responden (27%) BUMD, 4responden responden (33%) BUMN, 5 responden (27%) swasta, 4 responden (13%) pribadi atau perseorangan
b. Untuk lama pelanggan yang sudah lebih dari 6 bulan kurang dari 1 tahun menjadi pelanggan yakni sebanyak 4 responden (40%), sedangkan untuk pelanggan yang lebih dari 6 bulan sebanyak 5 responden (33%), dan untuk pelanggan yang lama waktu menjadi pelanggan lebih dari 3 bulan yakni 6 responden (27%).
2. Pengujian validitas pada semua hasil kuisioner (presepsi dan harapan responden) yang ada pada Tabel 4.1 dilakukan dengan bantuan software SPSS
15.0. Dengan jumlah responden sebesar 15 maka df = 15-2 = 13; α = 5%, maka rtabel sebesar 0,553. (lihat Tabel r produk moment) yang terdapat pada lampiran D. Kriteria suatu data dapat dinyatakan valid jika (rHitung ≥ r tabel). 3. Besarnya reliabilitas yang baik adalah 1 dan yang paling jelek adalah 0.
Semakin besar nilai yang diperoleh, maka semakin realibel atribut tersebut. Apabila perhitungan tidak realibel, maka perlu ditinjau pada penyusunan kuisionernya. Kriteria suatu data dinyatakan realibel jika (nilai
Cronbach’salpha ≥ r tabel), rtabel = 0,553.
Tabel 4.8 Uji Realibitas kepentingan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan No. Kuisioner Cronbach’salpha rtabel Kesimpulan
1. Kepentingan 0,959 0,553 Realibel
2. Kepuasan 0,967 0,553 Realibel
4. Hasil perhitungan WF (Weighted Factor), WS (Weighted Score), WT (Weighted Total) atau Total
Tabel 4.9 Hasil Perhitungan WF, WS, WT IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)
No Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) skor (S) skala 1-5 skala 1-5 S=(I)x(P)
1 A1 4,53333 3,53333 16,01777778 2 A2 4,46667 3,73333 16,67555556 3 A3 4,46667 3,73333 16,67555556 4 A4 4,60000 3,40000 15,64 5 B1 4,53333 3,80000 17,22666667 6 B2 4,40000 3,66667 16,13333333 7 B3 4,60000 3,73333 17,17333333 8 B4 4,66667 3,60000 16,8 9 C1 4,46667 3,86667 17,27111111 10 C2 4,60000 3,53333 16,25333333 11 C3 4,80000 3,66667 17,6 12 C4 4,60000 3,46667 15,94666667 13 D1 4,26667 3,80000 16,21333333 14 D2 4,60000 3,86667 17,78666667 15 D3 4,33333 3,66667 15,88888889 16 D4 4,53333 3,40000 15,41333333 17 E1 4,26667 4,06667 17,35111111 18 E2 4,46667 3,46667 15,48444444 19 E3 4,46667 3,53333 15,78222222 20 E4 4,60000 3,73333 17,17333333 TOTAL/ WT 90,26667 73,26667 330,5066667
5. Perhitungan dan Analisis CSI (Customers Satisfaction Index)
Nilai IKP atau CSI yang diperoleh adalah 73,228% atau sebesar 0,73228 nilai ini terdapat pada kisaran 0,66 - 0,80 berdasarkan indeks kepuasan pelanggan. Hal ini menggambarkan pelanggan PT. Lissa Sukses Transindo puas atas pelayanan jasa freight forwarding tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keselururuhan.
6. Perhitungan IPA (Importance-Performance Analysis)
= , = 3,66 ( ) = , = 4,51 ( )
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian atau pembahasan dan pengolahan data yang sudah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai tingkat kepuasan pengguna terhadap jasa freight forwarding, adalah 73,228%, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66-0,80
yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan jasa freight forwarding
tetapi kinerja yang diberikan belum maksimal. PT. Lissa Sukses Transindo
telah berhasil memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu sesuai dengan harapan
pelanggan. Meskipun demikian diharapkan PT. Lissa Sukses Transindo dapat terus
berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun
berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati 100% dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan.
2. Untuk peningkatan kualitas layanan jasa freight forwarding di PT. Lissa Sukses Transindo, pihak PT. Lissa Sukses Transindo harus segera memperbaiki atribut-atribut yang berada pada kuadran A yaitu:
- (A1) Mempunyai kantor yang bersih dan ditata dengan rapi, terletak pada kuadran (3,35; 4,53) , PT. Lissa Sukses Transindo harus meningkatkan kinerja dalam hal kebersihan kantornya dengan cara menyewa jasa cleaning service. - (A4) Mempunyai sarana transportasi yang lengkap demi mendukung pelayanan
Transindo harus melengkapi dan menambah sarana transportasinya guna menunjang pelayanan jasa freight forwarding.
- (B4) Memberikan pelayanan freight forwarding yang memuaskan pelanggan, terletak pada kuadran (3,60; 4,67), PT. Lissa Sukses Transindo harus berupaya keras memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan serta mengetahui apa yang diinginkan pelanggan oleh karena itu dengan menambahkan jumlah karyawan diharapkan dapat menambah kinerja yang dilakukan dan dapat memberikan perhatian lebih terhadap pelanggannya.
- (C2) Mempunyai kemampuan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, terletak pada kuadran (3,53; 4,60), untuk pelayanan ini PT. Lissa Sukses Transindo diperlukan karyawan yang tanggap dalam permasalahan yang timbul dan dengan sigap menyelesaikanya maka karyawan perlu dibekali banyak pengetahuan dan teknik mengatasi masalah yang timbul serta pelatihan-pelatihan.
- (C4) Kecepatan pelayanan di customer servicenya, terletak pada kuadran (3,47; 4,60), diperlukan pelatihan khusus terutama bagian customer service sebagai lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan sehingga dapat cepat tanggap dalam memberikan pelayanan pada saat terjadi masalah.
- (D4) Pengetahuan karyawan dalam hal proses pengiriman barang, terletak pada kuadran (3,40; 4,53), PT. Lissa Sukses Transindo harus melakukan seleksi/ test penerimaan karyawan dikarenakan pengetahuan karyawan dalam hal proses pengiriman barang akan menjadi tolak ukur sendiri bagi pelanggan untuk
proses pengiriman barang, karena pelanggan ingin memastikan barangnnya dapat terkirim dengan baik dan tidak beresiko tinggi.
Atribut yang masuk kuadran ini dianggap oleh pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kepuasan yang diterima pelanggan relatif rendah. Oleh sebab itu pengelolah harus segera melakukan perbaikan sehingga dapat memperbaiki kualitas pelayanan.
5.2 Sar an
Saran yang diberikan kepada PT. Lissa Sukses Transindo untuk peningkatan kualitas layanan jasa freight forwarding di PT. Lissa Sukses Transindo yaitu : 1. PT. Lissa Sukses Transindo harus segera memperbaiki atribut-atribut yang
berada pada kuadran A yaitu:
- (A1) Mempunyai kantor yang bersih dan ditata dengan rapi, PT. Lissa Sukses Transindo harus meningkatkan kinerja dalam hal kebersihan kantornya dengan cara menyewa jasa cleaning service.
- (A4) Mempunyai sarana transportasi yang lengkap demi mendukung pelayanan
freight forwarding, PT. Lissa Sukses Transindo harus melengkapi dan menambah sarana transportasinya guna menunjang pelayanan jasa freight forwarding.
- (B4) Memberikan pelayanan freight forwarding yang memuaskan pelanggan, PT. Lissa Sukses Transindo harus berupaya keras memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan serta mengetahui apa yang diinginkan pelanggan oleh karena itu dengan menambahkan jumlah karyawan diharapkan dapat
menambah kinerja yang dilakukan dan dapat memberikan perhatian lebih terhadap pelanggannya.
- (C2) Mempunyai kemampuan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, untuk pelayanan ini PT. Lissa Sukses Transindo diperlukan karyawan yang tanggap dalam permasalahan yang timbul dan dengan sigap menyelesaikanya maka karyawan perlu dibekali banyak pengetahuan dan teknik mengatasi masalah yang timbul serta pelatihan-pelatihan.
- (C4) Kecepatan pelayanan di customer servicenya, diperlukan pelatihan khusus terutama bagian customer service sebagai lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan sehingga dapat cepat tanggap dalam memberikan pelayanan pada saat terjadi masalah.
- (D4) Pengetahuan karyawan dalam hal proses pengiriman barang, PT. Lissa Sukses Transindo harus melakukan seleksi/ test penerimaan karyawan dikarenakan pengetahuan karyawan dalam hal proses pengiriman barang akan menjadi tolak ukur sendiri untuk kecepatan, kelancaran dan ketepatan proses pengiriman barang.
2. Dilakukan pengukuran kualitas pelayanan pelanggan secara periodik dan berkesinambungan agar selalu dapat melihat perubahan tingkat persepsi dan tingkat harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang ada sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga dari waktu ke waktu untuk menghadapi dunia persaingan jasa freight forwarding yang semakin berkembang.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2006, Metodologi Penelitian, Bina Aksara, Yogyakarta. Irianto, Erwin W, 2012, Journal Property of Management, Volume 4, Nomor 2,
Halaman 1-14.
Kotler, Philip, 2007, Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE; Manajemen Pemasaran, edisi 12 Jilid 2; PT. Indeks, Jakarta. Maiyanti, Sri Indra, et. Al, 2010, Seminar Nasional Matematika Dan Pendidikan
Matematika.
Lestari, Titik Yunia, 2013, Analisis Kualitas Kepuasan pelanggan Pada Jasa Perawatan dan Perbaikan Kapal Dengan Metode CSI dan IPA studi kasus pada PT. X-Surabaya, Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur, Teknik Industri, Skripsi.
Nasution, Nur, 2004, Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), Ghalia Indonesia, Bogor Selatan.
Nasution, Nur, 2005, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Edisi Kedua, Ghalia Indnesia, Bogor Selatan.
Purnama, Nursya’ban, 2006, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Edisi Kesatu ,Ekonesia, Yogtakarta.
Rangkuti, Fredy, 2004, Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Riduwan, 2005, Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula, Alfabeta, Bandung.
Rutoto, Sabar, 2007, Pengantar Metodologi Penelitian, FKIP, Universitas Muria Kudus.
Sugiyono, 2008, Statistika Untuk Peneitian, Alfabeta, Bandung.
Triwidiastuti, Sri Enny, 2008, Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 4, Nomor 2, Halaman 85-99.
http://www.hukumonline.com/pusatdata/detail/18595/node/lt51f0cf3497048/keput usan-menteri-perhubungan-no-km-10-tahun-1988-jasa-pengurusan-
transportasi