ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN PADA JASA FREIGHT FORWARDING DENGAN METODE CSI (CUSTOMERS SATISFACTION INDEX) DAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO – SIDOARJO.

(1)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN PADA J ASA FREIGHT FORWARDING

DENGAN METODE CSI (CUSTOMERS SATISFACTION INDEX) DAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO – SIDOARJ O

SKRIPSI

DISUSUN OLEH :

PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS

1032010004

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

(2)

SKRIPSI

DENGAN METODE CSI (CUSTOMERS SATISFACTION INDEX) DAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO – SIDOARJ O Disusun Oleh :

PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS

1032010004

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i

Univer sitas Pembanguna Nasional " Veteran" J awa Timur Pada Tanggal: 23 Desember 2014

Mengetahui

Dekan Fakultas Teknologi Industri

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Ir. Sutiyono, MT 19600713 198703 1 001 Tim Penguji:

1.

Ir. Yustina Ngatilah, MT Nip. 19570306 198803 2 001 2.

Ir. Iriani, MMT

Nip. 19621126 198803 2 001 3.

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI

DENGAN METODE CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS)

DI PT. LISSA SUKSES TRANSINDO-SIDOARJ O OLEH :

PRAJ A PUTRA PAMUNGKAS

NPM : 1032010004

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan Gelombang III Tahun Akademik 2014 / 2015

Sur abaya, 23 Desember 2014 Mengetahui,

Dosen Pembimbing I

Enny Ariyani, ST, MT Npy. 3700 9950 0411

Dosen Pembimbing II

Dr s. Pailan, Mpd Nip. 19530504 198303 1 001 Ketua J ur usan

J ur usan Teknik Industri UPN “Veteran” J awa Timur

(4)

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :

“Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada J asa Freight Forwarding

Dengan Metode Csi (Customers Satisfaction Index) Dan Metode Ipa (Importance Performance Analysis) Di PT. Lissa Sukses Transindo – Sidoarjo”.

Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Ibu Enny Ariyani, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing I Skripsi. 4. Bapak Drs. Pailan, Mpd, selaku Dosen Pembimbing II Skripsi.

5. Ibu Ir. Endang PW, MMT dan Bapak Ir.Handoyo, MT selaku Dosen Penguji Seminar I.

(5)

7. Bapak Suroso, selaku Pimpinan PT. Lissa Sukses Transindo-Sidoarjo. 8. Especially for My Mom, father, my family and “God is Love Youth” thank

you for praying, supporting, and guiding me in every step.

9. To all my friend’s this Pararel A’2010 thanks for the help and encouragement you guys give

10. Segenap staff Dosen Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.

11. Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.

Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Terima Kasih.

Surabaya, Desember 2014

(6)

DAFTAR ISI

HALAMAN J UDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

ABSTRAK ... xii

ABSTRACT ... xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Batasan Masalah ... 3

1.4 Asumsi ... 4

1.5 Tujuan Penelitian ... 4

1.6 Manfaat Penelitian ... 5

1.7 Sistematika Penulisan ... 5

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Jasa ... 7

2.1.1 Ciri-ciri Jasa ... 8

2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 10

2.1.3 Karakteristik Jasa... 10

(7)

2.2 Kualitas Jasa ... 14

2.2.1 Pengertian Kualitas ... 14

2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ... 14

2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 15

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 16

2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 17

2.4 Pengertian Jasa Freight Forwading ... 18

2.5 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 21

2.6 Importance-Performance Analysis (IPA) ... 22

2.6 Populasi dan Sampel ... 25

2.7 Kuisioner ... 27

2.7.1 Jenis Pertanyaan Dalam Kuisioner ... 28

2.7.2 Skala Dalam Kuisioner ... 29

2.7.3 Pengujian Kuisioner ... 30

2.8 Penelitian Terdahulu ... 33

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 36

3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 36

3.2.1 Identifikasi Variabel ... 36

3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 37

3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 40

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 46

3.4.1 Teknik Pengambilan Populasi ... 46

(8)

3.5.1 Uji Validitas ... 46

3.5.2 Reliabitas ... 47

3.5.3 Uji CSI (Customer Satisfaction Index) ... 48

3.5.4 Uji IPA (Importance-Performance Analysis) ... 50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data ... 54

4.1.1 Data Dimensi Dan Atribut Persepsi Dan harapan Pelanggan ... 54

4.1.2 Penyusunan Kuisioner... 55

4.1.3 Uji Validitas ... 57

4.1.4 Uji Reliabilitas ... 59

4.2 Pengolahan Data dengan Metode CSI (Customer Satisfaction Index) ... 59

4.2.1 Perhitungan Weighted Factor (WF) ... 60

4.2.2 Menghitung WS (Weighted Score) atau Score .... 61

4.2.3 Menghitung WT (Weighted Total) atau Total ... 61

4.2.4 Perhitungan CSI (Customers Satisfaction Index) 63 4.2.5 Menghitung Rata-Rata Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Importance-Performance Analysis ... 64

4.2.6 Menginterprestasikan Grafik IPA ... 65

4.2.7 Rekomendasi Perbaikan ... 70

(9)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 74 5.2 Saran ... 76 DAFTAR PUSTAKA

(10)

ABSTRACT

Quality of service can be interpreted as an effort to fulfill the needs and desires of consumers and delivery accuracy in balancing consumer expectations . Quality of service can be determined by comparing the perceptions of consumers with the services they receive the services they actually expect to attributes of an enterprise service . If the services received or perceived as expected , then the perceived service quality is good and satisfying , if the services received exceed the expectations of consumers , the perceived service quality is very good and berkualitas.Sebaliknya if the services received is lower than expected , then the quality of service perceived in this study the authors analyze customer satisfaction in PT. Lissa Sukses Transindo that has not been tested for quality services freight forwarding services , using CSI ( Customer Satisfaction Index ) obtained customer satisfaction index of 73.228 % that describes the customer PT. Lissa Sukses Transindo satisfied with the services of freight forwarding , but still need to be improved again . To find out what attributes should be improved to analyze IPA ( Importance-Performance Analysis ) which produces some of the attributes that should be fixed which service attributes A1 , A4B4 , C2 , C4 , D4 there quadrant A.

(11)

ABSTRAK

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan Pada Penelitian ini penulis melakukan analisis kepuasan pelanggan di PT. Lissa Suksses Transindo yang selama ini belum pernah dilakukan pengujian terhadap jasa kualitas jasa freight forwarding, dengan menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 73,228% yang menggambarkan pelanggan PT. Lissa Sukses Transindo puas atas pelayanan jasa freight forwarding, namun masih perlu dilakukan perbaikan lagi. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki dilakukan analisis IPA (Importance-Performance Analysis) yang menghasilkan beberapa atribut yang harus diperbaiki yakni atribut pelayanan A1,A4B4,C2,C4,D4 yang ada dikuadran A. Kata Kunci : CSI (Customer Satisfaction Index) , IPA (Importance-Performance

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan teknologi perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa Freight Forwarding semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini ditandai dari munculnya sejumlah perusahaan baru dalam beberapa tahun belakangan yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu industri jasa Freight Forwarding.

PT. Lissa Sukses Transindo adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa ekspedisi di indonesia yaitu perusahaan Freight Forwarding. Jasa pelayanan Freight Forwarding di Indonesia disebut dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 10 Tahun 1988 yaitu kegiatan usaha yang ditujukan untuk mewakili kepentingan pemilik barang untuk mengurus semua kegiatan yang diperlukan bagi terlaksananya kegiatan pengiriman barang melalui transportasi udara, laut, dan darat. Semakin lama Jasa Freight Forwarding

berkembang menjadi jasa yang memiliki prospek yang sangat baik dan hal ini merupakan faktor yang mendorong PT. Lissa Sukses Transindo untuk tetap exis dalam pelayanan jasa Freight Forwarding.

(13)

ditawarkan. Dalam pelayanan yang dilakukan oleh PT. Lissa Sukses Transindo selama ini belum mencapai tingkat kepuasan yang maksimal, keluhan pelanggan terhadap pelayanan menjadi hal yang sangat penting, hal ini memerlukan perhatian khusus tentang nilai kepuasan pelanggan sehingga perlu di indentifikasi berbagai karakteristik dan pengukuran tingkat kepuasa pelanggan.

Kualitas pelayanan menjadi suatu tolak ukur yang harus diperhatikan,

berkurangnya order merupakan dampak terburuk yang harus dihindari. Didalam

aktivitas pelayanan yang di lakukan PT. Lissa Sukses Transindo selama ini belum

pernah dilakukan pengujian terhadap kualitas jasa pelayanan Freight Forwarding.

Oleh karena itu perusahaan belum mengetahui seberapa besar tingkat kualitas

pelayanan pada setiap atribut yang ditawarkan, sehingga perlu dilakukan evaluasi

pada atribut-atribut yang ditawarkan. Dalam hal ini perusahan ingin berusaha

memberikan pelayanan yang optimal, dimana beberapa langkah untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan yang lebih baik,

guna tercapai kepuasan pelanggan dan perusahaan perlu merumuskan strategi

dengan terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar pelanggan merasa puas

yang pada akhirnya mempengaruhi peningkatan jumlah order.

(14)

Metode CSI (Customer Satisfaction Index) yakni merupakan analisis kuantitatif berupa presentase pengguna yang senang dalam survei kepusaaan pelanggan (Nasution, 2005), yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar indeks kepentingan pelanggan terhadap pelayan dan metode IPA (Importance Performance Analysis) merupakan analisis yang bermaksud mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu dengan kenyataan dalan (performance) yang dirasakan oleh pengguna dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Purnama, 2006) pada jasa pelayanan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu:

“Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Lissa Sukses Transindo dalam upaya meningkatan kepuasan pelanggan”

1.3 Batasan Masalah

Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka perlu diberikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :

1. Jenis pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan jasa Freight Forwarding. 2. Data yang diambil berbentuk populasi yang diambil dari perusahaan vendor

beradadi Regional Jawa Timur.

(15)

1.4 Asumsi

Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur menjawab setiap pertayaan yang diberikan.

2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili pelanggan pengguna jasa pengiriman perusahaan tersebut.

3. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian.

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang ada di PT. Lissa Sukses Transindo Sidoarjo.

2. Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

(16)

2. Bagi PT. Lissa Sukses Transindo Sidoarjo, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan.

3. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan.

1.7 Sistematika Penulisan

Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA

Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian, yaitu teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode

Customer Satisfaction Index dan importance performance analysis. BAB III METODE PENELITIAN

(17)

gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode analisis serta pembahasan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai masukan bagi pihak perusahaan.

(18)

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 J asa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang dilakukan dengan melalui proses produksi, namun jasa dihasilkan dari pemberian manfaat suatu sarana dan prasaran kepada pengguna jasa, dengan penyampaian keterampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Nasution (2005), Service as all economic activities whose output is not physical product or contruction is

generally consumed at that time it produced, and provides added value in forms

(Such as convenience, amusement, comfort or health).

Ini berarti pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

(19)

2.1.1 Ciri-ciri J asa

Menurut Kotler (2007), jasa memiliki beberapa ciri-ciri utama yang membedakan dengan barang (produk fisik), yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, atau dicium. Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus membelinya dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil kesimpulan mengenai mutu suatu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan secara langsung oleh indera manusia.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama. Apabila jasa diberikan oleh sesorang maka pihak pemberi jasa akan menjadi bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat dipisahkan dari pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Karena keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus terlatih untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pihak pengguna jasa.

3. Bervariasi (Variability)

(20)

kualitas yang akan dioterima. Oleh sebab itu maka pihak penyedia jasa harus melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawanya, selalu melakukan pemantauan kepuasan pengguna jasa, dan melakukan survei terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat dideteksi dan segera untuk diperbaiki.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut diberikan. Begitu juga pasar dari produk jasa ini berubah-ubah tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa yang tidak tahan lama dan permintaanya yang berubah-ubah, menuntut pihak penyedia jasa melakukan perncanaan produk, pemberian harga dan melakukan promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat dilakukan antara lain dengan pemberian potongan harga atau discount harga pada waktu yang sepi, deservikasi produk yang ditawarkan, maupun memperkerjakan tenaga paruh waktu yang tidak teeikat pada saat dibutuhkan.

5. Lack of Ownership

(21)

2.1.2 Klasifikasi J asa

Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut : 1.Barang berwujud murni. Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa

yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.

2.Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi.

3.Campuran Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama. Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.

4.Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan.

5.Jasa murni Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh : mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.

2.1.3 Karakteristik J asa

Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

(22)

penyelia pelanggan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.

3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu dilakukan.

4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Contohnya perusahaan transportasi seperti perusahaan penerbangan harus menyiapkan extra flight

pada peak season (hari- hari puncak seperti musim liburan dan lebaran).

2.1.4 Baur an Pemasaran J asa

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono, 2006).

Bauran pemasaran adalah serangkaian taktis yang dapat dikendalikan produk, harga, tempat dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2007).

Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu

(23)

yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2006) elemen- elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:

• Product

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

• Price

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

• Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.

• Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling dan public relation.

• Physical Evidence (Tampilan Fisik)

(24)

mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

• Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.

• People

Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

2.1.5 Strategi Pemasaran J asa

(25)

2.2 Kualitas J asa 2.2.1 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten

2.2.2 Pengertian Kualitas J asa

Menurut Kotler (2007), Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

Ada dua komponen utama kualitas jasa yaitu :

1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan.

2. Functional Qualityyaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau teller bank.

Selanjutnya, Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi (Zeithaml, et al., 1990 dalam Tjiptono 2006) :

1. Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli.Misalnya Harga.

(26)

3. Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi sesuatu jasa. Misalnya, kualitas operasi bedah jantung.

2.2.3 Dimensi Kualitas J asa

Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:

1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

(27)

Jadi kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualiatas jasa.

Dalam menilai tingkat kualitas pelayanan banyak sekali model yang digunakan salah satunya yaitu model riset pemasaran CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance - Performance Analysis).

CSI (Customer Satisfaction Index) atau dapat disebut indeks kepuasan pelanggan yakni merupakan analisis kuantitatif berupa presentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut produk atau jasa. IPA (Importance Performance Analysis) adalah analisis yang bermaksud mengaitkan antara tingkat kepentingan (Importance) suatu atribut yang memiliki obyek tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna. IPA dibangun berdasarkan rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk setiap item dari masing-masing atribut.

2.3 Kepuasan Pelanggan

(28)

dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.

Menurut Kotler (2007), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Dan dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut menggunakan atau merasakan kinerja (hasil) atau manfaat dari produk tersebut.

2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

(29)

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya.

3. Ghost Shopping

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

4. Analisa Pelanggan yang Beralih

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

2.4 Pengertian J asa Freight Forwarding

Freight Forwarding pertama kali dikenal di Amerika Serikat pada tahun 1942 dalam Freight Forwarders Act, 1942. Kegiatan usaha Freight Forwarding

(30)

Pengertian jasa Freight Forwarding di Indonesia disebut dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 10 Tahun 1988 yaitu kegiatan usaha yang ditujukan untuk mewakili kepentingan pemilik barang untuk mengurus semua kegiatan yang diperlukan bagi terlaksananya kegiatan pengiriman barang melalui transportasi udara, laut, dan darat, dengan kegiatan penerimaan barang, penyimpanan barang, sortasi barang, pengepakan barang, penandaan barang, pengukuran barang, penimbangan barang, pengurusan penyelesaian dokumen, penerbitan dokumen angkutan, perhitungan biaya angkutan, klaim asuransi atas pengiriman barang serta penyelesaian tagihan dan biaya –biaya lainnya.

Jasa freight forwarding dibagi dalam empat segmen yaitu: a. Pengusaha pengurusan jasa kepabeanan (PPJK)

b. Jasa pengurusan transportasi murni (JPT) c. Trucking

d. Pergudangan

(31)

kewajiban pabean. Oleh karena itu, seringkali pemilik barang memberikan kuasa penyelesaian kewajiban pabean tersebut kepada pengusaha pengurusan jasa kepabeanan yang terdaftar di Kantor Pelayanan Bea Cukai. Untuk dapat menjadi

custom brokers, maka pengusaha pengurusan jasa kepabeanan harus mempunyai Nomor Pokok Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan yang dikeluarkan oleh Kepala Kantor Pelayanan Bea dan Cukai setempat.

Definisi jasa pengurusan transportasi murni sama dengan pengertian jasa

Freight Forwarding yang diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 10 Tahun 1988. Kegiatan usaha jasa pengurusan transportasi murni berhubungan dengan pengiriman barang ke berbagai tujuan baik domestik maupun ke luar negeri, dimulai dari pengambilan barang dari tempat penjual/pemilik barang hingga barang selamat sampai di pelabuhan/bandara yang disetujui sesuai dengan sifat barang, tujuan pengiriman, jadwal pengiriman dan jenis transportasi pengiriman apakah melalui udara atau laut. Jenis pelayanan yang diberikan dalam jasa pengurusan transportasi murni mulai dari door to door (barang diantar dari tempat/gudang penjual ke tempat/gudang pembeli), door to port (barang diantar dari tempat/gudang penjual ke pelabuhan tempat pembeli), port to port (barang diantar dari pelabuhan tempat penjual ke pelabuhan tempat pembeli).

Pengertian trucking sendiri tidak ada diatur dalam peraturan sehingga setiap orang dapat memberikan definisinya. Secara umum trucking merupakan jasa

Freight Forwarding melalui transportasi darat dengan menggunakan truk.

(32)

konsumen dalam penyimpanan barang-barang yang dimuat dari kapal sebelum didistribusikan ke tempat si penerima barang.

2.5 Customer Satisfaction Index (CSI)

Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa presentase pengguna yang senang dengan suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.

Tabel 2.1 Indeks Kepuasan Pengguna

Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S) =(I) X (P)

Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus:

%

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :

(33)

0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat puas

Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.

1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Realibility, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

(34)

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.6 Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martila dan James pada tahun 1977. IPA sebagai rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relative terhadap masing-masing atribut. analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (performance) (Purnama, 2006).

Secara umum langkah–langkah IPA adalah sebagai berikut (Nasution, 2005) :

1. Pertama Mengidentifikasi elemen-elemen/ aspek-aspek kritis yang akan dievaluasi.

2. Kedua, mengembangkan instrumen survey yang digunakan untuk mendapatkan penilaian tingkat kepentingan serta kinerja dari elemen-elemen/ aspek-aspek yang diperoleh di langkah satu.

3. Ketiga, menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan serta kinerja masing-masing elemen, dengan menggunakan rumus:

(35)

Sumber : Nasution (2005) Dengan :

Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/ sampel

4. Keempat, rata-rata nilai tingkat kepentingan serta kinerja tersebut kemudian diplot ke dalam matriks dua dimensi; biasanya sumbu vertikal mewakili nilai rata-rata tingkat, dapat dihitung dengan rumus:

Sumber : Nasution (2005) Dengan:

x i = Nila i rata-rata kepuasan item

Yi = Nila i rat a-rata kepent ingan it em P = Jumlah it em

Kepentingan dan sumbu horizontal mewakili nilai rata-rata tingkat kinerja. Gambar 2.1 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis

Sumber : Purnama, 2006

………(2.2)

(36)

Dari penerapan IPA dihasilkan empat kuadran yang berisi empat kemungkinan kelompok aspek-aspek yang diteliti yaitu:

1. Kuadran A, “prioritas utama/ Konsentrasi di Sini”: memiliki skor yang tinggi dari sisi tingkat kepentingan namun memiliki skor yang rendah dari sisi kinerja. Hasil ini menunjukkan letak ketidakpuasan para pelanggan.

2. Kuadran B, “Pertahankan Prestasi”: memiliki skor yang tinggi baik dari sisi tingkat kepentingan maupun kinerjanya. Aspek-aspek pada kategori ini merupkan aspek-aspek yang ideal, karena ini menunjukkan bahwa organisasi memiliki keunggulan dibidang-bidang yang dianggap penting oleh pelanggan. 3. Kuadran C, “Prioritas Rendah”: baik skor tingkat kepentingan maupun kinerja bernilai rendah. Aspek-aspek yang termasuk kedalam kelompok ini dapat diabaikan dari perhatian manajemen dimasa-masa mendatang.

4. Kuadran D, “Berlebihan”: skor tingkat kepentingan rendah namun skor kinerja tinggi. Hasil ini menunjukkan bahwa organisasi terlalu banyak terfokus pada aspek-aspek yang berdampak kecil tehadap kepuasan pelanggan, sehingga sumbernya yang semula dialokasikan pada aspek-aspek didalam kategori ini dapat dialihkan kepada aspek- aspek lain yang memiliki skor tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya rendah.

2.6 Populasi dan Sampel

(37)

Sedangkan menurut Sugiyono pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011).

Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.

Penelitian sample baru boleh di laksanakan apabila keadaan subyek di dalam populasi benar-benar homogen, kita melakukan penelitian sampel dari pada melakukan penelitian populasi karena penelitian sampel memiliki beberapa keuntungan, yaitu:

1. Karena menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karna subyek penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan study populasi

2. Dibanding dengan penelitian populasi penelitian sample lebih baik karna apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang terlewati dan lebih merepotkan

3. Pada penelitian populasi akan terjadi kelelahan dalam pencatatan dan analisisnya

4. Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif

(38)

Pengertian dari sampel adalah sebagian dari subyek dalam populasi yang diteliti, yang sudah tentu mampu secara representative dapat mewakili populasinya (Sabar, 2007).

Menurut Sugiyono sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, missal karena keterbatan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (Sugiyono,2008).

Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:

1. Variabilitas populasi

Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneliti harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau memanipulasinya.

2. Besar sampel

(39)

3. Teknik penentuan sampel

Makin tinggi tingkat rambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi pula tingkat representativeness sampel.

4. Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.

Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel, akan makin tinggi tingkat representativeness sampel.

2.7 Kuisioner

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.

Dengan menggunakan kuesioner, analis berupaya mengukur apa yang ditemukan dalam wawancara, selain itu juga untuk menentukan seberapa luas atau terbatasnya sentimen yang diekspresikan dalam suatu wawancara.

Penggunaan kuesioner tepat bila :

1. Responden (orang yang merenpons atau menjawab pertanyaan) saling berjauhan.

2. Melibatkan sejumlah orang di dalam proyek sistem, dan berguna bila mengetahui berapa proporsi suatu kelompok tertentu yang menyetujui atau tidak menyetujui suatu fitur khusus dari sistem yang diajukan.

(40)

4. Ingin yakin bahwa masalah-masalah dalam sistem yang ada bisa diidentifikasi dan dibicarakan dalam wawancara tindak lanjut.

2.7.1 J enis Per tanyaan Dalam Kuisoner

Perbedaaan pertanyaan dalam wawancara dengan pertanyaan dalam kuesioner adalah dalam wawancara memungkinkan adanya interaksi antara pertanyaan dan artinya. Dalam wawancara analis memiliki peluang untuk menyaring suatu pertanyaan, menetapkan istilah-istilah yang belum jelas, mengubah arus pertanyaan, memberi respons terhadap pandanmgan yang rumit dan umumnya bisa mengontrol agar sesuai dengan konteksnya. Beberapa diantara peluang-peluang diatas juga dimungkinkan dalam kuesioner. Jadi bagi penganalisis pertanyaan-pertanyaan harus benar-benar jelas, arus pertanyaan masuk akal, pertanyaan-pertanyaan dari responden diantisipasi dan susunan pertanyaan direncanakan secara mendetail.

Jenis-jenis pertanyaan dalam kuesioner adalah :

1. Pertanyaan Terbuka :Pertanyaan-pertanyaan yang memberi pilihan-pilihan respons terbuka kepada responden. Pada pertanyaan terbuka antisipasilah jenis respons yang muncul. Respons yang diterima harus tetap bisa diterjemahkan dengan benar.

(41)

2.7.2 Skala Dalam Kuisoner

Penskalaan adalah proses menetapkan nomor-nomor atau simbol-simbol terhadap suatu atribut atau karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik tersebut. Alasan penganalisis sistem mendesain skala adalah sebagai berikut :

• Untuk mengukur sikap atau karakteristik orang-orang yang menjawab kuesioner.

• Agar respoden memilih subjek kuesioner. Ada empat bentuk skala pengukuran , yaitu :

1. Nominal : Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala nominal merupakan bentuk pengukuran yang paling lemah, umumnya semua analis bisa menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap klasifikasi. Contoh : Apa jenis perangkat lunak yang paling sering anda gunakan? 1 = Pengolah kata, 2 = Spreadsheet, 3 = Basis Data, 4 = Program e-mail.

2. Ordinal : Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan dilakukannya kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan susunan posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau kurang dari kelas lainnya.

3. Interval

(42)

bisa ditampilkan dalam data-data kuesioner, sehingga bisa dilakukan analisis yang lebih lengkap.

4. Rasio

Skala rasio hampis sama dengan skala interval dalam arti interval-interval di antara nomor diasumsikan sama. Skala rasio memiliki nilai absolut nol. Skala rasio paling jarang digunakan.

2.7.3 Pengujian Kuisioner

Dalam pengolahan data terlebih dahulu data diuji uji kevalidan dan realibilitasnya, dan pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan apa yang harus ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen adalah :

r =

Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden

(43)

Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).

2. Reliabilitas

Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.

Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’s alpha, alpha

adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Penghitungan nilai

Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item.

Rumusnya sebagai berikut:

Sumber: Sugiyono (2008)

(44)

Dimana:

α = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑

2

b

σ = Jumlah varian butir/item

2

t

V = Total varian 3. Kecukupan Data

Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005), sebagai berikut:

n = N/(1 + Ne^ 2)

Sumber: Riduwan (2005) Dimana:

n = Number of samples (jumlah sampel)

N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)

e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, 0,05), (^2 = pangkat dua) Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.

2.8 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu sebagai penunjang metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Lohafr i Tanan et.Al., 2013, (Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di Pukesmas Bara Per mai Kota Palopo), Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien puskesmas bara permai berdasarkan harapan dan layanan yang terkait faktor ambience, faktor sistem, hubungan

(45)

antar manusia, waktu pelayanan, dan kenyamanan. Analisis ini menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance Performance Analysis). Dari penelitian ini menghasilkan presentasi nilai sebesar 83,81% yang menyatakan bahwa pasien merasa sangat puas terhadap layanan kesehatan secara keseluruhan sedangakan hasil IPA menunjukkan bahwa respon pasien terhadap waktu pelayanan termasuk kategori puas dengan tingkat kesesuaian harapan dan layanan yang diterima sebesar 79,99%. Dari hasil diatas maka pihak puskesmas diharapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terkait faktor ambience, sistem hubungan antar manusia, waktu pelayanan, dan kenyamanan dan juga pihak puskesmas diharapkan untuk melakukan survei kepuasan pasien secara berkala dan akurat demi upaya peningkatan mutu layanan kesehatan.

(46)

A3,A4,B3 yang ada di kuadran B, dan atribut A2,B1,C3,D1,D2,D3,E1,E4 yang ada pada kuadran D.

3. Sr i Indra Maiyanti , et. Al., 2010 , (Aplied Customer Satisfaction Index

(47)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada PT. Lissa Sukses Transindo yang beralamat Jl. Pabean Sedati , Blok B 04 Komplek Pasar Wisata Juanda , Sidoarjo, Jawa Timur. Penelitian ini dimulai dari bulan Februari 2014 sampai dengan data-data yang diperlukan untuk penelitian ini lengkap.

3.2 Identifikasi Variabel Dan Definisi Oper asional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel

Variabel-Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 1. Variabel Terikat

Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelayanan pelanggan pada jasa Freight Forwarding.

2. Variabel Bebas

Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan, terdiri dari:

1. Tangibles (Bukti Langsung) 2. Realibility ( Keandalan)

3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan)

(48)

3.2.2 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel terdiri dari: 1. Variabel Terikat

Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah :

a. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PT. Lissa Sukses Transindo merupakan bentuk presentase pelanggan yang senang tehadap atribut-atribut jasa atau pelayanan yang diberikan oleh PT. Lissa Sukses Transindo, yakni dalam pelayanan Freight Forwarding.

b. Tingkat Kepentingan Pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan PT. Lissa Sukses Transindo Perhitungan rata-rata tingkat kepentingan untuk setiap item atribut pelanggan yang memanfaatkan pelayanan PT. Lissa Sukses Transindo pada Freight Forwarding. Kemudian di gambarkan pada grafik Kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran.

2. Variabel Bebas

Yaitu variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat (Sugiyono, 2008), meliputi:

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:

(49)

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

(50)

Tabel 3.1 Tabel Atribut-Atribut Kualitas Jasa Pada Bidang Freight Forwarding

No. Dimensi Atribut Keterangan

1 Tangibles

(Bukti Langsung) A1

Mempunyai kantor yang bersih dan ditata dengan rapi.

A2

Mempunyai karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional.

A3

Mempunyai sarana komunikasi yang lengkap guna menunjang pelayanan Freight Forwarding.

A4

Mempunyai sarana transportasi yang lengkap demi mendukung pelayanan Freight Forwarding

2 Realibility

( Keandalan) B1

Selalu memberikan informasi pelayanan Freight Forwarding kepada pelanggan

B2

Selalu memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan.

B3 Bisa melayani permintaan pelanggan yang

diinginkan.

B4

Memberikan pelayanan Freight Forwarding yang memuaskan pelanggan.

Mempunyai kemampuan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.

C3

Mempunyai kemampuan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.

C4 Kecepatan pelayanan di customer servicenya

4 Assurance

(Jaminan) D1

Memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai di tempat tujuan.

D2 Bertanggung jawab terhadap keterlambatan

pengiriman.

D3

Memberikan jaminan ganti rugi terhadap kiriman yang hilang atau rusak.

D4

Pengetahuan karyawan dalam hal proses pengiriman barang.

5 Empatyy

(Empati) E1

Memberikan kemudahan akses informasi tentang pelayanan Freight Forwarding.

E2

Memberikan service dengan memberikan konfirmasi permasalahan pelanggan yang telah teratasi tentang Freight Forwarding.

E3

Memberikan perhatian kepada pelanggan setelah menggunakan jasa Freight Forwarding.

E4

(51)

(52)

(53)

Penjelasan Langkah-Langkah Pemecahan Masalah

Penjelasan langkah-langkahpemecahan masalah dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:

1. Observasi Pendahuluan

Observasi pendahuluan yang dilakukan di PT. Listrans guna mengetahui kondisi PT. Listrans pada saat ini.

2. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan ini dilakukan bertujuan mengumpulkan informasi guna menunjang pemecahaan masalah dalam tugas akhir ini dengan menggunakan metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan Metode IPA (Importance Performance Analysis)

3. Tahap Perumusan Masalah

Setelah mengetahui kondisi PT. Listrans maka dapat di tentukan topik permasalahan yang akan dibahas pada tugas akhir ini. Permasalahan yang di angkat pada penelitian ini dapat dilihat pada bab 1.

4. Tujuan Penelitian

Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang akan dicapai tugas akhir ini. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.

5. Identifikasi Variabel Penelitian

(54)

variabel-variabel yang diteliti dan menentukan atribut-atribut yang sesuai kondisi nyata obyek penelitian yaitu PT. Listrans.

6. Penyusunan Kuisioner

Dalam tugas akhir ini kuisioner merupakan alat pengumpul data yang di susun berdasarkan variabel-variabel dan atribut-atribut yang ditentukan sesuai dengan langkah ke 5

7. Penyebaran Kuisioner

Kuisoner kualitas pelayanan yang telah disusun disebarkan pada pelanggan yaitu perusahan-perusahan vendor PT. Listrans.

8. Pengembalian Kuisioner

Kuisioner yang telah disebarkan dan telah diisi oleh pelanggan dikembalikan oleh pelanggan ke peneliti.

9. Uji Validitas

Uji Validitas disini merupakan alat pengukur atau alat penguji guna mengetahui seberapa kuat atau akurat terhadap data-data kuisoner yang telah dilakukan

10. Uji Realibitas

Pengujian ini dilakukakan untuk mengetahui seberapa kuat tingkat ke akuratan data yang dikumpulkan (Kuisioner).

11. Weighting Factor (WF)

(55)

12.Weighted Score (WS)

Yaitu mengalikan antara nilai tingkat kepentingan (I) dan nilai tingkat kepuasan (P) dari masing-masing atribut kuisioner.

13.Weighted Total (WT)

Yaitu menjumlahkan Weighted Score (WS) dari semua atribut kualitas jasa. 14.Customers Satisfaction Index (CSI)

Dimana Customers Satisfaction Index (CSI) Weighted Total (WT) dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 5 dikalikan dengan

Weighting Factor (WF) lalu dikalikan dengan 100%. 15.Analisis Customers Satisfaction Index (CSI)

Melakukan Analisis dari hasil yang didapat dari perhitunganyang dilakukan sebelumnya.

16.Perhitungan Rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk seluruh item

Perhitungan ini dimaksud kan untuk menentukan keberadaan garis potong horizontal dan vertikal pada grafik Importance Performance Analysis (IPA) 17.Interpretasi Gr afik IPA

(56)

sebagai penunjang dari kepuasan pelanggan sehingga harus dipertahankan), Kuadran C (Prioritas rendah, pengaruh atributnya kecil sehingga tidak terlalu mempengaruhi kepuasan dari pelaggan), Kuadran D (Berlebihan, Tingkat kepentingan yang rendah namun sudah dianggap puas oleh pengguna atau pelanggan dan dianggap berlebihan).

18.Analisis Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis ini dilakukan untuk memberika penjelasan akan grafik yang dihasilkan oleh software SPSS, selain itu analisis ini merupakan tahap awal dari pembahasan akan hasil dari pengolahan data yang dilakukan sebelumnya. 19.Rekomendasi Perbaikan

Setelah dilakukan perhitungan dan analisis dari diagram IPA dapat dilakukan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan yang ada di PT. Lissa Sukses Transindo

20.Analisa dan Pembahasan

Selanjutnya kita lakukan analisis secara keseluruhan terhadap segementasi dan kualitas pelayanan yang merupakan masukan bagi perencanaan strategi peningkatan kualitas pelayanan bagi pihak manajemen.

21.Kesimpulan Dan Sar an

(57)

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagi berikut:

3.4.1 Teknik Pengambilan Populasi

Teknik pengambilan populasi dilakukan berdasarkan data sekunder dari perusahaan berupa data pelanggan sejumlah 15 pelangan yang terdiri dari beberapa perusahaan vendor PT. Listrans , kuisioner terdiri dari 3 bagian yaitu pada bagian pertama tentang profil pelanggan, kuisioner kedua merupakan kuisioner kepentingan pelanggan dan kuisioner ketiga merupakan kepuasan pelanggan.

3.5 Metode Pengambilan Data

Alat yang digunakan untuk melakukan pengujian terhadap data hasil kuisioner dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.5.1 Uji Validitas

(58)

Rumus korelasi produk momen adalah :

Sumber: pada Sugiyono (2008) Dimana X : Skor Setiap variabel

Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden

Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).

3.5.2 Reliabilitas

Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.

Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’s alpha, alpha adalah

(59)

batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:

Sumber: Sugiyono (2008).

σ = jumlah varian butir/item

2

t

V = total varian

3.5.3 CSI (Customer Satisfaction Index)

Indeks kepuasan pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa presentase pengguna yang senang dengan suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa.

Tabel 3.2 Indeks Kepuasan Pengguna

(60)

Perhitungan keseluruhan IKP diilustrasikan pada tabel 2.1. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh (Y) dan juga hasil kali (I) dengan (P) pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh (T). IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (Pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan rumus:

% 100 5Y x

T

IKP =

Sumber: Nasution ( 2005)

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :

0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat puas

Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.

(61)

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

3.5.4 Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martila dan James pada tahun 1977. IPA sebagai rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relative terhadap masing-masing atribut. analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (performance) (Purnama, 2006).

(62)

(Nasution, 2005) :

1. Pertama, mengidentifikasi elemen–elemen/ aspek–aspek kritis yang akan dievaluasi

2. Kedua, mengembangkan instrumen survey yang digunakan untuk mendapatkan penilaian tingkat kepentingan serta kinerja dari elemen-elemen/ aspek-aspek yang diperoleh di langkah satu

3. Ketiga, menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan serta kinerja masing-masing elemen, dengan menggunakan rumus:

Sumber : Nasution (2005) Dengan :

Xi = Bobot rata-rata tingkat kepuasan ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/ sampel

4. Keempat, rata-rata nilai tingkat kepentingan serta kinerja tersebut kemudian diplot ke dalam matriks dua dimensi biasanya sumbu vertikal mewakili nilai rata-rata tingkat, dapat dihitung dengan rumus:

Sumber : Nasution (2005) Dengan:

x i = Nila i rata-rata kepuasan item

Yi = Nila i rat a-rata kepent ingan it em P = Jumlah it em

Kepentingan dan sumbu horizontal mewakili nilai rata-rata tingkat kinerja. ………..……(3.4)

(63)

Gambar 3.2 Pembagian Kuadran Importance-Performance Analysis

Sumber : Purnama, 2006

Dari penerapan IPA dihasilkan empat kuadran yang berisi empat kemungkinan kelompok aspek-aspek yang diteliti, yaitu:

1. Kuadran A, “prioritas utama/ Konsentrasi disini”: memiliki skor yang tinggi dari sisi tingkat kepentingan namun memiliki skor yang rendah dari sisi kinerja. Hasil ini menunjukkan letak ketidakpuasan para pelanggan.

2. Kuadran B, “Pertahankan Prestasi”: memiliki skor yang tinggi baik dari sisi tingkat kepentingan maupun kinerjanya. Aspek-aspek pada kategori ini merupkan aspek-aspek yang ideal, karena ini menunjukkan bahwa organisasi memiliki keunggulan dibidang-bidang yang dianggap penting oleh pelanggan.

(64)