Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan menghasilkan nilai yang sesuai dengan tujuan alat ukur tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan Software SPSS 16.0 for Windows. Dengan jumlah responden 60 orang, serta tingkat ketelitian yang digunakan α 5% maka diperoleh r tabel = 0.21
a. Uji Validitas TINGKAT KEPENTINGAN
Pernyataan Tingkat Kepentingan diukur melalui butir pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut dalam tabel 3.
Tabel 3 Uji validitas tingkat kepentingan konsumen Butir
Pertanyaan R hitung Tanda R Tabel Keterangan
P1 0.481 > 0.21 Valid P2 0.507 > 0.21 Valid P3 0.572 > 0.21 Valid P4 0.212 > 0.21 Valid P5 0.374 > 0.21 Valid P6 0.575 > 0.21 Valid P7 0.384 > 0.21 Valid P8 0.453 > 0.21 Valid P9 0.361 > 0.21 Valid P10 0.531 > 0.21 Valid P11 0.279 > 0.21 Valid P12 0.374 > 0.21 Valid P13 0.443 > 0.21 Valid P14 0.482 > 0.21 Valid P15 0.507 > 0.21 Valid P16 0.539 > 0.21 Valid P17 0.539 > 0.21 Valid Sumber : Analisis SPSS (2014)
b. Uji Validitas TINGKAT KINERJA
Pernyatan Tingkat Kinerja diukur melalui butir pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut dalam tabel 4.
Tabel 4 Uji validitas tingkat kinerja Butir
Pertanyaan R hitung Tanda R Tabel Keterangan
P1 0.533 > 0.21 Valid P2 0.303 > 0.21 Valid P3 0.437 > 0.21 Valid P4 0.538 > 0.21 Valid P5 0.469 > 0.21 Valid P6 0.475 > 0.21 Valid P7 0.565 > 0.21 Valid P8 0.638 > 0.21 Valid P9 0.557 > 0.21 Valid P10 0.646 > 0.21 Valid P11 0.465 > 0.21 Valid P12 0.384 > 0.21 Valid P13 0.469 > 0.21 Valid P14 0.424 > 0.21 Valid P15 0.279 > 0.21 Valid P16 0.308 > 0.21 Valid P17 0.319 > 0.21 Valid Sumber : Analisis SPSS (2014)
Pada uji validitas, semua butir dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana hasil pengukuran kuesioner yang digunakan relatif konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih pada responden yang berbeda. Reliabilitas kuesioner berkaitan dengan skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran. Metode yang digunakan untuk pengujian reliabilitas dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan nilai Alpha Cronbach yang didapat dengan bantuan Software SPSS
Tabel 5 Uji reliabilitas
Butir Pertanyaan R hitung Tanda R Tabel Keterangan Tingkat Kepentingan 0.838 > 0.21 Reliabel
Tingkat Kinerja 0.842 > 0.21 Reliabel
Sumber : Analisis SPSS (2014)
Dari hasil diatas dengan menggunakan metode Cronbach Alpha, dapat dinyatakan reliabel karena Cronbach’s Alpha > r tabel
Karakteristik Konsumen
a. Sebaran Responden Berdasarkan Usia
Dari hasil survei yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang mengunjungi Rumah Makan Pecel Lele Lela berusia antara 21 – 30 tahun sebanyak 32 orang dengan persentase sebesar 53.33%. Hal tersebut dikarenakan para konsumen yang mengunjungi Rumah Makan Pecel Lele Lela merupakan konsumen dewasa yang senang makan diluar rumah dan berkumpul bersama teman-temannya. Kemudian pada urutan kedua berusia 31 – 40 tahun sebanyaj 18 orang dengan persentase 30%. Lalu, urutan ketiga adalah konsumen yang berusia 15 – 20 tahun sebanyak 7 orang dengan persentase 11.67% dan yang paling kecil adalah pelanggan dengan usia 41 – 50 tahun dengan jumlah pelanggan 3 orang dengan persentase 5%, sedangkan usia diatas 50 tahun berdasarkan hasil survei terhadap 60 orang tidak ditemukan. Data sebaran pelanggan menurut usia dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Usia responden rumah makan Pecel Lele Lela
Usia Responden Jumlah %
15-20 tahun 7 11.67 21-30 tahun 32 53.33 31-40 tahun 18 30.00 41-50 tahun 3 5.00 > 50 tahun 0 0.00 Total 60 100.00
b. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari 60 responden, sebagian besar konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela adalah Wanita. Hal ini dapat terlihat dari persentase jumlah kunjungan konsumen wanita yang lebih besar yaitu sebanyak 32 orang atau 53.33%., sedangkan pria sebanyak 28% atau 46.67%. Jumlah responden hampir sama hal ini dikarenakan wanita dan pria sama-sama menyukai makanan berat dalam bentuk cepat saji. Data sebaran konsumen menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Gender responden rumah makan Pecel Lele Lela
Gender Responden Jumlah %
Pria 28 46.67
Wanita 32 53.33
Total 60 100.00
c. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Dari 60 orang konsumen yang disurvei diketahui bahwa sebagian besar pelangan Rumah Makan Pecel Lele Lela berpendidikan Sarjana atau S1 yaitu
sebanyak 32 orang atau 53.33%. produk dari Rumah Makan Pecel Lele Lela disukai oleh para Sarjana dikarenakan mereka memiliki pemikiran bahwa produk makanan yang disajikan oleh Rumah Makan Pecel Lele Lela diproduksi dengan bahan-bahan bermutu sehingga rasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para konsumen dan aman bagi kesehatan mereka. Pada urutan kedua pelanggan Rumah Makan Pecel Lele Lela adalah Diploma yaitu sebanyak 14 orang atau sebesar 23.33%. Lalu dengan pendidikan SMA sebanyak 10 orang atau sebesar 16.67% dan yang terakhir adalah dengan pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 4 orang atau 6.67%. Pelanggan dengan pendidikan terakhir SD dan SMP berdasarkan hasil survei terhadap 60 orang tidak ditemukan. Data sebaran konsumen menurut status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Pendidikan terakhir Responden rumah makan Pecel Lele Lela
Pendidikan Responden Jumlah %
SD 0 0.00 SMP 0 0.00 SMA 10 16.67 Diploma 14 23.33 Sarjana 32 53.33 Pasca Sarjana 4 6.67 Total 60 100.00
d. Sebaran Responden Berdasarkan Alamat
Sebagian besar konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Pecel Lele Lela berasal dari Kota Bogor hal ini dikarenakan lokasi Rumah Makan Pecel Lele Lela berada di kota bogor. Hal ini dapat dilihat dari persentase konsumen yang beralamat di Bogor berada pada urutan pertama yaitu sebanyak 49 orang atau 81.67%, konsumen yang beralamat di kota Jakarta menempati urutan kedua yaitu sebanyak 6 orang dengan persentase 10%, lalu yang beralamat di kota Depok sebanyak 3 orang dengan persentase 3%, sedangkan konsumen yang beralamt di Tangerang berdasarkan hasil survei terhadap 60 orang tidak ditemukan. Data sebaran konsumen menurut Alamat dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Alamat responden rumah makan Pecel Lele Lela
Alamat Responden Jumlah %
Depok 3 5.00 Jakarta 6 10.00 Bekasi 2 3.33 Tangerang 0 0.00 Bogor 49 81.67 Lainnya 0 0.00 Total 60 100.00
e. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Dari 60 orang konsumen yang di survei diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yang datang ke Rumah Makan Pecel Lele Lela, status pernikahannya belum menikah sebanyak 34 orang dengan persentase 56.67%. Rumah Makan Pecel Lele Lela dikunjungi oleh orang yang belum menikah karena mereka rata- rata masih berusia muda dan mempunyai hobi makan diluar. Lalu, konsumen yang sudah menikah sebanyak 26 orang atau 43.33%, sedangkan konsumen yang mempunyai status duda atau janda berdasarkan hasil survei terhadap 60 orang tidak ditemukan. Data sebaran konsumen menurut status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Status pernikahan responden rumah makan Pecel Lele Lela
Status Pernikahan Jumlah %
Belum Menikah 34 56.67
Sudah Menikah 26 43.33
Duda/Janda 0 0.00
Total 60 100.00
f. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sebagian besar konsumen yang datang ke Rumah Makan Pecel Lele Lela adalah orang yang bekerja sebagai Pegawai Swasta dikarenakan banyak perusahaan swasta yang berada di Kota Bogor sehingga menarik minat para pegawai swasta untuk makan di Rumah Makan Pecel Lele Lela. Hal ini dapat dilihat dari jumlah dan persentasenya yang paling tinggi yaitu sebanyak 20 orang atau sebesar 33.33%. konsumen dengan pekerjaan Pelajar atau Mahasiswa menempati urutan kedua yaitu sebanyak 16 orang atau 26.67% hal ini dikarenakan harga makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Rumah Makan Pecel Lele Lela terjangkau oleh kantong pelajar atau mahasiswa. Urutan ketiga yaitu pegawai negeri sebanyak 11 orang atau 18.33%. Pelanggan dengan pekerjaan Ibu Rumah Tangga sebanyak 6 orang atau 10%, lalu Wiraswasta sebanyak 3 orang atau 6%. Dan yang lainnya yaitu guru/dosen sebanyak 4 orang atau sebesar 6.67%. Data sebaran konsumen menurut pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11 Pekerjaan responden rumah makan Pecel Lele Lela
Pekerjaan Responden Jumlah %
Pelajar/Mahasiswa 16 26.67
Peg. Swasta 20 33.33
Peg. Negeri 11 18.33
Wiraswasta 3 5.00
Ibu Rumah Tangga 6 10.00
Lainnya 4 6.67
g. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatn Perbulan
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela rata-rata pendapatannya sebesar lebih dari Rp 3.500.000 yang berkisar di Rp 4.000.000. Jumlah pelanggan dengan pendapatan sebesar lebih dari Rp 3.500.000 sebanyak 28 orang atau 46.67%. Hal ini menunjukkan bahwa para konsumennya merupakan masyarakat menengah keatas yang umumnya adalah para karyawan. Konsumen dengan penghasilan Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000 sebanyak 21 orang atau sebesar 35%. Konsumen dengan penghasilan Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000 adalah sebanyak 11 orang atau sebesar 18.33%. Konsumen dengan pendapatan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 dan < Rp. 500.000 berdasarkan hasil survei terhadap 60 orang tidak ditemukan. Data sebaran konsumen menurut pendapatan dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Pendapatan responden rumah makan Pecel Lele Lela
Pendapatan Responden Jumlah %
< Rp. 500.000 0 0.00 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 0 0.00 Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000 11 18.33 Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000 21 35.00 > Rp. 3.500.000 28 46.67 Lainnya 60 100.00
Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen
Pengetahuan dan pengalaman Konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela dapat dilihat sebagai berikut :
a. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Makan di Luar Rumah
Dari 60 orang konsumen yang disurvei diketahui bahwa sebagian besar pelangan Rumah Makan Pecel Lele Lela mempunyai frekuensi makan diluar rumah yang cukup sering. Frekuensi makan di luar rumah lebih dari 1 kali dalam seminggu sebanyak 43 responden atau sebesar 71.67%. Hal ini dikarenakan para konsumen atau responden merupakan para pekerja yang banyak menghabiskan waktunya diluar. Konsumen yang mempunyai frekuensi makan di luar setiap hari sebanyak 9 orang atau sebesar 15%. Konsumen yang mempunyai frekuensi makan diluar 1 kali dalam seminggu adalah 8 orang atau sebesar 13.33%. %. Konsumen dengan frekuensi makan duluar 2 minggu sekali, 1 bulan sekali dan lebih dari 1 bulan sekali berdasarkan hasil survei terhadap 60 orang tidak ditemukan. Data sebaran konsumen menurut frekuensi makan diluar dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13 Frekuensi makan di luar rumah responden rumah makan Pecel Lele Lela
Frekuensi Makan di Luar Jumlah %
Setiap Hari 9 15.00
> 1 kali dalam seminggu 43 71.67
1 minggu sekali 8 13.33
2minggu sekali 0 0.00
1 bulan sekali 0 0.00
> 1 bulan sekali 0 0.00
Total 60 100.00
b. Sebaran Responden Berdasarkan Sejak Kapan Mengetahui Rumah Makan Pecel Lele Lela
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela sudah mengetahui keberadaan Rumah Makan Pecel Lele Lela dari 3 bulan – 6 bulan yang lalu. Jumlah konsumen yang mengetahui Rumah Makan Pecel Lele Lela selama 3 bulan – 6 bulan yang lalu adalah sebanyak 36 orang atau sebesar 60%. Konsumen yang mengetahui Rumah Makan Pecel Lele Lela dari 6 bulan – 1 tahun yang lalu sebanyak 14 orang atau sebesar 23.33%. Dan jumlah konsumen yang mengetahu Rumah Makan Pecel Lele Lela selama kurang dari 3 bulan yang lalu sebanyak 10 orang atau sebesar 16.67%. Konsumen yang mengetahui Rumah Makan Pecel Lele Lela lebih dari 1 tahun yang lalu dengan frekuensi makan duluar 2 minggu sekali, 1 bulan sekali dan berdasarkan hasil survei terhadap 60 orang tidak ditemukan. Data sebaran konsumen yang mengetahui Rumah Makan Pecel Lele Lela dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14 Sejak kapan mengetahui rumah makan Pecel Lele Lela
Mengetahui RM Pecel Lele Lela Jumlah %
< 3 Bulan yang lalu 10 16.67
3 bulan – 6 bulan yang lalu 36 60.00
6 bulan – 1 tahun yang lalu 14 23.33
> 1 tahun yang lalu 0 0.00
Total 60 100.00
c. Sebaran Responden Berdasarkan Seberapa Sering Mengunjungi Rumah Makan Pecel Lele Lela
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, konsumen akan berkunjung ke Rumah Makan Pecel Lele Lela dalam waktu 2 minggu sekali. Jumlah konsumen yang datang dalam waktu 2 minggu sekali sebanyak 37 orang atau sebesar 61.67%. hal ini dikarenakan banyaknya pilihan makanan sejenis yang ada di bogor sehingga pelanggan tidak akan setiap hari atau setiap minggu datang berkunjung ke Rumah Makan Pecel Lele lela. Jumlah konsumen yang datang 1 bulan sekali sebanyak 9 orang atau sebesar 15%. Jumlah pelanggan yang datang seminggu sekali sebanyak 8 orang atau sebesar 13.33%. dan pelanggan yang datang lebih dari 1 bulan sekali sebanyak 6 orang atau sebesar 10%. konsumen
yang datang berkunjung ke Rumah Makan Pecel Lele Lela setiap hari atau lebih dari 1 kali dalam seminggu berdasarkan hasil survei terhadap 60 orang tidak ditemukan. Data sebaran konsumen yang mengetahui Rumah Makan Pecel Lele Lela dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15 Kunjungan ke rumah makan Pecel Lele Lela
Kunjungan ke RM Pecel Lele Lela Jumlah %
Setiap Hari 0 0.00
> 1 kali dalam seminggu 0 0.00
1 minggu sekali 8 13.33
2 minggu sekali 37 61.67
1 bulan sekali 9 15.00
> 1 bulan sekali 6 10.00
Total 60 100.00
d. Sebaran Responden Berdasarkan Darimana Memperoleh Informasi Mengenai Rumah Makan Pecel Lele Lela
Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai Rumah Makan Pecel Lele Lela berasal dari Teman. Jumlah konsumen yang mengetahui informasi berasal dari teman sebanyak 27 orang atau sebesar 45%. Lalu urutan kedua adalah dari keluarga atau sodara sebanyak 19 orang atau 31.67%. Hal ini menunjukkan promosi dari mulut ke mulut atau word of mouth sangat efektif diterapkan dalam mempromosikan Rumah Makan Pecel Lele Lela bagi yang belum mengetahuinya. Lalu pelanggan yang hanya kebetulan lewat di sekitar jalan Rumah Makan Pecel Lele Lela sebanyak 9 orang atau sebesar 15%. Dan konsumen yang mengetahui dari sumber lainnya seperti dari review di internet sebanyak 5 orang atau sebesar 8.33%. Data sebaran konsumen yang memperoleh informasi mengenai Rumah Makan Pecel Lele Lela dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16 Memperoleh informasi rumah makan Pecel Lele Lela
Memperoleh Informasi RM Pecel Lele
Lela Jumlah % Teman 27 45.00 Keluarga/Saudara 19 31.67 Spanduk 0 0.00 Kebetulan Lewat 9 15.00 Lainnya 5 8.33 Total 60 100.00
e. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Memilih Rumah Makan Pecel Lele Lela
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela memilih Rumah Makan Pecel Lela karena Lokasi yang strategis dan Rasa Makanannya. Jumlah responden yang memilih Lokasi Strategis sebanyak 25 orang atau sebesar 41.67% dan yang memilih karena rasa
makanannya sebanyak 23 orang atau sebesar 38.33%. Konsumen yang memilih karena suasana nyaman sebanyak 9 orang atau 15% dan yang memilih karena harga yang terjangkau sebanyak 3 orang atau sebesar 5%. Data sebaran alasan konsumen memilih Rumah Makan Pecel Lele Lela dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17 Alasan memilih rumah makan Pecel Lele Lela
Alasan Memilih RM Pecel Lele Lela Jumlah %
Rasa Makanannya 8 13.33
Lokasi Strategis 24 40.00
Harga Terjangkau 3 5.00
Suasana Nyaman 25 41.67
Total 60 100.00
f. Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Kembali ke Rumah Makan Pecel Lela di Lain Waktu
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, konsumen akan datang kembali ke Rumah Makan Pecel Lele Lela. Jumlah konsumen yang menyatakan hal tersebut sebanyak 51 orang atau sebesar 85%. Konsumen yang tidak menyatakan akan datang kembali ke Rumah Makan Pecel Lele Lela sebanyak 9 orang atau sebesar 15%. Data sebaran konsumen berminat mengunjungi Rumah Makan Pecel Lele Lela dilain waktu dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18 Berminat mengunjungi rumah makan Pecel Lele Lela di lain waktu
g. Sebaran konsumen menurut frekuensi kunjungan
Berdasarkan data yang diperoleh dari 60 responden, sebagian besar konsumen berkunjung 1 – 2 kali sebelumnya ke Rumah Makan Pecel Lele Lela. Jumlah konsumen yang berkunjung sebanyak 1 – 2 kali ke Rumah Makan Pecel Lele Lela adalah sebanyak 36 orang atau sebesar 60%. Konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Pecel Lele Lela yang berkunjung lebih dari 3 kali sebanyak 24 orang atau sebanyak 40%. Data sebaran konsumen menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 19.
Mau Berkunjungan Kembali ke RM
Pecel Lele Lela di Lain Waktu Jumlah %
Ya 51 85.00
Tidak 9 15.00
Tabel 19 Jumlah kunjungan ke rumah makan Pecel Lele Lela
Berapa Kali Mengunjungi RM Pecel
Lele Lela di Lain Waktu Jumlah %
1 - 2 kali 36 60.00
> 3 kali 24 40.00
Total 60 100.00
Analisis Tingkat Kepentingan Rumah Makan Pecel Lele Lela
Konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dalam bentuk kepuasan yang diterima. Harapan dari para konsumen mengenai kepuasan yang diinginkan dari Rumah Makan Pecel Lele Lela dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Hasil dari penilaian tingkat kepentingan atribut dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai seberapa penting atribur- atribut kepuasan tersebut. Pada tabel 20 disajikan nilai rataan tingkat kepentingan (Average Importance Score) untuk masing-masing atribut dan rataan totalnya. Tabel 20 Penilaian tingkat kepentingan rataan rumah makan Pecel Lele Lela
No Atribut Rataan 1 Rasa makanan 3.60 2 Rasa minuman 3.68 3 Harga 3.70 4 Porsi Makanan 3.65 5 Kehalalan Produk 3.60 6 Produk Higienis 3.35 7 Variasi Makanan 3.75 8 Tampilan Menu 3.90
9 Lokasi Rumah Makan 4.02
10 Suasana Rumah Makan 3.92
11 Penampilan karyawan 3.58
12 Kesabaran Karyawan 3.60
13 Kecepatan Penyajian 3.73
14 Kebersihan Peralatan Makan 3.52
15 Keluhan pelanggan 3.68
16 Promosi produk 3.88
17 Menu yang ada layak direferensikan 3.88
Rataan Total 3.70
Pada tabel 20 diatas dapat diperoleh bahwa atribut yang dianggap paling penting oleh konsumen adalah atribut Lokasi Rumah Makan. Nilai Rata-rata lokasi rumah makan sebesar 4.02. Pelanggan akan menilai bagaimana tempat tersebut dapat dijangkau dari tempat asal pelanggan atau dekat dengan tempat-
tempat penting dan tempat tempat hiburan yang juga akan dikunjungi setelah pengunjung datang ke Rumah Makan Pecel Lele Lela. Selain itu, lokasi rumah makan juga mengartikan pelanggan dapat dengan mudah menjangkaunya dengan kendaraan umum, yang artinya kendaraan umum harus tersedia di sekitar Rumah Makan Pecel Lele Lela., sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah dibandingkan atribut lainnya adalah atribut Produk Higienis dengan nilai rata-rata sebesar 3.35, artinya pelanggan beranggapan bahwa kehigienisan suatu produk dari Rumah Makan Pecel Lele Lela tidak dianggap penting bagi mereka. Artinya adalah, pelanggan beranggapan bahwa pelanggan lebih mementingkan aspek lain seperti rasa yang enak
Analisis Tingkat Kinerja Rumah Makan Pecel Lele Lela
Penilaian tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai dengan kepentingannya. Dalam tahap ini konsumen diminta untuk menilai kinerja yang telah dilakukan oleh Rumah Makan Pecel Lele Lela.
Tabel 21 Penilaian tingkat kinerja rataan rumah makan Pecel Lele Lela
No Atribut Rataan 1 Rasa makanan 4.03 2 Rasa minuman 3.68 3 Harga 3.50 4 Porsi Makanan 3.70 5 Kehalalan Produk 3.40 6 Produk Higienis 3.87 7 Variasi Makanan 3.82 8 Tampilan menu 3.98
9 Lokasi Rumah Makan 4.02
10 Suasana Rumah Makan 4.05
11 Penampilan Karyawan 3.80
12 Kesabaran Karyawan 3.30
13 Kecepatan Penyajian 3.28
14 Kebersihan Peralatan Makan 3.43
15 Keluhan Pelanggan 3.07
16 Promosi produk 3.13
17 Menu yang ada layak direferensikan 3.00
Rataan Total 3.59
Pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa suasana rumah makan merupakan atribut yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut lainnya pada kinerja yang telah dilakukan oleh Rumah Makan Pecel Lele Lela, yaitu sebesar 4.05. artinya pelanggan sudah puas dengan kenyamanan yang diberikan oleh Rumah Makan Pecel Lele Lela seperti tempat atau area makan yang bersih, tersedianya smoking area dan non smoking area dengan baik, lalu tersedianya toilet yang bersih, disediakannya mushola dan tempat parkir dengan baik. Secara fisik, Rumah Makan Pecel Lele Lela dinilai baik oleh konsumen. Namun, restoran
tidak hanya menjual tempat yang nyaman saja bagi pelanggannya, yang paling utama adalah harus menjual produk yang bisa dinikmati oleh konsumen. Namun, produk tersebut tidak layak direferensikan. Nilai rata-rata menu yang ada layak untuk direferensikan adalah sebesar 3. Produk yang berbentuk menu dalam Rumah Makan Pecel Lele Lela dinilai oleh konsumen tidak layak direferensikan kepada teman-teman. Hal tersebut terkait dengan selera konsumen itu sendiri. Untuk itu, Rumah Makan Pecel Lele Lela harus lebih mengerti menu apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggannya.
Importance Performance Analisys (IPA)
Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius yang tersaji pada gambar 5. Gambar 5 menunjukkan sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan tingkat rataan kepentingan. Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 17 atribut kepuasan konsumen yang telah dianalisa tersebut, maka 17 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran.
Gambar 5 Diagram kartesius importance and performance analysis
Keterangan :
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut belum sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Pada kuadran ini perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Pada kuadran ini produk atau jasa unggul dimata konsumen, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan prestasi dan mengelolanya dengan baik.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya oleh perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam kuadran ini dengan kata lain kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan, meskipun belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah), juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut yang ada pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan. Perusahaan dapat mengurangi atribut yang ada pada kuadran ini untuk menghemat biaya.
Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah. Posisi masing- masing atribut pada keempat kuadran tersebut dijadikan sebagai alat alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen Rumah makan Pecel Lele Lela. Gambar X juga menunjukkan posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Rumah Makan Pecel Lele Lela dalam kuadran masing-