PECEL LELE LELA BOGOR
SKRIPSI
OCKY FARREZA
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Konsumen terhadap produk dan pelayanan Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2015
Ocky Farreza
H34086064
1
OCKY FARREZA. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk dan Pelayanan Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor Dibimbing oleh NETTI TINAPRILLA.
Restoran adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan tersebut serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Dalam hal ini salah satu restoran yang merupakan bisnis waralaba atau franchise yang menyajikan masakan lele adalah Restoran Pecel Lela yang berlokasi di Ruko Jl. Jend Sudirman, Bogor. Selama memberikan jasa kuliner restoran mengalami fluktuasi jumlah pengunjung yang terkadang membuat kekhawatiran tersendiri bagi pengelola, baik dalam memperpanjang lisensi Franchise-nya maupun dalam keputusan lainnya. Menanggapi hal tersebut pengelola sangat perlu mempertimbangkan langkah antisipatif dengan cara mendiagnosa langsung melalui survey kepuasan konsumen yang perlu dilakukan terhadap masyarakat minimal diawali dengan penelitian terhadap konsumen yang berdatangan untuk kemudian mengambil keputusan pada tahap selanjutnya. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan terhadap 60 responden (konsumen) adalah Restoran Pecel Lela harus mempercepat waktu penyajian makanan yang dipesan oleh konsumen, menyajikan menu yang disukai atau diminati oleh konsumen sehingga bisa di referensikan kepada teman atau keluarganya, dan melakukan promosi mengenai Restoran Pecel Lele Lela itu sendiri.
Kata Kunci : Rumah Makan Pecel Lele Lela, Kepuasan Konsumen,
ABSTRACT
OCKY FARREZA. Customer Satisfaction Analysis of the Products and Services Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor. Supervised by NETTI TINAPRILLA.
PECEL LELE LELA BOGOR
OCKY FARREZA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
Pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSITUT PERTANIAN BOGOR
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk dan Pelayanan Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengkaji karakteristik konsumen yang dating ke Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor, mengidentifikasi proses keputusan pembelian oleh konsumen Rumah Pecel Lele Lela Bogor, dan menganalisis tingkat kepentingan, tingkat kinerja dan tingkat Harapan serta kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberi saran, Tintin Sarianti, SP, MM sebagai Dosen Evaluator, dan Dra.Yusalina Msi selaku Dosen Penguji. Selain itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Teddy dan Ibu Ling Ling (Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor) yang telah membantu selama pengumpulan data. Terima kasih kepada seluruh dosen Departemen Agribisnis atas ilmu yang selama ini diberikan. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Maret 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI 1
DAFTAR TABEL 3
DAFTAR GAMBAR 4
DAFTAR LAMPIRAN 4
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 4
Karakteristik Konsumen 4
Analisis Kepuasan Konsumen 4
KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN 5
Kerangka Pemikiran Teoritis 5
Definisi Rumah Makan dan Restoran 5
Definisi Waralaba (Franchise) 6
Definisi Jasa 7
Karakteristik Jasa 7
Klasifikasi Jasa 7
Karakteristik Konsumen 9
Atribut Produk 9
Kepuasan Pelanggan 10
Kerangka Pemikiran Operasional 15
METODOLOGI PENELITIAN 17
Lokasi dan Waktu Penelitian 17
Jenis dan Sumber Data 17
Metode Pengambilan Sampel 17
Metode Pengumpulan Data 17
Metode Analisis Data 18
Analisis Deskriptif 18
Uji Validitas 19
Uji Reliabilitas 19
Customer Satisfaction Index 21
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 22
Profil Rumah Makan Pecel Lele Lela 22
VISI & MISI 23
Struktur Organisasi 24
Deskripsi Jabatan di Restoran Pecel Lele Lela 24
HASIL DAN PEMBAHASAN 26
Hasil Uji Validitas Instrumen 26
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen 27
Karakteristik Konsumen 28
Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen 31
Analisis Tingkat Kepentingan Rumah Makan Pecel Lele Lela 35
Analisis Tingkat Kinerja Rumah Makan Pecel Lele Lela 36
Importance Performance Analisys (IPA) 37
Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) 42
Rekomendasi untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan/Konsumen 43
KESIMPULAN DAN SARAN 44
Kesimpulan 44
Saran 45
DAFTAR PUSTAKA 46
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Pendapatan Asli (Pajak) Daerah Kota Bogor Sektor Pariwisata 5
Tabel 2 Jumlah Pengunjung dan Pendapatan Pecel Lele Lela Lima Bulan
Terakhir
6
Tabel 3 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Konsumen 31
Tabel 4 Uji Validitas Tingkat Kinerja Konsumen 32
Tabel 5 Uji Reliabilitas 32
Tabel 6 Usia Responden Rumah Makan Pecel Lele Lela 33
Tabel 7 Gender Responden Rumah Makan Pecel Lele Lela 33
Tabel 8 Pendidikan Terakhir Responden Rumah Makan Pecel Lele Lela 34
Tabel 9 Alamat Responden Rumah Makan Pecel Lele Lela 34
Tabel 10 Status Pernikahan Responden Rumah Makan Pecel Lele Lela 35
Tabel 11 Pekerjaan Responden Rumah Makan Pecel Lele Lela 35
Tabel 12 Pendapatan Responden Rumah Makan Pecel Lele Lela 36
Tabel 13 Frekuensi Makan di Luar Rumah Responden Rumah Makan
Pecel Lele Lela
36
Tabel 14 Sejak Kapan Mengetahui Rumah Makan Pecel Lele Lela 37
Tabel 15 Jumlah Kunjungan ke Rumah Makan Pecel Lele Lela 38
Tabel 16 Memperoleh Informasi Rumah Makan Pecel Lele Lela 38
Tabel 17 Alasan Memilih Rumah Makan Pecel Lele Lela 39
Tabel 18 Berminat mengunjungi Rumah Makan Pecel Lele Lela di lain
waktu
39
Tabel 19 Frekuensi Kunjungan ke Rumah Makan Pecel Lele Lela 39
Tabel 20 Penilaian Tingkat Kepentingan Rataan Rumah Makan Pecel Lele
Lela
40
Tabel 21 Penilaian Tingkat Kinerja Rataan Rumah Makan Pecel Lele Lela 41
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan 16
Gambar 2 Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional 21
Gambar 3 Diagram Kartesius 26
Gambar 4 Struktur Organisasi Pecel Lele Lela di Bogor 29
Gambar 5 Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis 42
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner 51
Lampiran 2 Rekapitulasi jawaban kuesioner 60
PENDAHULUAN
Latar BelakangUsaha Makanan merupakan salah satu bisnis yang sangat diminati oleh masyarakat, karena makanan merupakan kebutuhan untuk kelangsungan hidup yang akan terus dicari. Ketika krisis global menerpa Indonesia di tahun 2008, bisnis makanan dan minuman masih mampu mengalami pertumbuhan sekitar 14, 9 % (Suprapto,2008).
Makan minum merupakan produk yang memilii nilai penting dalam industri pariwisata. Bisnis makanan saat ini telah memberi kontribusi sekitar 19,33% dar total penghasilan industri pariwisata khususnya yang berasal dari wisatawan 4,9 mancanegara yang jumlah nya mencapai lebih dari 117,1 juta orang. Makanan dan minuman pun menjadi pengeluaran kedua terbesar setelah akomodasi yang kontribusinya mencapai 38,48% dari total pengeluaran wisatawan mancanegara. Kontribusi ini kemudian menjadi istilah wisata makanan (food tourism) dan atau wisata kuliner. Beberapa tayangan televisi tayangan pariwisata dan wisata boga seperti wisata kuliner, Jalan Jajan (Trans TV), Koper dan Ransel (Trans TV) Jejak Petualan (RCTI), oleh-oleh food & baverage (SBO) dan sebagainya makin mendorong masyarakt untuk melakukan perjalanan wisata kuliner ini.
Keberadaan kuliner ini harus adaptif terhadap persaingan, perubahan selera konsumen, serta perubahan sosial ekonomi yang menjadi peluang dan tantangan tersendiri. Salah satu kota di Indonesia yang memiliki cukup banyak wisata kuliner adalah Kota Bogor. Berdasarkan data dari Pemerintah Kota Bogor (2013) pada Lampiran 1 rumah makan yang terdaftar pada tahun 2014 sebanyak 90 rumah makan. Perkembangan perekonomian di Kota Bogor sekarang ini ditandai dengan persaingan yang ketat dalam bidang usaha dan bisnis, hal tersebut dapat dilihat dari besarnya pajak restoran sebagai penyumbang terbesar terhadap pendapatan asli daerah Kota Bogor. Pendapatan pajak restoran pada tahun 2008 mencapai 11,5 milyar rupiah, dan naik menjadi 11,8 milyar pada tahun 2009. Tabel 1 menyajikan pendapatan kota Bogor dari sektor pariwisata, tahun 2008 sampai dengan 2010.
Tabel 1 Pendapatan asli daerah Kota Bogor sektor pariwisata
No Jenis Pendapatan Perkembangan per Tahun
2008 2009 2010
1 Pajak Restoran 11.506.156.630 11.811.168.165 19.393.960.174 2 Pajak Hotel 3.367.744.464 3.992.664.377 6.403.876.082 3 Pajak Hiburan 2.473.094.511 4.159.466.201 6.964.692.407
Sumber : BPS Kota Bogor dalam Fauza (2011)
banyaknya olahan produk berbahan dasar Lele dan dapat meningkatkan kualitas mutu, pelayanan dan produknya agar konsumen tidak mengalami kejenuhan terhadap masakan pecel lele.
Selama memberikan jasa kuliner, Pecel Lele Lela yang berlokasi di Ruko Jl. Jend Sudirman Bogor yang telah secara resmi difranchise kan dari tahun 2009 mengalami fluktuasi jumlah pengunjung yang acapkali membuat kekhawatiran tersendiri bagi pengelola baik dalam memperpanjang lisensi Francis-nya maupun dalam keputusan lainnya. Indikator hal ini adalah naik turunnya jumlah pengunjung yang bersamaan dengan naik turun nya pendapatan. Pada 5 bulan terakhir di tahun 2014 ini saja diketahui sebagai berikut:
Tabel 2 Jumlah pengunjung dan pendapatan Pecel Lele Lela lima bulan terkahir pada 2014
No Bulan pada 2014 Jumlah Pengunjung Jumlah Pendapatan
1 Januari 3250 113.750.000
2 Februari 4025 161.000.000
3 Maret 3690 147.600.000
4 April 4210 168.400.000
5 Mei 3115 124.600.000
Sumber : Rumah makan Pecel Lele Lela, 2014
Menanggapi hal tersebut pengelola sangat perlu mempertimbangkan langkah antisipatif dengan cara mendiagnosa langsung melalui survey yang perlu dilakukan terhadap masyarakat yang minimal diawali dengan penelitian terhadap konsumen yang berdatangan untuk kemudian mengambil keputusan pada tahap selanjutnya guna memperbaiki kinerja perusahaan agar dapat meningkatkan jumlah pendapatan. Hal ini lah yang kemudian membuat peneliti tertarik untuk meneliti.
Perumusan Masalah
Berawal dari berdirinya Pecel Lele Lela yang berdiri dari tanggal 12 bulan januari tahun 2006 yang kemudian di franchise kan pada tahun 2009. Rumah makan yang dimiliki oleh Teddi S. Cafe ini terletak di Jalan Sudirman ruko baru samping Circle K. Rumah makan Pecel Lele Lela perlu memantau lingkungannya yang terus berubah secara terus-menerus terjadi pada lima bulan terkahir (tabel 2) dan menyesuaikan strategi pemasarannya untuk menjawab tantangan dan peluang-peluang baru. Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan perubahan pada kebutuhan dan keinginan seseorang. Demikian juga dengan berkembangnya produk makanan yang beredar di Bogor termasuk Rumah Makan Pecel Lele Lela.
Berdasarkan uraian di atas, perumusan masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela?
2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan pada Rumah Makan Pecel Lele Lela?
3. Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor.
2. Menganalisis atribut kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan pada Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor.
3. Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian yang akan dilakukan ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan bagi perusahaan berupa informasi untuk meningkatkan pelayanan dan pertimbangan dalam penetapan kebijakan terutama yang berkaitan dengan penerapan strategi pemasaran dalam usaha rumah makan agar tetap dapat bersaing dengan pesaing potensial lainnya. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya atau yang berhubungan dengan masalah-masalah yang relevan dengan penelitian ini dan sebagai sumber keterangan untuk penelitian lebih lanjut.
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik KonsumenAkbar (2009) melakukan penelitian “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor”, yang bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran Papa Ron’s Pizza Bogor serta merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis kesenjangan (Gap). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling) dengan menggunakan metode convinience sampling. Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden. Hasil analisis karakteristik responden restoran Papa Ron’s Pizza Bogor yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia 23-28 tahun, suku Jawa, beragama Islam, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pelajar/ mahasiswa dan pegawai 19 swasta, pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4.500.000.
Puspitasari (2009) melakukan penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill”, yang bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, analisis hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill, tingkat kepentingan serta kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill . Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Jumlah responden yang dianalisis didapat dari teknik purposive sampling dengan menggunakan perhitungan Slovin (tingkat kesalahan yang ditolerir adalah 10 persen), dan diperoleh 100 responden. Hasil analisis karakteristik responden Restoran Burger & Grill yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin wanita, lokasi tempat tinggal di Depok, status belum menikah, usia 21-30 tahun, berpendidikan akhir SMA, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000.
Analisis Kepuasan Konsumen
bauran pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe De’Daunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan. Sebagian besar konsumen lokal dan wisman menilai sudah puas dengan kinerja Cafe De’Daunan. Atribut-atribut yang harus dipertahankan adalah variasi menu makanan dan minuman, kebersihan makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji dan kondisi cafe. Atribut yang harus ditingkatkan adalah aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dan melayani konsumen.
Dari ketiga penelitian terdahulu tersebut alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), dapat disimpulkan bahwa rata-rata karakteristik konsumen yang datang adalah pria dan wanita dengan usia 21-30 dengan berpendidikan SMA sampai dengan pasca sarjana dengan pendapatan perbulan ≥Rp 500.000. Sedangkan untuk atribut rumah makan konsumen lebih memprioritaskan kepada harga, rasa, kebersihan dan kenyaman serta lokasi dimana restoran itu berada serta rata-rata semua konsumen merasa puas terhadap ketiga rumah makan tersebut. Menarik bagi penulis untuk mencoba menganalisis Kepuasan Konsumen yang terdapat pada Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor.
KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN
Kerangka Pemikiran TeoritisDefinisi Rumah Makan dan Restoran
Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan tersebut serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Definisi Rumah Makan dan Restoran Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa Rumah Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggungjawab atas pengusahaan rumah makan tersebut.
Restoran menurut Torsina (2010), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil : 1) Family Continental : yaitu restoran tradisi keluarga, mementingkan
masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasa-biasa saja.
terbatas dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak mahal, mengutamakan banyak pelanggan.
3) Kafetaria : biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perjalanan, sekolah, pabrik-pabrik. Menu agak terbatas dan biasa berganti-ganti menurut hari, berharga ekonomis.
4) Gourment, yaitu restoran yang berkelas memerlukan suasana restoran yang sangat nyaman dengan dekorasi artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan minuman seperti wines dan
liquors.
5) Etnik : menyajikan masakan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik, misalnya masakan Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan etnik yang bersangkutan bahkan termasuk seragam para karyawannya.
6) Buffet : ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting disini, sebab ia langsung menjual dirinya.
7) Coffe shop : jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat dan cepat pergantian tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan.
8) Snack bar : ruangan biasanya lebih kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajanan.
9) Drive in/thru or parking, para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau take away. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tertentu harus sesuai untuk tempat parkir mobil/motor.
10) Speciality restaurant, jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada turis atau keluarga dalam suasana khas yang lain dari pada yang lain.
Dalam hal ini rumah makan Pecel Lele Lela termasuk didalam Family Continental dikarenakan rumah makan tersebut dapat ditujukan kepada seluruh kalangan, harga yang bersahabat, mementingkan masakan enak, serta suasana nyaman tetapi dekorasi dan pelayanan biasa-biasa saja.
Definisi Waralaba (Franchise)
Perdagangan No. 259/MPR/Kep/7/1997 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pelaksanaan Pendaftaran Usaha Waralaba), waralaba adalah hak khusus yang dimiliki oleh orang perorangan atau badan usaha terhadap sistem dengan ciri khas usaha dalam rangka memasarkan barang dan/atau jasa yang telah terbukti hasil dan dapat dimanfaatkan dan/atau digunakan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian waralaba.
Definisi Jasa
Pengertian jasa menurut Idris (2009) “jasa atau pelayanan” adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Kondisi suatu jasa/pelayanan yang ditawarkan atau diberikan oleh pengusaha/operator, akan sangat tergantung kepada penilaian pengguna jasa itu sendiri. Dari pernyataan di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati dan dapat digunakan untuk mencukupi kebutuhan. Yang termasuk jasa disini adalah mengenai restoran, perusahaan restoran menawarkan jasa seperti pelayanan kepada pelanggan dalam melayani pelanggan dengan ramah dan penuh sopan santun. Dalam hal ini pelayanan tersebut adalah tidak teraba tetapi dapat dirasakan oleh pelanggannya.
Karakteristik Jasa
Menurut Rini (2007) jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan sektor yang lain, diantaranya:
1. intangible, jasa tidak dapat dipegang, diukur, diinventarisasi dan diperankan, sehingga sulit diberi tarif dan sulit dievaluasi, karena kriteria pelanggan berbeda–beda, tidak dapat distandarisasi.
2. perishable, yang berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali dikemudian hari atau dijual kembali.
3. simultaneous, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, melibatkan konsumen dan penyedia dalam transaksi dan outcome jasa, terjadi kontak yang tinggi dengan pengguna jasa.
4. heterogeneous, setiap produk jasa dihasilkan berbeda. Hal ini terjadi karena proses produksi jasa selalu berbeda dari pengguna jasa yang berbeda.
Klasifikasi Jasa
Dalam melaksanakan pemasaran jasa tidak disamakan antara pemasaran satu jasa dengan yang lain, karena industri jasa sendiri sangatlah beragan. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diaplikasikan pada suatu bisnis jasa. Sebagai akibat bauran barang dan jasa yang berbeda-beda, sulit untuk menggeneralisasi jasa kecuali dengan pembedaan lebih lanjut.
1. Jasa dibedakan sesuai dengan apakah jasa itu berdasarkan manusia (people based) atau berdasarkan peralatan (equipment based). Jasa berdasarkan peralatan beragam tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih. Jasa berdasarkan manusia dibedakan atas apakah jasa itu dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau professional.
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien (client presence) dalam menjalankan kegiatanya.
3. Jasa dibedakan berdasarkan apakah jasa itu sesuai dengan kegiatan pribadi atau kegiatan bisnis
4. Penyedia jasa berada dalam tujuanya (profit atau non profit) dan dalam kepemilikan (private or public).
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, yaitu:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa : Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan : Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret). 3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian
jasa : Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat
customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa : Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
Karakteristik Konsumen
Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan 2004). Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas sosial. Karakteristik demografi berkaitan dengan konsep sub-budaya yang membagi masyarakat ke dalam kelompok-kelompok. Usia menjadi karakteristik yang penting untuk dipahami oleh pemasar (Sumarwan 2004). Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk yang berbeda. Para pemasar harus mengetahui dengan jelas komposisi dan distribusi penduduk jika usia menjadi dasar dari segmentasi produknya. Selain usia, tingkat pendapatan juga menjadi karakteristik konsumen yang penting untuk diketahui oleh pemasar. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari konsumen (Sumarwan 2004). Daya beli menjadi indikator yang penting bagi pemasar dalam jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen. Faktor pendidikan juga menjadi faktor penting dalam proses keputusan pembelian. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya. Pekerjaan juga akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi terhadap suatu produk, karena akan berpengaruh pada pengetahuan dan pengalaman untuk termotivasi dalam keputusan pembelian produk.
Atribut Produk
Menurut Kotler (2000), atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut produk menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen untuk memutuskan pembelian produk. Atribut terdiri dari dua jenis yaitu :
1. Atribut yang berwujud (tangible) meliputi ciri produk seperti harga, kemasan, kualitas, desain produk, label dan warna.
2. Atribut yang tidak berwujud (intangible) meliputi ciri produk yang tidak berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta pandangan atau image konsumen terhadap merek produk.
Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
1. Tangibles (Berwujud)
2. Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya. 4. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas dari perusahaan tersebut (terdiri dari kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan)
5. Empathy (Empati)
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan ( terdiri dari kemudahan, komunikasi dan kemampuan memahami).
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut. Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka konsumen akan puas. Sebaliknya, apabila konsumen merasa kurang maka akan timbul ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan loyalitas yang tinggi. Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2, yaitu:
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita kenyang.
2. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal: perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. Menurut Sumarwan (2004), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation
model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
pelanggan menyediakan nomor telepon bebas pulsa hot lines. Perusahaan juga menggunakan situs web dan email untuk komunikasi dua arah yang cepat.
2. Survei kepuasan konsumen
Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.
3. Belanja siluman (ghost shopping)
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan bersangkutan. Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing.
4. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produknya.
Menurut Umar (2000), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Konsep kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 1.
Gambar 1 Diagram konsep kepuasan pelanggan Sumber : Rangkuti . F (2006)
Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan 2004). Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :
1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas.
Definisi kepuasan opersional yang banyak digunakan termasuk yang dikemukakan oleh Kotler. Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi (perception) terhadap hasil (perfomance) suatu produk dengan harapannya (expectation). Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di bawah harapannya, kondisi ini menunjukkan hal tidak puas (dissatisfied), bila sama puas (satisfied), dan bila di atas sangat puas (higly satisfied). Konsekuensi daripada definisi ini yaitu pengukuran kepuasan didasarkan kepada kesenjangan antar harapan dan pengalaman, tanpa harus mempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan. Secara implisit konsep ini harus memenuhi asumsi bahwa responden sudah lebih dahulu mempunyai harapan atas barang dan jasa yang akan dikonsumsi, dan asumsi ini tidak selalu terpenuhi.
Lebih jauh, bila definisi di atas disimak, kondisi puas dapat diketahui dengan membandingkan kondisi sebelum dan sesudah mengkonsumsi. Posisi sebelum yang ditunjukkan oleh harapan terkait dengan kecenderungan, reaksi, atas berbagai atribut produk terkait. Sementara itu, dalam rentang waktu tertentu, konsumen dapat mengalami perubahan kondisi kepuasan, sebagai akibat perubahan persepsi terhadap atribut kepuasan itu sendiri. Sementara itu kondisi setelah ditunjukkan oleh keadaan konsumen mengkonsumsi, apakah yang dialami dapat memenuhi yang diharapkan.
Dalam kaitannya dengan kepuasan, Kotler dan Keller (2006) secara implisit meyakini tiga hal: Nilai Pelanggan, Kepuasan dan Loyalitas. Semakin tinggi nilai yang diterima pelanggan, akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan, dan sebagai akibatnya pelanggan akan semakin loyal. Dalam kaitan ini, nilai pelanggan didefinisikan sebagai perbandingan antara Nilai Total yang diterima dengan Biaya Total. Oleh karena itu, peningkatan harga tidak bisa dilihat akan mengurangi kepuasan, bilamana pemasar dapat memberikan nilai lebih dibanding dengan biaya yang muncul karena peningkatan harga tersebut.
Harus digarsibawahi bahwa kondisi puas bukan saja bersumber dari barang dan jasa yang dikonsumsi, akan tetapi berkaitan dengan kondisi psikis, pikiran, dan mental konsumen. Baik hal ini muncul sesaat akan mengkonsumsi, maupun karena akumulasi pengetahuan dan pengalamannya. Semakin kondusif hal ini, maka potensi dia berada pada kondisi puas akan lebih tinggi bilamana hal terpenuhi.
a. Atribut kepuasan
Bagaimanapun pengukuran kepuasan pelanggan berkaitan dengan atribut, dimensi, maupun indikator yang secara akademis menjadi gambaran objek penelitian. Secara teknis atribut ini yang dinilai konsumen yang kemudian dikalkulasikan. Atribut ini sendiri tunduk kepada konsep maupun teori.
Bila dikaitkan dengan kemampuan barang dan jasa memenuhi kepuasan, satu hal yang harus dipahami adalah kesadaran responden atas karakteristik produk yang dikonsumsi. Karena karakteristik ini sesungguhnya adalah pintu masuk untuk mengetahui sejauh mana konsumen tersadarkan (enlighted) atas barang yang akan dikonsumsi. Pengukuran yang kompleks akan kurang berarti bila dihadapkan kepada kondisi yang sangat bervariasi pengetahuannya atas atribut barang. Sesuai dengan itu, untuk memastikan kesesuaian atribut dibutuhkan studi pendahuluan yang dapat dimulai dengan eksplorasi sejauh mana responden memahami dan membutuhkannya.
b. Langsung vs Tak Langsung
Mengukur kepuasan dapat dilakukan secara langsung atau tak langsung.. Secara langsung dilakukan dengan cara memperoleh gambaran kepuasan sebagai satu konsep ataupun variabel, sementara secara tidak langsung dilakukan melalui konsep atau variabel lain. Hal demikian dapat diperiksa melalui konsep yang disampaikan Kotler, (2006) yang menunjukkan hubungan antara Customer Value (CS), Satisfaction dan Loyalty. CS dalam hal ini ditentukan oleh perbandingan antara Total Customer Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC). Bila TCV melebihi TCC akan menunjukkan bahwa pelanggan akan merasa puas, karena nilai yang diterima melebihi dari pengorbanan yang dilakukan. Artinya lebih banyak nilai yang diterima, lebih puas pelanggan. Cara seperti ini dapat juga dapat ditunjukkan kepada penanganaan keluhan. Bila pelanggan merasa puas terhadap penanganan keluhannya, hal ini juga menunjukkan didapatnya kepuasan. Selain itu, melalui importance and performance analysis dapat juga diketahui keadaan puas atau tidak. Bilamana performance dapat memenuhi importance, kondisi ini juga menunjukkan keadaan puas. Penjelasan ini menunjukkan bahwa kepuasan dapat dilihat dari ukuran lain.
Lebih lanjut, dari sisi lain dapat dikatakan bahwa pengukuran kepuasan dalam hal ini ditentukan oleh kondisi lain yang mendahuluinya. Misalnya, bila penanganan terhadap keluhan pelanggan dilakukan dengan baik, maka akan ditemukan kondisi yang lebih puas bagi pelanggan. Artinya, kepuasan dapat dilihat sebagai satu akibat, karena dapat dipenuhinya kondisi lain yang menjamin bahwa kepuasan akan terjadi. Dengan telaah seperti ini dapat juga dinyatakan bahwa bila kepuasan tercipta maka akan ditemukan kondisi loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas cenderung untuk melakukan pembelian ulang. c. Membandingkan vs tak membandingkan
Dalam perkembangan terakhir, kepuasan menjadi sesuatu yang dianggap mapan (established) sehingga diyakini adanya kaitan antara satu kondisi terhadap kondisi lain. Pola hubungan ini positif dan sampai juga kepada simpulan bahwa konsumen dengan tingkat konsumen yang berbeda akan mempunyai perilaku yang berbeda pula, misalnya dalam hal mencari informasi dan dorongannya terhadap bertindak. Sementara itu hal yang agak sumir dibedakan adalah konsep loyalitas dan komitmen yang muncul karena kondisi puas.
Ciri daripada kemajuan satu negara saat ini diukur dari produk jasa yang dihasilkannya pertahun, semakin tinggi nilainya, keadaan perekonomian dinilai semakin baik. Perbedaan barang dan jasa lambat laun menjadi samar, karena hampir tidak bisa dibedakan lagi apakah sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan benar-benar barang atau jasa. Dalam pemahaman yang umum, sering dicampuradukkan jasa dalam arti sebagai pelengkap terhadap barang yang ditawarkan dengan pengertian jasa itu sendiri. Akibatnya, konsep pengukuran yang digunakan untuk bidang jasa sering “dipaksakan” ke bidang barang (manufaktur).
Dari sisi perusahaan, ada dua hal penting yang mengharuskan mereka peduli terhadap kepuasan pelanggan yaitu; 1) memberikan pemahaman tentang bagaimana konsumen mendefinisikan kualiats barang dan jasa, dan 2) fasilitas yang disediakan perusahaan sehingga dapat tercipta kepuasan.
Kepuasan pelanggan adalah kondisi atau keadaan yang dapat bermakna bagi seluruh organisasi ataupun perusahaan. Perkembangan terhadap kepedulian pelanggan telah menjelma menjadi bagian tersendiri dalam bidang manajemen dengan berkembangnya Customer Relationship Marketing (CRM). Sehingga disimpulkannya bahwa yang lebih penting perusahaan harus membangun kultur yang peduli kepada kepuasan. Dijelaskan bahwa upaya membangun kultur kepuasan meliputi dimensi falsafah dan misi daripada pelayanan, peran dan harapan daripada karyawan, kebijakan dan prosedur, dukungan manajemen, barang dan jasa, motivator dan imbalan, pelatihan, dan sistem pengiriman. Organisasi yang sudah maju menempatkan kepuasan pelanggan menjadi bagian organisasi yang utuh, sehingga perihal kepuasan pelanggan telah menjadi bagian rutin yang harus diungkapkan. Lebih dari itu, agar gambaran kepuasan menunjukkan hal yang sebenarnya, perusahaan diharapkan tidak memberikan janji terlalu tinggi atas barang dan jasa yang dihasilkan. Sudah barang tentu yang harus digarisbawahi adalah bahwa apapun pendekatan yang akan dilakukan harus berorientasi kepada konsumen. Sejauh mana perusahaan dapat mengikuti perkembangan tuntutan atau pentingnya satu atribut kepada pelanggan, hal demikianlah yang disertakan menjadi determinan kepuasan dan diukur dari masa ke masa. Hal ini sudah barang tentu akan berubah sesuai dengan dinamika sosial si konsumen.
Kerangka Pemikiran Operasional
Rumah Makan yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan rumah makan yang lain. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah salah satu syarat mutlak yang harus dipenuhi. Sangat penting bagi Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner ini. Selain itu, Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor juga harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap rumah makannya. Karakteristik konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan.
Gambar 2 Bagan alur kerangka pemikiran operasional
Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor
Jumlah Pengunjung yang fluktuatif
Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor
Importance Performance Analysis (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis
Deskriptif
Atribut-atribut Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor yang diteliti:
1. Atribut Produk : rasa, nyaman, keterjangkauan, ukuran/porsi, kehalalan, dan atribut keragaman.
2. Atribut Kualitas Jasa : kecepatan melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan, keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, dan penampilan pramusaji.
Rekomendasi Bagi Rumah Makan Pecel Lele Lela Bogor Tingkat Kepentingan,
dan Tingkat Kinerja
Kepuasan Konsumen Karakteristik
METODOLOGI PENELITIAN
Lokasi dan Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan di rumah makan Pecel Lele Lela di Bogor yang terletak di Jalan Jendral Sudirman Kavling 6 Nomor 22, Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa pada saat ini lokasi dimana rumah makan Pecel Lele Lela berada dikelilingi oleh berbagai rumah makan sehingga persaingan semakin banyak. Pertimbangan yang lain Pecel Lele Lela merupakan pelopor Pecel Lele Modern yang menyajikan aneka macam variasi menu olahan dari Lele yang tentu saja terjamin kualitas produknya. Kegiatan penelitian dilakukan mulai dari bulan Oktober-Januari 2014
Jenis dan Sumber Data
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuisioner langsung dilapangan kepada responden, baik dari pihak perusahaan yang paling mengetahui produk restoran ini.
Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur-literatur atau instansi yang ada. Data sekunder diperoleh dari data yang dimiliki perusahaan juga dikumpulkan dari instansi terikat, antara lain Badan Pusat Statistik dan literatur-literatur yang relevan dengan penelitian serta informasi dari internet.
Metode Pengambilan Sampel
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel tak berpeluang (nonprobability sampling). Sampel tak berpeluang adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode convenience sampling, dimana penentuan konsumen yang akan diteliti adalah konsumen yang sedang makan dan bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dijadikan sampel.
Berdasarkan keterangan dari pihak manajemen rumah makan Pecel Lele Lela (Bapak Teddy selaku pemilik rumah makan Pecel Lele Lela) setiap harinya rata-rata pengunjung yang datang sebanyak 120 orang pada hari kerja dan pada hari libur meningkat hingga dua kali lipat.
Jumlah sampel penelitian pada penelitian ini adalah 60 orang. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 60 responden sudah memenuhi syarat minimal.
Metode Pengumpulan Data
kuesioner. Pengambilan kuesioner dilakukan pada waktu siang, sore dan malam serta pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan hari libur nasional). Hal itu dilakukan agar hasil dari data kuesioner dapat mewakili keadaan dan situasi yang terjadi di rumah makan Pecel Lele Lela
Dalam melakukan penyebaran kuesioner perlu diperhatikan situasi dan kondisi dari responden apakah suasana yang terjalin telah membuat konsumen nyaman dalam memberikan jawaban dan kondisi perasaan responden saat mengisi kuesioner. Hal tersebut dikarenakan suasana hati responden yang tidak baik dapat mempengaruhi pengisian kuesioner dan dapat menyebabkan hasil perhitungan menjadi tidak tepat. Oleh sebab itu, kesediaan responden untuk mengisi kuesioner sesuai yang ia rasakan sangat diperlukan dan peneliti harus dapat membaca situasi yang terjadi.
Metode Analisis Data
Analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam metode ilmiah, karena dengan analisislah, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Data mentah yang telah dikumpulkan perlu dipecahkan dalam kelompok-kelompok, diadakan kategorisasi, dilakukan manipulasi, serta diperas sedemikian rupa, sehingga data tersebut mempunyai makna untuk menjawab masalah dan bermanfaat untuk menguji hipotesis (Nazir,2003). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan konsumen, Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan/harapan responden terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Data dianalisis secara deskriptif, kualitatif, dan kuantitatif. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16 dan Microsoft Office Excel 2007.
Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir 2009). Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Metode deskriptif bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik suatu fenoma (Umar, 2005).
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan setelah kuesioner Importance Performance Analisys
dan Customer Satisfaction Index disebarkan pada tahap awal. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat ukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Instrumen kuesioner yang diuji validitas nya jika menghasilkan tidak valid data, maka instrumen dirumuskan ulang dan disebar kembali ke konsumen sehingga instrumen dianggap valid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut ketetapan alat ukur. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan (predictability). Suatu alat ukur yang mantap tidak berubah-ubah pengukurannya dan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa. Suatu ukuran yang akurat adalah ukuran yang cocok dengan yang ingin diukur. Jika kedua aspek di atas, yaitu aspek stabilitas dan aspek akurasi digabungkan, maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut mantap dan dapat mengukur secara cermat dan tepat.
Setelah kuesioner diuji validitasnya maka kemudian diuji reliabilitasnya untuk kemantapan dan dapat diandalkan serta ketepatan instrumen terhadap data yang nantinya akan dioleh.
Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (1997) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasaan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan.
Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen serta digunakan untuk mengurutkan prioritas faktor-faktor yang penting dari karakteristik produk dan jasa yang dimiliki perusahaan. Pada penelitian ini diamsusikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan seseorang terhadap kinerja rumah makan Pecel Lele Lela. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukkan oleh huruf Y.
digunakan skor untuk penilaian tingkat kepentingan dan kinerja. Rumus skor yang digunakan dalam penelitian ini, adalah:
X¯ = Σ X Y¯ = Σ X
n n
dimana :
X = Total skor penilaian tingkat kinerja dari seluruh responden Y = Total skor penilaian tingkat kepentingan dari seluruh responden X¯ = Skor rata-rata tingkat kinerja per responden
Y¯ = Skor rata-rata tingkat kepentingan per responden n = Jumlah responden
Hasil dari perhitungan kemudian dinyatakan dalam Diagram Kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak
X== Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan.
Y= = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan.
k = Banyaknya atribut produk yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Kelebihan dari alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) adalah (1) menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, (2) hasilnya relatif mudah diinterpretasikan, (3) skalanya relatif mudah dimengerti, dan (4) membutuhkan biaya yang rendah. Tingkat kesesuaian diukur dengan membagi total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan, kemudian dikali 100%, dan untuk memperoleh gambaran yang lebih komprehensif tentang Importance Performance Analisys,
maka digunakan alat bantu berupa diagram kartesius, dalam menggambarkan IPA dilakukan mapping terhadap skor rataan antara tingkat kepentingan dan kepuasan. Sebagai garis tengahnya, dicari skor rataan dari seluruh rataan dalam tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi menjadi 4 bagian/kuadran. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rataan dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Masing-masing kuadran pada Diagram Kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain:
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut belum sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas. Pada kuadran ini perusahaan harus secara terus menerus melakukan perbaikan.
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan produk tersebut telah sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Pada kuadran ini produk atau jasa unggul dimata pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus dapat mempertahankan prestasi dan mengelolanya dengan baik.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang memang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, sehingga produk tersebut kurang diperhatikan pelaksanaannya oleh perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam kuadran ini dengan kata lain kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan, meskipun belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah), juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut yang ada pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi produk yang dihasilkan oleh perusahaan sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai produk tersebut terlalu berlebihan. Perusahaan dapat mengurangi atribut yang ada pada kuadran ini untuk menghemat biaya.
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Metode pengukuran indeks kepuasan konsumen meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Supranto, 1997):
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh antribut yang diuji, sehingga didapatkan total
weighting factors sebesar 100 persen.
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total
dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan kemudian dikali 100 persen.Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen berkisar antara 1-100%. Untuk membuat skala linear numerik, maka hal pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus :
RS = Dimana,
m = skor tertinggi, n = skor terendah, dan b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat.
Di dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu :
RS = = 20%
Berdasarkan rentang skala di atas maka diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut :
0% < CSI < 20% = Sangat Tidak Puas 20% < CSI < 40% = Tidak Puas
40% < CSI < 60% = Cukup Puas 60% < CSI < 80% = Puas
80% < CSI < 100% = Sangat Puas
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Profil Rumah Makan Pecel Lele LelaSelamat Pagi, Selamat Datang di Pecel Lele Lela” begitulah sapaan yang di ucapkan seluruh karyawan di warung Pecel Lele Lela setiap kali menyambut pengunjung datang. Selalu pagi di Lele Lela, itulah kesan yang timbul saat menikmati hidangan lele (si hitam berkumis yang licin) di warung ini, karena walaupun siang atau malam hari, pengunjung akan tetap di sambut dengan sapaan selamat pagi.
pengusaha muda yang memang sangat gemar dengan makanan pecel lele, beliau melihat fenomena dari trend warung pecel lele dengan menu yang sudah sangat banyak dan umum maka beliau mencari ide untuk dapat mengembangkan usaha pecel lele dengan konsep modern dan meracik menu pecel lele dengan variasi produk yang inovatif dan unik. Pada tahun 2008, Rangga Umara mengembangkan usaha pecel lelenya dengan sistem franchise yang dinilai lebih efektif dan dapat menjaga keaslian citarasa khas dari menu-menu yang disajikan oleh Pecel Lele Lela.
Pecel Lele Lela sendiri merupakan singkatan dari Pecel Lele Lebih Laku. Pecel Lele Lela didirikan sejak tahun 2006, berawal dari sebuah ide untuk mengembangkan usaha makanan. Rangga Umara memilih Pecel Lele karena pasarnya yang sudah sangat luas dan sudah dikenal diseluruh Indonesia. Yang terpenting, usaha pecel lele selalu eksis dimana-mana dan tidak pernah mengenal krisis, hal ini disebabkan oleh bahan baku lele yang mudah di dapat dan margin penjualannya yang sangat tinggi.
Pecel Lele Lela yang pertama dan satu-satunya memberikan nilai tambah pada usaha pecel lele, sehingga Pecel Lele Lela sangat Optimis dan Yakin Pecel Lele Lela akan menjadi Pionir serta Pemimpin pasar usaha pecel lele modern di Indonesia. Sesuai mottonya, “Bersama Kami PECEL LELE AKAN MENDUNIA”. Perusahaan akhirnya membuka cabang-cabang baru di berbagai tempat diberbagai tempat. Dan salah satunya adalah Pecel Lela yang berlokasi di ruko Jalan Sudirman Bogor. Pecel Lele Lela di kota Bogor merupakan kemitraan waralaba Pecel Lele Lela dimana kerjasama berlaku selama lima tahun, terhitung sejak tanggal 3 Mei 2009 sampai dengan 3 Mei 2014.
Secara resmi Pecel Lele Lela di Bogor dijalankan pada tanggal 3 Mei 2009. Pemilik Pecel Lele Lela di Bogor adalah Ibu Ling-Ling dan Ibu Anki. Pengelolaan Pecel Lele Lela dipercayakan kepada Tedy Sukmawansyah. Kerjasama kemitraan waralaba Pecel Lele Lela di Bogor menurut perjanjian waralaba berlangsung selama lima tahun. Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan Hak Waralaba ini sebesar Rp 75.000.000,- dengan tiga tipe royalty fee yaitu jika omzet penjualannya Rp 50.000.000 - Rp 75.000.000 per bulan maka
royalty fee-nya sebesar Rp 2.000.000 per bulan, Rp 75.000.000 – Rp 100.000.000 per bulan maka royalty fee-nya sebesar Rp 3.000.000 per bulan, dan jika lebih dari Rp 100.000.000 per bulan maka royalty fee-nya sebesar 4% dari omzet penjualannya.
Keunggulan dari restoran Pecel Lele Lela, yaitu menyediakan berbagai macam hidangan olahan ikan lele dan juga ayam yang tentunya dengan kualitas rasa dan juga berbagai jenis makanan pelengkap “camilan” dan minuman. Jasa yang ditawarkan restoran Pecel Lele Lela adalah delivery order dan juga dapat di pesan untuk acara-acara tertentu.
VISI MISI Visi
1. Menjadi Brand Nasional dan Pemimpin pasar usaha pecel lele modern di Indonesia
2. Menjadi Brand Nasional kebanggaan Indonesia, dan memberikaan manfaat yang seluas-luasnya bagi seluruh masyarakat, mitra usaha dan karyawan
Misi
1. Menyediakan berbagai variasi produk hidangan lele yang enak dan unik
2. Memberikan kualitas pelayanan yang sangat baik, dengan mengutamakan QSV = Quality, Service & Value
3. Senantiasa berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan mitra usaha
Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan bagian yang sangat penting dalam penyelenggaraan kegiatan suatu organisasi atau perusahaan, karena didalam struktur organisasi terdapat garis pendelegasian wewenang yang seharusnya dilakukan. Berdasarkan kinerja dan prestasi yang telah dicapai oleh Restoran Pecel Lele Lela di ruko Jl. Jend Sudirman Bogor, stuktur organisasi Restoran Pecel Lele Lela di ruko Jl. Jend Sudirman Bogor adalah sebagai berikut:
Gambar 4Struktur organisasi Pecel Lele Lela di Bogor Sumber : Pecel Lele Lela di Bogor, 2014
Deskripsi Jabatan di Restoran Pecel Lele Lela Cabang ruko Jl. Jend Sudirman Bogor
Berikut ini merupakan deskripsi kerja bagian yang ada di Restoran Pecel Lele Lela ruko Jl. Jend Sudirman Bogor :
1. Pemilik / Franchisee
Pemilik karena memiliki hak yang kuat atas restoran Pecel Lele Lela diBogor maka pemilik melakukan pemeriksaan pembukuan, keuangan serta segala tindakan yang dijalankan oleh manajer restoran. Pemilik juga memiliki hak untuk memberhentikan karyawan apabila melalaikan kewajiban-kewajibannya. Pemilik tidak diwajibkan selalu ada setiap hari
Pemilik
Chef
(Koki Utama)
Delivery Crew
(Staf Pengantar)
Waiters/Waite ress
(Pelayan)
Cashier
(Kasir)
Cuci
pada restoran Pecel Lele Lela di Bogor dikarenakan kesibukannya mengurus bisnis yang lainnya.
2. Manajer Restoran
Manajer restoran bertanggung jawab atas kelancaran administrasi dan operasional serta mengkoordinir segala keselarasan kegiatan di unit restoran dan dapur dari segala aspek operasionalnya, termasuk juga terhadap pengontrolan pembiayaan dari target hasil usaha yang selaras dengan tujuan perusahaan. Tugas dan tanggungjawab Manager :
a. Administrasi
Membantu terlaksananya monitoring sistem dari makanan dan minuman dan membuat laporan dari biaya makanan dan minuman. Menjaga/mengawasi serta memelihara mengenai cara penggunaan
atau pemakaian dari semua peralatan/asset didalam restoran dan membuat laporan dari biaya pemeliharaan alat-alat tersebut.
Membuat suatu system penyimpanan data-data dari kegiatan operasional secara baik dan benar
Membuat dan menyimpan laporan mengenai training dari seluruh staf kedalam data pribadi dari msing-masing karyawan.
Ikut melaksanakan dan menerapkan kedalam pekerjaan sehari-hari bagi semua karyawan yang menyangkut peraturan/tata tertib perusahaan yang berlaku
Menawarkan/mengusulkan/membuat anggaran restoran b. Operasional
Melakukan tugas dan bertanggung jawab kepada pemilik
Membuat laporan mingguan mengenai kualitas, pelayanan dan kebersihan
Membuat laporan pendapatan harian dari penjualan makanan dan minuman
Membuat laporan mingguan kebutuhan operasional Membuat laporan absensi karyawan
c. Koki
Bertanggung jawab atas kelancaran kerja didapur
Menjaga kebersihan dan keselamatan kerja serta standar makanan Melaksanakan tugas didapur dari mualai persiapan, pengolaan dan
penyajian makanan
Menjaga kualitas dan kebersihan makanan yang disajikan kepada tamu
d. Delivery Crew (Staf Pengantar)
Delivery crew bertugas mempersiapkan perlengkapan delivery dan kondisi motor dalam keadaan baik, memastikan bahwa makanan yang dibawa sesuai pesanan konsumen, dan membuat laporan keluhan konsumen.
e.Waiter/waiteress
terhadap konsumen yang datang ke restoran sesuai standar pesanan dari konsumen.
f. Kasir
Sebagai pintu terakhir perusahaan yang melakukan transaksi penjualan secara langsung dengan konsumen
Melayani dan menawarkan atas kegiatan atau promosi yang dilakukan pers
Memberikan hasil laporan penjualan terhadap akunting setiap harinya g. Cuci bertugas membersihkan peralatan makan dan meja serta kebersihan
restoran.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas InstrumenUji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan menghasilkan nilai yang sesuai dengan tujuan alat ukur tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan Software SPSS 16.0 for Windows. Dengan jumlah responden 60 orang, serta tingkat ketelitian yang digunakan α 5% maka diperoleh r tabel = 0.21
a. Uji Validitas TINGKAT KEPENTINGAN
Pernyataan Tingkat Kepentingan diukur melalui butir pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut dalam tabel 3.
Tabel 3 Uji validitas tingkat kepentingan konsumen Butir
Pertanyaan R hitung Tanda R Tabel Keterangan
P1 0.481 > 0.21 Valid
b. Uji Validitas TINGKAT KINERJA
Pernyatan Tingkat Kinerja diukur melalui butir pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 dengan menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut dalam tabel 4.
Tabel 4 Uji validitas tingkat kinerja Butir
Pertanyaan R hitung Tanda R Tabel Keterangan
P1 0.533 > 0.21 Valid
P2 0.303 > 0.21 Valid
P3 0.437 > 0.21 Valid
P4 0.538 > 0.21 Valid
P5 0.469 > 0.21 Valid
P6 0.475 > 0.21 Valid
P7 0.565 > 0.21 Valid
P8 0.638 > 0.21 Valid
P9 0.557 > 0.21 Valid
P10 0.646 > 0.21 Valid
P11 0.465 > 0.21 Valid
P12 0.384 > 0.21 Valid
P13 0.469 > 0.21 Valid
P14 0.424 > 0.21 Valid
P15 0.279 > 0.21 Valid
P16 0.308 > 0.21 Valid
P17 0.319 > 0.21 Valid
Sumber : Analisis SPSS (2014)
Pada uji validitas, semua butir dinyatakan valid karena r hitung > r tabel.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana hasil pengukuran kuesioner yang digunakan relatif konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih pada responden yang berbeda. Reliabilitas kuesioner berkaitan dengan skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran. Metode yang digunakan untuk pengujian reliabilitas dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan nilai Alpha Cronbach yang didapat dengan bantuan Software SPSS
Tabel 5 Uji reliabilitas
Butir Pertanyaan R hitung Tanda R Tabel Keterangan
Tingkat Kepentingan 0.838 > 0.21 Reliabel Tingkat Kinerja 0.842 > 0.21 Reliabel
Sumber : Analisis SPSS (2014)
