HASIL DAN PEMBAHASAN
IV.4 Hasil Focus Group Discussion
Diskusi dilakukan di information counter SOGO Sun Plaza Medan lantai Ground pada hari Senin tanggal 8 Februari 2010 dan 15 Februari 2010 pukul 14.30s/d 16.00 WIB. Hari Senin dipilih untuk diskusi karena pada hari ini pengunjung tidak terlalu ramai, semua customer service dapat berkumpul berhubung tidak ada yang mengambil libur (off). Diskusi dilakukan pada saat jam pergantian shift. Lokasi yang dipilih adalah di information counter karena sesuai dengan kesepakatan peneliti dengan bagian HRD SOGO bahwa penelitian harus dilakukan di lokasi SOGO.
Diskusi ini di pimpin oleh seorang moderator yaitu peneliti sendiri dan diikuti oleh seluruh customer service yang berjumlah 5 orang yang berfungsi sebagai peserta. Diskusi dilakukan sebanyak dua kali mengingat waktu yang diberikan tidak mencukupi untuk membahas keseluruhan topik, sehingga topik untuk diskusi dibagi menjadi dua. Bahan yang menjadi topik diskusi adalah:
- Mengenai latar belakang pekerjaan sebagi customer service dan komunikasi di antara mereka
- Mengenai keluhan pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya serta bagaimana komunikasi horizontal di antara sesama customer service dapat membantu mengatasi keluhan pelanggan.
Selama diskusi para customer service bebas untuk memberikan pendapat mereka dan penelitimenyusun hasil diskusi dalambentuk paragraf.
Hasil Focus Group Discussion
Pekerjaan sebagai customer service menjadi pilihan mereka karena dianggap pekerjaan ini lebih baik dibandingkan dengan pekerjaan sebelumnya dan karena memiliki tantangan yang lebih besar dimana mereka harus mengahadapi orang-orang yang memberikan keluhan maupun pujian kepada perusahaan. Pada kenyataannya untuk menjadi seorang customer service membutuhkan kemampuan komunikasi yang efektif agar pesan dapat tersampaikan dengan baik kepada pelanggan. Kesabaran yang tinggi juga harus dimiliki untuk menghadapi pelanggan yang memiliki sikap yang berbeda-beda. Selain itu penampilan yang menarik adalah salah satu syarat utama untuk menjadi customer service dengan tujuan untuk memberikan kesan positif serta menambah keyakinan pelanggan dan menghindari penilaian buruk dari pelanggan.
Hubungan antara sesama customer service selalu dijaga oleh masing-masing customer service. Hal ini berguna untuk mempertahankan dan meningkatkan kerjasama dalam tim. Oleh sebab itu komunikasi yang efektif adalah kunci utamanya. Melalui komunikasi yang efektif mereka dapat memahami satu sama lain, lebih mudah untuk mengkoordinasikan tugas, mampu untuk merundingkan masalah sehingga memperoleh solusi yang tepat, mampu saling mendukung dan paling utama adalah untuk tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan kepada para pelanggan.
Komunikasi dilakukan terus menerus oleh sesama customer service karena tempat kerja yang mereka miliki terbuka dan mereka selalu bertemu hampir setiap hari. Para customer service memiliki jadwal bergantian sesuai dengan shift mereka, ada yang shift pagi dan ada yang shift malam, saat pergantian shift semua
customer service berkumpul dan biasanya mereka akan berkomunikasi mengenai hal-hal yang berkembang meliputi pekerjaan, keluhan pelanggan sampai dengan kepada masalah pribadi. Apabila topik yang dibicarakan belum selesai dibahas maka mereka akan melanjutkannya melalui telepon extension kantor maupun melalui telepon genggam apabila sudah berada di luar jam kerja.
Komunikasi yang dilakukan selalu membuahkan hasil bagi mereka disamping untuk meningkatkan kekompakkan mereka juga memperoleh solusi terhadap masalah yang mereka hadapi, walaupun tidak sepenuhnya tetapi minimal mereka telah berbagi rasa untuk meringankan masalah yang sedang dihadapi. Keluhan pelanggan adalah salah satu masalah yang paling sering dihadapi di dalam pekerjaan mereka. Sebagai seorang customer service mereka harus mampu untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Hal ini juga bertujuan untuk mewujudkan visi SOGO Sun Plaza untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Komunikasi yang terjalin tidak hanya berlangsung saat seluruh staf bertemu muka langsung tetapi juga dapat terjalin tanpa ada pertemuan langsung. Ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan media tertentu, misalnya buku penghubung yang berisikan keluhan pelanggan ataupun informasi terbaru tentang kegiatan toko secara umum ataupun informasi personal.
Keluhan pelanggan paling banyak saat SOGO Sun Plaza sedang mengadakan promo. Karena banyak informasi yang disebarkan tidak sesuai dengan promo yang sedang berjalan atau adanya salah pengertian pelanggan terhadap promo tersebut. Sehingga banyak keluhan pelanggan kepada para customer service. Para customer service selalu berupaya untuk memberikan
pengertian kepada para pelanggan mengenai keluhan mereka dan berupaya untuk memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan tidak merasa dirugikan. Kebanyakan usaha mereka selalu berhasil dan pelanggan pulang dengan wajah yang tersenyum. Bila ada masalah yang tidak mampu diselesaikan oleh salah satu dari mereka, maka customer service yang lain akan berusaha untuk membantu dan tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan. Tetapi apabila solusi yang diberikan belum mampu untuk memecahkan masalah pelanggan maka mereka akan langsung meminta bantuan kepada manajer toko untuk memberikan solusi. Hal ini bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan tetap terpenuhi.
Berbagai peraturan yang ada membantu mereka untuk tetap bersikap disiplin dan membantu mereka dalam memecahkan masalah yang dihadapi. Para customer service telah dilatih untuk dapat bekerja sesuai dengan standar customer service pada umumnya, walaupun fungsi customer service lebih menonjol pada saat promo sedang berlangsung. Peraturan yang ada terkesan kaku karena tidak disesuaikan dengan kegiatan operasional di lapangan, walaupun demikian para customer service selalu berusah untuk mentaati peraturan yang ada.
Para customer service SOGO Sun Plaza selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggan, dan mereka berharap perusahaan juga memberikan yang terbaik bagi mereka dengan meningkatkan kesejahteraan karyawan misalnya pengangkatan dari karyawan outsourcing menjadi karyawan tetap.
IV.5 Pembahasan Komunikasi Horizontal yang dilakukan Customer Service