4.6 Pembahasan Kuisioner .1 Penyajian Kuisioner
4.6.2 Hasil Kuisioner
Dari hasil kuisioner maka data tersebut dapat diolah dan dapat ditunjukkan pada pie chart untuk kemudian diambil suatu kesimpulan untuk setiap pertanyaannya. Pembahasannya adalah sebagai berikut:
1. Lokasi Pelanggan. Lokasi Pelanggan 17% 17% 19% 17% 20% 10% Jakarta Utara Jakarta Barat Jakarta Timur Jakarta Pusat Jakarta Selatan Lain-lain
Gambar 4.4 Lokasi Pelanggan (Hasil Kuisioner)
Dari melihat data hasil kuisioner untuk lokasi pelanggan, sebagian besar lokasi pelanggan tersebar secara merata khususnya untuk di Jakarta, namun untuk pelanggan di luar Jakarta masih sedikit yaitu hanya 10 % yang terdiri dari daerah Bekasi, Tangerang dan Cikarang. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa PT SPT membutuhkan suatu strategi promosi untuk meraih pasar yang lebih luas yaitu pasar di luar Jakarta.
2. Pengunaan internet oleh pelanggan.
Penggunaan Internet
100% 0%
Pernah Tidak Pernah
Dari data hasil kuisioner untuk penggunaan internet oleh pelanggan didapat jumlah persentase 100% bahwa semua pelanggan pernah menggunakan internet. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan perusahaan adalah pelanggan yang sudah mengenal dan mengetahui cara penggunaan internet.
3. Layanan perusahaan yang digunakan oleh pelanggan.
Layanan Yang Digunakan 17%
40%
43% Ekspor saja
Impor saja Kedua-duanya
Gambar 4.6 Layanan yang digunakan pelanggan (Hasil Kuisioner) Dari data hasil kusioner menunjukkan bahwa 17% menggunakan jasa ekspor, 40% menggunakan jasa impor dan 43% menggunakan kedua jasa baik itu ekspor dan impor. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan lebih memilih untuk memakai layanan impor dibandingkan dengan layanan ekspor sehingga perlu diadakan suatu layanan yang baik khususnya untuk pelayanan perusahaan pada layanan jasa ekspor.
Untuk pembahasan hasil kuisioner dari no 4-19 merupakan hasil perhitungan yang memiliki bobot sebagai berikut:
Sangat Setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5 X 30 = 150 (Skor tertinggi) Jumlah skor terendah = 1 X 30 = 30
Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut :
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
30 60 90 120 150
Gambar 4.7 Daerah Penilaian Bobot Kuisioner
4. Lama waktu pelanggan menggunakan jasa perusahaan.
Lama Pelanggan Menggunakan Jasa Perusahaan 7% 7% 10% 17% 59% > 4 tahun 3-4 tahun 2-3 tahun 1-2 tahun < 1 tahun
Gambar 4.8 Lama Pelanggan Menggunakan Jasa Perusahaan (Hasil Kuisioner)
Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Lebih dari 4 tahun = 2 X 5 = 10 3-4 tahun = 2 X 4 = 8 2-3 tahun = 3 X 3 = 9 1-2 tahun = 5 X 2 = 10 Kurang dari 1 tahun = 18 X1= 18
Jumlah = 55
Berdasarkan jumlah skor yaitu 55 yang berada di daerah tidak baik maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan masih kurang, pelanggan dapat dengan mudah berpindah ke perusahaan yang lain apabila pelayanan yang diberikan perusahaan tidak sebaik dengan perusahaan lain. Sehingga dengan hasil ini maka perusahaan harus mencari strategi layanan yang dapat lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar pelanggan dapat secara terus menerus memakai jasa perusahaan.
5. Kebutuhan pelanggan akan informasi yang cepat dalam pelayanan jasa perusahaan ekspedisi. Kecepatan Informasi 77% 13% 7% 3% 0% Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.9 Kebutuhan Pelanggan akan Kecepatan Informasi (Hasil Kuisioner)
Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 23 X 5 = 115
Setuju 4 X 4 = 16 Ragu-ragu 2 X 3 = 6 Tidak setuju 1 X 2 = 2
Jumlah = 139
Berdasarkan jumlah skor yaitu 139 yang berada di daerah sangat setuju maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi yang disediakan dengan cepat oleh perusahaan jasa ekspedisi.
6. Kebutuhan pelanggan akan informasi yang mudah diakses dalam pelayanan jasa perusahaan ekspedisi.
Kemudahan Akses Informasi
84% 13% 0% 3% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.10 Kebutuhan Pelanggan akan Kemudahan Akses Informasi (Hasil Kuisioner)
Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 25 X 5 = 125
Setuju 4 X 4 = 16 Tidak setuju 1 X 2 = 2
Jumlah = 143
Berdasarkan jumlah skor yaitu 143 yang berada di daerah sangat setuju maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi yang mudah diakses oleh pelanggan.
7. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Kepuasan Pelanggan 13% 37% 33% 17% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.11 Kepuasan Pelanggan (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:
Sangat setuju 4 X 5 = 20 Setuju 11 X 4 = 44 Ragu-ragu 10 X 3 = 30 Tidak setuju 5 X 2 = 10
Jumlah = 104
Berdasarkan jumlah skor yaitu 104 yang berada di daerah setuju dengan persentase 13% sangat puas dan 37% puas sehingga kepuasan pelanggan bernilai sebesar 50%. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan masih berada dalam posisi rata-rata, sehingga perusahaan harus terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan terus bertambah meningkat.
8. Waktu respon (jawaban) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yang membutuhkan informasi. Waktu Respon 13% 20% 40% 20% 7% < 30 Menit 30 - 60 menit 60 - 90 menit 90 - 120 menit > 120 menit
Gambar 4.12 Lama Waktu antara Menerima Pertanyaan dengan Memberikan Jawaban (Hasil Kuisioner)
Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Kurang dari 30 menit 4 X 5 = 20
30 – 60 menit 6 X 4 = 24 60 – 90 menit 12 X 3 = 36 90 – 120 menit 6 X 2 = 12 Lebih dari 120 menit 2 X 1 = 2
Jumlah = 94
Berdasarkan jumlah skor yaitu 94 maka dapat disimpulkan bahwa waktu yang dibutuhkan perusahaan dalam merespon pertanyaan atau informasi yang dibutuhkan pelanggan sudah berada sedikit diatas rata-rata waktu normal, namun belum dapat dikategorikan sebagai respond time yang baik, karena pelanggan membutuhkan informasi dalam waktu yang sangat cepat,
sehingga perusahaan harus menerapkan suatu sistem untuk mengantisipasi secara cepat semua kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
9. Perubahan proses bisnis dari sistem tradisional ke sistem yang didukung dengan teknologi informasi.
Perubahan Proses Bisnis Tradisional ke Proses Bisnis Dengan Dukungan TI
23% 50% 20% 7% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.13 Perubahan Proses dari Tradisional ke Proses Dengan Dukungan TI (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:
Sangat setuju 7 X 5 = 35 Setuju 15 X 4 = 60 Ragu-ragu 6 X 3 = 18 Tidak setuju 2 X 2 = 4
Jumlah = 117
Berdasarkan jumlah skor yaitu 117 yang berada di daerah setuju maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan setuju akan terjadinya perubahan proses
bisnis yang akan dilakukan oleh PT SPT yang sebelumnya menggunakan cara tradisional ke proses bisnis yang didukung oleh teknologi informasi.
10. Kecenderungan pelanggan dalam berkomunikasi apakah menggunakan internet atau menggunakan fax.
Berkomunikasi Melalui Internet Lebih Mudah Dibandingkan dengan Fax
37% 20% 27% 13% 3% Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.14 Perbandingan Komunikasi melalui Internet dengan Fax (Hasil Kuisioner)
Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 11 X 5 = 55
Setuju 6 X 4 = 24
Ragu-ragu 8 X 3 = 24 Tidak setuju 4 X 2 = 8 Sangat tidak setuju 1 X 1 = 1
Jumlah = 112
Berdasarkan jumlah skor yaitu 112 yang berada di daerah setuju hal ini berarti bahwa pelanggan lebih tertarik berkomunikasi menggunakan internet dibandingkan menggunakan fax. Maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan
harus menerapkan suatu sistem yang memfasilitasi pelanggan untuk dapat berkomunikasi secara baik dengan perusahaan melalui internet.
11. Tingkat kebutuhan pemakaian internet oleh pelanggan.
Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Internet 33% 27% 20% 17% 3% Sangat penting Penting Kadang-kadang Kurang penting Tidak penting
Gambar 4.15 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Penggunaan Internet (Hasil Kuisioner)
Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat penting 10 X 5 = 50 Penting 8 X 4 = 32 Kadang-kadang 6 X 3 = 18 Kurang penting 5 X 2 = 10 Tidak penting 1 X 1 = 1 Jumlah = 111
Berdasarkan jumlah skor yaitu 111 yang berada di daerah penting hal ini berarti bahwa tingkat kebutuhan pelanggan terhadap penggunaan internet cukup tinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan telah terbiasa dalam melakukan kegiatan bisnis dengan menggunakan internet.
12. Pembuatan website akan menunjang layanan PT. SPT kepada pelanggan.
Pembuatan Website akan Menunjang Layanan PerusahaanTerhadap Pelanggan 23% 30% 23% 17% 7% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.16 Tingkat Kepercayaan Pelanggan terhadap Pembuatan website Perusahaan akan menunjang Layanan Perusahaan Terhadap Pelanggan
(Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 7 X 5 = 35
Setuju 9 X 4 = 36
Ragu-ragu 7 X 3 = 21 Tidak setuju 5 X 2 = 10 Sangat tidak setuju 2 X 1 = 2
Jumlah = 104
Berdasarkan jumlah skor yaitu 104 yang berada di daerah setuju hal ini berarti bahwa pelanggan setuju bahwa perancangan website oleh perusahaan akan menunjang pelayanan perusahaan kepada setiap pelanggannya. Maka dapat disimpulkan bahwa pada website perusahaan harus menyediakan layanan yang dapat menghasilkan informasi yang berguna bagi pelanggan.
13. Tampilan website yang baik adalah sederhana dan memiliki akses yang cepat.
Website yang Baik adalah Memiliki Tampilan Website yang Sederhana
dan Akses yang Cepat
81% 13% 3% 3% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.17 Tingkat Penilaian Pelanggan Terhadap Kriteria Website yang Baik dari Segi Tampilan dan Waktu Akses
(Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 24 X 5 = 120
Setuju 4 X 4 = 16
Ragu-ragu 1 X 3 = 3 Tidak setuju 1 X 2 = 2
Jumlah = 141
Berdasarkan jumlah skor yaitu 141 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat setuju bahwa perancangan website yang baik adalah website yang memiliki tampilan sederhana dan memiliki waktu akses yang cepat.
14. Website yang baik adalah yang memiliki sarana untuk berinteraksi dengan
User (pelanggan).
Website yang Baik adalah Memiliki Sarana Interaksi dengan User
83% 7% 7% 3% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.18 Tingkat Penilaian Pelanggan Terhadap
Kriteria Website yang Baik dari Segi Interaksi dengan User (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:
Sangat setuju 25 X 5 = 125
Setuju 2 X 4 = 8
Ragu-ragu 2 X 3 = 6 Tidak setuju 1 X 2 = 2
Jumlah = 141
Berdasarkan jumlah skor yaitu 141 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat setuju bahwa perancangan website yang baik adalah website yang dinamis yaitu website yang menyediakan sarana bagi user dalam hal ini adalah pelanggan untuk dapat berinteraksi dengan perusahaan.
15. Website yang baik adalah website yang menyediakan informasi secara up to
date kepada pelanggan.
Website yang Baik adalah Menyediakan Informasi secara up to date kepada
Pelanggan 50% 13% 27% 7% 3% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju
Gambar 4.19 Tingkat Penilaian Pelanggan Terhadap Kriteria Website yang Baik dari Segi Informasi yang disediakan
(Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 15 X 5 = 75
Setuju 4 X 4 = 16
Ragu-ragu 8 X 3 = 24 Tidak setuju 2 X 2 = 4 Sangat tidak setuju 1 X 1 = 1
Jumlah = 120
Berdasarkan jumlah skor yaitu 120 yang berada di daerah setuju hal ini berarti bahwa pelanggan setuju bahwa perancangan website yang baik adalah
16. Kebutuhan pelanggan terhadap informasi jadwal pelayaran atau penerbangan.
Informasi Jadwal Pelayaran / Penerbangan Sangat Penting bagi
Pelanggan 67% 10% 13% 10% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Gambar 4.20 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Informasi Jadwal Pelayaran atau penerbangan (Haisl Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:
Sangat setuju 20 X 5 = 100
Setuju 3 X 4 = 12
Ragu-ragu 4 X 3 = 12 Tidak setuju 3 X 2 = 6
Jumlah = 130
Berdasarkan jumlah skor yaitu 130 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi mengenai jadwal pelayaran atau penerbangan dalam melakukan kegiatan ekspor impor. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada sistem layanan yang akan dibuat oleh perusahaan dibutuhkan tersedianya informasi jadwal pelayaran atau penerbangan.
17. Informasi status barang dan dokumen dalam website akan membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan ekspor impor.
Kebutuhan Pelanggan terhadap Informasi Status Barang dan Dokumen pada Website
57% 20% 13% 7% 3% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Gambar 4.21 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Informasi Status Barang dan Dokumen pada Website (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:
Sangat setuju 17 X 5 = 85
Setuju 6 X 4 = 24
Ragu-ragu 4 X 3 = 12 Tidak setuju 2 X 2 = 4 Sangat tidak setuju 1 X 1 = 1
Jumlah = 126
Berdasarkan jumlah skor yaitu 126 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi mengenai status barang dan dokumen dari kegiatan ekspor impor yang sedang dilakukan oleh pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada sistem layanan yang akan dibuat oleh perusahaan dibutuhkan tersedianya informasi
mengenai status barang dan dokumen dari transaksi ekspor impor yang dilakukan oleh pelanggan.
18. Penawaran secara online dalam website akan membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan ekspor impor.
Kebutuhan Pelanggan terhadap Informasi Penawaran secara Online melalui Website
53% 20% 17% 7% 3% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Gambar 4.22 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Informasi Penawaran secara Online melalui Website (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:
Sangat setuju 16 X 5 = 80
Setuju 6 X 4 = 24
Ragu-ragu 5 X 3 = 15 Tidak setuju 2 X 2 = 4 Sangat tidak setuju 1 X 1 = 1
Jumlah = 124
Berdasarkan jumlah skor yaitu 124 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi mengenai informasi penawaran yang diberikan perusahaan secara online. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa pada sistem layanan yang akan dibuat oleh perusahaan dibutuhkan tersedianya informasi mengenai penawaran secara
online yang dapat dilihat oleh pelanggan.
19. Layanan booking secara online pada website akan membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan ekspor impor.
Kebutuhan Pelanggan terhadap Layanan Booking secara Online melalui Website
46% 17% 23% 7% 7% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Gambar 4.23 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Layanan Booking secara Online melalui Website (Hasil Kuisioner)
Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 14 X 5 = 70
Setuju 5 X 4 = 20
Ragu-ragu 7 X 3 = 21 Tidak setuju 2 X 2 = 4 Sangat tidak setuju 2 X 1 = 2
Jumlah = 117
Berdasarkan jumlah skor yaitu 117 yang berada di daerah setuju hal ini berarti bahwa pelanggan membutuhkan layanan booking secara online pada
website. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada sistem layanan yang akan
dibuat oleh perusahaan dibutuhkan suatu fitur yang menyediakan fasilitas pemesanan (booking) secara online.