BAB 4 ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

(1)

BAB 4

ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

4.1 Evaluasi Faktor Internal

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajer umum dan manajer pemasaran dari PT Samudera Perdana Transpotama (PT SPT) dan dengan melakukan penelitian melalui kuisioner terhadap para konsumen dari PT SPT dengan tujuan untuk mengetahui kondisi kekuatan dan kelemahan perusahaan maka diperoleh informasi yang memberikan gambaran umum tentang kondisi internal perusahaan.

4.1.1 Evaluasi Kekuatan (Strengths) Faktor Internal

Adapun faktor-faktor internal yang teridentifikasi sebagai kekuatan perusahaan adalah sebagai berikut:

• Penetapan harga yang bersaing

PT SPT dalam memberikan harga kepada para konsumen sangat memperhatikan strategi para pesaingnya. PT SPT selalu berusaha untuk menerapkan strategi penetapan harga dengan memberikan harga di bawah para pesaingnya, PT SPT sering memberikan potongan (discount) sebesar 10 % (sepuluh persen) untuk pelanggan yang sudah sering memakai jasa perusahaan, hal tersebut yang membedakan PT SPT dengan para pesaing perusahaan, sehingga menjadi salah satu keunggulan perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya serta menjadi nilai tambah bagi perusahaan di mata pelanggan.

(2)

• Penerapan Electronic Data Interchange (EDI) secara online

Dalam melakukan komunikasi dengan pihak kepabeanan dalam hal ini Bea Cukai, PT SPT telah menggunakan sistem pertukaran data elektronik yang terhubung secara online dengan Bea Cukai. Dengan sistem EDI online tersebut maka akan mempercepat proses customs clearance, sehingga konsumen akan memakai jasa perusahaan dalam hal mengurus dokumen-dokumen pabean, karena tidak semua perusahaan ekspedisi telah menerapkan sistem EDI online

tersebut, sebagian perusahaan ekspedisi masih ada yang menerapkan sistem manual dengan datang langsung ke kantor Bea Cukai untuk melakukan customs clearance, sehingga dengan cara manual tersebut akan memakan waktu dan biaya operasional yang lebih banyak dibandingkan dengan pemakaian sistem EDI online yang lebih praktis dan efisien.

• Hubungan kerjasama yang baik dengan mitra bisnis perusahaan

PT SPT memiliki banyak mitra bisnis, beberapa mitra bisnisnya yaitu dengan pihak pelanggan, perusahaan pelayaran, perusahaan penerbangan, Bea Cukai, pihak agen atau konsolidator dan perusahaan fumigasi. Hubungan yang terjalin baik antara PT SPT dengan mitra bisnis membuat PT SPT bisa melakukan negosiasi maupun pendekatan secara langsung dengan pihak pimpinan mitra bisnis, sehingga seringkali PT SPT mendapatkan kemudahan dalam hal pemesanan gudang, kepengurusan dokumen, dan seringkali juga mendapatkan potongan harga dari pihak pelayaran maupun penerbangan.

(3)

• Pelayanan yang ramah tamah

PT SPT merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, sehingga perusahaan sangat menyadari akan pentingnya pelayanan terhadap setiap konsumen, untuk memberikan layanan yang excellent maka dalam hal pelayanan dari tiap pegawai diterapkan sikap yang ramah tamah, mengucapkan salam dan murah senyum untuk setiap konsumen yang datang langsung ke perusahaan dan memberikan salam ramah tamah bagi konsumen yang berhubungan lewat telepon maupun e-mail, sehingga setiap konsumen yang berhubungan dengan pihak perusahaan akan merasa nyaman dengan layanan yang diberikan.

Tidak semua perusahaan jasa menomorsatukan keramahtamahan dalam hal pelayanan pegawai terhadap konsumennya, ada yang lebih berfokus hanya pada jasa yang dijualnya, tanpa memperhatikan pelayanan dari pegawainya. Dengan sikap pelayanan excellent yang diberikan setiap pegawai PT SPT kepada konsumennya akan menjadikan nilai positif bagi perusahaan.

• Workteam yang solid dan profesionalitas kerja yang tinggi

Walaupun PT SPT tergolong perusahaan yang kecil karena memiliki tenaga kerja yang terbatas namun hal itu tidak menjadikan kelemahan bagi perusahaan melainkan menjadikan suatu kekuatan bagi perusahaan. Kerjasama dari setiap pegawai dengan pegawai lainnya membentuk suatu workteam yang solid, sehingga membuat suasana kerja yang nyaman, harmonis dan kondusif. Disamping memiliki workteam yang solid, PT SPT juga memiliki tenaga ahli yang memiliki profesionalitas kerja yang tinggi, hal ini dapat dilihat dengan tingkat absensi maupun tingkat keluar masuk kerja pegawai yang rendah.

(4)

Dukungan dan perhatian dari pihak pimpinan perusahaan menjadikan nilai positif bagi produktifitas para pegawai perusahaan.

4.1.2 Evaluasi Kelemahan (Weaknesses) Faktor Internal

Adapun faktor-faktor internal yang teridentifikasi sebagai kekuatan perusahaan adalah sebagai berikut:

• Keterbatasan modal untuk melakukan perluasan usaha

PT SPT memiliki modal yang terbatas, perusahaan masih berusaha untuk meraih banyak konsumen baru dan berusaha untuk mempertahankan pelanggannya, sehingga perolehan pendapatan perusahaan masih sedikit karena mark up harga yang diberikan kepada konsumen masih berselisih tipis sehingga keuntungan yang didapat perusahaan sedikit.

Dengan keterbatasan modal yang dialami perusahaan maka perusahaan akan mengalami kesulitan dalam hal melakukan perluasan usaha, diversifikasi usaha maupun perluasan cabang perusahaan di luar Jakarta. Dengan kondisi seperti demikian maka akan menghambat posisi perusahaan dan menjadi titik lemah perusahaan dalam persaingan dengan perusahaan lain yang memiliki modal yang besar.

• Kurang melakukan promosi dan pemasaran untuk memperkenalkan perusahaan

PT SPT belum menerapkan strategi promosi secara aktif, perusahaan masih menerapkan cara pasif dan cenderung tidak memperhatikan segi promosi sebagai faktor kunci perusahaan. PT SPT dalam berpromosi tidak memiliki cakupan yang luas, perusahaan hanya memberikan kartu nama dan memo kepada tiap

(5)

konsumen, perusahaan belum memiliki company profile maupun katalog perusahaan, perusahaan juga belum memiliki strategi promosi lewat iklan baik itu lewat majalah, radio maupun internet.

Dengan minimnya kegiatan promosi perusahaan menjadikan kelemahan bagi perusahaan, dibandingkan perusahaan pesaing yang memiliki kegiatan promosi yang gencar, karena tanpa adanya strategi pemasaran yang aktif maka perusahaan akan mengalami kesulitan untuk meraih para konsumen, karena tidak ada sarana untuk memperkenalkan nama perusahaan kepada pihak masyarakat. • Kurang memiliki fasilitas untuk menunjang kegiatan operasional

perusahaan

PT SPT belum memiliki gedung sendiri, perusahaan masih menyewa gedung untuk tempat kantor perusahaan, perusahaan juga belum memiliki gudang khusus untuk menyimpan barang impor ekspor, perusahaan hanya memiliki gudang sementara. PT SPT hanya memiliki alat transportasi yang khusus untuk melakukan pengiriman barang dalam jumlah yang terbatas. PT SPT cenderung lebih melakukan penghematan dan mengurangi risiko untuk setiap fasilitas operasional perusahaan. Dengan keterbatasan fasilitas yang dimiliki perusahaan akan mengakibatkan perusahaan tidak memiliki kewenangan yang luas untuk menjalankan kegiatan operasionalnya.

• Belum menyediakan media bagi konsumen untuk melakukan umpan balik kepada perusahaan

PT SPT belum memiliki sarana untuk menerima umpan balik dari para konsumennya. Konsumen belum memiliki media untuk melakukan umpan balik baik itu berupa kritik maupun saran ke perusahaan. Tanpa adanya umpan balik

(6)

dari konsumen maka akan membuat perusahaan kesulitan untuk mengidentifikasi kebutuhan dari konsumen yang sebenarnya, serta untuk mengevaluasi kinerja perusahaan. Sehingga tanpa adanya media bagi konsumen untuk memberikan umoan balik akan merugikan bagi perusahaan karena sebenarnya umpan balik dari konsumen merupakan kunci sukses untuk evaluasi dan perkembangan perusahaan di masa depan.

• Belum menerapkan teknologi informasi untuk mendukung pelayanan terhadap konsumen

Perkembangan teknologi informasi yang secara terus menerus belum dapat diikuti oleh pihak perusahaan. PT SPT cenderung masih memilih cara tradisional khususnya untuk strategi pemasaran dan pelayanan jasa kepada pelanggan. PT SPT masih memiliki rasa ketakutan akan besarnya biaya dan resiko yang harus ditanggung oleh perusahaan tidak sebanding dengan manfaat yang diperoleh oleh perusahaan.

4.1.3 Hasil Evaluasi Faktor Internal

Setelah melakukan analisis lingkungan internal perusahaan sehingga teridentifikasikan beberapa kekuatan dan kelemahan perusahaan, maka faktor-faktor tersebut dapat dimasukkan dalam tabel IFAS dan dihitung nilainya. Nilai tersebut diperoleh dengan melakukan pembobotan setiap faktor sesuai dengan kepentingan relatif bagi perusahaan.

Dengan perincian bobot 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting), kemudian untuk setiap faktor akan dinilai atau diranking berdasarkan apakah faktor bersangkutaan berupa:

(7)

4 = Kekuatan utama 3 = Kekuatan kecil 2 = Kelemahan kecil 1 = Kelemahan utama

Dengan mengalikan bobot dan ranking maka akan diperoleh nilai masing-masing faktor yang kemudian dijumlahkan untuk memperoleh hasil nilai total IFAS. Tabel penilaian IFAS dapat dilihat pada Tabel 4.1.

(8)

Tabel 4.1 Internal Factor Analysis

Strengths Bobot Ranking Nilai

1 Penetapan harga yang bersaing 0,23 4 0,92 2 Menerapkan sistem EDI online untuk

berhubungan dengan pihak kepabeanan

0,06 3 0,18

3 Hubungan kerjasama yang baik dengan mitra bisnis perusahaan

0,08 3 0,24

4 Pelayanan yang ramah tamah dari pegawai kepada setiap konsumen

0,11 4 0,44

5 Kerjasama antar pegawai dalam suatu teamwork yang solid dan memiliki profesionalitas kerja yang tinggi

0,15 4 0,60

Total Strengths 2,38

Weaknesses Bobot Ranking Nilai

1 Keterbatasan modal untuk melakukan perluasan usaha

0,06 1 0,06

2 Kurang melakukan promosi dan pemasaran untuk memperkenalkan perusahaan

0,10 2 0,20

3 Kurang memiliki fasilitas untuk menunjang kegiatan operasional perusahaan

0,06 1 0,06

4 Belum menyediakan media bagi konsumen untuk melakukan umpan balik kepada perusahaan

0,08 2 0,16

5 Belum menerapkan teknologi informasi untuk mendukung pelayanan terhadap konsumen

0,07 2 0,14

Total Weaknesses 0,62

(9)

4.2 Evaluasi Faktor Eksternal

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajer umum dan manajer pemasaran PT SPT dan dengan melakukan studi pustaka beberapa buku yang membahas tentang kondisi lingkungan usaha dalam pasar industri jasa ekspedisi ekspor impor maka diperoleh informasi yang memberikan gambaran umum tentang kondisi eksternal perusahaan.

4.2.1 Evaluasi Peluang (Opportunities) Faktor Eksternal

Adapun faktor-faktor eksternal yang teridentifikasi sebagai peluang bagi perusahaan adalah sebagai berikut:

• Perdagangan yang telah memasuki era globalisasi

Dengan adanya AFTA (ASEAN Free Trade Area) maka telah membuka peluang yang besar untuk perusahaan-perusahaan di luar negeri khususnya negara-negara ASEAN dan negara dari benua Asia, Eropa dan Amerika untuk melakukan kegiatan bisnisnya di Indonesia. Pada saat ini sudah terdapat banyak perusahaan multinasional yang melakukan investasi di Indonesia, kebanyakan dari perusahaan tersebut melakukan komunikasi dengan kantor pusat mereka di luar negeri baik itu melakukan impor untuk pemakaian bahan baku produksi yang berasal dari negara asal dan melakukan ekspor ke luar negeri untuk menjual produknya. Perusahaan lokal juga melihat peluang untuk menjadi perusahaan yang bisa melakukan perluasan usahanya di luar negeri sehingga perusahaan lokal mulai melakukan kegiatan ekspor dalam hal penjualan produknya. Hal ini berdampak positif bagi majunya kegiatan ekspor maupun impor di Indonesia, sehingga secara tidak langsung akan meningkatkan pendapatan bagi perusahaan

(10)

jasa ekspedisi yang memberi pelayanan bagi perusahaan yang melakukan kegiatan ekspor impor.

• Menjadi perusahaan jasa di bidang layanan kurir untuk lingkup domestik Pada saat ini terdapat banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa kurir yang melayani pengangkutan dan pengiriman barang dari suatu daerah ke daerah lain dalam lingkup domestik dengan menggunakan transportasi darat. PT SPT melihat bidang jasa kurir sebagai kesempatan baru untuk meluaskan usaha perusahaan, saat ini perusahaan hanya memiliki alat transportasi dalam jumlah terbatas yang digunakan hanya untuk melakukan pick up barang dari gudang dan belum melayani jasa kurir bagi perusahaan maupun peorangan yang ingin melakukan pengiriman barang.

• Perkembangan infrastruktur teknologi informasi

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang meningkat pesat membuat perusahaan berlomba-lomba untuk menerapkan teknologi dalam mendukung kegiatan bisnis perusahaan. Namun masih banyak juga perusahaan yang belum menerapkan teknologi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan dengan alasan keterbatasan modal maupun besar risiko kegagalan yang diterima perusahaan apabila terjadi kegagalan implementasi sistem, hal ini sering mengakibatkan perusahaan tersebut tertinggal oleh perusahaan lain yang telah menerapkan teknologi dalam melakukan pelayanan yang berhubungan dengan informasi dan komunikasi kepada konsumennya.

(11)

• Terbukanya peluang yang luas untuk menjadi perusahaan global

Dalam pasar persaingan jasa ekspedisi terbuka sekali peluang untuk meluaskan pelayanan jasa perusahaan ke luar negeri dengan mendaftarkan diri menjadi pihak agen di negara-negara yang dianggap potensial untuk melakukan kegiatan ekspor maupun impor dengan perusahaan di Indonesia. Dengan terdaftarnya PT SPT menjadi agen di luar negeri maka menjadikan PT SPT sebagai perusahaan global yang melayani pihak perusahaan di luar negeri yang ingin melakukan kegiatan ekspor impor. Dengan kesempatan tersebut maka perusahaan akan mendapatkan dua keuntungan yaitu memperkenalkan perusahaan secara global dan mendapatkan penghasilan atau keuntungan tambahan terhadap jasa yang dilakukan oleh perusahaan.

• Kemudahan dalam pengurusan dokumen ekspor impor

Pihak pemerintah dalam hal ini pihak Bea Cukai saat ini sedang menggalakkan kegiatan ekspor dan impor bagi perusahaan lokal yang bertujuan untuk menambah pemasukkan uang negara serta mempromosikan kembali nama Indonesia ke pihak luar dan menyakinkan pihak investor untuk kembali menanamkan usahanya di Indonesia. Dengan tujuan tersebut maka pemerintah memberikan kemudahan-kemudahan serta keringanan biaya, beberapa diantaranya adalah dengan penerapan sistem pertukaran data secara elektronik untuk memudahkan pengurusan dokumen kepabeanan serta pengurangan biaya pungutan seperti pengurangan biaya THC (Terminal Handling Charge), dokumen B/L serta tidak dikenakannya biaya ekspor untuk perusahaan yang ingin melakukan kegiatan ekspor.

(12)

4.2.2 Evaluasi Ancaman (Threats) Faktor Eksternal

Adapun faktor-faktor eksternal yang teridentifikasi sebagai ancaman bagi perusahaan adalah sebagai berikut:

• Masuknya perusahaan ekspedisi asing untuk menjadi agen di Indonesia Pada saat ini telah terdapat banyak perusahaan jasa ekspedisi yang dimiliki oleh pihak asing, hal ini merupakan ancaman bagi kelangsungan usaha bagi perusahaan jasa ekspedisi yang berasal dari dalam negeri, apalagi dengan kekuatan modal serta luasnya jaringan kerja yang dimiliki oleh perusahaan asing yang relatif lebih kuat akan membuat PT SPT tertinggal dalam pasar persaingan industri jasa ekspedisi. Ditambah lagi dengan perusahaan jasa ekspedisi yang berasal dari luar negeri yang sudah terdaftar menjadi agen di Indonesia, sehingga semakin menambah banyaknya jumlah pesaing bagi PT SPT.

• Kondisi ekonomi yang belum membaik sehingga berdampak kepada lesunya kegiatan ekspor impor di Indonesia

Walaupun telah melalui pemilihan umum pada tahun 2004 dengan aman dan sukses, kondisi secara umum negara Indonesia masih belum stabil terutama di sektor ekonomi masih belum terlihat perbaikan, dapat terlihat dengan nilai kurs rupiah terhadap dolar yang masih tinggi, yang berdampak pada naiknya harga-harga baik itu harga-harga kebutuhan pokok, harga-harga bahan bakar minyak, harga-harga bahan baku produksi, dan meningkatnya biaya operasional perusahaan. Sehingga membuat perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur mengalami penurunan produktivitas bahkan ada yang mengalami kebangkrutan karena kendala ekonomi tersebut, sehingga dengan penurunan produktivitas akan berdampak lesunya kegiatan ekspor maupun impor perusahaan. Hal ini menjadi ancaman

(13)

buat PT SPT yang kegiatannya masih berfokus dan mengandalkan hanya pada jasa ekspedisi ekspor impor.

• Pesaing yang memiliki kekuatan modal yang lebih besar dibanding perusahaan

Perusahaan pesaing merupakan ancaman besar bagi PT SPT. Dalam pasar yang bercirikan pasar persaingan monopolistis, tercipta persaingan yang ketat dalam merebut konsumen, perusahaan saling berlomba untuk menawarkan pelayanan jasa dan penetapan harga yang bersaing satu sama lain, perusahaan pesaing yang memiliki modal yang lebih kuat dan layanan yang lebih lengkap dibandingkan PT. SPT merupakan ancaman besar bagi perusahaan karena akan membuat tertinggalnya perusahaan dibandingkan pesaingnya.

• Pola perilaku konsumen yang sering berpindah-pindah dalam memilih jasa perusahaan ekspedisi

Dalam industri jasa ekspedisi konsumen memiliki daya beli yang tinggi, konsumen dapat secara mudah berganti-ganti dalam memilih jasa perusahaan, hal ini dipicu dengan banyaknya jumlah perusahaan jasa ekspedisi serta beragamnya layanan dan harga yang diterapkan masing-masing perusahaan. Pola perilaku konsumen tersebut akan membuat PT SPT menjadi kesulitan dalam mempertahankan para pelangganya untuk selalu setia memakai jasa perusahaan. • Penetapan kebijakan dari pemerintah yang berubah dari waktu ke waktu

Kebijakan pemerintah yang terus berganti, baik itu dari masalah perhitungan biaya, prosedur, dan aturan-aturan yang mengatur tata laksana kegiatan ekspor impor membuat PT SPT harus juga merubah prosedur, perhitungan biaya

(14)

operasional serta membutuhkan waktu untuk melakukan pembelajaran dan adaptasi terhadap aturan yang baru dan memberikan pemberitahuan kepada para konsumennya.

4.2.3 Hasil Evaluasi Faktor Eksternal

Setelah melakukan analisis lingkungan eksternal perusahaan sehingga teridentifikasikan beberapa peluang dan ancaman yang dihadapi oleh perusahaan, maka faktor-faktor tersebut dapat dimasukkan dalam tabel EFAS dan dihitung nilainya. Nilai tersebut diperoleh dengan melakukan pembobotan setiap faktor sesuai dengan kepentingan relatif bagi perusahaan.

Dengan perincian bobot 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat penting), kemudian untuk setiap faktor akan dinilai atau diranking berdasarkan apakah faktor bersangkutaan berupa:

4 = Superior 3 = Diatas rata-rata 2 = Rata-rata

1 = Dibawah rata-rata / jelek

Dengan mengalikan bobot dan ranking maka akan diperoleh nilai masing-masing faktor yang kemudian dijumlahkan untuk memperoleh hasil nilai total EFAS. Tabel penilaian EFAS dapat dilihat pada Tabel 4.2.

(15)

Tabel 4.2 External Factor Analysis

Opportunities Bobot Ranking Nilai 1 Perdagangan yang telah memasuki era

globalisasi

0,10 4 0,40

2 Menjadi perusahaan jasa di bidang layanan kurir untuk lingkup domestic

0,18 4 0,72

3 Perkembangan infrastruktur teknologi informasi

0,15 4 0,60

4 Terbukanya peluang yang luas untuk menjadi perusahaan global

0,05 3 0,15

5 Kemudahan dalam pengurusan dokumen ekspor impor

0,09 4 0,36

Total Opportunities 2,23

Threats Bobot Ranking Nilai

1 Masuknya perusahaan ekspedisi asing untuk menjadi agen di Indonesia

0,09 2 0,18

2 Kondisi ekonomi yang belum membaik sehingga berdampak kepada lesunya kegiatan ekspor impor di Indonesia

0,05 1 0,10

3 Pesaing yang memiliki kekuatan modal yang lebih besar dibanding perusahaan

0,14 2 0,28

4 Pola perilaku konsumen yang sering berpindah-pindah dalam memilih jasa perusahaan ekspedisi

0,10 2 0,20

5 Penetapan kebijakan dari pemerintah yang berubah dari waktu ke waktu

0,05 1 0,05

Total Threats 0,81

Total 1,00 3,04

4.3 Matriks Internal Eksternal

Berdasarkan hasil evaluasi faktor internal dan faktor eksternal, maka dapat diproyeksikan hasilnya ke dalam matriks internal eksternal sebagai tahap

(16)

pencocokkan strategi perusahaan. Dari pembahasan sebelumnya telah didapatkan nilai IFAS adalah 3,00 dan nilai EFAS adalah 3,04. Pada Gambar 4.1 posisi perusahaan dapat dilihat dengan menggunakan Matriks IE.

Growth y Konsentrasi Integrasi Verikal Growth y Konsentrasi Integrasi Horizontal Retrenchment y Turnaround Stability

y Hati-hati Growth and Stabilityy Konsentrasi integrasi horizontal

y Tidak ada perubahan profit strategi Growth y Diversifikasi konglomerat Retrenchment y Divestasi Retrenchment y Bangkrut y Likuidasi Growth y Diversifikasi konsentrik 4,00 3,00 2,00 1,00 3,00 2,00 1,00

Kuat 3,00 - 4,00 Kuat 2,00 - 2,99 Kuat 1,00 - 1,99

Tinggi 3,00 - 4,00 Sedang 2,00 - 2,99 Rendah 1,00 - 1,99

Tabel Nilai EFAS Berbobot

Ta be l N ila i I FA S Be rb ob ot

Gambar 4.1 Matriks IE hasil penelitian

Daerah yang terarsir merupakan posisi perusahaan yang menunjukkan tindakan strategis yang perlu PT SPT lakukan yakni strategi pertumbuhan. Dalam melakukan strategi pertumbuhan dapat dilakukan dengan menumbuhkan dan membina jenis usaha yang telah dilakukan dengan melaksanakan strategi intensif. Strategi intensif yang dapat dilakukan antara lain adalah:

(17)

1. Penetrasi Pasar

Perusahaan dapat melakukan penetrasi pasar dengan cara mempromosikan produk atau jasa layanan secara aktif, seperti informasi dan penawaran terbaru serta memberikan discount

tambahan untuk setiap pelanggan sehingga dengan strategi penetrasi pasar maka akan meningkatkan jumlah pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

2. Pengembangan Produk atau Jasa

Mengembangkan pelayanan jasa baru yang menawarkan layanan yang inovatif sesuai dengan kebutuhan konsumen seperti membuat sistem informasi pelayanan kepada pelanggan sehingga kebutuhan informasi pelanggan dapat terpenuhi secara cepat. Keberhasilan pengembangan jasa sangat ditentukan oleh usaha perusahaan untuk mengidentifikasi dan mengenali kebutuhan dan harapan para pelanggannya.

3. Pengembangan Pasar

Mengembangkan pasar yang cakupannya lebih luas, seperti membuka cabang perusahaan di Bandung, Semarang, Surabaya dan Denpasar, serta mempromosikan nama perusahaan ke luar negeri agar dikenal oleh pihak agen yang berada di luar negeri.

4. Konsentrasi Integrasi Vertikal

Perusahaan dapat melakukan integrasi vertikal dengan cara bertindak sebagai perusahaan penangkutan barang atau bertindak juga sebagai jasa kurir.

(18)

4.4 Analisis SWOT

Dari perhitungan nilai IFAS dan EFAS diperoleh hasil yaitu untuk nilai IFAS adalah 3,00 dan nilai EFAS adalah 3,04. Setelah mengetahui kedua nilai tersebut maka dapat disusun diagram analisis SWOT untuk mengetahui posisi relatif dari perusahaan berada di kuadran pertama, kedua, ketiga atau keempat. Perhitungan analisis SWOT adalah sebagai berikut:

1. Jumlah dari hasil perkalian bobot dan rating pada opportunity dan

threat diselisihkan untuk mendapatkan titik Y

Opportunity = 2,23

Threat = 0,81

Titik Y = Opportuniy – Threat

= 2,23 – 0,81

= 1,42

2. Jumlah dari hasil perkalian bobot dan rating pada strength dan

weakness diselisihkan untuk mendapatkan titik X

Strength = 2,38

Weakness = 0,62

Titik X = Strength – Weakness

= 2,38 – 0,62

= 1,76

Dari perhitungan diatas maka dapat ditentukan posisi relatif perusahaan terletak pada koordinat (1,76 ; 1,42) yaitu pada kuadran pertama (Gambar 4.2.) yang berarti perusahaan memiliki strength dan opportunity sehingga perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada dengan menggunakan kekuatan yang

(19)

dimiliki oleh perusahaan. Strategi yang sesuai dengan posisi perusahaan adalah strategi agresif yang mendukung pertumbuhan perusahaan.

Agresif Opportunity Weakness Strength Threat X Y 1,76 1,42 Turnaround Defensif Diversifikasi

Gambar 4.2 Posisi Relatif Perusahaan 4.5 Matriks SWOT

Dari hasil evaluasi menggunakan matriks SWOT dapat dilihat pada Gambar 4.3 maka dapat diidentifikasikan beberapa strategi yang dapat dijalankan oleh perusahaan.

(20)

Strengths – S

1. Penetapan harga yang

bersaing.

2. Sistem EDI online.

3. Hubungan kerjasama yang baik dengan mitra bisnis perusahaan.

4. Pelayanan yang ramah

tamah.

5. Kerjasama yang solid dan profesionalitas kerja yang tinggi.

Weaknesses – W

1. Keterbatasan modal. 2. Kurang melakukan promosi

dan pemasaran.

3. Kurang memiliki fasilitas untuk menunjang kegiatan operasional.

4. Tidak ada media bagi

konsumen untuk memberikan umpan balik.

5. Belum menerapkan

teknologi informasi untuk mendukung pelayanan konsumen.

Opportunities – O

1. Perdagangan yang telah

memasuki era globalisasi.

2. Menjadi perusahaan jasa

layanan kurir domestiK. 3. Perkembangan infrastruktur

teknologi informasi. 4. Menjadi perusahaan global.

5. Kemudahan dalam

pengurusan dokumen ekspor impor.

Strategi SO

1. Menerapkan sistem

pelayanan informasi online untuk pelanggan (S2, S4, O3, O4).

2. Menjalin kerjasama bisnis dengan pihak agen yang berada di luar negeri (S3, O1, O4).

3. Membentuk forum

pelanggan untuk dapat berkomunikasi membahas informasi terbaru dengan sesama pelanggan dan dengan perusahaan (S4, S5, O1, O5).

Strategi WO

1. Menerapkan strategi

pemasaran melalui internet (W1, W5, O1, O3, O4).

2. Menyediakan media bagi

pelanggan untuk melakukan umpan balik kepada perusahaan melalui website (W4, W5, O3).

3. Menyewa alat transportasi darat untuk menjalankan usaha jasa pengangkutan domestik (W1, W3, O2).

Threats – T

1. Masuknya perusahaan

ekspedisi asing.

2. Kondisi ekonomi yang

belum membaik.

3. Pesaing yang memiliki

kekuatan modal yang lebih besar.

4. Pola perilaku konsumen

yang sering berpindah-pindah dalam memilih jasa perusahaan ekspedisi. 5. Kebijakan pemerintah yang

mudah berubah.

Strategi ST

1. Melakukan monitoring

terhadap strategi pesaing dalam hal penetapan harga (S1, S5, T3, T4).

2. Meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan dengan memberikan bonus atau potongan harga (S1, S3, S4, T4).

3. Mengikuti kegiatan

pameran atau seminar GAFEKSI (S3, T1, T3, T5).

Strategi WT

1. Mengurangi biaya

operasional seperti biaya kertas dan pencetakan dengan cara menerapkan sistem laporan yang terkomputerisasi (W1, W5, T2).

2. Melakukan pelatihan soft skill untuk pegawai yang bertujuan agar pegawai mampu mempromosikan nama perusahaan kepada masyarakat umum (W1, W2, T4).

(21)

4.6 Pembahasan Kuisioner

4.6.1 Penyajian Kuisioner

Teknik pengambilan sampel untuk pengisian kuisioner menggunakan metode Nonprobability Sampling. Kuisioner dibagikan kepada pelanggan yang datang ke perusahaan PT SPT terhitung mulai tanggal 5 Oktober 2005 sampai dengan tanggal 20 Oktober 2005 (15 hari). Rata-rata jumlah pengunjung yang datang ke perusahaan dalam satu bulan adalah 300 pengunjung sehingga untuk perhitungan sampling adalah ditentukan 10 % dari rata-rata pengunjung yang berjumlah 300 sehingga kuisioner yang berhasil terkumpul adalah 30 kuisioner.

Pada kuisioner terdapat 21 pertanyaan atau pernyataan, Pertanyaan dibagi dalam dua jenis yaitu:

1. Pertanyaan yang tidak memiliki bobot nilai (Pertanyaan no 1-3). 2. Pertanyaan yang memiliki bobot nilai (Pertanyaan no 4-21).

4.6.2 Hasil Kuisioner

Dari hasil kuisioner maka data tersebut dapat diolah dan dapat ditunjukkan pada pie chart untuk kemudian diambil suatu kesimpulan untuk setiap pertanyaannya. Pembahasannya adalah sebagai berikut:

(22)

1. Lokasi Pelanggan. Lokasi Pelanggan 17% 17% 19% 17% 20% 10% Jakarta Utara Jakarta Barat Jakarta Timur Jakarta Pusat Jakarta Selatan Lain-lain

Gambar 4.4 Lokasi Pelanggan (Hasil Kuisioner)

Dari melihat data hasil kuisioner untuk lokasi pelanggan, sebagian besar lokasi pelanggan tersebar secara merata khususnya untuk di Jakarta, namun untuk pelanggan di luar Jakarta masih sedikit yaitu hanya 10 % yang terdiri dari daerah Bekasi, Tangerang dan Cikarang. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa PT SPT membutuhkan suatu strategi promosi untuk meraih pasar yang lebih luas yaitu pasar di luar Jakarta.

2. Pengunaan internet oleh pelanggan.

Penggunaan Internet

100% 0%

Pernah Tidak Pernah

(23)

Dari data hasil kuisioner untuk penggunaan internet oleh pelanggan didapat jumlah persentase 100% bahwa semua pelanggan pernah menggunakan internet. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan perusahaan adalah pelanggan yang sudah mengenal dan mengetahui cara penggunaan internet.

3. Layanan perusahaan yang digunakan oleh pelanggan.

Layanan Yang Digunakan

17%

40%

43% Ekspor saja

Impor saja Kedua-duanya

Gambar 4.6 Layanan yang digunakan pelanggan (Hasil Kuisioner) Dari data hasil kusioner menunjukkan bahwa 17% menggunakan jasa ekspor, 40% menggunakan jasa impor dan 43% menggunakan kedua jasa baik itu ekspor dan impor. Dapat disimpulkan bahwa pelanggan lebih memilih untuk memakai layanan impor dibandingkan dengan layanan ekspor sehingga perlu diadakan suatu layanan yang baik khususnya untuk pelayanan perusahaan pada layanan jasa ekspor.

Untuk pembahasan hasil kuisioner dari no 4-19 merupakan hasil perhitungan yang memiliki bobot sebagai berikut:

(24)

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat tidak setuju = 1

Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item = 5 X 30 = 150 (Skor tertinggi) Jumlah skor terendah = 1 X 30 = 30

Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut :

Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

30 60 90 120 150

Gambar 4.7 Daerah Penilaian Bobot Kuisioner

4. Lama waktu pelanggan menggunakan jasa perusahaan.

Lama Pelanggan Menggunakan Jasa Perusahaan 7% 7% 10% 17% 59% > 4 tahun 3-4 tahun 2-3 tahun 1-2 tahun < 1 tahun

Gambar 4.8 Lama Pelanggan Menggunakan Jasa Perusahaan (Hasil Kuisioner)

(25)

Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Lebih dari 4 tahun = 2 X 5 = 10 3-4 tahun = 2 X 4 = 8 2-3 tahun = 3 X 3 = 9 1-2 tahun = 5 X 2 = 10 Kurang dari 1 tahun = 18 X1= 18

Jumlah = 55

Berdasarkan jumlah skor yaitu 55 yang berada di daerah tidak baik maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan masih kurang, pelanggan dapat dengan mudah berpindah ke perusahaan yang lain apabila pelayanan yang diberikan perusahaan tidak sebaik dengan perusahaan lain. Sehingga dengan hasil ini maka perusahaan harus mencari strategi layanan yang dapat lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar pelanggan dapat secara terus menerus memakai jasa perusahaan.

(26)

5. Kebutuhan pelanggan akan informasi yang cepat dalam pelayanan jasa perusahaan ekspedisi. Kecepatan Informasi 77% 13% 7% 3% 0% Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak setuju

Gambar 4.9 Kebutuhan Pelanggan akan Kecepatan Informasi (Hasil Kuisioner)

Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 23 X 5 = 115

Setuju 4 X 4 = 16 Ragu-ragu 2 X 3 = 6 Tidak setuju 1 X 2 = 2

Jumlah = 139

Berdasarkan jumlah skor yaitu 139 yang berada di daerah sangat setuju maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi yang disediakan dengan cepat oleh perusahaan jasa ekspedisi.

(27)

6. Kebutuhan pelanggan akan informasi yang mudah diakses dalam pelayanan jasa perusahaan ekspedisi.

Kemudahan Akses Informasi

84% 13% 0% 3% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju

Gambar 4.10 Kebutuhan Pelanggan akan Kemudahan Akses Informasi (Hasil Kuisioner)

Setuju 4 X 4 = 16 Tidak setuju 1 X 2 = 2

Jumlah = 143

Berdasarkan jumlah skor yaitu 143 yang berada di daerah sangat setuju maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi yang mudah diakses oleh pelanggan.

(28)

7. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Kepuasan Pelanggan 13% 37% 33% 17% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju

Gambar 4.11 Kepuasan Pelanggan (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:

Sangat setuju 4 X 5 = 20 Setuju 11 X 4 = 44 Ragu-ragu 10 X 3 = 30 Tidak setuju 5 X 2 = 10

Jumlah = 104

Berdasarkan jumlah skor yaitu 104 yang berada di daerah setuju dengan persentase 13% sangat puas dan 37% puas sehingga kepuasan pelanggan bernilai sebesar 50%. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan masih berada dalam posisi rata-rata, sehingga perusahaan harus terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan terus bertambah meningkat.

(29)

8. Waktu respon (jawaban) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yang membutuhkan informasi. Waktu Respon 13% 20% 40% 20% 7% < 30 Menit 30 - 60 menit 60 - 90 menit 90 - 120 menit > 120 menit

Gambar 4.12 Lama Waktu antara Menerima Pertanyaan dengan Memberikan Jawaban (Hasil Kuisioner)

Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Kurang dari 30 menit 4 X 5 = 20

30 – 60 menit 6 X 4 = 24 60 – 90 menit 12 X 3 = 36 90 – 120 menit 6 X 2 = 12 Lebih dari 120 menit 2 X 1 = 2

Jumlah = 94

Berdasarkan jumlah skor yaitu 94 maka dapat disimpulkan bahwa waktu yang dibutuhkan perusahaan dalam merespon pertanyaan atau informasi yang dibutuhkan pelanggan sudah berada sedikit diatas rata-rata waktu normal, namun belum dapat dikategorikan sebagai respond time yang baik, karena pelanggan membutuhkan informasi dalam waktu yang sangat cepat,

(30)

sehingga perusahaan harus menerapkan suatu sistem untuk mengantisipasi secara cepat semua kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

9. Perubahan proses bisnis dari sistem tradisional ke sistem yang didukung dengan teknologi informasi.

Perubahan Proses Bisnis Tradisional ke Proses Bisnis Dengan Dukungan TI

Gambar 4.13 Perubahan Proses dari Tradisional ke Proses Dengan Dukungan TI (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:

Sangat setuju 7 X 5 = 35 Setuju 15 X 4 = 60 Ragu-ragu 6 X 3 = 18 Tidak setuju 2 X 2 = 4

Jumlah = 117

Berdasarkan jumlah skor yaitu 117 yang berada di daerah setuju maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan setuju akan terjadinya perubahan proses

(31)

bisnis yang akan dilakukan oleh PT SPT yang sebelumnya menggunakan cara tradisional ke proses bisnis yang didukung oleh teknologi informasi.

10. Kecenderungan pelanggan dalam berkomunikasi apakah menggunakan internet atau menggunakan fax.

Berkomunikasi Melalui Internet Lebih Mudah Dibandingkan dengan Fax

37% 20% 27% 13% 3% Sangat Setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju

Gambar 4.14 Perbandingan Komunikasi melalui Internet dengan Fax (Hasil Kuisioner)

Setuju 6 X 4 = 24

Ragu-ragu 8 X 3 = 24 Tidak setuju 4 X 2 = 8 Sangat tidak setuju 1 X 1 = 1

Jumlah = 112

Berdasarkan jumlah skor yaitu 112 yang berada di daerah setuju hal ini berarti bahwa pelanggan lebih tertarik berkomunikasi menggunakan internet dibandingkan menggunakan fax. Maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan

(32)

harus menerapkan suatu sistem yang memfasilitasi pelanggan untuk dapat berkomunikasi secara baik dengan perusahaan melalui internet.

11. Tingkat kebutuhan pemakaian internet oleh pelanggan.

Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Internet 33% 27% 20% 17% 3% Sangat penting Penting Kadang-kadang Kurang penting Tidak penting

Gambar 4.15 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Penggunaan Internet (Hasil Kuisioner)

Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat penting 10 X 5 = 50 Penting 8 X 4 = 32 Kadang-kadang 6 X 3 = 18 Kurang penting 5 X 2 = 10 Tidak penting 1 X 1 = 1 Jumlah = 111

Berdasarkan jumlah skor yaitu 111 yang berada di daerah penting hal ini berarti bahwa tingkat kebutuhan pelanggan terhadap penggunaan internet cukup tinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan telah terbiasa dalam melakukan kegiatan bisnis dengan menggunakan internet.

(33)

12. Pembuatan website akan menunjang layanan PT. SPT kepada pelanggan.

Pembuatan Website akan Menunjang Layanan PerusahaanTerhadap Pelanggan 23% 30% 23% 17% 7% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak setuju

Gambar 4.16 Tingkat Kepercayaan Pelanggan terhadap Pembuatan website

Perusahaan akan menunjang Layanan Perusahaan Terhadap Pelanggan (Hasil Kuisioner)

Setuju 9 X 4 = 36

Jumlah = 104

Berdasarkan jumlah skor yaitu 104 yang berada di daerah setuju hal ini berarti bahwa pelanggan setuju bahwa perancangan website oleh perusahaan akan menunjang pelayanan perusahaan kepada setiap pelanggannya. Maka dapat disimpulkan bahwa pada website perusahaan harus menyediakan layanan yang dapat menghasilkan informasi yang berguna bagi pelanggan.

(34)

13. Tampilan website yang baik adalah sederhana dan memiliki akses yang cepat.

Website yang Baik adalah Memiliki Tampilan Website yang Sederhana

dan Akses yang Cepat

81% 13% 3% 3% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sangat tidak setuju

Gambar 4.17 Tingkat Penilaian Pelanggan Terhadap Kriteria Website yang Baik dari Segi Tampilan dan Waktu Akses

(Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 24 X 5 = 120

Setuju 4 X 4 = 16

Ragu-ragu 1 X 3 = 3 Tidak setuju 1 X 2 = 2

Jumlah = 141

Berdasarkan jumlah skor yaitu 141 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat setuju bahwa perancangan website

yang baik adalah website yang memiliki tampilan sederhana dan memiliki waktu akses yang cepat.

(35)

14. Website yang baik adalah yang memiliki sarana untuk berinteraksi dengan

User (pelanggan).

Website yang Baik adalah Memiliki Sarana Interaksi dengan User

Gambar 4.18 Tingkat Penilaian Pelanggan Terhadap

Kriteria Website yang Baik dari Segi Interaksi dengan User (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:

Sangat setuju 25 X 5 = 125

Setuju 2 X 4 = 8

Jumlah = 141

Berdasarkan jumlah skor yaitu 141 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat setuju bahwa perancangan website

yang baik adalah website yang dinamis yaitu website yang menyediakan sarana bagi user dalam hal ini adalah pelanggan untuk dapat berinteraksi dengan perusahaan.

(36)

15. Website yang baik adalah website yang menyediakan informasi secara up to date kepada pelanggan.

Website yang Baik adalah Menyediakan Informasi secara up to date kepada

Pelanggan 50% 13% 27% 7% 3% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju

Gambar 4.19 Tingkat Penilaian Pelanggan Terhadap Kriteria Website yang Baik dari Segi Informasi yang disediakan

(Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner: Sangat setuju 15 X 5 = 75

Setuju 4 X 4 = 16

Jumlah = 120

Berdasarkan jumlah skor yaitu 120 yang berada di daerah setuju hal ini berarti bahwa pelanggan setuju bahwa perancangan website yang baik adalah

(37)

16. Kebutuhan pelanggan terhadap informasi jadwal pelayaran atau penerbangan.

Informasi Jadwal Pelayaran / Penerbangan Sangat Penting bagi

Pelanggan 67% 10% 13% 10% 0% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Gambar 4.20 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Informasi Jadwal Pelayaran atau penerbangan (Haisl Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:

Setuju 3 X 4 = 12

Jumlah = 130

Berdasarkan jumlah skor yaitu 130 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi mengenai jadwal pelayaran atau penerbangan dalam melakukan kegiatan ekspor impor. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada sistem layanan yang akan dibuat oleh perusahaan dibutuhkan tersedianya informasi jadwal pelayaran atau penerbangan.

(38)

17. Informasi status barang dan dokumen dalam website akan membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan ekspor impor.

Kebutuhan Pelanggan terhadap Informasi Status Barang dan Dokumen pada Website

57% 20% 13% 7% 3% Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju

Sangat tidak setuju

Gambar 4.21 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Informasi Status Barang dan Dokumen pada Website (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:

Setuju 6 X 4 = 24

Jumlah = 126

Berdasarkan jumlah skor yaitu 126 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi mengenai status barang dan dokumen dari kegiatan ekspor impor yang sedang dilakukan oleh pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada sistem layanan yang akan dibuat oleh perusahaan dibutuhkan tersedianya informasi

(39)

mengenai status barang dan dokumen dari transaksi ekspor impor yang dilakukan oleh pelanggan.

18. Penawaran secara online dalam website akan membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan ekspor impor.

Kebutuhan Pelanggan terhadap Informasi Penawaran secara Online melalui Website

Sangat tidak setuju

Gambar 4.22 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Informasi Penawaran secara Online melalui Website (Hasil Kuisioner) Perhitungan bobot jumlah hasil kuisioner:

Setuju 6 X 4 = 24

Jumlah = 124

Berdasarkan jumlah skor yaitu 124 yang berada di daerah sangat setuju hal ini berarti bahwa pelanggan sangat membutuhkan informasi mengenai informasi penawaran yang diberikan perusahaan secara online. Sehingga

(40)

dapat disimpulkan bahwa pada sistem layanan yang akan dibuat oleh perusahaan dibutuhkan tersedianya informasi mengenai penawaran secara

online yang dapat dilihat oleh pelanggan.

19. Layanan booking secara online pada website akan membantu pelanggan dalam melakukan kegiatan ekspor impor.

Kebutuhan Pelanggan terhadap Layanan Booking secara Online melalui Website

Sangat tidak setuju

Gambar 4.23 Tingkat Kebutuhan Pelanggan Terhadap Layanan Booking secara Online melalui Website (Hasil Kuisioner)

Setuju 5 X 4 = 20

Jumlah = 117

Berdasarkan jumlah skor yaitu 117 yang berada di daerah setuju hal ini berarti bahwa pelanggan membutuhkan layanan booking secara online pada

(41)

website. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada sistem layanan yang akan dibuat oleh perusahaan dibutuhkan suatu fitur yang menyediakan fasilitas pemesanan (booking) secara online.

4.6.3 Kesimpulan Hasil Kuisioner

Dari penyajian hasil kuisioner khususnya untuk pertanyaan yang memiliki bobot nilai yaitu pertanyaan no 4-19 maka dapat dijumlahkan secara keseluruhan total dari jumlah nilai tiap pertanyaan untuk dibagi dengan jumlah pertanyaan yang ada untuk didapatkan suatu kesimpulan. Perhitungan total jumlah nilainya dapat dilihat pada Tabel 4.3.

(42)

Tabel 4.3 Perhitungan Total Nilai Kuisioner No Pertanyaan Total Nilai

4 55 5 139 6 143 7 104 8 94 9 117 10 112 11 111 12 104 13 141 14 141 15 120 16 130 17 126 18 124 19 117 Jumlah 1878 N 16 Jumlah / N 1878 / 16 = 117

Dari perhitungan jumlah nilai kuisoner maka didapat angka 117 yang berarti berada di daerah setuju, sehingga dari penyajian kuisioner kepada pelanggan dapat disimpulkan bahwa:

• Tingkat kecepatan waktu dalam memberikan informasi kepada pelanggan masih belum cepat dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan masih berada di posisi rata-rata sehingga perusahaan harus

(43)

meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan khususnya dalam hal memberikan informasi kepada pelanggan.

• Pelanggan telah terbiasa menggunakan internet dalam menjalankan bisnis perusahaannya dan pelanggan membutuhkan suatu sistem pelayanan informasi yang berbasiskan internet. Fitur yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah berupa layanan informasi yang diberikan secara up to date terutama mengenai penawaran harga secara online, jadwal pelayaran, pemesanan (booking) secara