} (10)
Keterangan:
CS = Khi-kuadrat Oij = Koefisien korelasi
Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi, dimana Eij = Pr + Pc × n
Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom
N = Jumlah data (responden) Hipotesis yang digunakan :
Karakteristik WP dengan kepuasan WP
Ho : Kepuasan tidak dipengaruhi oleh karakteristik WP H1 : Kepuasan dipengaruhi oleh karakteristik WP
Berdasarkan hasil perhitungan apabila khi kuadrat hitung lebih besar dari khi kuadrat tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari 0,05 (α) maka
ditolak Ho dan terima H1.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum SAMSAT Cikande Profil SAMSAT Cikande
UPT Cikande yang bertempat di jalan Raya Serang KM. 68 depan Kawasan Modern Cikande, Serang, Provinsi Banten, memiliki wilayah pelayanan pajak daerah sebanyak 29 Kecamatan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Wilayah pelayanan SAMSAT Cikande
Kecamatan Kecamatan Kecamatan
Anyar Baros Bojonegara Cikande Cinangka Bandung Binuang Carenang Cikeusal Ciomas Ciruas Jawilan Kopo Kramat Watu Pabuaran Gunungsari Kibin Kragilan Mancak Padarincang Pamarayan Pontang Tanara Tanjung Teja Lebakwangi Petir Puloampel Tirtayasa Wr. Kurung
17 SAMSAT Cikande memiliki tujuh gerai yang dapat mempermudah WP dalam membayar pajak pengesahan satu tahun dan perpanjangan lima tahun. Gerai tersebut dialokasikan dekat dengan tempat tinggal WP, khususnya bagi WP yang bertempat tinggal jauh dari SAMSAT Cikande. Hal tersebut dilakukan sebagai salah satu peningkatan mutu pelayanan.
Tujuh gerai SAMSAT tersebut adalah: 1. Gerai SAMSAT Ciruas
2. Gerai SAMSAT KP3B 3. Gerai SAMSAT Pontang 4. Gerai SAMSAT Petir
5. Gerai SAMSAT Kramatwatu 6. Gerai SAMSAT Bojonegara 7. Gerai SAMSAT Anyer
Menurut Peraturan Gubernur Nomor: 3 Tahun 2008, tugas pokok dan fungsi dari UPT Cikande adalah sebagai berikut :
1. Tugas pokok
Melaksanakan kegiatan teknis operasional dinas di bidang pelayanan pendapatan provinsi di wilayah Kabupaten Serang.
2. Fungsi
a. Penyusunan rencana teknis operasional di bidang pengelolaan dan pelayanan pendapatan provinsi.
b. Pelaksanaan kebijakan teknis operasional di bidang pengelolaan dan pendapatan provinsi.
c. Pelaksaaan pendaftaran, penetapan dan penagihan pendapatan provinsi. d. Pelaksanaan pembukuan dan pelaporan.
e. Pelaksanaan urusan ketatausahaan. Struktur Organisasi
UPT CIKANDE DPKAD PROVINSI BANTEN
KEPALA UPT CIKANDE
SEKSI PKB
& BBNKB SEKSI PLL
SUB. BAG. TU
18
Uraian tugas dari masing-masing jabatan yang terdapat pada SAMSAT Cikande, Serang, yaitu:
1. Kepala UPT Cikande
Kepala UPT mempunyai tugas pokok memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan pelayanan pendapatan daerah.
2. Sub. Bagian Tata Usaha
Tugas pokok dari sub bagia tata usaha adalah melaksanakan peyusunan rencana kerja, pengelolaan administrasi kepegawaian, keuangan, perlengkapan, umum dan pelaporan.
3. Seksi PKB dan BBNKB a. Bagian Pendaftaran
2) Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan, sesuai ketentuan yang berlaku.
3) Melakukan pencetakan formulir SPPKB
4) Memberikan informasi terhadap WP yang berkaitan dengan PKB dan BBNKB.
5) Melakukan input data sesuai jenis permohonan pendaftaran pertama pengesahan STNK setiap tahun, perpanjang STNK setelah lima tahun, pendaftaran kendaraan mutasi, pendaftaran kendaraan bermotor dengan persyaratan khusus.
6) Meneruskan berkas permohonan ke bagian penetapan.
7) Mencatat dan membukukan pemakaian formulir SPPKB, SPPKB yang batal atau rusak.
8) Menyiapkan dan membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. b. Bagian Penetapan
1) Menetapkan besarnya PKB dan BBNKB, serta denda dalam SKPD. 2) Memberikan nomor SKUM dan Kohir pada SKPD.
3) Membukukan dalam buku Produksi Pajak.
4) Menyelesaikan secara khusus apabila terjadi kesalahan penetapan sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Menyiapkan dan membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. c. Bagian Korektor
1) Memeriksa kebenaran besarnya penetapan dan denda. 2) Memberikan paraf pada SKPD.
3) Memeriksa/ meneliti berkas pendaftaran kendaraan bermotor. 4) Meneruskan berkas ke unit pembayaran kasir.
d. Bagiaan Penerimaan / Kasir
1) Menerima pembayaran sesuai dengan SKPD dan membubuhan validasi pada SKPD.
2) Meneruskan berkas kepada tugas penyerahan.
3) Mendistribusikan tundasan SKPD bagian arsip dan PT JASA RAHARJA.
4) Menyetorkan uang penerimaan kepada bendahara penerimaan. 5) Menyiapkan dan membuat lporan harian, mingguan dan bulanan. e. Bagian Pengelolaan Arsip
1) Menerima berkas dari unit pelayanan penyerahan.
2) Menyiapkan dan menyerahkan berkas arsip yang diminta oleh sub unit pelayann penelitian berkas.
19 3) Melaksanakan tata usaha berkas ke dalam kelompok, sehingga
memudahkan pencarian kembali.
4) Membukukan arsip yang diterima dan dikeluarkan. 5) Menyususn berkas sesuai dengan pengelompokannya. 4. Seksi Pendapatan dan Lain-lain
1. Melakukan pendataan dan pendaftaran WP lama maupun potensi baru. 2. Menyampaikan Surat Pemberitahuan Pajak Daerah ke WP.
3. Mendata dan mencocokan laporan meteran yang disampaikan WP dengan bulan yang lalu.
4. Menetapkan dan menghitung secara langsung bagi WP yang flat.
5. Menetapkan dan SKPD dari volume yang disampaikan dari bagian pendataan (khusus meteran).
6. Menetapkan SSPD untuk Wajib Pajak yang akan membayar pajak. 7. Melakukan penagihan dari SKPD yang belum bayar pada bulan lalu. 8. Melakukan verifikasi terhadap WP yang tutup atau sudah tidak
beroperasi lagi.
9. Melakukan penatausahaan baik administrasi maupun keuangan. 10. Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.
11. Membuat teguran dan BAP perusahaan yang mempunyai tunggakan pajak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
12. Melaksanakan tugas lainnya sesuai dengan instruksi pemimpin.
13. Melaksanaan Pemanfaatan Aset Daerah meliputi aset bergerak dan aset tidak bergerak mulai dari proses pendataan, pengelolaan, perizinan, kerjasama dan penetapan.
14. Melaksanakan Pemungutan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor. Tabel 7 Komposisi pegawai menurut bidang pekerjaan
No Bidang Pekerjaan Jumlah
1 Seksi PKB dan BBNKB 31
2 Seksi Pendapatan dan lain-lain 7
3 SUB Bagian Tata Usaha 14
4 Satpam dan Pramubakti 10
Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan para WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara. Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan korelasi
product moment pearson didapatkan hasil hitungan terhadap 25 atribut mutu dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Atribut-atribut tersebut merupakan penjabaran dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurances dan
empathy. Tabel uji validitas tingkat kinerja dan tingkat kepentingan selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 2 dengan hasil untuk tingkat kinerja maupun tingkat kepentingan r hitung lebih besar dari r tabel, yaitu > 0,36. Korelasi yang diperoleh berkisar 0,397–0,900. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah nyata dan valid.
20
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu instrumen. Reliabilitas instrumen dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan metode
Alpha Cronbach berdasarkan perhitungan (Lampiran 3) diperoleh hasil kinerja 0,950 dan kepentingan 0,938. Dengan begitu diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach ke 25 atribut untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mendekati 1,00, sehingga disimpulkan bahwa 25 atribut tersebut layak untuk disebarkan kepada 100 orang responden
Karakteristik Responden Usia Responden
Dilihat dari segi usia, WP pengguna jasa SAMSAT Cikande mayoritas berusia < 35 tahun (52%) lebih besar dibandingan dengan WP yang berusia ≥ 35 tahun (48%).
Jenis Kelamin
Jumlah WP SAMSAT Cikande berjenis kelamin pria 91% sedangkan WP wanita 9%. Hal ini menunjukkan bahwa WP SAMSAT Cikande mayoritas yang datang adalah pria.
Jenis Pelayanan
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa jumlah WP berdasarkan jenis pelayanan yang terbesar adalah daftar ulang 61% dan yang terkecil adalah mutasi 1%.
Tingkat Pendidikan
Di tingkat pendidikan, WP terbanyak adalah WP yang berpendidikan SLTA 60% dan yang paling sedikit adalah D1-D2-D3 9% (Gambar 9).
BBN I 16% BBN II 17% Daftar Ulang 60% Mutasi 1% Lainnya 6%
21
Jenis Pekerjaan
Wajib Pajak SAMSAT Cikande dari segi pekerjaan dengan kategori terbanyak adalah pegawai swasta 37% dan yang paling sedikit jumlahnya pelajar/mahasiswa 1% (Gambar 10).
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan SAMSAT Cikande
Penilaian kinerja pelayanan SAMSAT Cikande berdasarkan layanan yang telah diterima dan penilaian tersebut diberikan oleh para Wajib Pajak. Penilaian tingkat kinerja pelayanan terhadap 25 atribut dengan skor tertinggi 397 (atribut 16) adalah jaminan kerahasiaan data. Hal tersebut disebabkan para WP sudah merasa puas dengan atribut kinerja tersebut dan ini harus dipertahankan, agar kinerja tersebut tidak menurun, sedangkan skor tingkat kinerja terendah 238 (atribut 5) adalah tersedianya kotak saran dan kritik untuk pengaduan. Data penilaian atas tingkat kinerja SAMSAT Cikande selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan SAMSAT Cikande
Dimensi Item Nilai Rataan Frekuensi Jumlah*
SB B CB KB TB Tangible 1 3,46 5 42 47 6 0 346 2 3,11 4 22 56 17 1 311 3 2,76 3 9 49 39 0 276 4 2,80 4 10 48 38 0 280 5 2,38 5 2 26 60 7 238 SD-SLTP 21% SLTA 60% DI-D2-D3 9% Sarjana 10% PNS/TNI/POLRI 4% Pegawai Swasta 37% Wirausahawan 14% Pelajar/ Mahasiswa 1% Lainnya 44%
Gambar 9 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan
22
Dimensi Item Nilai Rataan Frekuensi Jumlah*
SB B CB KB TB Rataan 2,90 Reliability 6 3,28 3 37 46 13 1 328 7 3,36 3 35 57 5 0 336 8 3,53 7 43 46 4 0 353 9 3,42 6 38 48 8 0 342 10 3,39 5 37 50 8 0 339 Rataan 3,40 Responsiveness 11 3,30 4 27 64 5 0 330 12 2,67 2 5 56 32 5 267 13 3,46 8 32 58 2 0 346 14 3,21 6 27 49 18 0 321 15 3,28 5 30 53 12 0 328 Rataan 3,18 Assurance 16 3,97 23 51 26 0 0 397 18 3,79 21 37 0 0 0 379 19 3,32 6 32 50 12 0 332 20 3,73 14 46 39 1 0 373 Rataan 3,71 Empathy 21 3,56 7 43 49 1 0 356 22 3,02 3 14 67 14 2 302 23 2,76 1 6 64 26 3 276 24 3,43 7 36 50 7 0 343 25 3,49 7 40 48 5 0 349 Rataan 3,25 Rataan Total 3,39 Keterangan :
SB : Sangat Baik (bobot = 5) B : Baik (bobot = 4)
CB : Cukup Baik (bobot = 3) KB : Kurang Baik (bobot = 2) TB : Tidak Baik (bobot = 1)
*) 346 = (5x5)+(42x4)+(47x3)+(6x2)+(0x1), perhitungan selanjutnya adalah serupa.
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan SAMSAT Cikande
Harapan utama yang paling diperhatikan adalah skor paling tinggi, karena skor tersebut menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh para WP dan diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa yang diharapkan. Tingkat kepentingan yang paling tinggi memiliki skor 469 (atribut 20) adalah kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan, sedangkan atribut yang meiliki kepentingan Lanjutan Tabel 8
23 terendah memiliki skor 315 (atribut 12) adalah menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi. Atribut 12 tersebut memiliki tingkat harapannya rendah karena menurut para WP atribut ini tidak terlalu penting. Secara garis besar seluruh atribut penting bagi WP, namun dibedakan menurut priotitasnya (Tabel 9).
Tabel 9 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan SAMSAT Cikande
Dimensi Item Nilai Rataan Frekuensi Jumlah*
SP P CP KP TP Tangible 1 3,80 14 52 34 0 0 380 2 3,45 8 29 63 0 0 345 3 3,40 6 28 66 0 0 340 4 3,76 17 42 41 0 0 376 5 3,32 10 16 71 2 1 332 Rataan 3,55 Reliability 6 3,73 18 39 42 0 1 373 7 4,17 36 45 19 0 0 417 8 3,87 28 31 41 0 0 387 9 4,24 49 26 25 0 0 424 10 4,51 64 23 13 0 0 451 Rataan 4,10 Responsiveness 11 3,57 11 35 54 0 0 357 12 3,15 3 15 76 6 0 315 13 3,51 7 38 54 1 0 351 14 4,10 29 52 19 0 0 410 15 4,41 55 31 14 0 0 441 Rataan 3,75 Assurance 16 4,25 50 25 25 0 0 425 17 3,93 21 51 28 0 0 393 18 4,21 46 29 25 0 0 421 19 4,07 34 39 27 0 0 407 20 4,69 78 13 9 0 0 469 Rataan 4,23 Empathy 21 3,63 12 39 49 0 0 363 22 3,40 6 28 66 0 0 340 23 3,21 6 13 77 4 0 321 24 4,01 32 37 31 0 0 401 25 4,10 42 26 32 0 0 410 Rataan 3,67 Rataan Total 3,86 Keterangan :
SB : Sangat Penting (bobot = 5) P : Penting (bobot = 4)
CP : Cukup Penting (bobot = 3) KP : Kurang Penting (bobot = 2) TP : Tidak Penting (bobot = 1)
24
*) 380 = (14x5)+(52x4)+(34x3)+(0x2)+(0x1), perhitungan selanjutnya adalah serupa.
Kesenjangan Kepuasan Wajib Pajak
Pengukuran mutu pelayanan dilakukan untuk mengetahui “posisi”
institusi tersebut yang sebenarnya. Pengukuran tingkat mutu pelayanan dapat diukur dengan cara mengukur gap atau kesenjangan yang terjadi antara kepentingan dan kinerja oleh WP terhadap pelayanan yang diterima, sehingga dapat ditentukan tingkat kepuasan WP.
Adapun nilai gap (kesenjangan) pada Tabel 10 menunjukan bahwa semakin besar nilai gap yang diperoleh, kinerja tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Nilai gap yang terbesar dengan peringkat 1 adalah atribut 15 dengan nilai -1,13 yaitu kecepatan dalam melayani para WP.
Tabel 10 Nilai gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan SAMSAT Cikande
Dimensi Item Nilai Rataan Kinerja Nilai Rataan Kepentingan GAP
Tangible 1 3,46 3,80 -0,34 2 3,11 3,45 -0,34 3 2,76 3,40 -0,64 4 2,80 3,76 -0,96 5 2,38 3,32 -0,94 Rataan 2,90 3,55 -0,64 Reliability 6 3,28 3,73 -0,45 7 3,36 4,17 -0,81 8 3,53 3,87 -0,34 9 3,42 4,24 -0,82 10 Rataan 3,39 3,40 4,51 4,10 -1,12 -0,71 Responsiveness 11 3,30 3,57 -0,27 12 2,67 3,15 -0,48 13 3,46 3,51 -0,05 14 3,21 4,10 -0,89 15 3,28 4,41 -1,13 Rataan 3,18 3,75 -0,56 Assurance 16 3,97 4,25 -0,28 17 3,76 3,93 -0,17 18 3,79 4,21 -0,42 19 3,32 4,07 -0,75 20 3,73 4,69 -0,96 Rataan 3,71 4,23 -0,52 Empathy 21 3,56 3,63 -0,07 22 3,02 3,40 -0,38 23 2,76 3,21 -0,45
25
Empathy
Dimensi Item Nilai Rataan
Kinerja Nilai Rataan Kepentingan GAP 24 3,43 4,01 -0,58 25 3,49 4,10 -0,61 Rataan 3,25 3,67 -0,42 Rataan Total 3,39 3,86 -0,47 IPA
Metode IPA digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan Wajib Pajak berdasarkan presepsi yang dirasakan terhadap kinerja aktual yang diberikan oleh SAMSAT Cikande. Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius pada Gambar 11 yang menunjukkan sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 25 atribut mutu pelayanan yang telah dianalisa tersebut, maka atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran.
Kuadran tersebut berisi data rataan skor kinerja dan data rataan skor kepentingan yang kemudian pertemuan nilai skor rataan kinerja dengan skor rataan kepentingan akan membentuk sebuah titik yang apabila ditarik garis tegak lurus ke arah empat penjuru akan membagi kotak menjadi empat kuadran. Masing-masing atribut akan tersebar dalam empat kuadran tersebut sesuai dengan kombinasi nilai rataan kinerja dan rataan kepentingan. Pembagian empat kuadran ini akan memudahkan untuk melakukan skala prioritas perbaikan mutu pelayanan kepada WP.
Berdasarkan Gambar 11 diperoleh penempatan atribut-atribut dalam kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran I, Prioritas Utama
Tidak ditemukan atribut yang menjadi prioritas utama antara kinerja dan kepentingan WP terhadap tingkat kepuasan WP. Hal ini disebabkan karena para WP sudah merasa puas atas kinerja yang telah diberikan oleh SAMSAT Cikande.
b. Kuadran II, pertahankan prestasi
Atribut mutu pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya karena pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan WP, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus dikelola dengan baik. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah:
1) Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman (atribut 1) 2) Prosedur administrasi tidak berbelit-belit (atribut 7)
3) Kerapihan dan ketelitian petugas (atribut 8)
4) Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat (atribut 9) 5) Pelayanan sesuai yang dianjikan (atribut 10)
6) Waktu tunggu tidak lama (atribut 14) 7) Kecepatan dalam melayani pelanggan (15) 8) Jaminan kerahasiaan data (atribut 16)
9) Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 17) Lanjutan Tabel 10
26
10) Pengetahuan dan keterampilan petugas (atribut 18)
11) Kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan (atribut 19) 12) Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan
(atribut 20)
13) Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan (atribut 21)
14) Melayani dengan penuh perhatian (atribut 22)
c. Kuadran III, Prioritas Rendah
Atribut yang berada pada kuadran III dirasakan tidak terlalu penting oleh Wajib Pajak dan kinerja pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan, karena atribut pada kuadran ini kurang berpengaruh terhadap kepuasan WP. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah: 1) Tersedianya fasilitas toilet dan parkir memadai (atribut 2)
2) Tersedianya tanda petunjuk yang jelas, area antrian dan toilet (atribut 3)
3) Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan (atribut 4) 4) Tersedianya kotak saran dan kritik pengaduan (atribut 5)
5) Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi (atribut 12) 6) Petugas selalu memahami kebutuhan pelanggan (atribut 22)
7) Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari WP (atribut 23)
Keberadaan atribut-atribut di atas dianggap kurang berpengaruh terhadap kepuasan WP Pajak namun dalam pelaksanaannya harus tetap di perhatikan, dicermati dan dikontrol sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan dari ketersediaan pelayanan itu sendiri. Hal tersebut jika tidak diperhatikan dan kinerja menjadi memburuk akan berdampak pada
4.00 3.50 3.00 2.50 Kinerja 4.50 4.00 3.50 3.00 Kepe ntingan 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 I II III IV
27 keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada WP, karena tingkat kepentingan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
Tabel 11 Keterangan atribut mutu pelayanan pada Gambar 11 No
.
Keterangan No. Keterangan
1. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman
14. Waktu tunggu tidak lama 2. Tersedianya fasilitas toilet dan
lahan parkir memadai
15. Kecepatan dalam melayani pelanggan
3. Tersedianya tanda petunjuk yang jelas, area antrian dan toilet
16. Jaminan kerahasian data 4. Kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruang pelayanan
17. Pelayanan yang sopan dan ramah 5. Tersedianya kotak saran dan
kritik untuk pengaduan
18. Pengetahuan dan keterampilan petugas
6. Jam pelayanan yang tepat waktu
19. Kejelasan petugas dalam
memberikan penjelasan layanan 7. Prosedur administrasi tidak
berbelit-belit
20. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan 8. Kerapihan dan ketelitian
petugas
21. Layanan yang ada tanpa membedakan status 9. Kemampuan dalam
menyelesaikan masalah
22. Petugas selalu memahami kebutuhan pelanggan 10. Pelayanan sesuai yang
dijanjikan
23. Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari Wajib Pajak
11. Kesigapan dalam menanggapi keluhan
24. Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan
12. Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi
25. Melayani dengan perhatian 13. Petugas selalu berada ditempat
saat dibutuhkan
d. Kuadran IV, Tidak Efesien
Atribut yang berada pada kudran VI dianggap kurang begitu penting oleh para Wajib Pajak dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang berada pada kudran ini adalah:
1. Jam pelayanan yang tepat waktu (atribut 6)
2. Kesigapan dalam menanggapi keluhan (atribut 11)
3. Petugas selalu berada ditempat saat dibutuhkan (atribut 13) 4. Layanan yang ada tanpa membedakan status (atribut 21)
Pelayanan yang memiliki kinerja berlebihan pada kuadran ini sebaiknya dikurangi sesuai dengan kebutuhan dan tingkat kepentingannya, agar dapat menghemat biaya dan dapat dialokasikan pada atribut yang
28
dianggap lebih penting untuk memuaskan WP, dengan tanpa menghilangkan atribut-atribut tersebut.
CSI
Pengukuran CSI dilakukan untuk mengetahui kepuasan WP. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Perhitungan tingkat kesesuaian dari kinerja dan kepentingan SAMSAT Cikande
Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Weighted Factor (WF) Rataan Tingkat Kinerja Weighted Score (WS) 1 3,80 0,039 3,46 0,136 2 3,45 0,036 3,11 0,112 3 3,40 0,035 2,76 0,097 4 3,76 0,039 2,80 0,109 5 3,32 0,034 2,38 0,081 6 3,73 0,038 3,28 0,127 7 4,17 0,043 3,36 0,145 8 3,87 0,040 3,53 0,141 9 4,24 0,043 3,42 0,150 10 4,51 0,046 3,39 0,158 11 3,57 0,037 3,30 0,122 12 3,15 0,032 2,67 0,087 13 3,51 0,036 3,46 0,126 14 4,10 0,042 3,21 0,136 15 4,41 0,045 3,28 0,150 16 4,25 0,044 3,97 0,175 17 3,93 0,041 3,76 0,154 18 4,21 0,043 3,79 0,165 19 4,07 0,042 3,32 0,140 20 4,69 0,048 3,73 0,181 21 3,63 0,037 3,56 0,133 22 3,40 0,035 3,02 0,106 23 3,21 0,033 2,76 0,091 24 4,01 0,041 3,43 0,142 25 4,10 0,042 3,49 0,148 Jumlah 96,5 1,000 3,312 Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI) 0,6624 Tabel 12 menunjukkan nilai CSI 0,6624 yang nilainya berada pada interval 0,66-0,80, berati para WP merasa “Puas’ terhadap kinerja yang dilakukan oleh
29 strategi yang dapat dilakukan SAMSAT Cikande untuk meningkatkan indeks kepuasan, adalah :
1. Mengurangi nilai gap atau kesenjangan antara kinerja dengan kepentingan. 2. Memberikan kesempatan kepada WP untuk menyampaikan keluhan. 3. Melengkapi sarana dan prasarana penunjang kebutuhan WP.
Pengukuran indeks kepuasan harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan sudah sesuai dengan harapan WP, karena hal ini sangat berkaitan dengan peningkatkan jumlah pendapatan daerah, dari upaya tersebut diharapkan berdampak pada kepatuhan WP dalam membayar PKB.
Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Wajib Pajak
Hubungan antara karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP di SAMSAT Cikande dianalisis menggunakan uji khi kuadrat. Karakteristik WP yang diuji adalah umur, jenis kelamin, jenis pelayanan, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan yang dikorelasi dengan tingkat kepuasan WP (Lampiran 4).
Tabel 13 Uji Khi Kuadrat hubungan karakteristik dengan kepuasan wajib pajak Karakteristik
Kepuasan Wajib Pajak
Kesimpulan Khi kuadrat
hitung Df Peluang
Umur 3,349 2 0,187 Terima Ho
Jenis Kelamin 2,140 2 0,343 Terima Ho
Jenis Pelayanan 15,337 8 0,053 Terima Ho
Pendidikan 8,858 6 0,182 Terima Ho
Pekerjaan 6,406 8 0,602 Terima Ho
Berdasarkan Tabel 13 tidak adanya korelasi atau hubungan bermakna dari karakteristik WP dengan kepuasan WP, karena hasil peluang (probability) > 0,05 maka terima Ho.
Implikasi Manajerial
Hasil penelitian menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting atau tidak penting bagi WP, serta menunjukan tingkat kinerja yang telah dilakukan oleh SAMSAT Cikande dalam memenuhi kepuasan WP. Berdasarkan hasil yang diperoleh, bahwa WP sudah merasa “puas” dengan kinerja yang dilakukan oleh
SAMSAT Cikande terbukti dengan penempatan atribut di kuadran II yang berpengaruh dalam memberikan kepuasan kepada WP. Namun agar kinerja yang baik tidak terhenti dan tidak merasa sudah cukup untuk memberikan kepuasan layanan kepada WP. SAMSAT Cikande sebaiknya meningkatkan kinerja minimal mempertahankan kinerja atribut yang berada pada kuadran II agar predikat “puas” dapat berubah menjadi “sangat puas”.
Atribut-atribut yang berada pada kuadran II adalah : 1. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman
30
Ruang tunggu yang nyaman membuat para WP merasa dihargai ketika sedang menunggu antrian untuk membayar pajak ataupun menunggu layanan lainnya. Ruang tunggu yang dilengkapi dengan televisi dan pendingin ruangan serta kursi yang memadai, membuat WP tidak merasa bosan ketika menunggu antrian.
2. Prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit
Prosedur yang tidak berbelit-belit sangat berpengaruh terhadap kepentingan para WP, karena memudahkan para WP dalam proses awal administrasi hingga akhir proses. Hal tersebut perlu dipertahankan agar birokrasi tetap dipermudah dalam membayar pajak agar WP senantiasa patuh dalam membayar pajak.
3. Kerapihan dan ketelitian petugas
Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menyimpan berkas dan membukukan arsip serta menyusun berkas sesuai dengan pengelompokannya membuat WP merasa aman atas berkas yang dimilikinya.
4. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah
Permasalahan tidak jarang muncul atas suatu kekeliruan atau kesalahan dari pihak petugas ataupun WP. Contohnya saja apabila terdapat suatu sistem kesalahan yang mengganggu antrian pembayaran, pihak petugas mampu menyelesaikan masalah tersebut dengan cara lain agar antrian tetap berjalan. 5. Pelayanan sesuai yang dijanjikan
Kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan merupakan hal yang diinginkan oleh para WP.
6. Waktu tunggu tidak lama
Waktu tunggu yang lama membuat WP merasa bosan dan mulai mengeluh atas layanan yang diberikan, namun SAMSAT Cikande mampu mengatasi hal tersebut. Contohnya saja untuk mendapatkan panggilan antrian dari pendaftaran untuk melanjutkan pelayanan selanjutnya tertulis 15 menit dan hal tersebut ditepati oleh SAMSAT Cikande. Hal tersebut harus dipertahankan dan hal tersebut harus diterapkan untuk semua layanan.
7. Kecepatan dalam melayani pelanggan
Kecepatan dalam melayani pelanggan sangat penting untuk mengurangi keluhan pelanggan yang menunggu. Petugas harus cepat tanggap tentang permintaan WP, sehingga dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
8. Jaminan kerahasiaan data
Kerahasiaan data merupakan sebuah privasi yang harus dijaga oleh pihak petugas, baik dalam pelayanan, masalah kerahasiaan identitas, petugas Cikande mengormati privasi, sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman. 9. Pelayanan yang sopan dan ramah
Pelayanan yang sopan dan ramah sudah dilakukan oleh petugas SAMSAT Cikande dengan baik. Perlakuan tersebut membuat WP merasa nyaman dengan perlakuan tersebut, sehingga tidak ada rasa segan untuk menaati dalam pembayaran pajak.
10. Pengetahuan dan keterampilan petugas
WP percaya bahwa petugas mampu memberikan penjelasan dengan baik dan jelas, serta mampu mengerjakan tugasnya dengan baik.
31 Kejelasan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh WP adalah hal teramat penting, karena tidak jarang pengguna jasa SAMSAT Cikande adalah seorang yang sudah lanjut usia yang perlu mendapatkan pengarahan, dan petugas senantiasa memberikan informasi terhadap WP yang berkaitan dengan PKB dan BBNKB.
12. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah di ditetapkan
Permasalahan biaya adalah masalah krusial. WP perlu mengetahui rincian biaya yang dikeluarkan agar tidak menaruh curiga kepada para petugas. Petugas SAMSAT Cikande sudah menjalankan tugasnya dengan baik tanpa