ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP MUTU
PELAYANAN SAMSAT CIKANDE KABUPATEN
SERANG PROVINSI BANTEN
RUSMIATY
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan Ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Mutu Pelayanan SAMSAT Cikande Kabupaten Serang Provinsi Banten adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dan karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, April 2015
Rusmiaty
ABSTRAK
RUSMIATY. Analisis Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Mutu Pelayanan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten. Dibimbing oleh H. MUSA HUBEIS.
Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan salah satu jenis pajak daerah yang memiliki kontribusi besar dalam membiayai pembangunan daerah. Agar Wajib Pajak (WP) membayar PKB, Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Cikande perlu meningkatan kepuasan WP melalui mutu pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik WP, menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan, tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan dan hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP. Penarikan contoh menggunakan teknik convenience sampling. Pengolahan data menggunakan Important Performance Analysis,
Customer Satisfaction Index dan Khi kuadrat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa WP puas terhadap mutu pelayanan SAMSAT Cikande dengan nilai CSI 0,6624.
Kata kunci: analisis kepuasan, kepuasan, mutu pelayanan, SAMSAT, wajib pajak
ABSTRACT
RUSMIATY. A Satisfaction Analysis of Taxpayer toward Service Quality in SAMSAT Cikande, Serang, Banten. Supervised by H. MUSA HUBEIS.
Motor vehicle tax (PKB) is a part of regional taxes which has major contribution in local development financial. In order to make the taxpayer (WP) pay the PKB, one stop service (SAMSAT) Cikande should improve their service quality to satisfy the WP. The goals of this research are to identify WP characteristic, to analyze performance and importance service quality attributes, WP satisfaction toward service quality and relation of WP characteristic with WP satisfaction. Sampling method uses convenience sampling method. Data processing uses Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index and Chi Square Test. The results of this research are WP is satisfied in SAMSAT Cikande service quality and the CSI score is 0,6624.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP MUTU
PELAYANAN SAMSAT CIKANDE KABUPATEN
SERANG PROVINSI BANTEN
RUSMIATY
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala yang telah memberikan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang bejudul “Analisis Kepuasan Wajin Pajak Terhadap Mutu Pelayanan
di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang Provinsi Banten”. Penelitian Skripsi dilakukan lebih dari dua bulan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang.
Skripsi ini dapat diselesaikan tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang telah memberikan masukan-masukan kepada penulis. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl Ing, DEA selaku dosen pembimbing, bapak Nurhadi Wijaya, STP, MM, para Staf Sekretariat Tata Usaha serta Komisi Akademik Departemen Manajemen. Ungkapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada pihak SAMSAT Cikande yaitu Bapak Agustan, SSos, MSi, Bapak Ega Raga Wijaya dan Bapak Sumanta yang telah banyak membantu penulis selama pengumpulan data. Tidak lupa pula penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua dan seluruh anggota keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya, Nanda Wiguna Tyndiansyah, teman-teman dalam pembimbingan yang sama, serta Manajemen 48 yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dari penulisan Skripsi ini, mengingat banyaknya keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat.
Bogor, April 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 4
TINJAUAN PUSTAKA 4
Jasa 4
Karakteristik Jasa 4
Harapan Pelanggan 5
Kepuasan Pelanggan 5
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan 5
Mutu 6
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa 6
Penelitian Terdahulu 6
METODE 7
Kerangka Pemikiran Penelitian 7
Lokasi dan Waktu Penelitian 8
Pengumpulan Data 9
Metode Pemilihan Data 9
Pengolahan dan Analisis Data 9
HASIL DAN PEMBAHASAN 16
Gambaran Umum SAMSAT Cikande 16
Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 19
Karakteristik Responden 20
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan SAMSAT Cikande 21 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan SAMSAT Cikande 22
Kesenjangan Kepuasan Wajib Pajak 24
IPA 25
CSI 28
Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Wajib Pajak 29
Implikasi Manajerial 29
SIMPULAN DAN SARAN 31
Simpulan 31
Saran 32
DAFTAR PUSTAKA 32
LAMPIRAN 35
DAFTAR TABEL
1 Jumlah kendaraan bermotor provinsi Banten tahun 2009-2012 1 2 Realisasi pajak daerah provinsi Banten pada tahun 2008-2012 (dalam
milyar rupiah) 2
3 Target dan realisasi pajak kendaraan bermotor UPT Cikande (dalam
milyar rupiah) 2
4 Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan 14
5 Atribut-atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande 15
6 Wilayah pelayanan SAMSAT Cikande 16
7 Komposisi pegawai menurut bidang pekerjaan 19
8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan SAMSAT Cikande 21 9 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan SAMSAT Cikande 23 10 Nilai gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan SAMSAT
Cikande 24
11 Keterangan atribut mutu pelayanan pada Gambar 11 27 12 Perhitungan tingkat kesesuaian dari kinerja dan kepentingan SAMSAT
Cikande 28
13 Uji Khi Kuadrat hubungan karakteristik dengan kepuasan wajib pajak 29
DAFTAR GAMBAR
1 Kontribusi jenis pendapatan asli daerah 1
2 Karakteristik jasa 4
3 Proses kepuasan pelanggan 5
4 Kesenjangan 6
5 Kerangka pemikiran penelitian 8
6 Koordinat kartesius kepuasan pelanggan 13
7 Struktur organisasi SAMSAT Cikande 17
8 Jumlah responden berdasarkan jenis pelayanan 20
9 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan 21 10 Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan 21
11 Matriks IPA 26
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner penelitian 36
2 Uji validitas 39
3 Uji reliabilitas 40
Pajak Daerah dulunya merupakan bagian dari Jawa Barat yang terdiri atas 4 kota, 4 kabupaten, 154 kecamatan, 262 kelurahan dan 1.273 desa. Menurut Badan Pusat Statistik atau BPS (2012), penduduk Provinsi Banten pada tahun 2010 sejumlah 10.632.166, melesat hingga 11.248.947 pada 2012. Perkembangan penduduk ini diikuti oleh perkembangan kendaraan bermotor di Provinsi Banten.
Tabel 1 Jumlah kendaraan bermotor provinsi Banten tahun 2009-2012
No Tahun Total (Unit)
Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Banten (diolah), 2012
Data kendaraan bermotor pada Tabel 1 membuktikan bahwa Provinsi Banten berpotensi memiliki Pendapatan Asli Daerah (PAD) tinggi, yaitu Rp 3.237.87 milyar dibandingkan dengan Provinsi lainnya yang masih di bawah angka PAD Provinsi Banten. PAD sebagai kontributor terbesar bagi Pendapatan Daerah Provinsi Banten dan dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai tingkat kemandirian pemerintah daerah. Selama kurun waktu tahun 2008-2012 kontribusi rataan PAD terhadap pendapatan daerah 68.85%, dimana kontributor tertinggi dari PAD adalah pajak daerah, kontribusinya 96.32%. Kontribusi rata-rata perolehan berdasarkan jenis PAD Provinsi Banten dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Kontribusi jenis pendapatan asli daerah
2 Pajak Air Bawah Tanah Pajak Air Permukaan
Sumber : Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten, 2012
Menurut Pasal 2 Undang-undang No 28 tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah disebutkan bahwa jenis pajak provinsi terdiri atas pajak kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor (BBNKB), pajak bahan bakar kendaraan bermotor, pajak air permukaan dan pajak rokok. Data pada Tabel 2 menunjukkan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) menduduki peringkat kedua dari lima jenis pajak provinsi yang membiayai pembangunan daerah. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten merupakan salah satu SAMSAT yang menyumbang atas penerimaan pajak daerah dari PKB.
Tabel 3 Target dan realisasi pajak kendaraan bermotor UPT Cikande (dalam milyar rupiah)
No Jenis Penerimaan Tahun Target Realisasi
1
Sumber: Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten, 2012
3 memegang peran sebagai WP masih merasakan banyak kelemahan pada pelayanan publik, karena belum memenuhi kebutuhan dan harapan WP. Keluhan WP mengenai pelayanan yang diterima dapat menimbulkan citra kurang baik bagi aparatur pemerintah itu sendiri, sehingga perlu adanya upaya perbaikan terhadap mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan WP atas pelayanan yang telah diberikan oleh pelayanan pengurusan pajak, sehingga diharapkan berdampak pada kepercayaan WP akan pelayanan SAMSAT yang berkualitas dan kepatuhan WP dalam membayar PKB. Berdasarkan hal tersebut, untuk menganalisis seberapa besar pengaruhnya, dilakukan studi analisis kepuasan WP terhadap mutu pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik WP di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten?
2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten?
3. Bagaimana tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten?
4. Bagaimana hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan:
1. Mengidentifikasi karakteristik WP di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
3. Menganalisis tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
4. Menganalisis hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP.
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan penetapan kebijakan dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan WP di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten.
2. Bagi Pembaca
4
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang terfokus pada identifikasi dan analisis tingkat kepuasan WP SAMSAT Cikande dan dibatasi hanya pada kantor pelayanan SAMSAT Cikande dan tidak berlaku untuk kantor pelayanan SAMSAT secara umum dan keseluruhan.
Responden dalam penelitian ini yaitu WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara dalam membayar PKB. Penelitian ini menggunakan Uji Khi kuadrat untuk menganalisis hubungan karakteristik WP SAMSAT Cikande dengan tingkat kepuasannya.
TINJAUAN PUSTAKA
Jasa
Lovelock et al. (2010) menjelaskan bahwa jasa merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain melalui kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggungjawab dari pembeli.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) jasa merupakan bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
Karakteristik Jasa
Kotler dan Keller (2009) menjelaskan bahwa jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tak berwujud, variabilitas, tak terpisahkan dan dapat hilang (Gambar 2).
JASA Tak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat,dirasakan, diraba
dan didengar sebelum membeli.
Tak terpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
Variabilitas
Mutu jasa bergantung pada siapa yang menyediakannya dan kapan, dimana dan bagaimana.
Dapat musnah
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan
kemudian.
5 Harapan Pelanggan
Pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan, jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan pelanggan kecewa (Kotler dan Keller 2009).
Kepuasan Pelanggan
Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya, seperti yang dikatakan oleh Gerson (2004) menjelaskan bahwa kepuasan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan Keller 2009).
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Terjadinya kesenjangan apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah dari
adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Pelanggan bisa merasa sangat puas atau sebaliknya sangat kecewa (Gambar 3). Kesenjangan diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
`
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Diagram mengenai kesenjangan atas mutu layanan yang dirasakan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.
6
Mutu
Mutu merupakan totalitas fitur dan karakteristik jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller 2009).
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa
Kotler dan Keller (2009) menjelaskan dimensi mutu pelayanan meliputi lima dimensi, yaitu :
1. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Kesediaan membantu pelanggandan memberikan layanan tepat waktu. 3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty (empati)
Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 5. Tangibles (bukti langsung)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
Penelitian Terdahulu
Yusri (2013) melakukan penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya dengan analisis regresi linear sederhana dan analisis koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini adalah adanya pengaruh nyata mutu layanan terhadap kepuasan pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya.
Penelitian berjudul analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan Jasa Balai latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang oleh
7 Adhiyanto (2012). Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas dan heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda dan uji
goodness of fit (uji F, uji t dan koefisien determinasi). Hasilnya secara simultan peubah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen dalam pelatihan di BLKI Semarang.
Dibyantoro dan Cesimariani (2012) melakukan penelitian berjudul pengaruh pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada CV Haspari Palembang. Analisa data menggunakan analisis kuantitatif (uji validitas dan reliabilitas, regresi linear berganda dan skala pengukuran) dan analisis kualitatif. Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa peubah empati merupakan peubah yang paling dominan dan peubah yang paling banyak memengaruhi kepuasan pelanggan.
Nurwati (2011) melakukan penelitian berjudul analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index) dan Khi kuadrat. Pengolahan data dilakukan dengan program Microsoft Excell 2007 dan Statistical Package for Science (SPSS) 17.0 for Windows. Hasil perhitungan CSI berdasarkan gender, baik nasabah laki-laki maupun perempuan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor.
Widjoyo, et al. (2013) melakukan penelitian Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s
Basuki Rahmat di Surabaya. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Kosumen adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thruMcDonald’s Basuki Rahmat di
Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling dominan memengaruhi Kepuasan Konsumen adalah responsiveness.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
8
dengan salah satu misinya melakukan peningkatan kapabilitas kelembagaan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan WP. Pelayanan SAMSAT Cikande kepada WP didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut mutu pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya mutu pelayanan yang dapat memuaskan WP. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 5.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di SAMSAT Cikande yang bertempat di jalan Raya Serang KM. 68 depan Kawasan Modern Cikande Serang. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa adanya kesediaan pihak SAMSAT untuk memberikan informasi dan data yang diperlukan sesuai dengan penelitian. SAMSAT Cikande yang dibantu dengan
Gambar 5 Kerangka pemikiran penelitian
Tingkat Kepuasan WP SAMSAT Cikande
Visi dan Misi
Pelayanan yang dilaksanakan oleh SAMSAT Cikande
Karakteristik WP
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
Rekomendasi peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan SAMSAT Cikande
Atribut Mutu Pelayanan
(Tangibles, Reliability, Responsivensess, Assurance dan Emphaty)
Kondisi Karakteristik WP
Hubungan Karakteristik WP dengan Kepuasan WP
Uji
9 tujuh gerai lainnya merupakan satu-satunya SAMSAT yang terdapat di Kabupaten Serang, dan waktu penelitian dari bulan Desember-Februari 2015.
Pengumpulan Data
Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer didapatkan melalui pengamatan langsung di SAMSAT Cikande, penggunaan kuesioner dan wawancaran dengan para WP untuk mengetahui kinerja SAMSAT Cikande. Data sekunder berasal dari studi pustaka berupa literatur, jurnal dan bahan pendukung lainnya.
Metode Pemilihan Data
Metode pemilihan contoh yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan teknik convenience sampling yang memudahkan unit contoh dapat diakses, mudah diukur dan koperatif, serta seringkali responden yang terpilih berada pada saat dan tempat yang tepat (Malhotra 2009). Responden tersebut adalah para WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara dan bersedia menjadi responden dengan waktu wawancara 10-15 menit untuk setiap responden. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Suhartanto 2014) berikut:
(1)
Keterangan :
n = ukuran contoh N = ukuran populasi
e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir/diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e =10%. Diketahui jumlah WP yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande rataan setiap tahunnya 68.000 orang, sehingga diperoleh contoh berikut:
responden
Pengolahan dan Analisis Data
Uji Validitas
10
Windows. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada taraf nyata (α) 0,05
maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑ (2) Keterangan :
X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas
Uji Reliabilitas
Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik (Suliyanto 2005). Reliabilitas instrumen dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan program komputer Reliability Analysis, dengan metode Alfa Cronbach. Apabila nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 berarti instrumen reliabel untuk mengukur peubah tersebut (Santosa dan Tjiptono 2002). (3) Keterangan :
r = rataan korelasi antar item k = jumlah item
Jika nilai mendekati satu, maka pengukuran kuesioner tersebut reliabel atau dapat diandalkan.
IPA
Metode IPA digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kinerja pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat sekali diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor berikut :
11 b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.
Penilaian total tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu peubah dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Kisaran antar skala adalah
(4)
Keterangan :
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban penting sekali/baik sekali (skor 4) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan.
Besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah : = 80
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100-179 Tidak Penting
b. 180-259 Kurang Penting c. 260-339 Cukup Penting d. 340-419 Penting
e. 420-500 Sangat Penting
Pembagian kelas berdasarkan kualitas pelayanan adalah: a. 100-179 Tidak Baik
b. 180-259 Kurang Baik c. 260-339 Cukup Baik d. 340-419 Baik
e. 420-500 Sangat Baik
Tingkat kesesuaian, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja pelayanan (Xi) dan skor total tingkat kepentingan (Yi), dengan menggunakan
rumus berikut:
12
Keterangan :
TKi = tingkat kesesuaian contoh. Xi = total skor penilaian kinerja.
Yi = total skor penilaian kepentingan pelanggan.
Sumbu datar (X) menujukan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan dan sumbu vertikal (Y) menunjukan skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan. Setiap faktor mempengaruhi pelanggan, seperti pada rumus :
∑
(6)
∑ (7)
Keterangan :
Xi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja.
Yi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.
∑ = total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja.
∑ = total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh responden. n = total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y. Dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja pelayanan dan Y adalah rataan tingkat kepentingan, dengan rumus berikut :
̿ ∑ ̅̅̅ (8)
̿ ∑ ̅̅̅ (9)
Keterangan :
̿ = skor rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja pelayanan dari seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
̿ = skor rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
n = banyaknya atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
13
Gambar 6 Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti 2006) a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Untuk itu, perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Untuk itu, perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (Berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahan dapat menghemat biaya.
CSI
14
1. Menghitung Weighting Factors (WF)
Fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score
atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 2. Menghitung Weighted Score (WS)
Fungsi dari media satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Median Total (WMT) Total dari nilai keseluruhan
4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Perhitungan dari WMT dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100% (Tabel 4).
Tabel 4 Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan
Indeks CSI Kinerja Parameter
0,81-1,00
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/05/2004 kemudian direvisi menjadi Permen MenPan Nomor : KEP/07/M.PAN/2010, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan realibel untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayananannya.
3. Penjelasan Pelayanan, yaitu kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan proses pelayanan.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. 8. Keadilan Pelayanan, yaitu tidak adanya diskriminatif (keadilan) dalam
mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas dalam proses pelayanan. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
15 10. Kesesuaian Biaya, yaitu kesesuaian antara jumlah yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Lingkungan, yaitu terciptanya keamanan bagi pemohon baik jiwa maupun harta di lingkungan unit pelayanan.
Atribut-atribut yang digunakan dalam mengukur kepuasan WP di SAMSAT Cikande, Kabupaten Serang, Provinsi Banten yang terdiri atas 25 atribut berpedoman pada Permen MenPan Nomor : KEP/07/M.PAN/2010. Atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Atribut-atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande
No Atribut Mutu Pelayanan
Tangible 1. Tersedianya ruang tunggu nyaman dan aman 2. Tersedianya fasilitas toilet dan lahan parkir memadai 3. Tersedianya tanda petunjuk yang jelas, area antrian dan toilet 4. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan 5. Tersedianya kotak saran dan kritik untuk pengaduan
Reliability 6. Jam pelayanan yang tepat waktu
7. Prosedur administrasi tidak berbelit-belit 8. Kerapihan dan ketelitian petugas
9. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah 10. Pelayanan sesuai yang dijanjikan
Responsivenes 11. Kesigapan dalam menanggapi keluhan
12. Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi 13. Petugas selalu berada ditempat saat dibutuhkan 14. Waktu tunggu tidak lama
15. Kecepatan dalam melayani pelanggan Assurance 16. Jaminan kerahasian data
17. Pelayanan yang sopan dan ramah 18. Pengetahuan dan ketrampilan petugas
19. Kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan 20. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan
Emphaty 21. Layanan yang ada tanpa membedakan status 22. Petugas selalu memahami kebutuhan pelanggan
23. Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari WP 24. Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan 25. Melayani dengan perhatian
Uji Khi kuadrat
16
karakteristik WP yang mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan. Rumus Statistik Khi-kuadrat menurut Umar (2005) adalah
∑ { Hipotesis yang digunakan :
Karakteristik WP dengan kepuasan WP
Ho : Kepuasan tidak dipengaruhi oleh karakteristik WP H1 : Kepuasan dipengaruhi oleh karakteristik WP
Berdasarkan hasil perhitungan apabila khi kuadrat hitung lebih besar dari khi kuadrat tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari 0,05 (α) maka ditolak Ho dan terima H1.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum SAMSAT Cikande
Profil SAMSAT Cikande
UPT Cikande yang bertempat di jalan Raya Serang KM. 68 depan Kawasan Modern Cikande, Serang, Provinsi Banten, memiliki wilayah pelayanan pajak daerah sebanyak 29 Kecamatan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Wilayah pelayanan SAMSAT Cikande
Kecamatan Kecamatan Kecamatan
17 SAMSAT Cikande memiliki tujuh gerai yang dapat mempermudah WP dalam membayar pajak pengesahan satu tahun dan perpanjangan lima tahun. Gerai tersebut dialokasikan dekat dengan tempat tinggal WP, khususnya bagi WP yang bertempat tinggal jauh dari SAMSAT Cikande. Hal tersebut dilakukan sebagai salah satu peningkatan mutu pelayanan.
Tujuh gerai SAMSAT tersebut adalah: 1. Gerai SAMSAT Ciruas
2. Gerai SAMSAT KP3B 3. Gerai SAMSAT Pontang 4. Gerai SAMSAT Petir
5. Gerai SAMSAT Kramatwatu 6. Gerai SAMSAT Bojonegara 7. Gerai SAMSAT Anyer
Menurut Peraturan Gubernur Nomor: 3 Tahun 2008, tugas pokok dan fungsi dari UPT Cikande adalah sebagai berikut :
1. Tugas pokok
Melaksanakan kegiatan teknis operasional dinas di bidang pelayanan pendapatan provinsi di wilayah Kabupaten Serang.
2. Fungsi
a. Penyusunan rencana teknis operasional di bidang pengelolaan dan pelayanan pendapatan provinsi.
b. Pelaksanaan kebijakan teknis operasional di bidang pengelolaan dan pendapatan provinsi.
c. Pelaksaaan pendaftaran, penetapan dan penagihan pendapatan provinsi. d. Pelaksanaan pembukuan dan pelaporan.
e. Pelaksanaan urusan ketatausahaan. Struktur Organisasi
UPT CIKANDE DPKAD PROVINSI BANTEN
KEPALA UPT CIKANDE
SEKSI PKB
& BBNKB SEKSI PLL
SUB. BAG. TU
18
Uraian tugas dari masing-masing jabatan yang terdapat pada SAMSAT Cikande, Serang, yaitu:
1. Kepala UPT Cikande
Kepala UPT mempunyai tugas pokok memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan pelayanan pendapatan daerah.
2. Sub. Bagian Tata Usaha
Tugas pokok dari sub bagia tata usaha adalah melaksanakan peyusunan rencana kerja, pengelolaan administrasi kepegawaian, keuangan, perlengkapan, umum dan pelaporan.
3. Seksi PKB dan BBNKB a. Bagian Pendaftaran
2) Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan, sesuai ketentuan yang berlaku.
3) Melakukan pencetakan formulir SPPKB
4) Memberikan informasi terhadap WP yang berkaitan dengan PKB dan BBNKB.
5) Melakukan input data sesuai jenis permohonan pendaftaran pertama pengesahan STNK setiap tahun, perpanjang STNK setelah lima tahun, pendaftaran kendaraan mutasi, pendaftaran kendaraan bermotor dengan persyaratan khusus.
6) Meneruskan berkas permohonan ke bagian penetapan.
7) Mencatat dan membukukan pemakaian formulir SPPKB, SPPKB yang batal atau rusak.
8) Menyiapkan dan membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. b. Bagian Penetapan
1) Menetapkan besarnya PKB dan BBNKB, serta denda dalam SKPD. 2) Memberikan nomor SKUM dan Kohir pada SKPD.
3) Membukukan dalam buku Produksi Pajak.
4) Menyelesaikan secara khusus apabila terjadi kesalahan penetapan sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Menyiapkan dan membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. c. Bagian Korektor
1) Memeriksa kebenaran besarnya penetapan dan denda. 2) Memberikan paraf pada SKPD.
3) Memeriksa/ meneliti berkas pendaftaran kendaraan bermotor. 4) Meneruskan berkas ke unit pembayaran kasir.
d. Bagiaan Penerimaan / Kasir
1) Menerima pembayaran sesuai dengan SKPD dan membubuhan validasi pada SKPD.
2) Meneruskan berkas kepada tugas penyerahan.
3) Mendistribusikan tundasan SKPD bagian arsip dan PT JASA RAHARJA.
4) Menyetorkan uang penerimaan kepada bendahara penerimaan. 5) Menyiapkan dan membuat lporan harian, mingguan dan bulanan. e. Bagian Pengelolaan Arsip
1) Menerima berkas dari unit pelayanan penyerahan.
19 3) Melaksanakan tata usaha berkas ke dalam kelompok, sehingga
memudahkan pencarian kembali.
4) Membukukan arsip yang diterima dan dikeluarkan. 5) Menyususn berkas sesuai dengan pengelompokannya. 4. Seksi Pendapatan dan Lain-lain
1. Melakukan pendataan dan pendaftaran WP lama maupun potensi baru. 2. Menyampaikan Surat Pemberitahuan Pajak Daerah ke WP.
3. Mendata dan mencocokan laporan meteran yang disampaikan WP dengan bulan yang lalu.
4. Menetapkan dan menghitung secara langsung bagi WP yang flat.
5. Menetapkan dan SKPD dari volume yang disampaikan dari bagian pendataan (khusus meteran).
6. Menetapkan SSPD untuk Wajib Pajak yang akan membayar pajak. 7. Melakukan penagihan dari SKPD yang belum bayar pada bulan lalu. 8. Melakukan verifikasi terhadap WP yang tutup atau sudah tidak
beroperasi lagi.
9. Melakukan penatausahaan baik administrasi maupun keuangan. 10. Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.
11. Membuat teguran dan BAP perusahaan yang mempunyai tunggakan pajak sesuai dengan prosedur yang berlaku.
12. Melaksanakan tugas lainnya sesuai dengan instruksi pemimpin.
13. Melaksanaan Pemanfaatan Aset Daerah meliputi aset bergerak dan aset tidak bergerak mulai dari proses pendataan, pengelolaan, perizinan, kerjasama dan penetapan.
14. Melaksanakan Pemungutan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor. Tabel 7 Komposisi pegawai menurut bidang pekerjaan
No Bidang Pekerjaan Jumlah
1 Seksi PKB dan BBNKB 31
2 Seksi Pendapatan dan lain-lain 7
3 SUB Bagian Tata Usaha 14
4 Satpam dan Pramubakti 10
Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan para WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara. Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan korelasi
product moment pearson didapatkan hasil hitungan terhadap 25 atribut mutu dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Atribut-atribut tersebut merupakan penjabaran dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurances dan
20
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu instrumen. Reliabilitas instrumen dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan metode
Alpha Cronbach berdasarkan perhitungan (Lampiran 3) diperoleh hasil kinerja 0,950 dan kepentingan 0,938. Dengan begitu diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach ke 25 atribut untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mendekati 1,00, sehingga disimpulkan bahwa 25 atribut tersebut layak untuk disebarkan kepada 100 orang responden
Karakteristik Responden
Usia Responden
Dilihat dari segi usia, WP pengguna jasa SAMSAT Cikande mayoritas berusia < 35 tahun (52%) lebih besar dibandingan dengan WP yang berusia ≥ 35 tahun (48%).
Jenis Kelamin
Jumlah WP SAMSAT Cikande berjenis kelamin pria 91% sedangkan WP wanita 9%. Hal ini menunjukkan bahwa WP SAMSAT Cikande mayoritas yang datang adalah pria.
Jenis Pelayanan
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa jumlah WP berdasarkan jenis pelayanan yang terbesar adalah daftar ulang 61% dan yang terkecil adalah mutasi 1%.
Tingkat Pendidikan
Di tingkat pendidikan, WP terbanyak adalah WP yang berpendidikan SLTA 60% dan yang paling sedikit adalah D1-D2-D3 9% (Gambar 9).
BBN I 16%
BBN II 17%
Daftar Ulang 60%
Mutasi 1%
Lainnya 6%
21
Jenis Pekerjaan
Wajib Pajak SAMSAT Cikande dari segi pekerjaan dengan kategori terbanyak adalah pegawai swasta 37% dan yang paling sedikit jumlahnya pelajar/mahasiswa 1% (Gambar 10).
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan SAMSAT Cikande
Penilaian kinerja pelayanan SAMSAT Cikande berdasarkan layanan yang telah diterima dan penilaian tersebut diberikan oleh para Wajib Pajak. Penilaian tingkat kinerja pelayanan terhadap 25 atribut dengan skor tertinggi 397 (atribut 16) adalah jaminan kerahasiaan data. Hal tersebut disebabkan para WP sudah merasa puas dengan atribut kinerja tersebut dan ini harus dipertahankan, agar kinerja tersebut tidak menurun, sedangkan skor tingkat kinerja terendah 238 (atribut 5) adalah tersedianya kotak saran dan kritik untuk pengaduan. Data penilaian atas tingkat kinerja SAMSAT Cikande selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan SAMSAT Cikande
Dimensi Item Nilai Rataan Frekuensi Jumlah*
SB B CB KB TB
Tangible
1 3,46 5 42 47 6 0 346
2 3,11 4 22 56 17 1 311
3 2,76 3 9 49 39 0 276
4 2,80 4 10 48 38 0 280
5 2,38 5 2 26 60 7 238
SD-SLTP 21%
SLTA 60% DI-D2-D3
9%
Sarjana 10%
PNS/TNI/POLRI 4%
Pegawai Swasta 37%
Wirausahawan 14% Pelajar/
Mahasiswa 1% Lainnya
44%
Gambar 9 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan
22
Dimensi Item Nilai Rataan Frekuensi Jumlah*
SB B CB KB TB
*) 346 = (5x5)+(42x4)+(47x3)+(6x2)+(0x1), perhitungan selanjutnya adalah serupa.
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan SAMSAT Cikande
23 terendah memiliki skor 315 (atribut 12) adalah menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi. Atribut 12 tersebut memiliki tingkat harapannya rendah karena menurut para WP atribut ini tidak terlalu penting. Secara garis besar seluruh atribut penting bagi WP, namun dibedakan menurut priotitasnya (Tabel 9).
Tabel 9 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan SAMSAT Cikande
Dimensi Item Nilai Rataan Frekuensi Jumlah*
24
*) 380 = (14x5)+(52x4)+(34x3)+(0x2)+(0x1), perhitungan selanjutnya adalah serupa.
Kesenjangan Kepuasan Wajib Pajak
Pengukuran mutu pelayanan dilakukan untuk mengetahui “posisi” institusi tersebut yang sebenarnya. Pengukuran tingkat mutu pelayanan dapat diukur dengan cara mengukur gap atau kesenjangan yang terjadi antara kepentingan dan kinerja oleh WP terhadap pelayanan yang diterima, sehingga dapat ditentukan tingkat kepuasan WP.
Adapun nilai gap (kesenjangan) pada Tabel 10 menunjukan bahwa semakin besar nilai gap yang diperoleh, kinerja tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Nilai gap yang terbesar dengan peringkat 1 adalah atribut 15 dengan nilai -1,13 yaitu kecepatan dalam melayani para WP.
Tabel 10 Nilai gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan SAMSAT Cikande
Dimensi Item Nilai Rataan Kinerja Nilai Rataan Kepentingan GAP
25
Empathy
Dimensi Item Nilai Rataan
Kinerja
Metode IPA digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan Wajib Pajak berdasarkan presepsi yang dirasakan terhadap kinerja aktual yang diberikan oleh SAMSAT Cikande. Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius pada Gambar 11 yang menunjukkan sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 25 atribut mutu pelayanan yang telah dianalisa tersebut, maka atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran.
Kuadran tersebut berisi data rataan skor kinerja dan data rataan skor kepentingan yang kemudian pertemuan nilai skor rataan kinerja dengan skor rataan kepentingan akan membentuk sebuah titik yang apabila ditarik garis tegak lurus ke arah empat penjuru akan membagi kotak menjadi empat kuadran. Masing-masing atribut akan tersebar dalam empat kuadran tersebut sesuai dengan kombinasi nilai rataan kinerja dan rataan kepentingan. Pembagian empat kuadran ini akan memudahkan untuk melakukan skala prioritas perbaikan mutu pelayanan kepada WP.
Berdasarkan Gambar 11 diperoleh penempatan atribut-atribut dalam kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran I, Prioritas Utama
Tidak ditemukan atribut yang menjadi prioritas utama antara kinerja dan kepentingan WP terhadap tingkat kepuasan WP. Hal ini disebabkan karena para WP sudah merasa puas atas kinerja yang telah diberikan oleh SAMSAT Cikande.
b. Kuadran II, pertahankan prestasi
Atribut mutu pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya karena pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan WP, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus dikelola dengan baik. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah:
1) Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman (atribut 1) 2) Prosedur administrasi tidak berbelit-belit (atribut 7)
3) Kerapihan dan ketelitian petugas (atribut 8)
4) Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat (atribut 9) 5) Pelayanan sesuai yang dianjikan (atribut 10)
6) Waktu tunggu tidak lama (atribut 14) 7) Kecepatan dalam melayani pelanggan (15) 8) Jaminan kerahasiaan data (atribut 16)
26
10) Pengetahuan dan keterampilan petugas (atribut 18)
11) Kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan (atribut 19) 12) Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan
(atribut 20)
13) Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan (atribut 21)
14) Melayani dengan penuh perhatian (atribut 22)
c. Kuadran III, Prioritas Rendah
Atribut yang berada pada kuadran III dirasakan tidak terlalu penting oleh Wajib Pajak dan kinerja pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan, karena atribut pada kuadran ini kurang berpengaruh terhadap kepuasan WP. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah: 1) Tersedianya fasilitas toilet dan parkir memadai (atribut 2)
2) Tersedianya tanda petunjuk yang jelas, area antrian dan toilet (atribut 3)
3) Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan (atribut 4) 4) Tersedianya kotak saran dan kritik pengaduan (atribut 5)
5) Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi (atribut 12) 6) Petugas selalu memahami kebutuhan pelanggan (atribut 22)
7) Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari WP (atribut 23)
Keberadaan atribut-atribut di atas dianggap kurang berpengaruh terhadap kepuasan WP Pajak namun dalam pelaksanaannya harus tetap di perhatikan, dicermati dan dikontrol sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan dari ketersediaan pelayanan itu sendiri. Hal tersebut jika tidak diperhatikan dan kinerja menjadi memburuk akan berdampak pada
27 keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada WP, karena tingkat kepentingan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
Tabel 11 Keterangan atribut mutu pelayanan pada Gambar 11 No
.
Keterangan No. Keterangan
1. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman
14. Waktu tunggu tidak lama 2. Tersedianya fasilitas toilet dan
lahan parkir memadai
15. Kecepatan dalam melayani pelanggan
3. Tersedianya tanda petunjuk yang jelas, area antrian dan toilet
16. Jaminan kerahasian data
4. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan
17. Pelayanan yang sopan dan ramah 5. Tersedianya kotak saran dan
kritik untuk pengaduan
18. Pengetahuan dan keterampilan petugas
6. Jam pelayanan yang tepat waktu
19. Kejelasan petugas dalam
memberikan penjelasan layanan 7. Prosedur administrasi tidak
berbelit-belit
20. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan 8. Kerapihan dan ketelitian
petugas
21. Layanan yang ada tanpa membedakan status 9. Kemampuan dalam
menyelesaikan masalah
22. Petugas selalu memahami kebutuhan pelanggan 10. Pelayanan sesuai yang
dijanjikan
23. Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari Wajib Pajak
11. Kesigapan dalam menanggapi keluhan
24. Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan
12. Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi
25. Melayani dengan perhatian 13. Petugas selalu berada ditempat
saat dibutuhkan
d. Kuadran IV, Tidak Efesien
Atribut yang berada pada kudran VI dianggap kurang begitu penting oleh para Wajib Pajak dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang berada pada kudran ini adalah:
1. Jam pelayanan yang tepat waktu (atribut 6)
2. Kesigapan dalam menanggapi keluhan (atribut 11)
3. Petugas selalu berada ditempat saat dibutuhkan (atribut 13) 4. Layanan yang ada tanpa membedakan status (atribut 21)
28
dianggap lebih penting untuk memuaskan WP, dengan tanpa menghilangkan atribut-atribut tersebut.
CSI
Pengukuran CSI dilakukan untuk mengetahui kepuasan WP. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Perhitungan tingkat kesesuaian dari kinerja dan kepentingan SAMSAT Cikande
Atribut Rataan Tingkat Kepentingan
Weighted Total (WT)
29 strategi yang dapat dilakukan SAMSAT Cikande untuk meningkatkan indeks kepuasan, adalah :
1. Mengurangi nilai gap atau kesenjangan antara kinerja dengan kepentingan. 2. Memberikan kesempatan kepada WP untuk menyampaikan keluhan. 3. Melengkapi sarana dan prasarana penunjang kebutuhan WP.
Pengukuran indeks kepuasan harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan sudah sesuai dengan harapan WP, karena hal ini sangat berkaitan dengan peningkatkan jumlah pendapatan daerah, dari upaya tersebut diharapkan berdampak pada kepatuhan WP dalam membayar PKB.
Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Wajib Pajak
Hubungan antara karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP di SAMSAT Cikande dianalisis menggunakan uji khi kuadrat. Karakteristik WP yang diuji adalah umur, jenis kelamin, jenis pelayanan, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan yang dikorelasi dengan tingkat kepuasan WP (Lampiran 4).
Tabel 13 Uji Khi Kuadrat hubungan karakteristik dengan kepuasan wajib pajak Karakteristik
Kepuasan Wajib Pajak
Kesimpulan Khi kuadrat
hitung Df Peluang
Umur 3,349 2 0,187 Terima Ho
Jenis Kelamin 2,140 2 0,343 Terima Ho
Jenis Pelayanan 15,337 8 0,053 Terima Ho
Pendidikan 8,858 6 0,182 Terima Ho
Pekerjaan 6,406 8 0,602 Terima Ho
Berdasarkan Tabel 13 tidak adanya korelasi atau hubungan bermakna dari karakteristik WP dengan kepuasan WP, karena hasil peluang (probability) > 0,05 maka terima Ho.
Implikasi Manajerial
Hasil penelitian menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting atau tidak penting bagi WP, serta menunjukan tingkat kinerja yang telah dilakukan oleh SAMSAT Cikande dalam memenuhi kepuasan WP. Berdasarkan hasil yang diperoleh, bahwa WP sudah merasa “puas” dengan kinerja yang dilakukan oleh SAMSAT Cikande terbukti dengan penempatan atribut di kuadran II yang berpengaruh dalam memberikan kepuasan kepada WP. Namun agar kinerja yang baik tidak terhenti dan tidak merasa sudah cukup untuk memberikan kepuasan layanan kepada WP. SAMSAT Cikande sebaiknya meningkatkan kinerja minimal mempertahankan kinerja atribut yang berada pada kuadran II agar predikat “puas”
dapat berubah menjadi “sangat puas”.
30
Ruang tunggu yang nyaman membuat para WP merasa dihargai ketika sedang menunggu antrian untuk membayar pajak ataupun menunggu layanan lainnya. Ruang tunggu yang dilengkapi dengan televisi dan pendingin ruangan serta kursi yang memadai, membuat WP tidak merasa bosan ketika menunggu antrian.
2. Prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit
Prosedur yang tidak berbelit-belit sangat berpengaruh terhadap kepentingan para WP, karena memudahkan para WP dalam proses awal administrasi hingga akhir proses. Hal tersebut perlu dipertahankan agar birokrasi tetap dipermudah dalam membayar pajak agar WP senantiasa patuh dalam membayar pajak.
3. Kerapihan dan ketelitian petugas
Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menyimpan berkas dan membukukan arsip serta menyusun berkas sesuai dengan pengelompokannya membuat WP merasa aman atas berkas yang dimilikinya.
4. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah
Permasalahan tidak jarang muncul atas suatu kekeliruan atau kesalahan dari pihak petugas ataupun WP. Contohnya saja apabila terdapat suatu sistem kesalahan yang mengganggu antrian pembayaran, pihak petugas mampu menyelesaikan masalah tersebut dengan cara lain agar antrian tetap berjalan. 5. Pelayanan sesuai yang dijanjikan
Kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan merupakan hal yang diinginkan oleh para WP.
6. Waktu tunggu tidak lama
Waktu tunggu yang lama membuat WP merasa bosan dan mulai mengeluh atas layanan yang diberikan, namun SAMSAT Cikande mampu mengatasi hal tersebut. Contohnya saja untuk mendapatkan panggilan antrian dari pendaftaran untuk melanjutkan pelayanan selanjutnya tertulis 15 menit dan hal tersebut ditepati oleh SAMSAT Cikande. Hal tersebut harus dipertahankan dan hal tersebut harus diterapkan untuk semua layanan.
7. Kecepatan dalam melayani pelanggan
Kecepatan dalam melayani pelanggan sangat penting untuk mengurangi keluhan pelanggan yang menunggu. Petugas harus cepat tanggap tentang permintaan WP, sehingga dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
8. Jaminan kerahasiaan data
Kerahasiaan data merupakan sebuah privasi yang harus dijaga oleh pihak petugas, baik dalam pelayanan, masalah kerahasiaan identitas, petugas Cikande mengormati privasi, sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman. 9. Pelayanan yang sopan dan ramah
Pelayanan yang sopan dan ramah sudah dilakukan oleh petugas SAMSAT Cikande dengan baik. Perlakuan tersebut membuat WP merasa nyaman dengan perlakuan tersebut, sehingga tidak ada rasa segan untuk menaati dalam pembayaran pajak.
10. Pengetahuan dan keterampilan petugas
WP percaya bahwa petugas mampu memberikan penjelasan dengan baik dan jelas, serta mampu mengerjakan tugasnya dengan baik.
31 Kejelasan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh WP adalah hal teramat penting, karena tidak jarang pengguna jasa SAMSAT Cikande adalah seorang yang sudah lanjut usia yang perlu mendapatkan pengarahan, dan petugas senantiasa memberikan informasi terhadap WP yang berkaitan dengan PKB dan BBNKB.
12. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah di ditetapkan
Permasalahan biaya adalah masalah krusial. WP perlu mengetahui rincian biaya yang dikeluarkan agar tidak menaruh curiga kepada para petugas. Petugas SAMSAT Cikande sudah menjalankan tugasnya dengan baik tanpa menerima tambahan biaya dari para WP, sehingga tidak ada biaya tambahan yang diberikan oleh WP, kecuali biaya denda apabila telat dalam membayar pajak.
13. Memberikan rasa nyaman bagi WP dalam memberikan pelayanan
Kenyamanan dalam pelayanan adalah hal utama bagi pengguna jasa. Perasaan senang dengan melontarkan senyuman ketika memberikan layanan membuat WP merasa nyaman ketika melakukan pembayaran.
14. Melayani dengan penuh perhatian
Petugas Samsat Cikande sudah melakukan hal terbaik dalam memberikan pelayanan kepada WP. Namun hal tersebut akan sangat berkesan oleh para WP apabila petugas mampu mengenali identitas para WP agar lebih terasa kedekatan antara instansi dengan WP.
Atribut-atribut yang telah dijelaskan perlu mendapatkan perhatian yang baik, karena telah memposisikan SAMSAT Cikande menjadi institusi pemerintah yang memberikan pelayanan memuaskan terhadap WP. Tidak jarang sebuah institusi pemerintah dinilai oleh mayarakat masih kurang begitu baik kinerjanya. Namun SAMSAT Cikande telah membuktikan bahwa mampu melakukan penyelenggaraan pemerintahan dengan baik. Oleh karena itu, agar tetap terciptanya kenyamanan dan kepuasan WP berpengaruh terhadap ketaatan WP dalam membayar pajak perlu dilakukan kontrol berkelanjutan, yang dimulai dengan penetapan standar mutu layanan yang akan diberikan kepada WP. Kinerja setiap petugas perlu diukur untuk mengetahui standar mutu pelayanan yang ditetapkan sudah dilaksanakan dengan baik atau belum, kemudian pihak SAMSAT Cikande mengevaluasi hasil kinerja tersebut. Hal tersebut dilakukan, agar apabila terjadinya perputaran atau pergantian petugas kinerja pada atribut tersebut tidak menurun, melainkan terciptanya peningkatan kinerja sehingga presepsi WP terhadap kinerja SAMSAT Cikande menjadi “sangat puas”.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
32
melakukan daftar ulang, baik pengesahan satu tahun maupun perpanjangan lima tahun.
2. Nilai tingkat kinerja tertinggi pelayanan SAMSAT Cikande adalah jaminan kerahasiaan data, sedangkan nilai tingkat kepentingan tertinggi adalah kesesuaian dan kepastian biaya. Pada diagram IPA terdapat 14 atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan WP yang harus dipertahankan kinerjanya, tujuh atribut yang tidak terlalu diprioritaskan dan empat atribut dianggap berlebihan (dianggap tidak terlalu penting, tetapi memiliki kinerja bagus). 3. CSI 0,6624 berada pada interval nilai 0,66-0,80, maka menunjukkan WP
merasa “Puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh SAMSAT Cikande.
4. Hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP menggunakan lima peubah karakteristik WP terhadap kepuasan WP, yaitu umur, jenis kelamin, jenis pelayanan, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan, tidak terdapat korelasi atau hubungan bermakna dari karakteristik WP dengan kepuasan WP.
Saran
1. SAMSAT Cikande sebaiknya memperhatikan dan selalu memberikan kontrol terhadap atribut-atribut yang memberikan dukungan terhadap kepuasan WP, agar kinerja tersebut tidak menurun, melalui penetapan standar mutu layanan yang akan diberikan kepada WP. Kinerja setiap petugas perlu dilakukan penilaian kinerja untuk mengetahui standar mutu pelayanan yang ditetapkan sudah dilaksanakan dengan baik atau belum, kemudian pihak SAMSAT Cikande mengevaluasi hasil kinerja tersebut.
2. Survei kepuasan sebaiknya dilakukan secara berkelanjutan, agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan sudah sesuai dengan harapan WP atau belum, melalui penyebaran kuesioner kepuasan yang dilakukan oleh petugas SAMSAT Cikande setiap tahunnya, dan penyediaan kotak saran.
3. Bagi penelitian selanjutnya terkait topik ini diharapkan menggunakan teknik pengambilan contoh yang lebih baik, sehingga hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan acuan yang kuat.
4. Diharapkan dapat terfokus untuk meneliti mutu pelayanan berkaitan dengan metode kualitatif, agar diperoleh data yang lebih luas dan mendalam.
DAFTAR PUSTAKA
Adhiyanto M. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro.
33
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2012. Transportasi dan Komunikasi di Provinsi Banten 2008-2012 [internet]. [diakses tanggal 2014 November 20]. Tersedia pada http://banten.bps.go.id/index.php?hal=tabel&id=262
Dibyantoro, Cesimariani N. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Haspari Palembang. Jurnal Ekonomi dan
Informasi Akuntansi (Jenius) [internet]. [diunduh 2014 November 23];
2(2): 113-131. Tersedia pada
http://news.palcomtech.com/wpcontent/uploads/2012/01/DIBYANTORO DANNANI-JE020220121.pdf.
Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten. 2012. Realisasi Pajak Daerah Provinsi Banten. Provinsi Banten (ID). Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah
Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten. 2012. Jenis Pendapatan Asli Daerah. Provinsi Banten (ID). Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten.
Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten. 2012. Target dan Realisasi Pajak Kendaraan Bermotor UPT Cikande 2008-2012 Provinsi Banten (ID). Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten.
Gerson RF. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PPM.
Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid ke-1. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing. Ed ke-12. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid ke-2. Sabran B,
penerjemah; Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Ed ke-13. Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi,
Strategi. Jilid ke-1. Wulandari D, Putera DB, penerjemah; Sallama NI, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Service
Marketing. Ed ke-7.
Malhotra NK. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta (ID): PT Indeks.
Nurwati L. 2011. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.
Reza F, Rochmah S, Siswidiyanto. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok).
34
Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.
Umar H. 2005. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama.
Widjoyo IO, Rumambi LJ, Kunto YS. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran [internet]. [diunduh 2014 November 23]; 1(1): 1-12. Tersedia pada studentjournal.petra.ac.id/index.php/.../article/.../188.
Yusri M. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas
Surabaya [internet]. [diunduh 2014 November 24]; 2(1): 1-16. Tersedia
35
36
Lampiran 1 Kuesioner penelitian
KUESIONER KEPUASAN TERHADAP MUTU PELAYANAN SAMSAT CIKANDE
I. PENGANTAR
1. Penilaian dimaksudkan untuk memperoleh informasi terhadap kinerja pelayanan di Samsat Cikande, agar dalam penyelenggaraan pelayanan dapat diupayakan perbaikan kalitas secara terus menerus dan berlanjut. 2. Bapak/Ibu yang terhormat dipersilahkan mengisi kolom DATA
RESPONDEN dan kolom DAFTAR PERTANYAAN di bawah ini, sesuai fakta yang ada atau yang terjadi. Silahkan membubuhkan tanda x pada kolom MUTU PELAYANAN yang dipilih sebagai penilaian terhadap INDIKATOR PENILAIAN.
3. TINGKAT KINERJA: 1 = Tidak Baik, 2 = Kurang Baik, 3 = Cukup Baik, 4 = Baik, 5 = Sangat Baik
4. TINGKAT KEPENTINGAN: 1 = Tidak Penting, 2 = Kurang Penting, 3 = Cukup Penting, 4 = Penting, 5 = Sangat Penting.
5. Atas kesediaan saudara mengisi lembar penilaian ini, kami menyampaikan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya.
II.DATA RESPONDEN
No Indikator Penilaian Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tersedianya ruang tunggu nyaman dan aman
Tersedianya fasilitas toilet dan parkir memadai
Tersedianya tanda penunjuk yang jelas, area antrian dan toilet
Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan
37 No Indikator Penilaian Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Jam pelayanan yang tepat waktu Prosedur administrasi tidak berbelit-belit Kerapihan dan ketelitian petugas
Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat
Pelayanan sesuai yang dijanjikan
No Indikator Penilaian Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan
Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi
Petugas selalu berada di tempat saat dibutuhkan
Waktu tunggu tidak lama
Kecepatan dalam melayani pelanggan
No Indikator Penilaian Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pelayanan yang sopan dan ramah Pengetahuan dan keterampilan petugas Kejelasan Petugas dalam memberikan penjelasan layanan
Kesesuaian dan Kepastian biaya pelayanan yang telat ditetapkan
No Indikator Penilaian Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Petugas selalu memahami kebutuhan Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari Wajib Pajak
Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan
Melayani dengan penuh perhatian
38
Lanjutan Lampiran 1
KUESIONER KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SAMSAT CIKANDE
IV. SARAN-SARAN
