Gambaran Umum Perusahaan
Berdiri pada tanggal 22 Mei 2003, PT Metropolitan Golden Management makin memantapkan keberadaannya sebagai perusahaan manajemen dan pengelola hotel yang mencakup antara lain: Aziza Hotel, Horison Hotel, Horison Ultima Hotel Gren Horison dan Villa Horison. Setiap Hotel memiliki spesifikasi yang berbeda, salah satu hotel yang dikelola ialah Horison Ultima Hotel. Horison Ultima Malang didirikan pada tahun 2012 merupakan hotel standar bintang empat dengan berbasis hotel bisnis dan konvensi. Hotel Horison Ultima Malang memiliki tingkat okupansi rata rata perbulan sebesar 57 persen.
Visi dan Misi Hotel Horison
Tamu
“Setiap tamu harus merasa puas dan merasakan bahwa pelayanan yang diperoleh
sepadan bahkan melampaui nilai biaya yang dikeluarkan Karyawan
“Menghargai karyawan dan harkatnya sebagai manusia. Mengembangkan potensi
karyawan dengan menghargai prestasi kerjanya. Kepedulian atas kepentingan dan kesejahteraan karyawan. Manajemen partisipatif dengan menerapkan prinsip win-win”
Pemilik
“Rate of return yang diperoleh pemilik sesuai dengan return of investment yang
diharapkan”
Analisis 7P
1. Place
Hotel Horison Ultima Malang yang bertempat di Green Boulevard No. 2 Kota Araya, Malang Center. Lokasi hotel Horison Ultima Malang cukup bagus, karena berada di kompleks perumahan Araya yang akses jalannya termasuk jalan arteri primer.
9
2. Product
Hotel Horison Ultima memiliki 124 kamar tidur yaitu 88 kamar tipe Deluxe yaitu kamar dengan luas 22 m2 dengan fasilitas lengkap antara lain: Kamar mandi, Air Conditioner, wi-fi,dan televisi ; 26 kamar Horison Club dengan luas kamar 24m2 dan fasilitas lengkap, delapan kamar dengan tipe junior suite dengan luas 26 m2 dengan fasilitas lengkap dengan tambahan jacuzzi dan dua kamar executive suite dengan luas 30m2 dengan fasilitas lengkap, jacuzzi dan sofa.
3. Price
Penetapan harga kamar hotel Horison Ultima Malang didasarkan pada harga competitor yang didapatkan dari data harga kamar dan tingkat okupansi yang dilaporkan langsung tiap bulan oleh General Manager Hotel.
4. Promotion
Tiap bulan hotel Horison Ultima Malang menawarkan promo yang berbeda disesuaikan dengan tema bulan, seperti bulan januari- new year promo, bulan februari-valentine promo yang dapat langsung dilihat pelanggan melalui media sosial antara lain: http://ultima.horison-group.com, facebook dan twitter (Horison Hotel).
5. Physical Evidence
Design hotel Horison Ultima Malang yang bernuansa minimalis dan dilengkapi dengan beberapa fasilitas yaitu: meeting room & function, lobby, bar lounge, restaurant, swimming pool , spa dan fitness.
6. People
Setiap pegawai hotel Horison Ultima Malang terutama pegawai front liner seperti receptionist, bellboy/roomboy, housekeeping diwajibkan memperlihatkan citra yang baik, sopan dan rapi sebagai bentuk representatif perusahaan dimata pelanggan. 7. Process
Dalam menjalankan layanannya, hotel Horison Ultima Malang menerapkan SOP (Standard Operating Procedure) dasar yang setiap pagi akan diperiksa oleh Manager on Duty yang kemudian dilaporkan langsung pada Resident Manager bila terjadi kesalahan dan keluhan sehingga dapat langsung ditangani.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian kuesioner dilakukan pada 30 responden yang merupakan pelanggan Hotel Horison Ultima. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan Microsoft Excel Dan software SPSS 22.
Uji validitas atas 17 atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan pada Lampiran 3 dengan hasil tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja r hitung lebih besar dari r tabel, yaitu > 0.361 semua atribut valid.
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach, dimana didapatkan hasil Cronbach Alpha pada tingkat kepentingan 0.976 dan tingkat kinerja 0.967, selengkapnya pada lampiran 4, sehingga dikatakan kuesioner layak untuk disebarkan pada responden.
10
Tabel 1 Atribut mutu pelayanan Horison Ultima Malang
Atribut Layanan
Assurance
1 Pegawai garis depan Hotel Horison Ultima Malang ramah dan sopan 2 Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik
sendiri yang diletakkan di dalam kamar selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang
3 Pegawai hotel Horison Ultima berkomunikasi dengan baik dan efektif 4 Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan informasi secara
jelas dan lengkap
5 Pelanggan merasa aman dan nyaman selama menginap di hotel Horison Ultima Malang
Reliability
6 Ketepatan waktu pelayanan check-in dan check-out
7 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman.
8 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang selalu memberikan layanan housekeeping pada pelanggan.
9 Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan layanan yang prima atas keperluan pelanggan.
Responsiveness
10 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam mengatasi permasalahan yang timbul.
11 Pegawai hotel Horison Ultima Malang cepat dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Emphaty
12 Pegawai hotel Horison Ultima Malang peduli terhadap keluhan, kritik dan saran dari pelanggan
13 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berinisiatif membantu dan memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan.
Tangibles
14 Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik dan rapi.
15 Pelanggan merasa aman atas fasilitas dan peralatan/perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang.
16 Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang berfungsi dalam kondisi baik.
11
Karakteristik Pelanggan
Jenis Kelamin
Jumlah pelanggan Hotel Horison Ultima Malang mayoritas laki-laki (52.6%) dan sisanya (47.4%) pelanggan perempuan.
Usia Responden
Usia pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 5.
Gambar 3 Persentase Usia Responden Hotel Horison Ultima Malang
Dari segi usia dapat dilihat bahwa pelanggan dengan rentang usia 26 – 30 tahun mendominasi dengan nilai sebesar 33% kemudian diikuti dengan pelanggan usia 31 - 40 tahun 29.9% , pelanggan usia diatas 40 tahun 20.6% dan terakhir pelanggan dengan usia 17 - 25 tahun.
Pekerjaan
Pekerjaan pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 6.
Gambar 4 Persentase pekerjaan responden Hotel Horison Ultima Malang
12
Sebagian besar pelanggan memiliki pekerjaan sebagai PNS (30.9%) kemudian pegawai swasta (26.8%), wirausaha (16.5%) , pelajar (13.4%), ABRI (7.2%) dan lain lain seperti pensiunan (5.2%)
Pendapatan
Pendapatan pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 7.
Gambar 5 Persentase pendapatan responden Hotel Horison Ultima Malang
Tingkat pendapatan pelanggan hotel Horison Ultima Malang mayoritas berada pada rentang Rp3 000 001 - Rp5 000 000 (32%) kemudian diikuti dengan Rp2 000 001 - Rp3 000 000 (28.9%), diatas Rp5 000 000 (25.8%) dan di bawah Rp2 000 000 (13.4%).
Pengeluaran
Pengeluaran pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 8.
Gambar 6 Persentase pengeluaran responden Hotel Horison Ultima Malang
Tingkat pengeluaran pelanggan hotel Horison Ultima Malang sebagian besar didominasi oleh rentang Rp1 500 001 - Rp3 000 000 (34%) tingkat pengeluaran dengan
13
rentang Rp3 000 001 - Rp5 000 000 (30.9%), di atas Rp5 000 000 (18.6%) dan terakhir di bawah Rp1 500 000 (16.5%.).
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Berdasarkan presepsi pelanggan didapatkan nilai tingkat kepentingan atribut mutu layanan pada tabel 1.
Tabel 2 Penilaian atas tingkat kepentingan pelanggan Hotel Horison Ultima Malang Atribut Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Skor 1 23 39 35 0 0 376 2 40 43 14 0 0 414 3 19 57 21 0 0 386 4 21 53 23 0 0 386 5 45 46 6 0 0 427 6 26 44 27 0 0 387 7 38 48 11 0 0 415 8 38 50 9 0 0 417 9 25 62 10 0 0 403 10 40 43 14 0 0 414 11 46 43 8 0 0 426 12 45 47 5 0 0 428 13 47 45 5 0 0 430 14 54 39 4 0 0 438 15 53 40 4 0 0 437 16 54 39 4 0 0 438 17 22 47 28 0 0 382
aSkor yang diberi warna menunjukkan atribut yang memiliki skor di atas rataan
*(23x5)+(39x4)+(35x3)+(0x2)+(0x1) = 376 (yang lain diperoleh dengan cara perhitungan yang sama)
Terdapat sebelas atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan , atribut tersebut berada di atas rataan skor tingkat kepentingan (412). Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepentingan sesuai persepsi atau harapan pelanggan adalah:
1. Kamar yang ditempati selama menginap dihotel Horison Ultima Malang dalam keadaan bersih, rapi, indah, nyaman dan menyenangkan. (Sor 438)
2. Seluruh peralatan dan perlengkapan kamar di hotel Horison Ultima Malang dapat berfungsi dengan baik (Skor 438)
3. Pelanggan merasa aman menggunakan fasilitas dan peralatan/perlengkapan kamar selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang (Skor 437)
14
4. Pegawai selalu berinisiatif dalam membantu atau memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan ( Skor 430)
5. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang sangat peduli terhadap keluhan, kritikkan dan saran dari pelanggan (Skor 428)
6. Pelanggan merasa aman dan nyaman berada dalam kamar, sehingga terjamin dari segala resiko selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang (Skor 427) 7. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang cepat dalam
menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan(Skor 426)
8. Pramugraha (Roomboy/Roommaid/) Hotel Horison Ultima Malang selalu memberikan layanan housekeeping atas segala keperluan pelanggan selama menginap (Skor 417)
9. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang mampu menyiapkan kamar yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tempati dengan cekatan, teliti, bersih,rapi, indah dan nyaman. (Skor 415)
10. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang memiliki keandalan dalam mengatasi permasalahan kamar yang timbul (Skor 414)
11. Pelanggan merasa terjamin keamanan barang bawaan milik sendiri yang diletakkan didalam kamar selama menginap di hotel Horison Ultima Malang (Skor 414)
Persepsi atau harapan utama yang paling diperhatikan pelanggan adalah atribut yang memiliki skor paling tinggi termasuk dalam dimensi tangibles, karena skor tersebut menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Sedangkan untuk skor kepentingan paling rendah, termasuk dalam dimensi assurance yaitu atribut Karyawan in front of desk/Recepsionist Hotel Horison Ultima Malang selalu menyapa dengan sikap ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari. Atribut tersebut memiliki skor rendah, karena bagi pelanggan atribut ini bukanlah prioritas utama.
Tingkat Kinerja
Salah satu unsur pelayanan bermutu adalah kecepatan dan ketepatan. Kecepatan terkait dengan timing (waktu) yakni lamanya proses pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Sedangkan ketepatan mengarah pada hasil dari proses pelayanan. Yakni apakah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan dan permintaan pelanggan (Kurniawan 2012). Untuk mengetahui penilaian pelanggan mengenai kecepatan dan ketepatan 17 atribut layanan hotel Horison Ultima Malang yang telah diidentifikasi dapat dilihat melalui Tabel 3.
15
Tabel 3 Penilaian atas tingkat kinerja layanan Hotel Horison Ultima Malang Atribut Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Skor 1 13 56 27 1 0 372 2 5 46 39 7 0 340 3 6 50 40 1 0 352 4 6 46 44 1 0 348 5 7 36 46 8 0 333 6 6 49 33 8 1 342 7 7 29 42 18 1 314 8 5 41 40 11 0 331 9 6 45 42 3 1 343 10 4 36 41 15 1 318 11 6 31 45 14 1 318 12 6 34 42 15 0 322 13 4 34 44 15 0 318 14 7 25 38 26 1 302 15 4 31 44 18 0 312 16 7 21 43 25 2 300 17 6 56 34 1 0 358
*(13x5)+(56x4)+(27x3)+(1x2)+(0x1) = 372 (yang lain diperoleh dengan cara perhitungan yang sama) Terlihat pada tabel bahwa atribut yang memiliki skor kinerja tertinggi ialah atribut satu (dimensi assurance) yaitu karyawan in front of desk/recepsionist Hotel Horison Ultima Malang selalu menyapa dengan sikap ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari. Atribut tribut ini memiliki skor paling tinggi, karena pelanggan sudah merasa puas dengan atribut ini dan kinerjanya sudah maksimal, maka harus dipertahankan agar kinerja atribut ini tidak menurun.
Atribut yang memiliki skor terendah ialah atribut 16 (dimensi tangibles) yaitu seluruh fasilitas dan peralatan/perlengkapan kamar yang pelanggan tempati selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang dapat berfungsi dalam kondisi baik. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa kinerja atribut layanan ini rendah dan Horison Ultima Malang harus segera mencari penyelesaian atas permasalahan kinerja atribut tersebut dengan berbagai hal, contohnya dengan melakukan controlling maintenance terhadap peralatan dan perlengkapan kamar, pengecekan kesiapan alat dan perlengkapan sebelum pelanggan check-in dan lain lain.
Untuk pencapaian yang lebih baik atau maksimal nilai dari tingkat kinerja harus lebih dari nilai dari tingkat kepentingan, sehingga dapat dilihat bahwa kinerja pelayanan sudah memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
16
Importance Performance Analysis
Metode IPA digunakan untuk mengetahui nilai tingkat kepentingan pelanggan dan nilai tingkat kinerja aktual yang diberikan perusahaan. Untuk melihat posisi penempatan atribut yang telah dianalisis empat bagian, dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Matriks tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Horison Ultima Malang
Keterangan :
Atribut Layanan
1 Pegawai garis depan Hotel Horison Ultima Malang ramah dan sopan (dimensi assurance)
2 Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik sendiri yang diletakkan di dalam kamar selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang (dimensi assurance)
3 Pegawai hotel Horison Ultima berkomunikasi dengan baik dan efektif (dimensi assurance)
4 Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan informasi secara jelas dan lengkap (dimensi assurance)
5 Pelanggan merasa aman dan nyaman selama menginap di hotel Horison Ultima Malang (dimensi assurance)
17
7 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman. (dimenasi reliability)
8 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang selalu memberikan layanan housekeeping pada pelanggan (dimensi reliability)
9 Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan layanan yang prima atas keperluan pelanggan (dimensi reliability)
10 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam mengatasi permasalahan yang timbul (dimensi responsiveness)
11 Pegawai hotel Horison Ultima Malang cepat dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan (dimensi responsiveness)
12 Pegawai hotel Horison Ultima Malang peduli terhadap keluhan, kritik dan saran dari pelanggan (dimensi emphaty)
13 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berinisiatif membantu dan memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan (dimensi emphaty)
14 Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik dan rapi (dimensi tangibles)
15 Pelanggan merasa aman atas fasilitas dan peralatan/perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang (dimensi tangibles)
16 Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang berfungsi dalam kondisi baik (dimensi tangibles)
17 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berpenampilan rapi. (dimensi tangibles) Kuadran 1 (attributs to improve)
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada implikasinya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini perlu dilakukan perbaikan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah:
a. Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman (Atribut 7)
b. Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam mengatasi permasalahan yang timbul. (Atribut 10)
c. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison cepat dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan selama menginap di hotel. (Atribut 11) d. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison sangat peduli terhadap keluhan,
kritikkan dan saran dari pelanggan (Atribut 12)
e. Hotel Horison selalu berinisiatif dalam membantu atau memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan (Atribut 13)
f. Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik dan rapi (Atribut 14)
g. Pelanggan merasa aman dan nyaman menggunakan fasilitas dan peralatan/perlengkapan kamar selama menginap di Hotel Horison (Atribut 15) h. Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang berfungsi
dalam kondisi baik (Atribut 16)
Kuadran ini merupakan kuadran yang memiliki jumlah atribut terbanyak, dan didominasi oleh mutu layanan dari dimensi tangibles. Kinerja atribut dalam kuadran ini memiliki pengaruh yang besar karena dianggap penting oleh pelanggan, untuk meningkatkan nilai kepuasan pelanggan, manajemen hotel Horison Ultima Malang
18
harus mencari penyelesaian atas kurang maksimalnya penyampaian kinerja pada setiap atribut pada kuadran ini.
Kuadran 2 (maintain performance)
Atribu-atribut pada kuadran ini dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjanya telah memenuhi harapan pelanggan, sehingga patut untuk dipertahankan. a. Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik sendiri yang
diletakkan di kamar selama menginap di Hotel Horison (Atribut 2)
b. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison selalu memberikan layanan housekeeping atas segala keperluan yang pelanggan butuhkan selama menginap di hotel. (Atribut 8)
c. Pelanggan merasa aman dan nyaman berada di dalam kamar, sehingga terjamin dari segala risiko selama menginap di Hotel Horison (Atribut 5)
Kuadran 3 (attributes to maintain)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada aktualisasinya kinerjanya pun tidak terlalu besar. Namun tidak ada atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran 4 (main priority)
Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan namun kinerja pelayanan yang diberikan cukup tinggi.
a. Karyawan in front of desk atau Recepsionist Hotel Horison selalu menyapa dengan sikap yang ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan pelanggan. (Atribut 1) b. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mampu berkomunikasi dengan
baik dan efektif ketika melayani pelanggan (Atribut 3)
c. Karyawan Hotel Horison selalu memberikan informasi secara jelas dan lengkap sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Atribut 4)
d. Ketepatan waktu pelayanan check-in dan check-out (Atribut 6)
e. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison memberikan layanan yang prima atas segala keperluan pelanggan (Atribut 9)
f. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mempunyai uniform (seragam) yang rapi, bersih dan serasi, serta tidak memakai perhiasan atau aksesoris yang berlebihan selama menjalankan tugas (Atribut 17)
Pada Tabel dapat dilihat perhitungan rataan dari penilaian kepentingan dan kinerja layanan hotel Horison Ulrima Malang dari atribut 1-17
Tabel 4 Rataan nilai kepentingan dan kinerja layanan hotel Horison Ultima Malang Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Rataan Tingkat Kinerja
1 3.88 3.84
2 4.27 3.51
19
Lanjutan Tabel 4
Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Rataan Tingkat Kinerja
5 4.40 3.43 6 3.99 3.53 7 4.28 3.24 8 4.30 3.41 9 4.15 3.54 10 4.27 3.28 11 4.39 3.28 12 4.41 3.32 13 4.43 3.28 14 4.52 3.11 15 4.51 3.22 16 4.52 3.09 17 3.94 3.69
Perhitungan rataan tingkat kinerja dan rataan tingkat kepentingan didapatkan dari besar nilai skor dibagi 97 (jumlah responden) agar nilai skor rataan maksimal mencapai 5. Hasil perhitungan rataan tingkat kepentingan dari atribut 1-17 adalah 4,24 dan rataan tingkat kinerja atribut 1-17 adalah 3,40. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa rataan tingkat kinerja lebih kecil dari rataan tingkat kepentingan, yaitu selisihnya 0,84, sehingga perlu adanya peningkatan kinerja dari hotel Horison Ultima Malang agar kesenjangan yang terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, dapat dikurangi. Apabila rataan tingkat kinerja di atas tingkat kepentingan maka dapat dipastikan pelanggan yang datang ke hotel Horison Ultima Malang akan merasa lebih puas. Suatu nilai tambah bagi perusahaan di mana pihak perusahaan dapat menganalisis dan mengerti akan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan lebih besar.
Customer Satisfaction Index
Pengukuran CSI dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan yang nantinya dijadikan bahan evaluasi kinerja layanan hotel Horison Ultima Malang dan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa mendatang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggannya.
Tabel 5 Tabel hasil perhitungan CSI terhadap mutu layanan Atribut
Rataan
Kepentingan Weighted Factor Rataan Kinerja Weighted Score
1 3.88 5.37 3.84 0.21
20
Lanjutan Tabel 5 Atribut
Rataan
Kepentingan Weighted Factor Rataan Kinerja Weighted Score
3 3.98 5.51 3.63 0.20 4 3.98 5.51 3.59 0.20 5 4.40 6.10 3.43 0.21 6 3.99 5.53 3.53 0.19 7 4.28 5.93 3.24 0.19 8 4.30 5.95 3.41 0.20 9 4.15 5.75 3.54 0.20 10 4.27 5.91 3.28 0.19 11 4.39 6.08 3.28 0.20 12 4.41 6.11 3.32 0.20 13 4.43 6.14 3.28 0.20 14 4.52 6.25 3.11 0.19 15 4.51 6.24 3.22 0.20 16 4.52 6.25 3.09 0.19 17 3.94 5.45 3.69 0.20 Total 72.21 3.40 CSI 68.01
Hasil kepuasan pelanggan atas kinerja mutu layanan hotel Horison Ultima Malang 68% yang berarti kinerja hotel Horison Ultima Malang berada pada tingkat puas, namun belum sampai pada tingkat sangat puas.
Tabel 6 Index kepuasan pelanggan
Nilai Kriteria 17 – 33,80 Tidak Puas 33.81 – 50.61 Kurang Puas 50.63 – 67.43 Cukup Puas 67.44 – 84.24 Puas 84.24 - 100 Sangat Puas
aNilai dalam bentuk persentase Sumber : Puji Lestari, 2012
Dalam mencapai mutu pelayanan lebih baik, terutama meningkatkan kemampuan bersaing, maka hotel Horison Ultima harus dapat meningkatkan nilai CSI minimal 16,3% agar mencapai rentang sangat puas, beberapa strategi dapat dilakukan hotel Horison Ultima Malang untuk meningkatkan nilai kepuasan pelanggan, mengurangi nilai kesenjangan atau gap antara kinerja dengan kepentingan. Pengukuran nilai kepuasan pelanggan sangat diperlukan oleh top management untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Dalam hal ini pengukuran nilai kepuasan pelanggan harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui apa yang dilakukan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, karena pelanggan yang sangat puas akan
21
menyebarkan citra positif bagi perusahaan dan dapat mendatangkan keuntungan lewat rekomendasi dari mulut ke mulut.
Hubungan Karakteristik dan Tingkat Kepuasan
Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan hotel Horison Ultima di analisis menggunakan uji chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan pengeluaran dikorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hubungan antara karakteristik dengan tingkat kepuasan pelanggan di uji dengan pengujian chi-square dengan hipotesa sebagai berikut:
Ho : Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan H1 : Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan apabila square hitung lebih besar dari chi-square tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari 0,05 (α) maka ditolak Ho dan terima H1 (Santoso 2012).
Tabel 7 Hasil perhitungan chi-square karateristik pelanggan dengan tingkat kepuasan
Karakteristik Kepuasan Pelanggan
Chi-Square Hitung
Df Probability Kesimpulan
Jenis Kelamin 0.085 1 0.771 Terima Ho
Usia 2.807 3 0.422 Tolak Ho
Pekerjaan 1.878 5 0.866 Terima Ho
Pendapatan 0.629 3 0.890 Terima Ho
Pengeluaran 0.950 3 0.813 Terima Ho
Pada Tabel 7 dapat disimpulkan bahwa karakteristik yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah karakteristik usia. Hal ini dapat disebabkan oleh ragam usia pelanggan hotel Horison Ultima Malang yang kemudian menyebabkan tingkat kepuasan yang berbeda.
Implikasi Manajerial
Penelitian analisis kinerja atribut mutu layanan pada kepuasan pelanggan Hotel Horison Ultima Malang menghasilkan bahwa manajemen Horison harus lebih memperhatikan kinerja pegawai terkait dengan dimensi tangibles. Mengutamakan perawatan dan perbaikkan kondisi fisik sarana hotel (wifi, air conditioner, televisi, alat meeting room) dan fasilitas hotel (kebersihan lorong hotel, kebersihan swimming pool, kebersihan lift) serta melakukan pemeriksaan (controlling) kesiapan kamar sebelum pelanggan check-in .
Hal lain yang harus dilakukan manajemen hotel Horison Ultima adalah melakukan survey kepuasan secara berkala untuk mengetahui perkembangan kinerja
22
layanan hotel dan menetapkan target kepuasan pelanggan yang akan dicapai untuk terus memotivasi pegawai.