ANALISIS KINERJA ATRIBUT MUTU LAYANAN PADA
KEPUASAN PELANGGAN HOTEL HORISON ULTIMA
MALANG
MARSELLA BELDA ANNELLYS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK
CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kinerja Atribut Mutu Layanan pada Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Ultima Malang adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir disertasi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, April 2015
ABSTRAK
MARSELLA BELDA ANNELLYS. Analisis Kinerja Atribut Mutu Layanan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Ultima Malang. Dibimbing oleh MUSA HUBEIS.
Semakin pesat pertumbuhan bisnis perhotelan di Indonesia menyebabkan persaingan semakin ketat, karena itu penting untuk mengetahui (1) karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang, (2) atribut-atribut mutu pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja serta tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan hotel Horison Ultima Malang, serta (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan hotel Horison Ultima Malang. Alat analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang didominasi oleh laki-laki (52,6%) dengan rataan usia 26-30 tahun dan pendapatan Rp3 000 001 - Rp 5 000 000 dengan pekerjaan sebagian besar didominasi oleh Pegawai Negeri Sipil (PNS) dengan pengeluaran Rp1 500 001-Rp3 000 000. Pada Matriks IPA dapat disimpulkan kuadran satu adalah kuadran yang memiliki atribut terbanyak, hampir sebagian besar atribut penting hotel Horison Ultima Malang perlu diperbaiki kinerjanya. Tingkat Kepuasan pelanggan (CSI) terhadap kinerja hotel Horison Ultima Malang berada pada rentang puas. Kata kunci : analisis kinerja, kepuasan pelanggan, atribut mutu layanan
ABSTRACT
MARSELLA BELDA ANNELLYS. Analysis Service Quality on Customers Satisfaction in Horison Ultima Malang Hotel. Supervised by MUSA HUBEIS.
Increased growth in the hotel business at Indonesia led to the higher competition. Therefore, it is important to know (1) the characteristics of Horison Ultima Malang hotel customers, (2) Knowing the quality of service attributes and analyzing the performance and the level of importance of service quality attributes Horison Ultima Malang, and (3) Analyzing the level of customer satisfaction for the quality of services provided by Horison Ultima Malang. The analysis tools that used are Important Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) with SPSS (statistical Product and Service Solutions).
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
ANALISIS KINERJA ATRIBUT MUTU LAYANAN PADA
KEPUASAN PELANGGAN HOTEL HORISON ULTIMA
MALANG
MARSELLA BELDA ANNELLYS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala penyertaan-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2015 ini ialah kepuasan pelanggan, dengan judul Analisis Kinerja Atribut Mutu Layanan pada Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Ultima Malang.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof.Dr.Ir. Musa Hubeis, MS., Dipl.Ing., DEA selaku pembimbing, Bapak Geable Headly sebagai General Manager Horison atas kerjasamanya. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Ayah, Ibu dan saudari/a tercinta, Hatimbulan Marpaung, Daoni Diani, Purnama Marvenia Putri dan Gerald Halasan Immanuel sebagai pendukung terbesar saya.
2. Sahabat seperjuangan Maria Oryza, Elita Febriani, Nurdanti btari, Wirenza Mukhayar, Sheila Putri Arthasa, Karima Apriyani, Kartika Arsi, Daniel Siburian, Ageng Rahmadi, dan Christopher Juan Capa.
3. Keluarga Manajemen 48 dan MH-Army yang selalu menjaga dan memberi semangat.
Bogor, April 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 2
Manfaat Penelitian 2
Ruang Lingkup 2
TINJAUAN PUSTAKA 3
Pemasaran Jasa 3
Kepuasan Pelanggan 3
Mutu Jasa 4
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa 4
Penelitian Terdahulu 4
METODE 5
Kerangka Pemikiran 5
Lokasi dan Waktu Penelitian 6
Pengumpulan Data 6
Pengolahan dan Analisis Data 8
HASIL DAN PEMBAHASAN 8
Gambaran Umum Perusahaan 8
Uji Validitas dan Reliabilitas 10
Karakteristik Konsumen 11
Tingkat Kepentingan Pelanggan 13
Tingkat Kinerja 15
Importance Performance Analysis 16
Customer Satisfaction Index 20
Hubungan Karakteristik dan Tingkat Kepuasan 21
SIMPULAN DAN SARAN 22
DAFTAR PUSTAKA 23
LAMPIRAN 25
DAFTAR TABEL
1. Atribut mutu layanan hotel Horison Ultima Malang 10 2. Penilaian atas tingkat kepentingan pelanggan Hotel 13
Horison Ultima Malang
3. Penilaian atas tingkat kinerja layanan Hotel Horison 15 Ultima Malang
4. Rataan nilai kepentingan dan kinerja layanan Hotel 18 Horison Ultima Malang
5. Tabel hasil perhitungan CSI terhadap mutu layanan 19
6. Index kepuasan pelanggan 20
7. Hasil perhitungan chi-square karakteristik pelanggan 23 dengan tingkat kepuasan
DAFTAR GAMBAR
1. Diagram proses mengenai kepuasan pelanggan 3
2. Kerangka pemikiran penelitian 5
3. Persentase usia responden 11
4. Pekerjaan 11
5. Pendapatan 12
6. Pengeluaran 12
7. Matrik IPA Hotel Horison Ultima 16
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner penelitian 25
2. Deskripsi responden 29
3. Uji validitas 30
4. Uji reliabilitas 32
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Malang merupakan kota yang memiliki pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) terbesar dibandingkan kota-kota lain di Jawa Timur. PDRB kota/kabupaten di wilayah kerja Kantor Bank Indonesia (BI) Malang menyumbang 15,5% PDRB Jawa Timur (bappeda.jatimprov.go.id 2012). Produk Domestik Regional Bruto kota Malang tahun 2013 sebesar 7,3 persen yang kemudian naik menjadi 7,6 persen pada tahun 2013 (http://regionalinvestment.bkpm.go.id 2015). Kenaikan PDRB kota Malang banyak dipengaruhi oleh sektor jasa salah satunya lapangan usaha perhotelan. Pesatnya perkembangan pariwisata dan pendidikan di Kota Malang, Jawa Timur menjadikan kota ini incaran investor untuk membangun hotel berbintang baru ditambah lagi keberadaan bandara Abdulrahman Saleh di Pakis Kabupaten Malang maupun rencana pembangunan jalan tol Malang-Pandaan akan menjadikan Malang sasaran investasi di bidang perhotelan. Berdasarkan Ketua PHRI (Perhimpunan Hotel dan Restoran di Indonesia) pada ujung tahun 2012 terdapat 60 hotel di kota Malang, sebanyak 15 di antaranya merupakan hotel berbintang (tempo.co/Persaingan Hotel di Kota Malang 2012). Dan pada tahun 2013 menjadi 80 hotel di kota Malang yang 25 di antaranya adalah hotel berbintang.
Bertambahnya jumlah hotel berbintang terutama hotel bintang empat contohnya seperti hotel Horison, Harris, Savana, Best Western, Santika, iBis, Atria, dan Aria serta jumlah kamar yang meningkat menjadi 3000 mempengaruhi persaingan bisnis hotel yang semakin tidak sehat, mulai dari perang tarif hingga bajak-membajak tamu. Besarnya pertumbuhan bisnis UJP (Usaha Jasa Penginapan) terutama di kota Malang selama tiga tahun terakhir (2011-2013) yang dikenal sebagai kota Hospitality Industry telah menyebabkan persaingan semakin ketat (Yunus 2014) dan tingkat break event point (BEP) turun drastis dari 60 persen menjadi tinggal 30 persen. Menurut Herman Sediyono, Ketua PHRI Malang, banyak pemilik hotel di Malang mengeluhkan rendahnya tingkat hunian atau okupansi sehingga mengalami kerugian, tingkat hunian rata-rata harian masih di bawah 60 persen, kecuali pada musim liburan atau akhir pekan yang panjang. (housing-estate.com/Hotel keluhkan okupansi 2014).
2
Perumusan Masalah
Semakin besar pertumbuhan bisnis hotel di Malang, terutama hotel berbintang kemudian menuntut perhotelan untuk meningkatkan daya saing. Salah satu hal yang berpengaruh terhadap daya saing sebuah hotel ialah kepuasan pelanggan. Identifikasi berbagai macam atribut mutu layanan Hotel Horison Malang penting dilakukan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka perumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Hotel Horison Ultima Malang ?
2. Atribut-atribut pelayanan apakah yang dimiliki dan bagaimana tingkat kinerja serta tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan di Hotel Horison Ultima Malang?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan Hotel Horison Ultima Malang ?
4. Bagaimana hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang
2. Mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja, serta tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan hotel Horison Ultima Malang 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang
diberikan hotel Horison Ultima Malang
4. Mengetahui hubungan karakteristik dan tingkat kepuasan
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berikut:
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan memberi masukan berguna berupa evaluasi kinerja mutu pelayanan yang akan menjadi dasar pengambilan keputusan untuk perbaikan perusahaan.
2. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran Jasa
Pada konsep pemasaran jasa, menurut Lovelock et al. (2010), jasa sebagai suatu sistem terdiri dari tiga subsistem, yaitu
1. Produk inti yang merupakan komponen utama yang memberikan manfaat penyelesaian masalah yang dicari pelanggan
2. Layanan tambahan merupakan penghantaran produk inti berupa aktivitas layanan diluar produk inti.
3. Proses pengantaran merupakan proses yang digunakan untuk menghantarkan produk inti dan seluruh layanan tambahan
Kepuasan Pelanggan
Menurut Sunyoto (2012) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Penyebab terjadinya kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
4
Mutu Jasa
Menurut Tjiptono (2000), mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jenis mutu yang digunakan untuk menilai mutu jasa adalah: 1. Mutu teknik (outcome), yaitu mutu hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Mutu layanan (process), yaitu mutu cara penyampaian jasa tersebut.
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa
Menurut Rangkuti (2006), dimensi mutu pelayanan meliputi lima dimensi yaitu:
1. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
4. Emphaty (empati)
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi.
5. Tangibles (bukti langsung)
Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
Penelitian Terdahulu
Joni (2009) dalam penelitian berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor dan menggunakan metode analisis IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil yang didapatkan pada kuadran kepentingan dan kinerja Bank Muamalat Cabang Bogor adalah terdapat tiga atribut dalam kuadran A, enam atribut dalam kuadran B, empat atribut dalam kuadran C dan tiga atribut dalam kuadran D. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76.07 persen dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0.71-0.81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja atribut.
5
memberikan pelayanan, dan pengajar mudah ditemui atau dihubungi. Dimensi assurance dianggap paling penting dan paling tinggi mutu jasanya. Berdasarkan CSI, secara keseluruhan responden merasa cukup puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan “XYZ” dengan nilai 64.57 persen.
Maysarah (2010) dalam penelitian berjudul Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Mutu Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor menggunakan metode IPA-CSI, dan analisis khi-kuadrat untuk mengukuran hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan. Hasil khi-kuadrat diperoleh bahwa karakteristik pelanggan Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor adalah sebagian besar pria dengan usia 21-31 tahun. Pada diagram IPA disimpulkan terdapat delapan atribut masuk dalam kuadran A, tujuh atribut masuk lam kuadran B, lima atribut masuk dalam kuadran C dan lima atribut masuk dalam kuadran D. Nilai dari CSI 80.43 persen artinya kinerja berada pada tingkat puas.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian Persaingan Antar Sektor Jasa
Perhotelan
Visi dan Misi Hotel Horison Ultima
Karakteristik Konsumen Atribut Mutu Layanan
Analisis Deskriptif Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
IPA
CSI
6
Penelitian mengenai analisis kinerja atribut mutu pelayanan pada kepuasan pelanggan hotel Horison Ultima Malang didasarkan pada persaingan sektor jasa dalam lapangan usaha perhotelan yang semakin ketat, sehingga menuntut perusahaan meningkatkan mutu pelayanannya yang kemudian dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu diteliti kinerja atribut mutu pelayanan pada hotel Horison Ultima Malang terhadap kepuasan pelanggan.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel Horison Ultima Malang yang berada di Green Boulevard No. 2 Kota Araya, Malang Center. Penelitian dilakukan dalam dua bulan, yaitu dari bulan Januari 2015 hingga Febuari 2015.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti di lapangan dengan kuesioner dan wawancara kepada pihak-pihak terkait. Data sekunder didapat dari literatur-literatur, buku-buku, bahan yang terkait dalam penelitian ini. Pada penelitian ini dilakukan pemilihan contoh (responden) dengan salah satu teknik non-probability sampling, yaitu teknik purposive sampling, di mana dalam teknik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum mengambil contoh tersebut. Kriteria responden yang dijadikan:
1. Pelanggan hotel Horison Ultima yang telah menggunakan jasa pelayanan hotel. 2. Pelanggan yang berusia > 17 tahun
3. Pengguna jasa hotel Horison Ultima Malang langsung/pihak pertama (bukan mewakilkan).
Menurut Kountur (2008) untuk menentukan besar contoh yang diambil dalam penelitian pemasaran dapat menggunakan jumlah anggota dari populasi. Data yang diperoleh dari hotel Horison Ultima Malang, dengan pengunjung perbulan berjumlah 3.216. Dengan begitu, jumlah responden yang diambil dari data populasi adalah 97 responden.
7
Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Priyanto (2011), uji validitas dan reliabilitas sangat penting dilakukan untuk menguji kelayakan sebuah kuesioner yang dibuat secara tertutup. Validasi konstruk ini digunakan untuk menentukan parameter yang tepat, sehingga mampu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya saat ini, sedangkan reliabilitas atau keandalan menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran melalui kuesioner relatif konsisten dalam pengulangan pengukuran yang berbeda. Uji validitas digunakan untuk mengetahui komponen konstruk yang ditunjukan dengan adanya korelasi antara yang satu dengan yang lainnya.
Kevalidan kuesioner terjadi jika setiap butir pertanyaan yang menyusun kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara pertanyaan satu dengan yang lainnya. Untuk mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor total digunakan tehnik korelasi bivariate pearson dan alat bantu Statistical Package for Social Science (SPSS) for windows.
Jika r diperoleh hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat nyata (alpha) = 0,05, maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak dapat digunakan. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur sesuatu yang sama secara berulang, sehingga diketahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas menggunakan rumus alpha cronbach dengan bantuan SPSS for windows, jika nilai α mendekati satu maka pengukuran kuesioner tersebut reliabel atau dapat diandalkan (Ghozali 2009).
Pengelolaan dan Analisis Data
Menurut Rangkuti (2006), IPA adalah suatu metode untuk menganalisis tingkat kepentingan dan hasil penilai kinerja. Dalam hal ini dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaannya dengan skor kepentingan.
Pengukuran tingkat efektifitas kinerja hotel Horison Ultima Malang berdasarkan tingkat kepentingan atau harapan di mata pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan metode IPA. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert, yaitu skala pengukur ordinal yang dapat membuat ranking tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya (Sunyoto 2012). Dalam hal ini, skala ini terdiri dari lima tingkat yaitu Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Penting dan Tidak Penting. Untuk kelima penilaian kepentingan terhadap pelayanan tersebut akan diberi bobot :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4
8
Pengukuran terhadap CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari atribut-atribut produk atau jasa. Skor Importance Performance Analisis (IPA) dari setiap dimensi atribut mutu jasa yang digunakan untuk menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI), sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan kinerja pelayanan (Rangkuti 2006)
Dalam penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan digunakan skala Likert lima tingkat, yaitu :
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4 c. Jawaban cukup baik diberi skor 3 d. Jawaban kurang baik diberi skor 2 e. Jawaban tidak baik diberi skor 1
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Berdiri pada tanggal 22 Mei 2003, PT Metropolitan Golden Management makin memantapkan keberadaannya sebagai perusahaan manajemen dan pengelola hotel yang mencakup antara lain: Aziza Hotel, Horison Hotel, Horison Ultima Hotel Gren Horison dan Villa Horison. Setiap Hotel memiliki spesifikasi yang berbeda, salah satu hotel yang dikelola ialah Horison Ultima Hotel. Horison Ultima Malang didirikan pada tahun 2012 merupakan hotel standar bintang empat dengan berbasis hotel bisnis dan konvensi. Hotel Horison Ultima Malang memiliki tingkat okupansi rata rata perbulan sebesar 57 persen.
Visi dan Misi Hotel Horison
Tamu
“Setiap tamu harus merasa puas dan merasakan bahwa pelayanan yang diperoleh
sepadan bahkan melampaui nilai biaya yang dikeluarkan Karyawan
“Menghargai karyawan dan harkatnya sebagai manusia. Mengembangkan potensi
karyawan dengan menghargai prestasi kerjanya. Kepedulian atas kepentingan dan kesejahteraan karyawan. Manajemen partisipatif dengan menerapkan prinsip win-win” Pemilik
“Rate of return yang diperoleh pemilik sesuai dengan return of investment yang
diharapkan”
Analisis 7P
1. Place
9
2. Product
Hotel Horison Ultima memiliki 124 kamar tidur yaitu 88 kamar tipe Deluxe yaitu kamar dengan luas 22 m2 dengan fasilitas lengkap antara lain: Kamar mandi, Air Conditioner, wi-fi,dan televisi ; 26 kamar Horison Club dengan luas kamar 24m2 dan fasilitas lengkap, delapan kamar dengan tipe junior suite dengan luas 26 m2 dengan fasilitas lengkap dengan tambahan jacuzzi dan dua kamar executive suite dengan luas 30m2 dengan fasilitas lengkap, jacuzzi dan sofa.
3. Price
Penetapan harga kamar hotel Horison Ultima Malang didasarkan pada harga competitor yang didapatkan dari data harga kamar dan tingkat okupansi yang dilaporkan langsung tiap bulan oleh General Manager Hotel.
4. Promotion
Tiap bulan hotel Horison Ultima Malang menawarkan promo yang berbeda disesuaikan dengan tema bulan, seperti bulan januari- new year promo, bulan februari-valentine promo yang dapat langsung dilihat pelanggan melalui media sosial antara lain: http://ultima.horison-group.com, facebook dan twitter (Horison Hotel).
5. Physical Evidence
Design hotel Horison Ultima Malang yang bernuansa minimalis dan dilengkapi dengan beberapa fasilitas yaitu: meeting room & function, lobby, bar lounge, restaurant, swimming pool , spa dan fitness.
6. People
Setiap pegawai hotel Horison Ultima Malang terutama pegawai front liner seperti receptionist, bellboy/roomboy, housekeeping diwajibkan memperlihatkan citra yang baik, sopan dan rapi sebagai bentuk representatif perusahaan dimata pelanggan. 7. Process
Dalam menjalankan layanannya, hotel Horison Ultima Malang menerapkan SOP (Standard Operating Procedure) dasar yang setiap pagi akan diperiksa oleh Manager on Duty yang kemudian dilaporkan langsung pada Resident Manager bila terjadi kesalahan dan keluhan sehingga dapat langsung ditangani.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian kuesioner dilakukan pada 30 responden yang merupakan pelanggan Hotel Horison Ultima. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan Microsoft Excel Dan software SPSS 22.
Uji validitas atas 17 atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan pada Lampiran 3 dengan hasil tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja r hitung lebih besar dari r tabel, yaitu > 0.361 semua atribut valid.
10
Tabel 1 Atribut mutu pelayanan Horison Ultima Malang
Atribut Layanan
Assurance
1 Pegawai garis depan Hotel Horison Ultima Malang ramah dan sopan 2 Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik
sendiri yang diletakkan di dalam kamar selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang
3 Pegawai hotel Horison Ultima berkomunikasi dengan baik dan efektif 4 Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan informasi secara
jelas dan lengkap
5 Pelanggan merasa aman dan nyaman selama menginap di hotel Horison Ultima Malang
Reliability
6 Ketepatan waktu pelayanan check-in dan check-out
7 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman.
8 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang selalu memberikan layanan housekeeping pada pelanggan.
9 Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan layanan yang prima atas keperluan pelanggan.
Responsiveness
10 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam mengatasi permasalahan yang timbul.
11 Pegawai hotel Horison Ultima Malang cepat dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Emphaty
12 Pegawai hotel Horison Ultima Malang peduli terhadap keluhan, kritik dan saran dari pelanggan
13 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berinisiatif membantu dan memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan.
Tangibles
14 Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik dan rapi.
15 Pelanggan merasa aman atas fasilitas dan peralatan/perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang.
16 Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang berfungsi dalam kondisi baik.
11
Karakteristik Pelanggan
Jenis Kelamin
Jumlah pelanggan Hotel Horison Ultima Malang mayoritas laki-laki (52.6%) dan sisanya (47.4%) pelanggan perempuan.
Usia Responden
Usia pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 5.
Gambar 3 Persentase Usia Responden Hotel Horison Ultima Malang
Dari segi usia dapat dilihat bahwa pelanggan dengan rentang usia 26 – 30 tahun mendominasi dengan nilai sebesar 33% kemudian diikuti dengan pelanggan usia 31 - 40 tahun 29.9% , pelanggan usia diatas 40 tahun 20.6% dan terakhir pelanggan dengan usia 17 - 25 tahun.
Pekerjaan
Pekerjaan pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 6.
12
Sebagian besar pelanggan memiliki pekerjaan sebagai PNS (30.9%) kemudian pegawai swasta (26.8%), wirausaha (16.5%) , pelajar (13.4%), ABRI (7.2%) dan lain lain seperti pensiunan (5.2%)
Pendapatan
Pendapatan pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 7.
Gambar 5 Persentase pendapatan responden Hotel Horison Ultima Malang
Tingkat pendapatan pelanggan hotel Horison Ultima Malang mayoritas berada pada rentang Rp3 000 001 - Rp5 000 000 (32%) kemudian diikuti dengan Rp2 000 001 - Rp3 000 000 (28.9%), diatas Rp5 000 000 (25.8%) dan di bawah Rp2 000 000 (13.4%).
Pengeluaran
Pengeluaran pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 8.
Gambar 6 Persentase pengeluaran responden Hotel Horison Ultima Malang
13
rentang Rp3 000 001 - Rp5 000 000 (30.9%), di atas Rp5 000 000 (18.6%) dan terakhir di bawah Rp1 500 000 (16.5%.).
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Berdasarkan presepsi pelanggan didapatkan nilai tingkat kepentingan atribut mutu layanan pada tabel 1.
Tabel 2 Penilaian atas tingkat kepentingan pelanggan Hotel Horison Ultima Malang Atribut Sangat
aSkor yang diberi warna menunjukkan atribut yang memiliki skor di atas rataan
*(23x5)+(39x4)+(35x3)+(0x2)+(0x1) = 376 (yang lain diperoleh dengan cara perhitungan yang sama)
Terdapat sebelas atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan , atribut tersebut berada di atas rataan skor tingkat kepentingan (412). Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepentingan sesuai persepsi atau harapan pelanggan adalah:
1. Kamar yang ditempati selama menginap dihotel Horison Ultima Malang dalam keadaan bersih, rapi, indah, nyaman dan menyenangkan. (Sor 438)
2. Seluruh peralatan dan perlengkapan kamar di hotel Horison Ultima Malang dapat berfungsi dengan baik (Skor 438)
14
4. Pegawai selalu berinisiatif dalam membantu atau memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan ( Skor 430)
5. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang sangat peduli terhadap keluhan, kritikkan dan saran dari pelanggan (Skor 428)
6. Pelanggan merasa aman dan nyaman berada dalam kamar, sehingga terjamin dari segala resiko selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang (Skor 427) 7. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang cepat dalam
menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan(Skor 426)
8. Pramugraha (Roomboy/Roommaid/) Hotel Horison Ultima Malang selalu memberikan layanan housekeeping atas segala keperluan pelanggan selama menginap (Skor 417)
9. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang mampu menyiapkan kamar yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tempati dengan cekatan, teliti, bersih,rapi, indah dan nyaman. (Skor 415)
10. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang memiliki keandalan dalam mengatasi permasalahan kamar yang timbul (Skor 414)
11. Pelanggan merasa terjamin keamanan barang bawaan milik sendiri yang diletakkan didalam kamar selama menginap di hotel Horison Ultima Malang (Skor 414)
Persepsi atau harapan utama yang paling diperhatikan pelanggan adalah atribut yang memiliki skor paling tinggi termasuk dalam dimensi tangibles, karena skor tersebut menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Sedangkan untuk skor kepentingan paling rendah, termasuk dalam dimensi assurance yaitu atribut Karyawan in front of desk/Recepsionist Hotel Horison Ultima Malang selalu menyapa dengan sikap ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari. Atribut tersebut memiliki skor rendah, karena bagi pelanggan atribut ini bukanlah prioritas utama.
Tingkat Kinerja
15
Tabel 3 Penilaian atas tingkat kinerja layanan Hotel Horison Ultima Malang Atribut Sangat
*(13x5)+(56x4)+(27x3)+(1x2)+(0x1) = 372 (yang lain diperoleh dengan cara perhitungan yang sama)
Terlihat pada tabel bahwa atribut yang memiliki skor kinerja tertinggi ialah atribut satu (dimensi assurance) yaitu karyawan in front of desk/recepsionist Hotel Horison Ultima Malang selalu menyapa dengan sikap ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari. Atribut tribut ini memiliki skor paling tinggi, karena pelanggan sudah merasa puas dengan atribut ini dan kinerjanya sudah maksimal, maka harus dipertahankan agar kinerja atribut ini tidak menurun.
Atribut yang memiliki skor terendah ialah atribut 16 (dimensi tangibles) yaitu seluruh fasilitas dan peralatan/perlengkapan kamar yang pelanggan tempati selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang dapat berfungsi dalam kondisi baik. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa kinerja atribut layanan ini rendah dan Horison Ultima Malang harus segera mencari penyelesaian atas permasalahan kinerja atribut tersebut dengan berbagai hal, contohnya dengan melakukan controlling maintenance terhadap peralatan dan perlengkapan kamar, pengecekan kesiapan alat dan perlengkapan sebelum pelanggan check-in dan lain lain.
16
Importance Performance Analysis
Metode IPA digunakan untuk mengetahui nilai tingkat kepentingan pelanggan dan nilai tingkat kinerja aktual yang diberikan perusahaan. Untuk melihat posisi penempatan atribut yang telah dianalisis empat bagian, dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Matriks tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Horison Ultima Malang
Keterangan :
Atribut Layanan
1 Pegawai garis depan Hotel Horison Ultima Malang ramah dan sopan (dimensi assurance)
2 Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik sendiri yang diletakkan di dalam kamar selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang (dimensi assurance)
3 Pegawai hotel Horison Ultima berkomunikasi dengan baik dan efektif (dimensi assurance)
4 Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan informasi secara jelas dan lengkap (dimensi assurance)
5 Pelanggan merasa aman dan nyaman selama menginap di hotel Horison Ultima Malang (dimensi assurance)
17
7 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman. (dimenasi reliability)
8 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang selalu memberikan layanan housekeeping pada pelanggan (dimensi reliability)
9 Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan layanan yang prima atas keperluan pelanggan (dimensi reliability)
10 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam mengatasi permasalahan yang timbul (dimensi responsiveness)
11 Pegawai hotel Horison Ultima Malang cepat dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan (dimensi responsiveness)
12 Pegawai hotel Horison Ultima Malang peduli terhadap keluhan, kritik dan saran dari pelanggan (dimensi emphaty)
13 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berinisiatif membantu dan memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan (dimensi emphaty)
14 Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik dan rapi (dimensi tangibles)
15 Pelanggan merasa aman atas fasilitas dan peralatan/perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang (dimensi tangibles)
16 Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang berfungsi dalam kondisi baik (dimensi tangibles)
17 Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berpenampilan rapi. (dimensi tangibles)
Kuadran 1 (attributs to improve)
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada implikasinya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini perlu dilakukan perbaikan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah:
a. Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman (Atribut 7)
b. Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam mengatasi permasalahan yang timbul. (Atribut 10)
c. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison cepat dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan selama menginap di hotel. (Atribut 11) d. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison sangat peduli terhadap keluhan,
kritikkan dan saran dari pelanggan (Atribut 12)
e. Hotel Horison selalu berinisiatif dalam membantu atau memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan (Atribut 13)
f. Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik dan rapi (Atribut 14)
g. Pelanggan merasa aman dan nyaman menggunakan fasilitas dan peralatan/perlengkapan kamar selama menginap di Hotel Horison (Atribut 15) h. Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang berfungsi
dalam kondisi baik (Atribut 16)
18
harus mencari penyelesaian atas kurang maksimalnya penyampaian kinerja pada setiap atribut pada kuadran ini.
Kuadran 2 (maintain performance)
Atribu-atribut pada kuadran ini dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjanya telah memenuhi harapan pelanggan, sehingga patut untuk dipertahankan. a. Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik sendiri yang
diletakkan di kamar selama menginap di Hotel Horison (Atribut 2)
b. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison selalu memberikan layanan housekeeping atas segala keperluan yang pelanggan butuhkan selama menginap di hotel. (Atribut 8)
c. Pelanggan merasa aman dan nyaman berada di dalam kamar, sehingga terjamin dari segala risiko selama menginap di Hotel Horison (Atribut 5)
Kuadran 3 (attributes to maintain)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada aktualisasinya kinerjanya pun tidak terlalu besar. Namun tidak ada atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran 4 (main priority)
Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan namun kinerja pelayanan yang diberikan cukup tinggi.
a. Karyawan in front of desk atau Recepsionist Hotel Horison selalu menyapa dengan sikap yang ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan pelanggan. (Atribut 1) b. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mampu berkomunikasi dengan
baik dan efektif ketika melayani pelanggan (Atribut 3)
c. Karyawan Hotel Horison selalu memberikan informasi secara jelas dan lengkap sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Atribut 4)
d. Ketepatan waktu pelayanan check-in dan check-out (Atribut 6)
e. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison memberikan layanan yang prima atas segala keperluan pelanggan (Atribut 9)
f. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mempunyai uniform (seragam) yang rapi, bersih dan serasi, serta tidak memakai perhiasan atau aksesoris yang berlebihan selama menjalankan tugas (Atribut 17)
Pada Tabel dapat dilihat perhitungan rataan dari penilaian kepentingan dan kinerja layanan hotel Horison Ulrima Malang dari atribut 1-17
Tabel 4 Rataan nilai kepentingan dan kinerja layanan hotel Horison Ultima Malang Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Rataan Tingkat Kinerja
1 3.88 3.84
2 4.27 3.51
19
Lanjutan Tabel 4
Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Rataan Tingkat Kinerja
5 4.40 3.43
Perhitungan rataan tingkat kinerja dan rataan tingkat kepentingan didapatkan dari besar nilai skor dibagi 97 (jumlah responden) agar nilai skor rataan maksimal mencapai 5. Hasil perhitungan rataan tingkat kepentingan dari atribut 1-17 adalah 4,24 dan rataan tingkat kinerja atribut 1-17 adalah 3,40. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa rataan tingkat kinerja lebih kecil dari rataan tingkat kepentingan, yaitu selisihnya 0,84, sehingga perlu adanya peningkatan kinerja dari hotel Horison Ultima Malang agar kesenjangan yang terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, dapat dikurangi. Apabila rataan tingkat kinerja di atas tingkat kepentingan maka dapat dipastikan pelanggan yang datang ke hotel Horison Ultima Malang akan merasa lebih puas. Suatu nilai tambah bagi perusahaan di mana pihak perusahaan dapat menganalisis dan mengerti akan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan lebih besar.
Customer Satisfaction Index
Pengukuran CSI dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan yang nantinya dijadikan bahan evaluasi kinerja layanan hotel Horison Ultima Malang dan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa mendatang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggannya.
Tabel 5 Tabel hasil perhitungan CSI terhadap mutu layanan
Atribut
Rataan
Kepentingan Weighted Factor Rataan Kinerja Weighted Score
1 3.88 5.37 3.84 0.21
20
Lanjutan Tabel 5 Atribut
Rataan
Kepentingan Weighted Factor Rataan Kinerja Weighted Score
3 3.98 5.51 3.63 0.20
Hasil kepuasan pelanggan atas kinerja mutu layanan hotel Horison Ultima Malang 68% yang berarti kinerja hotel Horison Ultima Malang berada pada tingkat puas, namun belum sampai pada tingkat sangat puas.
Tabel 6 Index kepuasan pelanggan
Nilai Kriteria
aNilai dalam bentuk persentase
Sumber : Puji Lestari, 2012
21
menyebarkan citra positif bagi perusahaan dan dapat mendatangkan keuntungan lewat rekomendasi dari mulut ke mulut.
Hubungan Karakteristik dan Tingkat Kepuasan
Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan hotel Horison Ultima di analisis menggunakan uji chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan pengeluaran dikorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hubungan antara karakteristik dengan tingkat kepuasan pelanggan di uji dengan pengujian chi-square dengan hipotesa sebagai berikut:
Ho : Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan H1 : Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan apabila square hitung lebih besar dari chi-square tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari 0,05 (α) maka ditolak Ho dan terima H1 (Santoso 2012).
Tabel 7 Hasil perhitungan chi-square karateristik pelanggan dengan tingkat kepuasan
Karakteristik Kepuasan Pelanggan
Chi-Square Hitung
Df Probability Kesimpulan
Jenis Kelamin 0.085 1 0.771 Terima Ho
Usia 2.807 3 0.422 Tolak Ho
Pekerjaan 1.878 5 0.866 Terima Ho
Pendapatan 0.629 3 0.890 Terima Ho
Pengeluaran 0.950 3 0.813 Terima Ho
Pada Tabel 7 dapat disimpulkan bahwa karakteristik yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan adalah karakteristik usia. Hal ini dapat disebabkan oleh ragam usia pelanggan hotel Horison Ultima Malang yang kemudian menyebabkan tingkat kepuasan yang berbeda.
Implikasi Manajerial
Penelitian analisis kinerja atribut mutu layanan pada kepuasan pelanggan Hotel Horison Ultima Malang menghasilkan bahwa manajemen Horison harus lebih memperhatikan kinerja pegawai terkait dengan dimensi tangibles. Mengutamakan perawatan dan perbaikkan kondisi fisik sarana hotel (wifi, air conditioner, televisi, alat meeting room) dan fasilitas hotel (kebersihan lorong hotel, kebersihan swimming pool, kebersihan lift) serta melakukan pemeriksaan (controlling) kesiapan kamar sebelum pelanggan check-in .
22
layanan hotel dan menetapkan target kepuasan pelanggan yang akan dicapai untuk terus memotivasi pegawai.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang sebagian besar didominasi oleh laki-laki (52.6%). Dengan rataan usia 26-30 tahun, pendapatan sebesar Rp3 000 001-Rp5 000 000 serta pekerjaan sebagian besar didominasi oleh PNS dengan pengeluaran Rp1 500 001-Rp3 000 000.
Terdapat tujuh belas atribut mutu layanan pada hotel Horison Ultima Malang. Dari Matriks IPA dapat disimpulkan bahwa kuadran satu adalah kuadran yang memiliki atribut terbanyak (8 atribut dari 17 atribut) dan didominasi oleh dimensi tangibles, dengan kata lain hampir sebagian besar atribut penting hotel Horison Ultima Malang terkait dengan dimensi tangibles (kondisi fisik dan fasilitas) harus diperbaiki kinerjanya.
Tingkat Kepuasan pelanggan terhadap kinerja hotel Horison Ultima Malang 68% berada pada rentang puas, maka untuk memperbaiki dan meningkatkan daya saing hotel Horison Ultima Malang, manajemen harus meningkatkan tingkat kepuasan minimal 16,3%, agar dicapai rentang sangat puas. Karakteristik pelanggan yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan ialah karakteristik usia pelanggan.
Saran
Sebaiknya hotel Horison Ultima Malang memperluas target pelanggan diluar pelanggan bisnis, seperti pelanggan berkeluarga, sebagai bentuk diversifikasi.Untuk meningkatkan daya saing, hotel Horison Ultima Malang harus meningkatkan tingkat kepuasannya menjadi sangat puas yaitu diatas 82,9 persen. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan topik loyalitas pelanggan untuk mengetahui apakah kinerja dan strategi marketing yang dijalankan sudah memberikan dampak yang positif.
DAFTAR PUSTAKA
Aisyah AT. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Jasa Lembaga Pendidikan XYZ [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
23
http://regionalinvestment.bkpm.go.id/newsipid/ekonomipdrb.php?ia=3573&i. [Bappeda] Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Provinsi Jawa Timur. 2012.
Malang Sumbang 15,5% PDB Jatim [internet]. [diunduh 2015 April 16]. Tersedia pada http://bappeda.jatimprov.go.id/2012/02/06/malang-sumbang-155-pdb-jatim/
Gaffar V. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relations). Bandung (ID): Alfabeta.
Ghozali I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang (ID): Diponegoro.
Housing Estate. 2014. Hotel Keluhkan Okupansi.[internet]. [diunduh 2014 April 23]. Tersedia pada: http://www.housing-estate.com/read/2014/04/23/banyak-pemilik-hotel-di-malang-keluhkan-okupansi/
Joni W. 2009. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kountur R. 2008. Menguasai Riset Pemasaran Cara Mudah dan Praktis. Jakarta (ID):
PPM.
Kurniawan A. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express di PT POS Indonesia Kantor Pos Cukir [Jurnal]. Jombang (ID): Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Lestari P. 2012. Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Penerapan Tiket Online di Stasiun Jombang [Skripsi]. Surabaya (ID): Universitas Negeri Surabaya. Lovelock JW, Jacky M. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta
(ID): Erlangga.
Macroeconomic dashboard. 2014. Perkembangan Ekonomi Terkini 2014 [internet]. [diunduh 2014 Nov 17]; Vol II. Tersedia pada: http://macroeconomicdashboard.com/index.php/iero/ekonomi-makro/183 perkembangan-ekonomi-terkini-2014-ii.
Maddern H, R S Maull, P A Smart, P Baker. 2010. Customer Satisfaction and Service Quality in UK Financial Services. 7(10): 25-39.
Maysarah S. 2010. Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Mutu Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogo [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Narbuko C, Achmadi A H. 2012. Metodologi Penelitian. Jakarta(ID): Bumi Aksara. Priyanto D. 2012. Belajar Cepat Olah Data Statistik dengan SPSS. Jakarta (ID): Andi
Offset.
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.
Santoso S. 2012. Aplikasi SPSS pada Statistik Parametric. Jakarta (ID): Elex Media Komputindo.
Sunyoto D. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): CAPS (Center of Academic Publishing Service).
24
Tjiptono F, A Diana. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta (ID): J&J Learning.
25
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Terimakasih atas kesediaan anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrument penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh :
Nama/NIM : Marsella Belda/H24110105 Departemen : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor
Informasi yang Anda berikan akan dijaga kerahasiaannya. Atas bantuan dan kerja sama Anda, di- ucapkan terimakasih.
SCREENING
Anda dapat melingkari jawaban yang ingin anda pilih untuk pertanyaan-pertanyaan di bawah ini.
Apakah anda pelanggan Hotel Horison Ultima Malang?
1. YA 2. TIDAK
Berapa lama waktu menetap anda di Hotel Horison ? a. Satu malam
b. Dua malam
c. ……. Malam (sebutkan)
Apakah Anda pernah menetap di Hotel Horison cabang lain ? a. Ya, ……… (sebutkan)
b. Tidak
IDENTITAS RESPONDEN
Anda diminta untuk membuat tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.
A. Data demografi responden
1. Nama : ………
a. Pelajar/Mahasiswa c. Wirausaha e. Pegawai Swasta
b. PNS d. ABRI f. lainnya, sebutkan………
5. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan
a. Rp < 2.000.000 c. Rp 3.000.001 – 5.000.000 b. Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 d. Rp >5.000.000, sebutkan……… 6. Berapa pengeluaran anda dalam sebulan
26
Lanjutan Lampiran 1
PSIKOLOGIS PELANGGAN
1. Darimana Anda mengetahui informasi terkait Hotel Horison Ultima Malang ? a. Teman c. Koran e. ………… (sebutkan)
b. Keluarga d. Internet
2. Bagaimana perasaan anda setelah menetap di Hotel Horison Ultima Malang ? a. Puas b. Tidak Puas
3. Apa yang menjadi keluhan anda ketika anda menetap di Hotel Horison Ultima Malang ?
a. Ketepatan waktu c. Informasi yang kurang lengkap e. Keamanan
b. Respon pegawai d. Kebersihan
TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA TERHADAP ATRIBUT
Berikut ini adalah pernyataan yang menandakan seberapa besar tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut dimensi mutu pelayanan Hotel Horison . Berilah tanda ceklis pada kolom jawaban yang telah disediakan.
Keterangan mengenai tingkat kepentingan :
SP = Sangat Penting KP = Kurang penting
P = Penting TP = Tidak Penting CP = Cukup Penting Untuk tingkat kinerja karyawan bagian pelayanan Hotel Horison, beri tanda ceklis di samping kolom tingkat kepentingan.
Keterangan mengenai tingkat kinerja :
SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik
Karyawan in front of desk/Recepsionist Hotel Horison selalu menyapa dengan sikap ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan Bapak/Ibu/ Saudara/ Saudari.
27
Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mampu menyiapkan kamar yang Bapak/Ibu/ Saudara/Saudari tempati dengan cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman.
Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison memiliki kehandalan dalam mengatasi permasalahan kamar yang timbul.
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik sendiri yang diletakkan di dalam kamar selama menginap di Hotel Horison Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison cepat dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari selama menginap di hotel.
Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison sabar dalam menyiapkan kamar dan memberikan layanan housekeeping atas segala keperluan yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari butuhkan selama menginap di hotel.
Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mampu memberikan layanan housekeeping yang prima atas segala keperluan yang Bapak/Ibu/ Saudara/Saudari butuhkan.
Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mampu berkomunikasi dengan baik dan efektif ketika melayani Bapak/Ibu/ Saudara/Saudari.
28
Lanjutan Lampiran 1
Atribut-atribut Mutu Layanan
Hotel Horison
P P P P B B B B
Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison sangat peduli terhadap keluhan, kritikkan dan saran dari Bapak/Ibu/Saudara/Saudari
Hotel Horison selalu berinisiatif dalam membantu atau memberikan solusi terhadap kebutuhan Anda
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari merasa aman, nyaman dan menyenangkan berada di dalam kamar, sehingga terjamin dari segala risiko selama menginap di Hotel Horison
Kamar yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tempati selama menginap di Hotel Horison dalam keadaan bersih, rapi, indah, nyaman dan menyenangkan
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari merasa aman dan nyaman menggunakan peralatan dan perleng-kapan kamar selama menginap di Hotel Horison
Seluruh peralatan dan perlengkapan kamar yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tempati selama menginap di Hotel Horison dapat berfungsi dalam kondisi baik.
29
Lampiran 2 Deskripsi responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki - laki 51 52.6 52.6 52.6
Perempuan 46 47.4 47.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 17 - 25 tahun 16 16.5 16.5 16.5
26 - 30 tahun 32 33.0 33.0 49.5
31 - 40 tahun 29 29.9 29.9 79.4
> 40 tahun 20 20.6 20.6 100.0
Total 97 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 13 13.4 13.4 13.4
PNS 30 30.9 30.9 44.3
Wirausaha 16 16.5 16.5 60.8
ABRI 7 7.2 7.2 68.0
Pegawai Swasta 26 26.8 26.8 94.8
Lain - lain 5 5.2 5.2 100.0
Total 97 100.0 100.0
Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < Rp 2.000.000 13 13.4 13.4 13.4 Rp 2.000.001 - Rp 3.000.000 28 28.9 28.9 42.3 Rp 3.000.001 - Rp 5.000.000 31 32.0 32.0 74.2
> Rp 5.000.000 25 25.8 25.8 100.0
Total 97 100.0 100.0
Pengeluaran
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < Rp 1.500.000 16 16.5 16.5 16.5 Rp 1.500.001 - Rp 3.000.000 33 34.0 34.0 50.5 Rp 3.000.001 - Rp 5.000.000 30 30.9 30.9 81.4
> Rp 5.000.000 18 18.6 18.6 100.0
30
32
Lampiran 4 Reliabilitas
Notes
Output Created 29-Jan-2015 16:14:56
Comments
Input Active Dataset DataSet3 Filter <none> Weight <none> Split File <none> N of Rows in
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the
Time 00 00:00:00.016
Elapsed Time 00 00:00:00.016
33
Lanjutan Lampiran 4
Notes
Output Created 29-Jan-2015 16:10:50
Comments
Input Active Dataset DataSet2 Filter <none> Weight <none> Split File <none> N of Rows in Working
Data File 30
Matrix Input Missing Value
Handling
Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the
Resources Processor Time 00 00:00:00.016 Elapsed Time 00 00:00:00.004
34
Lampiran 5 Tabulasi silang karakteristik dan tingkat kepuasan Case Processing Summary
Jenis Kelamin * Tingkat Kepuasan
Chi-Square Tests
Continuity Correctionb .003 1 .955 Likelihood Ratio .085 1 .771
Fisher's Exact Test .817 .477
Linear-by-Linear Association .084 1 .772 N of Valid Cases 97
a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11.38. b. Computed only for a 2x2 table
Usia * Tingkat Kepuasan
Chi-Square Tests Linear-by-Linear Association .001 1 .979 N of Valid Cases 97
a. 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.96.
Pekerjaan * Tingkat Kepuasan
Chi-Square Tests Linear-by-Linear Association .048 1 .827 N of Valid Cases 97
35
Lanjutan Lampiran 5
Pendapatan * Tingkat Kepuasan
Chi-Square Tests Val
ue df
Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square .62
9a 3 .890
Likelihood Ratio .63
3 3 .889
Linear-by-Linear Association
.03
8 1 .846
N of Valid Cases 97
a. 1 cells (12.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.22.
Pengeluaran * Tingkat Kepuasan
Chi-Square Tests Val
ue df
Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square .95
0a 3 .813
Likelihood Ratio .94
7 3 .814
Linear-by-Linear Association
.00
8 1 .929
N of Valid Cases 97
36
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Marsella Belda Annellys lahir pada tanggal 20 September 1993 merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Bapak Geable Headly Hatimbulan Marpaung dan Daoni Diani Hutabarat. Penulis pernah mengenyam pendidikan di SMP Negeri 49 Jakarta Timur (2005-2008) dan SMA Negeri 39 Jakarta Timur (2008-2011). Kemudian penulis melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SNMPTN Tulis, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Penulis gemar mendengarkan musik dan membaca novel.
