Gambaran Umum Tempat Penelitian
Kota Bogor memiliki 15 AHASS dengan karakteristik dan kapasitas yang berbeda-beda. Penelitian ini mengambil sample 5 bengkel dengan jumlah pengunjung terbanyak pada bulan Mei 2013. Bengkel-bengkel yang dipilih adalah Guna Motor, Anugrah Sejahtera, Daya Motor, Murni Motor, dan Sanprima Sentosa.
Tabel 4 Pengelompokkan bengkel Kelompok Rentang jumlah konsumen
per bulan Jumlah bengkel Persentase
Sedang 650-1300 10 66.6
Ramai 1300-1950 4 26.6
Sangat ramai 1951-2600 1 6.6
Jumlah 15 100
Bengkel yang menjadi objek penelitian dibagi menjadi 3 kelompok berdasarkan tingkat keramaian konsumen per bulan, kemudian dipilih 2 kelompok bengkel yaitu bengkel ramai dan sangat ramai. Pemilihan kedua kelompok ini didasari asumsi bahwa semakin banyak jumlah pengunjung, semakin panjang antrian dan waktu tunggu yang akan dialami konsumen.
Uji Non-parametrik Dua Mean Populasi
Uji non-parametrik dua mean populasi ini menggunakan Uji Mann-Whitney, digunakan untuk menguji apakah dua sample dan mean variabel berasal dari populasi yang sama atau homogen. Hipotesisnya adalah H0 merupakan dua sample independen berasal dari populasi yang identik atau dari populasi yang mempunyai mean yang sama.
Tabel 5 Hasil uji Mann-Whitney
Indikator Kelompok Bengkel Mean Rank Asymp Sig. Keterangan
Kenyamanan Ramai 55.96 0.00 Tolak H0
Sangat Ramai 37.75
Kepuasan Ramai 49.16 0.43 Terima H0
Sangat Ramai 53.63
Kesabaran Ramai 51.41 0.58 Terima H0
Sangat Ramai 48.38
Berdasarkan hasil uji Mann-Whitney diperlihatkan bahwa dari 3 indikator yang mempengaruhi CNE, indikator kenyamanan memperlihatkan nilai mean yang cukup jauh, sehingga hipotesis H0 ditolak. Indikator kenyamanan memperlihatkan bahwa sample bengkel sangat ramai dan bengkel ramai berasal
13 dari populasi yang berbeda, sedangkan indikator kepuasan dan kesabaran memperlihatkan bahwa sample bengkel sangat ramai dan bengkel ramai berasal dari populasi yang sama atau homogen. Sample yang berasal dari populasi yang berbeda atau heterogen perlu dipisah menjadi 2 populasi saat akan dilakukan uji tabulasi silang.
Analisis Penerapan CNE
CNE diterapkan oleh bengkel yang menjadi objek penelitian dengan menyediakan pelayanan dan fasilitas yang tidak terkait langsung dengan jasa utama dari bengkel tersebut. Bengkel-bengkel yang menjadi objek penelitian telah menyediakan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu yang menunjang para konsumennya agar dapat merasa nyaman dan betah selama berada di ruang tunggu. Fasilitas-fasilitas tersebut dikategorikan menjadi tiga bagian yaitu media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang.
Tabel 6 Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas media komunikasi dan entertainment
Bengkel
Media Komunikasi dan Entertainment Keragaman majalah/koran Tingkat kebaruan majalah/koran Televisi Akses saluran Televisi GM 1 1 1 1 AS 1 1 1 1 DM 1 1 1 1 MM 1 1 1 1 SS 1 1 1 1 Persentase 100 100 100 100
Keterangan: 1 = ada, 0 = tidak ada
Media komunikasi dan entertainment terdiri dari 4 bagian yaitu keragaman majalah atau koran, tingkat kebaruan majalah atau koran, televisi, dan akses saluran televisi. Pada Tabel 6 diperlihatkan bahwa seluruh bengkel yang menjadi objek penelitian telah menyediakan fasilitas-fasilitas tersebut. Majalah yang disediakan biasanya majalah tentang otomotif, dan koran yang disediakan merupakan koran terkini. Fasilitas lain yang tersedia adalah televisi, dan semua bengkel menyediakan televisi.
Tabel 7 Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas ruangan
Bengkel Fasilitas Ruangan
Jenis kursi AC Kebersihan ruangan
GM 1 1 1 AS 1 0 1 DM 1 0 1 MM 1 0 1 SS 1 1 1 Persentase 100 40 100
14
Bengkel-bengkel yang menjadi objek penelitian menggunakan jenis kursi plastik bersandar. Bengkel-bengkel ini tidak terlalu memperhatikan kenyamanan konsumennya terkait jenis kursi karena targeting bengkel tersebut adalah kaum menengah ke bawah. Air Conditioner (AC) hanya disediakan oleh 2 dari 5 bengkel yang ada. Bengkel yang tidak menyediakan AC berpendapat bahwa dengan menyediakan AC hanya akan membuat boros biaya operasional, sedangkan bengkel yang menyediakan AC berpendapat bahwa ruangan ber-AC merupakan salah satu fasilitas vital yang dibutuhkan agar dapat membuat konsumen merasa nyaman. Setiap bengkel berusaha untuk dapat menjaga kebersihan ruangan agar konsumen merasa betah selama menunggu. Pengadaan AC tidak mempengaruhi jumlah pengunjung yang datang ke bengkel, karena pada Tabel diperlihatkan bengkel Daya Motor (DM) yang pengunjungnya paling banyak, tidak menggunakan AC pada ruang tunggunya.
Tabel 8 Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas penunjang
Bengkel Fasilitas Penunjang
Toilet Smoking area Wifi Kopi/minuman gratis
GM 1 1 1 1 AS 1 0 1 1 DM 1 0 0 0 MM 1 0 0 0 SS 1 1 1 1 Persentase 100 40 60 60
Keterangan: 1 = ada, 0 = tidak ada
Fasilitas penunjang adalah fasilitas-fasilitas tambahan yang dapat membuat konsumen merasa betah di ruang tunggu selama mereka menunggu sepeda motornya diperbaiki. AHASS menyediakan toilet pada setiap bengkelnya dikarenakan fasilitas tersebut merupakan standar yang diwajibkan. Toilet juga merupakan fasilitas yang sangat penting bagi konsumen. Fasilitas smoking area hanya disediakan 2 dari 5 bengkel. Smoking area yang dimaksud adalah ruang tunggu khusus ketika konsumen yang merokok, agar tidak menggangu konsumen non perokok (terpisah ruangan dengan konsumen non perokok). Smoking area disediakan karena dinilai kebanyakan konsumen bengkel sepeda motor adalah pria dewasa. Bengkel yang tidak menyediakan smoking area berarti hanya memiliki satu ruang tunggu dan konsumen perokok duduk bersama dengan konsumen non perokok.
Fasilitas Wifi disediakan 3 dari 5 bengkel. Wifi menjadi fasilitas yang cukup dibutuhkan konsumen mengingat kemajuan teknologi dan hampir semua konsumen memiliki ponsel atau gadget yang bisa berkoneksi dengan Wifi. Wifi disediakan agar konsumen dapat menikmati internet gratis dan diharapkan menjadi betah selama menunggu. Bengkel yang tidak menyediakan Wifi beranggapan bahwa fasilitas tersebut hanya membuat biaya operasional membengkak dan kurang tepat sasaran karena tidak semua konsumen menggunakan ponselnya untuk mengakses internet. Fasilitas penunjang lainnya yang terdapat pada AHASS adalah penyediaan kopi atau minuman gratis yang disediakan 3 dari 5 bengkel. Konsumen yang jenuh karena lama menunggu cukup membutuhkan kopi agar mereka merasa lebih segar.
15
Tabulasi Silang
Tabulasi silang dapat memperlihatkan keterkaitan antar karakteristik dengan melihat nilai chi-square, jika nilai chi-square hitung lebih besar daripada chi-square Tabel maka dapat dikatakan tolak H0, sehingga tidak ada keterkaitan antara baris dan kolom. Keterkaitan baris dan kolom dapat dilihat melalui nilai Asymp Sig. (2-sided), jika nilai chi-square test menampilkan hasil kurang dari 0.05 maka asumsi ditolak, yang artinya ada keterkaitan antara baris dan kolom. Pengolahan tabulasi silang pada penelitian ini hanya dilakukan pada beberapa karakteristik konsumen yang dianggap memiliki keterkaitan dengan kepuasan dan kenyamanan selama menunggu di AHASS.
Tabulasi Silang Kenyamanan
Tabel 9 Frekuensi tingkat kenyamanan konsumen
Konsumen Kenyamanan bengkel ramai (%) Kenyamanan bengkel sangat ramai (%)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tingkat kenyamanan
0 10.0 36.0 19.0 5.0 5.0 5.0 17.0 3.0 0
70.0 30.0
Keterangan : 1 = tidak nyaman, 2 = kurang nyaman, 3 = cukup nyaman, 4 = nyaman, 5 = sangat nyaman
Penilaian konsumen terhadap kenyamanan dilihat dari fasilitas-fasilitas CNE yang disediakan bengkel. Fasilitas-fasilitas ini yang membuat konsumen merasa betah dan nyaman selama berada di ruang tunggu. Berdasarkan data yang tersaji, dapat disimpulkan bahwa pada bengkel ramai tingkat kenyamanan konsumennya lebih tinggi dibandingkan dengan bengkel sangat ramai. Tingkat keramaian konsumen mempengaruhi tingkat kenyamanannya, karena pada bengkel sangat ramai antrian yang terjadi akan semakin panjang dan banyak orang yang menunggu di ruang tunggu. Hal ini ditunjang juga oleh pengadaan fasilitas CNE pada bengkel sangat ramai yang dirasakan sangat kurang. Bengkel sangat ramai kurang memperhatikan kenyamanan konsumennya karena lebih berfokus pada layanan inti yaitu perbaikan dan perawatan sepeda motor. Kenyamanan konsumen kurang diperhatikan karena dianggap dengan fasilitas seadanya saja konsumen akan tetap datang ke bengkel tersebut.
Tabel 10 Kenyamanan konsumen bengkel ramai terkait perilaku konsumen Perilaku Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman Merokok 0 2.9 2.9 7.1 0 12.9 Menonton TV 0 0 20.0 7.1 2.9 30.0 Mendengarkan musik 0 1.4 0 1.4 1.4 4.3 Tidur 0 0 0 0 0 0 Membaca majalah/koran 0 0 5.7 1.4 0 7.1 Memperhatikan proses servis 0 0 0 1.4 1.4 2.9
Bermain dengan ponsel 0 10.0 22.9 8.6 1.4 42.9
16
Keterkaitan antara kenyamanan konsumen dengan perilaku konsumen dapat dilihat berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 10, dan didasarkan pada hipotesis awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kenyamanan konsumen dengan perilaku konsumen. Pada Tabel 10 diperlihatkan bahwa dari 70 konsumen bengkel ramai, sebanyak 14.3 % konsumen menyatakan kurang nyaman berada di bengkel ramai, namun sebanyak 85.6 % konsumen merasa cukup nyaman sampai dengan sangat nyaman selama menunggu di bengkel. Mayoritas konsumen melakukan aktivitas bermain dengan ponsel dan menonton tv selama berada di ruang tunggu. Berdasarkan hasil tersebut perlu adanya pengembangan fasilitas yang berhubungan dengan ponsel dan TV, yaitu pengadaan TV kabel agar lebih banyak saluran TV yang dapat ditonton oleh konsumen, dan pengadaan terminal listrik agar konsumen dapat mengisi daya baterainya bila ponselnya mati. Peningkatan bandwitch Wifi juga diperlukan mengingat konsumen menggunakan akses internet ketika bermain dengan smartphone atau ponselnya. Tabulasi silang antara jenis pekerjaan dengan kenyamanan konsumen selama menunggu menunjukkan nilai Asymp Sig sebesar 0.03 yang mengindikasikan jenis pekerjaan memiliki keterkaitan dengan kenyamanan konsumen selama menunggu.
Tabel 11 Kenyamanan konsumen bengkel ramai terkait lama proses pengerjaan servis Lama proses pengerjaan Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman < 30 menit 0 2.9 12.9 7.1 0 22.9 31 – 45 menit 0 8.6 32.9 8.6 4.3 54.3 > 46 menit 0 2.9 5.7 11.4 2.9 22.9 Total (%) 0 14.3 51.4 27.1 7.1 100
Berdasarkan pada hipotesis awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kenyamanan konsumen dengan lama proses pengerjaan servis yang tersaji pada Tabel 11, tidak satupun konsumen merasa sangat nyaman pada bengkel yang dapat menyelesaikan servis sepeda motor dengan lama proses pengerjaan < 30 menit, sedangkan pada bengkel dengan proses pengerjaan > 46 menit terdapat 2.9 % konsumen yang merasa sangat nyaman. Hal ini mengindikasikan bahwa bengkel dengan mekanik yang dapat menyelesaikan proses servis dengan sangat cepat, belum tentu konsumennya merasa sangat nyaman selama menunggu. Kondisi ini terjadi karena bengkel dengan lama proses pengerjaan > 46 menit memperhatikan kenyamanan konsumennya dengan menyediakan fasilitas yang lebih baik dibandingkan bengkel dengan lama proses pengerjaan < 30 menit. Hasil uji Asymp Sig. menunjukkan nilai sebesar 0.31 yang mengindikasikan bahwa tidak ada keterkaitan antara lama proses pengerjaan servis sepeda motor dengan tingkat kenyamanan konsumen.
17 Tabel 12 Kenyamanan konsumen bengkel sangat ramai terkait perilaku konsumen
Perilaku Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman Merokok 0 3.3 10.0 0 0 13.3 Menonton TV 3.3 6.7 6.7 0 0 16.7 Mendengarkan musik 3.3 0 10.0 0 0 13.3 Tidur 0 0 0 0 0 0 Membaca majalah/koran 6.7 0 16.7 0 0 23.3 Memperhatikan proses servis 0 0 6.7 3.3 0 10.0
Bermain dengan ponsel 3.3 6.7 6.7 6.7 0 23.3
Total (%) 16.7 16.7 56.7 10.0 0 100
Keterkaitan antara kenyamanan konsumen dengan perilaku konsumen dapat dilihat berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 12, dan didasarkan pada hipotesis awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kenyamanan konsumen dengan perilaku konsumen. Pada Tabel 12 diperlihatkan bahwa dari 30 konsumen bengkel sangat ramai, perilaku konsumen selama menunggu terbagi hampir merata mulai dari merokok sampai dengan bermain dengan ponsel, kecuali tidur. Sebanyak 33.4% konsumen merasa tidak nyaman dan kurang nyaman selama berada di bengkel sangat ramai, sedangkan 66.7% konsumen menyatakan cukup nyaman dan nyaman. Konsumen bengkel sangat ramai tidak satupun yang merasa sangat nyaman berada di bengkel, hal ini karena bengkel sangat ramai kurang menyediakan fasilitas yang dapat membuat konsumen merasa nyaman. Kondisi ini perlu diperhatikan oleh bengkel sangat ramai, karena bertolak belakang dengan kondisi pada bengkel ramai yang tingkat kenyamanannya lebih baik.
Tabulasi silang antara jenis pekerjaan dengan kenyamanan konsumen selama menunggu menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.86 yang mengindikasikan jenis pekerjaan tidak memiliki keterkaitan dengan kenyamanan konsumen selama menunggu. Hal ini berbanding terbalik dengan keterkaitan pada bengkel ramai.
Tabel 13 Kenyamanan konsumen bengkel sangat ramai terkait lama proses pengerjaan servis Lama proses pengerjaan Kenyamanan (%) Total (%) Tidak nyaman Kurang nyaman Cukup nyaman Nyaman Sangat nyaman < 30 menit 16.7 16.7 56.7 10.0 0 100 Total (%) 16.7 16.7 56.7 10.0 0 100
Berdasarkan pada hipotesis awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kenyamanan konsumen dengan lama proses pengerjaan servis yang tersaji pada Tabel 13, hasil tabulasi silang antara lama proses pengerjaan servis bengkel sangat ramai dengan tingkat kenyamanan konsumen tidak dapat menunjukkan nilai Asymp Sig. Hal ini terjadi karena variabelnya hanya berisikan 1 nilai konstan. Pada Tabel 13 terlihat bahwa hanya sebanyak 10.0 % konsumen yang merasa nyaman selama berada di bengkel, dan sebanyak 33.4 % konsumen merasa tidak nyaman dan kurang nyaman selama berada di bengkel.
18
Tabulasi Silang Kepuasan
Tabel 14 Frekuensi tingkat kepuasan konsumen
Konsumen Kepuasan bengkel ramai (%) Kepuasan bengkel sangat ramai (%)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tingkat kepuasan
1 3 33 31 2 0 1 15 8 6
70 30
Keterangan : 1 = tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = cukup puas, 4 = puas, 5 = sangat puas
Penilaian konsumen terhadap kepuasan dilihat dari hasil perbaikan dan perawatan sepeda motor, kualitas mekanik bengkel, dan kelengkapan peralatan jasa servis sepeda motor. Berdasarkan data yang tersaji, dapat disimpulkan bahwa kedua bengkel sangat memperhatikan kualitas jasa utama dari servis sepeda motor, sehingga kepuasan konsumennya cukup tinggi. Kecenderungan tingkat kepuasan konsumen yang tidak jauh berbeda di setiap bengkel pada tingkat keramaian berapapun mengindikasikan bahwa pelayanan essentials yang diberikan bengkel tidak terlalu berbeda kualitasnya. Oleh karena itu, saat ini kualitas pelayanan essentials saja tidak cukup untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen, sehingga bengkel harus berusaha meningkatkan pelayanan lain selain pelayanan essentials, yaitu pelayanan non-essentials.
Tabel 15 Kepuasan konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait rataan pengeluaran perbulan Rataan pengeluaran perbulan Kepuasan (%) Total (%) Tidak puas Kurang puas Cukup
puas Puas Sangat puas
< Rp50 000 1.0 0 5.0 4.0 0 10.0
Rp50 001 – Rp100 000 0 3.0 24.0 16.0 5.0 48.0 Rp100 001 – Rp200 000 0 1.0 15.0 16.0 3.0 35.0
> Rp200 001 0 0 4.0 3.0 0 7.0
Total (%) 1.0 4.0 48.0 39.0 8.0 100
Berdasarkan pada hipotesis awal, terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan rataan pengeluaran perbulan. Data yang tersaji pada Tabel 15 diperlihatkan dari 100 konsumen bengkel ramai dan sangat ramai, sebanyak 95.0 % merasa cukup puas sampai dengan sangat puas dengan pelayanan servis bengkel, dan hanya sebanyak 5.0 % yang merasa tidak puas dan kurang puas dengan pelayanan servis bengkel. Tabulasi silang antara rataan pengeluaran perbulan untuk servis sepeda motor dengan kepuasan konsumen menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.34 yang mengindikasikan rataan pengeluaran perbulan tidak memiliki keterkaitan signifikan dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti kepuasan konsumen tidak ditentukan oleh rataan pengeluaran perbulan untuk servis sepeda motor. Konsumen dengan rataan pengeluaran perbulan untuk servis sepeda motor berapapun, tingkat kepuasannya menyebar dari tidak puas sampai dengan sangat puas.
19 Tabel 16 Kepuasan konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jumlah lini
bengkel Jumlah lini
bengkel
Kepuasan (%)
Total (%) Tidak puas Kurang puas Cukup
puas Puas Sangat puas
6-8 lini 1.0 3.0 25.0 20.0 0 49.0
9-10 lini 0 1.0 23.0 19.0 8.0 51.0
Total (%) 1.0 4.0 48.0 39.0 8.0 100
Keterkaitan antara kepuasan konsumen dengan jumlah lini bengkel dapat dilihat berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 16, dan didasarkan pada hipotesis awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan jumlah lini bengkel. Konsumen bengkel 9-10 lini menyatakan puas dan sangat puas sebesar 27.0 %, sedangkan konsumen bengkel 6-8 lini hanya sebesar 20.0 % yang merasakan hal yang sama. Konsumen bengkel 9-10 lini menyatakan tidak puas dan kurang puas sebesar 1.0 %, sedangkan konsumen bengkel 6-8 lini sebesar 4.0 % yang merasakan hal yang sama Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen bengkel ramai dan sangat ramai merasa lebih puas dengan jumlah lini bengkel yang banyak. Hasil uji menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.03 yang mengindikasikan jumlah lini bengkel memiliki keterkaitan yang signifikan dengan tingkat kepuasan konsumen. Jumlah lini bengkel yang lebih banyak dapat mempercepat proses pengerjaan servis dan dapat mengurangi waktu tunggu konsumen selama menunggu, sehingga dengan jumlah lini yang banyak konsumen merasa lebih puas karena waktu tunggunya akan berkurang.
Tabulasi Silang Kesabaran
Tabel 17 Frekuensi tingkat kesabaran konsumen
Konsumen Kesabaran bengkel ramai (%) Kesabaran bengkel sangat ramai (%)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tingkat kesabaran
15 38 5 11 1 4 23 2 1 0
70 30
Keterangan : 1 = < 30 menit, 2 = 31-60 menit, 3 = 61-90 menit, 4 = 91-120 menit, 5 = > 120 menit Penilaian konsumen terhadap kesabaran dilihat dari beberapa karakteristik konsumen dan karakteristik bengkel tersebut. Karakteristik konsumen dibagi berdasarkan jenis kelamin dan jenis ponsel yang digunakan, sedangkan karakteristik bengkel dibagi berdasarkan lama proses pengerjaan servis dan rataan input perhari bengkel. Berdasarkan data yang tersaji, dapat disimpulkan bahwa pada kedua bengkel, sebagian besar konsumennya mau menunggu selama 31-60 menit. Pengadaan fasilitas-fasilitas CNE yang tepat diharapkan dapat meningkatkan kesabaran konsumen agar proses perbaikan dan perawatan sepeda motor dapat berjalan lancar.
20
Tabel 18 Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jenis kelamin Jenis kelamin Kesabaran (%) Total (%) < 30 menit 31–60 menit 61–90 menit 91–120 menit > 121 menit Pria 11.0 46.0 6.0 1.0 0 74.0 Wanita 8.0 15.0 1.0 1.0 1.0 26.0 Total (%) 19.0 61.0 7.0 12.0 1.0 100
Keterkaitan antara kesabaran konsumen dengan jenis kelamin dapat dilihat berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 18, dan didasarkan pada hipotesis awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kesabaran konsumen dengan jenis kelamin. Berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 18, diperlihatkan bahwa dari 100 konsumen bengkel ramai dan sangat ramai, terdapat 74.0 % konsumen pria dan 26.0 % konsumen wanita. Sebanyak 46.0 % konsumen pria menyatakan sabar menunggu selama 30-60 menit selama berada di bengkel, dan sebanyak 15.0 % konsumen wanita menyatakan sabar menunggu selama 30-60 menit selama berada di bengkel. Konsumen pria dinyatakan lebih sabar dibandingkan konsumen wanita, karena jika dihitung pada tingkat kesabaran 31-60 menit, dapat dilihat persentase pria adalah 46/74 yaitu sebesar 62.1 % yang sabar dari total 74 konsumen, sedangkan pada konsumen wanita adalah 15/26 yaitu sebesar 57.6 % dari total 26 konsumen. Hasil tabulasi silang antara jenis kelamin dengan kesabaran konsumen menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.09 yang mengindikasikan adanya keterkaitan yang signifikan antara jenis kelamin dengan kesabaran konsumen. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen bengkel ramai dan sangat ramai sebagian besar sabar menunggu sampai dengan 1 jam, apabila telah melewati batas waktu tersebut konsumen akan pergi meninggalkan sepeda motornya.
Tabel 19 Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jenis ponsel Jenis ponsel Kesabaran (%) Total (%) < 30 menit 31–60 menit 61–90 menit 91–120 menit > 121 menit Smartphone 15.0 49.0 5.0 9.0 1.0 79.0 Ponsel musik 3.0 10.0 1.0 3.0 0 17.0 Ponsel games 0 0 1.0 0 0 1.0 Ponsel biasa 1.0 2.0 0 0 0 3.0 Total (%) 19.0 61.0 7.0 12.0 1.0 100
Berdasarkan pada hipotesis awal, terdapat hubungan yang signifikan antara kesabaran konsumen dengan jenis ponsel yang digunakan. Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jenis ponsel memperlihatkan penyebaran yang tidak merata, karena sebanyak 79.0 % konsumen bengkel menggunakan smartphone. Mayoritas konsumen yang menggunakan smartphone sabar menunggu sambil bermain dengan ponselnya, dan terdapat 15.0 % konsumen yang sabar menunggu > 1 jam. Konsumen yang menggunakan smartphone dianggap lebih sabar, karena dapat menghilangkan rasa jenuh selama menunggu dengan cara internetan, bermain games atau sekedar menelpon orang lain. Konsumen yang menggunakan ponsel musik dianggap cukup sabar, karena
21 terdapat 4.0 % yang sabar menunggu > 1 jam. Konsumen ini dapat menghilangkan kejenuhan dengan mendengarkan musik selama sepeda motornya diperbaiki. Bengkel dapat menyediakan fasilitas tambahan berupa peminjaman headphone agar konsumen lebih nyaman menikmati musiknya. Berdasarkan data hanya terdapat 1.0 % konsumen yang menggunakan ponsel dengan banyak fitur permainan atau games pada ponselnya. Hal ini karena tidak ada konsumen bengkel yang masih anak-anak. Konsumen yang menggunakan ponsel biasa hanya sabar menunggu maksimal 1 jam, karena yang bisa dilakukan dengan ponselnya hanya menelpon atau sms.
Konsumen yang menggunakan smartphone dinyatakan lebih sabar dibandingkan konsumen lainnya, karena jika dihitung pada tingkat kesabaran 31-60 menit, dapat dilihat persentase smartphone adalah 49/79 yaitu sebesar 62.0 % yang sabar dari total 79 konsumen, sedangkan pada ponsel musik adalah 10/17 yaitu sebesar 58.8 % dari total 17 konsumen. Hasil uji menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.23 yang mengindikasikan jenis ponsel tidak memiliki keterkaitan yang signifikan dengan tingkat kesabaran konsumen.
Tabel 20 Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait lama proses pengerjaan servis
Lama proses pengerjaan Kesabaran (%) Total (%) < 30 menit 31–60 menit 61–90 menit 91–120 menit > 121 menit < 30 menit 9.0 32.0 3.0 2.0 0 46.0 31 – 45 menit 6.0 23.0 3.0 5.0 1.0 38.0 > 46 menit 4.0 6.0 1.0 5.0 0 16.0 Total (%) 19.0 61.0 7.0 12.0 1.0 100
Berdasarkan pada hipotesis awal, terdapat hubungan yang signifikan antara kesabaran konsumen dengan lama proses pengerjaan servis. Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait lama proses pengerjaan servis memperlihatkan penyebaran yang merata. Konsumen dengan lama proses pengerjaan berapapun, tingkat kesabarannya menyebar dari < 30 menit sampai dengan > 121 menit. Hasil uji Asymp Sig. menunjukkan nilai sebesar 0.17 yang mengindikasikan bahwa tidak ada keterkaitan antara lama proses pengerjaan servis sepeda motor dengan tingkat kesabaran konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa bengkel yang proses pengerjaanya tergolong cepat, belum tentu konsumennya mau sabar menunggu lama.
Tabel 21 Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait rataan input perhari bengkel
Rataan input Kesabaran (%) Total (%) < 30 menit 31–60 menit 61–90 menit 91–120 menit > 121 menit > 51 unit 7.0 34.0 5.0 4.0 1.0 51.0 < 50 unit 12.0 27.0 2.0 8.0 0 49.0 Total (%) 19.0 61.0 7.0 12.0 1.0 100
22
Berdasarkan pada hipotesis awal, terdapat hubungan yang signifikan antara kesabaran konsumen dengan rataan input perhari bengkel. Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait rataan input perhari bengkel memperlihatkan penyebaran yang merata antara rataan input > 51 unit dengan rataan input < 50 unit. Sebanyak 10.0 % konsumen pada bengkel dengan rataan input > 51 unit dan bengkel dengan ratan input < 50 unit yang sanggup sabar menunggu > 1 jam, Sebanyak 41.0 % konsumen pada bengkel dengan rataan input > 51 unit hanya sanggup menunggu maksimal 1 jam, dan pada bengkel dengan rataan input < 50 unit terdapat 39.0 % konsumen yang merasakan hal yang sama. Tabulasi silang antara Rataan input perhari bengkel dengan tingkat kesabaran konsumen menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.22 yang mengindikasikan bahwa tidak ada keterkaitan yang signifikan. Hal ini mengindikasikan bengkel dengan kapasitas rataan input perhari berapapun tidak terkait dengan tingkat kesabaran konsumen.
Analisis Gap Kondisi Fasilitas dengan Harapan Fasilitas Bengkel