Profil Bisnis Lapis Bogor Sangkuriang
Lapis Bogor Sangkuriang merupakan suatu usaha yang didirikan oleh Rizka Wahyu Romadhona yang bergerak dibidang bisnis pangan. Usaha ini dibangun dengan modal sendiri yaitu sebesar Rp.500.000 yang kemudian berkembang sehingga berhasil mendirikan Outlet pertamanya pada bulan September 2011 di jalan Soleh Iskandar Bogor, Jawa Barat. Outlet Kedua dan Ketiga nya masing-masing terletak di jalan Pajajran Komplek Ruko Bantar Kemang No 20 O, Bogor dan di jalan raya Puncak No 113 Bogor.
Visi dari Lapis Bogor Sangkuriang ialah Cakery & Pastry kelas dunia dengan kenyamanan, kepuasan dan kebahagiaan bersama. Misi nya yaitu: (1) Mempersembahkan produk dan pelayanan dengan kualitas terbaik; (2) Menciptakan lingkungan kerja yang nyaman, efisien dan komunikatif demi kesejahteraan bersama; (3) Menggunakan bahan-bahan pilihan dan bermutu sehingga tercipta produk yang sehat dan berkualitas (4) Terus menerus melakukan inovasi untuk menciptakan cakery & pastry kelas dunia. Gambar bagan struktur organisasi usaha Lapis Bogor Sangkuriang dapat dilihat pada Lampiran 2.
Perusahaan Lapis Sangkuriang memproduksi kue lapis yang terdiri dari 10 macam dengan harga yang bervariasi yang dapat dilihat pada Tabel 3. Pada bulan April 2014 perusahaan setiap harinya memproduksi sebanyak 9000 kue lapis yang didistribusikan ketiga outlet yang tersebar diwilayah Bogor. Kemudian jumlah pengunjung yang datang ke outlet Lapis Sangkuriang Jalan Raya Padjajaran rata-rata perhari sebanyak 1222 orang.
Tabel 3 Daftar menu dan harga kue Lapis Sangkuriang April 2014
No Menu Lapis Sangkuriang Harga
1. Original Toping Keju Rp. 25.000
2. Original Toping Cappucino Rp. 25.000
3. Original Toping Coklat Rp. 25.000
4. Original Toping Bluberry Rp. 25.000
5. Original Toping Strawberry Rp. 25.000
6. Original Toping Tiramisu Rp. 25.000
7. Full Talas Rp. 25.000
8. Lapis Green tea Rp. 27.000
9. Brownies Keju Rp. 30.000
10. Brownies Polos Rp. 27.000
Karakteristik Umum Responden
Sejumlah 100 responden dinyatakan dalam kuesioner dengan sejumlah pertanyaan mengenai karakteristik demografi yaitu untuk mengetahui perbedaaan masyarakat berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan lokasi geografi. Hasil identifikasi demografi tentunya bermanfaat bagi
14
perusahaan untuk mengetahui pasar yang potensial dalam upaya mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepuasan kepada pasar potensial tersebut.
Tabel 4 Karakteristik umum responden
Karakteristik Responden Persentase (%)
Umur 17-27 59 28-38 23 39-49 15 50-60 3 Total 100 Jenis Kelamin Pria 54 Wanita 46 Total 100 Daerah Domisili Bogor 74 Jakarta 7 Depok 8 Tanggerang 2 Bekasi 4 Sukabumi 3 Bandung 2 Total 100 Pendidikan Terakhir SLTA 38 Diploma 28 Sarjana 32 Pascasarjana 2 Total 100 Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa 36 PNS/BUMN 9 Pegawai Swasta 25
Ibu Rumah Tangga 7
Wiraswasta 19 Lainnya 3 Total 100 Pendapatan < Rp. 500.000 8 Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 26 Rp. 1.500.000 – Rp. 2.500.000 26 Rp. 2.500.000 – Rp. 3.500.000 14 Rp. 3.500.000 – Rp. 4.500.000 14 > Rp. 4.500.000 12 Total 100
Perusahaan dapat melihat pasar yang lebih potensial dari hasil identifikasi karakteristik responden, artinya pasar ini menyajikan peluang yang lebih besar bagi perusahaan dalam upaya mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepuasan. Michael Lanning dalam Kotler (2009) mengatakan bahwa perusahaan harus merangsang proporsi nilai yang unggul yang diarahkan pada segmen pasar khusus. Proporsi nilai merupakan kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan
untuk diserahkan, artinya menyerahkan suatu manfaat yang dirasakan pelanggan telah sesuai atau melebihi harapan. Kunci untuk mengasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Tabel 4 menunjukan bahwa responden Lapis Sangkuriang didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu sebesar 59 persen dan didominasi dari jenis kelamin pria sebesar 54 persen. Pengunjung Lapis Sangkuriang sebagian besar berasal dari daerah Bogor yaitu 74 persen dengan latar belakang tingkat pendidikan terakhir responden terbesar adalah SLTA sebanyak 38 persen. Jenis pekerjaan responden paling dominan adalah pelajar/mahasiswa sebesar 36 persen.
Lloyd Warner dalam Kasali (1998) membagi pasar ke dalam enam kelas sosial, yaitu: 1). Kelas atas-atas; 2). Kelas atas bagian bawah; 3). Kelas menengah bagian atas; 4). Kelas menengah bawah; 5). Kelas bawah bagian atas; 6). Kelas bawah bagian bawah. Karakteristik responden yang mengunjungi Lapis Bogor berpendapatan rata-rata perbulan berkisar antara Rp.500.000- Rp.1.500.000 (kalangan kelas sosial bawah bagian atas) memperoleh presentase yang tinggi sebesar 26 persen. Begitu juga dengan responden yang memiliki pendapatan berkisar Rp.1.500.000-Rp.2.500.000 (kalangan kelas sosial menengah bagian bawah) memperoleh presentase yang sama tinggi sebesar 26 persen.
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Proses keputusan pembelian Lapis Sangkuriang yang dikaji terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian yang secara rinci dapat dilihat sebagai berikut. Hasil kajian ini bermanfaat untuk perusahaan dalam melihat perspektif konsumen atau perilaku konsumen dalam proses keputusan membeli.
Pengenalan Kebutuhan
Keputusan membeli suatu produk diawali ketika konsumen menyadari adanya kebutuhan akan produk tersebut. Kebutuhan akan menjadi motif jika ada dorongan yang tinggi. Strategi pemasaran merupakan salah satu faktor atau rangsangan yang mempengaruhi prilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian (Sumarwan 2011). Hasil analisis pada Tabel 5menunjukan bahwa terdapat 48 persen dari keseluruhan responden menyatakan motivasi utama mengunjungi Lapis Sangkuriang yaitu untuk Oleh-oleh dan 47 persen responden menyatakan bahwa karena Cita rasanya yang enak.
Menurut teori Abraham Maslow dalam Kotler (2009), seseorang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu karena kebutuhan manusia tersusun dalam hierarki, dari yang paling mendesak hingga kebutuhan yang kurang mendesak. Kebutuhan tersebut yaitu, kebutuhan fisik, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Jika dilihat dari tingkat kebutuhannya, kebutuhan pelanggan yang datang mengunjungi Lapis sangkuriang berada pada tingkat kebutuhan sosial, artinya produk tersebut digunakan untuk kepentingan sosial karena adanya suatu perasaan ingin diterima sebagai anggota kelompok atau rasa ingin dicintai.
16
Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diperlukan manusia untuk mencapai kesejahteraan. Berdasarkan intensitas kegunaannya, kebutuhan dibagi menjadi tiga macam, yaitu kebutuhan primer, kebutuhan sekunder, dan kebutuhan tersier (Arifin 2007). Kebutuhan primer adalah kebutuhan utama yang harus dipenuhi agar manusia dapat mempertahankan hidupnya. Kebutuhan tersebut muncul secara alamiah. Contoh yang termasuk kedalam kebutuhan primer adalah kebutuhan untuk makan, minum, pakaian, dan tempat tinggal. Setelah manusia dapat memenuhi kebutuhan primer, manusia masih memerlukan kebutuhan lain yang bersifat pelangkap. Kebutuhan tersebut merupakan sekunder, yaitu kebutuhan yang harus dipenuhi setelah kebutuhan primer terpenuhi. Contoh televisi, kulkas, meja, kursi, buku, dan alat tulis. Kebutuhan tersier adalah kebutuhan yang harus dipenuhi setelah kebutuhan primer dan sekunder terpenuhi. Pada dasarnya kebutuhan tersier adalah kebutuhan manusia terhadap barang-barang dan jasa yang tergolong mewah, seperti mobil, kapal pesiar, pesawat terbang pribadi, dan wisata ke luar negri.
Jika dilihat dari karakteristik responden didominasi oleh kalangan mahasiswa yang sebagian besar berdomisili diwilayah Bogor. Kalangan tersebut segala sesuatu akan kebutuhan primernya telah ditanggung oleh orang tuanya, sehingga pendapatan yang diperoleh merupakan uang saku atau tunjangan yang diberikan orang tuanya salah satunya digunakan untuk memenuhi kebutuhan sosialnya. Hasil penelitian mengenai kunjungan responden ke Lapis Bogor Sangkuriang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Motivasi kunjungan responden ke outlet Lapis Sangkuriang Motivasi kunjungan Persentase (%)
Oleh-oleh 48
Cita rasa yang enak 47
Harga yang murah 3
Lainnya 2
Total 100
Pencarian Informasi
Hasil analisis pada Tabel 6 menunjukan sumber informasi mengenai Lapis Sangkuriang yang diperoleh dari responden. Sumber informasi terbesar yang diperoleh konsumen yaitu berasal dari teman dengan persentase sebesar 69 persen. Sumber informasi tersebut termasuk ke dalam kelompok sumber pribadi yang merupakan sumber informasi utama menjadi acuan konsumen terhadap keputusan pembelian Lapis Sangkuriang. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian salah satunya terdapat faktor sosial dimana terdapat kelompok acuan yang secara langsung mempengaruhi sikap seseorang. Kelompok tersebut adalah kelompok keanggotaan primer yaitu kelompok yang memiliki intensitas interaksi yang rutin seperti, keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja (Kotler 2009).
Hasil analisis pencarian informasi didominasi oleh teman. Adanya sumber informasi tersebut merangsang pembelian, karena informasi yang didapat langsung dari konsumen yang telah mencoba produk secara langsung sehingga informasi yang didapat responden dapat dipercaya. Secara tidak langsung perusahaan telah memuaskan pelanggan karena pelanggan yang sangat puas
umumnya merekomendasikan atau membicarakan hal-hal yang positif mengenai produk maupun perusahaan tersebut (Kotler 2009).
Tabel 6 Sumber informasi mengenai Lapis Sangkuriang Sumber informasi Persentase (%)
Teman 69
Papan nama 27
Keluarga 14
Total 100
Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Evaluasi alternatif dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan psikologi konsumen salah satunya adalah persepsi dan motivasi. Persepsi merupakan suatu prosess yang digunakan individu dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi yang diperolehnya. Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya (Kotler 2009). Motivasi merupakan dorongan yang dirasakan konsumen yang mempengaruhi proses keputusan dalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga evaluasi alternatif digunakan untuk proses dalam pemenuhan kebutuhan (Sumarwan 2011).
Sikap merupakan komponen penting dalam perilaku pembelian. Sikap adalah evaluasi konsumen atas kemampuan atribut suatu produk atau merek alternativ dalam memenuhi kebutuhan itu. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kebutuhan mempengaruhi sikap dan sikap mempengaruhi pembelian. Sikap merupakan hasil evaluasi yang mencerminkan rasa suka atau tidak suka terhadap objek.
Tabel 7 menunjukan jenis toko lapis atau toko oleh-oleh yang dikunjungi responden dalam satu bulan terakhir. Jenis toko oleh-oleh yang dikunjungi responden sebagai alteratif pembelian dalam satu bulan terakhir dengan urutan teratas yaitu sebesar 69 persen adalah toko Amanda Brownies. Menurut Rangkuti (2008) adapun hambatan sikap dan prilaku konsumen dimana sikap positif tidak selalu mengarah pada pembelian. Beberapa kondisi yang dapat menyebabkan renggangnya hubungan sikap dan perilaku adalah harga, ketersediaan produk, dan perubahan kondisi pasar. Kenaikan harga pada merek yang disukai mungkin dapat menyebabkan konsumen berpindah merek tanpa suatu perubahan sikap. Selain itu, promosi harga khusus atau penawaran yang lebih baik daripada merek pesaing juga dapat menyebabkan konsumen membeli merek yang kurang disukai. Tidak tersedianya suatu produk dipasar dapat mengarah kepada pembelian merek yang kurang disukai tanpa adanya perubahan sikap. Kemudian pengenalan produk baru atau merek yang ada dapat menyebabkan konsumen mengubah rencana pembeliannya.
Toko Amanda Brownies merupakan bisnis yang bergerak dibidang kuliner berasal dari daerah kota Bandung yang berdiri pada tahun 2000 jauh sebelum Lapis Sangkuriang berdiri. Saat ini Amanda telah berhasil membuka beberapa cabang outlet di kota-kota besar di Nusantara (Anonim 2014). Dalam hal ini Amanda Brownies tentunya telah memiliki image yang kuat dibenak para
18
pelanggan dibandingkan dengan produk Lapis Sangkuriang yang baru berkembang, salah satu faktor tersebut pelanggan memilih Amanda Brownies sebagai alternatif dalam pembelian ketika adanya suatu hambatan dari sikap dan perilaku konsumen tersebut.
Keputusan konsumen dalam pemilihan alternatif ini sebagian besar dipengaruhi oleh atribut kinerja dari perusahaan, apabila terdapat beberapa atribut yang dirasa kurang diyakini konsumen maka konsumen akan memilih alternatif lain yang memiliki atribut kinerja yang lebih dipercaya (Kotler 2009). Perusahaan dapat mengetahui atribut-atribut yang perlu diperbaiki dengan melakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen, sehingga atribut-atribut tersebut dapat sesuai dengan harapan konsumen dan Lapis Sangkuriang dapat menjadi Alternatif utama dalam proses pembelian.
Tabel 7 Jenis toko oleh-oleh atau toko Lapis Bogor yang dikunjungi responden dalam satu bulan terakhir
Jenis toko Persentase (%)
Amanda Brownies 69
Rumah talas 17
Lapis talas ara sari 7
Brownies Botani Square 4
Lainnya 3
Total 100
Keputusan Pembelian
Tabel 8 menunjukan cara responden memutuskan pembelian Lapis Sangkuriang, Sebanyak 77 persen responden memutuskan membeli Lapis Sangkuriang dengan terencana. Adanya perencananaan untuk membeli Lapis Sangkuriang mengindikasikan adanya kepuasan dari responden yang bersangkutan. Hal ini terjadi karena responden tersebut sudah memiliki pengalaman dalam mengkonsumsi serta melakukan pembelian. Pembelian secara mendadak dilakukan oleh 23 persen responden.
Tabel 9 menunjukan responden yang melakukan pembelian Lapis Sangkuriang pada hari kerja sebanyak 66 persen responden. Tingginya pembelian Lapis Sangkuriang pada hari kerja yaitu untuk menghindari dari antrian yang panjang pada saat proses pembelian ketika dihari libur. Lapis Sangkuriang terkenal sebagai oleh-oleh khas Bogor, oleh karena itu pada saat hari libur biasanya toko ramai dipenuhi oleh wisatawan dari luar Bogor.
Hasil analisis keputusan pembelian konsumen bermanfaat untuk perusahaan dalam menentukan atau meramalkan ketersediaan produk, karena dalam proses pembelian jika dilihat dari cara responden mengunjungi sebagian besar responden telah merencanakan dan konsumen lebih banyak memutuskan membeli di hari kerja.Tentu dalam kunjungannya responden akan menetukan seperti pemilihan varian rasa dan kuantitas (jumlah pembelian produk). Terpenuhinya kebutuhan konsumen mampu meningkatkan kepuasan sehingga menciptakan kesadaran bagi konsumen akan baiknya kinerja yang dimiliki perusahaan Lapis Sangkuriang.
Tabel 8 Cara responden memutuskan pembelian Lapis Sangkuriang Cara kunjungan Persentase (%)
Terencana 77
Mendadak 23
Total 100
Tabel 9 Waktu responden mengunjungi Lapis Sangkuriang Waktu kunjungan Persentase (%)
Hari kerja 66
Hari libur 34
Total 100
Evaluasi Pasca Pembelian
Berdasarkan hasil penelitian yang disajikan dalam Tabel 10, diketahui bahwa 100 responden menyatakan puas akan pembelian Lapis Sangkuriang namun sebagian besar responden mempunyai keluhan pasca pembelian Lapis Sangkuriang. Sebagian besar keluhan yang dirasakan konsumen diketahui pada kolom kritik dan saran pada kuesioner. Keluhan tersebut diantaranya ruangan yang begitu sempit dan dirasakan kurang nyaman oleh konsumen, antrian yang panjang sehingga mempersulit konsumen dalam proses pembelian, konsumen sering medapatkan ketidaksesuaian pesanan, dan konsumen menginginkan varian rasa baru dari produk Lapis Sangkuriang.
Tabel 10 Tingkat kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi Lapis Sangkuriang
Sikap Persentase (%)
Puas 100
Tidak puas 0
Total 100
Analisis Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang
Importance Performance Analysis (IPA)
Kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja setelah konsumen melakukan pembelian. Setelah diperoleh nilai rata-rata nilai kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut yang dianalisis, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai-nilai tersebut kedalam diagram kartesius. Diagram kartesius tersebut dibagi empat kuadran dengan garis tengah pembagi yang diperoleh dari nilai total rata-rata kepentingan dan kinerja. Diagram tersebut menggambarkan posisi setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
Kotler (2009) mengatakan bahwa kinerja yang berada dibawah harapan maka pelanggan merasa tidak puas, kinerja yang memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa puas, dan kinerja yang melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Secara keseluruhan skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 11 dan Tabel 12.
20
Tabel 11 Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan No Atribut Pelayanan Skor rataan tingkat kepentingan ( ) Skor rataan tingkat kinerja ( )
1 Kemudahan dalam proses pembelian 4.67 3.27
2 Kesesuaian menu dengan pesanan 4.64 3.31
3 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4.34 3.65
4 Kecepatan karyawan melayani proses
pembelian 4.48 3.62
5 Penanganan keluhan pengunjung 4.36 3.50
6 Keramahan, perhatian, dan kesopanan
karyawan. 4.47 3.90
7 Prestasi dan reputasi took 4.18 3.87
8 Keamanan took 4.59 3.76
9 Kemudahan menghubungi toko 4.26 3.42
10 Kemampuan karyawan berkomunikasi 4.42 3.62
11 Kemudahan cara pembayaran 4.61 3.81
12 Kebersihan dan kerapian penampilan
karyawan 4.52 3.88
13 Kebersihan dalam ruangan 4.63 3.68
14 Kenyaman ruangan 4.74 3.28
15 Fasilitas tempat parkir 4.38 3.18
16 Kemudahan memperoleh informasi 4.61 3.12
Skor rataan keseluruhan 4.49 3.55
Tabel 12 Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk No Atribut Produk Skor rataan tingkat
kepentingan ( )
Skor rataan tingkat kinerja ( ) 1 Bentuk 3.85 3.68 2 Harga 3.91 3.74 3 Kemasan 4.01 4.89 4 Pilihan rasa 4.26 3.77 5 Kandungan gizi 4.20 3.70 6 Kehalalan 4.20 4.03 7 Kebersihan 4.36 4.03
Skor rataan keseluruhan 4.11 3.83
Prioritas Utama (Kuadran I)
Gambar 2 dan Gambar 3 merupakan diagram kartesius mengenai penilaian tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan terhadap atribut-atribut pelayanan dan produk. Terdapat empat atribut pelayanan dan dua atribut produk yang harus diperhatikan perusahaan Lapis Sangkuriang karena keberadaan
atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut pelayanan diantaranya Kemudahan dalam proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan, kenyamanan ruangan, dan kejelasan Informasi. Atribut produk yaitu kandungan gizi dan pilihan rasa. Atribut-atribut tersebut terletak pada kuadran pertama, artinya perusahaan harus memperbaiki atribut-atribut yang berada dalam kuadaran ini, karena pelanggan belum merasa puas atas kinerja yang telah diberikan atau dilakukan perusahaan sedangkan harapan yang diberikan pelanggan tinggi (Supranto 2006).
Pertahankan Prestasi (Kuadran II)
Kuadran kedua merupakan kuadran yang menunjukan kinerja pelayanan atau produk Lapis Bogor Sangkuriang yang sesuai dengan kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini dinilai sangat penting oleh konsumen dan kinerja perusahaan juga dinilai sangat baik, sehingga kinerjanya telah sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus terus mempertahankan dan meningkatkannya, karena atribut-atribut inilah yang dapat menarik pelanggan (Supranto 2006). Atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran ini diantaranya kebersihan dalam ruangan, kemudahan cara pembayaran, keamanan toko, dan kebersihan kerapian dan penampilan karyawan. Atribut produk yang masuk dalam kuadran ini yaitu kebersihan dan kehalalan. Prioritas Rendah (Kuadran III)
Kuadran ketiga merupakan kuadran yang dinilai pelanggan tidak terlalu penting dan pada kenyataannya kinerja pelayanan atau produk juga tidak baik, sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kuadran ini hampir sama dengan kuadran I, hanya saja atribut-atribut pada kuadran I tingkat kepentinganya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Tingkat kepentingan di kuadran III rendah sehingga prioritasnya rendah. Oleh karena itu walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan secara maksimal dan merupakan suatu ketidak efektifan biaya, maka lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di kuadran I (prioritas utama), akan tetapi suatu saat atribut-atribut yang berada di kuadran ini akan menjadi penting tergantung pada perkembangan trend. Atribut pelayaan yang terdapat dalam kuadran ini yaitu fasilitas tempat parkir, kemudahan menghubungi toko, dan penanganan keluhan pengunjung. Atribut produk yang terdapat kuadran prioritas rendah yaitu harga dan bentuk.
Melebihi Harapan (Kuadran IV)
Kuadran keempat merupakan kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan rendah, tetapi memiliki pelaksananaan kinerja tinggi. Pihak Lapis Sangkuriang perlu mengelola kinerja dari atribut-atribut yang berada pada kuadran terebut, karena kinerja pada atribut ini telah dianggap melebihi harapan pelanggan yang artinya pelanggan telah merasa sangat puas. Atribut-atibut pada kuadran ini mungkin di masa mendatang akan meningkat sehingga Lapis Bogor Sangkuriang memiliki keunggulan bersaing, karena memilliki kinerja sangat baik pada
atribut-22
atribut tersebut. Atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini yaitu keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan, kemampuan karyawan berkomunikasi, kemudahan dalam menjangkau lokasi, dan prestasi dan reputasi toko. Kemudian pada atribut produk yang terdapat pada kuadran IV yaitu dari atribut kemasan.
Gambar 3 Diagram kartesius IPA produk
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Metode IPA hanya menggunakan tingkat kesesuaian atribut dimanan hasilnya menggambarkan pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan. Hasil dari CSI menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya agar indeks kepuasan secara menyeluruh meningkat adalah atribut yang masih mempunyai nilai rataan skor kepuasan berada di bawah nilai weighted total.
Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya yaitu kemudahan dalam proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan, penanganan keluhan pengunjung, prestasi dan reputasi toko, kenyamanan ruangan, fasilitas tempat parkir, dan kemudahan untuk memperoleh informasi. Hal ini karena nilai rataan tingkat kinerja pada atribut pelayanan tersebut berada kurang dari weighted total yaitu 3,55. Kemudian atribut produk yang perlu ditingkatkan kinerjanya yaitu bentuk, harga, pilihan rasa, dan kandungan gizi dimana tingkat kinerja pada atribut tersebut berada kurang dari weight total yaitu 3,84. Hasil dari CSI tersebut
24
hanya mengetahui kinerja dari atribut-atribut yang perlu ditingkatkan tanpa mengetahui atribut-atribut apa saja yang paling diprioritaskan untuk ditingkatkan, oleh karena itu peran dari metode IPA membantu untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
Hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan dan produk Lapis Bogor Sangkuriang sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat nilai CSI pada Tabel 13 dan Tabel 14 yaitu untuk CSI pelayanan sebesar 71 persen dan CSI produk sebesar 76,75 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 60%-79%, yang berarti konsumen telah puas terhadap kinerja pelayanan dan produk Lapis Bogor Sangkuriang. Perusahaan Lapis Bogor Sangkuriang telah berhasil memberikan pelayanan dan produk yang bermutu, yaitu sesuai dengan harapan konsumen. Meskipun demikian, perusahaan dapat terus berkomitment untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas dan mempertahankannya sehingga perusahaan dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Tabel 13 Perhitungan CSI pelayanan Lapis Bogor Sangkuriang No. Skor rataan tingkat
kepentingan ( ) Weighted factor (WF) Skor rataan tingkat kinerja ( ) Weighted score (WS) 1 4.67 6.50a 3.27 0.21b 2 4.64 6.45 3.31 0.21 3 4.34 6.04 3.65 0.22 4 4.48 6.23 3.62 0.23 5 4.36 6.06 3.50 0.21 6 4.47 6.22 3.90 0.24 7 4.18 5.81 3.87 0.22 8 4.59 6.38 3.76 0.24 9 4.26 5.92 3.42 0.20 10 4.42 6.15 3.62 0.22 11 4.61 6.41 3.81 0.24 12 4.52 6.29 3.88 0.24 13 4.63 6.44 3.68 0.24 14 4.74 6.59 3.28 0.22 15 4.38 6.09 3.18 0.19 16 4.61 6.41 3.12 0.20 Total 71.90 100.00 139.08 3.55 Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI) 71.00%c
a ( 4.67:71.9) x 100 = 6.50 b (6.50 x 3.27) : 100 = 0.21 c (3.55 : 5) x 100% = 71.00%
Tabel 14 Tabel perhitungan CSI produk Lapis Bogor Sangkuriang No. Skor rataan tingkat
kepentingan ( ) Weighted factor (WF) Skor rataan tingkat kinerja ( ) Weighted score (WS) 1 3.85 13.37 3.68 0.49 2 3.91 13.58 3.74 0.51 3 4.01 13.93 4.89 0.54 4 4.26 14.80 3.77 0.56 5 4.20 14.59 3.70 0.54 6 4.20 14.59 4.03 0.59 7 4.36 15.14 4.03 0.61 Total 28.79 100.00 26.84 3.84 Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI) 76.75%