KAJIAN KEPUASAN KONSUMEN LAPIS BOGOR
SANGKURIANG
(Studi Kasus Outlet Cabang Jalan Raya Pajajaran Komplek Ruko Bantar Kemang No.20 O, Bogor)
MUHAMAD WAJIH ABDUL BASIT
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang adalah benar karya saya denganarahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dan tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
ABSTRAK
MUHAMAD WAJIH ABDUL BASIT. Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang. Dibimbing oleh LIEN HERLINA.
Persaingan diantara perusahaan sejenis umumnya meliputi persaingan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Upaya untuk menarik dan mempertahankan pelanggandengan menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian dilakukan di Lapis Bogor Sangkuriang dengan tujuan mengkaji proses keputusan pembelian dan mengkaji tingkat kepuasan konsumen, sehingga hasil kajian diharapkan dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam merumuskan kebijakan untuk perkembangan usahanya. Sampel diambil secara purposive terhadap konsumen yang telah membeli produk lebih dari satu kali dan telah berumur 17 tahun. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, kemudian data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis dari proses keputusan pembelian menunjukan bahwa konsumen termotivasi membeli produk yaitu untuk Oleh-oleh dan Toko Amanda Brownies menjadi alternatif toko yang banyak dikunjungi responden, kemudian sumber informasi yang diperoleh konsumen berasal dari teman. Pembelian dilakukan secara terencana dan pelanggan mengunjungi pada hari kerja. Perilaku setelah pembelian produk Lapis Sangkuriang konsumen menyatakan telah puas. Hasil CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan keseluruhan konsumen terhadap pelayanan sebesar 71% dan produk sebesar 76.75%, tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 0.66-0.80, yang berarti konsumen telah puas. Hasil dari IPA menunjukan bahwa terdapat atribut-atribut dari pelayanan dan produk yang menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan yaitu kemudahan memperoleh informasi, kenyamanan ruangan, kemudahan dalam proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan, pilihan rasa dan kandungan gizi pada produk.
ABSTRACT
MUHAMAD WAJIH ABDUL BASIT. The Study of Customer Satisfaction – Study case at Lapis Bogor Sangkuriang. Supervised by LIEN HERLINA.
Competition among similar companies generally include competition to acquire and retain customers. Efforts to attract and retain customers by creating and enhancing customer satisfaction. The study was conducted at Lapis Bogor Sangkuriang with the purpose of reviewing the purchase decision process and assess the level of customer satisfaction, so the results of the study are expected to be taken into consideration in formulating policies for the company's business development. Samples were taken purposively to consumers who have purchased a product more than once and are only 17 years old. The data was collected by using a questionnaire, then the data were analyzed by using Importance Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index (CSI) methods. As for the buying decision process the analysis showed that consumers purchase the products was more for a gift from others than for self consumed. Alternative shop from the consumers point of view is Amanda Brownies Shop. The source of consumer information obtained mostly from friends. Purchasing takes place on the workday and by plan.The consumersfelt that they werevery satisfied after buying Lapis Sangkurinag product. CSI results showed that the overall level of consumer satisfaction with services by 71% and with products by 76.75%, total satisfaction levelrange between 0.66-0.80, which means that consumers have been satisfied. The results of IPA showed that attributes ofservices and products – easy access for information, room comfort, the ease of buying process, the availability of range product selection, range product varians include nutritious aspects and flavor – become top priority company performance that need more attention to make them better.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian
pada
Departemen Teknologi Industri Pertanian
KAJIAN KEPUASAN KONSUMEN LAPIS BOGOR
SANGKURIANG
(
Studi Kasus Outlet Cabang Jalan Raya Pajajaran Komplek Ruko Bantar Kemang No.20 O, Bogor)MUHAMAD WAJIH ABDUL BASIT
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
Judul Skripsi : Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang (Studi Kasus Outlet Cabang Jalan Raya Pajajaran Komplek Ruko Bantar Kemang No.20, Bogor)
Nama : Muhamad Wajih Abdul Basit NIM : F34100087
Disetujui oleh
Ir. Lien Herlina, M.Sc Pembimbing
Diketahui oleh
Prof Dr IrNastiti Siswi Indrasti Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga penyusunan skripsi dengan judul “
Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang” dapat diselesaikan.
Penelitian ini dilaksanakan April 2014 sampai Juni 2014.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Ir. Lien Herlina, M.Sc. Selaku Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis sampai menyelesaikan skripsi ini. 2. Alamrhum Ayahanda Mahfud AR dan Almarhumah Ibunda Uminah Seta
Kakaku Marlinah, Moch.Zaenil Alam, dan Teguh Bahtiar atas doa, kasih sayang, dan dukungannya.
3. Ibu Rizka Wahyu Romadhona, Bapak Anggara, Bapak Paulus dan seluruh karyawan Lapis Bogor Sangkuriang yang membantu penulis saat melakukan penelitian ini.
4. Keluarga besar TIN 47 terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya.
5. Teman-teman terdekat dan teman kosan yang telah menemani hari-hari penulis selama menuntut ilmu S1 di IPB.
Semoga Karya ilmiah ini bermanfaat dan dapat dijadikan acuan para pembaca dalam melakukan penelitian.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ii
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN ix
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 2
Manfaat Penelitian 2
TINJAUAN PUSTAKA 3
Perilaku Konsumen 3
Strategi Pemasaran 3
Perbedaan Individu 3
Pengaruh Lingkungan 4
Proses Keputusan Pembelian 4
Kepuasan Konsumen 5
METODE 6
Waktu dan Tempat 6
Jenis dan Sumber Data 6
Metode Pengambilan Sampel 6
Metode Pengumpulan data 7
Metode Pengolahan dan Analisis Data 8
Uji Validitas dan Reliabilitas 8
Analisis Deskriptif 9
Importance Performance Analysis 9
Customer Satisfaction Index 12
HASIL DAN PEMBAHASAN 13
Karakteristik Umum Responden 13
Proses Keputusan Pembelian Konsumen 15
Pengenalan Kebutuhan 15
Pencarian Informasi 16
Evaluasi Alternatif 17
Keputusan Pembelian 18
Evaluasi Pasca Pembelian 19
Analisis Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang 19 Importance Performance Analysis (IPA) 19
Prioritas Utama (Kuadran I) 20
Pertahankan Prestasi (Kuadran II) 21
Prioritas Rendah (Kuadran III) 21
Melebihi Harapan (Kuadran IV) 21
Customer Satisfaction Index (CSI) 23
Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen 25
Implikasi Manajerial 26
SIMPULAN DAN SARAN 27
Simpulan 27
Saran 27
DAFTAR PUSTAKA 28
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Skor jawaban tingkat kinerja dan kepentingan 10 Tabel 2 Skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan 11 Tabel 3 Daftar menu dan harga kue Lapis Sangkuriang April 2014 13
Tabel 4 Karakteristik umum responden 14
Tabel 5 Motivasi kunjungan responden ke outlet Lapis Sangkuriang 16 Tabel 6 Sumber informasi mengenai Lapis Sangkuriang 17 Tabel 7 Jenis toko oleh-oleh atau toko Lapis Bogor yang dikunjungi
responden dalam satu bulan terakhir 18
Tabel 8 Cara responden memutuskan pembelian Lapis Sangkuriang 19 Tabel 9 Waktu responden mengunjungi Lapis Sangkuriang 19 Tabel 10 Tingkat kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi Lapis
Sangkuriang 19
Tabel 11 Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
atribut pelayanan 20
Tabel 12 Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut
produk 20
Tabel 13 Perhitungan CSI pelayanan Lapis Bogor Sangkuriang 24 Tabel 14 Tabel perhitungan CSI produk Lapis Bogor Sangkuriang 25 Tabel 15 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan konsumen
terhadap pelayanan 29
Tabel 16 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kinerja konsumen terhadap
pelayanan 29
Tabel 17 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan konsumen
terhadap produk 30
Tabel 18 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kinerja konsumen terhadap
produk 30
Tabel 19 Hasil uji reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen terhadap
pelayanan dan produk 30
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Diagram Kartesius kepuasan Konsumen 11
Gambar 2 Diagram kartesius IPA pelayanan 22
Gambar 3 Diagram kartesius IPA produk 23
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Uji Validitas dan Reliabilitas 29
Lampiran 2 Bagan struktur organisasi Lapis Bogor Sangkriang 31
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini menjadikan para pengusaha terus berusaha untuk menciptakan produk atau jasa agar dapat bersaing dan diterima masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Inovasi dan kreativitas sangat dibutuhkan dalam bisnis, tidak hanya dalam bersaing dengan bisnis lainnya akan tetapi berfungsi sebagai strategi untuk menarik dan mempertahankan konsumen agar dapat terus menikmati produk atau jasa yang ditawarkan. Membangun usaha pada subsektor makanan dan minuman merupakan salah satu alternatif yang baik dalam membangun suatu bisnis, karena makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia.
Salah satu bisnis dari subsektor makanan dimana diposisikan sebagai oleh-oleh khas masyarakat Bogor, Jawa Barat adalah kue lapis. Kue lapis merupakan cemilan yang banyak disukai orang, banyak kreasi, cita rasa, modifikasi, bentuk maupun hiasan menjadi salah satu alasan banyaknya masyarakat untuk membeli kue lapis tersebut. Selain nilai tambah yang ditawarkan, konsumen juga mempertimbangkan segi pelayanan yang baik yang diberikan, kemudian bila konsumen mengkonsumsi makanan yang mudah diperoleh, konsumen menginginkan adanya kepraktisan, kandungan nutrisi yang baik serta faktor lain. Hal tersebut merupakan faktor dalam pengambilan suatu keputusan konsumen dalam membeli produk dan menjadi faktor penduduk yang mendukung dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Seorang pengusaha, Rizka Wahyu, mendirikan bisnis kuliner Lapis Sangkuriang di kota Bogor, Jawa Barat. Peluang usaha tersebut dimanfaatkan dengan baik dimana terdapat keunikan pada produk tersebut yaitu, menggunakan talas sebagai bahan baku. Ia memberikan warna tersendiri pada produk sebagai daya tarik konsumen. Penggunaan talas sebagai bahan baku menjadi ciri dan kebijakan menggunakan kearifan lokal yang ada.
2
Perlu dilakukan kajian kepuasan konsumen pada Perusahaan Lapis Sangkuriang yaitu untuk mengukur kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja yang ditawarkan perusahaan. Hasil dari kajian kepuasan tersebut akan diketahui langkah yang harus dilakukan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen sehingga perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Perumusan Masalah
Dalam rangka memperkuat daya saing usaha, Lapis Bogor Sangkuriang perlu membangun dan memperkuat image perusahaan dengan tujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Prospek bisnis Lapis Bogor Sangkuriang sangat potensial karena memiliki keunggulan dalam hal diversifikasi dan inovasi produk. Namun apakah hal tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan atau harapan yang diinginkan konsumen, maka dari itu perlu dilakukan kajian mengenai kepuasan konsumen sehingga perusahaan tahu kebijakan apa yang harus dilakukan dalam memenuhi kepuasan konsumen. Maka Permasalahan yang dapat dikaji berdasarkan kondisi tersebut adalah :
1. Seperti apa proses keputusan konsumen dalam membeli Lapis Sangkuriang secara umum ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan Lapis Bogor Sangkuriang ?
3. Apa saja kebijakan yang tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang?
Tujuan Penelitian
1. Mengkaji proses keputusan konsumen dalam membeli produk Lapis Bogor Sangkuriang secara umum.
2. Mengkaji tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Lapis Bogor Sangkuriang.
3. Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang.
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen menurut Engel et al. (1995) dalam Sumarwan (2011) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011), perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Sumarwan (2011), model keputusan konsumen dalam membuat keputusan pembelian dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu: Strategi pemasaran, perbedaan individu dan faktor lingkungan.
Strategi Pemasaran
Strategi adalah sebuah rencana yang komprehensif yang mengintegrasikan segala resources dan capabilities yang mempunyai tujuan jangka panjang untuk memenangkan kompetisi. Strategi adalah rencana yang mengandung cara komprehensif dan integratif, yang dapat dijadikan pegangan untuk bekerja, berjuang, dan berbuat guna memenangkan kompetisi. Pada awalnya strategi merupakan istilah dalam militer yang berkaitan dengan taktik, namun kemudian diaplikasikan dalam dunia bisnis.
Strategi pemasaran dapat diartikan sebagai sebuah rencana yang berkaitan dengan tata cara atau jalur pemasaran yang ditempuh dengan menggabungkan sumberdaya yang tersedia dengan kemampuan yang dimiliki agar dapat memenangkan kompetisi dengan pesaing. Strategi pemasaran yang digunakan oleh pemasar berpengaruh terhadap proses keputusan yang dilakukan individu atau konsumen. Semakin tepat strategi yang digunakan pemasar maka akan semakin banyak individu atau konsumen yang tertarik dengan produk yang ditawarkan sehingga akan berimbas pada keputusan pembelian konsumen.
Perbedaan Individu
Manusia diciptakan Tuhan dengan perbedaan dan keunikan masing-masing. Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu yang muncul dari dalam diri konsumen dan proses psikologis yang terjadi dalam diri konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah kebutuhan dan motivasi, konsep diri, kepribadian, pengolahan informasi dan persepsi, proses belajar, pengetahuan sikap, dan agama.
4
dorongan yang dirasakan konsumen yang mempengaruhi proses keputusan dalam mengkonsumsi produk dan jasa (Sumarwan 2011)
Konsep diri adalah bagaimana seorang individu memandang dirinya atau persepsi individu tersebut terhadap dirinya sendiri. Individu yang menganggap dirinya modern cenderung mudah menerima perubahan atau teknologi baru sehinga mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
Kepribadian juga berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan. Tiap individu memiliki kepribadian yang berbeda. Masing-masing individu memiliki karakter yang berbeda sehingga pemasar perlu melakuakn riset konsumen untuk dapat menarik konsumen baru.
Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa tersebut. Sehingga pengetahuan konsumen akan mempengaruhi proses keputusan konsumen.
Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak disukai. Sikap juga dapat menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki serta manfaat dari produk dan jasa.
Pengaruh Lingkungan
Lingkungan memilliki pengaruh penting dalam proses keputusan yang dilakukan individu atau konsumen. Individu cenderung mengambil keputusan berdasarkan lingkungan tempat tinggalnya. Faktor-faktor seperti budaya, karakteristik demografi, sosial dan ekonomi, keluarga, kelompok acuan, lingkungan dan situasi konsumen, dan teknologi memiliki peranan dalam proses keputusan yang dilakukan konsumen.
Proses Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Proses keputusan bagi tiap individu adalah berbeda, tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen tersebut. Proses keputusan konsumen terdiri beberapa tahapan, yaitu: Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan pembelian dan kepuasan.
Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Kotler (2009) mengatakan bahwa, kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus baik internal maupun eksternal. Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam seperti lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan stimulus ekternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan eksternal.
yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi, konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian eksternal lingkungan. Kotler (2009) mengatakan sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok berikut ini.
Sumber pribadi: Keluarga, teman, tetangga, kenalan Sumber komersial: Iklan, kemasan, papan nama toko Sumber publik: Media massa
Sumber pengalaman: Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk
Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan oleh Engel et al., (1994) sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dan beberapa alternatif yang ada dari kriteria tersebut.
Tahap keempat dan kelima yaitu pembelian dan hasilnya. Sebagai tahap akhir dari proses keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembelian dilakukan tetapi konsumen harus melakukan evaluasi pasca pembelian. Hal ini dilakukan karena setelah pembelian, konsumen dapat merasakan kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel et al 1994).
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2009), secara umum kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja ditawarkan terhadap kinerja apa yang diharapkan. Setelah melakukan proses pembelian dan konsumsi, konsumen akan melakukan proses evaluasi. Proses ini disebut evaluasi pasca konsumsi, hasil yang diperoleh setelah proses ini adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi. Selanjutnya kepuasan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian dan konsumsi ulang produk terkait. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi akan menimbulkan kekecewaan dan konsumen akan menghentikan pembelian ulang produk tersebut. Selanjutnya konsumen akan mencoba untuk beralih ke produk alternatif lainnya.
6
METODE
Waktu dan Tempat
Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan dari bulan April sampai dengan Juni 2014 dimana satu bulan pertama melakukan studi pustaka dan membuat Instrumen penelitian. Bulan kedua melakukan pengambilan data dan wawancara yang dilakukan setiap hari di Outlet Lapis Bogor Sangkuriang yang berlokasi di Jalan Raya Pajajaran Ruko Bantar Kemang No.2 O, Bogor. Pada bulan ketiga melakukan pengolahan dan analisis data.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan pihak Lapis Bogor Sangkuriang dan responden, serta jawaban dari kuesioner yang diberikan kepada responden. Sedangkan data sekunder merupakan pelengkap dari data primer yang diperoleh melalui literatur yang relevan dengan topik penelitian berupa data dari berbagai kepustakaan lainnya seperti hasil penelitian terdahulu.
Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan survei sampel untuk memperoleh data dalam menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian produk Lapis Bogor Sangkuriang dan menganalisis tingkat kepuasan. Survei sampel adalah survei yang dilakukan dengan mengadakan wawancara dengan sejumlah responden yang melakukan pembelian di perusahaan Lapis Bogor Sangkuriang.
Pengambilan sampel dilakukan setiap hari di Outlet Lapis Sangkuriang yang berlokasi di Jalan Padjajaran Ruko Bantar Kemang. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara menghampiri setiap orang yang berkunjung ke outlet Lapis Sangkuriang, kemudian sampel yang dapat diambil untuk objek penelitian adalah sampel yang memenuhi syarat yang telah ditentukan dan bersedia untuk diwawancara.
sehingga responden dianggap dapat mempertanggungjawabkan jawaban yang diberikan dalam kuesioner.
Selain metode pengambilan contoh, diperlukan ukuran contoh yang dapat mempresentasikan populasinya. Untuk menentukan besarnya contoh digunakan rumus menurut pendapat Slovin dalam Umar (2005).
�= �
1 +��
Keterangan: n = Ukuran contoh N = Ukuran populasi
e = Persen Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, yaitu 10%
Populasi penelitian adalah konsumen Lapis Sangkuriang. Ukuran populasi digunakan berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata-rata per hari, dengan pertimbangan bahwa hampir tidak adanya pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen dalam satu hari berjalan. Berdasarkan wawancara dengan pihak perusahaan, diketahui bahwa jumlah pengunjung pada bulan April 2014 sebanyak 36646 orang. Sehingga diketahui rata-rata pengunjung perhari sebanyak 1222 orang. Maka perhitungan jumlah responden berdasarkan metode Slovin adalah:
� = 1222
1 + 1222(0,1)2 = 92,43≈92 orang
Jumlah sampel yang dapat diambil berdasarkan perhitungan Slovin sebanyak 92 orang, namun dalam penelitian jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel diambil sebanyak 100 responden dengan pertimbangan untuk meminimalkan tingkat kesalahan.
Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukantanya jawab dengan responden (Simamora 2004). Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut adalah pertanyaan terstruktur. Menurut Nazir (2009), pertanyaan terstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberikan jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja.
8
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan Microsoft Exel2007 dan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 19.0 for Windows. Menurut Santoso (2002), SPSS merupakan program khusus untuk menangani masalah pengolahan data statistik yang banyak dipakai dalam berbagai riset pasar, untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data statistik dan untuk berbagai pengambilan keputusan strategi perusahaan. Pengujian kuesioner menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Hal ini perlu dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat dan layak untuk dinilai oleh responden.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Umar (2005), uji validitas digunakan untuk mengetahui kevalidan angket dalam mengumpulkan data atau menunjukan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen penelitian dianggap valid apabila rhitung > rtabel pada nilai signifikan 5% yang artinya peubah tersebut nyata pada level 0.05 (Nugroho 2005). Berdasarkan hasil yang diperoleh pada lampiran 1 Tabel15, terlihat semua pertanyaan dalam penelitian ini valid.Langkah-Langkah dalam pengujian Validitas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.
2. Melakukan uji coba pengukuran kepada sejumlah responden. Jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang.
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment Perason, berikut :
r = �( XY)−( X Y)
� X2−( X)2 (� 2−( )2)
Keterangan:
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan handal. Suatu kuesioner dianggap andal, jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menilai reliabilitas atau tidaknya masing-masing variabel dapat dari nilai Alpha. Menurut Nugroho (2005) indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut:
Alpha 0.61-0.80 = reliabel
Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel
Hasil uji reliabilitas pada lampiran 1 Tabel 19 terlihat semua pertanyaan dalam penelitian ini sangat reliabel. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach’s (Sugiyono 2003), dengan rumus berikut:
11 = −1` 1−
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan dalam proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
Importance Performance Analysis
Martilla dan James dalam Supranto (2006) Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan atau kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan. Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (harapan) pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja (performance) produk. Tingkat kepuasan konsumen pada penelitian dibagi menjadi dua dimensi kualitas yaitu tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan. Kepuasan akantergantung pada mutu dan jasa sebagai kesesuaian dengan harapan. Menurut Kotler (2009), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Lapis Sangkuriang dipengaruhi oleh tujuh atribut sebagai variabel yang dianalisis yaitu bentuk, harga, kemasan, pilihan rasa, kandungan gizi, halal dan kebersihan. Atribut-atribut tersebut dipilih berdasarkan kondisi yang mendukung dari dimensi produk yang terdapat pada perusahaan dan usulan dari perusahaan.Sedangkan penentuan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lapis Bogor Sangkuriang ditentukan dari lima variabel pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud dimana ke lima varibel pelayanan ini dipaparkan menjadi beberapa atribut (Parasuraman et al 1988).
10
Assurance (Jaminan) yaitu kemampuan seseorang dalam merebut keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Emphaty (empati) yaitu kepedulian individu yang diterapkan dalam menghadapi pelanggan.
Importance Performance Analysis dilakukan dengan mengukur beberapa atribut terhadap produk Lapis Bogor Sangkuriang dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen akandiwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan ditunjukan oleh huruf Y.
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan caramenjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai secara keseluruhan oleh responden berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan, dibutuhkan suatu rentang skala. Adapun range tiap skala (Martila dan James dalam Supranto 2006) adalah:
� − �
� � � ���� �
Keterangan:
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/tidak baik (skor 5) terhadap atribut i.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap atribut i
Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah:
5 × 100 −(1 × 100)
5 = 80
Dengan demikian pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1 Skor jawaban tingkat kinerja dan kepentingan
Skor Tingkat kinerja Tingkat kepentingan
100-179 Tidak baik Tidak penting
180-259 Kurang baik Kurang penting
260-339 Cukup baik Cukup penting
340-419 Baik Penting
420-500 Sangat baik Sangat penting
a
sumber: Supranto. (2006).
Tabel 2 Skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Skor Kinerja X Kepentingan Y
Skor 1 Tidak baik Tidak penting
Skor 2 Kurang baik Kurang penting
Skor 3 Cukup baik Cukup penting
Skor 4 Baik Penting
Skor 5 Sangat baik Sangat penting
a
sumber: Supranto. (2006).
Hasil perhitungan akandigambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, di mana skor rata-rata penilaian kerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan responden (Y). Rumus yang digunakan adalah:
= �
Xi = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden Yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
X = Skor rataan tingkat kinerja = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:
= =
Keterangan:
a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas Sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti Gambar 1.
Sumber: Supranto 2006
Gambar 1 Diagram Kartesius kepuasan Konsumen
12
Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan nilai indeks yang menunjukan seberapa puas konsumen terhadap atribut keseluruhan dari pelayanan atau produk. Pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran di masa mendatang, sehingga manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. MenurutStratford(2014) Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI adalah:
a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
b. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu menilai perkalian antaranilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
c. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
d. MenghitungSatisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Berdasarkan Simamora (2004), dalam membuat skala linier numerik, pertama-tama mencari rentang skala (RS):
m−n
b 100% =
Dimana: m = Skor tertinggi n = Skor terendah
b = Jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat
Dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan adalah :
100−0
5 100% = 20%
Berdasarkan rentang skala diatas, maka kriteria kepuasannya adalah sebagai berikut:
0% - 19% = Sangat tidak puas 20% -39% = Tidak puas 40% - 59% = Biasa 60% - 79% = Puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Bisnis Lapis Bogor Sangkuriang
Lapis Bogor Sangkuriang merupakan suatu usaha yang didirikan oleh Rizka Wahyu Romadhona yang bergerak dibidang bisnis pangan. Usaha ini dibangun dengan modal sendiri yaitu sebesar Rp.500.000 yang kemudian berkembang sehingga berhasil mendirikan Outlet pertamanya pada bulan September 2011 di jalan Soleh Iskandar Bogor, Jawa Barat. Outlet Kedua dan Ketiga nya masing-masing terletak di jalan Pajajran Komplek Ruko Bantar Kemang No 20 O, Bogor dan di jalan raya Puncak No 113 Bogor.
Visi dari Lapis Bogor Sangkuriang ialah Cakery & Pastry kelas dunia dengan kenyamanan, kepuasan dan kebahagiaan bersama. Misi nya yaitu: (1) Mempersembahkan produk dan pelayanan dengan kualitas terbaik; (2) Menciptakan lingkungan kerja yang nyaman, efisien dan komunikatif demi kesejahteraan bersama; (3) Menggunakan bahan-bahan pilihan dan bermutu sehingga tercipta produk yang sehat dan berkualitas (4) Terus menerus melakukan inovasi untuk menciptakan cakery & pastry kelas dunia. Gambar bagan struktur organisasi usaha Lapis Bogor Sangkuriang dapat dilihat pada Lampiran 2.
Perusahaan Lapis Sangkuriang memproduksi kue lapis yang terdiri dari 10 macam dengan harga yang bervariasi yang dapat dilihat pada Tabel 3. Pada bulan April 2014 perusahaan setiap harinya memproduksi sebanyak 9000 kue lapis yang didistribusikan ketiga outlet yang tersebar diwilayah Bogor. Kemudian jumlah pengunjung yang datang ke outlet Lapis Sangkuriang Jalan Raya Padjajaran rata-rata perhari sebanyak 1222 orang.
Tabel 3 Daftar menu dan harga kue Lapis Sangkuriang April 2014
No Menu Lapis Sangkuriang Harga
1. Original Toping Keju Rp. 25.000
2. Original Toping Cappucino Rp. 25.000
3. Original Toping Coklat Rp. 25.000
4. Original Toping Bluberry Rp. 25.000
5. Original Toping Strawberry Rp. 25.000
6. Original Toping Tiramisu Rp. 25.000
7. Full Talas Rp. 25.000
8. Lapis Green tea Rp. 27.000
9. Brownies Keju Rp. 30.000
10. Brownies Polos Rp. 27.000
Karakteristik Umum Responden
14
perusahaan untuk mengetahui pasar yang potensial dalam upaya mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepuasan kepada pasar potensial tersebut.
Tabel 4 Karakteristik umum responden
Karakteristik Responden Persentase (%)
Umur
untuk diserahkan, artinya menyerahkan suatu manfaat yang dirasakan pelanggan telah sesuai atau melebihi harapan. Kunci untuk mengasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Tabel 4 menunjukan bahwa responden Lapis Sangkuriang didominasi oleh konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu sebesar 59 persen dan didominasi dari jenis kelamin pria sebesar 54 persen. Pengunjung Lapis Sangkuriang sebagian besar berasal dari daerah Bogor yaitu 74 persen dengan latar belakang tingkat pendidikan terakhir responden terbesar adalah SLTA sebanyak 38 persen. Jenis pekerjaan responden paling dominan adalah pelajar/mahasiswa sebesar 36 persen.
Lloyd Warner dalam Kasali (1998) membagi pasar ke dalam enam kelas sosial, yaitu: 1). Kelas atas-atas; 2). Kelas atas bagian bawah; 3). Kelas menengah bagian atas; 4). Kelas menengah bawah; 5). Kelas bawah bagian atas; 6). Kelas bawah bagian bawah. Karakteristik responden yang mengunjungi Lapis Bogor berpendapatan rata-rata perbulan berkisar antara Rp.500.000- Rp.1.500.000 (kalangan kelas sosial bawah bagian atas) memperoleh presentase yang tinggi sebesar 26 persen. Begitu juga dengan responden yang memiliki pendapatan berkisar Rp.1.500.000-Rp.2.500.000 (kalangan kelas sosial menengah bagian bawah) memperoleh presentase yang sama tinggi sebesar 26 persen.
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Proses keputusan pembelian Lapis Sangkuriang yang dikaji terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian yang secara rinci dapat dilihat sebagai berikut. Hasil kajian ini bermanfaat untuk perusahaan dalam melihat perspektif konsumen atau perilaku konsumen dalam proses keputusan membeli.
Pengenalan Kebutuhan
Keputusan membeli suatu produk diawali ketika konsumen menyadari adanya kebutuhan akan produk tersebut. Kebutuhan akan menjadi motif jika ada dorongan yang tinggi. Strategi pemasaran merupakan salah satu faktor atau rangsangan yang mempengaruhi prilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian (Sumarwan 2011). Hasil analisis pada Tabel 5menunjukan bahwa terdapat 48 persen dari keseluruhan responden menyatakan motivasi utama mengunjungi Lapis Sangkuriang yaitu untuk Oleh-oleh dan 47 persen responden menyatakan bahwa karena Cita rasanya yang enak.
16
Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diperlukan manusia untuk mencapai kesejahteraan. Berdasarkan intensitas kegunaannya, kebutuhan dibagi menjadi tiga macam, yaitu kebutuhan primer, kebutuhan sekunder, dan kebutuhan tersier (Arifin 2007). Kebutuhan primer adalah kebutuhan utama yang harus dipenuhi agar manusia dapat mempertahankan hidupnya. Kebutuhan tersebut muncul secara alamiah. Contoh yang termasuk kedalam kebutuhan primer adalah kebutuhan untuk makan, minum, pakaian, dan tempat tinggal. Setelah manusia dapat memenuhi kebutuhan primer, manusia masih memerlukan kebutuhan lain yang bersifat pelangkap. Kebutuhan tersebut merupakan sekunder, yaitu kebutuhan yang harus dipenuhi setelah kebutuhan primer terpenuhi. Contoh televisi, kulkas, meja, kursi, buku, dan alat tulis. Kebutuhan tersier adalah kebutuhan yang harus dipenuhi setelah kebutuhan primer dan sekunder terpenuhi. Pada dasarnya kebutuhan tersier adalah kebutuhan manusia terhadap barang-barang dan jasa yang tergolong mewah, seperti mobil, kapal pesiar, pesawat terbang pribadi, dan wisata ke luar negri.
Jika dilihat dari karakteristik responden didominasi oleh kalangan mahasiswa yang sebagian besar berdomisili diwilayah Bogor. Kalangan tersebut segala sesuatu akan kebutuhan primernya telah ditanggung oleh orang tuanya, sehingga pendapatan yang diperoleh merupakan uang saku atau tunjangan yang diberikan orang tuanya salah satunya digunakan untuk memenuhi kebutuhan sosialnya. Hasil penelitian mengenai kunjungan responden ke Lapis Bogor Sangkuriang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Motivasi kunjungan responden ke outlet Lapis Sangkuriang Motivasi kunjungan Persentase (%)
Oleh-oleh 48
Hasil analisis pada Tabel 6 menunjukan sumber informasi mengenai Lapis Sangkuriang yang diperoleh dari responden. Sumber informasi terbesar yang diperoleh konsumen yaitu berasal dari teman dengan persentase sebesar 69 persen. Sumber informasi tersebut termasuk ke dalam kelompok sumber pribadi yang merupakan sumber informasi utama menjadi acuan konsumen terhadap keputusan pembelian Lapis Sangkuriang. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian salah satunya terdapat faktor sosial dimana terdapat kelompok acuan yang secara langsung mempengaruhi sikap seseorang. Kelompok tersebut adalah kelompok keanggotaan primer yaitu kelompok yang memiliki intensitas interaksi yang rutin seperti, keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja (Kotler 2009).
umumnya merekomendasikan atau membicarakan hal-hal yang positif mengenai produk maupun perusahaan tersebut (Kotler 2009).
Tabel 6 Sumber informasi mengenai Lapis Sangkuriang Sumber informasi Persentase (%)
Teman 69
Papan nama 27
Keluarga 14
Total 100
Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Evaluasi alternatif dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan psikologi konsumen salah satunya adalah persepsi dan motivasi. Persepsi merupakan suatu prosess yang digunakan individu dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi yang diperolehnya. Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya (Kotler 2009). Motivasi merupakan dorongan yang dirasakan konsumen yang mempengaruhi proses keputusan dalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga evaluasi alternatif digunakan untuk proses dalam pemenuhan kebutuhan (Sumarwan 2011).
Sikap merupakan komponen penting dalam perilaku pembelian. Sikap adalah evaluasi konsumen atas kemampuan atribut suatu produk atau merek alternativ dalam memenuhi kebutuhan itu. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kebutuhan mempengaruhi sikap dan sikap mempengaruhi pembelian. Sikap merupakan hasil evaluasi yang mencerminkan rasa suka atau tidak suka terhadap objek.
Tabel 7 menunjukan jenis toko lapis atau toko oleh-oleh yang dikunjungi responden dalam satu bulan terakhir. Jenis toko oleh-oleh yang dikunjungi responden sebagai alteratif pembelian dalam satu bulan terakhir dengan urutan teratas yaitu sebesar 69 persen adalah toko Amanda Brownies. Menurut Rangkuti (2008) adapun hambatan sikap dan prilaku konsumen dimana sikap positif tidak selalu mengarah pada pembelian. Beberapa kondisi yang dapat menyebabkan renggangnya hubungan sikap dan perilaku adalah harga, ketersediaan produk, dan perubahan kondisi pasar. Kenaikan harga pada merek yang disukai mungkin dapat menyebabkan konsumen berpindah merek tanpa suatu perubahan sikap. Selain itu, promosi harga khusus atau penawaran yang lebih baik daripada merek pesaing juga dapat menyebabkan konsumen membeli merek yang kurang disukai. Tidak tersedianya suatu produk dipasar dapat mengarah kepada pembelian merek yang kurang disukai tanpa adanya perubahan sikap. Kemudian pengenalan produk baru atau merek yang ada dapat menyebabkan konsumen mengubah rencana pembeliannya.
18
pelanggan dibandingkan dengan produk Lapis Sangkuriang yang baru berkembang, salah satu faktor tersebut pelanggan memilih Amanda Brownies sebagai alternatif dalam pembelian ketika adanya suatu hambatan dari sikap dan perilaku konsumen tersebut.
Keputusan konsumen dalam pemilihan alternatif ini sebagian besar dipengaruhi oleh atribut kinerja dari perusahaan, apabila terdapat beberapa atribut yang dirasa kurang diyakini konsumen maka konsumen akan memilih alternatif lain yang memiliki atribut kinerja yang lebih dipercaya (Kotler 2009). Perusahaan dapat mengetahui atribut-atribut yang perlu diperbaiki dengan melakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen, sehingga atribut-atribut tersebut dapat sesuai dengan harapan konsumen dan Lapis Sangkuriang dapat menjadi Alternatif utama dalam proses pembelian.
Tabel 7 Jenis toko oleh-oleh atau toko Lapis Bogor yang dikunjungi responden dalam satu bulan terakhir
Jenis toko Persentase (%)
Amanda Brownies 69
Rumah talas 17
Lapis talas ara sari 7
Brownies Botani Square 4
Lainnya 3
Total 100
Keputusan Pembelian
Tabel 8 menunjukan cara responden memutuskan pembelian Lapis Sangkuriang, Sebanyak 77 persen responden memutuskan membeli Lapis Sangkuriang dengan terencana. Adanya perencananaan untuk membeli Lapis Sangkuriang mengindikasikan adanya kepuasan dari responden yang bersangkutan. Hal ini terjadi karena responden tersebut sudah memiliki pengalaman dalam mengkonsumsi serta melakukan pembelian. Pembelian secara mendadak dilakukan oleh 23 persen responden.
Tabel 9 menunjukan responden yang melakukan pembelian Lapis Sangkuriang pada hari kerja sebanyak 66 persen responden. Tingginya pembelian Lapis Sangkuriang pada hari kerja yaitu untuk menghindari dari antrian yang panjang pada saat proses pembelian ketika dihari libur. Lapis Sangkuriang terkenal sebagai oleh-oleh khas Bogor, oleh karena itu pada saat hari libur biasanya toko ramai dipenuhi oleh wisatawan dari luar Bogor.
Tabel 8 Cara responden memutuskan pembelian Lapis Sangkuriang Cara kunjungan Persentase (%)
Terencana 77
Mendadak 23
Total 100
Tabel 9 Waktu responden mengunjungi Lapis Sangkuriang Waktu kunjungan Persentase (%)
Hari kerja 66
Hari libur 34
Total 100
Evaluasi Pasca Pembelian
Berdasarkan hasil penelitian yang disajikan dalam Tabel 10, diketahui bahwa 100 responden menyatakan puas akan pembelian Lapis Sangkuriang namun sebagian besar responden mempunyai keluhan pasca pembelian Lapis Sangkuriang. Sebagian besar keluhan yang dirasakan konsumen diketahui pada kolom kritik dan saran pada kuesioner. Keluhan tersebut diantaranya ruangan yang begitu sempit dan dirasakan kurang nyaman oleh konsumen, antrian yang panjang sehingga mempersulit konsumen dalam proses pembelian, konsumen sering medapatkan ketidaksesuaian pesanan, dan konsumen menginginkan varian rasa baru dari produk Lapis Sangkuriang.
Tabel 10 Tingkat kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi Lapis Sangkuriang
Sikap Persentase (%)
Puas 100
Tidak puas 0
Total 100
Analisis Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang
Importance Performance Analysis (IPA)
Kepuasan konsumen diketahui dengan cara melakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja setelah konsumen melakukan pembelian. Setelah diperoleh nilai rata-rata nilai kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut yang dianalisis, langkah selanjutnya adalah memplotkan nilai-nilai tersebut kedalam diagram kartesius. Diagram kartesius tersebut dibagi empat kuadran dengan garis tengah pembagi yang diperoleh dari nilai total rata-rata kepentingan dan kinerja. Diagram tersebut menggambarkan posisi setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen sesuai dengan kuadrannya masing-masing.
20
Tabel 11 Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan
1 Kemudahan dalam proses pembelian 4.67 3.27
2 Kesesuaian menu dengan pesanan 4.64 3.31
3 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4.34 3.65
4 Kecepatan karyawan melayani proses
pembelian 4.48 3.62
5 Penanganan keluhan pengunjung 4.36 3.50
6 Keramahan, perhatian, dan kesopanan
karyawan. 4.47 3.90
7 Prestasi dan reputasi took 4.18 3.87
8 Keamanan took 4.59 3.76
9 Kemudahan menghubungi toko 4.26 3.42
10 Kemampuan karyawan berkomunikasi 4.42 3.62
11 Kemudahan cara pembayaran 4.61 3.81
12 Kebersihan dan kerapian penampilan
karyawan 4.52 3.88
13 Kebersihan dalam ruangan 4.63 3.68
14 Kenyaman ruangan 4.74 3.28
15 Fasilitas tempat parkir 4.38 3.18
16 Kemudahan memperoleh informasi 4.61 3.12
Skor rataan keseluruhan 4.49 3.55
Tabel 12 Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk No Atribut Produk Skor rataan tingkat
kepentingan ( )
Skor rataan keseluruhan 4.11 3.83
Prioritas Utama (Kuadran I)
atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut pelayanan diantaranya Kemudahan dalam proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan, kenyamanan ruangan, dan kejelasan Informasi. Atribut produk yaitu kandungan gizi dan pilihan rasa. Atribut-atribut tersebut terletak pada kuadran pertama, artinya perusahaan harus memperbaiki atribut-atribut yang berada dalam kuadaran ini, karena pelanggan belum merasa puas atas kinerja yang telah diberikan atau dilakukan perusahaan sedangkan harapan yang diberikan pelanggan tinggi (Supranto 2006).
Pertahankan Prestasi (Kuadran II)
Kuadran kedua merupakan kuadran yang menunjukan kinerja pelayanan atau produk Lapis Bogor Sangkuriang yang sesuai dengan kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini dinilai sangat penting oleh konsumen dan kinerja perusahaan juga dinilai sangat baik, sehingga kinerjanya telah sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus terus mempertahankan dan meningkatkannya, karena atribut-atribut inilah yang dapat menarik pelanggan (Supranto 2006). Atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran ini diantaranya kebersihan dalam ruangan, kemudahan cara pembayaran, keamanan toko, dan kebersihan kerapian dan penampilan karyawan. Atribut produk yang masuk dalam kuadran ini yaitu kebersihan dan kehalalan. Prioritas Rendah (Kuadran III)
Kuadran ketiga merupakan kuadran yang dinilai pelanggan tidak terlalu penting dan pada kenyataannya kinerja pelayanan atau produk juga tidak baik, sehingga pelanggan merasa kurang puas. Kuadran ini hampir sama dengan kuadran I, hanya saja atribut-atribut pada kuadran I tingkat kepentinganya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Tingkat kepentingan di kuadran III rendah sehingga prioritasnya rendah. Oleh karena itu walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan secara maksimal dan merupakan suatu ketidak efektifan biaya, maka lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di kuadran I (prioritas utama), akan tetapi suatu saat atribut-atribut yang berada di kuadran ini akan menjadi penting tergantung pada perkembangan trend. Atribut pelayaan yang terdapat dalam kuadran ini yaitu fasilitas tempat parkir, kemudahan menghubungi toko, dan penanganan keluhan pengunjung. Atribut produk yang terdapat kuadran prioritas rendah yaitu harga dan bentuk.
Melebihi Harapan (Kuadran IV)
atribut-22
atribut tersebut. Atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini yaitu keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan, kemampuan karyawan berkomunikasi, kemudahan dalam menjangkau lokasi, dan prestasi dan reputasi toko. Kemudian pada atribut produk yang terdapat pada kuadran IV yaitu dari atribut kemasan.
Gambar 3 Diagram kartesius IPA produk
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Metode IPA hanya menggunakan tingkat kesesuaian atribut dimanan hasilnya menggambarkan pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan. Hasil dari CSI menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya agar indeks kepuasan secara menyeluruh meningkat adalah atribut yang masih mempunyai nilai rataan skor kepuasan berada di bawah nilai weighted total.
24
hanya mengetahui kinerja dari atribut-atribut yang perlu ditingkatkan tanpa mengetahui atribut-atribut apa saja yang paling diprioritaskan untuk ditingkatkan, oleh karena itu peran dari metode IPA membantu untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki.
Hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan dan produk Lapis Bogor Sangkuriang sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat nilai CSI pada Tabel 13 dan Tabel 14 yaitu untuk CSI pelayanan sebesar 71 persen dan CSI produk sebesar 76,75 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 60%-79%, yang berarti konsumen telah puas terhadap kinerja pelayanan dan produk Lapis Bogor Sangkuriang. Perusahaan Lapis Bogor Sangkuriang telah berhasil memberikan pelayanan dan produk yang bermutu, yaitu sesuai dengan harapan konsumen. Meskipun demikian, perusahaan dapat terus berkomitment untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas dan mempertahankannya sehingga perusahaan dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Tabel 13 Perhitungan CSI pelayanan Lapis Bogor Sangkuriang
No. Skor rataan tingkat kepentingan ( )
Customer Satisfaction Index (CSI) 71.00%c
Tabel 14 Tabel perhitungan CSI produk Lapis Bogor Sangkuriang
No. Skor rataan tingkat kepentingan ( )
Customer Satisfaction Index (CSI) 76.75%
Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang dirumuskan dari hasil IPA agar pelaksanaan tersebut lebih efektif dan efisien mengenai kinerja atribut-atribut apa saja yang harus diperbaiki. Hal yang harus dilakukan perusahaan Lapis Bogor Sangkuriang adalah melakukan perbaikan atribut baik dari pelayanan maupun dari produk yang terletak pada kuadran I atau prioritas utama karena pada kuadran ini keberadaan atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya yaitu kenyamanan ruangan, kemudahan proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan dan kemudahan memperoleh informasi. Atribut produk yang perlu ditingkatkan kinerjanya yaitu pada pilihan rasa dan informasi kandungan gizi.
Perusahaan perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas atribut-atribut yang sudah sesuai kinerjanya dengan kepentingan konsumen. Atribut pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya yaitu kebersihan dan kerapian penampilan karyawan, kebersihan dalam ruangan, keamanan toko, dan kemudahan cara pembayaran. Atribut produk yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan yaitu kebersihan dan kehalalannya. Menurut Kotler (2009) perusahaan telah menciptakan mutu bila produk atau pelayanan dari perusahaan tersebut memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
26
Implikasi Manajerial
Hasil Kajian mengenai kepuasan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang dapat dirumuskan beberapa hal yang dapat diaplikasikan dalam kegiatan manajemen pemasaran perusahaan. Perusahaan dapat menentukan atau meramalkan ketersediaan produk, karena pelanggan membeli dengan terencana di saat hari kerja. Perusahaan dapat memantau kepuasan konsumennnya melalui sistem keluhan dan saran seperti, disediakannya nomor telepon bebas pulsa, situs web dan formulir usulan saran. Tujuannya yaitu untuk mengembangakan iktanyang kuat dengan pelanggan dan dapat mengelola informasi rinci dari pelanggan (Kotler 2009).
Perusahaan hendaknya melakukan pengukuran terhadap kepuasan konsumen secara berkala, karena kepuasan konsumen dapat berubah-ubah seiring dengan kinerja yang dilakukan perusahaan. Oleh karena itu, pihak perusahaan perlu melakukan evaluasi terhadap atribut-atribut yang dapat meningkatkan dan mempertahankan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang tinggi.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Hasil kajian kepuasan konsumen Lapis Sangkuriang diketahui proses keputusan konsumen membeli produk Lapis Sangkuriang, dimana motivasi responden dalam mengunjungi Lapis Sangkuriang yaitu untuk Oleh-oleh dan karena citarsanya yang enak. Sumber informasi mengenai Lapis Sangkuriang diperoleh dari sumber pribadi atau kelompok primer yaitu teman. Pembelian dilakukan secara terencana dan responden mengunjungi pada hari kerja. Perilaku setelah pembelian dan mengkonsumsi produk Lapis Sangkuriang konsumen menyatakan telah puas.
Hasil analisis kepentingan dan kinerja (IPA) terhadap pelayanan dan produk Lapis Sangkuriang didapatkan bahwa kinerja atribut-atribut pelayanan dan produk yang telah sesuai atau memenuhi harapan dan kepentingan konsumen yaitu kebersihan dan kerapian penampilan karyawan, kebersihan dalam ruangan, keamanan toko, kemudahan cara pembayaran, kebersihan produk dan kehalalan produk, dalam hal ini perusahaan harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas atrbut-atribut tersebut. Hasil analisis CSI terhadap pelayanan dan produk, diketaui bahwa tingkat kepuasan keseluruhan konsumen terhadap pelayanan sebesar 71 persen dan produk sebesar 76.75 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 60%-79%, yang berarti konsumen telah puas.
Hal yang perlu dilakukan perusahaan Lapis Sangkuriang dalam meningkatkan kepuasan konsumen yaitu memperbaiki atribut pelayanan dan produk yang berada pada kuadran I dari hasil IPA. Atribut yang berada pada kuadran I menunjukan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki kepentingan dan harapan konsumen yang tinggi sedangkan kinerja dari perusahaan kurang baik atau kurang memuaskan konsumen. Atribut-atribut pada kuadran ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan daya jual perusahaan. Perusahaan juga dapat mengelola atribut-atribut yang berada pada kuadran IV karena responden menilai kinerja pada kuadran tersebut telah melebihi harapan yang artinya responden telah merasa sangat puas. Tentunya atribut-atribut yang berada di kuadran IV ini dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai suatu keunggulan yang dimiliki perusahaan, sehingga perusahaan memiliki daya saing yang tinggi dengan kompetitor lain.
Saran
28
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2014. Amanda Brownies. [Internet]. [diunduh 2014 Mei 2014]. Tersedia pada: amandabrownies.co.id
Arifin, Imamul. 2007. Membuka Cakrawala Ekonomi. PTSetia Purna Inves. Bandung.
Engel, J.F., D.B. Roger dan W.M. Paul. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan Jilid 1). Binarupa Aksara, Jakarta.
Griffin, Jill. 1995. Principle of Marketing. Edisi ketiga. Prentice-Hall International. New Jersey.
Khasali, R. 1998. Membidik Pasar Indonesia. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, P. dan Keller K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Nazir, M. 2009. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta [ID]: Penerbit Andi.
Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1988.
“SERVEQUAL: A-Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol; 64 (Spring).
Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Santoso, S. 2002. Buku Latihan SPSS : Statistik Multivariat. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung.
Sumarwan Ujang. 2011. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta
Stratford. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index june 2004. http\\www.stratford.gov.uk\community\council-805.cfm.htm. (19 Juni 2014)
Lampiran 1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 15 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan konsumen terhadap pelayanan
No atribut R hitung kepentingan (Y) R tabel 5% (30) Keterangan
1 0.762 0.361 Valid
30
Tabel 17 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan konsumen terhadap produk
No atribut R hitung kepentingan (B) R tabel 5% (30) Keterangan
1 0.810 0.361 Valid
2 0.907 0.361 Valid
3 0.849 0.361 Valid
4 0.821 0.361 Valid
5 0.829 0.361 Valid
6 0.901 0.361 Valid
7 0.820 0.361 Valid
Tabel 18 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kinerja konsumen terhadap produk No atribut R hitung kinerja (A) R tabel 5% (30) Keterangan
1 0.619 0.361 Valid
2 0.721 0.361 Valid
3 0.779 0.361 Valid
4 0.725 0.361 Valid
5 0.787 0.361 Valid
6 0.783 0.361 Valid
7 0.649 0.361 Valid
Tabel 19 Hasil uji reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan produk
Variabel Nilai alpha Keterangan
a
Y 0.933 Sangat reliabel
X 0.844 Sangat reliabel
B 0.933 Sangat reliabel
A 0.844 Sangat reliabel
a
Lampiran 2 Bagan struktur organisasi Lapis Bogor Sangkriang
Direktur Utama
Manajer Utama
Manajer Sales dan Marketing
Supervisor Outlet
Leader Outlet
Frontliner
Customer Service
Kaizen Manajer Operasional
Produksi
Supervisor Produksi
Leader Produksi
Produksi
Supervisor Operasional
Admin
Supir Distribusi
Manajer Pengembangan Sumberdaya Manusia
32
Lampiran 3 Kuesioner penelitian
No.
KUESIONER PENELITIAN
I.Screening :
Apakah ini kunjungan anda yang pertama kali ke toko Lapis Bogor Sangkuriang?
(1) ya Stop, terima kasih atas partisipasi anda (2) Tidak Silahkan Lanjutkan
II. Identitas Responden
1. Nama :
2. Umur :
3. Jenis kelamin :
4. Alamat :
5. Status Pernikahan : 6. Pendidikan :
1) SD 4) Diploma
2) SLTP 5) Sarjana
3) SLTA 6) Pascasarjana
Kuisioner merupakan bahan yang digunakan untuk penelitian mengenai “KAJIAN KEPUASAN KONSUMEN LAPIS BOGOR
SANGKURIANG”guna penyelesaian tugas akhir yang dilakukan oleh :
Nama :Muhamad Wajih Abdul Basit
NRP :F34100087
Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor.
7. Pekerjaan
1) Pelajar/mahasiswa 5) Ibu Rumah Tangga 2) BUMN/Pegawai Negeri 6) Pensiunan
3) Pegawai Swasta 7) Lainnya, Sebutkan 4) Wiraswasta/pengusaha
8. Pendapatan/ Uang saku Anda per bulan : 1) Kurang dari Rp 500.000
2) Rp 500.001-Rp 1.500.00 3) Rp 1.500.001- Rp 2.500.000 4) Rp 2.500.001- Rp 3.500.000 5) Rp 3.500.001-Rp 4.500.000 6) Lebih dari Rp 4.500.000
9. Bersama siapakah anda membeli produk Lapis Bogor Sangkuriang? 1) Sendiri 3) Bersama rekan bisnis
2) Bersama Keluarga 4) Bersama teman lainnya
III. Penilaian Konsumen terhadap tingkat kepentingan Pelayanan
Petunjuk Pengisian :
Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan harapan anda terhadap produk Lapis Bogor Sangkuriang. Seberapa penting setiap atribut lapis Bogor Sangkuriang tersebut menjadi dasar pertimbangan anda untuk memilih Lapis Bogor Sangkuriang.
Berilah tanda check (√) sesuai dengan pilihan Anda. Keterangan : TP= Tidak Penting P = Penting
1. Kemudahan dalam proses pembelian 2. Kesesuaian menu dengan pesanan 3. Kemudahan dalam menjangkau lokasi b. Daya tanggap (responsivenes)
4. Kecepatan karyawan dalam melayani proses pembelian
5. Penanganan keluhan pengunjung c. Jaminan (Assurance)
6. Keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan
7. Prestasi dan reputasi toko 8. Keamanan took
34
9. Kemudahan menghubungi toko
10. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
16. Kemudahan untuk memperoleh informasi
Tingkat kinerja/kepuasan terhadap pelayanan Petunjuk Pengisian :
Dari Lapis Bogor Sangkuriang yang anda pilih, Seberapa jauh setiap atribut memenuhi kepuasan anda.
Berilah tanda check (√) sesuai dengan pilihan Anda. Keterangan : TP= Tidak Puas P = Puas
1. Kemudahan dalam proses pembelian 2. Kesesuaian menu dengan pesanan 3. Kemudahan dalam menjangkau lokasi b. Daya tanggap (responsivenes)
4. Kecepatan karyawan dalam melayani proses pembelian
5. Penanganan keluhan pengunjung c. Jaminan (Assurance)
6. Keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan 7. Prestasi dan reputasi toko
8. Keamanan took d. Empati (emphaty)
9. Kemudahan menghubungi toko
10. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
e. Berwujud (tangible)
11. Kemudahan cara pembayaran
12. Kebersihan dan kerapian penampilan karyawan 13. Kebersihan dalam ruangan
14. Kenyamanan ruangan 15. Fasilitas tempat parker
Penilaian Konsumen terhadap tingkat kepentingan produk
Petunjuk Pengisian :
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan anda terhadap produk Lapis Bogor Sangkuriang. Seberapa penting setiap atribut Lapis Bogor tersebut menjadi dasar pertimbangan anda untuk memilih Produk Lapis Bogor Sangkuriang.
Berilah tanda check (√) sesuai dengan pilihan Anda. Keterangan : TP= Tidak Penting P = Penting
KP= Kurang Penting SP = Sangat Penting
CP= Cukup Penting
Dimensi Alternatif jawaban
TP KP CP P SP 1. Bentuk
2. Harga 3. Kemasan 4. Pilihan Rasa 5. Kandungan Gizi 6. Halal
7. Kebersihan
Tingkat Kinerja/kepuasan terhadap produk Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda check (√) sesuai dengan pilihan Anda. Keterangan : TP= Tidak Puas P = Puas
KP= Kurang Puas SP = Sangat Puas
CP= Cukup puas
Dimensi Alternatif jawaban
TP KP CP P SP 1. Bentuk
2. Harga 3. Kemasan 4. Pilihan Rasa 5. Kandungan Gizi 6. Halal
36
IV. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
1. Apa motivasi Anda membeli produk pada toko Lapis Bogor Sangkuriang ? a. Harga Lapis murah
b. Citarasa Lapis yang enak c. Kecepatan penyajian makanan d. Kemudahan memperoleh lokasi e. Kandungan gizi dan lebel halal f. Oleh-oleh
f. Lainnya, sebutkan…
2. Dari mana Anda tahu tentang toko Lapis Bogor Sangkuriang? a. Papan nama toko
b. Teman c. Keluarga
d. Lainnya, sebutkan…
3. Jenis toko Lapis Bogor apa yang pernah Anda kunjungi? a. Toko Lapis Talas Arasari
b. Rumah Talas
c. Brownies Bogor Botani Square d. Amanda Brownies
f. Lainnya, sebutkan…
4. Bagaimana cara Anda memutuskan membeli Produk Lapis Bogor Sangkuriang?
a. Terencana b. Mendadak
5. Kapan Anda mengunjungi toko Lapis Bogor Sangkuriang? a. Hari kerja
Kritik dan saran Anda Terhadap Toko Lapis Bogor Sangkuriang :
