DAFTAR PUSTAKA
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Uji F Hitung
Tabel 4.15.
F Hitung Variabel Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.16.
F Hitung Variabel Kepuasan Nasabah (Y) secara simultan berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
Setelah dilakukan perhitungan Persamaan 1 dengan menggunakan program SPSS Versi 16 diperoleh nilai signifikan 0,000 seperti terlihat pada tabel 4.16. Nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga keputusannya jelas Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan tangibles, reliability responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah PT. Bank MEGA (Persero) Tbk Bangka Belitung. Serta Setelah dilakukan perhitungan Persamaan 2 dengan menggunakan program SPSS Versi 16 diperoleh nilai signifikan 0,000 seperti terlihat pada tabel 4.19. Nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga keputusannya jelas Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan Kepuasan nasabah terhadap Loyalitas nasabah PT. Bank MEGA (Persero) Tbk Bangka Belitung.
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 26,056 5 5,211 52,790 ,000b
Residual 13,129 133 ,099
Total 39,185 138
a. Dependent Variable: Customer Satisdaction (Y)
b. Predictors: (Constant), Emphaty (X5), Tangible (X1), Assurance (X4), Responsiveness (X3), Reliability (X2)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 47,275 1 47,275 249,733 ,000b
Residual 25,935 137 ,189
Total 73,210 138
a. Dependent Variable: Customer Loyalty (Z) b. Predictors: (Constant), Customer Satisdaction (Y)
2. Uji T
Dari hasil uji t, maka model regresi dari penelitian ini adalah: Customer Satisfaction = -0,700 + 0,003 (X1) + 0,527 (X2) + 0,174 (X3) + 0,136 (X4) + 0,255 (X5). Dimana nilai constant menunjukkan angka -0,700, artinya variabel dependen yaitu nilai perusahaan sama dengan -0,700 dengan asumsi jika nilai dari variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) sama dengan nol. Hasil uji t menunjukkan bahwa signifikasi variabel tengiblkes (X1) sebesar 0,971 > 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ha1 tidak dapat diterima yang menyatakan tengiblkes (X1) tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction (Y).
Hasil uji T terlihat pada Tabel 4.17
Tabel 4.17. Uji T
Variabel Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Variabel Koefisien Sig Kesimpulan
1 (Constant) -0,700 0,188
2 Tangibles (X1) 0,003 0,971 Ha1 tidak dapat diterima 3 Reliability (X2) 0,527 0,000 Ha2 diterima
4 Responsiveness (X3) 0,174 0,099 Ha3 tidak dapat diterima 5 Assurance (X4) 0,136 0,125 Ha4 tidak dapat diterima 6 Emphaty (X5) 0,255 0,010 Ha5`diterima
Hasil uji t menunjukkan bahwa signifikasi variabel reliability (X2) sebesar 0,000 < 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ha1 tidak dapat diterima yang menyatakan reliability (X2) berpengaruh terhadap customer satisfaction (Y). Menurut penelitian Kheng, Osman, Ramayah (2010) tentang The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Bank in Penang menunjukkan bahwa, peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas layanan yang memainkan peran penting dalam persamaan ini adalah Reliability dan Empathy. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden mengevaluasi bank secara positif, tetapi masih ada ruang untuk perbaikan. Hasil uji t menunjukkan bahwa signifikasi variabel responsiveness (X3) sebesar 0,099 > 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ha1 tidak dapat diterima yang menyatakan responsiveness (X3) tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction (Y). Hasil uji t menunjukkan bahwa signifikasi variabel assurance (X4) sebesar 0,125 > 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ha1
tidak dapat diterima yang menyatakan assurance (X4) tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction (Y).
Hasil uji t menunjukkan bahwa signifikasi variabel emphaty (X5) sebesar 0,010 < 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ha1 tidak dapat diterima yang menyatakan emphaty (X5) berpengaruh terhadap customer satisfaction (Y). Menurut penelitian Mesay Sata Shanka (2012) tentang Bank Service Quality, Penelitian ini juga menunjukan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif
Empathy memainkan peran paling penting dalam tingkat kepuasan nasabah. Temuan penelitian ini juga menunjukan bahwa menawarkan layana berkualitas tinggi meningkatkan kepuasan nasabah, yang pada gilirannya mengarah pada komitmen dan loyalitas pelanggan tingkat tinggi.
Tabel 4.20 Uji T
Variabel Kepuasan Nasabah (Y) secara simultan berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah (Z)
Variabel Koefisien Sig Kesimpulan
1 (Constant) -0,709 0,105
2 Customer Satisfaction (y) 1,098 0,000 Ha6 diterima
Hasil uji t menunjukkan bahwa signifikasi variabel customer satisfaction (Y) sebesar 0,00 < 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Ha1 tidak dapat diterima yang menyatakan customer satisfaction (Y ) berpengaruh terhadap customer loyalty (Z). Sejalan dengan penelitian (Zhau, Lu , Zhang, & Chau, 2012) Kepuasan pelanggan mengarah pada hasil positif, terutama dalam memprediksi niat masa depan untuk menggunakan layanan. Sebagai contoh penelitian dalam pemasaran layanan dan perilaku konsumen telah menemukan dukungan kuat untuk dampak positif kepuasan pelanggan terhadap niat membeli kembali.
5.1 Kesimpulan
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: tangibles tidak berpenaruh terhadap customer satisfaction, peneilitian ini sejalan dengan penelitian Kheng, Osman, Ramayah (2010) tentang The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Bank in Penang menunjukkan bahwa, peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas layanan yang memainkan peran penting dalam persamaan ini adalah Reliability, Empathy, dan Assurance. Sementara Tangibles dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan atau tidak memainkan peran penting. Dan Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden mengevaluasi bank secara positif, tetapi masih ada ruang untuk perbaikan.
Responsiveness tidak berpenaruh terhadap customer satisfaction. Sejalan dengan penelitian Kawpong & Suvenus (2010) tentang The Influence of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in The Chain Restaurant Context: A Thai Case menyatakan bahwa, dimensi kualitas layanan dari Tangibles dan Empathy memiliki pengaruh yang signikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sedangkan tiga dimensi lainya (Reliability, Responsiveness dan Assurance) tidak berpengaruh. Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan memediasi pengaruh dimensi kualitas layanan pada loyalitas pelanggan. Assurance tidak berpenaruh terhadap customer satisfaction. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Kawpong & Suvenus (2010) tentang The Influence of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in The Chain Restaurant Context: A Thai Case menyatakan bahwa, dimensi kualitas layanan dari Tangibles dan Empathy memiliki pengaruh yang signikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sedangkan tiga dimensi lainya (Reliability, Responsiveness dan Assurance) tidak berpengaruh. Dalam penelitian
ini kepuasan pelanggan memediasi pengaruh dimensi kualitas layanan pada loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
[1].
Afrizal, Afrizal, and Suhardi Suhardi. Pengaruh Kualitas Pelayanan, CitraRumah Sakit Dan kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Pada Loyalitas Pasien. University Library of Munich, Germany, 2018.
[2]. Engel, Well, B., & Minard. (1994). In Engel, & W. B. Minard, Prilaku konsumen, Jiloid 1 Edisi 6 (p. 3). Jakarta: Bina Pura Angkasa. [3]. Hafees, S., & Bakhtiar, M. (2012). The Impact of Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science , 3 (16), 200-209.
[4]. Kawpong, P., & Suvenus, S. (2010). The Influence of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
in The Chain Restaurant Context: A Thai Case. Journal of Global Business and Technology , 6 (2), 64-76.
[5]. Keller, K. L., & Kotler. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
[6]. Khan, M. M., & Fasih, M. (2014). Impact of Servic Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Science , 8 (2), 331-354.
[7]. Kheng, L. L., Osman, M., & Ramayah, T. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Bank in penang.
International Journal of Marketing Studies , 2 (2), 57-66.
[8]. Kim, H. J. (2011). Service Orientation, Service Quality, Customer satisfaction and customer loyalty: Testing a Structural Model. Journal of Hospitality and Management , 20 (6), 616-637.
[9]. Kotler, & Keller. (2012). Managemen Pemasaran. In Kotler, & Keller, Manajemen Pemasaran (p. 153). Jakarta: Erlangga.
[10]. Kotler, P. d. (2009). Managemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks. [11]. Kotler, p. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice- Hall. [12]. Kotler, P. (2003). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. [13]. Lai, I. K. (2014). The Roles of Value, Satisfaction, and Commitment
in the Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Hong Kong– Style Tea Restaurants. Service Quality Research , 56 (1), 118-138. [14]. lovelock, Chirstopher, H., & Lauren, K. W. (2010). Managemen
Pemasaran. In lovelock, H. Chirstopher, & K. W. Lauren, Managemen Pemasaran (p. 151). Jakarta: Indeks.
[15]. Mosahab, R., Mohammad, O., & Ramayah, T. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation.
[16]. Orel, F. D. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an
emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services , 21 (2), 118-129.
[17]. Parasuraman, A. Z. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Services Quality. Journal of Marketing , 64 (1), 12-40.
[18]. Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research , 1 (1), 01-09. [19]. Siddiqi, O. K. (2011). Interrelations between Service Quality
Attributes, Customer Satisfation and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management , 6 (3), 12-36.
[20]. Suhardi, Suhardi, and Afrizal Afrizal. Bagaimanapecking-Order Theory Menjelaskan Struktur Permodalan Bank di Indonesia? University Library of Munich, Germany, 2019.
[21]. Suhardi, Suhardi, and Darus Altin. "Analisis Kinerja Keuangan Bank BPR Konvensional di Indonesia Periode 2009 Sampai 2012." Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Bisnis 5.2 (2013): 101-110.
[22]. Suhardi, Suhardi. Telaah Kepemilikan Kebenaran Ilmiah Pada Pengembangan Pengetahuan Akuntansi. University Library of Munich, Germany, 2017.
[23]. Swastha, D. B., & Irawan. (2001). In D. B. Swastha, & Irawan, Manajemen Pemasaran Modern (p. 8). Yogyakarta: Liberty.
[24]. Tjiptono, Fandy, & Chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. In Tjiptono, Fandy, & Chandra, Service Quality and Satisfaction (p. 59). Yogyakarta: Andi.
[25]. Tsai, D., & Chen, F. C. (2007). How Destination Image and Evaluative Factors Effect Behavioural Intention? Journal of Tourism Management , 28, 1115-1122.
[26]. Zena, P. A., & Hadisumarto, A. D. (2012). The Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. ASEAN Marketing Journal , 4 (1), 37-46. [27]. Zhau, L., Lu , Y., Zhang, L., & Chau, P. Y. (2012). Assessing the effects of
service quality and justice on customer satisfaction and the continuance intention of mobile value-added services: An empirical test of a multidimensional model. Decision Support System , 52 (3), 645-656.
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA