BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
Pelayanan di Kantor SAMSAT Bulukumba merupakan instansi Pemerintah yang merupakan sistem kerjasama terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT. Jasa Raharja yang mempunyai tugas untuk melayani masyarakat salah satunya dalam memberikan pelayanan yang baik bagi seluruh masyarakat wajib pajak di kabupatensi Bulukumba. Dalam melakukan pengurusan
balik nama kendaraan bermotor, wajib pajak harus senantiasa mengikuti aturan-aturan yang telah dirancang sedemikian rupa oleh Kantor SAMSAT Bulukumba.
Gambar 4.3 :
Prosesdur pembayaran pajak.
Dari bagan diatas dapat diketahui bahwa ada lima hal yang harus di ikuti alurnya oleh wajib pajak dalam penerbitan STNK. Keterangan rinci mengenai ke lima hal tersebut, berdasarkan hasil observasi yang dilakukan selama penelitian di kantor Samsat Kota Bulukumba adalah sebagai berikut:
1. Pengambilan Formulir Pendaftaran dilakukan menunjukkan STNK Asli, KTP Asli. Dalam pengambilan formulir pendaftaran ini wajib pajak dikenai biaya sebesar Rp. 5.000,-.
2. Penyerahan formulir pendaftaran yang sudah di isi lengkap ke Bagian Pendaftaran. Wajib Pajak harus melengkapi semua syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam wajib pajak STNK.
3. Pengecekan berkas oleh petugas di Bagian Penetapan. Di bagian penetapan ini, berkas-berkas diteliti dan disusun oleh petugas, kemudian oleh petugas berkas
1. Pengambilan Formulir 3. Bagian Penetapan 2. Bagian Pendaftaran 4. Kasir 5. Pengambilan STNK
diberikan ke bagian terminal pendaftaran untuk diproses datanya secara lengkap, setelah itu kemudian berkas diberikan ke bagian terminal penetapan untuk proses penetapan mengenai biaya-biaya dalam wajib pajak yang selanjutnya data mengenai rincian biayanya langsung terkirim ke bagian Kasir. Wajib Pajak diberi nomor urut antrian untuk pembayaran di Kasir.
4. Pembayaran biaya pajak kendaraan di Kasir dengan jumlah biaya sesuai dengan jumlah yang dikeluarkan oleh bagian penetapan.
5. Setelah melakukan pembayaran, wajib pajak menerima nomor antrian untuk pengambilan berkas-berkas asli milik Wajib Pajak seperti BPKB, KTP dan STNK.
Dengan memahami prosedur seperti bagan diatas, pengurusan pajak STNK di Kantor Samsat Bulukumba sangatlah jelas dan tidak sulit. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari salah seorang petugas di bagian penyerahan STNK mengungkapkan bahwa :
“Sebenarnya prosedur untuk mengurus STNK tidaklah sulit, tapi kadang-kadang wajib pajak kurang melengkapi persyaratannya sehingga mereka menganggap prosedur yang kami berikan itu berbelit-belit dan terkesan dipersulit.” (wawancara Bapak B.P.A Tanggal 19 Agustus 2019).
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu wajib pajak dari purwonegaran yang menyatakan sebagai berikut :
“Saya disini baru pertama kali mengurus pajak kendaraan bermotor, dan saya kira prosedur pengurusannya prosesnya tidak berbelit-belit, asalkan kita melengkapi semua syarat-syaratnya pasti semuanya beres.” (Wawancara bapak KH Tanggal 20 Agustus 2019).
Dalam pelayanan wajib pajak, Durasi waktu yang dibutuhkan dalam proses pelayanan pajak itu telah dibuat seefisien mungkin agar para Wajib
Pajak tidak merasa diberatkan oleh lamanya waktu pelayanan sekaligus untuk menghilangkan anggapan masyarakat mengenai pelayanan yang berbelit-belit. Standar waktu pelayanan seperti terpampang di atas loket pelayanan di Kantor SAMSAT kabupaten Bulukumba sebagai berikut :
a. Pelayanan Pajak STNK : 30 menit b. Pelayanan BBN-KB 1 (baru) : 50 menit c. Pelayanan BBN-KB 2 (bekas) : 50 menit
d. Pelayanan ganti NOPOL/warna/alamat : 50 menit e. Pelayanan Rubah Bentuk : 50 menit
Perbedaan pelayanan BBN-KB I dan BBNKB-II adalah pada kelengkapan syarat administratif. Persyaratan untuk layanan BBN-KB I adalah dengan menyertakan surat identitas diri, bukti pemeriksaan fisik kendaraan, dan bukti pembelian yang sah dari toko tempat pembelian kendaraan bermotor. Persyaratan administratif untuk BBN-KB II terbagi dalam empat katagori sebagai berikut (Buku Panduan SAMSAT, 2009):
1. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli.
a. Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor).
b. Identitas :
1) Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar fotocopy. 2) Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy,
ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.
3) Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD): Surat
a. Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditanda-tangani oleh Pimpinan
b. serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan. c. STNK asli.
d. BPKB asli.
e. Kwitansi pembelian yang sah.
f. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.
g. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.
2. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama eks kendaraan bermotor perorangan – dinas milik negara dilakukan dengan persyaratan sebagai berikut:.
a. Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor).
b. Identitas :
1) Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy.
2) Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.
atau Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.
c. STNK asli. d. BPKB asli.
e. Surat Keputusan penjualan dan penghapusan atau pengalihan kendaraan bermotor dinas dari pejabat yang berwenang.
f. Bukti pembayaran lunas dari Kas Negara / Daerah.
g. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.
h. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.
3. Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar hibah / warisan dengan persyaratan sebagai berikut:
a. Mengisi formulir SPPKB (Surat Pendaftaran dan Pendataan Kendaraan Bermotor).
b. Identitas :
1) Untuk Perorangan : Tanda Jati Diri yang sah + 1 lembar foto copy.
2) Untuk Badan Hukum : Salinan Akte Pendirian + 1 lembar foto copy, keterangan domisili, Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangan oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Badan Hukum yang bersangkutan.
3) Untuk Instansi Pemerintah (termasuk BUMN dan BUMD) : Surat Tugas/Surat Kuasa bermaterai cukup dan ditandatangani oleh Pimpinan serta dibubuhi cap Instansi yang bersangkutan.
c. STNK asli. d. BPKB asli.
e. Surat keterangan kematian dan persetujuan ahli waris / Akte Notaris / Putusan Pengadilan Negeri.
f. Surat hibah yang bermaterai cukup / akte notaris.
g. Khusus bagi kendaraan yang belum melunasi Bea Masuk harus melampirkan formulir C dari Bea dan Cukai, pengecualian dari syarat ini diatur oleh ditjen Bea Cukai.
h. Bukti pelunasan PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ (SKPD yang telah divalidasi) tahun terakhir.
i. Bukti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor.
Sarana pendukung pelayanan pajak di kantor Samsat Kota Bulukumba meliputi sarana fisik baik fasilitas umum dan fasilitas khusus. Fasilitas tersbut meliputi antara lain gedung kantor dengan fasilitas ruang tunggu, loket/ruang pelayanan loket/ruang informasi, loket pengaduan untuk menampung dan menyelesaikan keluhan wajib pajak, ruang pengendali komputer, ruang koordinator, dan ruang jaga. Selain itu di kantor Samsat Kota Bulukumba juga Menyediakan halaman parkir atau apel karyawan, menyediakan tempat check fisik, dan menyediakan fasilitas umum dan fasilitas khusus. Fasilitas umum meliputi: Kursi wajib pajak dan 1 buah meja bundar, kantin, tempat ibadah, ruang foto copy, telepon umum, kamar kecil / toilet, Printer, Genset, Televisi.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanannya, untuk mengatur antrean wajib pajak petugas memberikan nomor urut pendaftaran guna tertibnya
pelayanan pendaftaran, menyediakan sarana pengatur masuk keluarnya Wajib Pajak sehingga tertib, menyediakan papan informasi guna memberikan informasi kepada Wajib Pajak tentang status proses pendaftaran, menetapkan batas waktu proses penyelesaian, menyediakan papan informasi yang berisikan denah kantor, mekanisme dan prosedur, nama Pejabat, besarnya biaya dan informasi lainnya, tersedianya pusat informasi yang dapat memberikan informasi pada wajib pajak melaui papan informasi yang menginformasikan mengenai besarnya biaya PKB/BBN-KB. Menurut salah satu petugas dibagian penyerahan STNK yang mengatakan sebagai berikut:
“Seperti yang anda lihat sekarang saya rasa sarana dan prasarana disini sudah cukup memadai, sebagian besar alat-alat yang digunakan sudah lumayan modern. Di samping itu loket-loket tempat pembayaran sudah tertata rapi sedemikian rupa untuk memudahkan alur pengurusan bagi wajib pajak. Dan di ruang tunggu ada hiburannya misalnya : Koran, TV, dan disediakan pula papan informasi yang menginformasikan tentang besarnya biaya-biaya pajak. Jadi ruang tunggu merasa nyaman dan leluasa. Nanti kalo ada kekurangan biasanya akan dilengkapi secara bertahap”. (wawancara bapak B.P.A tanggal 19 Agustus 2019)
Pemenuhan sarana dan prasarana pelayanan ini sudah ditentukan setiap awal tahun anggaran. Sarana dan prasarana ini juga merupakan peralatan wajib dan digunakan dalam jangka waktu yang lama, maka sarana dan prasarana ini membutuhkan perawatan agar dapat dipakai dalam jangka waktu yang ditetapkan. Oleh karena itu pihak Kantor SAMSAT Bulukumba juga mengalokasikan dana khusus dalam rangka perawatan sarana dan prasarana tersebut.
Ketersediaan sarana dan prasarana di Kantor Samsat Kota Bulukumba, khususnya dalam pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor menurut beberapa pengguna layanan sudah cukup memuaskan. Hal ini sebagaimana diungkapkan
oleh wajib pajak yang ditemui di kantor pelayanan SAMSAT pada saat pelaksanaan penelitian yang mengemukakan :
“kalau saya rasa ya kak, sarana dan prasarana pelayanan di kantor samsat sekarang ini sudah mendukung untuk memberikan pelayanan yang baik dan nyaman bagi wajib pajak.” (wawancara bapak KM tanggal 20 Agustus 2019).
Hal yang sama juga disampaikan oleh wajib pajak lain yang ditemui yaitu: “Saya sudah merasa nyaman dengan fasilitas-fasilitas yang disediakan disini, selain itu juga ada masjidnya. Didalam juga ada pelayanan foto copynya. Jadi saya rasa sudah cukup lah, kalo ditanya mempunyai usulan apa lagi malah saya bingung mau jawabnya pak”. (Wawancara DT tanggal 20 Agustus 2019).
C. Pembahasan
1. Kualitas Interaksi Pelayanan BBNKB di Kantor SAMSAT Kabupaten Bulukumba
Lebih spesifik kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh kebanyakan organisasi cenderung mendefinisikan kualitas jasa sebagai tujuan utama dari berbagai bentuk kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Bentuk kualitas interaksi tersebut juga dapat dikembangkan menjadi indikator-indikator yang dapat membangun sikap, perilaku dan keahlian. Kualitas lingkungan fisik dapat dibangun dari indikator berupa ambient condition, desain dan faktor sosial. Sedangkan kualitas hasil ditentukan oleh waktu tunggu, terpadu dan valensi. Lebih jelasnya dapat ditunjukkan dari gambar model Brady dan Cronin (2011:54)
a) Sikap dan Perilaku
Indikator sikap dan perilaku petugas Samsat Kabupaten Bulukumba dalam membantu dan memberikan pelayanan kepada para wajib pajak sudah cukup cepat
dan tepat. Hal ini dapat dilihat dari kesigapan para petugas di Samsat dalam melayani para wajib pajak disetiap loket pelayanan yang ada. Petugas akan merespon hal-hal yang ditanyakan wajib pajak, dan memberi penjelasan serta pengarahan terkait dengan pertanyaan tersebut. Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh Kepala Seksi Pendapatan Dan Penagihan :
“Sikap dan perilaku petugas disini sudah baik, bahwa semua kegiatan disini saling terkait antara 1 bagian dengan bagian lain, dan para petugas disini juga terbiasa untuk saling membantu dibagian lain yang perlu membutuhkan bantuan,karena kadang-kadang tugasnya juga diroling.contohnya petugas bagian pendaftaran bisa dipindah dibagian penyerahan STNK,dan lain sebagainya. Jadi semua petugas disini memahami semua bentuk proses-proses pengurusan dikantor samsat ini walaupun bukan bagiannya pokok”. (wawancara bapak JN tanggal 21 Agustus 2019 Pukul 15.15 Wita).
Hal yang sama juga disampaikan oleh salah seorang wajib pajak yang mengungkapkan:
“menurut saya, semua petugas disini sikap dan perilaku pelayanannya bagus, kalau kamu mau membuktikan silahkan kamu buktikan sendiri. Coba kamu bertanya pada salah satu petugas yang ada disini untuk menanyakan tentang hal-hal apa saja yang berkaitan dengan pengurusan yang ada disamsat. Walaupun bukan tugasnya,tetapi mereka sudah memahami semua bentuk kegiatan disini.” (wawancara KH tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 11.15 Wita).
“Secara pribadi saya melihat respon yang baik dari pegawai samsatnya dalam hal ini ketika ingin membayar pajak. Mereka sigap dan ramah ketika melayani daya, dan hal tersebut memang harus dilakukan setiap pegawai yang melakukan tugasnya dalam memberikan pelayanan yang baik kepada seluruh wajib pajak.” (wawancara HY tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 14.15 Wita).
Wajib pajak lain yang ditemui juga memberikan komentar senada terkait dengan Sikap dan perilaku petugas pelayanan pajak di Kantor Samsat Kabupaten Bulukumba sebagai berikut:
“iya benar pak seperti yang diungkapkan pak Kamaruddin tadi. Soalnya saya pernah membuktikannya sendiri. Saya dulu pernah mengurus BBN-KB, sebelumnya saya belum pernah mengurus BBN-BBN-KB, saya disini bingung gimana caranya langkah-langkah mengurusnya. Kemudian saya tanya kepada petugas dibagian KIR kendaraan diloket halaman depan sana ternyata mengerti kemudian memberi tahu saya langkah-langkah prosedur pengurusannya seperti gimana. jadi kalau anda belum pernah mengurus sesuatu disini ndak usah khawatir pak dan jangan pernah malu untuk bertanya kepada petugas disini.” (wawancara AR tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 11.45 Wita)
b) Keahlian
Indikator keahlian petugas di Samsat Kabupaten Bulukumba itu sudah cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari perhatian yang tulus yang diberikan oleh petugas kepada para wajib pajak dengan berupaya memahami keinginan wajib pajak. Petugas selalu berkomunikasi dengan baik kepada para wajib pajak demi kelancaran pelayanan BBN-KB. Terkait hal ini, Kepala UPT Pajak mengemukakan sebagai berikut:
“bahwa kami akan senantiasa membantu memberikan pelayanan yang terbaik kepada para wajib pajak, termasuk pelayanan dalam BBNKB seperti yang anda teliti. Jadi disini kami tidak akan pernah membedabedakan antara wajib pajak yang satu dengan yang lainnya. Siapa yang mengalami kesulitan, maka kami akan senantiasa untuk mengarahkannya”. (wawancara SDN tanggal 21 Agustus 2019 Pukul 09.15 Wita).
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh salah satu petugas di bagian pendaftaran :
“kami disini berusaha untuk senantiasa melayani dengan sebaik-baiknya para wajib pajak yang akan melakukan pengurusan disini. Perhatian tulus yang bersifat individual disini biasanya adalah para petugas disini akan menanyakan kepada wajib pajak mengenai ‘apakah ada kesulitan’ kepada para wajib pajak yang kelihatannya bingung. Soalnya banyak juga para wajib pajak yang bingung tapi takut mau bertanya,mungkin apa takut karena kita berseragam polisi.hehehehe”. (wawancara HSR tanggal 21 Agustus 2019 Pukul 13.30 Wita).
Senada dengan pernyataan dari petugas pajak diatas, salah seorang wajib pajak juga menyatakan :
“Saya rasa petugas disini sudah memberikan perhatian yang tulus kepada para wajib pajak, dulu waktu saya baru pertama kalinya mengurus pajak disini saya masih bingung mas, belum tahu gimana langkah-langkahnya mengurus pajak. Kemudian saya ditanya oleh salah satu petugas disini: mau mengurus apa pak?mungkin ada yang bisa saya bantu. Begitu pak”. (wawancara HY tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 14.35 Wita).
“komunikasi yang dilakukan oleh pegawai samsat kepada saya sudah baik dengan kesigapan mereka dengna selalu menanyakan ada yang bias dibantu saya rasa sudah cukup baik dalam menyampaikan komunikasi terhadap seluruh masyarakat wajib pajak.” (wawancara KM tanggal 21 Agustus 2019 Pukul 11.45 Wita).
Dengan demikian empathy dalam pelayanan sudah dilakukan atau di terapkan oleh para petugas di SAMSAT Kabupaten Bulukumba.
2. Kualitas Lingkungan Fisik Pelayanan BBNKB di Kantor SAMSAT Kabupaten Bulukumba
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa layanan, untuk memenuhi atau melebihi harapan. Parasuraman, et al, (2011:27) mengemukakan bahwa kualitas merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu layanan yang baik. Selain itu Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2011) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan dengan selera (fitness for use). Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas menekankan orientasi pada pemenuhan kepuasan dan harapan layanan publik.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas Lingkungan Fisik pelayanan BBNKB di Kantor SAMSAT Kabupaten Bulukumba meliputi Ambient Condition, Desain dan factor Sosial.
a) Ambient Condition
Indikator Ambient Condition dalam kaitannya dengan pelayanan BBNKB di Kantor SAMSAT Kabupaten Bulukumba sudah cukup memadai. Hal ini terbukti dengan tersedianya sarana dan prasarana pelayanan sebagaimana dikemukakan diatas. Ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan BBN di Kantor Samsat Kabupaten Bulukumba dari persepsi wajib pajak dikatakan sudah cukup memadai. Hal yang sama juga disampaikan oleh salah satu petugas di bagian penyerahan STNK yang mengemukakan sebagai berikut :
”Saya rasa fasilitas pendukung pelayanan disini sementara sudah cukup, nanti apabila ada masukan-masukan lagi mengenai fasilitas yang perlu ditambah nanti akan dilengkapi secara bertahap”. (Wawancara B.P.A tanggal 19 Agustus 2019 Pukul 10.35 Wita).
Mengenai ketersediaan fasilitas sebagai unsur kondisi dari pelayanan juga disampaikan oleh beberapa wajib pajak sebagai berikut.
“Saya rasa fasilitas-fasilitas pendukung disini sudah cukup memuaskan ya pak, fasilitas yang yang umumnya dibutuhkan oleh Wajib Pajak sudah tersedia disini”. (Wawancara SP tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 09.20 Wita).
“Saya rasa fasilitas-fasilitas pendukung pelayanan disini sudah cukup memuaskan pak, misalnya ini juga sudah ada mesin photo copy, ada yang jualan materai juga didalam kantor Samsat. Jadi fasilitas pendukung pelayanan disini saya rasa sudah cukuplah”. (Wawancara, SK tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 10.15 Wita).
“Menurut saya pegawai samsat sudah memberikan pelayanan terbaiknya. Pegawai disini selalu teliti dalam memeriksa kelengkapan berkas yang sedang mengurus. Karna selama saya dilayani disini, saya merasa cukup senang tidak ada kendala, prosesnya pun juga berjalan lancar dan tidak berbelit-belit.” (wawancara AR tanggal 21 Agustus 2019 Pukul 13.30 Wita).
b) Desain
Indikator desain Samsat Kabupaten Bulukumba dalam memberikan pelayanan sudah cukup akurat dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari cara petugas dalam melayani wajib pajak yang diarahkan sesuai dengan prosedur pelayanan yang ada. Seperti foster, baliho, serta petunjuk dan prosedur yang ada. Wajib pajak dalam melakukan pengurusan BBN-KB terlebih dahulu harus melakukan cek fisik kendaraan bermotor, kemudian ke bagian pengambilan formulir pendaftaran, dilanjutkan ke bagian penetapan, ke bagian kasir dan terakhir ke bagian pengambilan STNK.
Standar waktu pelayanan sesuai dengan standar waktu yang ditetapkan yaitu sekitar 50 menit. Kantor Samsat Kabupaten Bulukumba telah merancang prosedur pelayanan BBN-KB ini seringkas mungkin untuk memudahkan para wajib pajak dalam mengurusnya. Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh salah satu petugas di bagian penyerahan STNK yang mengungkapkan sebagai berikut :
“dikantor ini kami menyediakan spanduk yang menjadi petunjuk alur pengurusan di kantor samsat ini. Guna memudahkan para wajib pajak untuk membaca alur wajib pajak sehingga para wajib pajak tidak lagi merasa kebingungan ketika datang membayar pajak. (Wawancara B.P.A tanggal 21 Agustus 2019 Pukul 13.00 Wita).
Hal senada juga diungkapkan oleh salah satu wajib pajak yang ditemui dilokasi penelitian :
“Saya rasa untuk hal desain di kantor ini sudah baik, dimana kita bias melihat banyaknya spanduk yang menjadi symbol petunjuk alur pembayaran pajak di kantor samsat ini”. (wawancara bapak AST tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 14.07 Wita).
“Selama saya mengurus disini saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan karena pegawainya sangat aktif mengerjakan pekerjaannya dan segala proses yang saya lewati tidak berbelit-belit. Sekarang saya tinggal
menunggu plat kendaraan saya yang sedang di cetak.” (wawancara SP tanggal 21 Agustus 2019 Pukul 15.15 Wita).
3. Kualitas Hasil Pelayanan BBNKB di Kantor SAMSAT Kabupaten Bulukumba
Kualitas pelayanan roh dari kegiatan prosedural, yang berorientasi pada kinerja pelayanan. Teori pilihan publik menurut Sturtman (2005:47) layanan adalah pilihan publik yang harus dipenuhi dalam rangka mewujudkan kepuasan publik.
Waktu Tunggu, Terpadu dan Valensi
Indikator waktu tunggu Samsat Kabupaten Bulukumba sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan petugas Samsat yang cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada para wajib pajak. Pengetahuan para petugas Samsat dapat dilihat dari kemampuan petugas dalam menjawab semua kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh Wajib Pajak dengan baik dan tetap berpedoman pada norma kesopanan.
Hal ini sesuai dengan pendapat seorang wajib pajak yang mengungkapkan bahwa:
“Saya rasa sikap para petugas SAMSAT disini dalam melakukan pelayanan sudah baik ya pak. Mereka sopan, ramah, bersahaja, dan ada juga petugas disini yang orangnya humoris. Begitupula dengan waktu tunggu kami dilayani dengan cepat sehingga kami tidak merasa bosan apabila menunggu pelayanan wajib pajak saya. (wawancara NS tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 10.40 Wita).
Pendapat lain juga diungkapkan oleh wajib pajak lain, yaitu :
“iya pak, saya rasa sikap para pegawai di kantor SAMSAT Kabupaten Bulukumba ini sudah baik dalam melayani para wajib pajak. Berdasarkan
dari paduan yang ada di kantor kami merasa mendapatkan pemahaman sehingga tidak kesulitan ketika ingin datang dan mengurus wajib pajak di kantor ini..” (wawancara NSR tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 11.25 Wita).
Pendapat lainnya juga diungkapkan oleh wajib pajak, yaitu :
“Saya rasa pegawai dikantor SAMSAT Kabupaten Bulukumba ini sudah baik dalam melaksanakan tugasnya pak, mereka sangat cekatan, profesional dan sangat menguasai pekerjaannya dalam melakukan pelayanannya kepada para wajib pajak.” (wawancara JZ tanggal 20 Agustus 2019 Pukul 14.25 wita).
“Saya sedang mengurus pembayaran pajak, saya mengira proses pelayanan di samsat sudah tutup, ternyata saya masih dilayani karena sempat meskipun pada saat jam operasi kerja selesai. Masih ada pegawai yang dengan senang hati melayani saya walaupun saya juga melihat pegawai tersebut sudah lelah dan capek. Tetapi pegawainya tetap berusaha