i
ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT)
KABUPATEN BULUKUMBA
Disusunoleh :
SYAMSIR
NOMOR STAMBUK : 105610490814
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
ii
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Disusun dan Diajukan Oleh Syamsir
Nomor Stambuk : 105610490814
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
iii
Kendaraan Bermotor Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (samsat) Kabupaten Bulukumba
Nama Mahasiswa : Syamsir Nomor Stambuk : 105610490814
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. H. Muh. Isa Ansari, M.Si Haerana, S.Sos., M.Pd.
Mengetahui
Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Dekan Fisip Unismuh Makassar Negara
iv E R I M A A N T E A M
v
Nama Mahasiswa : Syamsir Nomor Stambuk : 105610490814
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Dengan ini menyartakan bahwa Skripsi dengan judul : Model Kualitas Pelayanan Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba adalah sepenuhnya merupakan karya sendiri. Tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain, tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya ini.
Makassar, 04 Januari 2020 Yang menyatakan
vi
BULUKUMBA (dibimbing oleh Dr. H. Muh. Isa Ansari, M.Si dan Haerana,
S.Sos., M.Pd.)
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan melaksanakannya dengan penuh kerja keras dan disiplin sesuai dengan ilmu yang dimiliki dan mematuhi segala peraturan yang berlaku serta memiliki komitmen kerja dalam melaksanakan dan menyelesaikan masalah untuk tercapainya suatu tujuan demi berhasilnya sebuah hasil kerja yang baik sesuai dengan yang diharapan oleh masyarakat yang datang untuk di layani..
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana bagaimana kualitas pelayanan penerbitan surat tanda nomor kendaraan bermotor di kantor sistem administrasi manunggal satu atap kabupaten bulukumba. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kualitatif. Tehnik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah observasi, wawancara dengan jumlah informasi sebanyak 7 orang. Tehnik analisis data yang digunakan adalah Reduksi data, Penyajian data dan Penarikan kesimpulan. Keabsahan data digunakan triangulasi yaitu triangulasi waktu, triangulasi sumber dan triangulasi tehnik.
Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa pelayanan penerbitan saurat tanda nomor kendaraan bermotor di kantor sistem administrasi manunggal satu atap kabupaten bulukumba sudah berjalan sesuai dengan prosedur yang berlaku dan optimal. Dengan adanya pelayanan yang sesuai dan tidak berbelit-belit sangat membantu masyarakat dalam menyelesaiakan soal pajak kendaraan yang ada di kabupaten bulukumba. Saran yang dapat diberikan peneliti adalah perlu di tingkatkan lagi sumber daya manusia yang berkualitas dan dapat bertanggung jawab atas tugas yang diberiakan, dan adanya kebijakan yang tegas dari dari kepala samsat ataupun PU untuk bisa mengatasi masalah yang kemudiaan hari bisa muncul di dalam ruang lingkup kantor samsat.
vii
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Penerbitan Surat Tanda
Nomor Kendaraan Bermotor Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kabupaten Bulukumba”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Sebagai bentuk karya ilmiah penilis sadar bahwa banyak hambatan dan tantangan mulai dari penulisan Proposal, Penelitian hingga Penulisan Skripsi ini baik berupa waktu, biaya, tenaga serta petunjuk dari Ayahanda Dr. H. Muh. Isa Ansari, M.Si selaku Pembimbing I, dan Pembimbing II oleh Ibu Haerana, S.Sos., M.Pd yang dengan setulus hati membimbing dan mengarahkan penulis, memberikan koreksi dan perbaikan-perbaikan yang membantu penulis hingga terselesaikannya Skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tak terhingga pula kepada kedua orang tua tercinta penulis yang selalu memberikan cinta, kasih sayang, perhatian, semangat dan dukungan moral serta materi selama ini dan juga kepada seluruh keluarga besar yang selalu memberikan dukungan disetiap kegiatan yang dilakukan penulis.
Ucapan terimah kasih yang setinggi-tingginya pula kepada semua pihak yang telah memberiakan bantuannya terutama kepada:
viii
2. Ibunda Dr. H. Ihyani Malik, S.Sos., M.PA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Kakanda Nasrul Haq, S.Sos., M.PA selaku ketua Jurusan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Ayahanda Drs. Alimuddin Said, M.Pd selaku penasehat akademik yang telah memberikan arahan dan masukan untuk kemajuan dan prestasi yang harus dicapai selama proses perkuliahan.
5. Ayahanda Dr. H. Muh. Isa Ansari, M.Si selaku Dosen pembimbing I dan Ibu Haerana, S.Sos., M.Pd. selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan mengajarkan akan proses pembuatan Skripsi ini.
6. Seluruh Dosen pengampuh mata kuliah di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar, dan seluruh dosen se Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan Ilmunya. 7. Para staf tata usaha Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis.
8. Teman-teman Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik kakanda, adinda dan teman-teman angkatan 014 yang telah berbagi ilmu dan pengalamannya. Dan
ix
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik mendukung sangat diharapkan, semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan karya tulis ini.
Makassar, 04 Januari 2020 Yang menyatakan,
x
Lembar Persetujuan...iii
Penerimaan Team………..iv
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah...v
Abstrak...vi Kata Pengantar………..vii Daftar Isi...x Daftar Tabel……….xii Daftar Gambar……….xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang...1 B. Rumusan Masalah...7 C. Tujuan Penelitian...7 D. Kegunaan Penelitian...8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori...9
1. Pengertian Pelayanan...9
2. Teori Kualitas Pelayanan...11
3. Konsep Kualitas Pelayanan...13
4. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan...20
B. Kerangka Pikir...25
C. Fokus Penelitian ...26
D. Deskripsi Fokus Penelitian ...26
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Lokasi Penelitian ...28
B. Jenis Dan Tipe Penelitian ...28
C. Sumber Data ...29
D. Informan Penelitian ...29
E. Teknik Pengumpulan Data ...30
F. Teknik Analisis Data ...31
G. Pengabsahan Data ...34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Lokasi Penelitian ...36
xi
A. Kesimpulan...76 B. Saran...78
xii
Tabel 4.1. Laporan Penerimaan Pajak……….44
Tabel 4.2. Jumlah Kendaraan Tahun 2016………..51
Tabel 4.3. Jumlah Kendaraan Tahun 2017………..52
Tabel 4.4. Jumlah Kendaraan Tahun 2018………..53
Tabel 4.5. Pertumbuhan Kendaraan Tahun 2016-2018………...53
Tabel 4.6. Penerimaan Pajak Tahun 2016………54
Tabel 4.7. Penerimaan Pajak Tahun 2017………54
xiii
Gambar 2.2. Kerangka Pikir……….26 Gambar 4.2. Alur Pendaftaran Kantor Samsat Bulukumba……….49 Gambar 4.3. Prosedur Pembayaran Pajak………57
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan dinamika kehidupan masyarakat yang terus mengalami kemajuan, masyarakat menginginkan pelayanan dari pemerintah berorientasi pada kualitas pelayanan kepada publik. Salah satu wujud pelayanan yang dibutuhkan publik adalah pelayanan administrasi penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) bermotor. Mewujudkan tuntutan pelayanan administrasi tersebut, maka pihak pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat). Sesuai dengan ketentuan Pasal 23 ayat (2) Undang-Undang dasar 1945, ketentuan-ketentuan Perpajakan yang merupakan landasan pemungutan pajak ditetapkan dengan Undang-Undang. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1985 tentang Pajak Bumi dan Bangunan yang berlaku sejak tahun 1986 merupakan landasan hokum dalam pengenaan pajak.
Dalam hal ini Bupati Bulukumba mengeluarkan Peraturah Daerah Kabupaten Bulukumba No.4 Tahun 2013 Pasal 1 tentang ketentuan umum Retribusi Pengujian Kendaraan untuk memberikan rasa aman pada pengguna transportasi. Dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten bulukumba dan bupati bulukumba memutuskan: menetapkan : peraturan daerah tentang retribusi pengujian kendaraan bermotor bab 1 ketentuan umum pasal 1. Dalam peraturan daerah ini yang dimaksud derngan: (1.) Daerah adalah Kabupaten Bulukumba. (2.) Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya dalam Sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. (3. Pemerintah Daerah adalah Bupati dan Perangkat Daerah sebagai unsur penyelenggara Pemerintahan Daerah. (4.) Bupati adalah Bupati Bulukumba. (5.) Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah Lembaga perwakilan rakyat daerah sebagai unsur Penyelenggara Pemerintahan Daerah; (6.) Kas Daerah adalah Kas Pemerintah Kabupaten Bulukumba. (7) Pejabat adalah Pegawai yang diberi tugas tertentu dibidang Retribusi Daerah sesuai dengan Peraturan Perundang (8.) Kendaraan bermotor adalah kendaraan yang digerakkan (9.) Sepeda motor adalah kendaraan bermotor beroda dua, atau tiga tanpa rumah-rumah,baik dengan atau tanpa kereta samping. (10.) Mobil penumpang adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi dengan 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi. (11.) Mobil barang adalah setiap kendaraan bermotor selain darn yang termasuk dalam sepeda motor, mobil penumpang atau mobil bus. (12.) Kendaraan khusus adalah kendaraan bermotor selain daripada kendaraan bermotor untuk penumpang dan kendaraan bermotor untuk barang, yang penggunaannya untuk keperluan khusus atau mengangkut barang-barang khusus.
Dalam peraturan Perda ini, pemerintah daerah adalah penyelenggara aparatur kendaraan bermotor maupun roda empat untuk memberikan keamanan para pengebudi dan penumpang yang melakukan akses tarsnportasi. Ketentuan umum tentang Samsat merupakan serangkaian kegiatan dalam
menyelenggarakan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor dan pembayaran sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas dan angkutan jalan secara terintegrasi dan terorganisir dalam kantor bersama, sehingga perlu dikeluarkan STNK bermotor. STNK merupakan sebuah dokumen yang berfungsi sebagai bukti legitimasi pengoperasian kendaraan motor yang berbentuk surat atau lain diterbitkan oleh Polri berisi identitas pemilik, identitas kendaraan bermotor dan masa berlaku termasuk pengesahannya.
Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kabupaten Bulukumba merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dari Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bulukumba yang berbasis pada aktivitas layanan pengurusan surat tanda nomor kendaraan bermotor. Penanganan layanan ini melibatkan tiga instansi yang terkait yaitu Dinas Pendapatan Daerah (DPD), Polisi Daerah (Polda), dan Jasa Raharja. Visi SAMSAT adalah “terwujudnya layanan prima dalam pengurusan administrasi dan regident
kendaraan bermotor melalui keterpaduan layanan Polri, dispenda dan Jasa Raharja pada SAMSAT”. Mewujudkan visi tersebut maka misi yang diemban
SAMSAT adalah: (1) memberikan layanan kepada masyarakat dengan menjunjung tinggi etika profesi; (2) melaksanakan proses administrasi kendaraan bermotor secara cepat dan tepat; (3) mewujudkan aparat pelaksanaan SAMSAT yang bersih, jujur, dan cakap, bertanggungjawab dan profesional; (4) meningkatkan kesadaran masyarakat dalam membayar pajak;
dan (5) penataan arsip kendaraan yang tertib untuk memudahkan identifikasi dan keamanan dokumen.
Selama ini layanan yang diberikan oleh Kantor SAMSAT selalu menuai kritikan dari publik untuk memperbaiki layanan yang belum berorientasi pada kualitas pelayanan. Pada prinsipnya, layanan yang dilakukan oleh Kantor Samsat adalah kegiatan layanan administrasi publik. Inti dari administrasi publik adalah layanan yang berfokus pada pemenuhan kepuasan publik. Kegiatan layanan merupakan wujud dari kontribusi pemerintah dalam memenuhi tuntutan publik.
Permasalahan layanan yang sering dikeluhkan oleh masyarakat berkaitan dengan administrasi publik yaitu pengurusan surat kendaraan bermotor khususnya yang menyangkut urusan administrasi seperti pengurusan Bukti Pajak Kendaraan Bermotor (BPKB), biaya balik nama kendaraan, pengambilan nomor kendaraan khusus, dan pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) bagi pemilik kendaraan yang melakukan pembayaran tunai. Publik dalam mendapatkan layanan terkesan sering tidak sesuai kualitas pelayanan.
Berikut data yang menunjukkan bahwa layanan yang diberikan pihak Samsat Kabupaten Bulukumba dirasakan masih belum maksimal dalam pelayanannya, sehingga kontribusi penerimaan pajak kendaraan bermotor masih besar publik melakukan tunggakan, sebagai pencerminan publik tidak merasa puas atas pelayanan yang diberikan pihak samsat. Ini dapat terlihat dari tunggakan yang mengalami peningkatan setiap tahun dari tahun 2016
untuk mobil sebanyak 1.155 unit dengan besar tunggakan Rp. 478.950.150 dan untuk motor sebanyak 5.184 unit dengan besar tunggakanRp. 86.585.480 menunjukkan terjadi peningkatan tunggakan PKB sampai tahun 2017 untuk kendaraan mobil meningkat menjadi 1.323 unit dengan besar tunggakan Rp. 308.069.540 dan untuk motor meningkat menjadi 7.864 unit dengan besar tunggakan sebesar Rp. 100.246.040. Data dua tahun terakhir yang dapat diakses dari pihak Samsat Kabupaten Bulukumba.
Hal tersebut menunjukkan bahwa tunggakan pembayaran pajak kendaraan bermotor dan mobil dua tahun terakhir mengalami peningkatan signifikan. Peningkatan tunggakan tersebut menjadi bukti ada kerengganan publik tidak melakukan pelunasan pembayaran, dikarenakan kemampuan finansial pemilik, kendaraan sudah tidak dipakai lagi, dan pemindahan kendaraan ke daerah lainnya, akibatnya banyak publik yang melakukan tunggakan. Mengingat setiap tahun jumlah tunggakan dan banyaknya kebocoran penyalahgunaan anggaran mempengaruhi pencapaian realisasi yang tidak sesuai dengan target. Karenanya menjadi pertimbangan bagi pengambil keputusan untuk memperhatikan pentingnya layanan kepada publik, sebagai pihak yang memberi kontribusi besar dalam peningkatan pendapatan nasional.
Bukti bahwa kualitas layanan kurang dirasakan oleh publik secara administrasi terlihat pada rendahnya tingkat kualitas layanan berupa kualitas interaksi, kualitas bukti fisik dan kualitas hasil. Keberhasilan organisasi dalam memberikan layanan kepada publik merupakan pencerminan atas kualitas
pelayanan yang rendah ditunjukkan oleh pihak provider terhadap publik (customer).
Hal ini dapat diungkapkan atas bukti permasalahan kualitas pelayanan yang ditemukan di Kantor Samsat Kabupaten Bulukumba. Dilihat dari kualitas interaksi masih sering ditemukan permasalahan bahwa layanan yang diberikan oleh pihak samsat sering menunjukkan sikap, perilaku dan keahlian yang kurang memuaskan. Contohnya pihak Samsat di dalam melayani sering menunjukkan sikap acuh tak acuh dalam melayani publik. Terkadang melayani sambil bercakap dengan sejawatnya, sehingga tidak fokus melayani, sering menunjukkan perilaku kurang sopan atau tidak berempati melayani dengan baik, tidak senyum dan menyapa publik. Pegawai sering melayani dengan tidak menunjukkan keahlian secara handal untuk melayani dengan cepat, tepat dan mudah. Hal inilah yang sering menimbulkan kekesalan atau kritik atas pelayanan yang diterima publik untuk mengurus STNK.
Permasalahanan kualitas layanan yang sering dikeluhkan oleh publik atas pelayanan pegawai Samsat yaitu kualitas lingkungan fisik yang kurang mendukung dalam mendapatkan pelayanan yang nyaman dan harmonis antara yang memberi layanan dan menerima layanan pada pengurusan STNK. Contoh, publik sering mengeluhkan kondisi yang tidak stabil atas pelayanan yang diberikan seperti pelayanan yang antri, fasilitas tempat duduk terbatas, ruangan layanan yang sempit dan pengat, sehingga publik tidak betah mendapatkan pelayanan yang lama dengan kondisi fasilitas yang tidak mendukung. Selain itu, desain ruangan layanan yang kurang teratur
menyebabkan publik sering mondar mandir antara satu loket pelayanan ke loket lainnya. Demikian halnya atas pelayanan faktor sosial yang melayani, biasanya petugas memberikan pelayanan dengan gestur atau mimik gaya melayani yang tidak simpatik, sehingga publik tidak senang dilayani. Ini merupakan gambaran permasalahan tentang kualitas pelayanan yang masih rendah diperhatikan oleh pihak Kantor Samsat.
Demikian halnya permasalahan yang sering ditemukan atas kualitas hasil layanan yang diberikan pihak Samsat, di mana hasil pelayanan sering dikeluhkan bahkan memancing emosional publik untuk tidak mau dilayani dikarenakan pelayanannya yang memakan waktu lama dan berbelit-belit, sehingga menimbulkan kesan negatif. Contoh, pegawai memberikan pelayanan yang terlalu lama sampai menunggu berjam-jam proses berkas selesai, sehingga waktu tunggu yang digunakan tidak efisien. Sistem pelayanan yang dilakukan antara satu unit instansi dengan instansi lain dalam satu atap tidak terkoordinir dengan baik, sehingga keterpaduan tidak dirasakan secara sistemik, sehingga banyak publik memberi kesan bahwa pelayanan ini tidak profesional dalam melayani publik mengurus STNK.
Itulah gambaran bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Samsat secara langsung atau tidak langsung masih terlihat kurang berkualitas karena publik yang mendapatkan pelayanan sering mengeluh, mengkritik dan memberi apresiasi negatif atas pelayanan yang diteirma, sehingga menarik untuk diteliti berkaitan dengan kualitas pelayanan dilihat dari kualitas interaksi, lingkungan fisik dan hasil pelayanan yang ditunjukkan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan dalam latar belakang di atas, maka rumusan masalah penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas interaksi dalam pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba?
2. Bagaimana kualitas lingkungan fisik dalam pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba?
3. Bagaimana kualitas hasil dalam pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas interaksi pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba.
2. Untuk mengetahui kualitas lingkungan fisik pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba.
3. Untuk mengetahui kualitas hasil pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba.
D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini meliputi:
1. Kegunaan Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bantuan pemikiran dan perkembangan ilmu pengetahuan studi ilmu administrasi negara tentang kualitas pelayanan.
2. Kegunaan Praktis
a. Upaya untuk memperluas pengetahuan bagi penulis di bidang studi ilmu administrasi negara khususnya mengenai kualitas pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba.
b. Sebagai bahan informasi bagi Pemerintah yang terkait khususnya Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba dalam peningkatan kualitas pelayanan penertiban STNK bermotor.
c. Bermanfaat bagi peneliti lanjutan menjadi informasi penting di dalam memahami mengenai penelitian yang berkaitan dengan kualitas leyanan untuk dijadikan sebagai referensi ilmiah sesuai dengan kaidah-kaidah metodologi penelitian yang digunakan.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir (2015) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan sebagai bentuk kegiatan pelayanan atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan publik.
Pelayanan menurut Sinambela (2011:5) adalah sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu jasa. Kuniawan (2011:6) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau publik yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dwiyanto (2012:54) menyatakan bahwa konsep pelayanan publik merupakan bentuk wewenang berpartisipasi pihak provider terhadap publik. Gaspersz (2009:52) menyatakan elemen paling penting pelayanan bagi organisasi adalah publik, untuk itu identifikasi secara tepat apa yang menjadi kebutuhan publik. Hal ini sejalan dengan Tjosvold dalam Wasistiono (2009:42) bahwa organisasi melayani publik pada saat yang
menentukan, peluang bagi organisasi menentukan kredibilitas dan kapabilitasnya.
Terdapat 2 unsur pokok pelayanan yaitu : (1) lembaga pemberi pelayanan yang meliputi satuan kerja/satuan organisasi, serta lembaga kepublikan dan atau swasta yang dilibatkan dalam kemitraan, dan (2) publik atau penduduk yang dilayani. Lembaga pemberi pelayanan dalam eksistensinya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang bermutu kepada publik sesuai situasi dan kondisi yang ada. Publik memiliki harapan atau tuntutan pelayanan, sepadan dengan kemampuan yang dimiliki oleh pihak lembaga pemberi pelayanan sesuai sarana maupun prasarana maupun sumber daya yang dimiliki, contoh pelayanan STMK (Sastrio, 2012:56).
Sastrio (2012:71) kemudian membagi dua pengertian pelayanan publik, dalam arti luas dan arti sempit. Dalam arti luas pengertian pelayanan publik adalah keseluruhan proses penyelenggaraan kepentingan umum/publik yang dilaksanakan oleh pemerintah untuk menciptakan efesiensi, efektivitas, keadilan sosial dan kesejahteraan. Sedangkan dalam arti sempit pelayanan publik berarti proses pelayanan tatap muka yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah kepada publik secara berkualitas secara fisik, intraksi sosial dan pemenuhan hasil layanan
Pelayanan merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi juga telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah. Hal
ini disebabkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan nuansa fungsi dan tugas pelayanan yang semakin kompetitif. Kondisi demikian, hanya organisasi yang mampu memberikan pelayanan yang berkualitas bisa bertahan eksisi (Kristiadi, 2009:90).
2. Teori Kualitas Pelayanan
Teori kualitas pelayanan yang lazim digunakan secara umum yaitu menggunakan teori SERVQUAL dikemukakan oleh Parasuraman (2013:74) dikenal dengan penerapan konsep RATER (reliability,
assurance, tangible, empathy, responsiveness). Konsep ini diterapkan
untuk mewujudkan kepuasan sebagai harapan layanan. Secara umum penerapan teori ini lazim diterapkan untuk kualitas pelayanan jasa.
Selain teori ini ada juga teori ketentuan pelayanan oleh Common and Mellon (2013:92) bahwa penanganan pelayanan yang baik, menjadi penting dengan mengajukan beberapa pertanyaan, siapa, apa, di mana, kapan, bagaimana dan mengapa, diperlukan untuk mewujudkan tujuan pelayanan. Teori ini lazim dikenal dengan teori 5W + 1 H. Orientasi dan kepentingan suatu layanan adalah mewujudkan kepuasan.
Selain teori di atas, menurut Y.C. Yen (2012:20) bahwa esensi layanan prima secara umum mencakup empat prinsip. Teori ini biasa disebut dengan teori CETAK (cepat, tepat, akurat dan berkualitas), dengan asumsi:
a. Pelayanan harus cepat, dalam hal ini publik tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.
b. Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.
c. Pelayanan harus akurat, produk pelayanan tidak boleh salah harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.
d. Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya tidak adanya sesuai dengan keinginan publik, memuaskan, berpihak dan untuk kepentingan publik.
Inti dari esensi layanan prima ini menekankan pentingnya kualitas layanan. Wujud dari kualitas layanan dapat digambarkan dalam teori model kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Brady dan Cronin (2011:53) bahwa aktualisasi dari kualitas layanan terdiri dari tiga model yaitu:
1. Kualitas interaksi, setiap pelayanan yang berkualitas dilakukan oleh pemberi pelayanan (provider) kepada penerima pelayanan (publik). Wujud kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan sikap, perilaku dan keahlian melayani.
2. Kualitas lingkungan fisik, setiap pelayanan harus menyediakan dan menjamin terciptanya lingkungan kerja yang menyenangkan. Wujud kualitas lingkungan fisik yang diberikan sesuai dengan kondisi yang stabil (ambient condition), desain lingkungan yang nyaman dan terciptanya faktor sosial dalam penggunaan fasilitas pelayanan.
3. Kualitas hasil, setiap pelayanan harus mendapatkan manfaat dan keuntungan atas hasil yang dilakukan sesuai pertimbangan waktu tunggu, layanan terpadu dan berkesan (valensi).
Ketiga teori di atas menjadi dasar pemahaman pentingnya tentang pelayanan, sehingga teori yang tepat digunakan untuk mengamati kualitas pelayanan SNTK bermotor adalah penerapan model kualitas pelayanan dari Brady dan Cronin, karena aktualisasi dari teori ini sangat berkaitan dengan aktivitas layanan adminisratif yang dilakukan oleh pihak Kantor Samsat Kabupaten Bulukumba.
3. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas (quality) merupakan konstruksi yang penting dalam administrasi publik, termasuk di dalam kegiatan layanan. Banyak definisi yang dapat digunakan untuk menjelaskan pengertian kualitas pelayanan dalam berbagai konteks. Penelitian administrasi publik, kualitas harus dikonseptualisasikan dengan suatu definisi operasional sehingga dapat diukur dengan suatu instrumen yang dibuat untuk keperluan yang lebih komprehensif dalam pengembangan ilmu pengetahuan. Kualitas pelayanan roh dari kegiatan prosedural, yang berorientasi pada kinerja pelayanan. Teori pilihan publik menurut Sturtman (2015:47) layanan adalah pilihan publik yang harus dipenuhi dalam rangka mewujudkan kepuasan publik.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa layanan, untuk memenuhi atau melebihi harapan. Parasuraman, et al, (2011:27) mengemukakan bahwa kualitas merupakan
ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu layanan yang baik. Selain itu Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2011) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan dengan selera (fitness for use). Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas menekankan orientasi pada pemenuhan kepuasan dan harapan layanan publik.
Kualitas pelayanan yang baik bagi organisasi dapat meraih keberhasilan melalui mekanisme layanan yang berulang, umpan balik dari mulut kemulut yang positif, kesetiaan dan diferensiasi yang bersaing, McGowan, (2010:33). Kualitas pelayanan ditekankan pada terpenuhinya hasil layanan yang sesuai dengan hubungan umpan balik antara provider dan publik, mendapatkan layanan sesuai dengan lingkungan fisik yang kondusif, intraksi sosial,tanpa mengurangi hasil layanan yang sesuai standar pemenuhan kepuasan.
Gaspersz (2013:69) menyatakan pengertian dasar dari kualitas menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, seperti kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
Di samping pengertian kualitas seperti telah disebutkan di atas, kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan
kepuasan publik dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal istilah “Q-MATCH” (Quality = Meets Agreed Terms and
Changes). Definisi tentang kualitas, baik yang konvensional maupun yang
strategik, dapat dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut:
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan publik dan memberikan kepuasan atas penggunaan jasa itu.
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada layanan publik (public service focused
quality). Jasa didesain, dijasasi serta layanan diberikan untuk memenuhi
keinginan publik. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan publik, maka suatu jasa yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan publik, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Tinjauan Parasuraman (2011:50) menyatakan bahwa di dalam memperoleh kualitas pelayanan jasa yang optimal, ditentukan oleh kemampuan di dalam memadukan unsur yang saling berkaitan sebagai suatu layanan yang terpadu. Suatu kualitas pelayanan jasa akan komparatif dengan unsur-unsur yang mendukungnya, yaitu: (1) adanya jasa yang sesuai dengan bentuk layanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
publik, (2) penyampaian informasi yang kompleks, terformalkan dan terfokus di dalam penyampaiannya, sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara pihak yang memberikan layanan jasa dan yang menerima jasa, dan (3) memberikan penyampaian bentuk-bentuk kualitas pelayanan jasa sesuai dengan lingkungan jasa yang dimiliki oleh suatu organisasi.
Pengertian kualitas pelayanan merupakan suatu pengertian yang mencakup berbagai penilaian terhadap bentuk-bentuk layanan yang diterima yang bertumpu kepada tiga bentuk kualitas pelayanan. Ketiga komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang saling utuh dan terpadu di dalam mengembangkan suatu layanan dalam rangka memenuhi kepuasan publik. Brady dan Cronin (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan terdiri dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil dalam suatu organisasi cenderung dipengaruhi oleh tiga hal sebagai berikut:
a. Jasa, yaitu subyek atau obyek dari jasa yang ditawarkan kepada publik yang sesuai dengan tuntutan dan kebutuhan jasa yang tersedia.
b. Penyampaian jasa yaitu bentuk layanan jasa yang sesuai dengan informasi atau bentuk-bentuk layanan yang dapat diberikan baik layanan secara terpadu melalui korespondensi dengan karakteristik responden atau audiens.
c. Lingkungan jasa, yaitu memberikan bentuk layanan yang telah terlingkupi menjadi suatu ciri khas bagi pemberi jasa sesuai dengan organisasi yang memberikan layanan jasa.
Lebih spesifik kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh kebanyakan organisasi cenderung mendefinisikan kualitas jasa sebagai tujuan utama dari berbagai bentuk kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Bentuk kualitas interaksi tersebut juga dapat dikembangkan menjadi indikator-indikator yang dapat membangun sikap, perilaku dan keahlian. Kualitas lingkungan fisik dapat dibangun dari indikator berupa ambient condition, desain dan faktor sosial. Sedangkan kualitas hasil ditentukan oleh waktu tunggu, terpadu dan valensi. Lebih jelasnya dapat ditunjukkan dari gambar model Brady dan Cronin (2011:54) sebagai berikut:
`
Gambar 2.1 :
Model Brady dan Cronin Sumber: Brady dan Cronin et al (2011)
Sikap Perilaku Keahlian Ambient Condition Desain Faktor Sosial Waktu Tunggu Terpadu Valensi Kualitas Interaksi Kualitas Lingkungan Fisik Kualitas Hasil Kualitas Pelayanan
Model tersebut di atas merupakan model di dalam menentukan aspek kualitas pelayanan yang sesuai dengan bentuk-bentuk konformansi teori model yang mengindikasikan bahwa kualitas interaksi dalam berbagai bentuknya intinya mengarahkan kepada bagaimana memberikan suatu bentuk layanan yang sesuai dengan sikap, perilaku dan keahlian yang dimiliki oleh para pengembang layanan jasa agar pihak yang mendapatkan layanan merasakan kualitas jasa. Selanjutnya bahwa untuk mengembangkan kualitas lingkungan fisik yang mepengaruhi kualitas jasa, maka kondisi ambient, desain dan faktor sosial tidak dapat diabaikan.
Apabila ketiga hal tersebut terpenuhi, maka secara langsung atau tidak langsung pihak layanan jasa akan memberikan apresiasi tentang kualitas jasa yang diterimanya. Kualitas hasil juga ditentukan oleh adanya kondisi pemberian layanan berdasarkan waktu tunggu, terpadu dan valensi dari segala bentuk kegiatan layanan yang fokusnya merupakan hasil dari kualitas pelayanan yang diharapkan mampu memberikan kontribusi besar terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian-uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas jasa layanan yang diterapkan oleh pihak provider pada umumnya bertumpu kepada kualitas jasa, penyampaian jasa dan lingkungan jasa yang secara rinci berwujud kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan hasil kerja yang indikator-indikatornya terbangun dari indikator sikap, perilaku dan keahlian yang menyusun suatu kualitas interaksi, indikator kondisi ambient, desain, faktor sosial merupakan
penyusun dari kualitas lingkungan fisik. Sedangkan indikator waktu tunggu, terpadu dan valensi merupakan indikator yang menyusun kualitas hasil. Di antara ketiga variabel-variabel kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil merupakan variabel-variabel yang membentuk kualitas jasa layanan organisasi.
Kualitas pelayanan adalah suatu model yang menekankan pada pentingnya kualitas pelayanan diterapkan dalam rangka memberikan atau memenuhi kepuasan publik. Setiap publik senantiasa menilai pentingnya kualitas pelayanan yang diterima. Suatu kualitas pelayanan tidak hanya dilihat dari bentuk material atau non material tapi jauh daripada itu bahwa suatu konsep kualitas adalah terpenuhinya secara menyeluruh baik interisik maupun estrisik.
Kualitas pelayanan yang dikenalkan oleh Brady dan Cronin menyebutkan adanya tiga unsur layanan.
a) Kualitas interaksi yaitu suatu model yang diperkenalkan dalam memberikan suatu layanan yang berkualitas yang dapat menggugah sikap, perilaku dan kemampuan (keahlian) dalam memberikan bentuk layanan yang memuaskan.
b) Kualitas lingkungan fisik yaitu suatu model pemberian layanan sesuai dengan kondisi kenyataan fisik berdasarkan kondisi yang stabil
(ambient condition) sesuai desain fisik (physical design) dan adanya
c) Kualitas hasil yaitu suatu model pemberian layanan yang diterima berdasarkan hasil yang tepat berdasarkan durasi waktu, kenampakan fisik yang nyata dan valance (memberi kesan).
Ketiga unsur ini diterapkan dalam berbagai bentuk kegiatan layanan jasa. Efek yang ditimbulkan dari model kualitas ini adalah menumbuhkan tingkat interaksi dengan publik, perbaikan kondisi lingkungan fisik yang mendukung dan orientasi tujuan hasil menjadi target penting dalam mengembangkan dan menetapkan suatu kegiatan layanan.
4. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan
Berdasarkan teori Brady dan Cronin kualitas pelayanan ada 3 indikator keberhasilan yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas Interaksi
Brady dan Cronin (2011:55) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh tiga model interaksi. Ketiga model interaksi tersebut dilihat dari pentingnya sikap, perilaku dan keahlian dalam memberikan layanan yang utama dan terbaik. Setiap kualitas pelayanan dituntut adanya pengakuan sikap yang ditunjukkan dari para pengembang pelayanan yaitu mampu menunjukkan sikap yang mempunyai efek positif terhadap kegiatan layanan.
Brady dan Cronin (2011:56) menjelaskan bahwa kualitas interaksi dari kualitas pelayanan juga ditentukan oleh perilaku pengembang pemasaran.perilaku ini adalah perilaku yang konstruktif sesuai dengan pola pemikiran dan pola tindak yang disesuaikan dengan sikap yang
ditunjukkan, bahwa perilaku merupakan suatu apresiasi tentang penilaian tindakan yang positif untuk menghasilkan image atau persepsi yang baik sehingga publik melakukan interaksi baik secara aktif maupun pro aktif.
Selain sikap dan perilaku yang ditunjukkan, pengembangan kualitas interaksi dipengaruhi pula oleh tingkat keahlian. Brady dan Cronin (2011:56) menyatakan bahwa setiap kualitas interaksi dari kualitas pelayanan, akan menunjukkan adanya keahlian dalam mengembangkan bentuk-bentuk layanan khususnya memberikan penyikapan dalam bertindak untuk mengembangkan suatu jasa menjadi sesuatu yang dapat diterima di kalangan publik.
Mengacu dari ketiga indikator yang banyak dikembangkan di dunia pelayanan jasaadministratif, diketahui bahwa kualitas interaksi merupakan kualitas yang berperan penting dalam layanan. Menurut Brady dan Cronin (2011:57) menyatakan bahwa penjabaran makna sikap, perilaku dan keahlian adalah penjabaran yang sangat utuh dalam memberikan penjelasan tentang kualitas interaksi. Kualitas interaksi akan memberikan suatu pengaruh positif bagi publik apabila interaksi tersebut disikapi dengan baik, dengan menunjukkan adanya perilaku yang positif terhadap suatu image jasa atau jasa, yang dilakukan sesuai dengan uji keahlian layanan, sehingga konsumen dengan mudah berinteraksi dan dengan mudah memberikan apresiasinya sesuai dengan kepuasan publik.
Mengembangkan kualitas interaksi dalam pengembangan suatu jasa layanan, dituntut kepada setiap pengembang layanan administrasi
memiliki kemampuan interaksi sikap, kemampuan interaksi berperilaku dan kemampuan interaksi keahlian.Interaksi sikap, identik dengan bagaimana menyikapi sesuatu sesuai dengan persepsi atau asumsi mengenai jasa atau jasa yang dipilih atau yang digunakan.Perilaku identik dengan bagaimana bertindak dalam melakukan suatu kegiatan dari pembelian atau penjualan suatu jasa atau jasa yang dipilih atau digunakan. Sedangkan keahlian identik dengan cara pandang, dan cara tindak yang dipadukan dalam mengetahui secara benar dan betul tentang subjek dan obyek jasa atau jasa yang dipilih.
b. Kualitas Lingkungan Fisik
Brady dan Cronin (2011:58) menyatakan bahwa suatu kegiatan pemasaran yang berkaitan dengan lingkungan fisik, diperhadapkan dengan adanya tiga hal yang saling terkait, (1) adanya kondisi nisbi (ambient), yang cenderung menyebabkan kegiatan layanan berhasil atau tidak berhasil mengikat publik, (2) desain yaitu suatu lingkungan fisik layanan yang di desain dengan wawasan, pola, dan nilai yang terkandung dalam kegiatan layanan yang dapat dilihat secara nyata untuk meningkatkan jumlah publik, dan (3) Faktor sosial adalah suatu kondisi hubungan yang saling terkait di dalam memperkenalkan layanan yang sesuai dengan harapan, keinginan, tujuan dan kepuasan publik.
Menunjukkan bahwa di dalam mengembangkan kualitas lingkungan fisik, maka dianggap penting dan perlu kondisi nisbi design dan faktor sosial di dalam memberikan suatu layanan kepada publik, agar publik dapat mengembangkan eksistensi layanan sesuai dengan kondisi
lingkungan fisik yang dihadapinya. Menurut Brady dan Cronin (2011:58) menyatakan bahwa dalam melakukan suatu kualitas pelayanan yang sesuai dengan kualitas lingkungan fisik, menjadi pertimbangan tiga hal yaitu (1) menunjukkan suatu kondisi nisbi (kondisi ambient) yang sesuai dengan perubahan – perubahan dari suatu kegiatan layanan, (2) bentuk design dari suatu kegiatan layanan yang dilakukan sesuai penilaian suatu pola dan design yang apik dalam memenuhi kebutuhan publik, dan (3) melakukan suatu interprestasi faktor sosial dari suatu kegiatan layanan.
Suatu kegiatan kualitas pelayanan menentukan interprestasi lingkungan fisik sangat mepengaruhi.Adapun bentuk kondisi fisik tersebut sangat berkaitan dengan kelayakan – kelayakan suatu kondisi yang sering mengalami perubahan – perubahan yang terjadi dari perubahan yang dinamis menjadi perubahan yang statis atau sebaliknya. Selain itu kualitas lingkungan fisik juga senantiasa memberikan dampak terhadap corak
design dari suatu kegiatan layanan. Atau suatu kondisi lingkungan fisik
cenderung dipengaruhi oleh adanya interaksi faktor sosial yang berdampak pada lingkungan fisik.
c. Kualitas Hasil
Setiap kegiatan pemberian layanan, menekankan pentingnya kualitas hasil.Kualitas hasil adalah penilaian mengenai hasil yang diperoleh dari pemanfaatan dan penggunaan tentang apresiasi mengenai durasi tunggu suatu layanan, bukti nyata (fisik) yang dapat ditunjukkan untuk menilai bahwa hasil fisik tersebut tahan atau kuat dalam kenampakannya. Demikian pula kualitas hasil harus menunjukkan adanya
tingkat valensi (kesan) yang menarik dari hasil layanan yang ditunjukkan.Brady dan Cronin (2011:59) menyatakan bahwa kualitas hasil adalah suatu penilaian terhadap kualitas jasa atau jasa yang penilaiannya disesuaikan dengan durasi / waktu tunggu, yang keterpaduan layanan sesuai dan memiliki nilai kesan yang tinggi (valensi).Ketiga unsur ini yang berperan penting dalam menentukan kualitas hasil yang dicapai.
Setiap kegiatan administarasi yang membutuhkan layanan, diperlukan kegiatan waktu tunggu.Cepat tidaknya suatu kegiatan layanan sangat ditentukan dari penggunaan esensi dan efektivitas waktu yang digunakan.Sedangkan setiap kegiatan layanan memerlukan keterpaduan berupa prosedur dan mekanisme layanan yang ditandai dengan penggunaan alat dan perlengkapan layanan.Kegiatan layanan yang berorientasi hasil juga mempunyai nilai kesan (valensi) yang menyebabkan publik tertarik.Liberty (2012:80) menyatakan bahwa setiap kualitas hasil dari aktivitas layanan memerlukan kualitas penggunaan waktu yang efisien, sesuai dengan keterpaduan layanan, yang menarik perhatian atau memiliki kesan.
Identifikasi suatu kualitas hasil layanan, menurut Brady dan Cronin (2011:59) terdiri atas: 1) setiap kegiatan layanan menghasilkan suatu hasil yang optimal diperlukan waktu tunggu. Waktu tunggu yang dimaksud adalah penggunaan durasi waktu yang efisien dan efektif dalam mencapai hasil kerja, 2) setiap kualitas hasil memerlukanketerpaduan layanan, 3) setiap kualitas pelayanan harus memiliki kesan.
B. Kerangka Pikir
Kerangka pikir penelitian ini merupakan gambaran tentang penelitian mengenai kualitas pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba. Acuan teori yang digunakan tentang kualitas pelayanan mengacu pada teori model kualitas pelayanan dikemukakan oleh Brady dan Cronin (2011). Ada tiga model kualitas pelayanan yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Lebih jelasnya ditunjukkan kerangka pikir sebagai berikut:
Gambar 2.2 : Kerangka Pikir KUALITAS PELAYANAN PENERTIBAN STNK BERMOTOR Kualitas Lingkungan Fisik Kualitas Interaksi Kualitas Lingkungan Fisik Kualitas Hasil KUALITAS PELAYANAN PENERTIBAN STNK BERMOTOR TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PENERBITAN STNK DI KANTOR SAMSAT DI KABUPATEN BULUKUMBA
C. Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini yaitu kualitas pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
D. Deskripsi Fokus Penelitian
Deskripsi fokus penelitian merupakan penjelasan atau uraian masing-masing dari fokus yang diamati untuk memberikan kemudahan dan kejelasan tentang pengamatan. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut:
1. Kualitas interaksi adalah suatu apresiasi tentang penilaian layanan yang diterima sebagai interaksi antara pemberi dan penerima pelayanan.Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
2. Kualitas lingkungan fisik adalah suatu kondisi lingkungan yang tercipta dalam memberikan pelayanan, sesuai dengan suasana dan nuansa kerja yang diterimadari kegiatan pelayananSurat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor. 3. Kualitas hasil adalah akumulasi dari hasil kegiatan pelayanan yang dari hasil
28
BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian akan dilakukan selama dua bulan setelah dilakukan seminar proposal, adapun lokus penelitian atau tempat penelitian yaitu di SAMSAT daerah Bulukumba tentang Kualitas Pelayanan Penerbitan STNK di SAMSAT daerah bulukumba.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang menjadi tempat meneliti yaitu pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kabupaten Bulukumba, terletak di Jalan Anggrek No. 19, Caile, Ujung Bulu Kabupaten Bulukumba. Alasan memilih lokasi penelitian karena relevan dengan lokus dari penelitian yang peneliti amati.
B. Jenis dan Tipe Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif mencakup penggunaan subjek yang dikaji dan kumpulan dari berbagai data studi kasus, pengalaman pribadi, wawancara, teks hasil pengamatan, visual yang menggambarkan makna keseharian.
2. Tipe Penelitian
Tipe penelitian adalah fenomenologi dengan maksud peneliti mengkaji fenomena yang berkaitan dengan kualitas pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba.
C. Sumber Data
Sumber data penelitian ini ada dua yang terdiri atas data primer dan data sekunder, sebagai berikut:
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil:
a. Wawancara, melakukan wawancara secara mendalam dan bebas kepada subyek penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan serta dibantu dengan tape recorder.
b. Observasi, dengan melakukan pengamatan langsung untuk mengumpulkan data tentang pelaksanaan penelitian yang terjadi. 2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka (library
research) mengambil data dari sejumlah buku, literatur, tulisan karya
ilmiah yang mendukung kelengkapan data sekunder.
D. Informan Penelitian
Informan penelitian yang peneliti wawancarai adalah informan kunci sesuai dengan teknik pengumpulan informan yaitu melalui observasi langsung, wawancara mendalam dan dokumentasi. Informan kunci yang diwawancarai adalah:
1. Kepala Kantor Samsat Kabupaten Bulukumba.
2. Pegawai bagian pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Samsat Kabupaten Bulukumba.
3. Masyarakat.
Lebih jelasnya ditunjukkan pada tabel 1 informan penelitian:
Tabel 3.1 :
Informan Penelitian
No. Nama Informan Inisial Jabatan Ket.
1. 2. 3. 4 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. H. Sabirin Daud Nompo, SE,. MM Iptu Jamaluddin Syaharuddin Bripda Puspita AS Hasnawati Ruddin, S.Sos Junaid, S.Sos Arman Hendra Yanto Astuti, Skep Kamiluddin Supriadi SDN JM SY BPA HR JN AR H.Y AST KM SP
Kepala Kantor Samsat Kab. Bulukumba PM. Kanit Dispenda Kepala Jasa Raharja
Penyerahan STNK Staf Pengurusan Penerbitan STNK Kep. Seksi Pendapatan
Dan Penagihan Masyarakat Masyarakat Masyarakat Masyarakat Masyarakat 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Total 11
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu dengan melakukan observasi langsung, wawancara mendalam dan dokumentasi. Berikut teknik pengumpulan data:
1. Observasi
Observasi atau pengamatan langsung merupakan teknik pengumpulan data dalam mengamati secara langsung sasaran penelitian, merekam peristiwa dan studi dokumentasi secara cermat. Teknik pengamatan yang digunakan adalah pengamatan studi yaitu kualitas pelayanan penerbitan STNK di SAMSAT Kabupaten Bulukumba.
2. Wawancara
Teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara mendalam (in-depth interview).Wawancara mendalam diharapkan mengungkapkan pengamatan empirik tentang penelitian.Kegiatan pengamatan dan wawancara, tidak ditentukan waktu secara ketat namun peneliti menyesuaikan diri dengan kegiatan dan kebiasaan, baik kegiatan perorangan maupun bersama. Mendukung kedua teknik pengumpulan data tersebut, peneliti menggunakan alat bantu berupa pedoman observasi, wawancara dan pencatatan hasil kegiatan. Selain itu digunakan rekaman peristiwa (camera digital) dan walkman untuk kegiatan wawancara yang dapat mengabadikan kenyataan yang ada di tempat penelitian.
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu penggunaan catatan-catatan atau pengambilan gambar yang ada di lokasi penelitian untuk dijadikan referensi sumber yang relevan dengan penelitian ini.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan aktivitas yang difokuskan untuk mengolah data-data yang telah didapatkan oleh peneliti melalui kegiatan wawancara, observasi dan teknik dokumentasi dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba.
Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah melakukan kegiatan proses analisis data. Hal ini ditujukan untuk memilih data-data yang telah terkumpul pada saat penelitian dilaksanakan, yang selanjutnya analisis data kualitatif terbagi dalam tiga tahap yaitu:
1. Reduksi Data
Saat peneliti melakukan pengambilan data di lapangan banyak kerumitan yang dilalui dengan mewawancarai sumber data utama, peneliti mencatat, merekam semua jawaban yang dikemukakan oleh sumber data, beragam data yang penulis peroleh.Ada jawaban yang sama ada juga jawaban yang berbeda terhadap setiap pertanyaan yang diajukan.
Maka yang harus dilakukan peneliti yaitu melakukan analisis melalui mereduksi data, mereduksi data berarti merangkum semua hasil wawancara, observasi dan dokumentasi, kemudian memilah dan
mengambil hal-hal yang penting, yang difokuskan pada permasalahan yang ingin dikaji oleh peneliti dengan berdasarkan pada indikator yang dikembangkan dalam pedoman wawancara yang terkait dengan kualitas pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba.
2. Menyajikan Data
Langkah kedua dari kegiatan analisis data ini peneliti banyak terlibat dalam kegiatan penyajian atau penampilan (display) dari kata yang dikumpulkan dan dianalisis sebelumnya. Setelah mereduksi data sesuai dengan hal-hal pokok yang difokuskan pada permasalahan yang ingin dikaji, langkah selanjutnya adalah peneliti menyajikan data tersebut dalam bentuk narasi. Artinya, setiap fakta dan informasi yang didapatkan yang terjadi ataupun tidak ditemukan peneliti, kemudian dinarasikan dan diberikan interprestasi terhadap fenomena-fenomena tersebut.
Penyajian data dilakukan agar data hasil reduksi terorganisirkan, memberikan pemahaman kepada peneliti mengenai fenomena yang terjadi, setelah itu peneliti merencanakan tindakan selanjutnya yang harus diambil berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena tersebut.Pada langkah ini peneliti berusaha menyusun atau menyajikan data sesuai dengan keadaan yang sebenarnya terjadi yang berkenaan dengan kualitas pelayanan penerbitan STNK bermotor di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bulukumba.
3. Verifikasi Data dan Penarikan Kesimpulan
Langkah selanjutnya adalah verikasi data, seperti yang dijelaskan di atas bahwa kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila ditemukan bukti-bukti kuat yang mendukung tahap pengumpulan selanjutnya. Proses untuk mendapatkan kebenaran laporan inilah yang disebut verifikasi data. verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian dilakukan,sejak pertama kali memasuki lapangan dan selama proses pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk menganalisis lebih lanjut dan mencari makna dari data ulang dikumpulkan, berbobot dan kuat sedang data lain yang tidak menunjang, Selanjutnya dituangkan dalam bentuk kesimpulan yang masih bersifat naratif.
Setelah data disajikan dan diverifikasi dalam bentuk naratif berdasarkan pemaknaan terhadap fenomena-fenomena yang terjadi di lapangan, langkah peneliti selanjutnya adalah menarik kesimpulan berdasarkan pemaparan data tersebut.Penyimpulan data sesuai dengan fokus masalah, kesimpulan yang diajukan sekaligus sebagai temuan penelitian.
G. Keabsahan Data
Data yang terkumpul dilakukan pengabsahan data melalui pengecekan dengan triangulasi (buktinya melakukan pengamatan yang melibatkan unsur peneliti, metode dan obyek yang diamati), sesuai pemeriksaan keabsahan data
yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data bersangkutan untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding. Teknik triangulasi yang digunakan adalah triangulasi sumber dan triangulasi metode (Sugiyono, 2011). Teknik triangulasi digunakan sesuai dengan sumber, teknik dan waktu.
36
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN A. DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Kantor Samsat bulukumba bertempat di Jalan Anggrek No.19 Kabupaten Bulukumba Provinsi Sulawesi Selatan, Telp : (0411) 852531. Dulunya kantor samsat bulukumba bertempat di jalan Muhtar Lutfi, maksud dari pindahnya kantor samsat yakni dengan harapan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak, dengan kondisi dan situasi yang lebih strategis. Hal ini dapat terlihat dengan adanya petugas pemandu yang akan memberikan panduan kepada wajib pajak yang masuk ke kantor samsat.
Pembukaan Kantor Bersama SAMSAT tersebut, disamping disesuaikan dengan adanya Kantor Perwakilan Dipenda yang ada pada waktu itu, juga disesuaikan dengan kemampuan dana dan kesulitan pencarian tanah untuk lokasi Kantor Bersama. Pada saat itu lokasi tanah untuk pembangunan kantor Bersama SAMSAT ada yang berada di Kompleks POLRI Tingkat KOMRES, ada yang dilakukan dengan membeli tanah oleh pihak Dipenda Tingkat I. Adapun untuk bangunan kedelapan gedung Kantor Bersama tersebut dibiayai oleh Dipenda Tingkat I dengan dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah tahun 1977/1978.
B. VISI DAN MISI VISI
Terwujudnya pelayanan prima berbasis teknologi informasi menuju pemerintahan yang bersih.
MISI
Meningkatkan kwalitas pelayanan kepada masyarakat meningkatkan keamanan dan kenyamanan atau keselamatan kepada masyarakat.
C. MOTTO DAN MAKLUMAT MOTTO
Melayani dengan cepat tepat dan sepenuh hati. MAKLUMAT
Kami berkomitme dan berupaya dengan sungguh-sungguh memberikan pelayanan secara akuntabel, transparan, tepat waktu dan teliti serta bebas pungli, demi terwujudnya pelayanan prima polantas.
D. DEKLARASI ZONA BEBAS PERCALOAN
Saya direktur lalu lintas polda sulsel, beserta staff dan seluruh kapolres,tabes serta kasat lantas dan kanit regident jajaran polda sulsel menyatakan bahwa :
1. Seluruh sentra pelayanan pada unit layanan SIM, STNK, dan BPKB saya nyatakan bebas dari pencaloaan dalam bentuk apapun.
2. Apabila masih sata temukan bentuk pencaloan pada unit layanan regident baik itu Satpas, Samsat, maupun pada Unit layanan BPKB, saya akan
melakukan tindakan hukum secara selaras sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
E. TUGAS DAN FUNGSI
1. KASI PENDATAAN DAN PENAGIHAN
a. Menyusun rencana kegiatan seksi pendataan dan penagihan memantau, mengawas dan mengevaluasi pelaksanaan tugas kegiatan bawahan.
b. Membuat konsep, mengoreksi, dan memaraf naskah dinas.
c. Membuat SOP rencana kerja dan jadwal (Time Schedule) pelaksanaan tugas setiap tahun.
d. Melakukan pendataan dan penagihan pajak daerah dan menata usahakan penerimaan, penyetoran, pembukuan, pembuatan laporan hasil penerimaan dan tunggakan pajak daerah serta membuat laporan pelaksanaan pendataan dan penagihan setiap bulannya.
e. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas seksi pendataan dan penagihan.
2. TUGAS KEPALA SUB BAGIAN TATA USAHA
a. Menyusun rencana kegiatan kegiatan Sub Bagian Tata Usaha sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas
b. Mendistribusikan tugas-tugas tertentu dan memberikan petunjuk pelaksanaan tugas kepada bawahan sehingga pelaksanaan tugas berjalan lancar;
c. Memantau, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan tugas dan kegiatan bawahan untuk mengetahui tugas-tugas yang telah dan belum dilaksanakan;
d. Membuat konsep, mengoreksi dan memaraf naskah dinas untuk menghindari kesalahan;
e. Mengikuti rapat-rapat sesuai dengan bidang tugasnya;
f. Melaksanakan urusan administrasi kepegawaian, organisasi dan tatalaksana; g. Melakukan urusan administrasi umum dan kepegawaian;
h. Melakukan urusan penyusunan laporan UPTD;
i. Melakukan penatausahaan administrasi keuangan dan barang kuasi; j. Melakukan urusan dokumentasi perkantoran;
k. Melakukan inventarisasi barang dan aset daerah pada wilayah UPTD; l. Membuat rekapitulasi laporan pendataan, penetapan, penagihan,
penerimaan, pengurangan dan keringanan pajak;
m. Menyusun laporan perkembangan kinerja UPTD pada Dinas Pendapatan Daerah;
n. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas Sub Bagian Tata Usaha dan memberikan saran pertimbangan kepada atasan sebagai bahan perumusan kebijakan;
o. Melakukan tugas kedinasan laun yang diperintahkan oleh atasan sesuai bidang tugasnya untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas.
3. TUGAS KEPALA SEKSI PENDATAAN DAN PENETAPAN
a. Menyusun rencana kegiatan-kegiatan seksi pendataan dan penetapan sebagai pedoman dan melaksanakan tugas;
b. Mendistribusikan tugas-tugas tertentu dan member petunjuk pelaksanaan tugas kepada bawahan sehingga pelaksanaan tugas berjalan lancar;
c. Memantau, mengawasi dan mengevaluasi pelaksaaan tugas dan kegiatan bawahan untuk mengetahui tugas-tugas yang telah dan belum dilaksanakan; d. Membuat konsep, mengoreksi dan memaraf naskah dinas untuk
menghindari kesalahan;
e. Mengikuti rapat-rapat sesuai dengan bidang tugasnya;
f. Melakukan penyelenggaraan kegiatan pendataan, pendaftaran, perhitungan, penelitian dan verifikasi pendapatan pajak daerah, retribusi daerah dan pendapatan launnya dengan menerbitkan surat ketetapan pajak daerah (SKPD) dan surat ketetapan retribusi daerah (SKRD);
g. Menyampaikan surat ketetapan kepada wajib pajak dan retribusi;
h. Melakukan inventarisasi data potensi obyek dan subyek pajak daerah, penetapan dan penginventarisasian wajib pajak yang tidak memenuhi kewajiban tepat waktu;
i. Melakukan administrasi pendataan, penetapan pajak daerah dan retribusi daerah;
j. Mengoordinasikan pengoperasian sistem pengelolaan data elektronik;
k. Menatausahakan arsip penerimaan pajak kendaraan bermotor (PKB) dan bea balik nama kendaraan bermotor (BBN KB);
l. Membuat laporan hasil pendataan dan penetapan setiap bulannya; m. Membuat laporan hasil pendataan dan penetapan setiap bulannya;
n. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas seksi pendataan dan penetapan dan memberikan saran pertimbangan kepada atasan sebagai bahan perumusan kebijakan;
o. Melakukan tugas kedinasan lain yang diperintahkan atasan sesuai dengan bidang tugasnya untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
4. TUGAS KEPALA SEKSI PENAGIHAN DAN PENERIMAAN
a. Menyusun rencana kegiatan-kegiatan seksi penagihan dan penerimaan sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas;
b. Mendistribusikan tugas-tugas tertentu dan member petunjuk pelaksanaan tugas kepada bawahan sehingga pelaksanaan tugas berjalan lancar;
c. Memantau, mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan tugas dan kegiatan bawahan untuk mengetahui tugas-tugas yang telah dan belum dilaksanakan; d. Membuat konsep, mengoreksi dan memaraf naskah untuk menghindari
kesalahan;
e. Mengikuti rapat-rapat sesuai dengan bidang tugasnya;
f. Melakukan penagihan dan penerimaan pajak daerah, retribusi daerah dan pendapatan lainnya;
g. Menyiapkan surat penagihan dan surat teguran terhadap wajib pajak yang tidak memenuhi kewajiban tepat waktu;
h. Memberikan informasi mengenai tata cara pemungutan dan aturan yang terkait dengan pemungutan pajak daerah, retribusi daerah dan pendapatan lainnya;
i. Menatausahakan penerimaan, penyetoran, pembukuan, pembuatan laporan hasil penerimaan dan tunggakan pajak daerah;
j. Melakukan tugas operasional pemeriksaan pelunasan pajak kendaraan bermotor (PKB) dan bea balik nama kendaraan bermotor (BBN KB) di jalan raya bekerja sama dengan instansi terkait;
k. Membuat laporan pelaksanaan penagihan dan penerimaan setiap bulannya; l. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas seksi penagihan dan penerimaan
dan memberikan saran pertimbangan kepada atasan sebagai bahan perumusan kebijakan;
m. Melakukan tugas kedinasan lain yang diperinahkan atasan sesuai dengan bidang tugasnya untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
F. STRUKTUR ORGANISASI
UPT PENDAPATAN WILAYAH BULUKUMBA
BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI SULAWESI SELATAN
Gambar 4.1 :
Struktur Organisasi
KEPALA UPT PENDAPATAN WILAYAH BULUKUMBA
(H. Sabirin Daud Nompo, SE., MM)
PENG. DATA & INFORMASI PAJAK
(Andi Supriadi)
PENGELOLA PEMANFAATAN MILIK DAERAH
(Nurzamzam, SE)
PENGELOLA PEMBENDAHARAAN & PELAYANAN
(Muhammad Dahlan, SH)
KEPALA SUB BAGIAN TATA USAHA
(Kamaruddin, S.Sos., MM)
PENGABMINISTRASI PAJAK (KASIR II)
(Andi Asdar Mappangara)
PENGABMINISTRASI PAJAK (KASIR I)
(Suarni, S.Pd)
PENGELOLA PENDAFTARAN & PENDAPATAN PAJAK
(Hasnawati Ruddin, S.Sos)
PENATA LAPORAN KEUANGAN
(Asri, SE)
PENGELOLA DATA
(Heryono, A.Md)
PENGELOLA PENAGIHAN & PENGAWASAN
(Andi Arman, SE)
KEPALA SEKSI PENETAPAN & PENERIMAAN
(H. Jamaruddin, S.Sos,. M.A.P)
KEPALA SEKSI PENDATAAN & PENAGIHAN
H. LAPORAN REALISASI PENERIMAAN PAJAK KENDARAAN, BEA BALIK NAMA DAN DENDA PAJAK
Tabel 4.1 : Penerimaan Pajak Nama Rekening Target Pokok Realisasi Penerimaan
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Pajak Kendaraan Bermotor 35.874. 298.00 0 3.095.3 14.838 2.777.70 3.409 2.684. 542.60 2 2.608 .395. 119 3.000 .377. 109 2.540 .609. 680 3.729. 125.12 5 Nama Rekening Target Pokok Realisasi Penerimaan
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Bea Balik Nama Kendaraan 29.894. 759.00 0 2.341.4 88.000 2.582.39 4.702 1.969. 182.00 0 1.795 .800. 000 2.345 .177. 000 2.491 .080. 000 2.923. 930.00 0 Nama Rekening Target Pokok Realisasi Penerimaan
Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Pendapatan Denda Pajak 1.575.7 96.000 159.20 1.327 111.098. 872 116.29 0.797. 109.3 12.31 4 126.8 37.06 7 89.94 2.571 154.12 5.764
I. MEKANISME PENGESAHAN STNK R2 & R4 SAMSAT BULUKUMBA Dalam rangka meningkatkan pelayanan, pengawasan dan pengendalian pelaksanaan SAMSAT, dibentuk tujuh kelompok kerja dengan kegiatan sebagai berikut:
1. Kelompok Kerja Penyediaan Formulir Permohonan dan Penerangan. Pada kelompok kerja ini petugas pelayanan adalah dari Polri dan Dispenda. Polri mempunyai tugas Menyediakan dan memberikan formulir permohonan pendaftaran sesuai dengan permintaan permohonan; Memberikan penerangan mengenai kelengkapan persyaratan pendaftaran; Membukukan semua formulir
yang diterima, dikeluarkan dan sisanya setiap hari; mencatat nomor formulir dan nomor kendaraan / nama pemilik pada buku registrasin penyediaan formulir; memberikan tanda atau paraf pada setiap persyaratan permohonan; menerima formulir kembali yang rusak untuk diganti dengan yang baru. Sedangkan tugas dari Dipenda yaitu memberikan penerangan kepada pemohon tentang kewajibannya sebagai wajib pajak.
2. Kelompok Kerja Pendaftaran, Penelitian dan Penetapan. Pada kelompok kerja ini pelayanan dilakukan oleh petugas dari POLRI dan DIPENDA. a) Sub kelompok kerja pendaftaran: Petugas dari Polri bertugas menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan; Melakukan penelitian pada daftar pencarian barang daftar agunan (jaminan); Membubuhkan paraf pada tanda penerimaan formulir permohonan yang telah diteliti dan diterima serta memberikan tanda penerimaan kepada pemohon; Memberikan nota pemeriksaan fisik kendaraan bermotor kepada kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor; Menerima dan meneliti hasil pemeriksaan fisik kendaraan bermotor disesuaikan dengan dokumen kendaraan bermotor; Menggabungkan berkas baru dengan arsip yang ada kedalam map yang telah disediakan; Meneruskan berkas yang telah diteliti kepada petugas DIPENDA. Selain itu petugas dari DIPENDA bertugas Meneliti berkas yang diterima dari petugas kepolisian dan membubuhkan paraf atas kelengkapan persyaratan, Meneruskan berkas kepada petugas POLRI bagian registrasi dan penomoran, Memberitahukan kepada petugas POLRI dan Jasa Raharja apabila ditemukan kekeliruan atau kekurangan persyaratan administrasi yang diperlukan. b) Sub
