BAB III : PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan
Pada penelitian ini, penulis meneliti bagaimana customer service memberikan
Service Excellent terhadap kepuasan konsumen yang dilakukan pada Galeri
Indosat, Medan.Hal ini bertujuan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat dan tentunya untuk melayani keluhan-keluhan para customer.Secara keseluruhan dapat disimpulkan dari penelitian ini adalah bahwa PT. Indosat telah menerapkan service excellent untuk pelayanan Galeri dengan baik guna meningkatkan kepuasaan konsumen. Dan sebagai saran hendaknya PT. Indosat menjaga loyalitas konsumen , perlu sekali ditingkatkan pengadaan event di Galeri Indosat dengan pemberian reward terhadap konsumen. Tata ruang dan dekorasi Galeridibuat lebih menarik dan nyaman dengan tidak lupa untuk menonjolkan ciri khas Indosat.
1. Hasil Penelitian Pelayanan
1. Pengertian 3S (Senyum, Salam, Sapa)
Salah satu nilai perusahaan yang harus kita implementasikan untuk memenangkan kompetisi dengan para perusahaan kompetitor adalah fokus pada pelanggan. Jiwa melayani (service culture) harus tumbuh dan dimiliki oleh seluruh karyawan Indosat terutama di jajaran fungsi Customer Service. Service
Excellent yang diberikan kepada pelanggan dapat bermula dari Customer Service
yang berada di galeri Indosat yang pada hakikatnya sebagai tempat pertama yang dituju oleh pelanggan. Oleh karena itu jiwa melayani harus di jaga dan dibudayakan. Langkah awal untuk membudidayakan jiwa melayani adalah mengimplementasikan program 3S (SENYUM, SALAM, SAPA). 3S ini harus menjadi budaya keseharian seluruh karyawan Indosat yang tumbuh dari lubuk hati yang paling dalam. Dalam hal ini 3S dapat kita jabarkan sebagai berikut:
a. SENYUM
Senyum yang tulus, ikhlas yang lahir dari hati yang tulus dalam situasi dan kondisi yang tepat dapat meluluhkan emosi orang yang marah dan membahagiakan semua pihak.
b. SALAM
Salam yang muncul dari lubuk hati yang paling dalam adalah, dengan penuh keakraban dan persaudaraan dapat meluluhkan suasana menjadi saling mengasihi. c. SAPA
Sapaan yang tulus dengan penuh kehormatan dan kelembutan akan mencairkan kekakuan suasana.3S tersebut haruslah diterapkan di semua galeri Indosat untuk menunjang pelayanan terhadap pelanggan. Galeri indosat dapat dijabarkan sebagai pusat pelayanan tatap muka pelanggan Indosat (untuk semua produk jasa Indosat) yang dikelola secara penuh oleh manajemen Indosat.
2. Klasifikasi tipe galeri dan jenis pelayanan
Galeri indosat adalah pusat pelayanan tatap muka pelanggan indosat (untuk semua jenis produk dan jasa indosat) yang dikelola secara penuh oleh manajemen
Indosat. Untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan, Galeri Indosat dibagi menjadi 2 klasifikasi tipe dan jenis layanan.
a. Galeri Indosat Type A.
Adalah galeri Indosat Utama yang berada di setiap kantor regional/area. Minimal 1 Galeri Indosat Type A di setiap kantor Regional,
1) Jenis layanan:
a) Customer Service semua produk dan jasa Indosat.
b) Penjualan semua produk Indosat.
c) Pelayanan kasir untuk membayar tagihan. 2) Ruang Pelayanan:
a) Layanan MG (Meet and Greet)
b) Layanan Customer Service, minimal 4 Counter c) Layanan Kasir, minimal 2 Counter
d) Layanan pelanggan VIP e) Layanan Multimedia Corner f) Ruang bisnis
g) Ruang Tunggu
h) Fungsi Keamanan (Security)
b. Galeri Indosat Type B
Adalah Galeri Indosat yang berada di setiap kantor area/cabang minimal 1 Galeri Indosat type B di setiap kantor Cabang.
1) Jenis Layanan:
a) Customer Service semua produk & jasa Indosat
b) Penjualan semua produk jasa Indosat c) Pelayanan kasir untuk pembayaran tagihan 2) Ruang Pelayanan
a) Layanan MG (Meet and Greet)
b) Layanan Customer Service, minimal 2 Counter c) Layanan Kasir, minimal 1 Counter
e) Ruang Tunggu
f) Fungsi Keamanan (Security)
3. Prinsip dasar pelayanan
Dalam memberikan Service excellent terhadap pelanggan, Galeri Indosat mempunyai prinsip dasar pelayanan yang harus dilakukan, yaitu:
a.Teknik memberikan pelayanan
Faktor yang mempengaruhi citra seorang customer adalah melalui sikap, yang dapat ditunjukkan dengan cara berdiri, mendengarkan, berbicara dan ekspresi wajah yang ditunjukkan pada saat melayani pelanggan. Kemudian perilaku, yang dapat ditunjukkan dengan bersikap sopan, ramah, sabar, percaya diri dan menepati janji. kemudian dari segi penampilan, dengan memperhatikan cara berbusana, tata rambut serta kerapian dan kebersihan diri. Faktor yang terakhir adalah suasana dan kondisi dan ruangan pelayanan. Dengan memberikan fasilitas ruangan pelayanan yang baik dan sesuai standar yang ada, maka pelanggan akan merasa nyaman dan senang berada di Galeri.
b. Sikap melayani pelanggan
Dalam melayani pelanggan kita harus melayani dengan tulus hati, karena ini adalah karakter dasar yang harus dimiliki oleh setiap customer service Indosat di setiap tindakan dalam memberikan pelayanan untuk mewujudkan service
excellent. Selain itu seorang customer service haruslah pro active, yaitu harus bisa
mengidentifikasi kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi oleh customer. Karena setiap pelanggan mempunyai tipekal cara penyampaian kebutuhan dan permasalahannya yang berbeda-beda. Kemudian setiap permasalahan harus segera ditindaklanjuti dan diberikan alternatif solusi. Selalu update dengan informasi terakhir juga sangatlah penting dalam melayani pelanggan, karena pelanggan selalu ingin tahu informasi produk terkini Indosat. Be professional sangatlah penting, dengan cara selalu menepati janji dengan pelanggan, sabar dan peduli terhadap orang lain, percaya diri, disiplin, kelihatan bersih dan rapi, memberikan
informasi kepada pelanggan sesuai dengan prosedur standar indosat yang ada serta memiliki performansi kerja yang baik.
- Be pleasant juga tak kalah pentingnya. Be pleasant dapat ditunjukkan
dengan sikap yang ramah dan friendly, menyapa dengan suara yang lembut, dan tentu saja jangan melupakan yang satu ini, yaitu senyum. Memberikan perhatian penuh terhadap pelanggan dan menunjukkan rasa empati, karena dengan melakukan hal tersebut maka pelanggan akan merasa sangat dihargai dan yakin bahwa permasalahannya dapat segera diatasi.
4. Pedoman mengelola komplain pelanggan
Dalam mengelola komplain pelanggan, ada beberapa standar tahapan yang harus diterapkan, yaitu:
a. In tune listening
Yaitu dengan mendengarkan kelui;an pelanggan dengan penuh perhatian, memahami masalah, yaitu paham masalah dan paham langkah solusinya, bersikap simpatik untuk mengambil tanggung jawab atas pemecahannya, serta minta maaf kepada pelanggan apabila kesalahan berada di pihak kita.
b. Confirmation
Yaitu dengan mengulangi permasalahan atau konfirmasi kepada pelanggan, memberikan pilihan atas penyelesaian permasalahannya dan selalu pastikan kesepakatan pilihan yang telah kita berikan kepada pelanggan.
c. Action
Tindakan yang dilakukan disini pertama-tama adalah dengan menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan dan pastikan pelanggan setuju dengan tindakan yang akan kita lakukan. Dan yang jangan sampai ketinggalan adalah mengucapkan terimakasih sembari tersenyum kepada pelanggan.
d. Recovery
Melakukan tindak lanjut atas action diatas dan jangan ditunda. Pertama adalah dengan mengisi lembar keluhan dan menginformasikan ke bagian terkait, kemudian setelah permasalahan tersebut terselesaikan, harus memberikan informasi terhadap pelanggan atas hasil yang telah dicapai. Pedoman mengelola complain pelanggan tersebut perlu kerjasama yang baik antara customer service dengan pihak yang berwenang atau pihak dimana complain tersebut dieskalasikan untuk penyelesaiannya. Karena tanpa kerjasama yang baik, maka seringkali complain pelanggan akan terbengkalai dan tidak dapat segera
terselesaikan. Dan hal tersebut akan berujung terhadap kekecewaan pelanggan terhadap produk indosat.
5. Faktor yang harus dihindari ketika menghadapi Pelanggan
Ada beberapa faktor yang harus dihindari ketika melakukan pelayanan terhadap pelanggan, yaitu jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan, jangan bereaksi agresif terhadap pelanggan, jangan merasa pelanggan menyalahkan customer service, jangan terpancing
emosi dengan rriengeluarkan perkataan yang kasar, jangan menyalahkan rekan sekerja, sistem yang ada, ataupun pelanggan sendiri, serta jangan menyimpan atau menunda keluhan pelanggan, karena dengan melakukan hal tersebut diatas, maka loyalitas pelanggan terhadap indosat akan terjaga.
6. Etika Customer Service
Selain prinsip dasar pelayanan, untuk memberikan service excellent terhadap pelanggan, indosat mempunyai pula etika dasar pelayanan galeri yang harus selalu diterapkan untuk menunjang performa pelayanan di galeri. Etika dasar tersebut terbagi menjadi 3 bagian, yaitu etika saat melayani pelanggan, etika saat di meja kerja dan tidak sedang melayani pelanggan serta yang terakhir adalah etika saat tidak sedang di meja tetapi masih berada di ruangan pelayanan. Etika dasar tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Etika saat melayani pelanggan, antara lain:
1) Tidak boleh menerima telepon saat melayani pelanggan
2) Tidak membicarakan hal pribadi dengan rekan kerja saat melayani pelanggan.
3) Menghindari sikap tubuh/kebiasaan yang mengganggu pembicaraan dengan pelanggan
4) Meminta izin kepada pelanggan untuk melakukan sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan atau sesuatu yang sifatnya urgent 5) Tidak menyalahkan bagian lain atau kelemahan prosedur, produk
atau service perusahaan
6) Berterimakasih saat pelanggan memberikan kritik, saran atau masukan terhadap perusahaan
7) Memberikan informasi yang proporsional dan relevan
8) Jangan memperlihatkan perasaan/pandangan negative saat menerima pelanggan
9) Menjaga norma-norma kesusilaan
10)Tidak menerima kunjungan pribadi di meja kerja/CSR area
11)Tetap bersikap professional dan tidak membedakan pelanggan (teman dekat/saudara/orang lain)
b. Etika saat di meja kerja & tidak sedang melayani pelanggan, antara lain:
1) Tidak mengganggu dan berbicara hal diluar masalah pelanggan dengan rekan kerja yang sedang melayani pelanggan
2) Tidak main games
3) Tidak bersolek di meja kerja
4) Tidak melakukan aktivitas pribadi di meja kerja, yang mengganggu suasana dan profesionalisme pelayanan galeri (contoh: makan, menerima telepon pribadi lewat handset/PSTN)
c. Etika saat sedang di meja tetapi masih berada di ruangan pelayanan:
1) Tidak berbicara dengan nada tinggi/berteriak sehingga mengganggu pelayanan rekan kerja lain
2) Tidak bersolek diri di area galeri yang terlihat oleh pelanggan 3) Tidak melakukan aktivitas pribadi di CSR area yang mengganggu
suasana dan profesionalisme pelayanan galeri
Selain melaksanakan prinsip dasar pelayanan dan etika dasar pelayanan, pemberian reward terhadap pelanggan juga sangat penting untuk menjaga kelangsungan loyalitas pelanggan terhadap Indosat. Pemberian reward dapat dilakukan antara lain dengan memberikan hadiah/souvenir pada saat ada moment tertentu, seperti hari kartini, valentine's day, hari ibu dan lain sebagainya. Untuk pelanggan vip dapat diberikan fasilitas tambahan di Galeri, berupa ruangan tersendiri dengan fasilitas yang disediakan makanan dan minuman pilihan dan dengan ruangan tunggu yang nyaman.
C. Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan
Penyajian data pada poin ini adalah hasil kuesioner yang dibagikan serta wawancara yang dilakukan kepada konsumen yang pernah menggunakan produk dan mendapat pelayanan di Galeri Indosat, Medan. Pada penelitian ini sampel berjumlah 98 orang yang terdiri dari konsumen pengguna IM3, konsumen pengguna Mentari, konsumen pengguna Star One beserta jenis produk dan fasilitas Indosat.
Adapun bagian ini berisi tentang : 1. Kriteria Responden
2. Analisa deskriptif variabel penelitian, yaitu : a. Variabel bebas pertama : pelayanan
D. Kriteria Responden
Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti menentukan beberapa kriteria responden yang sesuai agar dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti sesuai dengan variabel penelitian. Kriteria tersebut adalah :
a. Pelayanan apa saja yang sering digunakan oleh konsumen, seperti: Im3 seru,paket BBM,roaming, android
b. Pendidikan dan pekerjaan responden
Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui dari kalangan/golongan bagaimana responden yang mendominasi pengguna produk dan pelayanan Indosat Medan seperti tingkatan umur, pendidikan dan pekerjaan. Sedangkan jenis kelamin responden hanya sebagai pelengkap identitas. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 98 (Sembilan puluh delapan) responden, maka diperoleh data sebagai berikut :
E. Ketentuan Responden Penelitian
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan ketentuan responden yang diambil sebagai sampel di dalam penelitian mengenai pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indosat, Medan. Adapun responden yang diambil adalah konsumen yang pernah menggunakan produk dan merasakan pelayanan pada galeri Indosat,Medan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.1Ketentuan Responden Penelitian
No Ketentuan Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Konsumen IM3 63 64,00
2 Konsumen Mentari 20 20,00
3 Konsumen Star One 5 5,00
4 Konsumen produk Indosat lainnya.
10 11,00
Jumlah 98 100,00
Berdasarkan tabel 3.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah keseluruhan responden adalah 98 orang (100%) dengan rincian konsumen IM3 sebanyak 63 orang (64%), konsumen Mentari sebanyak 20 orang (20%), konsumen Star One sebanyak 5 orang (5%), konsumen pengguna produk Indosat lainnya sebanyak 10 orang (10%).
1. Identitas Responden
1.a Responden berdasarkan umur
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan umur. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
No Umur Frekuensi Persentase (%)
1 10-20 tahun 21 21,00 2 21-30 tahun 33 34,00 3 31-40 tahun 25 26,00 4 41-50 tahun 19 19,00 5 > 50 tahun - - Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berumur 10-20 tahun sebanyak 21 orang (21%), responden yang berumur 21-30 tahun sebanyak 33 orang (34%), responden yang berumur 31-40 tahun sebanyak 25 orang (26%), responden yang berumur 41-50 tahun sebanyak 19 orang (19%), responden yang berumur >50 tahun adalah tidak ada. Pada umumnya konsumen yang berkunjung ke Indosat merupakan dewasa yang berumur 20-30 tahun.
1.b Responden berdasarkan jenis kelamin.
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan jenis kelamin. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-laki 45 46,00
2 Perempuan 53 54,00
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Berdasarkan tabel 3.3 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 45 orang (46%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 53 orang (54%). Responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan produk dan pelayanan pada Galeri Indosat Medan, peneliti berpendapat bahwa wanita lebih senang menggunakan produk Indosat untuk urusan.
1.c Responden berdasarkan pendidikan
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pendidikan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 SD/sederajat - - 2 SLTP/sederajat 15 15,00 3 SMA/sederajat 43 44,00 4 D1/D2/D3 16 17,00 5 S1/S2/S3 24 24,00 Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Berdasarkan tabel 3.4 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berpendidikan SD/sederajat dan SLTP/sederajat sebanyak 15 orang (15,00), responden yang berpendidikan SMU/sederajat sebanyak 43 orang (44%), responden yang berpendidikan D1/D2/D3 sebanyak 16 orang (17%), responden yang berpendidikan S1/S2/S3 sebanyak 24 orang (24%). Responden yang
bahwa umumnya konsumen dalam kalangan remaja yang menggunakan produk dan pelayanan Indosat berpendidikanSMA/sederajat.
1.d Responden berdasarkan pekerjaan
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pekerjaan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 Wiraswasta 36 37,00 2 POLRI/TNI (AU/AD) 15 15,00 3 Pegawai BUMN 23 24,00 4 Pegawai PNS (guru,dokter,perawat, dll) 4 4,00 5 Profesional lainnya 20 20,00 Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Berdasarkan tabel 3.5 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 36 orang (37%), responden yang berprofesi sebagai POLRI/TNI (AU/AD) sebanyak 20 orang (20%), responden yang berprofesi sebagai pegawai BUMN sebanyak 4 orang (4%), responden yang berprofesi sebagai pegawai PNS sebanyak 23 orang (24%), responden yang berprofesi sebagai profesional lainnya sebanyak 15 orang (15%). Responden yang mendominasi adalah yang berprofesi sebagai wiaswasta (37%).
Kriteria ini bertujuan sebagai pendukung keabsahan data dan membuktikan fenomena/pendapat yang menyatakan bahwa “Konsumen yang sering berkunjung ke Indosat adalah konsumen yang berprofesi sebagai wiraswasta”. Dan setelah peneliti mengumpulkan data-data dalam penelitian maka peneliti berpendapat hal yang sama dengan fenomena tersebut.
F. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 1. Pelayanan (Variabel X1)
Pelayanan yang diberikan Indosat dapat dilihat dari sikap karyawan kepada konsumen dan pemenuhan kebutuhan konsumen. Pelayanan dapat diukur melalui indikator-indikator yang telah disebutkan pada bab satu terdahulu, yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti langsung (tangibles)
Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diberikan oleh Indosat maka peneliti mengajukan 7 (tujuh) pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e.
Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X1 berdasarkan kuesioner yang disebarkan.
1.a Karyawan Indosat, Medan selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
Karyawan yang selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat merupakan pelayanan prima yang membuat konsumen dihargai. Tabel ini akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan yang selalu siap sedia memberikan informasi dengan ramah bersahabat.
Tabel 3.6 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan Indosat selalu siap sedia dalam memberikan informasi
yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 28 29,00
2 Setuju 4 69 70,00
3 Kurang Setuju 3 1 1,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - 1,00
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah dan bersahabat, 69 orang (70%) setuju dengan pernyataan tersebut, 1 orang (1%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden setuju bahwa karyawan Indosat, Medan selalu siap sedia dalam memberikan pelayanan yang maksimal sehingga konsumen merasa seperti raja dan nyaman berada di area Indosat, Medan
Tabel 3.7 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa konsumen merasa aman saat berada di Galeri Indosat, Medan karena ada
sistem pengamanan yang baik,ketat dan tegas.
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 32 33,00
2 Setuju 4 58 59,00
3 Kurang Setuju 3 8 8,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Dari tabel 3.7 di atas dapat kita lihat bahwa 32 orang (33%) responden sangat setuju bahwa konsumen merasa aman saat berada di area Indosat, Medan karena ada sistem pengamanan yang baik,tegas dan ketat sebanyak 58 orang (59%) setuju dengan pernyataan tersebut, 8 orang (8%) kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada (nihil). Responden pada umumnya setuju bahwa mereka merasa aman saat berada di area Indosat, Medan karena sistem pengamanan yang baik,ketat dan tegas. Hal ini berarti bahwa tamu merasa nyaman berada di kantor Indosat,Medan.
1.c Konsumen tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama konsumen berada di Indosat,Medan
Sebisanya pihak Indosat meminimalkan keributan maupun kekacauan di lingkungan agar citra Indosat lebih baik. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai konsumen tidak pernah menemukan keributan terjadi selama berada di kantor Indosat, Medan.
Tabel 3.8 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa konsumen tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada
di Kantor Indosat,Medan.
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 50 51,00
2 Setuju 4 48 49,00
3 Kurang Setuju 3 - -
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Dari tabel 3.8 di atas dapat kita lihat bahwa 50 orang (51%) responden sangat setuju bahwa konsumen tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada dikantor Indosat,Medan, 48 orang (49%) setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Responden setuju bahwa mereka tidak pernah menemui keributan dikantor Indosat, Medan. Dengan kata lain tamu merasakan kenyamanan yang lebih saat berada di lingkungan Indosat.
1.d Karyawan Indosat,Medan ramah dan bersahabat
Karyawan yang ramah dan bersahabat membuat konsumen seperti raja karena direspon dengan kedekatan emosional yang baik. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan Indosat ramah dan bersahabat.
Tabel 3.9 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan Indosat,Medan ramah dan bersahabat
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 34 35,00
2 Setuju 4 64 65,00
3 Kurang Setuju 3 - -
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Dari tabel 3.9 di atas dapat kita lihat bahwa 34 orang (35%) responden sangat setuju bahwa karyawan Indosat ramah dan bersahabat, 64 orang (65%) setuju dengan pernyataan tersebut, dan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa karyawan Indosat ramah dan bersahabat. Hal ini berarti bahwa tamu selalu merasakan pelayanan yang terbaik.
1.e Pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen
Kebutuhan konsumen dapat dipenuhi dengan produk dan pelayanan yang berkualitas dan prima. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen.
Tabel 3.10 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 20 21,00
2 Setuju 4 79 79,00
3 Kurang Setuju 3 - -
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Dari tabel 3.10 di atas dapat kita lihat bahwa 20 orang (21%) responden sangat setuju bahwa pelayanan Indosat menjawab kebutuhan konsumen 79 orang (79%) setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa seluruh pelayanan yang diberikan dapat menjawab kebutuhan konsumen . Konsumen merasa diperlakukan seperti raja.
1.f Seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman
Area kantor Indosat yang bersih, lengkap, dan nyaman merupakan gambaran yang akan selalu diingat oleh konsumen, oleh sebab itu pihak Indosat harus konsisten dalam kebersihan, kelengkapan, dan kenyamanannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kebersihan, kelengkapan, dan kenyamanan seluruh area kantor Indosat.
Tabel 3.11 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman
No Jawaban Skor Frekuensi Persentase (%)
1 Sangat Setuju 5 18 18,00
2 Setuju 4 65 66,00
3 Kurang Setuju 3 15 16,00
4 Tidak Setuju 2 - -
5 Sangat Tidak Setuju 1 - -
Total 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan