Informasi Dokumen
- Penulis:
- Marlina Manurung
- Pengajar:
- Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM
- Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak
- Sekolah: Universitas Sumatera Utara
- Mata Pelajaran: Diploma III Kesekretariatan
- Topik: Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Tbk Medan
- Tipe: Tugas Akhir
- Tahun: 2014
- Kota: Medan
Ringkasan Dokumen
I. PENDAHULUAN
Bagian ini menjelaskan konteks dan latar belakang penelitian yang berfokus pada pengaruh pelayanan customer service representative terhadap kepuasan pelanggan di PT. Indosat Tbk Medan. Penelitian ini penting mengingat persaingan yang ketat di sektor jasa, khususnya dalam pelayanan pelanggan. Penulis mengidentifikasi bahwa pendidikan formal sering kali tidak cukup untuk mempersiapkan tenaga kerja, sehingga diperlukan pelatihan dan pengalaman nyata di lapangan. Hal ini memberikan pemahaman kepada mahasiswa tentang pentingnya aplikasi teori dalam praktik.
1.1 Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah menyoroti tantangan yang dihadapi oleh tenaga kerja baru dalam bersaing di pasar kerja. Penulis menekankan bahwa peningkatan keterampilan melalui pengalaman di dunia nyata, seperti magang, sangat penting untuk memenuhi tuntutan industri. Hal ini relevan dengan tujuan pendidikan untuk membekali mahasiswa dengan keterampilan praktis yang dibutuhkan di lapangan.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah mengidentifikasi tiga pertanyaan utama yang menjadi fokus penelitian: tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan, pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan penerapan service excellent. Ini memberikan kerangka kerja yang jelas untuk penelitian dan membantu mahasiswa memahami bagaimana merumuskan masalah penelitian secara sistematis.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan, memahami pengaruh pelayanan customer service, dan menilai penerapan service excellent di PT. Indosat. Tujuan ini mendukung pengembangan kompetensi analitis mahasiswa dalam menilai dan merumuskan tujuan penelitian yang jelas dan terukur.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini mencakup kontribusi ilmiah dalam pengembangan ilmu kesekretariatan dan informasi praktis bagi perusahaan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan. Ini menunjukkan relevansi penelitian bagi mahasiswa dalam memahami bagaimana penelitian dapat memberikan solusi nyata bagi masalah di industri.
1.5 Sistematika Penelitian
Sistematika penelitian menjelaskan struktur laporan, mulai dari latar belakang hingga kesimpulan. Ini membantu mahasiswa dalam memahami cara menyusun laporan penelitian secara logis dan sistematis, yang merupakan keterampilan penting dalam penulisan akademik.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Bagian ini memberikan dasar teori yang relevan dengan penelitian, termasuk sejarah PT. Indosat, jenis usaha, struktur organisasi, dan teori pelayanan serta kepuasan pelanggan. Ini penting untuk memberikan konteks bagi penelitian dan membekali mahasiswa dengan pengetahuan teoritis yang mendukung analisis mereka.
2.1 Sejarah PT. Indosat Tbk
Sejarah PT. Indosat menjelaskan evolusi perusahaan dalam industri telekomunikasi di Indonesia. Pemahaman tentang sejarah perusahaan memberikan wawasan kepada mahasiswa mengenai bagaimana konteks historis mempengaruhi strategi bisnis dan pelayanan pelanggan saat ini.
2.2 Jenis Usaha PT. Indosat Tbk
Bagian ini membahas berbagai layanan yang ditawarkan oleh PT. Indosat, termasuk layanan telekomunikasi internasional dan domestik. Pengetahuan ini penting bagi mahasiswa untuk memahami diversifikasi layanan dan bagaimana hal itu berkontribusi pada kepuasan pelanggan.
2.3 Struktur Organisasi PT. Indosat Tbk
Struktur organisasi memberikan gambaran tentang bagaimana perusahaan dikelola dan bagaimana fungsi-fungsi pelayanan pelanggan diatur. Mahasiswa belajar tentang pentingnya struktur organisasi dalam mendukung efisiensi dan efektivitas pelayanan.
2.4 Uraian Teoritis Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Teori pelayanan dan kepuasan pelanggan menjelaskan konsep-konsep penting yang menjadi dasar penelitian. Pemahaman ini membantu mahasiswa dalam menganalisis data dan menarik kesimpulan berdasarkan teori yang relevan.
III. PEMBAHASAN
Pembahasan mencakup analisis hasil penelitian yang dilakukan di PT. Indosat, termasuk metode pengumpulan data, analisis data, dan temuan terkait pelayanan dan kepuasan pelanggan. Ini adalah bagian penting yang menunjukkan aplikasi teori dalam praktik dan bagaimana data dapat digunakan untuk mendukung argumen.
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Deskripsi lokasi dan waktu penelitian memberikan konteks bagi pengumpulan data. Mahasiswa belajar pentingnya pemilihan lokasi dan waktu yang tepat dalam penelitian untuk mendapatkan hasil yang valid dan dapat diandalkan.
3.2 Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan hubungan antara pelayanan yang diberikan oleh customer service dan tingkat kepuasan pelanggan. Analisis ini memberikan wawasan bagi mahasiswa tentang bagaimana melakukan interpretasi data dan menarik kesimpulan yang relevan.
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan merangkum temuan utama dari penelitian dan memberikan rekomendasi untuk perbaikan pelayanan di PT. Indosat. Ini menunjukkan bagaimana penelitian dapat digunakan untuk memberikan solusi praktis bagi masalah yang diidentifikasi.
4.1 Kesimpulan
Kesimpulan menekankan pentingnya pelayanan yang baik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini mengajarkan mahasiswa untuk merangkum hasil penelitian secara efektif dan mengaitkannya dengan tujuan penelitian.
4.2 Saran
Saran untuk perusahaan dan penelitian lebih lanjut memberikan panduan untuk perbaikan. Ini menunjukkan kepada mahasiswa bagaimana memberikan rekomendasi berbasis data dan analisis yang telah dilakukan.
