PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT.INDOSAT,Tbk, MEDAN
TUGAS AKHIR
OLEH
MARLINA MANURUNG 112103011
FAKULTAS EKONOMI D-III KESEKRETARIATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan hikmat, kesehatan, keselamatan, dan kesempatan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Berkat yang luar biasa saat penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini. Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Tbk Medan”.
Dalam pembuatan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof,DR.dr.Syahril Pasaribu,DTM&H,M.Sc(CTM),Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang senantiasa memberikan waktu dan ilmunya untuk membimbing penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi, Program Studi D-III Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam informasi dan urusan kampus.
6. Terkhusus kedua orangtua penulis Bapak M. Manurung dan Ibuku tercinta L.Sirait yang selalu mendoakanku, dukungan material dan moral. Kalian adalah orangtua yang sangat sempurna buat penulis. Biarlah doa kalian tidak henti-hentinya buat penulis sehingga kesuksesan penulis dapat menjadi berkat buat keluarga kita, oranglain, dan terlebih lagi untuk kemuliaan Tuhan. God Bless Mom&Dad
7. Buat saudara-saudara penulis yang terkasih Bang Hakim Manroe S.Th (cand), Kak Melda Manroe S.Pd, K’ Royana S.Ab dan Yeremia Manroe yang memberikan perhatian dan dukungannya. Tuhan memberkati kalian.
8. Buat ”sahabat special penulis” , Ferry John SM.Purba S.Th” yang selalu support&semangati penulis . Terimakasih untuk wktu, perhatian, motivasi dan cinta yang telah diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
9. Buat seluruh teman-teman D-III Kesekretariatan yang selama ini menjadi keluarga di kampus. Terima kasih atas persahabatan dan dukungan kalian selama ini. Sampai jumpa di kesuksesan berikutnya teman-teman.
11.Seluruh Staff dan Pegawai Kantor Indosat Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus untuk Kak Ivo, Kak Eka Sofna, Kak Vina, Bu Bintang,Kak Dewi , Kak Dian, seluruh staf personalia Indosat . God Bless Us
12.Buat teman baru penulis, Ferayatna Sari dan Sri Rezeki. Dimana kita bersama berjerih lelah dalam mencapai ksuksesan bersama.
Proses penulisan ini tidak terlalu mudah, dibutuhkan ketelitian dan kesabaran penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dalam Tugas Akhir ini, baik dari segi isi maupun susunan bahasanya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin memanfaatkannya.
Medan, April 2014
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : MARLINA MANURUNG
NIM : 112103011
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Indosat, Medan
Tanggal : KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
(
NIP: 19741012 200003 2 003
Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
Tanggal: DEKAN
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : MARLINA MANURUNG
NIM : 112103011
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : Pengaruh Pelayanan Customer Service
Representatif Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Indosat, Medan
Medan,
Menyetujui Pembimbing
(
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar ... i
Daftar Isi ... iv
Daftar Tabel ... vi
Daftar Gambar ... vii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah... 1
C. Tujuan Penelitian... 2
D. Manfaat Penelitian ... 2
E. Sistematika Penelitian ... 2
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA... 6
A. Sejarah PT.Indosat Tbk ... 6
B. Jenis Usaha PT.Indosat Tbk ... 16
C. Struktur Organisasi PT.Indosat Tbk ... 24
D. Uraian Teoritis Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 34
BAB III : PEMBAHASAN ... 42
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 42
B. Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan ... 42
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
A. Kesimpulan... 65
B.Saran ... 65
DAFTAR TABEL
NO. Judul
Halaman
1 Tabel 1.1 Waktu Penelitian 3
2 Tabel 2.27. Operational Variabel Penelitian 40 3 Tabel 3.1 Ketentuan Responden Penelitian 50 4 Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur 51 5 Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52 6 Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan 52 7 Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan 53 8 Tabel Tabel 3.6 Distribusi pendapat responden tentang 54
pernyataan bahwa karyawan Indosat selalu siap sedia dalam
memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat 9 Tabel 3.7 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 55
bahwa tamu merasa aman saat berada di Galeri Indosat, Medan karena ada sistem pengamanan yang baik,ketat dan tegas.
10 Tabel 3.8 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 56 bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di Kantor Indosat,Medan.
11 Tabel 3.9 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 57 bahwa karyawan Indosat,Medan ramah dan bersahabat
12 Tabel 3.10 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 57 bahwa pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen 13 Tabel 3.11 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 58
bahwa seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman 14 Tabel 3.12 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 59
15 Tabel 3.13 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 60 bahwa Indosat memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan
16 Tabel 3.14 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 61 bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Indosat
17 Tabel 3.15 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 61 bahwa tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan
layanan Indosat
18 Tabel 3.16 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 62 responden bahwa konsumen merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan Indosat
19 Tabel 3.17 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 63 bahwa karena konsumen puas dengan produk dan pelayanan
DAFTAR GAMBAR
NO. Judul
Halaman
1 Gambar 2.1 Visi & Misi Indosat 10
2 Gambar 2.2 Logo Indosat 12
3 Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 001 16 4 Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat SLI 008 17 5 Gambar 2.5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016 17
6 Gambar 2.6 Logo Matriks 18
7 Gambar 2.7 Logo Mentari 18
8 Gambar 2.8 Logo IM3 19
9 Gambar 2.9 Logo Star One 20
24 Gambar 2.24 Struktur Divisi Procurement of Nothern Area 33
25 Gambar 2.25 HR Business Partner 33
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pesatnya persaingan dibidang jasa terutama Customer Service dan juga kesenjangan yang terjadi antara jumlah pencari kerja dan lapangan pekerjaan sangatlah tidak berimbang, nampak dimana jumlah pencari kerja jauh lebih banyak dari jumlah lapangan kerja yang tersedia sehingga persaingan untuk mendapatkan peluang pekerjaan pun menjadi lebih ketat. Untuk itu peningkatan ketrampilan dan keahlian tenaga kerja sangat diperlukan sehingga mampu bersaing dalam dunia usaha seperti sekarang ini. Namun pada kenyataannya, pendidikan yang didapat di bangku kuliah tidaklah cukup untuk mengaplikasikan dalam dunia kerja. Melihat realita yang terjadi, maka diperlukan suatu media bagi para tenaga kerja baru untuk bisa mengembangkan keahlian dan ketrampilan yang dimiliki selama duduk di bangku kuliah dan untuk lebih dapat mengenal kondisi riil dunia kerja. Salah satu media yang dapat menjadi jembatan penghubung antara para tenaga kerja yang baru dengan dunia kerja yaitu dengan pemagangan atau pelatihan kerja.
Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat dan lingkungan yang selalu berubah dan berkembang di bidang Customer Service, PT. Indosat dihadapkan untuk selalu melakukan penyesuaian yang benar-benar tepat dalam perencanaan dan strategi yang matang didalam pelayanan pelanggan atau
Customer Service sehingga mampu menanggapi tuntutan konsumen serta
mengungguli pesaing-pesaingnya dengan memberikan pelayanan jasa
yang memuaskan. Service yaitu bahwa jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja disbanding sebagai suatu benda, dan karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud maka jasa hanyalah dirasakan dan dialami bukan dimiliki (Christopher H. Lovelock, 1991:2). Service Excellent yaitu memberikan yang terbaik dengan selalu menjaga kualitas produk dan kepuasan pelanggan demi
penulis melakukan observasi yakni mengenai :“ Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat
Medan.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka dapat disusun perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan customer service di Galeri Indosat Medan?
2. Apakah pelayanan customer service berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Galeri Indosat?
3. Bagaimana penerapan service excellent terhadap pelayanan di Galeri Indosat Medan?
C .Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dari pelayanan customer
service pada Galeri Indosat, Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan pada Galeri Indosat, Medan
3. Untuk mengetahui penerapan service excellent terhadap pelayanan di Galeri Indosat Medan
D . Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Secara ilmiah, untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis melalui penulisan karya ilmiah di bidang ilmu kesekretariatan.
E. Sistematika Penelitian
1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes (2012: 35) yaitu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan penelitian di Kantor Indosat Medan yang bertempat di jalan Perintis Kemerdekaan No. 39 yang dilaksanakan selama 30 (tiga puluh) hari kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Februari sampai 14 Maret 2014 pada hari Senin sampai Jumat dari pukul. 07.30 sampai 17.00 WIB. Jadwal jam kerja di Kantor Indosat Medan :
1. Senin – Jumat
Jam Masuk Kerja : 07.30 sampai dengan 17.00 WIB Jam Istirahat : 12:00 sampai dengan 13:00 WIB
Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel.
Tabel 1.1 Waktu Penelitian
NO KEGIATAN FEBRUARI MARET APRIL
I II III IV I II III IV I II III IV 1 Survei Awal
2 Penyusunan Proposal 3 Pengumpulan Data 4 Pengolahan Data 5 Analisis Data
6 Penulisan Tugas Akhir
3. Desain Penelitian
Desain penelitian pada laporan Tugas Akhir ini mengacu pada desain kasus dengan menitik beratkan pada penerapan service excellent terhadap kepuasan konsumen di galeri Indosat, Medan dan sekaligus untuk menjawab permasalahan mengenai penerapan sevice excellent terhadap kepuasan pelanggan di galeri Indosat Medan.
4. Objek Penelitian
PT. Indosat, Medan yang beralamatkan di Perintis Kemerdekaan No. 39, Medan.
5. Jenis Dan Sumber Data
a. Data primer
Data primer berupa panduan secara langsung dari para Customer Service yang bertugas dan pengamatan secara langsung oleh penulis.
b. Data sekunder
Data sekunder yang berupa profil perusahaan, struktur organisasi, serta pembagian tugas dan wewenang karyawan yang dikumpulkan dari catatan dan dokumen perusahaan.
6.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara (interview), yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen indosat dan konsumen yang menggunakan produk dan jasa Indosat Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
3. Studi dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menggunakan layanan Indosat pada bulan Januari-Maret 2014 dan data pelayanan Indosat. 4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Sejarah Perusahaan
Sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia, PT. Indosat Tbk, mengalami beberapa perubahan yang relatif baragam dalam perjalanannya di dunia telekomunikasi.
Sebelum Menjadi BUMN
Pelayanan telekomunikasi umum internasional pada mulanya dikelola oleh PT. Telkom. Pada saat itu telekomunikasi yang digunakan adalah sistem komunikasi radio High Frequency (HF) dan Very High Frequency (VHF).
Dengan adanya sistem komunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami perubahan. Untuk memfasilitasi perubahan ini dibentuk organisasi International
Telecommunication Satellite (Intelsat) yang berfungsi menyatukan standar
komunikasi satelit, yang beranggotakan negara-negara seperti Amerika Serikat, Australia, Jepang, dan tujuh negara Eropa.
Satelit pertama yang diberi nama Early Bird atau Intelsat I diluncurkan pada tanggal 6 April 1965 dan berada di atas lautan Atlantik. Satelit tersebut memiliki 2 transponder dengan bandwidth 25 MHz dan kapasitas 240 kanal.
Perkembangan sistem komunikasi satelit membawa pengaruh bagi Indonesia, sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan pemerintah Indonesia untuk ikut memanfaatkan satelit Intelsat. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang berkedudukan di Jalan Cisanggarung 9 Bandung, Jawa Barat, pada tahun 50-an.
Perkembangan selanjutnya terjadi pemisahan Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan negara, yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang kemudian menjadi PT Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom).
bekerja sama dengan pihak swasta asing, yaitu Cable & Wireless (C&W). Setelah kerja sama selesai, Pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian Satellite Corporation yang saat itu berkedudukan di Jalan Gondangdia Lama 26 Jakarta, melakukan kerja sama untuk menyelenggarakan pelayanan telekomunikasi internasional dengan perusahaan swasta Amerika yaitu
International Telephone Telegraph (ITT) Corporation pada tanggal 20 November
1967 dengan status Penanaman Modal Asing (PMA). Sebagai wujud nyata diadakan perjanjian Joint Venture International Pemerintah Indonesia, sedangkan ITT sebagai mitranya adalah penyewa selama 20 tahun.
Berdasarkan perjanjian kerja sama internasional Pemerintah Indonesia dengan ITT, dan sesuai dengan akte notaris Mohammad Said Tjoedin yang telah disahkan oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J. A5/88/24 tanggal 20 November 1967, maka berdirilah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi Internasional Umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat.
Secara operasional PT. Indosat dikenal dengan selesai dibangunnya Stasiun Bumi Intelsat di Jatiluhur, Purwakarta, Jawa Barat, yang diresmikan pemakaiannya oleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Untuk pertama kali antena standar adalah antena standar A yang berdiameter 27,4 meter yang mengarah ke Samudera Pasifik bernama Pacific Ocean Region (POR).
Meningkatnya arus telekomunikasi internasional dari dan keluar Indonesia mendorong dibangunnya antena kedua yang juga merupakan antena standar A berdiameter 32 meter yang mengarah ke Samudera Hindia bernama Indian Ocean Region (IOR), dan letaknya berdekatan dengan antena pertama.
Penggunaan antena kedua tersebut diresmikan oleh Menteri Perhubungan Nurjadin pada tanggal 10 November 1979. Selanjutnya dibangun Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) ASEAN Indonesia-Singapura (I-S) pada tanggal 1 April 1980.
Penandatangan naskah perjanjian pembelian saham dilakukan oleh American
Cable & Radio sebagai wakil dari ITT Corp. dan Menteri Keuangan sebagai wakil
dari Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 September 1980.
Setelah Menjadi BUMN
PT. Indosat resmi menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) berbentuk Persero di lingkungan Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi pada tanggal 31 Desember 1980. Agar lebih meningkatkan mutu pelayanan telekomunikasi umum maka melalui PP No. 52, 53, dan 54 tahun 1980, pengelolaan telekomunikasi dipisah menjadi dua, yaitu:
1. Telekomunikasi untuk umum nasional diselenggarakan oleh PT. Telkom. 2. Telekomunikasi untuk umum internasional diselenggarakan oleh PT. Indosat.
PT. Indosat kemudian menjadi badan usaha yang memberikan banyak kontribusi terhadap pendapatan negara yang merintis usaha baru, mendorong kegiatan swasta serta berperan sebagai sumber talenta manajemen bagi pembangunan bangsa dan negara.
PT. Indosat mulai menjalankan jasa telekomunikasi internasional umum sejak tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 235/PL/101/PHB-81 tanggal 20 Oktober 1981, Keputusan Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi No. 143/ Dirjen/1981, serta perjanjian kerja sama internasional antara PT. Telkom dan PT. Indosat tanggal 31 Desember 1981.
Pada tahun 1999, pemerintah mengeluarkan kebijakan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Hal ini ditandai dengan keluarnya UU No. 36 tahun 1999 yang berisikan bahwa PT. Indosat diberi izin menjadi penyelenggara telekomunikasi lokal (domestik) atau disebut dengan Full
Service Network Provider (FSNP). Dengan demikian, Telkom tidak lagi
memonopoli pasar telekomunikasi domestik di Indonesia. Pada tanggal 14 Agustus 2000, pemerintah memberi izin kepada PT. Indosat untuk menyelenggarakan seluler Indosat Multi Media Mobile (IM3). Peluncuran seluler IM3 dilakukan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam. IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia.
PT. Satelindo menjual sahamnya kepada PT. Indosat pada tahun 2001 dan akhirnya dengan lima anak perusahaannya, PT. Indosat tergabung dalam Indosat Group. Pada tanggal 27 Desember 2002, Pemerintah Indonesia mendivestasikan 41,94 % sahamnya di PT. Indosat kepada Singapore Technologies Telemedia (STT) Pte. Ltd. Dengan ini, PT. Indosat bukan lagi BUMN tetapi kembali menjadi bentuk perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) yang bergerak dalam jasa telekomunikasi dan informasi.
Pada bulan November 2003, diadakanlah penandatangan penggabungan Satelindo dan IM3 ke dalam Indosat Group. Ini diikuti dengan perubahan secara menyeluruh mencakup human resources, teknologi, kultur, dan platform nilai-nilai. Perubahan ini menunjukkan hasil yang menggembirakan.
Pada tahun 2006, Indosat mendapatkan lisensi 3G dan melakukan ekspansi layanan telepon tetap nirkabel di 22 kota besar di Indonesia, dan kemudian pada tanggal 29 November 2006 Indosat meluncurkan 3,5G untuk Jakarta dan Surabaya. Indosat 3,5G ini memungkinkan para pelanggan menikmati mutu suara dan video yang lebih baik, dimana data rate mencapai 3,6 Mbps. 3,5G ini disebut juga HSDPA.
1. VISI PT.Indosat Tbk
Seiring dengan kemajuan zaman yang disertai dengan kemajuan teknologi terutama di bidang telekomunikasi, maka PT. Indosat memantapkan visi bisnisnya untuk menyongsong perubahan-perubahan yang semakin cepat. Visi harus bisa dikomunikasikan, dijabarkan kepada seluruh warga INDOSAT (karyawan) dan warga usaha agar bisa diarahkan sesuai dengan visi perusahaan.
- Visi PT. Indosat adalah:
“Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus seluler/wireless terkemuka di Indonesia”.
“To become the leading cellular/wireless focused fully integrated
telecommunication network and services provider in Indonesia “.
2. MISI PT.Indosat Tbk
Misi PT. Indosat adalah:
1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan.
“To provide and develop innovative and quality products, services, and
solutions which offer the best value to our customers”.
2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus. “To continuously grow shareholder value”.
Sumber : Data Asli Indosat Gambar 2.1 Visi dan Misi Indosat
3. Nilai-nilai PT. Indosat adalah
1. Berjiwa Muda :
Menjunjung Enerjik, dinamis dan berani menjadi penggerak perubahan. “Youthful Spirit” :
Conduct ourselves with the energetic, dynamic and dare to be a change
driver ”.
2. Cepat :
Sigap Dalam memecahkan masalah, mengambil keputusan, bertindak dan beradaptasi.
“Fast” :
“Quick in problem solving, making decision, taking actions, and
adapting”.
3. Tekad Menjadi Yang Terbaik :
Semangat mencapai keunggulan dengan melakukan perbaikan dan penyempurnaan berkesinambungan.
“Passion To Be the Best” :
“Strive for excellence through continous Improvement and refinement”.
4. Peduli :
Menunjukkan perhatian menghargai serta melayani dengan sepenuh hati. “Care” :
“Demonstrate concern, respect and serve whole heartedly”.
5. Terpercaya :
Berpikir positif, konsisten dalam perkataan dan perbuatan yang terpuji serta dapat diandalkan.
“Trust” :
Untuk menambah semangat kerja seluruh warga usahanya, PT. Indosat mempunyai motto yang dipegang teguh oleh seluruh warga usahanya. Motto PT. Indosat adalah:
Kretharta Karya Samuha
(Success Through Team Work)
Yang maknanya : Keberhasilan dapat dicapai dengan kerjasama diantara seluruh pihak yang terkait, yaitu dari tingkat direksi, divisi, bagian serta para pemegang saham.
Dengan adanya perubahan, saat ini PT. Indosat memiliki motto baru yang menggambarkan semangat PT. Indosat untuk membuat masa depan yang lebih baik. Motto tersebut adalah :
The Future is Here
(Masa depan ada disini)
Motto ini menggambarkan semangat Indosat untuk membuat masa depan dunia teknologi yang lebih maju. Selain motto, PT. Indosat mempunyai tekad pelayanan, yaitu :
We Care More
(Kami lebih peduli)
Tekad ini merupakan kelanjutan dari sasaran-sasaran yang ingin dicapai oleh PT.Indosat.
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.2 Logo Indosat
1. Teks indosat yang menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap PT. Indosat yang bersahabat dan low profile tetapi mudah bekerja sama dalam segala hal.
2. Teks indosat yang berwarna biru tua melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam bidang teknologi yang tinggi serta kestabilan perusahaan.
3. Tiga elips pembentuk Techno Flower merupakan elemen yang mempunyai arti dan fungsi agar dapat saling membangun dan mengisi satu sama lainnya, yaitu :
a) Elips berwarna , melambangkan Masyarakat Indonesia
b) Elips berwarna , melambangkan Teknologi
c) Elips berwarna , melambangkan Komunikasi.
4. Simbol Techno Flower tercipta dari gabungan 3 elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini di Indonesia, yaitu dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerja sama yang kokoh di antara ketiga elemen tersebut.
5. Bintang Permata terdapat di tengah – tengah yang berbentuk dari rangkaian ketiga elips, mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh PT. Indosat kepada seluruh masyarakat Indonesia
5. Nilai-nilai Insan Gemilang
1) Integritas (Integrity)
Simbol : Mercusuar
a) Teguh pada pendirian
b) Jujur dan mengutamakan kebenaran c) Dedikasi tanpa pamrih
d) Menjadi panutan dan memberikan bimbingan pada pihak lain
2) Kerjasama (Team work)
Simbol : Roda gigi a) Partisipasi aktif
b) Berusaha dan bekerja sama c) Menjadi tumpuan yang kompeten
d) Memiliki tujuan yang selaras dengan rekan kerja
3)Keunggulan
Simbol : Berlian
a) Kesempurnaan kwalitas yang diperoleh melalui proses yang tidak mudah
b) Quality mindset
c) Keindahan berasal dari standard yang tinggi
4) Kemitraan
Simbol : Biola
a) Satu kesatuan yang tak terpisahkan b) Saling membutuhkan
c) Saling percaya
d) Saling memberi manfaat
e) Saling menguntungkan (Win-win solution)
5) Fokus pada Pelanggan
Simbol : Tangan dan pelanggan
b) Mengerti dan memenuhi kebutuhan pihak lain c) Mengerti karakter individu
6. Lokasi Kerja PT. Indosat
Pada tanggal 3 April 1990 Presiden Soeharto meresmikan kantor pusat PT. Indosat,Tbk yang berlokasi di jalan Medan Merdeka Barat No.21 Jakarta 101110 yang sekaligus dipakai sebagai SGI-I, suatu sentral yang memungkinkan melakukan komunikasi Internasional diseluruh wilayah Indonesia, kemudian tahun 1992 dibangun SGI-2B yang terletak di Medan.
7. Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu yang diterapkan oleh PT. Indosat antara lain:
1) Setiap karyawan secara terus-menerus meningkatkan prestasi dan mutu kerja di setiap bidang yang ditangani.
2) Setiap karyawan secara terus-menerus meningkatkan pengetahuan dan keterampilan melalui pelatihan yang berkesinambungan.
3) Untuk menunjang upaya yang dilakukan oleh setiap karyawan maka perusahaan harus mengembangkan lingkungan kerja yang mendukung dan secara terus-menerus meningkatkan dan menyempurnakan sistem kerja yang semakin produktif, efektif dan efisien
8. Tugas dan Fungsi PT, Indosat, Tbk.
1) Tugas PT. Indosat, Tbk.
Berdasarkan TAP MPR No. II/MPR/1983 tentang GBHN, maka tugas pokok PT, Indosat, Tbk. diantaranya:
a) Menunjang pembangunan nasional,
b) Memperlancar peradaran uang dan barang, c) Meningkatkan jenis dan jangkauan jasa, dan d) Memperluas jenis dan jangkauan jasa. 2) Fungsi PT. Indosat, Tbk.
a) Turut serta dalam melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan program pemerintah dalam bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya dan membangun, mengembangkan dan mengusahakan telekomunikasi internasional untuk umum dalam rangka meningkatkan hubungan internasional dari dan ke Indonesia pada khususnya.
b) Untuk mencapai tujuan tersebut, maka perusahaan menyelenggarakan telekomunikasi internasional untuk umum yang meliputi :
a. Penyelenggaraan layanan telekomunikasi internasional untuk umum dengan sarana seperti telegram, telepon, telex, birofax, dan sarana lainnya.
b. Penyediaan saluran komunikasi internasional untuk umum dan disewakan.
c. Perencanaan perluasan, pembangunan, serta pengembangan sarana-sarana telekomunikasi internasional.
c) Fungsi PT. Indosat tersebut tercantum pada Anggaran Dasar Perusahaan dan telah disempurnakan dalam keputusan rapat umum pemegang saham luar biasa tanggal 17 November 1987.
B. JENIS USAHA PT.INDOSAT Tbk
PT. Indosat adalah suatu Badan Usaha yang bergerak dibidang penyelenggaraan telekomunikasi Internasional dan Nasional. Penyelenggaraan telekomunikasi Internasional dan nasional tersebut menggunakan fasilitas sistem komunikasi satelit, sistemkomunikasi kabel laut (SKKL) serta sistem transmisi radio atau gelombang mikro.
1. JASA-JASA PT. INDOSAT
Jasa-jasa yang ditawarkan oleh PT. Indosat antara lain: 1. Jasa Layanan Internasional
a. Indosat SLI 001
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 001
Merupakan layanan Sambungan Langsung Internasional yang paling berkualitas sebagai pilihan utama untuk komunikasi internasional bagi kalangan profesional dan bisnis.
b. Indosat SLI 008
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat SLI 008
Layanan Sambungan Langsung Internasional dengan biaya lebih hemat sepanjang hari untuk memudahkan komunikasi pelanggan dengan relasinya. Biaya SLI dihitung berdasarkan perhitungan pulsa per detik dengan tarif hemat hingga 40% sepanjang hari.
c. Indosat Flat Call 016
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016
Layanan percakapan internasional murah dengan tarif Rp. 2.900,00 per menit berlaku setiap saat, ke negara manapun dengan kode akses 016.
2. Jasa Layanan Mobile Telephony atau Layanan Seluler a. Kartu Seluler Pascabayar Matrix
Slogan & Logo Matrix :
The Freedom to be You
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.6 Gambar Logo Matrix
Spesifikasi Matrix :
1. GSM 900/1800/1900 (Triple Band) 2. Sim Card 64 Kb (GSM phase 2+) 3. Jaringan Satelindo (kini Indosat) 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu Browser Satelindo@ccess/ Matrix-Centro 6. SMS memory 55 unit (tergantung jenis ponsel) 7. Phonebook memory 250 unit (extended to 550 unit) 8. Personalized PIN/PUK
Fitur Matrix :
3,5G, CLI, CLIR, Call Waiting/Call Hold, Call Forward/Call Divert, Voice Mail Service (VMS), SMS, Fax & Data, GPRS, WAP/Internet, MMS, Mobile Banking, I-ring, Blackberry, Conference Call, SLI, SLJJ, National Roaming Access, International Roaming Access, LBS, VAS.
b. Kartu Seluler Prabayar Mentari
Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum. Mentari merupakan kartu prabayar untuk segmen premium
Slogan & Logo Mentari :
Lengkap Melengkapi Hidup
Spesifikasi Mentari:
1. GSM 900/1800 (Dual Band)
2. Sim Card 8 Kb, 32 Kb (GSM phase 2+) 3. Jaringan Satelindo (kini Indosat)
4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu browser Satelindo@ccess (hanya untuk 32 Kb) 6. SMS memory 30 unit, 35 unit
7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit.
Fitur Mentari:
3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International Roaming, VAS, LBS.
c. Kartu Seluler Prabayar Indosat MultiMedia Mobile (IM3)
Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap yangdisesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum dan pelanggan muda-mudi pada khususnya. IM3 merupakan kartu prabayar untuk segmen young & trendy.
Slogan & Logo IM3 :
No Limits
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.8 Gambar Logo IM3
Spesifikasi IM3:
1. GSM 900/1800 (Dual Band)
2. Sim Card 32 Kb, 64 Kb (GSM phase 2+)
3. Jaringan Isat-M3 dan Satelindo (kini satu jaringan Indosat) 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
[image:30.595.287.382.506.582.2]6. SMS memory 35 unit
7. Phonebook memory 100 unit & 250 unit. 8. Personalized PIN/PUK
Fitur IM3:
3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call Hold/Call Unhold, Voice Mail Service (VMS), SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International Roaming, VAS, LBS.
d. Kartu Pascabayar StarOne
Merupakan produk pascabayar dan prabayar CDMA (Code Division Multiple Access) yang hemat dan nyaman dengan layanan akses internet berkecepatan hingga 153,6 Kbps.
Slogan & Logo StarOne :
Telepon untuk Semua
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.9 Gambar Logo Star One
Spesifikasi StarOne :
1. CDMA 2000-1x
2. Frekuensi 1900 MHz & 800 MHz 3. Kecepatan internet 153,6 Kbps
Fitur StarOne :
3. Layanan PT. Indosat lainnya a. Indosat Phone (I-Phone)
Indosat Phone merupakan layanan sambungan telekomunikasi telepon tetap domestik dan internasional melalui jaringan tradisional maupun VoIP yang dapat digunakan untuk melayani komunikasi suara, data, dan video dengan kualitas baik serta harga yang kompetitif.
b. MIDI IWL (Indosat World Link)
MIDI (Multimedia, Internet, andData Communication) IWL adalah layanan sirkit berlangganan digital point to point yang bersifat clear channel, berkecepatan tinggi, untuk menghubungkan lokasi pelanggan di Indonesia dengan counter part-nya di luar negeri selama 24 jam terus-menerus dalam bentuk suara, data, faximile, dan video conference. MIDI IWL menggunakan konfigurasi via kabel laut dan via satelit, dan dapat dimanfaatkan untuk aplikasi berbasis IP, frame relay, dll, seperti internet dan video conference.
c. MIDI IFN (Indosat Frame Net)
MIDI IFN adalah layanan komunikasi data menggunakan teknologi paket dengan bandwidth yang fleksibel sehingga sesuai untuk trafik yang bersifat
bursty. Frame relay dapat menggunakan konfigurasi baik point to point maupun
point to multipoint. MIDI IFN menggunakan teknologi akses frame/packet dan
transmisi last mile melalui fiber optic, radio/microwave, dan VSAT untuk
mengkomunikasikan aplikasi data, suara, gambar, dan fax dengan kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps.
d. MIDI IPVPN (Internet Protocol Virtual Private Network)
dedicated yang menghubungkan antar perusahaan yang dapat digunakan untuk intranet dan LAN (direct IP) maupun layanan akses jarak jauh secara dial-up dari berbagai lokasi (di luar lokasi perusahaan) yang dapat terhubung dengan LAN perusahaan maupun sumber informasi (dial IP). Kecepatan akses yang dapat disediakan MIDI VPN untuk mengkomunikasikan data, voice, dan video adalah 64 Kbps – 2 Mbps.
e. MIDI IDL (Indosat Domestic Link)
MIDI IDL adalah layanan komunikasi sirkit langganan dengan menggunakan teknologi VSAT/satelit untuk meyalurkan aplikasi data, suara, maupun video yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri selama 24 jam terus – menerus. MIDI IDL menggunakan teknologi akses
clear channel dan transmisi VSAT/satelit untuk mengirimkan data, suara, dan
video dengan kecepatan antara 19,2 Kbps – 2 Mbps.
f. MIDI Indosat ATM (Asynchronous Transfer Mode)
MIDI Indosat ATM adalah layanan jaringan komunikasi data berkecepatan tinggi dengan teknologi paket dengan menggunakan teknik multiplexing dan switching yang dapat menghubungkan antar lokasi secara point to multipoint dengan menggunakan bandwidth yang fleksibel. Indosat ATM memiliki dua jenis layanan yaitu ATM CBR (Constant Bit Rate) yang digunakan untuk aliran trafik kontinu, konstan, time-synchronized (low delay). Aplikasinya yaitu Private Line Emulation, Video Conferencing, Interactive-audio (real time voice) dan ATM VBR nrt (Virtual Bit Rate non real time) yang digunakan untuk aplikasi yang tidak sensitif terhadap delay. Biasanya digunakan untuk aplikasi multimedia e-mail, bursty LAN traffic, transfer data dengan kecepatan 2 Mbps – 45 Mbps.
g. MIDI INL (Indosat National Link)
64 Kbps – 2 Mbps dan 45 Mbps (case by case) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam cakupan domestik.
h. Indosat MPLS
Layanan baru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS.
2. FASILITAS TELEKOMUNIKASI PT. INDOSAT
PT. Indosat memiliki berbagai sarana dan fasilitas untuk telekomunikasi Internasional di berbagai tempat di Indonesia untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pemakai jasa. Sarana – sarana telekomunikasi internasional itu adalah sebagai berikut:
1. Jatiluhur
a) Stasiun bumi intelsat JAH-1A, mulai beroperasi tahun 1969 b) Stasiun bumi intelsat JAH-2A, mulai beroperasi tahun 1978 c) Stasiun bumi intelsat JAH-3A, mulai beroperasi tahun 1985 d) Stasiun bumi intelsat JAH-4A, mulai beroperasi tahun 1987 e) Stasiun bumi intelsat JAH-5A, mulai beroperasi tahun 1994
2. Ancol
a) SKKL ASEAN I-S, mulai beroperasi tahun 1980 b) SKKL A-I-S, mulai beroperasi tahun 1986
c) SKKL SEA-ME-WE 2, mulai beroperasi tahun 1992 d) Sentral telepon 5ESS AT&T (SGI-1B)
3. Kantor pusat PT. Indosat
a) Sentral telepon EWSD (SGI-1A) b) Sentral Telex Digital Hasler c) Perangkat Server Unit (Fax +) d) Perangkat untuk IBS
g) Perangkat untuk voice mail (infobox) h) Base Station Microwave
i) Server internet
j) Sentral MSC Daan Mogot Jakarta 4. Medan
a) SKKL SEA–ME–WE 1 (Mecol dan Mesing), mulai beroperasi tahun 1984 b) SKKL Medan – Penang, mulai beroperasi tahun 1985
c) Stasiun Bumi Intelsat MES-1A, mulai beroperasi tahun 1994 d) Sentral MSC Cempaka Medan, mulai beroperasi tahun 1996 e) SGI-2 Medan.
5. Batam
a) Batam – Singapura Microwave link, mulai beroperasi tahun 1992 b) Stasiun bumi Intelsat BTM- 1B, mulai beroperasi tahun 1994 c) SGI-3 Batam
6. Surabaya
a) Stasiun bumi Intelsat SBY-1A, mulai beroperasi tahun 1995 b) SGI-4 Surabaya.
C. Struktur Organisasi PT.INDOSAT. TBK (Organization & HR Placement
of Northern Sumatera Area (NSA) 2014
TMT 7 Februari 2014. Di dalam struktur organisasi dapat kita lihat bahwa PT. Indosat dipimpin seorang President Director dibantu oleh seorang Deputy
President Director dan tujuh orang Director. Masing-masing divisi dipimpin oleh
seorang Senior Vice President. Dalam menjalankan tugas, seorang Senior Vice
President dibantu oleh beberapa orang Senior Staff. sedangkan seorang Senior
Staff dibantu oleh beberapa orang staff. Pada saat melaksanakan Kerja Praktek,
penulis ditempatkan pada bagian Div. Hrd
Struktur organisasi berbentuk Segi Tiga vertikal yang berarti tingkatan manajer dan kedudukan setiap karyawan jelas dan mudah diketahui, garis perintah dan tanggung jawab juga jelas, namun bentuk struktur ini juga memiliki kelemahan yakni top manajer hanya mempunyai otoritas ke dalam organisasi saja.
Matrix Organization Structure of NSA
[image:37.595.118.493.140.378.2]Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.10 Matrix Organization Structure of NSA
Northern Sumatera Area Division
[image:37.595.115.498.470.688.2]Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
[image:38.595.115.486.134.369.2]Northern Sumatera Area Division
Gambar 2.12 Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Northern Sumatera Area Division
[image:38.595.117.490.445.713.2]Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
[image:39.595.114.485.129.371.2]Northern Sumatera Area Division
Gambar 2.14 Northern Sumatera Area Division
CWIO - LE Sales & SME Sales
[image:39.595.112.492.445.683.2]Operation - Northern Sumatera Area Division
[image:40.595.116.486.136.362.2]Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.16 Operation - Northern Sumatera Area Division
Operation - Northern Sumatera Area Division
[image:40.595.119.492.458.685.2]Operation - Northern Sumatera Area Division
[image:41.595.119.491.136.347.2]Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.18 Operation - Northern Sumatera Area Division
Operation - Northern Sumatera Area Division
[image:41.595.114.495.446.681.2]Property Services & Operations
[image:42.595.114.492.116.365.2]Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.20 Property Services & Operations
Tower Operation
[image:42.595.113.484.446.684.2]IT
[image:43.595.112.488.104.357.2]Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.22 IT
FINANCE
[image:43.595.115.472.445.672.2]PROCUREMENT
[image:44.595.114.479.133.373.2]Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.24 Procurement
HR Business Partner
[image:44.595.111.500.443.688.2]D. Uraian Teoritis
1. Pelayanan
Pengertian Pelayanan
Dalam manajemen Tjiptono (2012:4), dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan (service), salah satunya yaitu pelayanan (service) merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam artian luas (termasuk di dalmnya drama dan ketrampilan), serta pengalaman layanan.
Gronroos dalam Kirom (2010:20) mendefinisikan pelayanan adalah usaha/ tindakan pemasar untuk memberikan produk terbaik kepada konsumen agar tidak kehilangan pasarnya.
Sedangkan menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Rahmayanty (2010:12) pelayanan “merupakan sistem yang melakukan sesuatu yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan”. Menurut pengertian tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan.
1.1 Dimensi Pelayanan
Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan menggunakan atribut sebagai penentu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Tjiptono (2011:198) terdapat 5 dimensi yang dapat dijadikan penentu kualitas pelayanan yaitu :
1. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Langsung (Tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
1.2 Karakteristik Pelayanan
1. Intangibility (tidak berwujud)
Pelayanan bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox) dalam Peter J. Paul (2008), yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Dalam sebagian besar jasa pariwisata penyedia layanan dan pelanggan harus hadir agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan adalah bagian dari produk. Sifat tidak dapat terpisahkan itu juga berarti pelanggan merupakan bagian dari produk.
3. Variability (bervariasi)
Mutu pelayanan bergantung pada siapa yang menjadi penyedia pelayanan, serta kapan dan dimana pelayanan disediakan. Pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Permintaan yang berfluktuasi mempersulit penyerahan produk secara konsisten dalam periode permintaan puncak. Kontak yang sangat tinggi antara penyedia pelayanan dan tamu berarti konsistensi produk bergantung pada ketrampilan dan kinerja penyedia pelayanan saat terjadi transaksi.
4. Perishability (mudah musnah)
2. Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Hasil studi berkesinambungan dibidang pemasaran bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan ukuran kinerja finansial seperti peningkatan laba. Dalam Tjiptono (2012 : 310).
Secara umum kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka” dalam Kotler (2008:138). Dan menurut Tjiptono (2012:38) kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (
perceived performance) dan harapan (expectation)”.
Sedangkan menurut Cadotte, Woodruff, dan Jenkins dalam Tjiptono (2012:311) “kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk”.
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan , Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2012 : 311). Richard oliver dalam Wijayanti (2012:25) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”. Penilaian terhadap bentuk keistimewaan suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.
hasil/kinerja yang diterimanya kurang dari harapan awalnya. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2.26
Gambar 2.26 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.26 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lebih lanjut, Tjiptono (2012:310) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain :
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan
4. Menekan polatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
6. Rekomendasi gethok tular positif Tujuan
Perusahaan Kebutuhan
Keinginan Pelanggan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
7. Pelanggan lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions,
brand extentions dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur/memantau kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2012:318) yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopping) utnuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut
d. Lost Customer Analysis
2.3 Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Pelayanan (X1), sebagai variabel bebas pertama
Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan Indosat kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan, keinginan,masalah, dan permintaan konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat
Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan konsumen setelah membeli produk atau jasa Indosat dan disesuaikan dengan harapan awalnya.
[image:51.595.130.519.444.736.2]Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 2.27 berikut ini
Tabel 2.27 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator Sub Indikator
Pelayanan (X2) Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan
informasi mengenai indosat dan karyawan disiplin.
Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan konsumen seperti memberikan jasa atas produk dan pelayanan indosat dan ganti rugi atas kelalaian karyawan.
Jaminan Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada digaleri indosat, sistem pengamanan yang baik dan tegas.
Bukti Fisik Kebersihan seluruh area kantor Indosat, kelengkapan fasilitas , serta internet yang cepat.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Terpenuhinya Harapan
Konsumen tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas produk & pelayanan indosat
Terpenuhinya Kepuasan
Konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran dan tim GRO (General Relation Officer)
Kontinuitas menggunakan produk dan jasa
Pelanggan tetap dari berbagai daerah, dalammaupun luar negeri(contract rate), kerjasama dengan berbagai universitas dan sekolah kejuruan, sehingga konsumen selalu menggunakan produk dan jasa indosat. Hubungan ini terjalin dengan baik puluhan tahun karena konsumen merasa puas dan senang menggunakan produk& layanan indosat.
BAB III
PEMBAHASAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penulis melaksanakan penelitian di Kantor Indosat Medan yang bertempat di jalan Perintis Kemerdekaan No. 39 yang dilaksanakan selama 30 (tiga puluh) hari kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Februari sampai 14 Maret 2014 pada hari Senin sampai Jumat dari pkl. 07.30 sampai 17.00 WIB.
Jadwal Jam Kerja di Kantor Indosat Medan : 1. Senin – Jumat
Jam Masuk Kerja : 07.30 sampai dengan 17.00 WIB Jam Istirahat : 12:00 sampai dengan13:00 WIB
B. Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan
Pada penelitian ini, penulis meneliti bagaimana customer service memberikan
Service Excellent terhadap kepuasan konsumen yang dilakukan pada Galeri
1. Hasil Penelitian Pelayanan
1. Pengertian 3S (Senyum, Salam, Sapa)
Salah satu nilai perusahaan yang harus kita implementasikan untuk memenangkan kompetisi dengan para perusahaan kompetitor adalah fokus pada pelanggan. Jiwa melayani (service culture) harus tumbuh dan dimiliki oleh seluruh karyawan Indosat terutama di jajaran fungsi Customer Service. Service
Excellent yang diberikan kepada pelanggan dapat bermula dari Customer Service
yang berada di galeri Indosat yang pada hakikatnya sebagai tempat pertama yang dituju oleh pelanggan. Oleh karena itu jiwa melayani harus di jaga dan dibudayakan. Langkah awal untuk membudidayakan jiwa melayani adalah mengimplementasikan program 3S (SENYUM, SALAM, SAPA). 3S ini harus menjadi budaya keseharian seluruh karyawan Indosat yang tumbuh dari lubuk hati yang paling dalam. Dalam hal ini 3S dapat kita jabarkan sebagai berikut:
a. SENYUM
Senyum yang tulus, ikhlas yang lahir dari hati yang tulus dalam situasi dan kondisi yang tepat dapat meluluhkan emosi orang yang marah dan membahagiakan semua pihak.
b. SALAM
Salam yang muncul dari lubuk hati yang paling dalam adalah, dengan penuh keakraban dan persaudaraan dapat meluluhkan suasana menjadi saling mengasihi. c. SAPA
Sapaan yang tulus dengan penuh kehormatan dan kelembutan akan mencairkan kekakuan suasana.3S tersebut haruslah diterapkan di semua galeri Indosat untuk menunjang pelayanan terhadap pelanggan. Galeri indosat dapat dijabarkan sebagai pusat pelayanan tatap muka pelanggan Indosat (untuk semua produk jasa Indosat) yang dikelola secara penuh oleh manajemen Indosat.
2. Klasifikasi tipe galeri dan jenis pelayanan
Indosat. Untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan, Galeri Indosat dibagi menjadi 2 klasifikasi tipe dan jenis layanan.
a. Galeri Indosat Type A.
Adalah galeri Indosat Utama yang berada di setiap kantor regional/area. Minimal 1 Galeri Indosat Type A di setiap kantor Regional,
1) Jenis layanan:
a) Customer Service semua produk dan jasa Indosat.
b) Penjualan semua produk Indosat.
c) Pelayanan kasir untuk membayar tagihan. 2) Ruang Pelayanan:
a) Layanan MG (Meet and Greet)
b) Layanan Customer Service, minimal 4 Counter c) Layanan Kasir, minimal 2 Counter
d) Layanan pelanggan VIP e) Layanan Multimedia Corner f) Ruang bisnis
g) Ruang Tunggu
h) Fungsi Keamanan (Security)
b. Galeri Indosat Type B
Adalah Galeri Indosat yang berada di setiap kantor area/cabang minimal 1 Galeri Indosat type B di setiap kantor Cabang.
1) Jenis Layanan:
a) Customer Service semua produk & jasa Indosat
b) Penjualan semua produk jasa Indosat c) Pelayanan kasir untuk pembayaran tagihan 2) Ruang Pelayanan
a) Layanan MG (Meet and Greet)
b) Layanan Customer Service, minimal 2 Counter c) Layanan Kasir, minimal 1 Counter
e) Ruang Tunggu
f) Fungsi Keamanan (Security)
3. Prinsip dasar pelayanan
Dalam memberikan Service excellent terhadap pelanggan, Galeri Indosat mempunyai prinsip dasar pelayanan yang harus dilakukan, yaitu:
a.Teknik memberikan pelayanan
Faktor yang mempengaruhi citra seorang customer adalah melalui sikap, yang dapat ditunjukkan dengan cara berdiri, mendengarkan, berbicara dan ekspresi wajah yang ditunjukkan pada saat melayani pelanggan. Kemudian perilaku, yang dapat ditunjukkan dengan bersikap sopan, ramah, sabar, percaya diri dan menepati janji. kemudian dari segi penampilan, dengan memperhatikan cara berbusana, tata rambut serta kerapian dan kebersihan diri. Faktor yang terakhir adalah suasana dan kondisi dan ruangan pelayanan. Dengan memberikan fasilitas ruangan pelayanan yang baik dan sesuai standar yang ada, maka pelanggan akan merasa nyaman dan senang berada di Galeri.
b. Sikap melayani pelanggan
Dalam melayani pelanggan kita harus melayani dengan tulus hati, karena ini adalah karakter dasar yang harus dimiliki oleh setiap customer service Indosat di setiap tindakan dalam memberikan pelayanan untuk mewujudkan service
excellent. Selain itu seorang customer service haruslah pro active, yaitu harus bisa
informasi kepada pelanggan sesuai dengan prosedur standar indosat yang ada serta memiliki performansi kerja yang baik.
- Be pleasant juga tak kalah pentingnya. Be pleasant dapat ditunjukkan
dengan sikap yang ramah dan friendly, menyapa dengan suara yang lembut, dan tentu saja jangan melupakan yang satu ini, yaitu senyum. Memberikan perhatian penuh terhadap pelanggan dan menunjukkan rasa empati, karena dengan melakukan hal tersebut maka pelanggan akan merasa sangat dihargai dan yakin bahwa permasalahannya dapat segera diatasi.
4. Pedoman mengelola komplain pelanggan
Dalam mengelola komplain pelanggan, ada beberapa standar tahapan yang harus diterapkan, yaitu:
a. In tune listening
Yaitu dengan mendengarkan kelui;an pelanggan dengan penuh perhatian, memahami masalah, yaitu paham masalah dan paham langkah solusinya, bersikap simpatik untuk mengambil tanggung jawab atas pemecahannya, serta minta maaf kepada pelanggan apabila kesalahan berada di pihak kita.
b. Confirmation
Yaitu dengan mengulangi permasalahan atau konfirmasi kepada pelanggan, memberikan pilihan atas penyelesaian permasalahannya dan selalu pastikan kesepakatan pilihan yang telah kita berikan kepada pelanggan.
c. Action
d. Recovery
Melakukan tindak lanjut atas action diatas dan jangan ditunda. Pertama adalah dengan mengisi lembar keluhan dan menginformasikan ke bagian terkait, kemudian setelah permasalahan tersebut terselesaikan, harus memberikan informasi terhadap pelanggan atas hasil yang telah dicapai. Pedoman mengelola complain pelanggan tersebut perlu kerjasama yang baik antara customer service dengan pihak yang berwenang atau pihak dimana complain tersebut dieskalasikan untuk penyelesaiannya. Karena tanpa kerjasama yang baik, maka seringkali complain pelanggan akan terbengkalai dan tidak dapat segera
terselesaikan. Dan hal tersebut akan berujung terhadap kekecewaan pelanggan terhadap produk indosat.
5. Faktor yang harus dihindari ketika menghadapi Pelanggan
Ada beberapa faktor yang harus dihindari ketika melakukan pelayanan terhadap pelanggan, yaitu jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan, jangan bereaksi agresif terhadap pelanggan, jangan merasa pelanggan menyalahkan customer service, jangan terpancing
emosi dengan rriengeluarkan perkataan yang kasar, jangan menyalahkan rekan sekerja, sistem yang ada, ataupun pelanggan sendiri, serta jangan menyimpan atau menunda keluhan pelanggan, karena dengan melakukan hal tersebut diatas, maka loyalitas pelanggan terhadap indosat akan terjaga.
6. Etika Customer Service
a. Etika saat melayani pelanggan, antara lain:
1) Tidak boleh menerima telepon saat melayani pelanggan
2) Tidak membicarakan hal pribadi dengan rekan kerja saat melayani pelanggan.
3) Menghindari sikap tubuh/kebiasaan yang mengganggu pembicaraan dengan pelanggan
4) Meminta izin kepada pelanggan untuk melakukan sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan atau sesuatu yang sifatnya urgent 5) Tidak menyalahkan bagian lain atau kelemahan prosedur, produk
atau service perusahaan
6) Berterimakasih saat pelanggan memberikan kritik, saran atau masukan terhadap perusahaan
7) Memberikan informasi yang proporsional dan relevan
8) Jangan memperlihatkan perasaan/pandangan negative saat menerima pelanggan
9) Menjaga norma-norma kesusilaan
10)Tidak menerima kunjungan pribadi di meja kerja/CSR area
11)Tetap bersikap professional dan tidak membedakan pelanggan (teman dekat/saudara/orang lain)
b. Etika saat di meja kerja & tidak sedang melayani pelanggan, antara lain:
1) Tidak mengganggu dan berbicara hal diluar masalah pelanggan dengan rekan kerja yang sedang melayani pelanggan
2) Tidak main games
3) Tidak bersolek di meja kerja
c. Etika saat sedang di meja tetapi masih berada di ruangan pelayanan:
1) Tidak berbicara dengan nada tinggi/berteriak sehingga mengganggu pelayanan rekan kerja lain
2) Tidak bersolek diri di area galeri yang terlihat oleh pelanggan 3) Tidak melakukan aktivitas pribadi di CSR area yang mengganggu
suasana dan profesionalisme pelayanan galeri
Selain melaksanakan prinsip dasar pelayanan dan etika dasar pelayanan, pemberian reward terhadap pelanggan juga sangat penting untuk menjaga kelangsungan loyalitas pelanggan terhadap Indosat. Pemberian reward dapat dilakukan antara lain dengan memberikan hadiah/souvenir pada saat ada moment tertentu, seperti hari kartini, valentine's day, hari ibu dan lain sebagainya. Untuk pelanggan vip dapat diberikan fasilitas tambahan di Galeri, berupa ruangan tersendiri dengan fasilitas yang disediakan makanan dan minuman pilihan dan dengan ruangan tunggu yang nyaman.
C. Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan
Penyajian data pada poin ini adalah hasil kuesioner yang dibagikan serta wawancara yang dilakukan kepada konsumen yang pernah menggunakan produk dan mendapat pelayanan di Galeri Indosat, Medan. Pada penelitian ini sampel berjumlah 98 orang yang terdiri dari konsumen pengguna IM3, konsumen pengguna Mentari, konsumen pengguna Star One beserta jenis produk dan fasilitas Indosat.
Adapun bagian ini berisi tentang : 1. Kriteria Responden
2. Analisa deskriptif variabel penelitian, yaitu : a. Variabel bebas pertama : pelayanan
D. Kriteria Responden
Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti menentukan beberapa kriteria responden yang sesuai agar dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti sesuai dengan variabel penelitian. Kriteria tersebut adalah :
a. Pelayanan apa saja yang sering digunakan oleh konsumen, seperti: Im3 seru,paket BBM,roaming, android
b. Pendidikan dan pekerjaan responden
Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui dari kalangan/golongan bagaimana responden yang mendominasi pengguna produk dan pelayanan Indosat Medan seperti tingkatan umur, pendidikan dan pekerjaan. Sedangkan jenis kelamin responden hanya sebagai pelengkap identitas. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 98 (Sembilan puluh delapan) responden, maka diperoleh data sebagai berikut :
E. Ketentuan Responden Penelitian
[image:61.595.130.496.546.698.2]Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan ketentuan responden yang diambil sebagai sampel di dalam penelitian mengenai pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indosat, Medan. Adapun responden yang diambil adalah konsumen yang pernah menggunakan produk dan merasakan pelayanan pada galeri Indosat,Medan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.1Ketentuan Responden Penelitian
No Ketentuan Responden Frekuensi Persentase (%)
1 Konsumen IM3 63 64,00
2 Konsumen Mentari 20 20,00
3 Konsumen Star One 5 5,00
4 Konsumen produk Indosat lainnya.
10 11,00
Jumlah 98 100,00
Berdasarkan tabel 3.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah keseluruhan responden adalah 98 orang (100%) dengan rincian konsumen IM3 sebanyak 63 orang (64%), konsumen Mentari sebanyak 20 orang (20%), konsumen Star One sebanyak 5 orang (5%), konsumen pengguna produk Indosat lainnya sebanyak 10 orang (10%).
1. Identitas Responden
1.a Responden berdasarkan umur
[image:62.595.137.489.340.492.2]Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan umur. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
No Umur Frekuensi Persentase (%)
1 10-20 tahun 21 21,00
2 21-30 tahun 33 34,00
3 31-40 tahun 25 26,00
4 41-50 tahun 19 19,00
5 > 50 tahun - -
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berumur 10-20 tahun sebanyak 21 orang (21%), responden yang berumur 21-30 tahun sebanyak 33 orang (34%), responden yang berumur 31-40 tahun sebanyak 25 orang (26%), responden yang berumur 41-50 tahun sebanyak 19 orang (19%), responden yang berumur >50 tahun adalah tidak ada. Pada umumnya konsumen yang berkunjung ke Indosat merupakan dewasa yang berumur 20-30 tahun.
1.b Responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-laki 45 46,00
2 Perempuan 53 54,00
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Berdasarkan tabel 3.3 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 45 orang (46%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 53 orang (54%). Responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan produk dan pelayanan pada Galeri Indosat Medan, peneliti berpendapat bahwa wanita lebih senang menggunakan produk Indosat untuk urusan.
1.c Responden berdasarkan pendidikan
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pendidikan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 SD/sederajat - -
2 SLTP/sederajat 15 15,00
3 SMA/sederajat 43 44,00
4 D1/D2/D3 16 17,00
5 S1/S2/S3 24 24,00
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
bahwa umumnya konsumen dalam kalangan remaja yang menggunakan produk dan pelayanan Indosat berpendidikanSMA/sederajat.
1.d Responden berdasarkan pekerjaan
Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pekerjaan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut :
Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 Wiraswasta 36 37,00
2 POLRI/TNI (AU/AD) 15 15,00
3 Pegawai BUMN 23 24,00
4 Pegawai PNS
(guru,dokter,perawat, dll)
4 4,00
5 Profesional lainnya 20 20,00
Jumlah 98 100,00
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Berdasarkan tabel 3.5 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 36 orang (37%), responden yang berprofesi sebagai POLRI/TNI (AU/AD) sebanyak 20 orang (20%), responden yang berprofesi sebagai pegawai BUMN sebanyak 4 orang (4%), responden yang berprofesi sebagai pegawai PNS sebanyak 23 orang (24%), responden yang berprofesi sebagai profesional lainnya sebanyak 15 orang (15%). Responden yang mendominasi adalah yang berprofesi sebagai wiaswasta (37%).
F. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
1. Pelayanan (Variabel X1)
Pelayanan yang diberikan Indosat dapat dilihat dari sikap karyawan kepada konsumen dan pemenuhan kebutuhan konsumen. Pelayanan dapat diukur melalui indikator-indikator yang telah disebutkan pada bab satu terdahulu, yaitu : keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti langsung (tangibles)
Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diberikan oleh Indosat maka peneliti mengajukan 7 (tujuh) pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e.
Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X1 berdasarkan kuesioner yang disebarkan.
1.a Karyawan Indosat, Medan selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
[image:65.595.108.517.547.703.2]Karyawan yang selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat merupakan pelayanan prima yang membuat konsumen dihargai. Tabel ini akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan yang selalu siap sedia memberikan informasi dengan ramah bersahabat.
Tabel 3.6 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
bahwa karyawan Indosat selalu siap sedia dalam memberikan informasi
yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
No Jawaban
