EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE CARE NOKIA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
MEDAN FAIR PLAZA
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1)
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
D I S U S U N
Oleh :
Shinta Fina Wita
070922007
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAKSI
Skripsi ini meneliti mengenai hubungan Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mengetahui bagai mana hubungan antara Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan di Medan Fair Plaza.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah S-O-R yang merupakan singkatan dari Stimulus-Organism-Response. Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektifitas customer service care Nokia, kemudian yang menjadi organism adalah pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi Nokia Conceptore Store (NCS) Medan Fair Plaza minimal dua kali. Sedangkan response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia.
Populasi dalam penlitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Adapun jumlah responden dalam peneitian ini berjumlah 94 orang. Untuk menentukan orang yang berhak menjadi responden dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tehnik purposive sampling dimana penarikan sampel sesuai dengan kriteria - kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian yaitu pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Langkah selanjutnya menggunakan teknik
accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan
ditemui peneliti pada saat melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang diterapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data di hentikan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan kurnia yang dianugrahkanNya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
Secara khusus penulis menyampaikan rasa hormat dan terimakasih yang tidak terhingga kepada Ayahanda Jaswir, Ibunda Hendrawati, Adik Jorge Pardanol dan Adik Hervin Werikson, serta seluruh keluarga besar Sikumbang atas segala doa, kesabaran, perhatian, dukungan moril dan materil serta kasih sayang yang tidak henti - hentinya yang telah diberikan kepada penulis.
Dalam pelaksanaan penelitian dan penyusunan skripsi ini penulis telah mendapat banyak bimbingan, nasehat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada :
1. Bapak Prof. DR. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan.
2. Ibu Dra.Fatma Wardy Lubis, MA, selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan
3. Ibu Dra. Dayana. M.Si, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan.
4. Bapak Drs. Humaizi, MA, selaku Dosen Pembimbing penulis yang selama ini telah banyak memberikan masukan, bimbingan, semangat dan perhatian kepada penulis. Terima kasih atas kesabaran Bapak dalam membimbing dan mengarahkan penulis.
6. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai (Kak Cut, Kak Ros, Bang Ria, dan Maya) di Depertemen Ilmu Komunikasi Khususnya dan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik pada umumnya.
7. Seluruh Customer Service Nokia Conceptore Store Medan Fair Plaza beserta para responden yang telah memberikan masukan dan saran pada penulis.
8. Seluruh kariawan Lorena Transport terutama Kak Emil dan Kak Anna pejuang Lorena sejati yang selalu mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi.Dan juga terima kasih untuk karyawan PT. Boehringer Ingelheim Medan.
9. Terima kasih untuk Muhammad Azwar seseorang yang sangat banyak membantu dan selalu ada untuk penulis sampai skripsi ini selesai.
10.Sahabat-sahabat terbaik yang slalu memberi dukungan dan masukan kepada penulis : Kak Husna, Kak Ririn, Nia, Echi, Yuni dan lisna. Terima kasih atas dukungannya selama ini.
Medan, Juni 2011
Penulis
DAFTAR ISI
Abstraksi ... i
Kata Pengantar... ii
Daftar Isi ... iv
Daftar Gambar dan Tabel ... vii
Dafatar Lampiran ... viii
BAB I PENADAHULUAN ... 1
I.1 Latar Belang Masalah ... 1
I.2 Perumusan Masalah ... 5
I.3 Pembatasan Masalah ... 6
I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
I.4.1 Tujuan Penelitian ... 6
I.4.2 Manfaat Penelitian ... 6
I.5 Kerangka Teori ... 7
I.5.1 Teori S-O-R ... 7
I.6 Kerangka Konsep ... 9
I.7 Model Teoritis ... 11
I.8 Operasional Variabel ... 12
I.9 Definisi Operasional ... 13
BAB II URAIAN TEORITIS ... 16
II.1 Komunikasi ... 16
II.2 Komunikasi Antar Pribadi ... 19
II.3 Teori S-O-R ... 22
II.4 Efektivitas Customer Service ... 25
II.5 Kepuasan Pelanggan ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 32
III.1.1 Sejarah Singkat Nokia ... 32
III.1.2 Sejarah Trikomsel Multimedia ... 33
III.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 34
III.1.4 Produk dan Pelayanan ... 34
III.2 Waktu Penelitian ... 37
III.3 Populasi dan Sampel ... 37
III.3.1 Populasi ... 37
III.3.2 Sampel ... 38
III.3.3 Teknik Penarikan Sampel ... 38
III.4 Metode Penelitian ... 39
III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39
III.5.1 Penelitian Kepustakaan ... 39
III.5.2 Penelitian Lapangan ... 39
III.6 Teknik Analisa Data ... 40
III.6.1 Analisa Tabel Tunggal ... 40
III.6.3 Uji Hipotesa ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43
IV.1 Analisa Tabel Tunggal ... 43
IV.1.1 Analisa Data Karakteristik Responden ... 43
IV.1.2 Analisa Data Kegiatan CSC ... 48
IV.1.3 Analisa Data Efektivitas CSC ... 54
IV.1.4 Analisa Data Kepuasan Pelanggan ... 60
IV.2 Analisa Tabel Silang ... 68
IV.3 Uji Hipotesa ... 74
IV.4 Hasil Wawancara ... 76
IV.5 Pembahasan ... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 79
V.1 Kesimpulan ... 79
ABSTRAKSI
Skripsi ini meneliti mengenai hubungan Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan dan untuk mengetahui bagai mana hubungan antara Efektivitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan di Medan Fair Plaza.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah S-O-R yang merupakan singkatan dari Stimulus-Organism-Response. Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektifitas customer service care Nokia, kemudian yang menjadi organism adalah pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi Nokia Conceptore Store (NCS) Medan Fair Plaza minimal dua kali. Sedangkan response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia.
Populasi dalam penlitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Adapun jumlah responden dalam peneitian ini berjumlah 94 orang. Untuk menentukan orang yang berhak menjadi responden dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tehnik purposive sampling dimana penarikan sampel sesuai dengan kriteria - kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian yaitu pelanggan yang mengunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care (CSC) di NCS Medan Fair Plaza minimal dua kali. Langkah selanjutnya menggunakan teknik
accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan
ditemui peneliti pada saat melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang diterapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data di hentikan.
B A B I
PENDAHULUAN
I.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara pengungkapannya pun sangat beragam, sehingga makin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.Tidak ada strategi ajaib dalam mencapai kepuasan, kepuasan pelanggan hanya dapat terwujud berkat komitmen, kesadaran dan kecintaan perusahaan kepada pelanggan.
Setiap perusahaan pastilah selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produknya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini juga dilakukan oleh Nokia, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang telkomunikasi khususnya telepon selular. Produk – produk yang ditawarkan oleh Nokia dibagi kedalam beberapa kategori sesuai dengan kebutuhan penggunanya seperti basic, classic,
premium, communicator, sporty hingga music and entertainment. Disamping itu, Nokia
juga ingin agar produk – produknya dapat dinikmati dan digunakan oleh semua orang dari berbagai lapisan tingkat ekonomi, sehingga produk – produk Nokia dibagi ke dalam tiga klasifikasi berikut ini :
2. Middle end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat kelas menengah dengan harga produk berkisar antara Rp. 1.500.000,. sampai dengan Rp. 3.000.000
3. High end : Produk – produk yang ditawarkan pada segmen ini ditujukan untuk masyarakat yang berpenghasilan tinggi dengan harga produk diatas Rp. 3.000.000,.
Sebagai pemimpin dalam industri selular di Indonesia dan di dunia, selain memikirkan bagaimana menjadikan berbagai perangkat ponselnya dalam puluhan seri yang tersedia dipasaran menjadi sebuah bagian pening dalam kehidupan penggunanya, Nokia juga memahami bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan harus didukung dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Nokia adalah dengan menghadirkan NCS (Nokia Conceptore Store). Nokia conceptore store adalah sebuah outlet yang menghadirkan nuansa baru berbelanja dimana pelanggan dapat meperoleh informasi dan produk Nokia dibawah satu atap. NCS memang dirancang untuk memberikan kenyamanan bagi para pelanggan untuk mendapatkan berbagai tipe ponsel Nokia, aksesoris, info produk, serta perbandingan produk Nokia berdasarkan harga dan fitur. Pelanggan dapat membeli ponsel Nokia dan dapat bertanya langsung mengenai berbagai informasi Nokia kepada petugas customer service.
tetapi bila kerusakan ponsel termasuk dalam kategori parah, maka petugas customer service akan meminta persetujuan pelanggan untuk diperbaiki dan meninggalkan ponselnya di NCS sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Adapun biaya yang dikenakan kepada pelanggan adalah sesuai dengan tingkat kerusakan ponsel atau bila ponsel tersebut sudah habis masa garansinya. Sedangkan untuk ponsel yang masih dalm keadaan garansi (Nasional) dan kerusakan yang terjadi bukan akibat kelalaian pelanggan, maka pelanggan tidak akan dikenakan biaya perbaikan.
Nokia conceptore store yang terletak dilantai empat Medan Fair Plaza menawarkan konsep conceptore store, yaitu dimana pelanggan ponsel nokia dapat mengetahui informasi mengenai nokia, membeli produk nokia dan memperbaiki ponsel nokianya didalam satu tempat. Hal ini dilakukan untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu bersusah payah bila ingin mengetahuinya, membeli dan memperbaiki ponsel nokia karena semuanya telah tersedia dalam satu atap. Disini pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service. Untuk bagian penjualan produk pelanggan akan dilayani oleh petugas customer service sales, sedangkan untuk bagian service handphone, pelanggan akan dilayani oleh petugas
customer service care.
Customer service adalah orang yang membantu memecahkan masalah
pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya. Sasaran dan tujuan dari upaya mereka adalah kepuasan pelanggan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat, khususnya pelanggan. Customer
service merupakan salah satu bagian yang sangat berperan dalam terciptanya kepuasan
semaksimal mungkin. Customer service bukan hanya dimaksudkan untuk melayani pelanggan, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Selain itu, pelayanan yang dilakukan oleh customer service juga merupakan bagian dari kegiatan komunikasi pemasaran.
William G. Nickels (Purba, 2006:126) mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai
proses pertukarab informasi yang dilakukan secara persuasive sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien. Menurut Sutisna (Purba, 2006:126) menyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen saran mengenai perbedaan produk pasar.
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.
Oleh karena dalam penelitian ini yang hendak diukur peneliti adalah mengenai kepuasan pelanggan, maka responden yang diambil adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mendatangi customer service care di Nokia conceptore
store (NCS) Medan Fair Plaza dua kali. Dengan pertimbangan karena Nokia conceptore
store (NCS) yang berdiri pada awal Januari 2006 ini merupakan NSC yang menduduki
peringkat pertama di Medan dengan jumlah pelanggan rata-rata 50 orang per hari.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.
I.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka dapat
dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
“ Bagaimankah tingkat efektifitas Customer Service Care Nokia terhadap Kepuasan Pelanggan di Medan Fair Plaza ?”
I.3 PEMBATASAN MASALAH
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat
1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari hubungan atau menjelaskan hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan.
2. Penelitian ini dilakukan Di Nokia Medan Fair Plaza
3. Objek penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mendatangi customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.
4. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan menerima pelayanan yang dilakukan oleh customer service care Nokia
5. Penelitian dilakukan pada bulan April 2011.
I.4 TINJAUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer
service care Nokia dalam usaha memberi kepuasan kepada pelanggan.
2. Untuk mengetetahui bagaimana hubungan antara efektifitas customer service
care Nokia terhadap kepuasan pelanggan Medan Fair Plaza.
1.4.2 Manfaat Penelitian
2. Dapat mengetahui hubungan antara efektifitas customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.
I.5 KERANGKA TEORI
Sebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka
teori. Kerangka teori merupakan landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Menurut Singarimbun (1995:57), teori merupakan serangkaian asumsi, defenisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.
Kerlinger (Rakhmat, 2001:6) menyebutkan bahwa teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan proporsi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. Adapun teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah S-O-R.
1.5.1 Teori S-O-R
Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus Organism Response yang
semula berasal dari psikologi. Selanjutnya menjadi teori komunikasi, karena objek material dan psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen: sikap, prilaku, kognisi, afeksi, dan konasi.
antara pesan dan reaksi komunikan. Adapun unsur – unsur yang terdapat dalam teori S-O-R adalah:
a. Pesan ( stimulus ) b. Komunikan ( organism ) c. Efek ( response )
Hovland, Janis, dan Kelley (Effendy, 2003:254) yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian, pengertian dan penerimaan.
Sumber : ( Effendy, 2003:254 )
Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin ditolak. Komunikasi akan terus berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjukan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Apabila teori ini dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan yaitu mengenai efektifitas customer service
care Nokia terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dikemukakan hubungan sebagai
berikut :
Stimulus - Perhatian Organism - Pengertian - Penerimaan
1. Stimulus ( pesan )
Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektivitas customer
service care nokia di Medan Fair Plaza
2. Organism ( komunikan )
Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali.
3. Response ( efek )
Response yang ditimbulkan oleh stimulus yaitu berupa kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia.
Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan tersebut.
I.6 KERANGKA KONSEP
Dalam penelitian, seorang peneliti menggunakan istilah khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang ditelitinya. Inilah yang disebut konsep. Kerlinger mengatakan bahwa konsep adalah abstraksi yang dibentuk dengan menggeneralisasikan hal – hal khusus (Rakhmat, 2001:12). Sedangkan menurut Singarimbun ( 1995:57), konsep adalah penggambaran secara tepat. Fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial.
1. Variabel Bebas ( X )
Variabel bebas adalah segala gejala, faktor, atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua tersebut variabel terikat. Tanpa variabel ini maka variabel berubah sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain atau bahkan sama sekali tidak ada atau tidak muncul (Nawawi, 1995:57).
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Variabel Terikat ( Y )
Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul dipengaruhi atau ditentukannya adanya variabel bebas dan bukan karena adanya variabel lain.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.
3. Variabel Antara ( Z )
Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas dan variabel terikat, yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel terikat.
I.7 MODEL TEORITIS
Gambar : 1.1 Model Teoritis Variabel Bebas ( x ) Efektivitas Costumer
service care Nokia
Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan
Variabel Antara ( z ) Karakteristik
I.8 OPERASIONAL VARIABEL
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu :
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas (x)
Efektivitas Customer service Care Nokia
1. Informasi 2. Bahasa
3. Frekuensi Berkomunikasi 4. Cara Berkomunikasi 5. Penampilan
Variabel Terikat (y)
Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas Produk 2. Kualitas Pelayanan 3. Fasilitas
4. Garansi Service Variabel Antara (z)
Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin 2. Usia
3. Pendidikan 4. Pekerjaan 5. Pendapatan
I.9 DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara – cara untuk mengukur variabel – variabel.
dilakukan secara rutin pada waktu tertentu. Steers, M. Richard (Jamin, 1988:46) mengungkapkan bahwa efektivitas adalah sejauh mana organisasi melaksanakan seluruh tugas pokoknya atau mencapai semua sasarannya. Sedangkan menurut Onog U.Effendy (1989:15) dalam kamus komunikasi menyatakan bahwa communication effektiveness adalah kegiatan komunikasi yang mampu mengubah sikap, pandangan atau perilaku komunikan sesuai dengan tujuan komunikator.
Jadi, efekivitas adalah dampak atau akibat dari suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang secara rutin pada waktu tertentu dan dengan tujuan tertentu.
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:146), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, Sedangkan Engel, dkk (Tjiptono, 2004:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampui harapan pelanggan.
Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan dapat terpenuhi atau melebih harapannya.
Definisi operasional dari variabel – variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas ( Efektivitas Customer Service Care Nokia ), terdiri dari :
• Informasi, yaitu pemberitahuan oleh customer service care Nokia mengenai
produk – produk perusahaan, manfaat produk – produk tersebut dan hal – hal berkaitan dengan perusahaan.
• Bahasa, yaitu cara penggunaan bahasa oleh customer service care Nokia ketika
• Frekuensi Berkomunikasi, yaitu lamanya waktu berbicara antara petugas
customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
• Cara Berkomunikasi, yaitu cara penyampaian pesan oleh petugas customer
service care Nokia kepada pelanggan.
• Penampilan, yaitu cara berpakaian dan bertutur kata customer service care
Nokia terhadap pelanggan.
2. Variabel Terikat ( Kepuasan Pelanggan ), terdiri dari :
• Kualitas produk, meliputi seluruh tipe ponsel Nokia yang digunakan oleh
pelanggan.
• Kualitas pelayanan, meliputi cara customer service care Nokia dalam
menangani masalah.
• Fasilitas, meliputi sarana yang tersedia diarea Nokia conceptore store Medan
Fair Plaza.
• Garansi service, meliputi kualitas ponsel setelah mendapatkan service
perbaikan.
3. Variabel Antara ( Karakteristik Responden ), terdiri dari :
• Jenis Kelamin, yaitu jenis kelamin dari responden ( pria atau wanita )
• Usia, yaitu umur responden saat mengisi kuesioner.
• Pendidikan, yaitu tingkat pendidikan terakhir responden yang akan dijadikan
sampel.
• Pekerjaan, yaitu mata pencarian yang digeluti oleh responden yang akan
dijadikan sampel
• Pendapatan, yaitu penghasilan yang diperoleh responden berdasarkan mata
I.10 HIPOTESA PENELITIAN
Hipotesa adalah sarana penelitian ilmiah yang paling dan tidak bisa ditinggalkan, karena ia merupakan instrumen kerja dan teori (Singarimbun, 1995:43).
Berdasrkan masalah yang telah penulis kemukakan sebelumnya maka hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak terdapat hubungan antara efektivitas customer servis care nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza
BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1 KOMUNIKASI
Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam kehidupan manusia. Dengan komunikasi seseorang dapat menyampaikan informasi, ide ataupun pemikiran, pengetahuan, konsep dan lain-lain kepada orang lain secara timbal balik, baik sebagai penyampai (komunikator) maupun sebagai penerima pesan (komunikan).
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication yang berasal dari bahasa Latin comminicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama makna. Jadi, komunikasi terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan.
Shannon dan Weaver (Wiryanto, 2004:7) mengatakan bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak sengaja yang tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga ekpresi muka, lukisan, seni, dan tehnologi. Sedangkan Everett M Rogers (Cangra, 2002:19) mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksut untuk mengubah tingkah laku mereka.
Unsur-unsur dalam proses komunikasi
a. Sender : Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau
sejumlah orang.
b. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran kedalam bentuk
lambang.
c. Massage : Pesan yang merupakan seperangkat lambang bermakna yang
d. Media : Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator
kepada komunikan.
e. Decoding : Proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang
yang disampaikan komunikator kepadanya.
f. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.
g. Response : Tanggapan yaitu sepeangkat reaksi pada komunikan setelah
diterpa pesan.
h. Feedback : Umpan balik, yakni tanggaan komunikan terhadap pesan yang
disampaikan oleh komunikator.
i. Noise : Gangguan tidak terncana yang terjadi dalam poses komunikasi
sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.
• Sifat Komunikasi
a. Komunikasi verbal (verbal communikation) 1. Komunikasi lisan (oral communication) 2. Komunikasi tulisan (written communication) b. Komunikasi nirverbal (nonverbal communication)
• Tehnik komunikasi
a. Komunikasi informatif (informative communication) b. Komunikasi persuasif (persuasive communication) c. Komunikasi perpasif (perpasive communikation) d. Komunikasi koersif (coersive communication) e. Komunikasi intruktif (intructive communikation) f. Hubungan manusiawi (human relation)
• Tujuan komunikasi
a. Mengubah sikap (to change the attitude) b. Mengubah pendapat (to change the opinion) c. Mengubah prilaku (to change the behavior) d. Mengubah masyarakat (to change the society)
• Fungsi komunikasi
a. Menyampaikan informasi (to inform) b. Mendidik (to educate)
c. Menghibur (to entertain) d. Mempengaruhi (to influence)
• Model komunikasi
• Bidang komunikasi
a. Kominikasi sosial (social communication)
b. Komunikasi organisasional (organization communication) c. Komunikasi bisnis (business communication)
d. Komunikasi politik (political communication)
e. Komunikasi internasional (international communication)
f. Komunikasi antarbudaya (intercultural communication)
g. Komunikasi pembangunan (development communication)
h. Komunikasi tradisional (traditional communication)
II.2 KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI
Kehidupan manusia ditandai dengan pergaulan diantara manusia dalam keluarga, lingkungan masyarakat, sekolah, tempat kerja dan organisasi sosial yang semuanya ditunjukkan tidak saja pada derajat pergaulan, frekuensi bertemu, jenis relasi dan mutu dari interaksi mereka satu dengan yang lainnya. Proses pengaruh mempengaruhi ini merupakan suatu proses yang bersifat psikologis dan juga merupakan permulaan dari ikatan psikologis antar manusia yang memiliki suatu pribadi dan memberikan peluang terbentuknya suatu kebersamaan dalam kelompok yang merupakan tanda adanya proses sosial.
pribadi sebagai proses pengiriman dan penerimaan pesan – pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang – orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika.
• Ciri – ciri komunikasi antarpribadi
Menurut Dean C.Barnlund (Liliweri, 1991:13) ada beberapa ciri yang bisa diberikan untuk mengenal komunikasi antarpribadi, yaitu :
1. Komunikasi antarpribadi terjadi secara spontan. 2. Tidak mempunyai struktur yang teratur atau diatur. 3. Terjadi secara kebetulan.
4. Tidak mengejar tujuan yang telah direncanakan terlebih dahulu. 5. Identitas keanggotaannya kadang – kadang kurang jelas
6. Bisa terjadi hanya sambil lalu saja.
Reardon (Liliweri, 1991:13) juga mengemukakan bahwa komunikasi antar pribadi mempunyai paling sedikit enam cirri, yaitu:
1. Dilaksanakan karena adanya berbagai factor pendorong.
2. Berakibat sesuatu yang disengaja maupun yang tidak disengaja. 3. Kerapkali berbalas – balasan.
4. Mempersyaratkan adanya hubungan ( paling sdikit dua orang ) antar pribadi. 5. Suatu hubungan harus bebas, bervariasi dan adanya keterpengaruhan.
6. Menggunakan bebagai lambnag – lambing bermakana.
Dengan demikian dapat dirumuskan bahwa komunikasi antarpribadi mempunyai cirri – cirri sebagai berikut :
1. Spontan dan terjadi sambil lalu.
3. Terjadi scara kebetulan diantara peserta yang tidak mempunyai identitas jelas. 4. Mempunyai akibat yang disengaja maupun yang tidak disengaja.
5. Kerapkali berbalas – balasan.
6. Mempersyaratakan adanya hubungan paling sedikit dua orang dengan suasana yang bebas, bervariasi dan adanya keterpengaruhan.
7. Hasil membuahkan hasil.
8. Menggunakan lambing – lambing bermakna.
• Sifat – sifat komunikasi antarpribadi
Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antara dua orang merupakan komunikasi antarpribadi yang terangkum dari pendapat – pendapat Reardon, Effendy, Potter dan Samovar.
Sifat – sifat komunikasi antar pribadi :
1. Komunikasi antarpribadi melibatkan didalamnya perilaku verbal maupun non verbal.
2. Komunikasi antarpribadi melibatkan perilaku yang spontan, scripted dan contrived. 3. Komunikasi antarpribadi sebagai suatu proses yang berkembang.
4. Komunikasi antarpribadi harus menghasilkan umpan balik, mempunyai interaksi dan koherensi.
5. Komunikasi antarpribadi biasanya diatur dengan tata aturan yang bersifat intrinsik dan extrinsik.
• Jenis – jenis komunikasi antarpribadi
Secarra teoritis, komunikasi antarpribadi diklasifkasikan menjadi dua jenis menurut sifatnya, yaitu :
1. Komunikasi diadik ( dyadic communication )
Komunikasi diadik adalah komunikasi antarpribadi yang berlangsung antar dua orang, yakni seorang bertindak sebagai komunikator yang menyampaikan pesan dan seorang lagi bertindak sebagai komunikan yang menerima pesan. Oleh karena pelaku komunikasinya terdiri dari dua orang, maka dialog yang terjadi berlangsung secara intens. Komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada dirikomunikan seorang saja.
2. Komunikasi triadik ( triadic communication )
Komunikasi triadik adalah komunikasi antarpribadi yang pelakunya terdiri dari tiga orang, yakni seorang komunikator dan dua orang komunikan. Apabila dibandingkan dengan komunikasi diadik, maka komunikasi diadik lebih efektif karena komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada seorang komunikan, sehingga ia dapat menguasai frame of reference komunikan sepenuhnya. Akan tetapi, bila dibandingkan dengan bentuk – bentuk komunikan lainnya, misalnya komunikan kelompok dan komunikasi massa, komunikasi triadik lebih efektif dalam kegiatan mengubah sikap, opini atau perilaku komunikan.
II.3 Teori S – O – R
dorongan berupa pesan, Organism, yakni manusia atau seorang penerima (receiver), respon yaitu reaksi, efek, pengaruh atau tanggapan.
Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus-Organism-Response yang semula berasal dari psikologi. Selanjutnya menjadi teori komunikasi, Karena objek material dari psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen : sikap, prilaku, kognisi, afeksi dan konasi.
Menurut teori ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan ( Effendy, 2003:254 ). Adapun unsure – unsure yang terdapat dalam teori S-O-R adalah:
a. Pesan ( stimulus ) b. Komunikan ( organism ) c. Efek ( response )
Hovland, Janis, dan Kelley ( Effendy, 2003:254 ) yang menyatakan bahwa dalam menelaah sikap yang baru terdapat tiga variable penting yaitu: perhatian, pengertian dan penerimaan.
Sumber : ( Effendy, 2003:254 ) Stimulus
Organism - Perhatian - Pengertian - Penerimaan
Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin ditolak. Komunikasi akan terus berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjukan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.
Dalam prinsip S-O-R secara gambling dijelaskan tentang sebuah proses belajar dimana efek adalah suatu reaksi khusus yang timbul akibat stimulus tertentu. Artinya, bahwa orrang – orang dapat memprediksi keterkaitan yang erat antara pesan – pesan yang disampaikan terhadap reaksi yang tmbul dari diri penerima akibat pesan tersebut.
Apabila teori ini dikaitkan dengan penelitian yang dlakukan yaitu mengenai efektifitas customer service Nokia terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat dikemukakan hubungan sebagai berikut:
1. Stimulus ( pesan )
Adapun yang menjadi stimulus dalam penelitian ini adalah efektivitas customer
service care nokia di Medan Fair Plaza
2. Organism ( komunikan )
Komunikan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan mengunjungi customer service care nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali.
3. Response ( efek )
Berdasarkan efektivitas customer service care Nokia dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka akan dilihat kepuasan yang timbul dari pelanggan tersebut.
II.4 EFEKTIVITAS CUSTOMER SERVICE
Efektivitas bersal dari kata efek dan aktivitas. Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, efek berarti akibat atau dampak. Sedangkan aktivitas berarti kegiatan yang dilakukan secara rutin. Steers, M. Richard ( Jamin, 1988:46 ) mengungkapkan bahwa efektivitas adalah sejauh mana organisasi melaksanakan seluruh tugas pokoknya atau mencapai semua sasarannya. Sedangkan menurut Onong U.Effendy (1989:15) dalam kamus komunikasi menyatakan bahwa communication effectiveness adalah kegiatan komunikasi yang mampu mengubah sikap, pandangan atau perilakukomunikan sesuai dengan tujuan komunikator. Secara sederhana, efektivitas adalah dampak atau akibat dari kegiatan yang dilakukan seseorang secara rutin pada waktu tertentu dan dengan tujuan tertentu.
Secara etimologi customer service terdidri dari dua kata, yaitu: customer dan
service. Customer berarti pelanggan, sedangkan service berarti pelayanan. Jadi customer
service merupakan petugas atau karyawan yang membantu memecahkan masalah
pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa efektifitas customer
service adalah dampak atau akibat dari kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer
service secara rutin pada waktu tertentu dengan tujuan untuk memberikan kepuasan
Customer service memegang peranan yang sangat penting dalam setiap
perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat, khususnya pelanggan. Customer service meliputi berbagai aktivitas diseluruh arca bisnis yang berusaha mengkobinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan pelanggan mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan. Sudah pasti tujuan dari semua itu adalah untuk memperoleh keuntungan. Customer service bukan hanya dimaksudkan untuk melayani pelanggan, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Kunci keberhasilan seorang customer service terletak pada pengetahuan untuk memahami dan mengerti bagaimana keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah perusahaan dimata pelanggan.
♣ Syarat – syarat customer service
1. Persyaratan Fisik
Seorang customer service harus memiliki cirri – cirri fisik yang menarik dari segi wajah, warna kulit atau ukuran badan. Customer service yang terlalu kurus atau gemuk sangat tidak menarik. Demikian pula customer service yang terlalu pendek atau terlalu tinggi.
2. Persyaratan Mental
Customer service harus meemiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan,
karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik.
Customer service juga harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi, tidak rendah
3. Persyaratan Kepribadian
Customer service harus memiliki kepribadian yang menarik seperti ramah, sopan
dan lemah lembut dalam melayani pelanggan. Customer service juga harus mampu mengendalikan diri ( self control ), tidak mudah marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar.
4. Persyaratan Sosial
Customer service harus memiliki jiwa social yang tinggi terhadap seluruh
pelanggan. Customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan, pandai bicara dan tidak kaku.
♣ Tugas – tugas customer service
1. Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini customer service bertugas menerima tamu atau pelanggan yang datang ke perusahaan dengan ramah, sopan, tenang, simpatik dan menyenangkan.
Customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang
lembut dan jelas, dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. 2. Sebagai Deskman
Sebagai deskman, tugas customer service antara lain meberikan informasi mengenai produk – produk perusahaan, serta menjelaskan manfaat dari produk – produk tersebut.
3. Sebagai Salesman
4. Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini, tugas customer service harus menjaga image perusahaan dengan cara mebina hubungan baik dengan seluruh pelanggan sehingga pelanggan merasa senang, puas dan semakin percaya kepada perusahaan.
5. Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan – kemudahan kepada pelanggan. Selain itu juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau konsultasi para pelanggan.
♣ Peranan customer service
1. Melayani pelanggan dengan sebaik – baiknya.
2. Mendengarkan keluhan – keluhan pelanggan dan kemudian membantu memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dialami oleh pelanggan tersebut. 3. Membina hubungan baik dengan pelanggan, sehingga dapat mepertahankan dan
mengingatkan citra baik perusahaan dimata pelanggan.
II.5 KEPUASAN PELANGGAN
Engel, dkk (Tjiptono, 2004:146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli diman alternative yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (Tjptono, 2004:146), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat persaaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, secara sederhana kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan diman seseorang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapanny. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar: 1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2004:147) Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kotler (Tjiptono, 2004:148) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat – tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dan lain-lain. Informasi yang diproleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggapan terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Servai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda ( signal ) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost Shopping
4. Lost Customer Analysis
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
III.1.1 Sejarah Singkat Nokia
Nokia yang sekarang kita kenal sebagai sebuah merek telepon selular sebenarnya juga merupakan nama sebuah komnitas yang tinggal di sungai Emakoski, Finlandia Selatan. Sejarah Nokia berawal ketika seorang insinyur yang bernama Fredrik Idestam mendirikan tempat penggilingan kayu di selatan Finlandia. Pada tahun 1865 Idestam mendirikan pabrik kertas di pinggiran sungai Emakoski. Gelombang industry yang melanda Eropa saat itu member angin segar pada usaha milik Idestam. Permintaan kertas meningkat tajam, Finlandia bagian selatan kemudian menjelma menjadi kawasan industri yang banyak diserbu para pekerja. Tak pelak, sebuah komunitas pekerja bernama Nokia terbentuk dan tinggal disepanjang sungai Emakoski.
Kehadiran komunitas Nokia ternyata menarik perhatian sejumlah investor.
Finnish Rubber Works salah seorang investor yang tertarik mendirikan pabrik di
wilayah komunitas Nokia. Pada tahun 1920an, Rubber Works menggunakan nama Nokia sebagai nama merek produknya yang berupa sepatu, ban, jas hujan dan perlengkapan industry. Kemudian setelah perang dunia ke-2, Finnish Rubber Works dan
Cable Works melakukan konsolidasi hingga akhirnya merger pada tahun 1967. Nama
Nokia Group kemudian muncul sebagai bentuk bergabungnya perusahaan milik Finlandia tersebut. Sejak saat itu nama Nokia sebagai produk telekomunikasi mulai berkibar.
tahun 1970an, Nokia berhasil meluncurkan digital switch yang diberi nama Nokia DX 200. Pada waktu yang bersamaan Nokia juga berhasil meluncurkan produk yang bernama Nordic Mobile Telephony (NMT). Nordic Mobile Telephony merupakan jaringan selular multinasional pertama di dunia. Oleh sebab itu, sepanjang decade 1980an Nordic Mobile Telephony diperkenalkan ke sejumlah negara dan mendapat sambutan yang luar biasa. Nokia terus mengembangkan industry ponselnya. Pada tahun 1991 Nokia menandatangani kerja sama menyuplai jaringan GSM ke-9 negara Eropa. Lalu pada Agustus 1997 Nokia juga menjalin kerja sama dalam suplai sistem GSM ke 59 operator di tiga puluh satu negara.
III.1.2 Sejarah PT Trikomsel Multimedia
PT. Trikomsel Multimedia berdiri sejak tahun 1996. Dengan Presiden Direktur Bapak Sugiono Wiyono Sugialam. PT. Trikomsel bergerak dibidang komunikasi dan menjadi salah satu distributor terbesar Nolia. Adapun trikomsel dibagi menjadi dua kelompok berdasarkan produk yang dijual. Kelompok pertama adalah Oke Retail dan yang kedua adalah Showroom (NPC dan SEES).
Nokia Conseptor adalah Showroom perwakilan Nokia yang membawa nama besar dar Nokia. Showroom Nokia bersifat pelayanan, maka pelayanan ke Customer merupakan inti dari keberhasilan perusahaan. Masing-masing Showroom dipimpin oleh
Head Store dan di lengkapi oleh tim Customer sernice (Sales dan Care), kasir, admin
III.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
Adapun Visi dan Misi dari PT. Trikomsel Multimedia adalah sebagai berikut : 1. Proses Kerja yang Efisien (Efficient Process).
2. Pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan (Customer driven service). 3. Hubungan bisnis yang kuat (Strong business relationships).
4. Sumber daya manusia yang berorientasi pada hasil (Achievement-motivated
People).
5. Jaringan yang luas (Extensive Networks).
6. Organisasi yang dinamis (Adaptive Organization).
III.1.4 Produk dan Pelayanan
• Produk
Produk yang dijual di Nokia Conceptore store adalah produk dengan merek Nokia Indonesia yang bergaransi selama 1 tahun dan garansi tersebut berlaku hanya untuk kerusakan yang bersifat pabrikal bukan akibat kelalaian pelanggan. Produk-produk yang dijual di Nokia Consptore store meliputi handset dan accessories
handphone seperti batrei, charger, kabeldata, handfree, casing sarung handphone, sim
card, voucher isi ulang dan pelayanan service. Adapun tujuannya yaitu untuk
memberikan pelayanan yang lengkap kepada pelanggan dan memberikan kepuasan pelayanan di dalam satu tempat.
• Pelayanan
Pelayanan diberikan kepada setiap pelanggan yang dating baik untuk melakukan pembelian ponsel ataupun perbaikan ponsel. Setiap Customer service care akan melayani satu persatu pelanggan yang datang disesuaikan berdasarkan nomor antrian yang telah diambil terlebih dahulu. Masing-masing pelanggan diberikan waktu untuk menyampaikan masalhnya kepada customer service care dan setelah itu customer
service care akan membantu menyelesaikan masalah pelanggan tersebut dengan
Berikut ini adalah alur dari pelayanan perbaikan ponsel pelanggan yang berlaku di Nokia Conceptore store Medan Fair Plaza adalah sebagai berikut :
( Sumber: Trikomsel )
Pelanggan datang
Pelanggan menyampaikan Keluhan HP nya kepada
Customer Service Care
Customer Service Care menerima
HP Pelanggan dan melakukan pemerikasaan Dari kerusakan HP tersebut
Setelah pemerikasaan HP, Customer Service Care menjelaskan prosedur perbaikan HP
kepada pelanggan
Apabila Pelanggan menyetujui dari proses perbaikan Hp, maka Customer Service Care
akan melakukan pengecekanfisik Hp (segel dan mesin Hp)
Setelah kondisi Hp dipastikan bersih dari teknisi maka Customer Service Care membuat
tanda terima kepada pelanggan dan memberikan perlengkapan seperti baterei dan casing untuk dibawa pulang oleh pelanggan
Setelah menerima tanda bukti penyerahan Hp,pelanggan dapat membawa pulang Hpnya dan kembali lagi setelah dikonfirmasi selesai oleh Customer Service Care
Keterangan :
- Service dilakukan tanpa dikenakan biaya apabila Hp tersebut masa dalam masa garansi (artinya Hp yang masa garansinya telah habis atau pun batal garansi akibat jatuh, terkena air atau pernah di service diluar dikenakan biaya).
- Service Hp dengan kerusakan ringan dapat ditunggu lebih kurang 1 jam, tetapi untuk kerusakan yang parah harus ditinggal dan akan dikonfirmasi apabila hp tersebut telah selesai direperasi.
Demikian prosedur yang dijalankan untuk service perbaikan ponsel di Nokia
Conceptore store Medan Fair Plaza
III.2 WAKTU PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Nokia Medan Fair Plaza, Jl. Gatot Subroto No. Waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2011 sampai Mei 2011
III.3 POPULASI DAN SAMPEL
III.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdapat terdiri dari manusia, benda, hewan, dan tumbuh – tumbuhan, gejala – gejala, nilai test, atau peristiwa – peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karateristik tertentu di dalam suatu penelitian (Nawawi, 1995:141).
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel Nokia yang mendatangi
customer service care Nokia di Medan Fair Plaza selama empat minggu. Adapun yang
menjadi alasan bagi peneliti dalam memilih populasi tersebut karena berdasarkan pengamatan peneliti bahwa pelanggan yang mendatangi Nokia di Medan Fair Plaza adalah salah satu Nokia Conseptore Store terbesar di Medan. Hal ini disebabkan karena Medan Fair Plaza merupak plaza di Medan yang menjual beraneka ragam ponsel beserta aksesorisnya. Sehingga diperkirakan bahwa pengunjung yang ada di sana kebanyakan memang datang untuk hal-hal yang berkaitan dengan ponsel.
1 2 + = Nd N n 1 ) 1 , 0 ( 1500 1500 2 + = n 16 1500 = n III.3.2 Sampel
Sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian atau bias juga diartikan sebagai bagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1991:144). Untuk menentukan besarnya jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan perisai 10 % dan tingkat kepercayaan 90% (Rakhmat, 1999:82), yakni sebagai berikut:
Keterangan : n = Sampel N= Populasi d = Presisi (10%)
Berdasarkan pendapat Taro Yamane tersebut, maka besar sampel yang diambil adalah : 75 , 93 = n orang n=94
III.3.3 Teknik Penarikan sampel
kriteria sampel yang diambil adalah pelanggan yang menggunakan ponsel Nokia dan pernah mendatangi customer service care Nokia di Medan Fair Plaza minimal dua kali. Kemudian langkah selanjutnya menggunakan teknik accidental sampling, yaitu mengambil sampel siapa saja yang ada atau secara kebetulan ditemui peneliti pada saat melakukan penelitian dan memenuhi kriteria seperti yang ditetapkan. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data dihentikan.
III.4 METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yaitu metode yang bertujuan untuk mendeteksi sejauh mana variasi – variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi – variasi pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada koefisien korelasi ( Suryabrata, 1992:24 ).
III.5 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
III.5.1 Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan menghimpun dan mempelajari data dari buku – buku serta sumber bacaan lain yang relevan dan mendukung penelitian.
III.5.2 Penelitian Lapangan ( Field Research )
Yaitu pengumpulan data dilapangan yang meliputi kegiatan survey dilokasi penelitian dan pengumpulan data dari responden melalui:
• Wawancara
Dalam hal ini peneliti akan mewawancarai pihak – pihak yang terkait dengan permasalahan yang hendak diteliti.
• Kuesioner
Yaitu alat pengumpul data dalam bentuk sejumlah pertanyaan tertulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden ( Nawawi, 1991 : 117 ). Dalam hal ini peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Nokia yang mendatangi
customer service care Nokia di Medan Fair Plaza.
III.6 TEKNIK ANALISIS DATA
Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan ( Singarimbun, 1995:263 ). Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis dalam tiga tahap analisa yaitu :
III.6.1 Analisa Tabel Tunggal
Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi – bagikan variabel penelitian kedalam kategori – kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Table tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari kolom yaitu sejumlah frekuensi dan presentase untuk setiap kategori ( Singarimbun, 1995:266 ).
III.6.2 Analisa Tabel Silang
( ) ( )( )
( )
[
( )
[
∑
∑
∑
∑
∑
∑
−∑
]
− = 2 2 2 2 y y N x x N y x xy N rxy 1 1 − = n r z xyIII.6.3 Uji Hipotesa
Uji hipotesa adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data hipotesa yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji tingkat hubungan diantara kedua variabel yang dikorelasikan, maka peneliti menggunakan rumus pearson product
moment correlation ( Singarimbun, 1997:148n).
Keterangan : rxy : Koefisien Korelasi Produk Momen N : Jumlah Sampel
x : Variabel Bebas y : Variabel Terikat
Notasi menunjukkan bilangan antara -1,00 hingga +1,00 jika tidak ada hubungan sama sekali diantara variabel x dan y, maka nilai r = 0. jika tanda r positif, maka variabel – variabel dikatakan berkorelasi secara positif. Jika r negatif, maka variabel dikatakan berkorelasi negatif.
Makna hubungan tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut : rtabel > rtemuan, maka hubungan tidak signifikan ( H0 diterima )
rtabel < rtemuan, maka hubungan signifikan ( Ha diterima )
rtabel = rtemuan, maka hubungan distribusi tabel r disesuaikan dengan melihat sampel.
Keterangan : z : Nilai Hitung
rxy : Nilai Koefisien korelasi
N : Jumlah Sampel
Selanjutnya untuk melihat tinggi rendahnya korelasi digunakan skala Guillford ( Rakhmat, 2004:27 ).
< 0,20 : Hubungan rendah sekali, lemah sekali 0,20 – 0,40 : Hubungan rendah tapi pasti
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab IV berisikan data hasil peneliian yang dilakukan mengenai efektifitas
customer service care Nokia terhadap kepuasan pelanggan di Medan Fair Plaza.
Berdasarkan teknik penarikan sampel pada bab 3 yang meggunakan rumus Taro Yamane, maka diperoleh 94 responden. Data yang terkumpul dari 94 buah kuesioner yang telah disebar, masih berupa data mentah yang harus diolah dan dianalisa agar dapat diambil suatu kesimpulan. Analisa data dilakukan dengan menggunakan table tunggal dan table silang serta uji hipotesa.
IV.1 ANALISA TABEL TUNGGAL
Tabel 1 sampai dengan table 23 mengemukakan data mengenai identitas responden, variable bebas (x) dan variable terikat (y) dalam bentuk table tunggal melalui data deskriptif, yaitu membagi variabel – variabel secara kategoris dan analisa melalui frekuensi dan persentase.
IV.1.1 Analisa Data Karakteristik Responden
Berikut ini akan diuraikan satu demi satu dari kelima bagian tersebut. 1. Jenis Kelamin Responden
TABEL 1
JENIS KELAMIN RESPONDEN
No Jenis Kelamin Responden F %
1. Laki - laki 46 48,94
2. Perempuan 48 51,06
Total 94 100
P.1/FC.3
Tabel ini menunjukkan bahwa jumlah responden laki – laki dan perempuan dalam penelitian ini hampir berimbang. Dengan jumlah responden perempuan sebanyak 48 orang atau (51,06%) dan laki – laki sebanyak 46 orang atau (48,94%). Hal ini menunjukkan bahwa minat menggunakan ponsel Nokia adalah sama besarnya dikalangan laki – laki dan perempuan.
2. Usia Responden
membutuhkan ponsel sebagai salah satu alat komunikasi, sedangkan 18 orang atau (19,15%) berusia dibawah 20 tahun yang rata – rata lebih sering menggunakan ponsel sebagai bagian dari gaya hidup dan selebihnya sebanyak 9 orang atau (9,57%) berusia diatas 40 tahun (lihat table 2).
TABEL 2
USIA RESPONDEN
No Usia Responden F %
1. Di bawah 20 tahun 18 19,15
2. 21 – 30 tahun 39 41,49
3. 31 -40 tahun 28 29,79
4. Diatas 40 tahun 9 9,57
Total 94 100
P.2/FC.4
3. Pendidikan Terakhir Responden
1 orang atau (1,06%) adalah tamat SD. Hal ini disebabkan Karena mereka belum mengetahui dan mengerti fungsi NCS tersebut, sehingga tidak jarang mereka mengunjungi NCS ditemani dengan orang yang lebih dewasa seperti kakak ataupun orang tuanya.
[image:54.595.99.515.320.491.2]Untuk lebih jelasnya, data – data mengenai pendidikan terakhir responden ini dapat dilihat pada table 3 berikut ini.
TABEL 3
PENDIDIKAN TERAKHIR RESPONDEN
No Pendidikan Terakhir F %
1. Tamat SD 1 1,06
2. Tamat SLTP 7 7,45
3. Tamat SMU 46 48,94
4. Sarjana 40 42,55
Total 94 100
P.3/FC.5
4. Jenis Pekerjaan Responden
TABEL 4
JENIS PEKERAJAAN RESPONDEN
No Jenis Pekerjaan F %
1. Pegawai 28 29,79
2. TNI/POLRI 5 5,32
3. Wiraswasta 31 32,98
4. Pelajar/ Mahasiswa 30 31,91
Total 94 100
P.4/FC.6
5. Tingkat Pendapatan Responden
TABEL 5
TINGKAT PENDAPATAN RESPONDEN
No Tingkat Pendapatan F %
1. Kurang dari Rp. 500.000,- 28 29,80 2. Kurang dari Rp. 1.000.000,- 22 23,40 3. Kurang dari Rp. 2.000.000,- 30 31,91
4. Di atas Rp. 3.000.000,- 14 14,89
Total 94 100
P.5/FC.7
Table 5 menunjukkan bahwa tingkat pendapatan responden sangat bervariasi dengan jumlah pendapatan yang terbanyak adalah kurang dari Rp. 2.000.000,- yaitu sebanyak 30 orang atau (31,91%). Kebanyakan meraka berprofesi sebagai pegawai dan wiraswasta. Berikutnya sebanyak 28 orang atau (29,80%) dengan penghasilan kurang dari Rp. 500.000,-. Pada umumnya meraka adalah pelajar/mahasiswa yang belum mempunyai penghasilan sendiri. Kemudian yang memiliki penghasilan kurang dari Rp. 1.000.000,- adalah sebanyak 22 orang atau (23,40%) dan sebaliknya sebanyak 14 orang memiliki penghasilan di atas Rp. 3.000.000,-.
IV.1.2 Analisa Data Kegiatan Customer Service Care (CSC) Nokia
bertutur kata CSC dan tingkat keramahan petugas CSC. Berikut akan diuraikan satu persatu.
[image:57.595.98.515.235.412.2]6. Informasi CSC Membantu Mengetaui Produk Nokia
TABEL 6
MEMBANTU MENGETAHUI PRODUK NOKIA
No Membantu mengenai produk Nokia F %
1. Tidak Membantu 8 8,51
2. Kurang Membantu 10 10,64
3. Membantu 55 58,51
4. Sangat Membantu 21 22,34
Total 94 100
P.6/FC.8
minimnya waktu yang tersedia dan banyaknya jumlah pelanggan yang masih mengantri, sehingga petugas CSC tidak bias memberikan penjelasan secara lebih terperinci.
7. Informasi yang diberikan CSC Kepada Pelanggan
[image:58.595.101.515.429.602.2]Tabel 7 menunjukkan bahwa sebanyak 49 orang responden atau (52,13%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia adalah lenglap. Berikutnya sebanyak 15 orang atau (15,96%) responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas CSC Nokia sangat lengkap karena responden diberikan kesempatan untuk bertanya oleh petugas CSC Nokia apabila masih ada hal – hal yang kurang jelas dan waktunya masih mencukupi.
TABEL 7
INFORAMSI YANG DIBERIKAN CSC KEPADA PELANGGAN
No Informasi yang diberikan CSC F %
1. Tidak Lengkap 4 4,25
2. Kurang Lengkap 26 27,66
3. Lengkap 49 52,13
4. Sangat Lengkap 15 15,96
Total 94 100
P.7/FC.9
petugas CSC Nokia untuk memberikan informasi secara lebih lengkap kepada responden.
8. Cara Penyampaian Pesan
[image:59.595.99.513.375.542.2]Tabel 8 menunjukkan sebanyak 11 orang atau (11,71%) dan 3 orang atau (3,19%) menyatakan kurang jelas dan tidak jelas terhadap cara penyampaian pesan yang dilakukan oleh petugas CSC. Hal ini disebabkan kurang pahamnya mereka dengan apa yang disampaikan oleh petugas CSC, seperti lamanya waktu service dan tingkat kerusakan ponsel mereka.
TABEL 8
CARA PENYAMPAIAN PESAN
No Cara Penyampaian Pesan F %
1. Tidak Jelas 3 3,19
2. Kurang Jelas 11 11,71
3. Jelas 56 59,57
4. Sangat Jelas 24 25,53
Total 94 100
P.13/FC.15
9. Cara Bertutur Kata CSC
[image:60.595.99.515.320.489.2]Berdasarkan tabel 9 mayoritas responden menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC adalah sopan sebanyak 63 orang atau (67,02%). Sedangkan 23 orang atau (24,47%) menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC sangat sopan. Hal ini disebabkan karena bahasa ataupun kata – kata yang diucapkan oleh petugas CSC sopan dan lembut, sehingga tidak menyinggung perasaan pelanggan.
TABEL 9
CARA BERTUTUR KATA
No Cara Bertutur Kata F %
1. Tidak Sopan - -
2. Kurang Sopan 8 8,51
3. Sopan 63 67,02
4. Sangat Sopan 23 24,47
Total 94 100
P.14/FC.16
Selebihnya sebanyak 8 orang atau (8,51%) menyatakan bahwa cara bertutur kata petugas CSC kurang sopan. Mereka menyatakan terkadang petugas CSC tidak begitu baik dalam bertutur kata.
10.Tingkat Keramahan Petugas CSC
selamat pagi, siang, sore ataupun malam ‘’ ketika pelanggan tiba dihadapan CSC, sehingga pelanggan merasa dihormati dan diterima dengan baik kehadirannya. Berikut sebanyak 7 orang atau (7,45%) menyatakan petugas CSC sangat ramah. Kebanayakan dari mereka mengaku senanga bercerita dengan petugas CSC selalu memberikan sambutan yang hangat atas kunjungan mereka. Sedangkan 23 orang responden lainnya atau (24,47%) menyatakan petugas CSC kurang ramah dan selebihnya yaitu 2 orang responden atau (2,13%) menganggap bahwa petugas CSC tidak ramah. Hal ini terjadi karena mereka mendatangi NCS pada saat yang kurang tepat, seperti pada pukul 21.00 wib ketika NCS akan tutup ataupun pada saat jumlah antrian sangat banyak yang mengakibatkan petugas CSC Nokia terkesan tidak ramah (lihat table 10).
TABEL 10
TINGKAT KERAMAHAN PETUGAS CSC
No Tingkat Keramahan petugas
CSC
F %
1. Tidak Ramah 2 2,13
2. Kurang Ramah 23 24,47
3. Ramah 62 65,95
4. Sangat Ramah 94 7,45
Total 94 100
P.18/FC.20
IV.1.2 Analisa Data Efektivitas Customer Service Care ( CSC ) Nokia
kecakapan petugas CSC dan cara berpakaian petugas CSC. Berikut akan diuraikan satu – persatu.
11.Bahasa yang digunakan CSC
[image:62.595.100.514.539.713.2]Lima puluh Sembilan orang atau (62,77%) menyatakan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas CSC Nokia adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas CSC Nokia dapat dipahami oleh responden yang berasal dari berbagai kalangan. Sedangkan sebanyak 27 orang atau (28,72%) menyatakan bahwa petugas CSC Nokia sangat baik dalam menggunakan bahasa Indonesia yang sopan dan dapat dimengerti oleh responden. Selebihnya sebanyak 7 orang responden atau (7,45%) menyatakan bahwa bahasa yang digunakan petugas CSC Nokia kurang baik dan hanya 1 orang atau (1,06%) yang menyatakan tidak baik. Hal ini disebabkan karena responden memiliki pengetahuan yang rendah terhadap bahasa Indonesia. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table 11 berikut ini.
TABEL 11
BAHASA YANG DIGUNAKAN CSC
No Bahasa yang digunakan CSC F %
1. Tidak Baik 1 1,06
2. Kurang Baik 7 7,45
3. Baik 59 62,77
4. Sangat Baik 27 28,72
Total 94 100
12.Mengerti dengan Bahasa yang disampaikan CSC
TABEL 12
MENGERTI DENGAN BAHASA YANG DISAMPAIKAN CSC
No
Mengerti dengan Bahasa yang
disampaikan CSC
F %
1. Tidak Mengerti 1 1,06
2. Kyrang Mengerti 8 8,51
3. Mengerti 72 76,60
4. Sangat Mengerti 13 13,83
Total 94 100
P.9/FC.11
13.Waktu yang disediakan
TABEL 13
WAKTU YANG DISEDIAKAN
No Waktu yang disediakan F %
1. Tidak Cukup 6 6,38
2. Kurang Cukup 24 25,53
3. Cukup 46 48,94
4. Sangat Cukup 18 19,15
Total 94 100
P.10/FC.12
Berikutnya sebanyak 24 orang responden atau (25,53%) menyatakan bahwa waktu yang disediakan kurang cukup dan selebihnya yaitu sebanyak 6 orang responden atau (6,38%) menyatakan tidak puas dengan waktu yang disediakan oleh petugas CSC Nokia. Berdasarkan hasil wawancara, mereka mengaku bahwa waktu yang disediakan terlalu singkat sehingga mereka belum terlalu puas memperoleh informasi dari petugas CSC Nokia. Hal ini disebabkan karena mereka dating pada saat pelanggan begitu banyak mengantri, sehingga petugas CSC membatasi waktu untuk masing – masing pelanggan.
14.Waktu Layanan Service
TABEL 14
WAKTU LAYANAN SERVICE
No Waktu layanan service F %
1. 5 Menit - -
2. 10 Menit 18 19,15
3. 15 Menit 42 44,68
4. Diatas 15 Menit 34 36,17
Total 94 100
P.11/FC.13
Berikut sebanyak 42 orang atau (44,68%) menyatakan bahwa waktu yang mereka inginkan adalah selama 15 menit. Alasannya adalah karena menurut mereka 15 menit tidak terlalu singkat dan juga terlalu lama, sehingga mereka bias menyampaikan keluhannnya secara jelas dan tidak terburu – buru. Sedangkan sebanyak 34 orang atau (36,17%) responden menginginkan waktu diatas 15 menit, agar mereka bisa lebih leluasa menceritakan keluhannya dan bertanya mengenai masalah ponselnya secara lebih terperinci.
15.Kecakapan Petugas CSC
memberikan pemecahan masalah. Sedangkan 15 orang responden lainnya atau ( 15,96%) menyatakan bahwa petugas CSC Nokia kurang cakap dan selebihnya sebanyak 4 orang responden atau (4,25%) menyatakan tidak cakap. Hal ini disebabkan kerusakan ponsel mereka yang cukup parah, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama untuk diperbaiki.
TABEL 15
KECAKAPAN PETUGAS CSC
No Kecakapan Petugas CSC F %
1. Tidak Cakap 4 4,25
2. Kurang Cakap 15 15,96
3. Cakap 60 63,83
4. Sangat Cakap 15 15,96
Total 94 100
P.12/FC.14
16.Cara Berpakaian Petugas CSC
TABEL 16
CARA BERPAKAIAN PETUGAS CSC
No Cara Berpakaian Petugas CSC F %
1. Tidak Sopan - -
2. Kurang Sopan 5 5,32
3. Sopan 65 69,15
4. Sangat Sopan 24 25,53
Total 94 100
[image:67.595.101.513.570.742.2]Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 65 orang responden atau (69,15%) menilai cara berpakaian petugas CSC sopan dan 24 responden lainnya atau (25,53%) menilai cara berpakaian petugas CSC sangat sopan. Hal ini disebabkan karena setiap petugas CSC wajib memakai kemeja berwarn
