PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT.INDOSAT,Tbk, MEDAN
TUGAS AKHIR OLEH MARLINA MANURUNG 112103011 FAKULTAS EKONOMI D-III KESEKRETARIATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan hikmat, kesehatan, keselamatan, dan kesempatan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Berkat yang luar biasa saat penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini. Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Tbk Medan”.
Dalam pembuatan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof,DR.dr.Syahril Pasaribu,DTM&H,M.Sc(CTM),Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang senantiasa memberikan waktu dan ilmunya untuk membimbing penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
4. Ibu Magdalena LL Sibarani SE,MSi selaku Sekretaris Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi, Program Studi D-III Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam informasi dan urusan kampus.
6. Terkhusus kedua orangtua penulis Bapak M. Manurung dan Ibuku tercinta L.Sirait yang selalu mendoakanku, dukungan material dan moral. Kalian adalah orangtua yang sangat sempurna buat penulis. Biarlah doa kalian tidak henti-hentinya buat penulis sehingga kesuksesan penulis dapat menjadi berkat buat keluarga kita, oranglain, dan terlebih lagi untuk kemuliaan Tuhan. God Bless Mom&Dad
7. Buat saudara-saudara penulis yang terkasih Bang Hakim Manroe S.Th (cand), Kak Melda Manroe S.Pd, K’ Royana S.Ab dan Yeremia Manroe yang memberikan perhatian dan dukungannya. Tuhan memberkati kalian.
8. Buat ”sahabat special penulis” , Ferry John SM.Purba S.Th” yang selalu support&semangati penulis . Terimakasih untuk wktu, perhatian, motivasi dan cinta yang telah diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
9. Buat seluruh teman-teman D-III Kesekretariatan yang selama ini menjadi keluarga di kampus. Terima kasih atas persahabatan dan dukungan kalian selama ini. Sampai jumpa di kesuksesan berikutnya teman-teman.
10. Dan tak lupa buat Keluarga Gembala Sidang dan seluruh jemaat GSJA Imanuel Bromo yang selalu mendukung dan mendoakan generasi mudanya untuk mencapai sukses dan takut akan Tuhan. Tuhan memberkati kalian.
11. Seluruh Staff dan Pegawai Kantor Indosat Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus untuk Kak Ivo, Kak Eka Sofna, Kak Vina, Bu Bintang,Kak Dewi , Kak Dian, seluruh staf personalia Indosat . God Bless Us
12. Buat teman baru penulis, Ferayatna Sari dan Sri Rezeki. Dimana kita bersama berjerih lelah dalam mencapai ksuksesan bersama.
Proses penulisan ini tidak terlalu mudah, dibutuhkan ketelitian dan kesabaran penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dalam Tugas Akhir ini, baik dari segi isi maupun susunan bahasanya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin memanfaatkannya.
Medan, April 2014
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : MARLINA MANURUNG
NIM : 112103011
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Indosat, Medan
Tanggal : KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
(
NIP: 19741012 200003 2 003
Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
Tanggal: DEKAN
NIP. 19560407 1988002 1 001 Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : MARLINA MANURUNG
NIM : 112103011
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : Pengaruh Pelayanan Customer Service
Representatif Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Indosat, Medan Medan, Menyetujui Pembimbing ( NIP: 19741012 200003 2 003 Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar ... i Daftar Isi ... iv Daftar Tabel ... vi
Daftar Gambar ... vii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah... 1
C. Tujuan Penelitian... 2
D. Manfaat Penelitian ... 2
E. Sistematika Penelitian ... 2
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA... 6
A. Sejarah PT.Indosat Tbk ... 6
B. Jenis Usaha PT.Indosat Tbk ... 16
C. Struktur Organisasi PT.Indosat Tbk ... 24
D. Uraian Teoritis Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 34
BAB III : PEMBAHASAN ... 42
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 42
B. Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan ... 42
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
A. Kesimpulan... 65
B. Saran ... 65
DAFTAR TABEL
NO. Judul
Halaman
1 Tabel 1.1 Waktu Penelitian 3
2 Tabel 2.27. Operational Variabel Penelitian 40
3 Tabel 3.1 Ketentuan Responden Penelitian 50
4 Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur 51
5 Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52 6 Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan 52 7 Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan 53 8 Tabel Tabel 3.6 Distribusi pendapat responden tentang 54
pernyataan bahwa karyawan Indosat selalu siap sedia dalam
memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat 9 Tabel 3.7 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 55
bahwa tamu merasa aman saat berada di Galeri Indosat, Medan karena ada sistem pengamanan yang baik,ketat dan tegas.
10 Tabel 3.8 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 56 bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di Kantor Indosat,Medan.
11 Tabel 3.9 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 57 bahwa karyawan Indosat,Medan ramah dan bersahabat
12 Tabel 3.10 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 57 bahwa pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen 13 Tabel 3.11 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 58
bahwa seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman 14 Tabel 3.12 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 59
15 Tabel 3.13 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 60 bahwa Indosat memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan
16 Tabel 3.14 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 61 bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Indosat
17 Tabel 3.15 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 61 bahwa tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan
layanan Indosat
18 Tabel 3.16 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 62 responden bahwa konsumen merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan Indosat
19 Tabel 3.17 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan 63 bahwa karena konsumen puas dengan produk dan pelayanan
Indosat,konsumen merekomendasikan jasa Indosat kepada keluarga, teman,dan kerabat lain.
DAFTAR GAMBAR
NO. Judul Halaman
1 Gambar 2.1 Visi & Misi Indosat 10
2 Gambar 2.2 Logo Indosat 12
3 Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 001 16
4 Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat SLI 008 17
5 Gambar 2.5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016 17
6 Gambar 2.6 Logo Matriks 18
7 Gambar 2.7 Logo Mentari 18
8 Gambar 2.8 Logo IM3 19
9 Gambar 2.9 Logo Star One 20
10 Gambar 2.10 Matrix Organization Structure of NSA 26
11 Gambar 2.11 Struktur Northern Sumatera Area Division 26 12 Gambar 2.12 Struktur Northern Sumatera Area Division 27 13 Gambar 2.13 Struktur Northern Sumatera Area Division 27 14 Gambar 2.14 Struktur Northern Sumatera Area Division 28 15 Gambar 2.15 Struktur CWIO - LE Sales & SME Sales 28
16 Gambar 2.16 Struktur Operation of Nothern Area 29
17 Gambar 2.17 Struktur Operation of Nothern Area 29
18 Gambar 2.18 Struktur Operation of Nothern Area 30
19 Gambar 2.19 Struktur Operation of Nothern Area 30
20 Gambar 2.20 Struktur Property Services & Operations 31
21 Gambar 2.21 Struktur Divisi Tower of Nothern Area 31
22 Gambar 2.22 Struktur Divisi IT of Nothern Area 32
24 Gambar 2.24 Struktur Divisi Procurement of Nothern Area 33
25 Gambar 2.25 HR Business Partner 33
