TUGAS AKHIR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN SEKSI CUSTOMER SERVICE KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN OLEH :

(1)

KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN

OLEH :

LAINATUS SYIFA D 152103002

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Diploma III

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

NAMA : LAINATUS SYIFA D

NIM : 152103002

PROGRAM STUDI : D III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN SEKSI CUSTOMER SERVICE KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA MEDAN Tanggal: ...2018 DOSEN PEMBIMBING

Dra. Yulinda, M.Si

NIP. 19590926 198601 2 002 Tanggal: ...2018 DOSEN PENGUJI

Dra. Marhayanie, M.Si NIP. 19580427 198503 2 002 Tanggal: ...2018 KETUA PROGRAM STUDI

DIII KESEKRETARIATAN

Dra. Marhayanie, M.Si NIP. 19580427 198503 2 002 Tanggal: ...2018 DEKAN FAKULTAS EKONOMI

DAN BISNIS

Prof. Dr. Ramli, SE, MS NIP. 19580602 198803 1 001

(3)

penulisan Tugas Akhir ini untuk memenuhi salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Adapun Tugas Akhir ini berjudul “Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan”

Dalam menyelesaikan Tugas Akhir, penulis tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan serta menerima motivasi dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, melalui Tugas Akhir ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir, yaitu :

1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara dan selaku dosen penguji.

3. Ibu Inneke Qamariah, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi DIII Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Yulinda, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan sabar membimbing penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

(4)

dengan baik.

6. Kakak penulis Nurul Fuady Daulay, SKM, Lailan Azizah Daulay, SH dan adik penulis Zaki Arham Daulay yang telah memberikan dukungan, motivasi serta semangat untuk penulis.

7. Bapak kepala kantor dan seluruh staff pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan yang telah membantu penulis dalam memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

8. Teman-teman seperjuangan yaitu Dara Bella Ngrezekeni, Maya Audina, Syafitri Tresna Hayati, Ayu Shafira, dan Adinda Fahrina terima kasih atas pengalaman serta rasa suka dan duka yang kita rasakan bersama sampai saat ini.

9. Untuk Dhea Herba Novia, Dila Aprilianda, Lisma Sari Ratu dan Syina Zarsia yang telah banyak memberikan motivasi.

Penulis menyadari masih terdapat kekurangan pada Tugas Akhir ini. oleh sebab itu, dengan segala kerendahan hati penulis mohon maaf yang sebesar- besarnya. Dan akhir kata, penulis ucapkan terima kasih.

Medan, 25 Juli 2018 Penulis

Lainatus Syifa D 152103002

(5)

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Manfaat Penelitian ... 3

1.5. Jadwal Kegiatan ... 4

1.6. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 6

2.2. Visi, Misi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 8

2.3. Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 9

2.4. Job Description ... 12

2.5. Jaringan Usaha Kegiatan ... 16

2.6. Kinerja Usaha Terkini ... 18

2.7. Rencana Kegiatan ... 19

2.8. Kinerja Usaha Terkini Customer Service ... 20

2.9. Rencana Kegiatan Customer Service ... 21

BAB III PEMBAHASAN 3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22

3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 23

3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24

3.4. Kualitas Pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 26

3.4.1 Pelaksanaan Pelayanan Customer Service di Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 27

3.5. Customer Service ... 29

3.6. Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 31

3.7. Peranan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 32

3.8. Hasil Penelitian ... 33

(6)

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan ... 53

4.2. Saran ... 54

DAFTAR PUSTAKA ... 56

LAMPIRAN ... 57

(7)

2.1. Kinerja Usaha Terkini Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 19

2.2. Rencana Kegiatan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 20

2.3. Kinerja Usaha Terkini Customer Service ... 21

2.4. Rencana Kegiatan Customer Service ... 21

3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33

3.2. Karekteristik Responden Berdasarkan Usia ... 34

3.3. Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 35

3.4. Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 35

3.5. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles)... 36

3.6. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai kehandalan (Realibility) . 38 3.7. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) ... 41

3.8. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Jaminan (Assurance) ... 43

3.9. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepedulian (Empathy) ... 45

3.10. Analisis Jawaban Responden Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Seksi Customer Service ... 47

3.11 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelangan ... 51

(8)

2.2 Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 9 2.3 Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan ... 18

(9)

2. Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pada Seksi Customer Service ... 60 3. Surat Riset ... 62

(10)

Pada era globalisasi ini, peningkatan kualitas pelayanan yang ditawarkan semakin mendapat banyak perhatian bagi Instansi Perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai alat ukur tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru. Pelanggan yang telah loyal pada suatu produk jasa dapat diartikan pelanggan tersebut merasa terpuaskan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui kepuasan kebutuhan pelanggan, pelanggan tidak akan melirik perusahaan lain.

Menurut Kotler (2012:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Sedangkan menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualias pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan yaitu Realibility (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), Tangible (Bukti Fisik).

Dari pengertian kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan, kualitas pelayanan ini juga menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan, kualitas pelayanan yang baik akan menjadi

(11)

sebuah keuntungan bagi perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif dimata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi konsumen yang tetap atau repeat buyer. Maka dari itu peran customer service sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan itu seksi customer service harus memberikan pelayanan berupa kemudahan, kecepatan,

kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada pelanggan. Agar kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi.

Seksi customer service pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dipimpin oleh Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian, dengan tugas pokok memberikan pelayanan kepada para pelanggan serta selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan, mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik pelanggan yang baru. Semua proses pelayanan dari awal hingga akhir akan menjadi tanggungjawab dan tugas customer service, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kantor Imigrasi

Kelas I Polonia Medan.

Fenomena yang terjadi di Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan adalah pelanggan mengeluh atas jangka waktu dalam melayani yang terlalu lama yang disebabkan oleh seringnya terjadi gangguan dalam jaringan (server), serta kurangnya daya tanggap para pegawai dalam memberikan informasi yang jelas dalam menangani keluhan pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut, terlihat bahwa pentingnya kualitas pelayanan pada seksi customer service, apabila salah satu kegiatan tidak terpenuhi, tentu

(12)

akan banyak pelanggan yang mengeluh pada kantor tersebut. Oleh karena itu, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis melihat permasalahan yang diidentifikasi, yaitu “Bagaimana Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelanggan customer service terhadap kepuasan pelanggan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

2. Merupakan syarat mutlak untuk dapat menyelesaikan pendidikan Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Sebuah penelitian tentunya diharapkan mampu memberikan manfaat dari berbagai pihak. Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

(13)

1. Bagi Peneliti

Untuk menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang didapat di bangku perkuliahan ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu perusahaan khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen pada seksi customer service.

2. Bagi Instansi

Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan.

1.5 Jadwal Kegiatan

Dalam penulisan Tugas Akhir ini, peneliti membuat jadwal kegiatan yang diperlukan untuk dapat mengatur waktu dengan baik, agar penulisan Tugas Akhir dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Riset ini dilakukan oleh peneliti pada Bulan 26 Februari 2018 sampai dengan 20 April 2018 di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dan jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut :

(14)

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan

NO. KEGIATAN

April Mei Juni

Minggu

Ke- Minggu Ke- Minggu

Ke-

3 4 1 2 3 4 1 2

1. Persiapan

2. Pengumpulan Data 3. Penulisan Tugas Akhir

Sumber: Peneliti (2018)

1.6 Sistematika Penelitian

Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab dan tiap bab dibagi atas beberapa sub bab antara lain:

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal kegiatan, sistematika penelitian.

BAB II. PROFIL INSTANSI

Bab ini berisikan sejarah singkat instansi, struktur organisasi dan personalia, uraian tugas (job description), kinerja usaha terkini dan rencana kegiatan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

BAB III. PEMBAHASAN

Bab ini berisikan pembahasan mengenai hasil penyajian dan pengolahan data penelitian penulis mengenai tingkat kepuasan pelayanan pada Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan dan memberikan saran-saran yang dapat bermanfaat bagi peningkatan kepuasan pelanggan pada pelayanan seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

(15)

Sejarah perkembangan daerah Polonia Medan tercatat sejak tahun 1872 dimana area tersebut dimiliki oleh seorang berkebangsaan Polandia bernama Michalsky. Area rawa tak bertuam tersebut dibeli dan diolah oleh Michalsky menjadi area perkebunan tembakau yang cukup luas dan produktif.

Dikarenakan wilayah tersebut masih merupakan wilayah tak bertuan maka Michalsky menamakan daerah tersebut Polonia, bahasa Latin menyebut Polandia, dengan harapan daerah tersebut dapat dikembangkan sebagai perkampungan Polandia yang bekerja di daerah Sumatera Timur.

Seiring dengan rencana kedatangan penerbangan perintis Fokker dari Belanda oleh Van der Hoop, VP Poleman, dan Van der Broeke menuju Medan, maka ada inisiatif dari pemerintah Gemeente (Kota Medan) untuk membangun sebuah lapang terbang sederhana, meski kemudian keinginan tersebut gagal terpenuhi akibat waktu persiapan yang kurang matang. Perdaratan Van der Hoop beserta kawan-kawan kemudian dialihkan ke pacuan kuda Deli Renvereninging.

Pembangunan Lapangan terbang yang gagal tersebut kemudian dimunculkan kembali oleh Gubernur Sumatera Timur pada saat itu, CS van Kempen pada tahun 1910, dan berhasil diimplementasikan dengan terbangunnya sebuah lapangan terbang sederha pada tahun 1928. Kedatangan 6 (enam) pesawat KNILM milik pemerintah kolonial menandai pembangunan tersebut, sekalian peresmiannya.

(16)

Nama Polonia kembali dicantumkan sebagai nama lapangan tersebut. Pada tahun 1936 landasan pacu lapangan udara tersebut direnovasi sejauh 600 meter.

Seiring kemerdekaan Republik Indonesia, keberadaan lapangan udara Polonia menjadi vital, sehingga diakuisasi oleh Pemerintah Republik Indonesia.

Keberadaan lapangan udara yang mengatur perjalanan kedirgantaraan arus lalu lintas udara Indonesia di bagian Sumatera tersebut menjadi tidak tergantikan, bahkan menjadikan Kota Medan sebagai kota terpadat ketiga di Indonesia di samping Jakarta dan Surabaya. Pada tahun 1975 Departemen Pertahanan dan Keamanan RI meresmikan status pengelolaan bersama lapangan udara Polonia menjadi Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara Sipil. Pada tahun 1985 pengeloaan tersebut beralih kepada PT. Angkasa Pura. Pada tanggal 1 Januari 1994, PT. Angkass Pura berubah menjadi PT. Angkasa Pura II (Persero)

Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sebagai salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Kementerian Hukum dan HAM RI pada mulanya berkedudukan di tempat Pemeriksaan Imigrasi Bandara Polonia dengan memanfaatkan gedung Kantor Angkasa Pura II cabang Medan dengan status pinjam pakai. Pelaksanaan kegiatan dan fungsi keimigrasian dilaksanakan di dua tempat, yakni Kantor Imigrasi Polonia serta Bandara Polonia yang terletak di Kecamatan Medan Polonia.

(17)

2.2 Visi dan Misi Perusahaan

Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan (2018)

Gambar 2.1

Logo Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Visi

Masyarakat Memperoleh Kepastian Hukum Misi

Melindungi Hak Asasi Manusia Motto

Melayani Dengan Tulus Janji Layanan

1. Kepastian Persyaratan 2. Kepastian Biaya

3. Kepastian Waktu Penyelesaian

(18)

2.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai suatu kerangka yang menunjukkan suatu hubungan diantara pejabat maupun bidang satu dengan lainnya, sehingga jelas kedudukan, wewenang serta tanggung jawab masing- masing bagian dalam suatu kedudukan yang teratur.

Gambar 2.2

Struktur Organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan

(19)

Wilayah Kerja

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor: M.03-PR.07.04 Tahun 1991 tanggal 15 April 1991, tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi dinyatakan bahwa Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia terdiri dari : Kecamatan Medan Johor, Medan Tuntungan, Deli Tua, Tanjung Morawa, Lubuk Pakam, Pagar Marbau, Beringin, Pantai Labu, dan Medan Baru.

Akan tetapi berdasarkan perkembangan jumlah penduduk dan meningkatnya volume kegiatan pemerintah di daerah Sumatera Utara khususnya Kotamadya

Medan, melalui peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.50 Tahun 1991 dibentuk beberapa kecamatan baru melalui pemekaran dari kecamatan, pemekaran wilayah tersebut berupa pembentukan kecamatan baru. Namun, pada waktu itu belum tertampung dalam wilayah kerja Kantor Imigrasi Polonia yang dituangkan dalam Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi Polonia.

Untuk menghindari adanya ketidakjelasan dan kesimpangsiuran wilayah kerja tersebut, melalui Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Imigrasi No. F-PR.07.04- 1105 tanggal 25 November 1992 telah ditegaskan tentang wilayah kerja Kantor Imigrasi Polonia dengan berdasarkan Pemekaran Wilayah Kota Medan dan Kabupaten Deli Serdang (serta daerah Bandara Polonia) yang meliputi beberapa Kecamatan sebagai berikut :

(20)

1. Kecamatan Beringin 2. Kecamatan Delitua 3. Kecamatan Lubuk Pakam 4. Kecamatan Pagar Merbau 5. Kecamatan Pantai Labu 6. Kecamatan Tanjung Morawa 7. Kecamatan Medan Amplas 8. Kecamatan Medan Baru 9. Kecamatan Medan Johor 10. Kecamatan Medan Maimun 11. Kecamatan Medan Polonia 12. Kecamatan Medan Selayang 13. Kecamatan Medan Tuntungan

Sejak TPI Kualanamu dialih terimakan kepada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan pada tanggal 01 September 2014 berdasarkan Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor : M.HH-03.OT.01.02 Tahun 2014. Maka wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia pun berubah. Hal tersebut didasarkan pada pertimbangan urgensi perwujudan terlaksananya tugas dan fungsi keimigrasian yang efektif. Adapun wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia saat ini meliputi :

1. Bandara Udara Polonia;

2. Kecamatan Medan Baru;

3. Kecamatan Medan Johor;

(21)

4. Kecamatan Medan Tuntungan;

5. Kecamatan Delitua;

6. Kecamatan Tanjung Morawa;

7. Kecamatan Lubuk Pakam; dan 8. Kecamatan Pagar Merbau 2.4 Job Description

1. Kepala Kantor Imigrasi

Mengkoordinasikan pelaksanaan di bidang keimigrasian meliputi informasi dan sarana komunikasi, lintas antar negara dan perizinan, pengendalian status serta melakukan pengawasan dan penindakan terhadap mereka yang melanggar ketentuan keimigrasian berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka tertibnya pelaksanaan tugas di bidang keimigrasian.

2. Kepala Sub Bagian Tata Usaha

Mengkoordinasikan penyelenggaraan Tata Usaha dan Rumah Tangga Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang antara lain meliputi urusan surat menyurat, Kepegawaian, Keuangan , Perlengkapan rumah tangga serta memberikan pelayanan administrasi di lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

(22)

3. Kepala Urusan Keuangan

Melaksanakan urusan keuangan yang meliputi anggaran belanja rutin dan pembangunan di lingkungan kantor sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

4. Kepala Urusan Kepegawaian

Melaksanakan urusan kepegawaian yang meliputi formasi mutasi, pemberhentian dan pemensiunan di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

5. Kepala Urusan Umum

Melaksanakan urusan umum yang meliputi surat menyurat, perlengkapan rumah tangga di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

6. Kepala Sub Bagian Lalu Lintas Keimigrasian

Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian perlintasan, pemberian pemohonan dokumen perjalanan izin berangkat / kembali bagi warga negara asing atau warga negara Indonesia serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan haji, pengiriman tenaga kerja Indonesia ke luar negeri, pengurusan anak kapal dan izin masuk darurat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menunjang kelancaran pelayanan keimigrasian.

7. Kepala Sub Bagian Perizinan Keimigrasian

Melakukan pemberian dokumen perjalanan, izin berangkat dan izin kembali bagi warga negara asing maupun warga negara Indonesia

(23)

sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku guna tertibnya warga negara asing / warga negara Indonesia yang keluar maupun masuk negara Indonesia.

8. Kepala Sub Bagian Lintas Batas Keimigrasian

Memberikan perizinan Lintas Batas bagi warga negara asing yang hendak masuk ke Indonesia maupun warga negara Indonesia yang hendak pergi ke luar Indonesia sesuai perjanjian Lintas Batas yang telah ditetapkan dalam rangka tertibnya keluar masuk melalui pos perbatasan.

9. Kepala Sub Bagian Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian Melakukan pengawasan dan penindakan serta penanggulangan terhadap warga negara asing dan pemukim gelap yang melanggar ketentuan Keimigrasian di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menertibkan warga negara asing yang masuk ke wilayah Republik Indonesia.

10. Kepala Sub Bagian Penindakan Keimigrasian

Melakukan penyidikan dan penindakan, pencegahan dan penangkalan, penampungan sementara orang asing yang melakukan pelanggaran Keimigrasian berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

11. Kepala Sub Bagian Pengawasan Keimigrasian

Melakukan pengawasan terhadap warga negara asing yang masuk ke wilayah Republik Indonesia maupun warga negara Indonesia yang

(24)

akan berpergian ke luar negeri serta mengadakan kerja sama antar instansi yang ada kaitannya dalam bidang pengawasan orang asing berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

12. Kepala Sub Bagian Status Keimigrasian

Mengkoordinasikan pelaksanaan pemantauan status keimigrasian, pendayagunaan warga negara asing pendatang maupun pemukim dan alih status izin tinggal, serta melaksanakan penelaahan dan penilaian tentang status keimigrasian orang asing, pemukim berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka tertibnya pelaksanaan tugas.

13. Kepala Sub Bagian Penentuan Status Keimigrasian

Melakukan penyaringan, penelitian, penyelesaian permohonan alih status dan izin tinggal keimigrasian sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

14. Kepala Sub Bagian Penelaahan Status Keimigrasian

Melakukan penelitian terhadap kebenaran bukti kewarganegaraan seseorang dan memberikan surat keterangan orang asing untuk kelengkapan permohonan kewarganegaraan.

15. Kepala Sub Bagian Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian

Melakukan pengumpulan, pengolahan serta penyajian data informasi dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan ketentuan yang

(25)

berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian.

16. Kepala Sub Bagian Informasi

Melakukan penyebaran dan pemantauan informasi mengenai warga negara Indonesia yang berangkat ke luar negeri dan orang asing yang masuk ke Indonesia dalam rangka pengamanan teknis keimigrasian.

17. Kepala Sub Bagian Komunikasi

Melakukan pemeliharaan dan pengamanan dokumentasi keimigrasian serta menggunakan sarana komunikasi keimigrasian dalam rangka pelaksanaan tugas.

2.5 Jaringan Usaha Kegiatan

Di Kecamatan Medan Polonia terdapat Bandara Internasional Polonia, dengan demikian Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di samping memiliki kantor pelayanan keimigrasian juga memiliki Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI).

Pengertian dari Tempat Pemeriksaan Imigrasi (1) adalah pelabuhan, bandar udara, atau tempat-tempat lain yang ditetapkan oleh Menteri sebagai tempat masuk atau ke luar wilayah Indonesia menurut Pasal 1 Angka 4 UU Nomor 9 Tahun 1992 Tentang Keimigrasian. Selain itu, Tempat Pemeriksaan Imigrasi (2) adalah tempat pemeriksaan di pelabuhan laut, bandar udara, pos lintas batas, atau tempat lain sebagai tempat masuk dan keluar wilayah Indonesia menurut Pasal 1 Angka 12 UU Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian.

Potensi daerah Sumatera Utara memiliki posisi yang strategis karena berdekatan dengan negara tetangga Malaysia, Singapura, Thailand dan negara lain

(26)

di Asia. Dengan demikian menyebabkan mobilitas penduduk serta lalu lintas penerbangan nasional dan internasional cenderung padat dan terus meningkat setiap tahun. Lalu lintas orang yang melalui TPI Kualanamu tentunya berdampak pada meningkatnya perekonomian masyarakat di Sumatera Utara umumnya dan khususnya masyarakat Kota Medan. Sejak tanggal 25 Juli 2013 operasionalisasi Bandara Internasional Polonia dipindahkan ke Bandara Internasional Kualanamu, dimana bandara tersebut masih berada di bawah tanggung jawab Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Adapun letak dan kedudukan bandara tersebut merupakan bagian wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia (Kecamatan Beringin Kabupaten Deli Serdang). Bandara Internasional Kualanamu mulai sejak dioperasikannya pada tanggal tersebut telah menunjukkan kemajuan dan perkembangan volume kegiatan sehingga memerlukan dukungan jumlah personil yang memadai khususnya lalu lintas penerbangan internasional. Seiring dengan perkembangan zaman serta diresmikannya Bandara Internasional Kualanamu sebagai pengganti Bandara Polonia, maka pelaksanaan tugas pemeriksaan keimigrasian di TPI Kualanamu dialihterimakan kepada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.

Penyerahan tersebut berlangsung pada tanggal 01 September 2014 berdasarkan Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor : M.HH-03.OT.01.02 Tahun 2014. Dengan beralihnya kewenangan operasional tersebut, maka wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia pun berubah. Hal tersebut didasarkan pada pertimbangan urgensi perwujudan terlaksananya tugas dan fungsi keimigrasian yang efektif.

(27)

Gambar 2.3

Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan 2.6 Kinerja Usaha Terkini

Kinerja instansi merupakan hasil dari sebuah kegiatan manajemen disebuah instansi, hasil dan kegiatan manajemen ini kemudian dijadikan sebuah parameter atau tolak ukur untuk menilai keberhasilannya manajemen sebuah instansi dalam hal pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan dalam periode tertentu dengan mengacu kepada standar dan kebijakan dan hasil akhir yang

(28)

dicapai. Adapun kinerja usaha terkini pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sebagai berikut:

Tabel 2.1

Kinerja Usaha Terkini No. Kinerja Usaha Terkini

1. Meningkatkan pengawasan keimigrasian yang dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Imigrasi.

2. Meningkatkan penerbitan dokumen keimigrasian bagi orang asing.

3. Meningkatkan penerbitan dokumen keimigrasian bagi warga negara indonesia.

4. Terselenggaranya layanan informasi dan komunikasi dan keimigrasian.

5. Meningkatkan pemberian tindakan administratif keimigrasian yang ditangani sesuai ketentuan.

6. Meningkatnya penyidikan keimigrasian yang dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis.

7. Meningkatkan pemeriksaan keimigrasian ditempat pemeriksaan imigrasi.

8. Terselenggaranya layanan internet.

9. Terselenggaranya layanan perkantoran.

2.7 Rencana Kegiatan

Rencana kegiatan adalah perencanaan kegiatan yang akan dilaksanakan di masa yang akan datang untuk mencapai tujuan dan dalam perencanaan itu mengandung beberapa unsur, diantaranya sejumlah kegiatan yang ditetapkan sebelumnya, adanya proses, hasil yang ingin dicapai, dan menyangkut masa depan dalam waktu tertentu. Dalam pelaksanaan dan pengawasan termasuk pemantauan, penilaian, dan pelaporan merupakan unsur yang tidak bisa dilepaskan dari perencanaan. Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan membuat sasaran

(29)

kegiatan untuk pencapaian rencana kegiatan dengan menentukan jumlah targetnya, pencapaian tersebut dibuat dengan tabel sebagai berikut:

Tabel 2.2 Rencana Kegiatan

No. Rencana Kegiatan Target

1. Meningkatkan pengawasan keimigrasian yang dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Imigrasi.

6 2. Meningkatkan penerbitan dokumen keimigrasian bagi

orang asing.

900 3. Meningkatkan penerbitan dokumen keimigrasian bagi

warga negara indonesia.

52.800 4. Terselenggaranya layanan informasi dan komunikasi

keimigrasian.

3 5. Meningkatkan pemberian tindakan administratif

keimigrasian yang ditangani sesuai ketentuan.

6 6. Meningkatnya penyidikan keimigrasian yang dilakukan

oleh Unit Pelaksana Teknis.

2 7. Meningkatkan pemeriksaan keimigrasian di tempat

pemeriksaan imigrasi.

12

8. Terselenggaranya layanan internet. 1

9. Terselenggaranya layanan perkantoran. 1

2.8 Kinerja Usaha Terkini Customer service

Kinerja customer service merupakan hasil dari sebuah kegiatan manajemen disebuah instansi, hasil dan kegiatan manajemen ini kemudian dijadikan sebuah parameter atau tolak ukur untuk menilai keberhasilannya manajemen sebuah instansi dalam hal pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan dalam periode tertentu dengan mengacu kepada standar dan kebijakan dan hasil akhir yang dicapai. Adapun kinerja usaha terkini customer service pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sebagai berikut:

(30)

Tabel 2.3

Kinerja Usaha Terkini Kinerja Usaha Terkini

No. Sebelum Sekarang

1. Pembuatan paspor 10-14 hari kerja

Pembuatan paspor 3-5 hari kerja 2. Resi pembayaran pembuatan

paspor dibayar di Kantor Imigrasi

Resi pembayaran pembuatan paspor dibayar di Bank/ Kantor Pos

3. Fasilitas ruangan masih kurang nyaman seperti kurangnya kursi di ruang tunggu dan pendingin ruangan

Ruang tunggu diperluas, fasilitas ruangan seperti kursi ruang tunggu di perbanyak dan adanya pendingin ruangan

4. Pendaftaran pembuatan paspor harus dilakukan di Kantor Imigrasi

Pendaftaran pembuatan paspor melalui online

5. Ketidakpuasan para pemohon pembuatan paspor dilakukan melalui kotak saran

Ketidakpuasan pemohon

pembuatan paspor dilakukan melalui monitor indeks kepuasan, dan layanan SMS/ Telepon

Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan

2.9 Rencana Kegiatan Customer service

Rencana kegiatan adalah perencanaan kegiatan yang akan dilaksanakan dimasa yang akan datang untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Customer service. Adapun rencana kegiatan customer service pada Kantor Imigrasi Kelas I

Polonia Medan sebagai berikut:

Tabel 2.4 Rencana Kegiatan No. Rencana Kegiatan

1. Mengadakan pelatihan secara internal di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan untuk meningkatkan pelayanan customer service

2. Mengikuti seminar dan arahan dari kepala seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian

3. Penambahan fasilitas seperti komputer, printer Sumber: Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan

(31)

Kata “kepuasan” berasal dari bahasa Latin, yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat.

Menurut Kotler (2014:150) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan arti dari kepuasan adalah perasaan atau respon seseorang terhadap suatu hal yang dianggap baik atau memadai dan menyenangkan atau suatu hal yang mengecewakan yang berasal dari konsumsi suatu produk atau jasa setelah membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap produk atau jasa dengan apa yang diterimanya dari produk atau jasa tersebut.

Sedangkan menurut Barnes (2009:64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Dari dua definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas dengan produk maupun pelayanan yang berikan oleh perusahaan, apabila harapan

(32)

pelanggan akan produk/pelayanan yang di berikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi harapan mereka.

3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2009:37) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kualitas Produk

Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan membarikan nilai tambah di benak konsumen.

b. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai

(33)

sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang lebih tinggi.

e. Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono & Chandra (2011:314), alat untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan :

a. Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggannya perlu memberikan kesempatan kepada pelanggan sebebas-bebasnya dalam memberikan saran ataupun keluhan terkait produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan.

Media yang dapat digunakan berupa kotak saran, komentar pelanggan melalui angket, atau jalur khusus seperti customer call service. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa dan bagaimana produk atau jasa yang diinginkan konsumen, juga untuk mengetahui kesulitas-kesulitan dan

(34)

keluhan apa yang dihadapi konsumen untuk informasi bagi perusahaan dalam menyusun strategi perbaikan yang berkelanjutan.

b. Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey) Survey kepuasan konsumen dilakukan untuk mengetahui feedback langsung dari tamu sebagai bentuk kepedulian perusahaan kepada pelanggan.

Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu : 1. Directly reported satisfaction

Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada konsumen (responden) apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja yang diberikan oleh perusahaan.

2. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan (responden) menyangkut dua aspek, yaitu mengenai besarnya harapan mereka terhadap suatu aspek tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan terkait aspek tersebut.

3. Problem analysis

Pelanggan (responden) diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok menyangkut penawaran perusahaan, yaitu masalah-masalah yang dihadapi dan saran-saran untuk perbaikan penawaran perusahaan.

c. Berbelanja Terselubung (Ghost Shopping)

Ghost Shopping atau yang biasa disebut dengan Mystery Guest adalah orang yang dengan diam-diam menilai kerja pelayanan dari perusahaan.

(35)

dengan menyamar sebagai pembeli dan menilai aspek-aspek kelemahan dan kelebihan perusahaan tersebut. Mystery Guest ini juga dapat melakukan hal yang sama kepada perusahaan pesaing untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan yang dimiliki pesaing sebagai tolak ukur penyusunan strategi perusahaan dan perbaikan perusahaan.

d. Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Metode ini bertujuan untuk mencari tahu penyebab dari berhentinya pelanggan mengonsumsi produk atau jasa perusahaan, dapat dilakukan dengan cara menghubungi kembali pelanggan yang lama tidak melakukan transaksi, wawancara, atau mengamati tingkat menurunnya pelanggan.

Metode ini baik bagi perusahaan untuk menyusun strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.

3.4 Kualitas Pelayanan Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan Kualitas pelayanan menurut Mauludin (2010:67), kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Kotler (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Berdasarkan pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian terhadap suatu hal yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan. Dimana terdapat dua kemungkinan yang diterima yaitu jika layanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,

(36)

maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek (kurang ideal), sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen merasa belum terpenuhi, atau justru sebaliknya.

3.4.1 Pelaksanaan Pelayanan Customer Service di Imigrasi Kelas I Polonia Medan

A. Penampilan

1. Tata Busana Pria

a. Hari Senin - Kamis menggunakan seragam pakaian dinas serta celana bewarna biru tua.

b. Hari Jumat menggunakan seragam pakaian batik serta celana warna gelap dan polos.

c. Memakai tanda pengenal ID Card pada saat melaksanakan tugas di dalam dan diluar lingkungan kantor.

2. Tata Busana Wanita

a. Hari Senin - Kamis menggunakan seragam pakaian dinas serta Celana / rok bewarna biru tua.

b. Hari Jumat menggunakan seragam pakaian batik serta celana / rok bewarna gelap dan polos.

c. Hari Senin- Kamis menggunakan jilbab bewarna biru tua dan Hari Jumat menggunakan jilbab yang disesuaikan dengan warna pakaian.

d. Memakai tanda pengenal ID Card pada saat melaksanakan tugas di dalam dan diluar lingkungan kantor.

(37)

3. Aksesoris

i. Aksesoris Pria

a. Jam tangan model sederhana.

b. Cincin kawin/cincin model sederhana.

ii. Aksesoris Wanita

a. Jam tangan model sederhana.

b. Cincin kawin/cincin model sederhana.

c. Kalung model sederhana.

d. Sepasang anting.

4. Sepatu

a. Wanita, sepatu model pantofel bahan kulit bewarna gelap dan tertutup, bersemir dan tidak kotor, tinggi tumit: ± 5 cm.

b. Pria, sepatu model pantofel bahan kulit bewarna gelap dan tertutup, bersemir dan tidak kotor.

5. Tata Rias Wajah (khusus wanita)

Menggunakan rias wajah sederhana, minimal menggunakan bedak tidak tebal dan merata, lipstik warna terang.

B. Sikap Menyambut Pelanggan

1. Pegawai berdiri menyambut pelanggan dengan senyum yang tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.

2. Menjaga kontak mata dengan pelanggan ketika berbicara.

C. Kesiapan Melayani

1. Pegawai siap dimeja kerja dan siaga menunggu pelanggan yang datang.

(38)

2. Tidak meninggalkan meja kerja ( dalam kondisi tidak ada antrian, tidak membiarkan pemohon menunggu lebih dari 5 menit).

3. Tidak makan di meja kerja.

4. Kondisi meja dan peralatan tertata rapi dan bersih.

D. Saat Melayani dan Akhir Melayani

1. Pegawai mendengarkan keluhan pelanggan.

2. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan.

3. Bersikap ramah dan siap melayani dengan sabar.

4. Pegawai menyampaikan detail permasalahan dengan sopan.

5. Pegawai memberikan solusi terhadap masalah pelanggan.

6. Pegawai menjelaskan dengan intonasi/ nada suara yang terdengar jelas.

7. Meminta izin jika harus menerima telepon.

8. Menawarkan bantuan lain.

9. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhiri pelayanan.

3.5 Customer Service

Customer service officer berasal dari dua kata yaitu customer berarti

pelanggan dan service berarti pelayanan. Customer service merupakan pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberi kepuasan kepada pelanggan yang biasanya menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Kasmir (2010), pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan

(39)

melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Sehingga, intinya customer service melayani segala keperluan pelanggan secara memuaskan.

Adapun Tugas seorang customer service adalah memberikan pelayanan kepada para pelanggan serta selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggannya.

Semua proses pelayanan dari awal hingga akhir menjadi tanggung jawab dan tugas customer service.

1. Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir 2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan

3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan 4. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan

5. Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik pelanggan yang baru

Fungsi Customer Service 1. Sebagai Penerima Tamu

Fungsi seorang customer service menjadi bagian terdepan dalam menerima tamu (pelanggan) yang memiliki masalah-masalah mengenai produk perusahaan. Customer service menjadi pendengar dan melayani dengan baik dan ramah setiap pertanyaan, aduan dan permintaan pelanggan dengan baik serta memberikan solusi atas masalah-masalah pelanggan. Customer service selalu memberikan perhatian kepada setiap pelanggan dengan senyum, sopan, suara jelas dan bahasanya mudah dimengerti.

(40)

2. Sebagai Customer Relation Officer

Fungsi ini artinya seorang customer service merupakan bagian dari perusahaan yang mampu membina hubungan baik dengan pelanggan. Jika tercipta hubungan yang baik, maka customer akan merasa puas, senang dan semakin percaya kepada layanan produk perusahaan.

3. Sebagai Komunikator

Artinya seorang customer service dituntut untuk dapat memberikan informasi-informasi terkait kebutuhan pelanggan serta mampu menampung semua keluhan-keluhan dari pelanggan. Seorang customer service akan cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan.

3.6 Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Menurut Suyoto (2012:229), tujuan dari strategi kepuasan konsumen adalah untuk membuat agar konsumen tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi- strategi yang dapat digunakan antara lain:

1. Strategi hubungan pemasaran (relationship marketing) Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjual selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas konsumen.

2. Strategi jaminan layanan tanpa syarat (unconditional service guarantee) Strategi yang memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak konsumen.

(41)

3. Strategi layanan pelanggan unggul (superior customer service) Strategi yang menawarkan pelayanan yang baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Strategi untuk menangani keluhan konsumen dengan cepat dan tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecewaan konsumen agar konsumen tersebut dapat kembali menjadi konsumen yang puas dan kembali menggunakan produk tersebut.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan Strategi ini dijalankan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanannya.

3.7 Peranan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan seksi customer service sangat diperlukan di organisasi kantor Imigrasi karena customer service merupakan bagian terpenting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2012:284). Ada lima kualitas layanan yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu jasa diantaranya yaitu:

1. Tangibles (Bukti Fisik) adalah penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi. Kemampuan fisik memberikan representasi fisik atau gambar dari layanan pelanggan, pelanggan yang baru akan digunakan untuk mengevaluasi kualitas.

(42)

2. Reability (kehandalan) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Pelayanan yang handal dapat diartikan sesuai dengan harapan pelanggan, dan dilakukan tepat waktu, dengan tata cara yang sama, tanpa kesalahan setiap kali pelayanan tersebut disampaikan kepada pelanggan.

3. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan untuk memberikan jasa yang tepat.

4. Assurance (jaminan/kepastian) kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan atau keyakinan pelanggan berdasarkan pengetahuan dan perilaku karyawan. Dimensi keyakinan meliputi: kompetensi menyampaikan pelayanan yang baik, sopan dan menghormati pelanggan, dan sikap umum yang dimiliki karyawan yang menarik di hati pelanggan.

5. Empathy (empati) adalah sikap peduli atau memberi perhatian bagi pelanggan. Empati meliputi: ramah tamah, senyuman tulus, kepekaan, dan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

3.8 Hasil Penelitian

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin dapat pada Tabel 3.1 adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase (%)

1 Laki-laki 27 54

2 Perempuan 23 46

Total 50 100 %

Sumber : Hasil Penelitian (2018)

(43)

Dari Tabel 3.1 menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki- laki berjumlah 27 orang (54%) dan yang berjenis kelamin Perempuan berjumlah 23 orang (46%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak yang tertarik mengisi kuesioner daripada responden yang berjenis kelamin perempuan dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan pada Customer Service di Kantor Imigrasi.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakterisistik Responden Berdasarkan Usia dapat dilihat pada Tabel 3.2 yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sumber : Hasil Penelitian ( 2018 )

Dari Tabel 3.2 diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia 20-30 tahun berjumlah 35 Orang (70% ), kelompok usia 31-40 Tahun berjumlah 8 orang (16%), kelompok usia >40 Tahun berjumlah 7 Orang (14%). Hal ini menunjukan bahwa responden yang berusia 20-30 tahun lebih aktif dalam memberikan penilaian untuk meningkatkan kualitas pelayanan daripada responden yang sudah memasuki umur kelompok usia 31-40 Tahun dan kelompok usia >40 Tahun.

No. Usia Jumlah Orang Persentase (%)

1 20 – 30 35 70

2 31– 40 8 16

3 > 40 7 14

Total 50 100 %

(44)

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3.3 adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan pendidikan

No Pendididikan Jumlah Orang Persentase (%)

1 SMA / SMK 33 66

2 Diploma 5 10

3 Sarjana 12 24

Total 50 100 %

Dari Tabel 3.3 berikut menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan terakhir SMA/SMK berjumlah 33 orang (66%), berpendidikan terakhir Diploma 5 orang (10%) dan yang berpendidikan terakhir Sarjana 12 orang (24%). Hal ini menunjukan bahwa responden yang berpendidikan terakhir SMA/SMK lebih banyak yang ikut berpatisipasi dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelanggan daripada responden yang berpendidikan terakhir Diploma dan yang berpendidikan terakhir Sarjana.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan dapat dilihat pada Tabel yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.4

Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase (%)

1 Guru 3 6

2 Ibu Rumah Tangga 4 8

(45)

Dari Tabel 3.4 diatas menunjukkan bahwa responden bekerja sebagai Guru berjumlah 3 Orang (6%), bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga berjumlah 4 Orang (8%), bekerja sebagai Karyawan Swasta 3 orang (6%), bekerja sebagai Pegawai BUMN 2 orang (4%), bekerja sebagai PNS 4 orang (8%), bekerja sebagai Polri 15 orang (30%) dan bekerja sebagai Wiraswasta berjumlah 19 orang (38%). Hal ini menunjukan bahwa responden yang bekerja sebagai wiraswasta lebih banyak menggunakan jasa di Kantor Imigrasi karena pemohon bekerjasama dengan rekan kerjanya di luar negeri dan adanya pemohon yang mengembangkan usahanya diluar negeri.

3.8.1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Pada Seksi Customer Service Berikut adalah uraian dari jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan tentang Kualitas Pelayanan Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.

Tabel 3.5

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles)

No Pernyataan Tanggapan Responden (%)

Total SS S RR TS STS

1 Ruangan customer service mempunyai fasilitas

pelayanan yang lengkap 30 20 - - - 50

3 Karyawan Swasta 3 6

4 Pegawai BUMN 2 4

5 PNS 4 8

6 Polri 15 30

7 Wiraswasta 19 38

Total 50 100 %

(46)

Lanjutan Tabel 3.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles)

2 Tersedianya papan prosedur pelayanan, brosur ataupun Panduan online di internet/

website mempermudah mendapatkan informasi pengurusan paspor

22 28 - - - 50

3 Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (tempat duduk, meja, banner, pulpen, dll)

22 24 2 2 - 50

4 Kenyamanan dan kebersihan

di dalam dan luar kantor 18 31 1 - - 50

5 Customer Service

berpenampilan rapi dan sopan

23 26 1 - - 50

Total 115 129 4 2 - 250

Presentase 23 25.8 0.8 0.4 - 50

Sumber : Hasil data diolah (2018)

Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.5 dapat diketahui bahwa:

1. Pada pernyataan pertama (Ruangan customer service mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap) sebanyak 30 responden (60%) menyatakan sangat setuju, 20 responden (40%) menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ruangan customer service sudah mempunyai fasilitas yang lengkap.

2. Pada pernyataan kedua (Tersedianya papan prosedur pelayanan, brosur ataupun Panduan online di internet/ website mempermudah mendapatkan informasi pengurusan paspor) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah melengkapi papan prosedur pelayanan pembuatan paspor baru.

(47)

3. Pada pernyataan ketiga (Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (tempat duduk, meja, banner, pulpen) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu, 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah melengkapi peralatan tulis untuk pemohon.

4. Pada pernyataan keempat (Kenyamanan dan kebersihan di dalam dan luar kantor) sebanyak 18 responden (36%) menyatakan sangat setuju, 31 responden (62%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan ragu- ragu. Hal ini menunjukkan bahwa kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah nyaman dan bersih.

5. Pada pernyataan kelima (Customer Service berpenampilan rapi dan sopan) sebanyak 23 responden (46%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan ragu- ragu. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan pegawai customer service sudah rapi dan sopan.

Tabel 3.6

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (Reliability)

1 Memecahkan masalah pemohon paspor tepat waktu

30 17 3 - - 50

2

Menggunakan waktu yang efektif dalam memberikan pelayanan

17 28 4 1 - 50

(48)

Lanjutan Tabel 3.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (Reliability)

3

Penerapan sistem Pendaftaran Antrian online untuk

pembuatan paspor

memberikan pelayanan yang lebih efisien

26 20 2 1 - 50

4

Penguasaan terhadap produk dan proses (petugas

memberikan informasi, dan membantu pemohon

pembuatan paspor)

21 25 4 - - 50

5

Perlakuan petugas layanan Customer Service kepada semua pemohon paspor sama dan tidak dibeda-bedakan

25 22 3 - - 50

Total 119 112 16 2 - 250

Presentase 23.8 22.4 3.2 0.4 - 50

1. Pada pernyataan pertama (memecahkan masalah pemohon paspor tepat waktu) sebanyak 30 responden (60%) menyatakan sangat setuju, 17 responden (34%) menyatakan setuju, 3 responden (6%) menyatakan ragu- ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service mampu memecahkan masalah pemohon tepat waktu.

2. Pada pernyataan kedua (Menggunakan waktu yang efektif dalam memberikan pelayanan) Sebanyak 17 responden (34%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan ragu- ragu, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah menggunakan waktu dengan efektif dalam melayani pemohon.

(49)

3. Pada pernyataan ketiga (Penerapan sistem Pendaftaran Antrian online untuk pembuatan paspor memberikan pelayanan yang lebih efisien) sebanyak 26 responden (52%) menyatakan sangat setuju, 20 responden (40%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju, dan 1 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan sistem pendaftaran antrian secara online memberikan waktu yang lebih efisien bagi pemohon pembuatan paspor.

4. Pada pernyataan keempat (Penguasaan terhadap produk dan proses, petugas memberikan informasi, dan membantu pemohon pembuatan paspor) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju, 25 responden (50%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah menguasai alur proses pembuatan paspor.

5. Pada pernyataan kelima (Perlakuan petugas layanan Customer Service kepada semua pemohon paspor sama dan tidak dibeda-bedakan) sebanyak 25 responden (50%) menyatakan sangat setuju, 22 responden (44%) menyatakan setuju, 3 responden (6%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service memperlakukan pemohon dengan baik tanpa ada di beda- bedakan.

(50)

Tabel 3.7

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness)

1 Tersedianya sarana pengaduan seperti kotak pengaduan, monitor indeks kepuasan masyarakat dan layanan pengaduan via sms/

telepon membantu saudara dalam menyampaikan keluhan

19 28 2 1 - 50

2 Petugas Customer Service memberikan perhatian khusus atas masalah tertentu (seperti kepada penyandang cacat, ibu hamil dan orang lanjut usia)

17 32 1 - - 50

3 Petugas Customer Service cepat dan tanggap atas

masalah atau keluhan saudara dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah

24 23 2 1 - 50

4 Customer service cepat dalam menindaklanjuti kebutuhan pemohon atau keinginan pemohon

22 24 4 - - 50

5 Customer service mampu memberikan solusi atas

permasalahan pemohon 21 27 2 - - 50

Total 103 134 11 2 - 250

Presentase 20.6 26.8 2.2 0.4 - 50

Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.7dapat diketahui bahwa:

1. Pada pernyataan pertama (Tersedianya sarana pengaduan seperti kotak pengaduan, monitor indeks kepuasan masyarakat dan layanan pengaduan via sms/ telepon membantu saudara dalam menyampaikan keluhan) sebanyak 19

(51)

responden (38%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakasetuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah menyediakan sarana pengaduan untuk keluhan pemohon.

2. Pada pernyataan kedua (Petugas Customer Service memberikan perhatian khusus atas masalah tertentu seperti kepada penyandang cacat, ibu hamil dan orang lanjut usia) sebanyak 17 responden (34%) menyatakan sangat setuju, 32 responden (64%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah memberikan pelayanan khusus untuk penyandang cacat, ibu hamil dan orang lanjut usia 3. Pada pernyataan ketiga (Petugas Customer Service cepat dan tanggap atas

masalah atau keluhan saudara dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah) sebanyak 24 responden (48%) menyatakan sangat setuju, 23 responden (46%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu- ragu, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah menanggapi dengan cepat dan tanggap atas keluhan

pemohon.

4. Pada pernyataan keempat (Customer service cepat dalam menindaklanjuti kebutuhan pemohon atau keinginan pemohon) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah memberikan tindakan cepat dalam menindaklanjuti kebutuhan atau keinginan pemohon.

(52)

5. Pada pernyataan kelima (Customer service mampu memberikan solusi atas permasalahan pemohon) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju, 27 responden (54%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service mampu memberikan solusi dan memecahkan masalah pemohon.

Tabel 3.8

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Jaminan (Assurance)

1 Percaya terhadap kemampuan petugas pada saat

memberikan informasi kepada masyarakat yang melakukan pengurusan paspor

27 21 2 - - 50

2 Waktu pelayanan sudah

sesuai prosedur 24 26 - - - 50

3 Petugas Customer service bekerja secara jujur, tegas, dan disiplin dalam jam kerja

27 20 3 - - 50

4 Customer service bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada pemohon

24 23 3 - - 50

5 Customer service bersikap sopan secara konsisten dalam

melayani pemohon 25 23 2 - - 50

Total 127 113 10 - - 250

Presentase 25.4 22.6 2 - - 50

1. Pada pernyataan pertama (Percaya terhadap kemampuan petugas pada saat memberikan informasi kepada masyarakat yang melakukan pengurusan paspor) sebanyak 27 responden (54%) menyatakan sangat setuju, 21

(53)

responden (42%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu- ragu. Hal ini menunjukkan bahwa pemohon sudah percaya kepada customer service dalam memberikan informasi.

2. Pada pernyataan kedua (Waktu pelayanan sudah sesuai prosedur) sebanyak 24 responden (48%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah memenuhi aturan pelayanan dengan tepat waktu.

3. Pada pernyataan ketiga (Petugas Customer service bekerja secara jujur, tegas, dan disiplin dalam jam kerja) sebanyak 27 responden (54%) menyatakan sangat setuju, 20 responden (40%) menyatakan setuju, 3 responden (6%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah bekerja jujur, tegas, dan disiplin dalam melayani pemohon.

4. Pada pernyataan keempat (Customer service bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada pemohon) sebanyak 24 responden (48%) menyatakan sangat setuju, 23 responden (46%) menyatakan setuju, 3 responden (6%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah bersikap ramah kepada pemohon dalam memberikan

pelayanan.

5. Pada pernyataan kelima (Customer service bersikap sopan secara konsisten dalam melayani pemohon) sebanyak 25 responden (50%) menyatakan sangat setuju, 23 responden (46%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah bekerja secara konsisten dalam melayani pemohon.

(54)

Tabel 3.9

Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepedulian (Empathy)

1 Memberikan perhatian terhadap setiap keluhan pemohon

20 28 2 - - 50

2 Keakraban petugas terhadap pemohon yang melakukan

pengurusan paspor 17 31 2 - - 50

3 Petugas Customer service memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial

25 24 1 - - 50

4 Petugas Customer service

bersikap ramah dan sopan 29 21 - - - 50

5 Mengutamakan kepentingan

pemohon paspor 25 23 2 - - 50

Total 116 127 5 - - 250

Presentase 23.2 25.4 1 - - 50

1. Pada pernyataan pertama (Memberikan perhatian terhadap setiap keluhan pemohon) sebanyak 20 responden (40%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu- ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service memberikan perhatian atas keluhan dari pemohon.

2. Pada pernyataan kedua (Keakraban petugas terhadap pemohon yang melakukan pengurusan paspor) sebanyak 17 responden (34%) menyatakan sangat setuju, 31 responden (60%) menyatakan setuju, 2 responden (4%)