D. Saat Melayani dan Akhir Melayani
3. Sebagai Komunikator
3.8 Hasil Penelitian
3.8.1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Pada Seksi Customer Service Berikut adalah uraian dari jawaban responden terhadap kuesioner yang
diberikan tentang Kualitas Pelayanan Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
Tabel 3.5
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles)
No Pernyataan Tanggapan Responden (%)
Total SS S RR TS STS
1 Ruangan customer service mempunyai fasilitas
Lanjutan Tabel 3.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles)
2 Tersedianya papan prosedur pelayanan, brosur ataupun
3 Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (tempat duduk, meja, banner, pulpen, dll)
22 24 2 2 - 50
4 Kenyamanan dan kebersihan
di dalam dan luar kantor 18 31 1 - - 50
Sumber : Hasil data diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.5 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Ruangan customer service mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap) sebanyak 30 responden (60%) menyatakan sangat setuju, 20 responden (40%) menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ruangan customer service sudah mempunyai fasilitas yang lengkap.
2. Pada pernyataan kedua (Tersedianya papan prosedur pelayanan, brosur ataupun Panduan online di internet/ website mempermudah mendapatkan informasi pengurusan paspor) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah melengkapi papan prosedur pelayanan pembuatan paspor baru.
3. Pada pernyataan ketiga (Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (tempat duduk, meja, banner, pulpen) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu, 2 responden (4%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah melengkapi peralatan tulis untuk pemohon.
5. Pada pernyataan kelima (Customer Service berpenampilan rapi dan sopan) sebanyak 23 responden (46%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan ragu- ragu. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan pegawai customer service sudah rapi dan sopan.
Tabel 3.6
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (Reliability)
No Pernyataan Tanggapan Responden (%)
Total
Lanjutan Tabel 3.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan
Sumber : Hasil data diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (memecahkan masalah pemohon paspor tepat waktu) sebanyak 30 responden (60%) menyatakan sangat setuju, 17 responden (34%) menyatakan setuju, 3 responden (6%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service mampu memecahkan masalah pemohon tepat waktu.
2. Pada pernyataan kedua (Menggunakan waktu yang efektif dalam memberikan pelayanan) Sebanyak 17 responden (34%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan ragu-ragu, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah menggunakan waktu dengan efektif dalam melayani pemohon.
3. Pada pernyataan ketiga (Penerapan sistem Pendaftaran Antrian online untuk pembuatan paspor memberikan pelayanan yang lebih efisien) sebanyak 26 responden (52%) menyatakan sangat setuju, 20 responden (40%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju, dan 1 responden (2%) menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan sistem pendaftaran antrian secara online memberikan waktu yang lebih efisien bagi pemohon pembuatan paspor.
4. Pada pernyataan keempat (Penguasaan terhadap produk dan proses, petugas memberikan informasi, dan membantu pemohon pembuatan paspor) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju, 25 responden (50%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah menguasai alur proses pembuatan paspor.
5. Pada pernyataan kelima (Perlakuan petugas layanan Customer Service kepada semua pemohon paspor sama dan tidak dibeda-bedakan) sebanyak 25 responden (50%) menyatakan sangat setuju, 22 responden (44%) menyatakan setuju, 3 responden (6%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service memperlakukan pemohon dengan baik tanpa ada di beda-bedakan.
Tabel 3.7
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness)
No Pernyataan Tanggapan Responden (%)
Total
2 Petugas Customer Service memberikan perhatian khusus atas masalah tertentu (seperti kepada penyandang cacat, ibu hamil dan orang lanjut usia)
17 32 1 - - 50
3 Petugas Customer Service cepat dan tanggap atas
masalah atau keluhan saudara dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
24 23 2 1 - 50
4 Customer service cepat dalam menindaklanjuti kebutuhan pemohon atau keinginan pemohon
22 24 4 - - 50
5 Customer service mampu memberikan solusi atas
permasalahan pemohon 21 27 2 - - 50
Total 103 134 11 2 - 250
Presentase 20.6 26.8 2.2 0.4 - 50
Sumber : Hasil data diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.7dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Tersedianya sarana pengaduan seperti kotak pengaduan, monitor indeks kepuasan masyarakat dan layanan pengaduan via sms/ telepon membantu saudara dalam menyampaikan keluhan) sebanyak 19
responden (38%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakasetuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah menyediakan sarana pengaduan untuk keluhan pemohon.
2. Pada pernyataan kedua (Petugas Customer Service memberikan perhatian khusus atas masalah tertentu seperti kepada penyandang cacat, ibu hamil dan orang lanjut usia) sebanyak 17 responden (34%) menyatakan sangat setuju, 32 responden (64%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah memberikan pelayanan khusus untuk penyandang cacat, ibu hamil dan orang lanjut usia 3. Pada pernyataan ketiga (Petugas Customer Service cepat dan tanggap atas
masalah atau keluhan saudara dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah) sebanyak 24 responden (48%) menyatakan sangat setuju, 23 responden (46%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu, 1 responden (2%) menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah menanggapi dengan cepat dan tanggap atas keluhan
pemohon.
4. Pada pernyataan keempat (Customer service cepat dalam menindaklanjuti kebutuhan pemohon atau keinginan pemohon) sebanyak 22 responden (44%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju, 4 responden (8%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah memberikan tindakan cepat dalam menindaklanjuti kebutuhan atau keinginan pemohon.
5. Pada pernyataan kelima (Customer service mampu memberikan solusi atas permasalahan pemohon) sebanyak 21 responden (42%) menyatakan sangat setuju, 27 responden (54%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service mampu memberikan solusi dan memecahkan masalah pemohon.
Tabel 3.8
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Daya Jaminan (Assurance)
No Pernyataan Tanggapan Responden (%)
Total SS S RR TS STS
1 Percaya terhadap kemampuan petugas pada saat
2 Waktu pelayanan sudah
sesuai prosedur 24 26 - - - 50
3 Petugas Customer service bekerja secara jujur, tegas, dan disiplin dalam jam kerja
27 20 3 - - 50
4 Customer service bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada pemohon
24 23 3 - - 50
5 Customer service bersikap sopan secara konsisten dalam
melayani pemohon 25 23 2 - - 50
Total 127 113 10 - - 250
Presentase 25.4 22.6 2 - - 50
Sumber : Hasil data diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.8 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Percaya terhadap kemampuan petugas pada saat memberikan informasi kepada masyarakat yang melakukan pengurusan paspor) sebanyak 27 responden (54%) menyatakan sangat setuju, 21
responden (42%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa pemohon sudah percaya kepada customer service dalam memberikan informasi.
2. Pada pernyataan kedua (Waktu pelayanan sudah sesuai prosedur) sebanyak 24 responden (48%) menyatakan sangat setuju, 26 responden (52%) menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah memenuhi aturan pelayanan dengan tepat waktu.
3. Pada pernyataan ketiga (Petugas Customer service bekerja secara jujur, tegas, dan disiplin dalam jam kerja) sebanyak 27 responden (54%) menyatakan sangat setuju, 20 responden (40%) menyatakan setuju, 3 responden (6%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah bekerja jujur, tegas, dan disiplin dalam melayani pemohon.
4. Pada pernyataan keempat (Customer service bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada pemohon) sebanyak 24 responden (48%) menyatakan sangat setuju, 23 responden (46%) menyatakan setuju, 3 responden (6%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah bersikap ramah kepada pemohon dalam memberikan
pelayanan.
5. Pada pernyataan kelima (Customer service bersikap sopan secara konsisten dalam melayani pemohon) sebanyak 25 responden (50%) menyatakan sangat setuju, 23 responden (46%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah bekerja secara konsisten dalam melayani pemohon.
Tabel 3.9
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepedulian (Empathy)
No Pernyataan Tanggapan Responden (%)
Total
2 Keakraban petugas terhadap pemohon yang melakukan
pengurusan paspor 17 31 2 - - 50
3 Petugas Customer service memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial
25 24 1 - - 50
4 Petugas Customer service
bersikap ramah dan sopan 29 21 - - - 50
5 Mengutamakan kepentingan
pemohon paspor 25 23 2 - - 50
Total 116 127 5 - - 250
Presentase 23.2 25.4 1 - - 50
Sumber : Hasil data diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.9 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Memberikan perhatian terhadap setiap keluhan pemohon) sebanyak 20 responden (40%) menyatakan sangat setuju, 28 responden (56%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service memberikan perhatian atas keluhan dari pemohon.
2. Pada pernyataan kedua (Keakraban petugas terhadap pemohon yang melakukan pengurusan paspor) sebanyak 17 responden (34%) menyatakan sangat setuju, 31 responden (60%) menyatakan setuju, 2 responden (4%)
menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah bekerja sama dengan baik pada pemohon
3. Pada pernyataan ketiga (Petugas Customer service memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial) sebanyak 25 responden (50%) menyatakan sangat setuju, 24 responden (48%) menyatakan setuju, 1 responden (2%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah melayani dengan adil tanpa memandang status sosial.
4. Pada pernyataan keempat (Petugas Customer service bersikap ramah dan sopan) sebanyak 29 responden (58%) menyatakan sangat setuju, 21 responden (42%) menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa customer service sudah bersikap ramah dan sopan pada saat melayani pemohon.
5. Pada pernyataan kelima (Mengutamakan kepentingan pemohon paspor) sebanyak 25 responden (50%) menyatakan sangat setuju, 23 responden (46%) menyatakan setuju, 2 responden (4%) menyatakan ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa customer service mengutamakan kepentingan pemohon pembuatan paspor.
2 22 44,0 28 56,0 0 0,0 0 0,0 0 0,0 50 100,0
*Keterangan: SS: Sangat Setuju, S: Setuju, RR: Ragu-Ragu, TS: Tidak Setuju, STS: Sangat Tidak Setuju
Evaluasi Kualitas Pelayanan Pada Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
1. Bukti Fisik (tangibles), berdasarkan jawaban responden, Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan telah memberikan bukti fisik yaitu gedung yang bagus, ruang tunggu yang nyaman, perlengkapan dan peralatan yang dibutuhkan oleh pemohon pembuatan paspor, dan semua pegawai berpenampilan menarik dari segi kerapian dan kebersihan.
2. Kehandalan (reliability), berdasarkan deskripsi jawaban responden, pegawai customer service sudah menggunakan waktu dengan efektif dalam melayani
pemohon, menguasai alur proses pembuatan paspor, dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh pemohon dan customer service dengan sigap memberikan pelayanan yang belum dimengerti oleh pemohon.
3. Daya Tanggap (responsiveness), berdasarkan jawaban responden, pegawai customer service perlu meningkatkan dan menindaklanjuti kebutuhan atau
keinginan pemohon dengan penyampaian informasi yang jelas mudah dimengerti dalam memberikan solusi terhadap masalah yang dialami oleh pemohon. Pemohon berharap customer service dapat lebih sigap dalam hal memecahkan masalah pemohon sehingga pemohon dapat merasakan pelayanan yang maksimal dari customer service dan hal ini perlu diperbaiki dengan diadakan training dan pelatihan dalam meningkatkan kecakapan para pegawai perusahaan.
4. Daya Jaminan (assurance), berdasarkan jawaban responden, jaminan yang diberikan oleh pegawai customer service sudah sangat baik sehingga pemohon yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa permasalahan pemohon akan diselesaikan sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan dan kualitas layanan yang diberikan.
5. Kepedulian (empathy), berdasarkan jawaban responden, pegawai customer service memiliki kepedulian dalam menanggapi keluhan pemohon dan mengutamakan kepentingan pembuatan paspor tanpa memandang status sosial.
3.8.2 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Pada Seksi Customer