D. Saat Melayani dan Akhir Melayani
3. Sebagai Komunikator
3.8 Hasil Penelitian
3.8.2 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Pada Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan
Berikut adalah uraian dari jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan tentang Kepuasan Pelanggan Pada Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan.
Tabel 3.11
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan SS S KS TS STS Total
Lanjutan Tabel 3.11 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Sumber : Hasil data primer diolah (2018)
Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada Tabel 3.11 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan pertama (Saya merasa puas dalam proses pembuatan paspor). Responden dominan menjawab pertanyaan puas terhadap prosedur pembuatan paspor hal ini menujukkan pembuatan paspor sudah baik.
2. Pada pernyataan kedua (Saya puas dengan produk yang ditawarkan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan). Responden menjawab pertanyaan puas hal ini menunjukkan bahwa produk seperti ( paspor baru, EPO, KITAS, KITAP ) yang ditawarkan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah baik.
3. Pada pernyataan ketiga (Saya puas dengan kenyamanan ruangan yang telah di renovasi). Responden menjawab pernyataan puas hal ini menunjukkan bahwa Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah membuat ruangan nyaman dan bersih sehingga pelanggan puas akan fasilitas kantor.
4. Pada pernyataan Keempat (Saya puas dengan pengurusan paspor sekarang karna tidak adanya lagi calo di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan).
Responden menjawab pernyataan puas hal ini menunjukkan bahwa tidak adanya perbedaan dalam pendaftaran paspor.
5. Pada pernyataan kelima (Saya kecewa dengan adanya gangguan server pada saat pembuatan paspor). Responden menjawab pernyataan tidak puas hal ini menunjukkan bahwa gangguan server pada saat pembuatan paspor menghambat nomor antrian pendaftaran paspor sehingga banyak membuat pelanggan kecewa dan mengeluh.
6. Pada pernyataan keenam (Saya kurang puas pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan). Responden menjawab pernyataan tidak puas hal ini menunjukkan bahwa pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan tidak tanggap dalam menghadapi masalah atau keluhan konsumen sehingga dampak yang ditimbulkan kurangnya kepercayaan pelanggan.
7. Pada pernyataan ketujuh (Saya merasa puas akan kesesuaian biaya yang dibayar pembuatan paspor dengan biaya yang telah ditetapkan).
Responden menjawab pernyataan puas hal ini menunjukkan bahwa Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah mengikuti SOP dalam pembuatan paspor.
8. Pada pernyataan kedelepan (Saya puas dengan jangka waktu dalam pembuatan paspor). Responden menjawab pernyataan puas hal ini menunjukkan bahwa Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan mengeluarkan paspor sesuai waktu yang telah ditentukan.
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah di uraikan dalam bab sebelumnya, maka peneliti dapat mengambil kesimpulan yang berkaitan dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan Seksi Customer Service Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medanadalah sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (tangibles) dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah terlaksanakan dengan baik,ditinjau dari ruangan dan fasilitas yang tersedia sudah lengkap, dan semua pegawai berpenampilan rapi.
2. Kehandalan (reliability), pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah menguasai alur proses pembuatan paspor sebagaimana diatur di dalam SOP (Standard Operasional Prosedur) yang ditetapkan oleh perusahaan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), masih ditemukan adanya kelemahan pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan pada pelayanan pembuatan paspor.
4. Daya Jaminan (assurance), pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah bekerja jujur,tegas dan disiplin dalam melayani sehingga pelanggan merasa nyaman.
5. Kepedulian (empathy), pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah baik dalam memberikan perhatian kepada pelanggan dengan bersikap ramah dan sopan saat melayani pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan dalam hal ini pemohon pembuatan paspor.
6. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah cukup baik walaupun masih ada keluhan yang dihadapi pelanggan karena sering adanya gangguan server membuat pelanggan kecewa karna harus berulang kali datang dan juga kurang tanggap pegawai dalam menyelasaikan keluhan pelanggan.
4.2 Saran
Dari kesimpulan di atas, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran yaitu:
1. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sudah memenuhi unsur terpenting dalam memberikan kualitas pelayanan dan hal ini dapat dilihat dari hasil survey yang dilakukan dimana dalam setiap aspek yaitu Bukti Fisik (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Daya Jaminan (assurance), Kepedulian (empathy) yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan telah memenuhi parameter tingkat kepuasaan pelanggan.
2. Untuk meningkatkan dimensi responsiveness (daya tanggap), Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan sebaiknya dapat meningkatkan daya tanggap pegawai customer service terhadap pelanggan dengan cara meningkatkan kompetensi
pegawai yang meliputi keterampilan dan meningkatkan pengetahuan yang dimiliki pegawai untuk melakukan pelayanan. Oleh karena itu diperlukan training dan pelatihan yang berkesinambungan yang diberikan perusahaan kepada pegawai customer service.
3. Kinerja customer service harus ditingkatkan, karena peran customer service sangat penting dalam melayani kebutuhan dan keluhan pelanggan.
4. Dalam pernyataan kepuasan pelanggan terdapat 2 pernyataan yang tidak puas seperti adanya gangguan server pembuatan paspor dan tidak puas akan kerja pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan. Sebaiknya pegawai bagian IT mengecek kembali server-server yang ada di kantor sebelum kantor beroperasi dan sebaiknya pegawai mendengar dengan baik keluhan yang disampaikan pelanggan agar pelanggan merasa puas dalam menyampaikan keluhannya.
Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Irawan. 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Jakarta: Erlangga.
Majid, Suhartono A. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Mauludin, Hanif. 2010. Marketing Research: Panduan bagi Manager, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Saleh, Muwafik. 2010. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Perss.
Suyoto, Danang. 2012. Dasar-Dasar Manajemen. Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Website:
http://www.imigrasi.go.id/phocadownloadpap/Undang-Undang/uu-6-tahun 2011.pdf/30 Juni 2018/19:18.
https://polonia.imigrasi.go.id/27 Februari 2018/14:00.
Identitas Responden
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan terhadap pelayanan Customer Service di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan dengan memberikan tanda centang (√) pada salah satu kotak yang tersedia di bawah ini!
Keterangan :
1. Ruangan customer service mempunyai fasilitas pelayanan yang lengkap
2. Tersedianya papan prosedur pelayanan, brosur ataupun Panduan online di internet / website mempermudah mendapatkan informasi pengurusan paspor
3. Kelengkapan sarana dan prasarana penunjang (tempat duduk,meja, banner, pulpen, dll)
4. Kenyamanan dan kebersihan di dalam dan luar kantor
5. Customer Service berpenampilan rapi dan