BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.4 Hasil Pengujian Data
Analisis hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit di Kota Makassar dianalisis dengan
menggunakan metode kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk
membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis
Adapun hasil olahan data dengan menggunakan bantuan program SPSS
21 (statistical package for social science 21) dapat dirangkum melalui tabel
berikut:
Tabel 4.35
Regresi Linier Berganda Pada Rumah Sakit Umum Variabel Unstandarized
Coefficient (B)
t-hitung Sig Keterangan
-0,315 -0,233 0,816 Tangible (X1) 0,200 2,497 0,013 Reliability (X2) -0,108 -0,792 0,429 Responsiveness (X3) 0,233 2,080 0,039 Assurance (X4) -0,261 1,290 0,199 Emphaty (X5) 0,688 3,599 0,000 Accessibility (X6) 0,224 1,546 0,124 Courtesy (X7) 0,402 3,238 0,001 Communication (X8) 0,489 2,166 0,031 Credibility (X9) 0,274 1.421 0,157 R 0,892 R Square 0,796 Adjusted R Square 0,786 F Hitung Sig.
Sumber : Data primer diolah, 2017.
Berdasarkan hasil regresi yang ditunjukkan pada tabel di atas dapat
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -0,315 + 0,200 X1 - 0,108 X2 + 0,233 X3 - 0,261 X4 + 0,688 X5 + 0,224 X6 +
0,402 X7 + 0,489 X8 + 0,274 X9
Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam
bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut :
1. Nilai konstanta negatif dengan nilai sebesar -0,315 ini menunjukkan bahwa
variabel kualitas layanan besar dianggap tidak sebesar -0,315 yaitu reliability
dengan harapan/ekspektasi pengguna jasa rumah sakit. Sehingga muncullah
ketidakpuasan.
2. Koefisien regresi (β) X1 sebesar 0,200 memberikan arti bahwa variabel
Tangible (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah
Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkantangible, maka
akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,200 dan begitu
pun sebaliknya.
3. Koefisien regresi (β) X2 sebesar -0,108 memberikan arti bahwa variabel
Reliability (X2) berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan pengurangan layanan
terhadapreliability, maka akan terjadi penurunan kepuasan pengguna jasa
sebesar -0,108 dan begitu pun sebaliknya.
4. Koefisien regresi (β) X3 sebesar 0,233 memberikan arti bahwa variabel
Responsiveness (X3) berpengaruh positisf terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan
meningkatkanresponsiveness, maka akan terjadi peningkatan kepuasan
pengguna jasa sebesar 0,233 dan begitu pun sebaliknya.
5. Koefisien regresi (β) X4 sebesar -0,261 memberikan arti bahwa variabel
Assurance (X4) berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan pengurangan layanan
terhadapassurance, maka akan terjadi penurunan kepuasan pengguna jasa
6. Koefisien regresi (β) X5 sebesar 0,688 memberikan arti bahwa variabel
Emphaty (X5) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah
Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkanemphaty, maka
akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,688 dan begitu
pun sebaliknya.
7. Koefisien regresi (β) X6 sebesar 0,224 memberikan arti bahwa variabel
Accessibility (X6) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan
accessibility, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,224 dan begitu pun sebaliknya.
8. Koefisien regresi (β) X7sebesar 0,402 memberikan arti bahwa variabel
Courtesy (X7) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah
Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan courtesy, maka
akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,0402 dan begitu
pun sebaliknya.
9. Koefisien regresi (β) X8 sebesar 0,489 memberikan arti bahwa variabel
Communication (X8) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan
communication, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,489 dan begitu pun sebaliknya.
10. Koefisien regresi (β) X9 sebesar 0,274 memberikan arti bahwa variabel
Credibility (X9) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
maka akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,274 dan
begitu pun sebaliknya.
Tabel 4.36
Regresi Linier Berganda Pada Rumah Sakit Khusus Variabel Unstandarized
Coefficient (B)
t-hitung Sig Keterangan
-2.010 -1,003 0,318 Tangible (X1) 0,206 1,677 0,097 Reliability (X2) -0,407 -1,983 0,050 Responsiveness (X3) 0,520 3,497 0,001 Assurance (X4) 0,329 1,069 0,288 Emphaty (X5) 1,244 4,148 0,000 Accessibility (X6) 0,403 2,066 0,042 Courtesy (X7) 0,227 1,353 0,180 Communication (X8) 0,171 0,532 0,596 Credibility (X9) -0,009 -0,034 0,973 R 0,896 R Square 0,803 Adjusted R Square 0,783 F Hitung Sig.
Sumber : Data primer diolah, 2017.
Berdasarkan hasil regresi yang ditunjukkan pada tabel di atas dapat
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -2,010 + 0,206 X1 - 0,407 X2 + 0,520 X3 + 0,329 X4 + 1,244 X5 + 0,403 X6 +
0,227 X7 + 0,171 X8 - 0,009 X9
Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam
bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut :
1. Nilai konstanta negatif dengan nilai sebesar -2,010 ini menunjukkan bahwa
variabel kualitas layanan sebagian besar dianggap tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna jasa rumah sakit adalah sebesar -2,010 yaitu reliability
dengan harapan/ekspektasi pengguna jasa rumah sakit. Sehingga muncullah
ketidakpuasan.
2. Koefisien regresi (β) X1 sebesar 0,206 memberikan arti bahwa variabel
Tangible (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah
Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan tangible, maka
akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,206 dan begitu
pun sebaliknya.
3. Koefisien regresi (β) X2 sebesar -0,407 memberikan arti bahwa variabel
Reliability (X2) berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan pengurangan layanan
terhadap reliability, maka akan terjadi penurunan kepuasan pengguna jasa
sebesar -0,407 dan begitu pun sebaliknya.
4. Koefisien regresi (β) X3 sebesar 0,520 memberikan arti bahwa variabel
Responsiveness (X3) berpengaruh positisf terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan
responsiveness, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,520 dan begitu pun sebaliknya.
5. Koefisien regresi (β) X4 sebesar 0,329 memberikan arti bahwa variabel
Assurance (X4) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan layanan
terhadap assurance, maka akan terjadi peningkatankepuasan pengguna jasa
6. Koefisien regresi (β) X5 sebesar 1,244 memberikan arti bahwa variabel
Emphaty (X5) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah
Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan emphaty, maka
akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 1,244 dan begitu
pun sebaliknya.
7. Koefisien regresi (β) X6 sebesar 0,403 memberikan arti bahwa variabel
Accessibility (X6) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan
accessibility, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,403 dan begitu pun sebaliknya.
8. Koefisien regresi (β) X7 sebesar 0,227 memberikan arti bahwa variabel
Courtesy (X7) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah
Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan courtesy, maka
akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,227 dan begitu
pun sebaliknya.
9. Koefisien regresi (β) X8 sebesar 0,171 memberikan arti bahwa variabel
Communication (X8) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rumah Sakit (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan
communication, maka akan terjadi peningkatan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,171 dan begitu pun sebaliknya.
10. Koefisien regresi (β) X9 sebesar -0,009 memberikan arti bahwa variabel
Credibility (X9) berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
maka akan terjadi penurunan tingkat kepuasan pengguna jasa sebesar 0,274
dan begitu pun sebaliknya.
2. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien
determinasi untuk variabel bebas lebih dari 2 (dua) digunakan Adjusted R
Square, sebagai berikut:
Tabel 4.37
Koefisien Determinasi (R2) Pada Rumah Sakit Umum
Sumber : Output SPSS 21 For Windows, 2017.
Tabel 4.38
Koefisien Determinasi (R2) Pada Rumah Sakit Khusus Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .896a .803 .783 3.16622 a. Predictors: (Constant), X9, X3, X6, X1, X7, X8, X2, X5, X4 b. Dependent Variable: Y
Sumber : Output SPSS 21 For Windows, 2017.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 21 dapat
diketahui bahwa koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diperoleh nilai
0.796 atau sebesar 79,6% untuk Rumah Sakit Umum di Kota Makassar dan Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .892a .796 .786 3.352 a. Predictors: (Constant), X9, X1, X6, X2, X5, X7, X3, X4, X8 b. Dependent Variable: Y
diperoleh nilai 0,803 atau sebesar 80,3% untuk Rumah Sakit Khusus di Kota
Makassar. hal ini berarti bahwa 79,6% kepuasan pengguna jasa Rumah Sakit
Umum dan 80,3% kepuasan pengguna jasa Rumah Sakit Khusus di Kota
Makassar dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, accessibility, courtesy, communication, credibility), sedangkan sisanya untuk kepuasan pengguna jasa Rumah Sakit Umum yaitu 20,4% danRumah Sakit Khusus yaitu 19,7% dipengaruhi oleh
variabel lain di luar penelitian ini.
4.1.5 Hasil Pengujian Hipotesis