BAB II KAJIAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu
Hasil-hasil penelitian terdahulu dikemukakan sebagai bahan pertimbangan
terkait dengan metode penelitian, hasil, dan pembahasan yang digunakan sebagai
dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan. Penjelasan tentang
penelitian terdahulu adalah sebagai berikut:
1. Ketut Gunawan (2001) bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
secara signifikan, dominan, dan parsial terhadap loyalitas pasien. Peneliti ini
menemukan bahwa Kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik
(tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Sedangkan Kehandalan (reliability)
merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas
pasien.
2. Vera Juliani (2008) bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak
langsung. Peneliti ini menemukan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri
dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Dwi Aryani dan Ferina Rosinta (2010) penelitian ini bertujuan untuk
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Peneliti ini menemukan
bahwa lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisikm empati, keandalan,
kecepatan dan jaminan positif mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan.
4. Yoga Hardika Ersaputra (2012) bertujuan untuk mengetahui pengaruh
langsung dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
mediasi kepuasan konsumen. Peneliti ini menemukan bahwa secara
kesuluruhan dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan melalui mediasi kepuasan konsumen.
5. Esti Wahyu Pratiwi (2013) bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Peneliti ini menemukan bahwa
secara keseluruhan dimensi kualitas layanan berpengaruh secara langsung
terhadap kepuasan konsumen, dan variabel empati memiliki pengaruh yang
dominan terhadap kepuasan konsumen.
6. Septiadi Santoso (2013) bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Peneliti ini menemukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh simultan terhadap loyalitas pelanggan.
7. Al-Tit (2015)bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
pelayanan dan kualitas makanan secara signifikan terhadap retensi pelanggan.
Peneliitian ini menemukan bahwa kualitas layanan dan kualitas makanan
Ditemukan juga bahwa selain kepuasan konsumen, kualitas layanan juga
berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan. Terakhir, Al-tit juga
menemukan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas
layanan dengan retensi pelanggan.
Selanjutnya, perbandingan dengan penelitian yang akan digarap adalah
sebagai berikut:
Tabel 2.1
Hasil-hasil Penelitian Terdahulu
No. Judul Tujuan Hasil
1. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien RSU Swasta Singaraja Bali.
Ketut Gunawan, 2001.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara signifikan, dominan, dan parsial terhadap loyalitas pasien.
Peneliti ini
menemukan bahwa Kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Sedangkan Kehandalan (reliability) merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien. 2. Pengaruh dimensi
kualitas jasa terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Vera Juliani, 2008.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak langsung.
Peneliti ini
menemukan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari
variabelbukti fisik, keandalan, tanggap, jaminan empati signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan. 3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Dwi Aryani dan Ferina Rosinta, 2010.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Peneliti ini menemukan bahwa lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisikm empati, keandalan, kecepatan dan jaminan positif mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. 4. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Yoga Hardika Ersaputra, 2012.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan konsumen. Peneliti ini menemukan bahwa secara kesuluruhan dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan konsumen. 5. Pengaruh Kualitas Pelayanan SPBU Pasti Pas Terhadap Kepuasan Konsumen. Esti Wahyu Pratiwi, 2013.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Peneliti ini menemukan bahwa secara keseluruhan dimensi kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen, dan variabel empati memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen. 6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Septiadi Santoso, 2013.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti ini menemukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh simultan terhadap loyalitas pelanggan.
7. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Makanan Terhadap Retensi Pelanggan. Al-Tit, 2015.
Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas makanan secara signifikan terhadap retensi pelanggan.
Peneliitian ini
menemukan bahwa kualitas layanan dan kualitas makanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ditemukan juga bahwa selain kepuasan konsumen, kualitas layanan juga berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan. Terakhir, Al-tit juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan dengan retensi pelanggan.
Sumber : Gunawan (2001); Juliani (2008); Ariani dan Rosinta (2010); Ersaputra (2012); Pratiwi (2013); Santoso (2013); Al-Tit (2015).
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan perbedaan dan persamaan
penelitian sebelumnya (terdahulu) dengan penelitian yang dilakukan oleh
peneliti:
1. Persamaannya yaitu sama-sama menggunakan kualitas layanan sebagai
variabel bebas.
2. Perbedaannya yaitu peneliti sebelumnya hanya menggunakan lima
dimensi sebagai pengukuran kualitas layanan, sedangkan peneliti
2.2. Konsep Kualitas Layanan