HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
B. Hasil Pengukuran
Dari data kuisioner sebanyak 260 (Dua Ratus Enam Puluh) yang telah dihimpun dan diolah dari bulan januari 2018 sampai dengan Minggu pertama bulan Desember 2018 pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu, didapatkan Hasil Survei sebagai berikut :
Tabel. 10.Hasil Pengukuran SKM Tahun 2018
Dari tabel di atas diperoleh hasil nilai SKM dengan mutu pelayanan “B” dan kinerja unit pelayanan “BAIK” yang artinya tingkat Kepuasan Pelayanan pada Dinas Penanaman
NO Unsur SKM NRR Tahun 2018
1. Persyaratan 3,26
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,14
3. Waktu Penyelesaian 3,05
4. Biaya/Tarif 3,68
5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,23
6. Kompetensi pelaksana 3,33
7. Perilaku pelaksana 3,34
8. Sarana dan Prasarana 3,00
9.
Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan 3,28
Rata –rata 3,25
- 31 -
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah di kategori “BAIK”
Jika dilihat dari hasil pengukuran, untuk NRR (Nilai Rata-rata) perunsur yang memiliki nilai tertinggi di unsur pelayanan biaya/tarif yaitu 3,68. Dengan NRR tersebut, untuk unsur biaya/tarif dikategorikan mutu pelayanannya ‘SANGAT BAIK’ atau nilainya A. Hal ini disebabkan oleh 13 jenis pelayanan perizinan tidak dipungut biaya kecuali Izin Reklame yang pemungutan retribusinya dilakukan oleh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) teknis terkait yaitu Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kapuas Hulu.
Sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Sarana dan Prasarana” yaitu 3,00. Dilihat dari kondisi fisik bangunan yang kurang memadai, bangunan sudah lama. Bentuk Bangunan yang representatif untuk digunakan sebagai tempat pelayanan umum dan ruang tunggu yang kurang luas, serta kualitas jaringan internet yang masih sering terkendala. Dengan berlakunya Sistem Perizinan Berusaha melalui elektronik atau Online Single Submission (OSS) pada DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu terhitung mulai tanggal 21 Juni 2018, kebutuhan akan koneksi jaringan internet yang stabil menjadi sangat penting. Kondisi-kondisi tersebut membuat masyarakat atau pelaku usaha yang datang ke DPMPTSP merasa kurang nyaman atau kurang puas baik terhadap lingkungan kerja maupun fasilitas yang terbatas.
Kuisioner SKM diisi dan dipilih secara acak diambil dari masyarakat yang hendak mencari informasi dan mengurus perizinan. Untuk Kabupaten Kapuas Hulu masih didominasi hendak mengurus izin SIUP (Surat Izin Usaha Perdagangan) , SITU (Surat Izin Tempat Usaha dan TDP (Tanda Daftar Perusahaan) baik pembuatan baru maupun perpanjangan (SITU dan TDP). Dengan berlakunya OSS, maka seluruh perizinan diterbitkan oleh Lembaga OSS secara online, sementara itu DPMPTSP
- 32 -
hanya melakukan validasi terhadap komitmen yang diberikan oleh pemohon/pelaku usaha.
Adapun Persentase Nilai rata – rata setiap unsur dapat dilihat pada Diagram di bawah ini.
Diagram 7. Grafik Hasil SKM Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik, ada 9 Unsur yang dinilai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu :
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi pelaksana 7. Perilaku pelaksana 3.26 3.14 3.05 3.68 3.23 3.33 3.34 3.00 3.28 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
- 33 -
8. Sarana dan Prasarana
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Nilai Kepuasan masyarakat dalam pengolahan di tabel data disingkat dengan U1, U2, U3, U4, U5, U6, U7, U8, U9 (Sembilan Unsur) dengan hasil sebagai berikut : a) Persyaratan (U1)
Unsur 1 yaitu penilaian pelayanan persyaratan diperoleh hasil sebagai berikut : Diagram.8.Grafik Penilaian Unsur Persyaratan(U1)
Dari grafik di atas dapat dilihat dari 260 responden memilih jawaban: a. menjawab “A” atau Sangat Sesuai berjumlah 167 responden b. menjawab “B” atau Sesuai yaitu 81 responden
c. menjawab “C” atau Kurang Sesuai 11 responden
d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak baik 1 responden. 81 167 11 1 0 50 100 150 200 A. SANGAT SESUAI B SESUAI C KURANG SESUAI D TIDAK SESUAI
- 34 -
Diagram.9. Pesentase Unsur persyaratan (U1)
. Sedangkan secara Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur Persyaratan adalah :
a. Sangat Sesuai atau Nilai”A” sebanyak 31,15% b. Sesuai atau Nilai “B” sebanyak 64,23% c. Kurang Sesuai atau Nilai”C” sebanyak 4,23% d. Tidak Sesuai atau Nilai D sebanyak 0,38%
Dapat dilihat dari gambar diagram diatas, responden menilai untuk unsur Persyaratan secara umum SESUAI atau mutunya B.
b) Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)
Pada Unsur penilaian Sistem, Mekanisme dan Prosedur didapatkan hasil : 31,15% 64,23% 4,23% 0,38% A. SANGAT SESUAI B SESUAI C KURANG SESUAI D TIDAK SESUAI
- 35 -
Diagram.10. Grafik Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur
a. menjawab “A” atau Sangat Mudah berjumlah 74 responden. b. menjawab “B” atau Mudah yaitu 154 responden.
c. menjawab “C” atau Kurang Mudah Sesuai 26 responden. d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Mudah 6 responden.
Diagram.11. Persentase Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)
Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur sistem, mekanisme dan prosedur adalah :
74 154 26 6 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 A (SANGAT MUDAH) B (MUDAH) C (KURANG MUDAH) D (TIDAK MUDAH) 28,46% 59,23% 10,00% 2,31% A (SANGAT MUDAH) B (MUDAH) C (KURANG MUDAH) D (TIDAK MUDAH)
- 36 -
a. Sangat Mudah atau Nilai”A” sebanyak 28,46% b. Mudah atau Nilai “B” sebanyak 59,23%
c. Kurang Mudah atau Nilai”C” sebanyak 10% d. Tidak Mudah atau Nilai “D” sebanyak 2,31%
Dari diagram persentase unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur secara umum responden menilai MUDAH atau dengan mutu B.
c) Waktu Penyelesaian (U3)
Unsur Pelayanan ke -3 yang dinilai yaitu waktu penyelesaian diperoleh hasil sebagai berikut:
Diagram.12. Grafik Unsur Waktu Penyelesaian (U3)
a. menjawab “A” atau Sangat Cepat berjumlah 49 responden b. menjawab “B” atau Cepat yaitu 179 responden
c. menjawab “C” atau Kurang Cepat 28 responden
d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Cepat 4 responden. 49 179 28 4 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
- 37 -
Diagram 13. Persentase Unsur Waktu Penyelesaian (U3)
Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur Waktu Penyelesaian adalah :
a. Sangat Cepat atau Nilai”A” sebanyak 18,85% b. Cepat atau Nilai “B” sebanyak 68,85%
c. Kurang Cepat atau Nilai”C” sebanyak 10,77% d. Tidak Cepat atau Nilai “D” sebanyak 1,54%
Dari Jawaban responden menggambarkan secara umum untuk unsur waktu penyelesaian kalau masyarakat lebih banyak yang merasa CEPAT atau mutu nya B sehingga dianggap memuaskan.
d) Biaya/tarif (U4)
Untuk penilaian Unsur pelayanan Biaya/tarif pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu :
18,85% 68,85% 10,77% 1,54% A.SANGAT CEPAT B.CEPAT C.KURANG CEPAT D.TIDAK CEPAT
- 38 -
Diagram 14. Grafik Unsur Biaya/Tarif (U4)
a. menjawab “A” atau Gratis berjumlah 202 responden b. menjawab “B” atau Murah yaitu 36 responden
c. menjawab “C” atau Cukup Murah 20 Responden
d. sedangkan yang menjawab “D” atau Sangat Mahal 2 Responden Diagram. 15. Persentase Unsur Biaya/Tarif (U4)
Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur tarif/biaya adalah :
a. Sangat Sesuai atau Nilai”A” sebanyak 77,69% 0 50 100 150 200 250
A. GRATIS B. MURAH C. CUKUP MURAH D. SANGAT MAHAL 202 36 20 2 77,69% 13,85% 7,69% 0,77% A. GRATIS B. MURAH C. CUKUP MURAH D. SANGAT MAHAL
- 39 -
b. Sesuai atau Nilai “B” sebanyak 13,85%
c. Kurang Sesuai atau Nilai”C” sebanyak 7,69% d. Tidak Sesuai atau Nilai “D” sebanyak 0,77%
Pelayanan perizinan dan non perizinan pada DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu tidak dikenakan biaya kecuali reklame. Oleh karena itu jawaban responden terhadap unsur pelayanan Biaya/tarif GRATIS atau dengan mutu A, secara umum penilaiannya adalah SANGAT BAIK.
e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
Mutu Pelayanan Unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan (U5) diperoleh data : Diagram.16. Grafik Unsur Produk Sfesifikasi Jenis Layanan (U5)
a. Menjawab “A” atau Sangat Sesuai berjumlah 78 Responden b. Menjawab “B” atau sesuai yaitu 168 responden
c. Menjawab “C” atau Kurang Sesuai 10 Responden
d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak baik 4 Responden 78 168 10 4 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 A. SANGAT SESUAI B.SESUAI C. KURANG SESUAI D. TIDAK SESUAI
- 40 -
Diagram.17. Persentase Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap produk spesifikasi jenis pelayanan adalah
a. Sangat Sesuai atau Nilai”A” sebanyak 30% b. Sesuai atau Nilai “B” sebanyak 64,68% c. Kurang Sesuai atau Nilai”C” sebanyak 3,85% d. Tidak Sesuai atau Nilai “D” sebanyak 1,54%
Dari gambaran di atas, unsur pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, dinilai oleh masyarakat secara umum adalah SESUAI atau mutunya B. Dengan demikian penilaian masyarakat BAIK.
f) Kompetensi pelaksana (U6)
Unsur pelayanan ke 6 yang dinilai yaitu Kompetensi Pelaksana diperoleh data sebagai berikut : 30,00% 64,62% 3,85% 1,54% A. SANGAT SESUAI B.SESUAI C. KURANG SESUAI D. TIDAK SESUAI
- 41 -
Diagram.18. Grafik Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)
a. menjawab “A” atau Sangat Kompeten berjumlah 105 responden b. menjawab “B” atau Kompeten yaitu 138 responden
c. menjawab “C” atau Kurang Kompeten 16 responden
d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Kompeten 1 responden. Diagram. 19. Persentase Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)
Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur kompetensi pelaksana adalah:
a. Sangat Kompeten atau Nilai”A” sebanyak 40,38% 0 20 40 60 80 100 120 140 A. SANGAT KOMPETEN B. KOMPETEN C. KURANG KOMPETEN D.TIDAK KOMPETEN 105 138 16 1 40,38% 53,08% 6,15% 0,38% A. SANGAT KOMPETEN B. KOMPETEN C. KURANG KOMPETEN D.TIDAK KOMPETEN
- 42 -
b. Kompeten atau Nilai “B” sebanyak 53,08% c. Kurang Kompeten atau Nilai”C” sebanyak 6,15% d. Tidak Kompeten atau Nilai “D” sebanyak 0,38%
Kondisi ini menggambarkan bahwa masyarakat masih menganggap Kemampuan dan kompetensi petugas layanan berada pada kualitas KOMPETEN atau B. Jadi secara umum masyarakat menganggap BAIK
g) Perilaku pelaksana (U7)
Mutu unsur pelayanan Perilaku Pelaksana diperoleh data sebagai berikut: Diagram. 20 Grafik Unsur Perilaku Pelaksana (U7)
a. menjawab “A” atau Sangat Sopan dan Ramah berjumlah 163 responden b. menjawab “B” atau Sopan dan Ramah yaitu 93 responden
c. menjawab “C” atau Kurang Sopan dan Ramah sebanyak 3 responden d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Sopan dan Ramah 1 responden Untuk persentase pelayanan unsur Perilaku pelaksana digambarkan dengan diagram berikut : 0 50 100 150 200 A. SANGAT SOPAN DAN RAMAH B. SOPAN
DAN RAMAH C. KURANG SOPAN DAN RAMAH D. TIDAK SOPAN DAN RAMAH 93 163 3 1
- 43 -
Diagram. 21. Persentase Unsur Perilaku Pelaksana (U7)
Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur perilaku pelaksana adalah :
a. Sangat Sopan dan Ramah atau Nilai”A” sebanyak 35,77% b. Sopan dan Ramah atau Nilai “B” sebanyak 62,69% c. Kurang Sopan dan Ramah atau Nilai”C” sebanyak 1,15% d. Tidak Sopan dan Ramah atau Nilai “D” sebanyak 0,38%
Dari data dan gambar diatas untuk Unsur Perilaku Petugas Pelaksana, responden secara umum memberikan penilaian SOPAN DAN RAMAH atau nilai mutunya adalah B.Nilai ini mengasumsikan bahwa pelayanan dari perilaku pertugas adalah BAIK.
h) Sarana dan Prasarana (U8)
35,77%
62,69%
1,15% 0,38%
A. SANGAT SOPAN DAN RAMAH
B. SOPAN DAN RAMAH
C. KURANG SOPAN DAN RAMAH
D. TIDAK SOPAN DAN RAMAH
- 44 -
Diagram.22. Grafik Unsur Sarana dan Prasarana (U8)
a. menjawab “A” atau Sangat Baik berjumlah 45 responden b. menjawab “B” atau Baik yaitu 170 responden
c. menjawab “C” atau Cukup Baik sebanyak 45 responden d. sedangkan yang menjawab “D” atau Buruk 0 responden
Diagram. 23. Persentase Unsur Sarana dan Prasarana (U8)
Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur sarana dan prasarana adalah : 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 A. SANGAT BAIK
B. BAIK C. CUKUP BAIK D. BURUK 45 170 45 0 17,31% 65,38% 17,31% 0,00% A. SANGAT BAIK B. BAIK C. CUKUP BAIK D. BURUK
- 45 -
a. Sangat Baik atau Nilai”A” sebanyak 17,31% b. Baik atau Nilai “B” sebanyak 65,38% c. Cukup Baik atau Nilai”C” sebanyak 17,31% d. Buruk atau Nilai “D” sebanyak 0%
Walaupun keadaan bangunan gedung usianya sudah lama dan sarana dan prasarana kurang memadai namun masyarakat masih menganggap BAIK atau mutunya B. Lingkungan yang cukup bersih dan aman mempengaruhi juga sehingga secara umum penilaian masyarakat terhadap unsur ini adalah BAIK. i) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9).
Diagram. 24. Grafik Unsur Penanganan Pengaduan dan Masukan (U9)
a. menjawab “A” atau Dikelola Dengan Baik berjumlah 106 responden b. menjawab “B” atau Berfungsi Kurang Maksimal yaitu 106 responden c. menjawab “C” atau Ada Tapi Tidak Berfungsi sebanyak 8 responden d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak ada 12 responden.
0 20 40 60 80 100 120 140 106 134 8 12
A. DIKELOLA DENGAN BAIK
B. BERFUNGSI KURANG MAKSIMAL
C. ADA TAPI TIDAK BERFUNGSI D. TIDAK ADA
- 46 -
Diagram. 25. Persentase Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)
Adapun persentase Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah sebagai berikut :
a. Dikelola Dengan Baik atau Nilai”A” sebanyak 40,77% b. Berfungsi Kurang Maksimal atau Nilai “B” sebanyak 51,54% c. Ada Tapi Tidak Berfungsi atau Nilai”C” sebanyak 3,08% d. Tidak Ada atau Nilai “D” sebanyak 4,62%
Dari data dan gambaran diatas, maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dinilai masyarkat secara umum BERFUNGSI KURANG MAKSIMAL tapi masih kategori mutu B atau BAIK. Selama tahun 2018 sampai dengan pengumpulan kusioner terakhir tidak atau belum ada pengaduan atau pun masukan yang disampaikan kepada DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu.
