Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat dengan 300 responden pada 9 (sembilan) unit kerja di lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2017 menghasilkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 76,56 (tujuh puluh enam koma lima puluh enam). Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpul-kan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan Badan POM mendapat kategori B yaitu per-sepsi kinerja unit pelayanan Baik.
Perhitungan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2017 dilakukan terhadap 11 (sebelas) unit pelayanan publik. Dari 11 unit pelayanan publik tersebut terdapat 2 unit pelayanan pub-lik Direktorat Pengawasan Napza dan Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tidak memenuhi jumlah minimal responden yang diperlukan untuk pengolahan data. Hasil Survei Kepuasan Masyarakar terhadap 2 unit pelayanan publik tersebut dibuatkan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
17
laporan tersendiri dan tidak menjadi kontribusi bagi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadappelayanan publik Badan POM.
Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM tahun 2015 sampai dengan tahun 2017 disajikan pada Gambar 16.
Gambar 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2015 – 2017
B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM tahun 2015, 2016, dan 2017 dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Tahun 2015, 2016, dan 2017 Unsur Pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat Unsur 2015
Unsur 2016 dan 2017
Nilai IKM Kenaikan/ Penurunan 2015 2016 2017 Persyaratan Pelayanan U1 U1 74,83 75,27 78,83 3,56 Prosedur Pelayanan U2 U2 71,22 75,15 78,19 3,04 Waktu Pelayanan U3 U3 61,42 68,17 72,12 3,95 Biaya/Tarif U4 U4 87,50 81,40 83,01 1,61
Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan U5 dan U12 U5 77,19 74,86 76,44 1,58
Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan U9 U6 72,78 70,93 73,48 2,55
Kejelasan Petugas/Pelaksana - U7 - 69,70 72,73 3,03
Kompetensi Pelaksana U6 U8 77,57 75,92 78,10 2,18
Perilaku Pelaksana U7 dan U11 U9 76,05 78,26 79,32 1,06
Maklumat Pelayanan U8 U10 73,06 72,89 75,79 2,90
Keamanan dan Kenyamanan Sarana
Prasarana U10 U11 75,21 75,89 77,42 1,53
Komitmen Penyelenggara Layanan
dalam Pelayanan Publik - U12 - 75,91 77,31 1,40
72 73 74 75 76 77 2015 2016 2017 75,00 74,15 76,56
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
18
Keterangan:
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)
Dari tabel diatas diketahui bahwa seluruh unsur pelayanan mengalami kenaikan pada Tahun 2017 dibandingkan dengan Tahun 2016.
C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan
Gambar 17. Diagram Radar Rata-rata Kualitas dan Rata-rata Harapan Pelayanan Badan POM (Pusat)
Berdasarkan Gambar 17. dapat diketahui bahwa untuk semua unsur pelayanan masih ter-dapat gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan konsumen lebih tinggi dari pada nilai rata-rata kepuasan konsumen. Gapterbesar terdapat pada unsur Waktu Pelayanan (U3), Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U6), serta Prosedur Pelayanan (U2). Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau menghilangkan kesenjangan tersebut sehingga konsumen dapat lebih puas karena hara-pannya telah terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tindakan perbaikan berdasarkan skala prioritas dalam menindaklanjutigaptersebut.
Apabila dilakukan perbandingan nilai gap antara kualitas dan harapan konsumen pada tahun 2016 dan 2017, maka terdapat kenaikan/penurunan yang dapat dilihat pada Tabel 6.
Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya/tarif Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan Penanganan pengaduan, saran,… Kejelasan Petugas/Pelaksana Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Keamanan dan Kenyamanan Sarana… Komitmen Penyelenggara…
Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
19
Tabel 6. PerbandinganGapHarapan dan Kualitas Pelayanan Badan POM (Pusat) Tahun 2017
Unsur Pelayanan
Gapantara Harapan dan
Kualitas Pelayanan Kenaikan/ Penurunan 2016 2017 U1 Persyaratan Pelayanan 0,73 0,63 (0,10) U2 Prosedur Pelayanan 0,81 0,70 (0,11) U3 Waktu Pelayanan 1,33 1,16 (0,18) U4 Biaya/tarif 0,29 0,31 0,02
U5 Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan 0,67 0,67
-U6 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 0,83 0,73 (0,10)
U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 1,12 0,68 (0,44)
U8 Kompetensi Pelaksana 0,66 0,61 (0,04)
U9 Perilaku Pelaksana 0,69 0,51 (0,18)
U10 Maklumat Pelayanan 0,72 0,62 (0,10)
U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 0,70 0,59 (0,11)
U12 Komitmen Penyelenggara Layanan dalam
Pelayanan Publik 0,90 0,57 (0,33)
D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan
Perbandingan hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik pada masing-masing unit pelayanan tahun 2016 dan 2017 disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2016 dan 2017
No. Unit Pelayanan Total Nilai IKM Kenaikan/
Penurunan 2016 2017
1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 70,50 73,31 2,81
2 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 76,34 76,30 (0,04)
3
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik:
- Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 71,81 73,72 1,91
- Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetik) 73,8 74,39 0,59
4 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetik dan PK 73,63 71,89 (1,74)
5 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 77,78 82,29 4,51
6 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 78,58 81,21 2,63
7 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 76,51 82,43 5,92
8 Direktorat Standardisasi Pangan 71,49 75,47 3,98
9 Direktorat Standardisasi PT PKRT 71,49 73,36 1,87
Keterangan:
: Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 – 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51 - 81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76 - 62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25 - 43,75)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
20
Data pada Tabel 7 menunjukkan bahwa IKM per unit pelayanan tahun 2017 adalah sebagai berikut:
a. Terdapat 2 (dua) unit pelayanan Badan POM pusat yang Persepsi Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publiknya memperoleh kategori Mutu Pelayanan A (San-gat Baik). Dua unit pelayanan tersebut adalah:
Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional dengan Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 82,43; dan
Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 82,29.
b. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2017 mengalami kenaikan dibandingkan tahun 2016 sebesar (2,41). Namun demikian terdapat dua unit pelayanan yang mengalami penurunan dibandingkan tahun 2016 yaitu:
Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen turun sebesar 1,74; dan
Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga turun sebesar 0,04.
E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2017 dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2017
No. Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 1 Direktorat Penilaian Obat dan
Produk Biologi 77,97 75,78 66,13 82,54 72,78 69,79 69,04 75,91 76,89 71,31 74,11 76,67 2 Direktorat Pengawasan Distribusi
Produk Terapetik dan PKRT 77,09 76,95 75,28 79,17 74,64 73,09 74,32 77,23 78,98 79,17 77,22 78,33
3
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Dit Penilaian Produk I (OT
dan Suplemen Makanan) 76,31 74,93 67,15 76,27 76,27 67,90 68,45 76,42 77,96 74,59 77,55 74,17 - Sub Dit Penilaian Produk II
(Kosmetik) 77,50 79,21 67,24 84,25 80,01 71,14 67,62 72,84 77,98 67,54 77,04 75,00 4 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
OT, Kosmetik dan PK 75,04 74,53 68,17 78,65 72,20 69,33 68,59 72,26 75,49 72,94 69,67 70,83 5 Direktorat Penilaian Keamanan
Pangan 83,92 82,32 75,21 88,96 80,91 82,88 79,88 83,37 81,32 82,94 85,34 82,50 6 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi
Pangan 82,53 81,95 81,51 83,64 80,84 79,75 78,86 81,69 82,14 79,59 81,35 80,83 7 Pusat Pengujian Obat dan Makanan
Nasional 82,1 82,51 79,59 83,90 79,69 80,17 81,05 86,67 86,90 79,17 83,22 84,17 8 Direktorat Standardisasi Pangan 76,31 77,24 69,37 81,39 75,15 70,62 70,25 81,97 78,82 73,75 77,90 77,50
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
21
No. Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 9 Direktorat Standardisasi PT PKRT 77,27 75,91 69,56 85,56 71,31 67,65 68,00 76,75 76,34 75,08 72,38 73,33
Keterangan :
U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Kejelasan Petugas/Pelaksana
U2 : Prosedur pelayanan U8 : Kompetensi Pelaksana
U3 : Waktu Pelayanan U9 : Perilaku Pelaksana
U4 : Biaya/ Tarif U10 : Maklumat Pelayanan
U5 : Produk/Jasa spesifikasi jenis layanan U11 : Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana
U6 : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan U12 : Komitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik
Indeks Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2017 menunjukkan bahwa:
1. Unsur Biaya/Tarif (U4) mendapat kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) pada 6 (enam) unit pelayanan. Responden menilai bahwa biaya/tarif untuk mendapatkan pelayanan telah diinformasikan secara jelas dan terbuka serta perilaku pelaksana baik;
2. Unsur Kompetensi Pelaksana (U8) mendapat kategori Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) pa-da 4 (empat) unit pelayanan yaitu Direktorat Penilaian Pangan, Direktorat Inspeksi pa-dan Sertifikasi Pangan, Pusat Pengujian Obat dan Makanan, dan Direktorat Standardisasi Pan-gan; dan
3. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) mendapat kategori B (baik) pada seluruh unit pe-layanan. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana menggambarkan kejelasan keberadaan petu-gas pelayanan dan keseimbangan jumlah petupetu-gas terhadap jumlah konsumen yang dila-yani.
F. Umpan Balik Responden
Dalam kuesioner tahun 2017 ini terdapat kolom pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga responden dapat memberikan saran dan masukan yang dinilai penting bagi perbaikan mutu pelayanan masing-masing unit pelayanan publik. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari responden kepada masing-masing unit pelayanan publik dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
22
1. Saran/masukan yang termasuk dalam unsur pelayanan a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
1) Unsur Waktu Pelayanan (U3)
o Mohon agar ditingkatkan penyelesaian pelayanan agar sesuai timeline yang ditetapkan
o Agar adatimeline yang lebih spesifik untuk beberapa proses, misalnya waktu evaluasi mutu dan waktu evaluasi label
o Petugas diusahakan datang ke loket tepat waktu
o Jika kami memohon agar petugas ke depan loket untuk kon-sultasi/menyerahkan tambahan data jangan terlalu lama untuk ke loketnya
o Agar penyelesaian pelayanan dapat dilakukan sesuai waktu/target yang ditetapkan
o Waktu pelayanan harus dilakukan sesuai dengan jadwal yang sudah diinfor-masikan
o Jadwal antrian registrasi mohon diberitahukan sebelum hari H 2) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
o Sistem elektronik agar dibenahi
o Untuk jadwal antrean di web BPOM (mobile version) mohon diupdate.
o Status produk dibuat transparan/dibuat website untuk melihat status produk tersebut bagaimana, dalam proses apa, agar tidak perlu follow up yang mungkin membuat petugas juga kurang nyaman
3) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Jumlah petugas agar ditambah 4) Unsur Perilaku Pelaksana (U9)
o Petugas lebih meningkatkan senyum sapanya, karena beberapa petugas ada yang judes
o Keramahan beberapa petugas ditingkatkan lagi. 5) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Mohon agar komunikasi dengan petugas/kasie diperlancar baik konsultasi secara langsung maupun tidak langsung (email, telepon, dll)
o Komputer untuk isisubmissiondi loket BPOM agar ditambah
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
23
b) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT1) Unsur Produk/jasa spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Improvement sistem SIAPIK agar registrasi iklan berjalan lebih efektif (e-payment, proses TD di SIAPIK lebih cepat)
o Informasi meeting iklan mohon bisa ada update di web apabila ada peru-bahan
2) Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6)
o Penempatan kotak pengaduan ke BPOM di tempat pelayanan publik 3) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Mohon untuk pelayanan iklan OT dapat ditingkatkan lagi seperti petugas pe-layanan bisastand by. Terima kasih.
4) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Mohon saat konsul ada aqua (air mineral)
c) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
1) Unsur Persyaratan Pelayanan (U1)
o Penjelasan persyaratan berbeda-beda padahal data sama.
o Informasi dari Balai POM dengan Pusat tidak sejalan (berbeda).
o Kriteria untuk informasi pada iklan agar lebih mengakomodasi kebutuhan in-dustri. Larangan yang terlalu banyak pada iklan bisa menghambat kemajuan industri.
o Apabila materi iklan yg sama dibuat untuk beberapa media yg berbeda, baiknya dijadikan satu kali pengajuan saja.
o Hendaknya dibedakan antara aturan iklan Above The Line denganBelow The Line, terutama untuk Suplemen dan Obat Tradisional yang dikategorikan se-bagai harus dengan diagnosis dokter agar tetap bisa menyampaikan iklan/informasi produk secaraBelow The Line.
o Mohon pembayaran SPB Iklan sudah dengan Billing ID Simphoni, sehingga memudahkan pendaftar untuk membayar tanpa adanya kesalahan penulisan identitas SPB-LP, karena Billing ID Simphoni sudah terintegrasi.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
24
2) Waktu Pelayanan (U3)
o Layanan melalui tahapan lama untuk ditanggapi
o Mohon agar ditambah petugas yang melayani bagian konsultasi karena tidak seimbang dengan jumlah pendaftar.
3) Unsur Produk/jasa spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Mohon agar dimaksimalkan penggunaan online system, sehingga mengu-rangi aktivitas manual. Persetujuan juga agar bisa diberikan online, tanpa ha-rus antri ke loket.
4) Kompetensi Pelaksana (U8)
o Mohon agar kompetensi dan pengetahuan semua evaluator ditambah agar bisa menjawab langsung pertanyaan dari industri, tanpa harus antre lagi un-tuk konsultasi dengan Kasie.
5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11)
o Mohon disediakan sarana parkir yang lebih luas
o Tolong disediakanwifikarena sinyal di dalam gedung kurang bagus
d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik)
1) Unsur Waktu Pelayanan (U3)
o Proses 14 (empat belas) hari kerja untuk notifikasi kosmetik selalu tidak tepat waktu, kadang lebih dari 15 (lima belas) hari dan tidak diinfokan.
o Untuk ke depannya lebih disesuaikan dengan janji waktu yang telah ditetap-kan dalam proses pendaftaran notifikasi kosmetik di BPOM.
o Untuk pelayanan notifikasi kosmetik untuk proses harus sesuai dengan time-lineyang sudah ditetapkan.
o Izin edar agar keluar tepat waktu.
o Jumlah petugas di setiap loket diperbanyak sehingga antrian tidak memakan waktu yang cukup lama.
2) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6)
o Sulit untuk berkomunikasi via telepon dan email sehingga harus datang lang-sung ke BPOM. Agar ada petugas yang bisa fokus melayani korespondensi via email.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
25
3) Maklumat Pelayanan (U10)o Janji layanan ditepati dan jam tutup antrian/pengambilan nomor antrian dibuka sesuai jadwal yang tertera.
o Pelayanan kurang memuaskan, tidak sesuai dengan janji/protap/SOP yang ada pada kosmetik.
4) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Area parkir kendaraan khususnya kendaraan roda empat disediakan sehingga memudahkan bagi kami pihak perusahaan yang datang berkunjung.
o Komputer untuk pelayanan diperbaiki, alamat wifi dan password harap ditempel diruang publik.
5) Komitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12)
o Pelayanan kosmetik sangat buruk tahun 2017, terjadi kemunduran pelayanan dibandingkan tahun 2011.
e) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen
1) Unsur Prosedur Pelayanan (U2)
o Mohon dapat ditingkatkan kembali efisiensi proses penyelesaian SKE, seperti saat proses pengajuannya masih manual dahulu (3 hari kerja).
o Saat ini untuk proses SKE dalam masa transisi menuju ke online (elektronik). Sayangnya sistem belum berjalan dengan baik sehingga banyak proses yang tertunda. Mohon agar dapat segera memperbaiki sistem sehingga tidak mengganggu proses ekspor.
o Mohon dapat direview lagi pengurusan SKI untuk sampel bahan baku yang tujuannya untuk promosi oleh PBF bahan baku. Pada tahap promosi biasanya belum ada kepastian siapa customer yang tertarik dan mau melakukan trial jadi kami kesulitan untuk melampirkan proposal trial dari customer kami. Ini hambatan yang kami hadapi dalam pengembangan produk-produk baru ka-mi.
o Untuk sampel keperluan promosi, proposal (yang berisi rencana promosi) dapat dibuat oleh PBF importir sendiri. Dan jika diperlukan, kami bersedia mengirimkan laporan realisasi penerima sampel-sampel tersebut nantinya.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
26
Untuk pengamanan penyalurannya, bisa juga jumlah sampel untuk keperluan promosi ini dibatasi hanya beberapa ratus gram saja. Mohon kiranya diper-timbangkan.
o Khususnya dalam hasil temuan audit, agar dipertimbangkan tingkat temuannya (Critical/Major/Minor/Observasi) sehingga penyelesaian CAPA ti-dak harus dipaksakan selesai/diperbaiki sesuai dengan keinginan auditor BPOM karena tidak semua penyelesaian CAPA dapat diselesaikan sesuai dengan keinginan BPOM, terkait waktu/biaya/keadaan. Yang terpenting ada-lah kegiatan operasional sudah memenuhi persyaratan CPKB/CPOB secara umum
2) Unsur Waktu Pelayanan (U3)
o Proses pengerjaannya agar lebih sesuai timeline, sistem SKE lebih dikem-bangkan agar dapat diterapkan untuk semua jenis SKE dan tidak ada gangguan dengan semuanya pengajuan
o Process penilaian dokumen untuk permohonan SKI BPOM agar sampai pukul 15.00 setiap hari kerja.
o Waktu penyelesaian Evaluasi SKE mohon dipersingkat
o Terlalu lama menunggu untuk dilayani oleh Petugas yang bersangkutan
o Dibuatkantimelineyang jelas untuk setiap jenis pelayanan 3) Unsur Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
Untuk pelayanan elektronik, mohon ditingkatkan lagi pelayanannya dan diberikan penjelasan mengenai waktu penyelesaian setiap dokumen, karena terkadang lebih dari waktu yang telah dijanjikan dan tidak diberitahukan alasannya.
4) Unsur Kompetensi Pelaksana (U8)
o Personil ditambah sehingga dapat menangani SKI secara cepat dan tepat waktu serta keluhan dapat direspon dengan cepat jika via email.
o Penambahan personil yang bertugas untuk mengevaluasi sehingga perizinan bisa keluar lebih cepat
5) Unsur Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana (U11)
o Semoga server berjalan dengan baik.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
27
o Pelayanan komunikasi lewat telepon/email di masing-masing bagian agar ak-tif.
o Loket konsultasi agar dibuka kembali dan pelayanan konsultasi melalui email dapat dibuka untuk komoditi terapetik.
o Menyediakan sarana konsultasi melalui telepon yang dapat dijangkau untuk memudahkan importir berkomunikasi. Menyediakan sarana komputer akses internet dengan fasilitas email umum sehingga kalau ada tambahan data dapat langsung diakses di BPOM tanpa harus mencari warnet/ sejenisnya du-lu.
o Sekiranya terdapat area yang nyaman saat berkonsultasi
o Nomor telepon BPOM mungkin dapat diperbanyak untuk line teleponnya ka-rena sulit dihubungi dan nadanya selalu sibuk. Jika ada update perubahan proses pelayanan (contoh: perubahan pembayaran via SIMPONI) mohon di-infokan kepada pihak industri lewat email, sehingga kami tidak sulit untuk mengikuti proses yang baru.
o Pelayanan terhadap publik sudah baik, namun masih perlu ditingkatkan pela-yanan melalui media komunikasi telepon/e-mail terkadang sulit untuk bisa menghubungi melalui hotline/nomor telepon yang ada dan respon e-mail yang agak lama.
o Ditingkatkan pelayanan publik kepada masyarakat terkait ruang pelayanan publik
o Diberikan ruang konsultasi pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetika dan PK
f) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 1) Persyaratan Pelayanan (U1)
o Tambahan data yang dikeluarkan evaluator/Kepala Seksi tidak standar. Pada saat pendaftaran beberapa produk sejenis, antara pengajuan produk satu dan lainnya tidak sama.
2) Prosedur Pelayanan (U2)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
28
3) Waktu Pelayanan (U3)
o Untuk jadwal konsultasi mohon dapat dipastikan. Jika tidak ada petugas pada saat jadwal konsultasi, supaya dapat diinformasikan segera, bukan beberapa jam sebelumnya
o Pelayanan yang sering tidak tepat waktu
o Waktu pelayanan sebaiknya sampai hari Jumat
o Loket hendaknya dibuka tepat waktu dan petugas standby tepat waktu juga, sehingga tidak menunggu terlalu lama
o Untuk proses e-Reg agar dipercepat supaya bisa melanjutkan proses pengajuan yang lain
4) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Mohon pendaftaran izin edar pangan dapat diajukan di propinsi masing-masing (pusat hanya mengesahkan dan mengeluarkan sertifikatnya) agar kita lebih mudah dalam pengurusan izin edar.
o Upaya BPOM lebih mendekatkan diri dengan masyarakat, sebaiknya dibuka kantor cabang di setiap wilayah Jakarta (Jakpus, Jaksel, Jaktim, Jakbar, Jakut, dst) supaya tidak merepotkan bolak balik dan jauh
5) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Terkadang petugas tidak ada di tempat 6) Kompetensi Pelaksana (U8)
o Mohon persepsi antar petugas supaya dapat diseragamkan 7) Perilaku Pelaksana (U9)
o Petugas konsultasi mohon lebih sabar dalam menangani pelanggan, jangan diberi perlakuan yang langsung membatasi waktu maksimal pelayanan dengan alasan banyak yang mau konsultasi.
o Masih ada petugas yang kurang ramah kepada konsumen
o Masih ada perbedaan informasi yang diberikan oleh petugas sehingga membingungkan konsumen
8) Keamanan dan Kenyamanan Sarana dan Prasarana (U11)
o Fasilitas kursi tunggu sangat kurang
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
29
o Loket customer service hanya satu sementara yang mengantri lumayan ban-yak sehingga memerlukan waktu yang lebih lama untuk menunggu dipanggil
o Kotak charger HP tidak ada kuncinya
o Supaya dapat menambahkan loket pelayanan g) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
1) Prosedur Pelayanan (U2)
o Semua layanan elektronik bisa diakses melalui internet 2) Waktu Pelayanan (U3)
o Timelinelebih jelas
o Pelayanan lebih cepat 3) Perilaku Pelaksana (U9)
o Dapat dipertahankan keramahan dan kecekatan dalam pelayanannya 4) Keamanan dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11)
o Untuk pendaftaran e-halal mohon untuk disiapkan ruangan khusus untuk in-put (selama belumonline)
o Disediakan ruang untuk menerima tamu. h) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional
1) Waktu Pelayanan (U3)
o Tanggal pelulusan sertifikat terkadang melebihi 10 hari kerja. Hal ini perlu dit-ingkatkan/dipercepat untuk membantu mempercepat suplai vaksin ke pasien 2) Produk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5)
o Visibilityonlineuntuk sampel yang sudah selesai diuji 3) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11)
o Ditingkatkan lagi untuk pelayanan dan fasilitas yang ada i) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT
1) Waktu Pelayanan (U3)
o Timelinepenyelesaian persetujuan PPUB dipercepat 2) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7)
o Agar saat jam istirahat tetap ada petugas yang standby memberikan pela-yanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
30
o Ruangan tunggu dan ruangan untuk konsultasi sempit. Harap disediakan kur-si yg cukup. Kami harus antri dengan berdiri
o Tempat & sarana pelayanan tidak memadai karena di tempat terbuka sehing-ga bisa di densehing-gar oleh orang yang berada di ruansehing-gan.
o Email Q&A BA/BE tidak pernah mendapat tanggapan/jawaban. Sehingga ka-mi tetap harus berkonsultasi tatap muka.
o Agar lift diperbaiki atau diperiksa secara berkala biar tidak sering mati karena kami kesulitan membawa dokumen yang banyak
j) Direktorat Standardisasi Produk Pangan 1) Prosedur Layanan (U2)
o Pelayanan publik masih dapat ditingkatkan dengan kepastian petugas pela-yanan pada jadwal konsultasi yang ada, alur dan persyaratan yang lebih jelas dan pasti, keterjangkauan melalui telepon/email
2) Waktu Pelayanan (U3)
o Waktu pemberian izin khusus (sekitar 6 bulan) terlalu lama 2. Saran/Masukan Lain Di Luar Unsur Pelayanan
a) Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi
Perlu petugas yang menangani problem IT dengan jadwal konsultasi yang jelas b) Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT
Improvement untuk penambahan grace period perubahan label agar lebih mengakomodasi keadaan aktual di lapangan
c) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)
-d) Direktorat Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik - Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetik)
-e) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017
31
o Untuk jaringan telepon agar bisa disediakan melalui nomor GSM sehingga lebih mudah untuk berkomunikasi baik melalui WA/Telepon/SMS dalam pelayanan terhadap publik
o Lebih cepat dalam memberikan respon via email. f) Direktorat Penilaian Keamanan Pangan
-g) Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
o Tingkatkan terus
h) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional
-i) Direktorat Standardisasi Produk Terapetik dan PKRT
o Kualitas pelayanan meningkat jauh dan lebih cepat
o Positif list komparator BE, mohon di umumkan.
o Agar dapat diberikan informasi sebelumnya bila petugas tidak dapat ditemui