Hasil Statistik Deskriptif Responden - Temuan Hasil Penelitian

BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASA

B. Temuan Hasil Penelitian

2. Hasil Statistik Deskriptif Responden

Dalam penelitian ini, statistik deskriptif bertujuan untuk menganalisis data berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaban atas pernyataan yang diberikan kepada responden. Statistik deskriptif pada penelitian ini yaitu sebagai berikut :

Tabel 4. 8 Hasil Tanggapan Responden

81 Variabel

Independen (Kualitas Pelayanan)

Item Pernyataan

SS S N TS STS (%) (%) (%) (%) (%)

Item 1 43 36 21 0 0

Item 2 42 55 3 0 0

Item 3 52 42 6 0 0

Item 4 52 40 8 0 0

Item 1 48 51 1 0 0

Item 2 36 54 10 0 0

Item 3 29 53 18 0 0

Item 4 23 57 20 0 0

Item 1 28 47 22 3 0

Item 2 18 61 21 0 0

Item 3 43 53 4 0 0

Item 4 20 57 14 9 0

Item 1 40 45 15 0 0

Item 2 30 37 33 0 0

Item 3 44 45 11 0 0

Item 4 35 49 16 0 0

Tangible Compliance

Assurance

Reliability

a. Compliance (Kepatuhan Syariah)

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel Compliance terdapat 4 item pernyataan yang dibagikan kepada 100 responden penelitian dengan 5 skala likert. Indikator variabel Compliance ini disimbolkan dengan C.1, C.2, C.3, C.4. Adapun hasil responden yang terdapat pada (C.1) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu sangat setuju berjumlah 43%, setuju berjumlah 36%, dan netral berjumlah 21%. Hasil dapat dikatakan positif karena 79% responden menyatakan bahwa bank syariah menerapkan prinsip tolong-menolong. Pada (C.2) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 55%, sangat setuju

Responsivene ss

Kepuasan Nasabah

berjumlah 42%, dan netral berjumlah 3%. Hasil dapat dikatakan positif karena 97% responden menyatakan bahwa bank syariah bebas dari pungutan biaya. Pada (C.3) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu sangat setuju berjumlah 52%, setuju berjumlah 42%, dan netral berjumlah 6%. Hasil dapat dikatakan positif karena 94% responden menyatakan bahwa bank syariah bebas dari unsur gharar. Pada (C.4) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu sangat setuju berjumlah 52%, setuju berjumlah 40%, dan netral berjumlah 8%. Hasil dapat dikatakan positif karena 92% responden menyatakan bahwa bank syariah bebas dari unsur spekulasi atau maysir.

b. Assurance (Jaminan)

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel Assurance terdapat 4 item pernyataan yang dibagikan kepada 100 responden penelitian dengan 5 skala likert. Indikator variabel Assurance ini disimbolkan dengan A.1, A.2, A.3, A.4. Adapun hasil responden yang terdapat pada (A.1) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 51%, sangat setuju berjumlah 48%, dan netral berjumlah 1%. Hasil dapat dikatakan positif karena 99% responden menyatakan bahwa bank syariah dapat dipercaya oleh nasabah. Pada (A.2) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 54%, sangat setuju berjumlah 36%, dan netral berjumlah 10%. Hasil dapat dikatakan positif karena 90%

responden menyatakan bahwa bank syariah ramah dan sopan. Pada (A.3) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah

53%, sangat setuju berjumlah 29%, dan netral berjumlah 18%. Hasil dapat dikatakan positif karena 82% responden menyatakan bahwa bank syariah dapat menyimpan dana nasabah dengan aman. Pada (A.4) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 57%, sangat setuju berjumlah 23%, dan netral berjumlah 20%. Hasil dapat dikatakan positif karena 80% responden menyatakan bahwa bank syariah dapat menyimpan kerahasiaan data nasabah dengan baik.

c. Reliability (Kehandalan)

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel Reliability terdapat 4 item pernyataan yang dibagikan kepada 100 responden penelitian dengan 5 skala likert. Indikator variabel Reliability ini disimbolkan dengan R.1, R.2, R.3, R.4. Adapun hasil responden yang terdapat pada (R.1) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 47%, sangat setuju berjumlah 28%, netral berjumlah 22% dan tidak setuju berjumlah 3%. Hasil dapat dikatakan positif karena 75% responden menyatakan bahwa bank syariah memiliki produk dan layanan yang luas. Pada (R.2) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 61%, sangat setuju berjumlah 18%, dan netral berjumlah 21%. Hasil dapat dikatakan positif karena 79% responden menyatakan bahwa bank syariah dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Pada (R.3) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 53%, sangat setuju berjumlah 43%, dan netral berjumlah 4%. Hasil dapat dikatakan positif karena 96% responden menyatakan bahwa bank syariah

dapat memberikan informasi secara jelas dan rinci. Pada (R.4) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 57%, sangat setuju berjumlah 20%, netral berjumlah 14% dan tidak setuju berjumlah 9%. Hasil dapat dikatakan positif karena 77% responden menyatakan bahwa bank syariah memiliki layanan yang cepat dan akurat.

d. Tangibles (Wujud Fisik)

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel Tangibles terdapat 4 item pernyataan yang dibagikan kepada 100 responden penelitian dengan 5 skala likert. Indikator variabel Tangibles ini disimbolkan dengan T.1, T.2, T.3, T.4. Adapun hasil responden yang terdapat pada (T.1) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 45%, sangat setuju berjumlah 40%, dan netral berjumlah 15%.

Hasil dapat dikatakan positif karena 85% responden menyatakan bahwa bank syariah memiliki fasilitas pelayanan yang menarik. Pada (T.2) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 37%, sangat setuju berjumlah 30%, dan netral berjumlah 33%. Hasil dapat dikatakan positif karena 67% responden menyatakan bahwa karyawan bank syariah berpenampilan rapih dan sopan. Pada (T.3) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 45%, sangat setuju berjumlah 44%, dan netral berjumlah 11%. Hasil dapat dikatakan positif karena 89% responden menyatakan bahwa bank syariah sudah memiliki peralatan yang modern. Pada (T.4) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 49%, sangat setuju

berjumlah 35%, dan netral berjumlah 16%. Hasil dapat dikatakan positif karena 84% responden menyatakan bahwa bank syariah memiliki lokasi yang strategis dan mudah dijangkau.

e. Emphaty (Perhatian)

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel Emphaty terdapat 4 item pernyataan yang dibagikan kepada 100 responden penelitian dengan 5 skala likert. Indikator variabel Emphaty ini disimbolkan dengan E.1, E.2, E.3, E.4. Adapun hasil responden yang terdapat pada (E.1) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 53%, sangat setuju berjumlah 33%, netral berjumlah 12% dan tidak setuju berjumlah 2%. Hasil dapat dikatakan positif karena 86% responden menyatakan bahwa bank syariah tidak membedakan pelayanan kepada nasabah. Pada (E.2) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 55%, sangat setuju berjumlah 34%, netral berjumlah 10% dan tidak setuju berjumlah 1%. Hasil dapat dikatakan positif karena 89%

responden menyatakan bahwa bank syariah melayani penuh rasa kekeluargaan. Pada (E.3) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 52%, sangat setuju berjumlah 30%, netral berjumlah 17% dan tidak setuju berjumlah 1%. Hasil dapat dikatakan positif karena 82% responden menyatakan bahwa bank syariah dapat memperhatikan nasabah dengan baik. Pada (E.4) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 53%, sangat setuju berjumlah 20%, dan netral berjumlah 27%. Hasil dapat dikatakan positif

karena 73% responden menyatakan bahwa bank syariah mampu menangani keluhan terkait pelayanan.

f. Responsiveness (Daya Tanggap)

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel Responsiveness terdapat 4 item pernyataan yang dibagikan kepada 100 responden penelitian dengan 5 skala likert. Indikator variabel Responsiveness ini disimbolkan dengan RE.1, RE.2, RE.3, RE.4. Adapun hasil responden yang terdapat pada (RE.1) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu sangat setuju berjumlah 48%, setuju berjumlah 42%, dan netral berjumlah 10%. Hasil dapat dikatakan positif karena 90% responden menyatakan bahwa bank syariah cepat tanggap dalam melayani nasabah.

Pada (RE.2) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 55%, sangat setuju berjumlah 24%, dan netral berjumlah 21%.

Hasil dapat dikatakan positif karena 79% responden menyatakan bahwa bank syariah cepat tanggap dalam merespon setiap permintaan nasabah.

Pada (RE.3) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 52%, sangat setuju berjumlah 37%, dan netral berjumlah 11%.

Hasil dapat dikatakan positif karena 89% responden menyatakan bahwa bank syariah buka tepat pada waktunya. Pada (RE.4) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 53%, sangat setuju berjumlah 38%, dan netral berjumlah 9%. Hasil dapat dikatakan positif karena 91% responden menyatakan bahwa call center bank syariah mudah dihubungi.

88 g. Kepuasan Nasabah (Y)

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah terdapat 4 item pernyataan yang dibagikan kepada 100 responden penelitian dengan 5 skala likert. Indikator variabel kepuasan nasabah ini disimbolkan dengan Y.1, Y.2, Y.3, Y.4. Adapun hasil responden yang terdapat pada (Y.1) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu netral berjumlah 35%, sangat setuju berjumlah 33%, dan setuju berjumlah 32%. Hasil dapat dikatakan positif karena 65% responden menyatakan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pada (Y.2) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 61%, sangat setuju berjumlah 22%, dan netral berjumlah 17%. Hasil dapat dikatakan positif karena 83% responden menyatakan bahwa pelayanan bank syariah sesuai dengan yang diharapkan. Pada (Y.3) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 44%, sangat setuju berjumlah 34%, dan netral berjumlah 22%. Hasil dapat dikatakan positif karena 78% responden menyatakan bahwa nasabah merasa puas dengan fasilitas yang disediakan bank syariah. Pada (Y.4) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu setuju berjumlah 55%, sangat setuju berjumlah 36%, dan netral berjumlah 9%. Hasil dapat dikatakan positif karena 91%

responden menyatakan bahwa nasabah tidak pernah melakukan keluhan atas pelayanan yang diberikan.

89 3. Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas

Uji Validitas adalah derajat ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Maka dari itu untuk mencari validitas sebuah item yaitu dengan cara melihat kolom corrected item, total correlation pada tabel item, total statistic hasil pengolahan data dengan menggunakan Statistical Program For Social Science (SPSS). Kriteria penilaian uji validitas adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2017) :

 Apabila r hitung > r tabel, maka item kuesioner tersebut valid.

 Apabila r hitung < r tabel, maka item kuesioner tersebut tidak valid.

Dengan taraf signifikansi α=5% dan n=30, maka dapat diperoleh r tabel sebesar 0,361. Berikut ini adalah hasil uji validitas dari masing-masing variabel dengan menggunakan 30 sampel.

1) Variabel Compliance

Tabel 4. 9 Uji Validitas Compliance

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Item 1 0,763 0,361 Valid

Item 2 0,670 0,361 Valid

Item 3 0,811 0,361 Valid

Item 4 0,729 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel compliance memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan perhitungan r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,361).

2) Variabel Assurance

Tabel 4. 10 Uji Validitas Assurance

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Item 1 0,787 0,361 Valid

Item 2 0,770 0,361 Valid

Item 3 0,894 0,361 Valid

Item 4 0,864 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan perhitungan r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,361).

3) Variabel Reliability

Tabel 4. 11 Uji Validitas Reliability

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Item 1 0,612 0,361 Valid

Item 2 0,833 0,361 Valid

Item 3 0,619 0,361 Valid

Item 4 0,640 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel reliability memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan perhitungan r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,361).

4) Variabel Tangible

Tabel 4. 12 Uji Validitas Tangible

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Item 1 0,694 0,361 Valid

Item 2 0,847 0,361 Valid

Item 3 0,736 0,361 Valid

Item 4 0,770 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel tangible memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan perhitungan r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,361).

92 5) Variabel Emphaty

Tabel 4. 13 Uji Validitas Emphaty

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Item 1 0,757 0,361 Valid

Item 2 0,783 0,361 Valid

Item 3 0,777 0,361 Valid

Item 4 0,854 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Pada tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel emphaty memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan perhitungan r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,361).

6) Variabel Responsiveness

Tabel 4. 14 Uji Validitas Responsiveness

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Item 1 0,837 0,361 Valid

Item 2 0,718 0,361 Valid

Item 3 0,811 0,361 Valid

Item 4 0,826 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa variabel responsiveness memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan perhitungan r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,361).

7) Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4. 15 Uji Validitas Kepuasan Nasabah Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Item 1 0,749 0,361 Valid

Item 2 0,707 0,361 Valid

Item 3 0,738 0,361 Valid

Item 4 0,744 0,361 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Pada tabel 4.15 menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan perhitungan r hitung yang lebih besar daripada r tabel (0,361).

b. Hasil Uji Reliabilitas

Menurut (Sugiyono, 2017) Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pada penelitian ini pengukuran

reliabilitas dilakukan dengan rumus Cronbach’s Alpha dengan kriteria nilai lebih dari 0,6 agar reliabilitas dapat diterima. Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari setiap variabel dengan menggunakan 30 sampel.

Tabel 4. 16 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach’s Alpha

Standar Reliabilitas

Keterangan

Compliance 0,717 0,6 Reliabel

Assurance 0,845 0,6 Reliabel

Reliability 0,761 0,6 Reliabel

Tangible 0,759 0,6 Reliabel

Emphaty 0,801 0,6 Reliabel

Responsiveness 0,807 0,6 Reliabel

Kepuasan Nasabah 0,702 0,6 Reliabel

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Pada tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk seluruh variabel yang ada pada penelitian ini menunjukkan angka lebih besar dari 0,6. Maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan pada variabel tersebut adalah reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6.

95 4. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal. Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji One Sample Kolmogrov Smirnov Test dengan taraf signifikansi α=5%. Data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai signifikansi lebih dari 0,05. Berikut ini adalah hasil uji normalitas:

Tabel 4. 17 Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel 4.17 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,200 dan nilai tersebut lebih besar dari 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa data pada penelitian ini secara keseluruhan berdistribusi normal.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya mulitkolinieritas di dalam regresi, dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai VIF < 10 dan nilai tolerance lebih besar dari > 0,10, berarti tidak terdapat multikolinearitas. Jika nilai VIF > 10 dan nilai tolerance kurang dari <

0,10, maka terdapat multikolinearitas dalam data. Berikut ini adalah hasil uji multikolinearitas:

Tabel 4. 18 Hasil Uji Multikolinearitas

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.18 hasil uji multikolinearitas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan nilai tolerance variabel compliance sebesar 0,796 dan nilai VIF sebesar 1,256, nilai tolerance variabel assurance sebesar 0,639 dan nilai VIF sebesar 1,566, nilai tolerance variabel reliability sebesar 0,788 dan nilai VIF sebesar 1,269, nilai tolerance variabel tangible sebesar 0,675 dan

nilai VIF sebesar 1,482, nilai tolerance variabel empathy sebesar 0,624 dan nilai VIF sebesar 1,602, nilai tolerance variabel responsiveness sebesar 0,585 dan nilai VIF sebesar 1,708. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen dalam regresi sehingga dapat digunakan pada penelitian ini.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Peneliti menggunakan grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika adanya pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Berikut ini adalah hasil uji Heteroskedastisitas:

Tabel 4. 19 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.19 bahwa hasil uji heteroskedastisitas tersebut terdapat titik-titik data menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, penyebaran titik-titik data tersebut tidak membentuk pola bergelombang, melebar kemudian menyempit. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

5. Hasil Analisis Regresi Berganda

Regresi linier berganda digunakan untuk penelitian yang memiliki lebih dari satu variabel independen. Menurut (Hasan, 2013) regresi linier berganda adalah suatu alat ukur mengenai hubungan yang terjadi antara variabel terikat (Y) yang dihubungkan atau dijelaskan lebih dari satu variabel dengan beberapa variabel bebas, namun masih menunjukkan diagram hubungan yang linier. Berikut ini adalah hasil uji statistik analisis regresi berganda:

Tabel 4. 20 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Berdasarkan pada tabel 4.20 dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + e

Y = -4.189 + 0,198X1 + 0,176X2 + 0,190X3 + 0,144X4 + 0,286X5 + 0,235X6 + e

Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa:

a. Nilai konstanta persamaan linier menunjukkan angka sebesar -4.189, hal ini berarti apabila variabel compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness tidak dimasukkan dalam penelitian, maka tingkat kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta akan menurun sebesar -4.189.

b. Nilai koefisien regresi pada variabel compliance (b1) sebesar 0,198 yang menunjukkan bahwa apabila variabel compliance meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah di Bank

100

Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta akan meningkat sebesar 0,198.

c. Nilai koefisien regresi pada variabel assurance (b2) sebesar 0,176 yang menunjukkan bahwa apabila variabel assurance meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta akan meningkat sebesar 0,176.

d. Nilai koefisien regresi pada variabel reliability (b3) sebesar 0,190 yang menunjukkan bahwa apabila variabel reliability meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta akan meningkat sebesar 0,190.

e. Nilai koefisien regresi pada variabel tangible (b4) sebesar 0,144 yang menunjukkan bahwa apabila variabel tangible meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta akan meningkat sebesar 0,144.

f. Nilai koefisien regresi pada variabel empathy (b5) sebesar 0,286 yang menunjukkan bahwa apabila variabel empathy meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta akan meningkat sebesar 0,286.

g. Nilai koefisien regresi pada variabel responsiveness (b6) sebesar 0,235 yang menunjukkan bahwa apabila variabel responsiveness meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan nasabah di Bank

101

Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta akan meningkat sebesar 0,235.

6. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil pengujiannya adalah sebagai berikut:

a. Hasil Uji F

Uji F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara bersama-sama antara variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 21 Hasil Uji F

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.21 bahwa hasil uji F hitung sebesar 28,380 sedangkan Ftabel sebesar 2,20. Dimana F hitung lebih besar dari F tabel 28,380 > 2,20 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan

102

responsiveness secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta.

b. Hasil Uji t

Uji statistik t digunakan untuk menunjukkan seberapa besar pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Berikut ini adalah hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4. 22 Hasil Uji t

Sumber: Data diolah dengan SPSS 26, 2021

Berdasarkan pada tabel 4.22 cara untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen dengan menggunakan nilai dasar t tabel sebesar 1,986 dengan tingkat signifikansi <

0,05 adalah sebagai berikut:

1) Pengaruh Compliance terhadap Kepuasan Nasabah Pada tabel 4.22 dapat diketahui bahwa nilai t hitung variabel compliance sebesar 2,518 dan nilai signifikansi

103

sebesar 0,013. Maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung >

t tabel (2,518 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,013 < 0,05.

Dengan demikian, hipotesis yang diajukan yakni terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel compliance terhadap kepuasan nasabah yang berarti Ha diterima dan Ho

ditolak. Artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel compliance terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta.

2) Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Nasabah Pada tabel 4.22 dapat diketahui bahwa nilai t hitung variabel assurance sebesar 2,154 dan nilai signifikansi sebesar 0,034. Maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung >

t tabel (2,154 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,034 < 0,05.

Dengan demikian, hipotesis yang diajukan yakni terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel assurance terhadap kepuasan nasabah yang berarti Ha diterima dan Ho

ditolak. Artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel assurance terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta.

3) Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Nasabah

Pada tabel 4.22 dapat diketahui bahwa nilai t hitung variabel reliability sebesar 2,645 dan nilai signifikansi sebesar 0,010. Maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung >

104

t tabel (2,645 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,010 < 0,05.

Dengan demikian, hipotesis yang diajukan yakni terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan nasabah yang berarti Ha diterima dan Ho

ditolak. Artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel reliability terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta.

4) Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Nasabah

Pada tabel 4.22 dapat diketahui bahwa nilai t hitung variabel tangible sebesar 1,998 dan nilai signifikansi sebesar 0,049. Maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung >

t tabel (1,998 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,049 < 0,05.

Dengan demikian, hipotesis yang diajukan yakni terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible terhadap kepuasan nasabah yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak.

Artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangible terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta.

5) Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Nasabah

Pada tabel 4.22 dapat diketahui bahwa nilai t hitung variabel empathy sebesar 3,462 dan nilai signifikansi sebesar 0,001. Maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung >

t tabel (3,462 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05.

105

Dengan demikian, hipotesis yang diajukan yakni terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empathy terhadap kepuasan nasabah yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak.

Artinya, secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empathy terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri wilayah DKI Jakarta.

6) Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah Pada tabel 4.22 dapat diketahui bahwa nilai t hitung variabel responsiveness sebesar 2,741 dan nilai signifikansi sebesar 0,007. Maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung >

t tabel (2,741 > 1,986) dan nilai signifikansi 0,007 < 0,05.

Dengan demikian, hipotesis yang diajukan yakni terdapat

Dalam dokumen ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI. (Studi Kasus Wilayah DKI Jakarta) (Halaman 81-0)