BAB 3 . ANALISIS HASIL SURVEI
3.2 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH KOTA
3.2.3 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Pemkot Surabaya mempunyai tugas menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu kepada masyarakat di Kota Surabaya. UPTSA Pemkot Surabaya terdiri atas dua unit pelayanan yaitu UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur. Pelayanan yang diberikan terdiri atas pelayanan daring dan luring.
Pelayanan daring dapat dilakukan secara mandiri dimanapun dan kapanpun dengan mengakses link https://ssw.surabaya.go.id/ yang langsung tertuju pada tampilan laman seperti pada Gambar 3.10, sedangkan untuk masyarakat yang memiliki kendala dalam mengajukan pelayan luring dapat datang langsung ke kantor UPTSA untuk mendapatkan pelayanan secara langsung di Custmer Service maupun loket mandiri dipandu oleh petugas.
Gambar 3.10 Tampilan Laman Layanan Daring UPTSA
UPTSA sebagai garda terdepan Pemerintah Kota Surabaya sesuai dengan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Pelayanan Terpadu Satu Atap dan Peraturan Walikota Surabaya: Nomor. 63 Tahun 2016 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai pelayanan publik memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sesuai dengan unsur-unsur pelayanan yang ada. Sehingga diperlukan evaluasi kualitas pelayanan melalui SKM. Profil pengguna layanan dari hasil SKM di UPTSA Pemkot Surabaya (gabungan UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur) dapat dilihat pada Gambar 3.11.
Doughnut chart pada Gambar 3.11(B) menunjukkan bahwa penerima layanan di UPSA mayoritas telah memiliki pendidikan terkahir yang tinggi. Hal tersebut ditunjukkan dari hanya 3% pengguna layanan yang belum memenuhi wajib belajar 12 tahun. Sebanyak 23,19% pengguna layanan memiliki pendidikan terakhir SMA, dan 73,81% lainnya telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi. Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa kelompok responden UPTSA dapat dengan mudah memahami prosedur pelayanan yang ada. Berdasarkan jenis kelamin, 45% pengguna layanan adalah perempuan, dan 55% lainnya laki-laki. Angka yang relatif berimbang tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesetaraan gender dalam pengurusan pelayanan publik di UPTSA Kota Surabaya.
Gambar 3.11 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B)
Pelayanan publik di UPTSA mencakup keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Dinas-dinas di lingkungan Pemkot Surabaya. Diharapkan dengan adanya penempatan lokasi yang terpusat dapat memudahkan penerima layanan apabila kebutuhannya melibatkan beberapa Dinas terkait. Berdasarkan Dinas yang mengurus pelayanannya dapat diketahui persentase jumlah pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.12.
Mayoritas penerima layanan datang ke UPTSA untuk mendapatkan pelayanan dari Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah dengan persentase 29,39%. Selanjutnya disusul pelayanan di Dinas Kesehatan sebesar 27,27% yang didominasi untuk mengurus izin praktik kesehatan. Sedangkan tiga urusan pelayanan dengan persentase jumlah pelayanan terendah terdapat di Dinas Lingkungan Hidup, Dinas Perhubungan, dan Dinas Koperasi dan Usaha Mikro dengan persentase jumlah pelayanan masing-masing berurutan sebesar 1,87%, 1,77%, dan 1,15%.
55% 45%
Persentase Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan SD, 0.88% SMP, 2.12% SMA, 23.19% D-III, 36.68% S1, 36.33% Pascasarja na, 0.79%
Persentase Jumlah Respon Menurut Tingkat Pendidikan
Gambar 3.12 Persentase Responden menurut Urusan Pelayanannya di UPTSA Kota Surabaya
Penghitungan IKM untuk UPTSA tanpa melibatkan unsur waktu pelayanan, karena waktu pelayanan berhubungan langsung dengan Dinas terkait. Dengan demikian, hanya delapan unsur yang digunakan dan bobot masing-masing unsur adalah ⁄ . Nilai IKM UPTSA tahun 2020 dibandingkan dengan tahun sebelumnya ditampilkan pada Gambar 3.13.
Gambar 3.13 IKM UPTSA Tahun 2018 hingga Tahun 2020
Time series plot pada Gambar 3.13 menunjukkan bahwa dalam tiga tahun terakhir IKM UPTSA tertinggi terdapat pada tahun 2019 dengan nilai IKM sebesar 85,02, naik 1,32 dibandingkan IKM tahun 2018. Namun pada tahun 2020 IKM UPTSA mengalami penurunan sebesar 2,2 menjadi 82,82 yang bahkan menjadi terendah di tiga tahun terakhir. Meskipun masih dalam kategori kualitas pelayanan yang sama “Baik”, evalasi harus dilakukan guna meningkatkan kembali IKM UPTSA yang berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang
1.15% 1.77% 1.85% 3.62% 7.06% 9.09% 18.80% 27.27% 29.39%
Persentase Layanan menurut Urusan Pelayanan di UPTSA
Dinas Koperasi dan Usaha Mikro Dinas Perhubungan
Dinas Lingkungan Hidup Dinas Tenaga Kerja Dinas Pendidikan DPMPTSP DPRKPCKTR Dinas Kesehatan
Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah
83.70
85.02
82.82
2018 2019 2020
Tahun
diberikan untuk penerima pelayanan. Nilai hasil SKM masing-masing unsur pelayanan yang diberikan oleh penerima pelayanan di UPTSA dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Nilai IKM UPTSA Tahun 2020
No. Unsur Pelayanan
Rata-Rata
Rata-rata Teboboti
Kinerja Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya 3,16 0,39 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan 3,19 0,4 Baik
3 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3,71 0,46 Sangat Baik
4 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan 3,16 0,39 Baik
5 Kompetensi/kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 3,18 0,4 Baik 6 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan keramahan 3,22 0,4 Baik
7 Kualitas sarana dan prasarana 3,06 0,38 Kurang Baik
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3,83 0,48 Sangat Baik
IKM UPTSA Tahun 2020 82,82 Baik
Menurut penerima pelayanan, UPTSA memiliki kelebihan yang dapat dipertahankan dan kekurangan yang dapat diperbaiki. Kelebihan UPTSA terdapat pada unsur pelayanan kewajaran biaya dan penanganan pengaduan yang telah masuk dalam kategori sangat baik. Sedangkan pada unsur lainnya penerima pelayanan memberikan nilai dibawah 3,22 sehingga perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya. Unsur pelayanan yang paling utama untuk diperbaiki adalah Kualitasa sarana dan prasana, karena dinilai rendah dan masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Kurang Baik”. Selanjutnya dilakukan identifikasi terhadap masing-masing UPTSA yang ada di Kota Surabaya, yaitu UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur.
A. IKM Terhadap Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat
Gambar 3.14 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Pusat Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat
Pendidikan (B) 55%
45%
Persentase Jumlah Responden menurut Jenis Kelamin
laki-laki Perempuan SMP, 2% SMA, 23% D-III, 37% S1, 36%
Persentase Jumlah Responden menurut Tingkat Pendidikan
UPTSA Surabaya Pusat berada di Jl. Tunjungan No.1 atau masyarakat Kota Surabaya lebih familiar menyebut sebagai gedung ex-Siola. SKM tahun 2020 di UPTSA Surabaya Pusat diisi oleh 474 responden dengan profilnya ditampilkan pada Gambar 3.14. Doughnut chart pada Gambar 3.14 (A) menunjukkan 45% pengguna layanan adalah perempuan, dan 55% lainnya laki-laki. Angka yang relatif berimbang tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesetaraan gender dalam pengurusan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Pusat.
Doughnut chart pada Gambar 3.14 (B) merupakan persentase jumlah penerima layanan di UPSA Surabaya Pusat menurut tingkat pendidikanya. Sebanyak 2% pengguna layanan yang belum memenuhi wajib belajar 12 tahun. Sedangkan 23% pengguna layanan memiliki pendidikan terakhir SMA, dan 73% lainnya telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan di UPTSA Surabaya Pusat memiliki pendidikan yang baik.
Pengguna layanan telah memberikan penilaian terhadap kinerja dan kualitas pelayanan yang diterima melalui pengisian kuesioner SKM. Hasil SKM selanjutnya digunakan untuk menghitung IKM yang dapat dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Perbandingan IKM UPTSA Surabaya Pusat dalam tiga tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 3.15.
Gambar 3.15 IKM UPTSA Surabaya Pusat
Dalam tiga tahun terakhir IKM UPTSA Surabaya Pusat memiliki pola yang tidak stabil. IKM tertinggi terdapat pada tahun 2019 yaitu sebesar 85,02, naik 2,12 dari IKM tahun 2018. Namun pada tahun 2020 IKM UPTSA Surabaya Pusat mengalami penurunan hingga 4,84 menjadi 81,04. Meskipun masih dalam kategori kualitas pelayanan yang sama “Baik”, namun penurunan IKM yang cukup besar dapat menjadi indikasi perlunya dilakukan perbaikan
83.76
85.88
81.04
2018 2019 2020
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Evaluasi dapat dilakukan dari hasil penilaian penerima pelayanan di masing-masing unsur penilaian. Nilai hasil SKM masing-masing unsur pelayanan yang diberikan oleh penerima pelayanan di UPTSA dapat dilihat pada Gambar 3.16.
Gambar 3.16 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat
Nilai IKM UPTSA Surabaya Pusat sebesar 81,04, lebih rendah 1,78 dari IKM UPTSA Kota Surabaya (gabungan UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur) dengan IKM 82,82. Jika dilihat dari nilai SKM masing-masing unsur pada Gambar 3.16, maka dapat diketahui bahwa unsur sarana prasarana memiliki nilai rata-rata 3,05 dan masuk dalam kategori yang kurang baik. Sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang paling utama harus di ditingkatkan oleh UPTSA Surabaya Pusat adalah unsur sarana prasarana. Selain sarana prasarana unsur persyaratan, prosedur, produk spesifikasi, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana juga perlu diperhatikan karena memiliki nilai rata-rata kurang dari 3,2, yang dekat dengan batas nilai kategori kinerja kurang baik. Disisi lain, unsur pelayanan unggulan yang ada di UPTSA Surabaya Pusat adalah penanganan pengaduan dan biaya/tarif, dengan nilai masing-masing sebesar 3,7 dan 3,59. Kedua unsur tersebut masuk dalam kategori kinerja yang sangat baik (A). Nilai yang tinggi pada unsur tarif/biaya mengindikasikan pemberlakuan pembebasan biaya pelayanan berjalan dengan baik.
3.15 3.15 3.59 3.15 3.14 3.18 3.05 3.70 Persyaratan Prosedur Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan
B. IKM Terhadap Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur
PTSA Surabaya Timur berada di Jl. Raya Menur No.31 C, Manyar Sabrangan, Kec. Mulyorejo. Profil pengguna layanan hasil SKM di UPTSA Surabaya Timur dapat dilihat pada Gambar 3.17. Doughnut chart pada Gambar 3.17(A) menunjukkan 45% pengguna layanan adalah perempuan, dan 55% lainnya laki-laki. Angka yang relatif berimbang tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesetaraan gender dalam pengurusan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Timur.
Gambar 3.17 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Timur Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat
Pendidikan (B)
Doughnut chart pada Gambar 3.17(B) merupakan persentase jumlah penerima layanan di UPTSA Surabaya Timur menurut tingkat pendidikanya. Sebanyak 4% pengguna layanan yang belum memenuhi wajib belajar 12 tahun. Sedangkan 22% pengguna layanan memiliki pendidikan terakhir SMA, dan 74% lainnya telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan di UPTSA Surabaya Timur memiliki karakter yang identik dengan UPTSA Surabaya Pusat yaitu pendidikan yang baik.
Pengguna layanan telah memberikan penilaian terhadap kinerja dan kualitas pelayanan yang diterima melalui pengisian kuesioner SKM. Hasil SKM selanjutnya digunakan untuk menghitung IKM yang dapat dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Perbandingan IKM UPTSA Surabaya Timur dalam tiga tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 3.18. Dalam tiga tahun terakhir IKM UPTSA Surabaya Timur memiliki pola yang tidak stabil. IKM tertinggi terdapat pada tahun 2019 yaitu sebesar 84,15, naik 0,52 dari IKM tahun 2018.
366, 55% 294, 45%
Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan SD, 2% SMP, 2% [CATEG ORY NAME];[ VALUE] D-III, 25% S1, 48% Pascasarja na, 1%
Persentase Jumlah Respon Menurut Tingkat Pendidikan
Gambar 3.18 IKM UPTSA Surabaya Timur
Namun pada tahun 2020 IKM UPTSA Surabaya Timur mengalami penurunan hingga 0,48 menjadi 83,67. Meskipun lebih besar dari nilai IKM UPTSA Surabaya Pusat dan masih dalam kategori kualitas pelayanan yang sama “Baik”, namun penurunan IKM yang cukup besar dapat menjadi indikasi perlunya dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Evaluasi dapat dilakukan dari hasil penilaian penerima pelayanan di masing-masing unsur penilaian. Nilai hasil SKM masing-masing unsur pelayanan yang diberikan oleh penerima pelayanan di UPTSA Surabaya Timur dapat dilihat pada Gambar 3.19.
Gambar 3.19 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur
Nilai IKM UPTSA Surabaya Timur sebesar 83,67, lebih tinggi 0,85 dari IKM UPTSA Kota Surabaya (gabungan UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur) dengan IKM
83.63
84.15
83.67
2018 2019 2020
IKM UPTSA Surabaya Timur
3.16 3.22 3.79 3.17 3.21 3.24 3.07 3.92 Persyaratan Prosedur Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan
Rata-rata Nilai Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur Tahun 2020
diketahui bahwa unsur sarana prasarana memiliki nilai rata-rata 3,07 dan masuk dalam kategori yang kurang baik. Sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang paling utama harus di ditingkatkan oleh UPTSA Surabaya Pusat adalah unsur sarana prasarana. Selain sarana prasarana unsur persyaratan, prosedur, produk spesifikasi, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana juga perlu diperhatikan karena memiliki nilai rata-rata kurang dari 3,25, yang dekat dengan batas nilai kategori kurang baik. Disisi lain, unsur pelayanan unggulan yang ada di UPTSA Surabaya Timur adalah penanganan pengaduan dan biaya/tarif, dengan nilai masing-masing sebesar 3,92 dan 3,79. Kedua unsur tersebut masuk dalam kategori kinerja yang sangat baik (A).