LAPORAN AKHIR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN UMUM DI KOTA SURABAYA TAHUN 2020

HALAMAN JUDUL

Bagian Organisasi Pemerintah Kota Surabaya

LAPORAN AKHIR

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PADA PELAYANAN UMUM DI KOTA SURABAYA

TAHUN 2020

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, laporan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan Pemerintah Kota Surabaya telah terselesaikan dengan baik. Penyusunan SKM bagian upaya mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Surabaya. Selanjutnya dapat diketahui kelebihan dan kekurangan dari sisi pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit pelayanan maupun kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Surabaya secara umum. Hasil kegiatan ini digunakan sebagai masukan perbaikan layanan publik pada waktu mendatang.

Laporan ini membahas hasil SKM tehadap layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Badan Pengelolaan Pajak dan Keuangan Daerah, UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, Kantor Kecamatan, Kantor Kelurahan, UPTD Labkesda, Puskesmas, RSUD dr. Mohamad Soewandhie, dan RSUD Bhakti Dharma Husada.

Penulis sudah berupaya optimal, namun jika ada kekurangan, mohon saran dan masukan perbaikannya dan tak lupa disampaikan terima kasih.

Surabaya, Desember 2020 Penyusun

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... I KATA PENGANTAR ... II DAFTAR ISI ... III DAFTAR TABEL ... IV DAFTAR GAMBAR ... V DAFTAR LAMPIRAN ... VII DAFTAR ISTILAH ... VIII

BAB 1 . PENDAHULUAN ... 1

1.1 LATAR BELAKANG ... 1

1.2 RUMUSAN MASALAH ... 2

1.3 TUJUAN DAN MANFAAT ... 2

1.4 RUANG LINGKUP ... 2

BAB 2 . METODOLOGI ... 4

2.1 METODE PENGUMPULAN DATA ... 4

2.1.1 Menentukan Ukuran Sampel ... 4

2.1.2 Survei Daring ... 4

2.1.3 Preprocessing Data Hasil Survei ... 6

2.1.4 Validasi Melalui Panggilan Suara ... 7

2.2 PENGHITUNGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ... 7

BAB 3 . ANALISIS HASIL SURVEI ... 9

3.1 PROFIL RESPONDEN SKM 2020 ... 9

3.2 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH KOTA SURABAYA TAHUN 2020 ... 10

3.2.1 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah ... 13

3.2.2 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ... 15

3.2.3 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap ... 19

3.2.4 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Kantor Kecamatan ... 28

3.2.5 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Kantor Kelurahan ... 32

3.2.6 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Pusat Kesehatan Masyarakat ... 34

3.2.7 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di RSUD dr. Mohamad Soewandhie ... 37

3.2.8 Ringkasan Hasil SKM Tahun 2020 ... 40

3.3 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN UNTUK PASIEN PENERIMA BANTUAN BIAYA KESEHATAN ... 41

BAB 4 . PENUTUP ... 43

4.1 KESIMPULAN ... 43

4.2 SARAN DAN REKOMENDASI ... ERROR!BOOKMARK NOT DEFINED. LAMPIRAN ... 45

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pertanyaan Utama SKM dan Skor Jawabannya ... 5

Tabel 2.2 Klasifikasi Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan ... 8

Tabel 3.1 Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2020 ... 12

Tabel 3.2 Nilai IKM BPKPD Tahun 2020 ... 14

Tabel 3.3 Nilai IKM UPTSA Tahun 2020 ... 23

Tabel 3.4 Ringkasan dan Saran Perbaikan Pelayanan di UPTSA ... 40

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Lembar Kuesioner SKM 2020 ... 5

Gambar 3.1 Jumlah Unit Pelayanan berdasarkan Kelompok Pelayanan... 9

Gambar 3.2 Persentase Pengguna Layanan menurut Kelompok Unit Pelayanan ... 11

Gambar 3.3 Profil Pengguna Layanan di Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 12

Gambar 3.4 Profil Pengguna Layanan di BPKPD menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 14

Gambar 3.5 Profil Pengguna Layanan di Dispendukcapil Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 16

Gambar 3.6 Jenis Layanan di Dispendukcapil ... 16

Gambar 3.7 Rata-rata Nilai Jawaban menurut Jenis Layanan di Dispendukcapil... 17

Gambar 3.8 Nilai IKM Dispendukcapil Tahun 2018 hingga 2020 ... 18

Gambar 3.9 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Dispendukcapil ... 18

Gambar 3.10 Tampilan Laman Layanan Daring UPTSA ... 20

Gambar 3.11 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 21

Gambar 3.12 Persentase Responden menurut Urusan Pelayanannya di UPTSA Kota Surabaya ... 22

Gambar 3.13 IKM UPTSA Tahun 2018 hingga Tahun 2020... 22

Gambar 3.14 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Pusat Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 23

Gambar 3.15 IKM UPTSA Surabaya Pusat ... 24

Gambar 3.16 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat ... 25

Gambar 3.17 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Timur Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 26

Gambar 3.18 IKM UPTSA Surabaya Timur ... 27

Gambar 3.19 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur ... 27

Gambar 3.20 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kecamatan Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 28

Gambar 3.21 Persentase Pengguna Layanan menurut Urusan Pelayanannya di Kantor Kecamatan Kota Surabaya ... 29

Gambar 3.22 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Jenis Layanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya ... 30

Gambar 3.23 Nilsi IKM Kantor Kecamatan Kota Surabaya ... 30

Gambar 3.24 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya ... 31

Gambar 3.25 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kelurahan Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 32 Gambar 3.26 Nilsi IKM Kantor Kelurahan Kota Surabaya ... 33 Gambar 3.27 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kantor Kelurahan

Kota Surabaya ... 33 Gambar 3.28 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kecamatan Menurut Jenis Kelamin (A) dan

Tingkat Pendidikan (B) ... 35 Gambar 3.29 Jumlah Responden menurut Jenis Pelayanannya di Puskesmas Kota Surabaya 35 Gambar 3.30 Nilai IKM Puskesmas Kota Surabaya ... 36 Gambar 3.31 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Puskesmas Kota

Surabaya ... 37 Gambar 3.32 Profil Pengguna Layanan di RSUD dr. Mohamad Soewandhie Menurut Jenis

Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B) ... 38 Gambar 3.33 Nilai IKM RSUD dr. Mohamad Soewandhie ... 39 Gambar 3.34 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Puskesmas Kota

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jumlah Sampel yang Diperlukan ( =10%; d=10%) ... 45

Lampiran 2. Profil Responden SKM Kota Surabaya Tahun 2020 ... 48

Lampiran 3. Nilai IKM Masing-masing Kelompok Unit Pelayanan ... 56

Lampiran 4. Nilai IKM Masing-masing Unit Pelayanan ... 57

Lampiran 5. Nilai IKM Kelompok Unit Pelayanan oleh Penerima Bantuan Biaya Kesehatan ... 60

Lampiran 6. Nilai Rata-rata Jawaban berdasarkan Jenis Pelayanan di Kantor Kecamatan ... 61

Lampiran 7. IKM Unit Pelayanan Dari Penerima Bantuan Biaya Kesehatan ... 63

Lampiran 8. Profil Pengguna Layanan yang Menerima Bantuan Kesehatan di Masing-masing Unit Pelayanan ... 66

DAFTAR ISTILAH

Dalam laporan ini yang dimaksud dengan:

1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 7. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja

pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan

9. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

10. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi di bawah Pemerintah Kota Surabaya.

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu dilakukan guna mengetahui sejauhmana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.

Salah satu tujuan Pemerintah Kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survei kepada masyarakat sebagai penerima layanan. Survei ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan.

Unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu diadakan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

1.2 Rumusan Masalah

Kualitas unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Surabaya merupakan garda terdepan dalam meningkatkan kualitas kehidupan masyarakatnya. Kualitas pelayanan yang diberikan dituntut selalu yang terbaik, efektif, dan efisien. Sehingga diperlukan penilaian secara berkala untuk mengevaluasi kelebihan dan kekurangan setiap pelayanan yang telah diberikan, guna mendorong inovasi baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Termasuk evaluasi terhadap pelayanan kesehatan untuk masyarakat penerima bantuan biaya kesehatan dari pemerintah.

1.3 Tujuan dan Manfaat

Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya adalah:

1. Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari sisi pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit pelayanan maupun kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Surabaya secara umum.

2. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. 3. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada penerima

bantuan pengobatan gratis.

1.4 Ruang Lingkup

Kegiatan survei ini dilaksanakan di semua unit pelayanan di bawah Pemerintah Kota Surabaya, dengan target survei/responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Unit pelayanan lokasi survei meliputi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Badan Pengelolaan Pajak dan Keuangan Daerah, UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, Kantor Kecamatan, Kantor Kelurahan, UPTD Labkesda, Puskesmas, RSUD dr. Mohamad Soewandhie, dan RSUD Bhakti Dharma Husada.

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang di atur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman SKM terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

BAB 2. METODOLOGI

2.1 Metode Pengumpulan Data

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tahun 2020 dilakukan di semua unit pelayanan yang berada dalam lingkup Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Terdapat 255 unit pelayanan yang meliputi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Badan Pengelolaan Pajak dan Keuangan Daerah, UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, Kantor Kecamatan, Kantor Kelurahan, UPTD Labkesda, Puskesmas, RSUD dr. Mohamad Soewandhie, dan RSUD Bhakti Dharma Husada. Target responden adalah masyarakat yang telah mendapatkan pelayanan di masing-masing unit pelayanan.

2.1.1 Menentukan Ukuran Sampel

Jumlah sampel ditentukan menggunakan input jumlah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di setaip tahunnya. Selanjutnya dihitung menggunakan metode Sampling Morgan dengan rumus sebagai berikut (Krejcie & Morgan, 1970):

( ) dimana:

n = Jumlah sampel yang dibutuhkan.

= Nilai tabel chi-square dengan derajat bebas 1. N = Jumlah populasi.

P = Proporsi Populasi.

Q = 1-P

d = Tingkat akurasi.

Hasil perhitungan sampel minimum selengkapnya disajikan pada Lampiran 1. 2.1.2 Survei Daring

Lembar kuesioner SKM saat berlangsungnya survei dapat diakses secara Dalam Jaringan (Daring) pada link https://organisasi.surabaya.go.id/skm/, seperti yang ditampilkan

pada Gambar 2.1. Di dalamnya memuat isian profil responden dan 9 pertanyaan utama sebagai bahan untuk menghitung nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Gambar 2.1 Lembar Kuesioner SKM 2020

Lembar kuesioner pada Gambar 2.1 menampilkan pertanyaan mengenai profil responden dan 9 pertanyaan utama yang dijadikan sebagai variabel/input untuk menghitung IKM. 9 pertanyaan utama dan pilihan jawabannya serta konversi skornya ditampilkan pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Pertanyaan Utama SKM dan Skor Jawabannya

No. Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4

1

Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai 2 Bagaimana pendapat saudara tentang _{kemudahan prosedur pelayanan? Mudah} Tidak Kurang _Mudah Mudah _Mudah Sangat 3

Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan? Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat 4 Bagaimana pendapat saudara tentang _{kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan?} Mahal Cukup _Mahal Murah Gratis 5 Bagaimana pendapat saudara mengenai Tidak Kurang Sesuai Sangat

diberikan kepada saudara ?

Lanjutan Tabel 2.1 Pertanyaan Utama SKM dan Skor Jawabannya

No. Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4

7

Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan? Tidak Ramah dan Sopan Kurang Ramah dan Sopan Ramah dan Sopan Sangat Ramah dan Sopan 8 Bagaimana pendapat saudara tentang _{kualitas sarana dan prasarana?} Buruk Kurang _Baik Baik Sangat _Baik

9

Bagaimana pendapat saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan?

Tidak Ada Ada Tetapi Tidak Berfungsi Berfungsi Kurang Maksimal Dikelola Dengan Baik

Semakin tinggi skor dari jawaban yang diberikan, semakin baik pula penilaian yang diberikan oleh penerima layanan terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan di seluruh unit pelayanan di lingkungan Pemkot Surabaya tidak dikenakan biaya, kecuali pelayanan kesehatan di Puskesmas, dan RSUD. Pemerintah juga telah memberikan bantuan biaya pengobatan gratis berupa BPJS/PBI, SKM, maupun KIS untuk masyarakat kurang mampu, sehingga isian jawaban pada pertanyaan “Biaya” dapat digunakan untuk mengelompokan dan menghitung IKM unit pelayanan berdasarkan penerima bantuan tersebut.

2.1.3 Preprocessing Data Hasil Survei

Data hasil survei memiliki keungkinan ketidak validan cukup tinggi yang diakibatkan human error ataupun kesalahan sistem pencatat data isian responden. Hal tersebut juga berlaku pada hasil SKM di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Kesalahan yang umu terjadi adalah responden mengisikan data lebih dari satu kali. Kesalahan lainnya adalah adanya indikasi responden memberikan isian atas dasar emosi. Kesalahan jenis ini dapat diidentifikasi dengan sebaran jawaban yang sama pada semua pertanyaan, dan jauh berbeda dengan isian mayoritas responden lainnya. Sehingga, apabila ditemukan kedua jenis kesalahan tersebut, maka data akan dihapus dan tidak diikutkan dalam perhitungan IKM.

2.1.4 Validasi Melalui Panggilan Suara

Responden dari masing-masing unit pelayanan akan diambil dua orang secara acak untuk keperluan validasi data. Responden yang terpilih dihubungi melalui panggilan suara (telepone), dan diberikan pertanyaan seputar isian yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran jawaban yang diberikan oleh responden.

2.2 Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil SKM adalah input utama yang dapat digunakan untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Adanya SKM mendorong masyarakat sebagai penerima layanan untuk menilai kinerja penyelenggara pelayanan, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Ruang lingkup SKM terdiri atas 9 unsur utama yang telah dijelaskan pada Sub-bab 1.4, yang selanjutnya dikonversi menjadi 9 pertanyaan utama seperti yang ditampilkan pada Tabel 2.1. Dari input hasil SKM, dapat dihitung nilai IKM berdasarkan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pelayanan yang didapat dari jawaban responden. Dalam menghitung IKM, terdapat 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama, dengan rumus sebagai berikut:

Untuk menghitung nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk mempermudah interpretasi tehadap IKM, maka hasil penilaian tersebut dikonversi dengan nilai dasar 25, sehingga diperoleh rumus sebagai berikut:

,

mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, khususnya UPTSA, maka pada penghitungan IKM UPTSA tidak menggunakan jawaban/persepsi responden dari

unsur pertanyaan nomor 3 (kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan). Sehingga bobot yang diberikan untuk menghitung IKM UPTSA adalah atau 0,125.

Penyajian IKM tidak hanya dengan memaparkan nilai absolutnya saja, tetapi dapat pula menggunakan kategori berdasarkan kelompok klasifikasinya. Mutu dan kinerja unit pelayanan dapat diklasifikasikan berdasarkan nilai IKM-nya, dengan interval klasifikasi seperti yang ditampilkan pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Klasifikasi Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval

IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik

BAB 3. ANALISIS HASIL SURVEI

Bab ini membahas mengenai hasil survei SKM 2020 terhadap pelayanan publik di lingkungan pemerintah Kota Surabaya. Hasil analisis yang disajikan diperoleh dari pengolahan data yang telah melewati tahap screening. Screening data dilakukan dengan menghapus responden yang memberikan penilaian lebih dari satu (jawaban ganda) di unit pelayanan yang sama. Selain itu screening data juga dilakukan terhadap data responden yang outlier atau terdapat indikasi memberikan jawaban tanpa melihat pertanyaan yang ada di kuesioner. Semua gambar grafik, plot, dan tabel dalam laporan ini bersumber dari SKM Kota Surabaya tahun 2020 yang diolah.

3.1 Profil Responden SKM 2020

Survei SKM dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan penerima pelayanan dan kinerja unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Terdapat 255 unit pelayanan yang dijadikan objek pengamatan, dengan rincian seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.1. Unit pelayanan tersebut terdiri atas 154 kantor kelurahan, 63 Puskesmas, 31 kantor kecamatan, UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, UPTD Labkesda, RSUD dr. Mohammad Soewandhie, RSUD Bhakti Dharma Husada, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil), dan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (BPKPD)

Gambar 3.1 Jumlah Unit Pelayanan berdasarkan Kelompok Pelayanan 1 1 1 1 1 1 1 31 63 154 BPKPD Dispendukcapil RSUD Bhakti Dharma Husada RSUD dr. Mohamad Soewandhie UPTD Labkesda UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur Kantor Kecamatan Puskesmas Kantor Kelurahan

Survei secara daring dilakukan setelah responden mendapatkan pelayanan. Calon responden diarahkan oleh petugas untuk mengisikan lembar kuesioner seperti pada Gambar 2.1. Penentuan jumlah sampel menggunakan Populasi (N) berupa jumlah pelayanan di masing-masing unit pelayanan dari bulan januari hingga november 2020. Hasil penghitungan jumlah sampel menggunakan metode sampling Morgan dengan dan diperolah masing-masing unit pelayanan memiliki 65 responden sebagai batas sampel minimal, dimana hasil penghitungan jumlah sampel minimal yang dibutuhkan untuk masing-masing unit pelayanan dapat dilihat pada Lampiran 1.

Namun dengan batas responden minimal 65 orang, hanya beberapa unit layanan yang memenuhinya. Hal ini diduga tidak dapat dipenuhi karena beberapa layanan diarahkan ke sistem daring, dan dari kepegawaian terdapat sistem kerja work from home (WFH) atau bekerja dari rumah, sehingga petugas fokus pada pemberian pelayanan masyarakat. Dari 255 unit pelayanan yang diamati, hanya 75 diantaranya yang memenuhi syarat minimal sampel. Unit pelayanan yang telah memenuhi syarat jumlah minimal sampel adalah UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, RSUD dr. Mohamad Soewandhie, Dispendukcapil, BPKPD, 46 Puskesmas, 14 Kantor Kelurahan, dan 10 Kantor Kecamatan. Sedangkan UPTD Labkesda, RSUD Bhakti Dharma Husada, dan Kantor Kelurahan, Kecamatan serta Puskesmas lainnya belum memenuhi syarat minimal sampel. Kantor Kelurahan, Kantor Kecamatan dan Puskesmas yang telah memenuhi syarat sampel minimal dapat dilihat di

Lampiran 2, dengan bertanda dua bintang (**) pada nama unit pelayanan yang valid. Pada laporan ini, hanya akan ditampilkan IKM Kota Surabaya dari jawaban responden secara keselurahan, IKM Umum Kantor Kecamatan se-Kota Surabaya, IKM Umum Kelurahan se-Kota Surabaya, IKM Umum Puskesmas se-Kota Surabaya, IKM Pelayanan Kesehatan (Puskesmas, dan RSUD) yang melayani masyarakat penerima bantuan biaya kesehatan. Sedangkan IKM masing-masing unit pelayanan yang memenuhi syarat sampel minimal dapat dilihat pada Lampiran 3.

3.2 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Kota

Surabaya Tahun 2020

IKM Kota surabaya merupakan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan penerima layanan terhadap layanan yang diberikan oleh unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Nilai IKM berada diantara 25 hingga 100 dan diklasifikasikan berdasarkan kategori kualitas pelayanan seperti yang telah dijelaskan pada Tabel 2.2. Hasil SKM Kota Surabaya tahun 2020 diperoleh 15.127 responden dari 255 unit pelayanan yang memberikan penilaian. Persentase jumlah reponden dari masing-masing kelompok pelayanan ditampilkan pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2 Persentase Pengguna Layanan menurut Kelompok Unit Pelayanan

Pie Chart pada Gambar 3.2 menunjukkan sebaran jumlah responden berdasarkan kelompok pelayanannya. Persentase jumlah responden terbesar terdapat di unit pelayanan

0.36% 1.78% 14.08% 20.37% 53.59% 0.09% 2.14% 0.09% 3.13% 4.36% Persentase Jumlah Pengguna Layanan

Menurut Kelompok Unit Pelayanan BPKPD Dispendukcapil Kantor Kecamatan Kantor Kelurahan Puskesmas

RSUD Bhakti Dharma Husada RSUD dr. Mohamad Soewandhie UPTD Labkesda

UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur

Puskesmas dengan persentase 53,59%. Disisi lain, UPTD labkesda dan RSUD Bhakti Dharma Husada memiliki jumlah responden dibawah syarat sampel minimal, dengan masing masing sebanyak 0,09%. Profil pengguna layanan dari hasil SKM tahun 2020 dapat dilihat pada Gambar 3.3

Gambar 3.3 Profil Pengguna Layanan di Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B)

Pie Chart pada Gambar 3.3.A menunjukkan bahwa responden perempuan lebih banyak daripada laki-laki, dengan persentase masing-masing 61% dan 39%. Sedangkan dari tingkat pendidikan responden pada Gambar 3.3.B menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan lulusan SMA dengan persentase 57% atau lebih dari setengah jumlah responden SKM secara keselurahan. Terdapat 9 unsur pelayanan yang dijadikan indikator penghitungan IKM untuk unit pelayanan selain UPTSA, sedangkan IKM UPTSA menggunakan 8 unsur pelayanan tanpa unsur waktu pelayanan. Hasil IKM terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Pemkot Surabaya secara umum dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2020 sebesar 84,65, dengan kategori kinerja pelayanan “Baik”. Dilihat dari nilainya, IKM Kota Surabaya mengalami kenaikan 3 poin dari tahun 2019 yang memiliki IKM 81,65. Meskipun mengalami kenaikan nilai IKM, tetapi masih dalam kategori kinerja pelayanan yang sama yaitu “Baik”. Kinerja pelayanan Pemkot Surabaya berdasarkan unsur pelayanannya pada Tabel 3.1 menunjukkan bahwa masyarakat penerima layanan memberikan penilaian yang “sangat baik” terhadap kewajaran tarif/biaya dan penanganan pengaduan pelayanan. Kedua unsur pelayanan tersebut melebihi rata-rata dari

39% 61%

Persentase Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan <=SD, 8% SMP, 11% SMA, 57% D-III, 7% S1, 17% >=S2, 1%

Persentase Jumlah Respon Menurut Tingkat Pendidikan

IKM Kota Surabaya tahun 2020. Hal ini mengindikasikan pembebasan biaya pelayanan pada unit layanan (selain unit layanan kesehatan) telah berjalan dengan baik. Sedangkan 7 unsur pelayanan lainnya mendapatkan penilaian “Baik”.

Tabel 3.1 Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2020

No. Unsur Pelayanan

Rata-Rata

Rata-rata Teboboti

Kinerja Pelayanan

1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya (Persyaratan)

3,27 0,36 Baik

2 Kemudahan prosedur pelayanan (Prosedur) 3,31 0,37 Baik

3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan (Waktu) 3,20 0,36 Baik 4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan (Biaya/tarif) 3,77 0,42 Sangat Baik 5 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan (produk) 3,29 0,37 Baik 6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

(Kompetensi)

3,31 0,37 Baik

7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan keramahan (Perilaku pelaksana)

3,33 0,37 Baik

8 Kualitas sarana dan prasarana (Sarana prasarana) 3,20 0,36 Baik 9 Penanganan pengaduan pengguna layanan (Penanganan

Pengaduan)

3,79 0,42 Sangat Baik

IKM KOTA SURABAYA 84,65 Baik

Berdasarkan nilai rata-rata, unsur kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan dan kualitas sarana prasarana memiliki nilai terendah yakni sebesar 3,20. Guna meningkatkan kualitas layanan di tahun-tahun berikutnya, maka kedua hal tersebut dapat dijadikan prioritas utama untuk lebih ditingkatkan lagi.

IKM Kota Surabaya Tahun 2020 sebesar 84,65, naik 3,00 dibandingkan dengan IKM tahun 2019 yang memiliki nilai IKM sebesar 81,65.

3.2.1 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah

Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (BPKPD) adalah instansi yang berfungsi mengelola pendapatan daerah dari sektor pajak dan mengelola keuangan daerah Kota Surabaya. Pada survei SKM tahun 2020, responden yang datang ke BPKPD mempunyai keperluan untuk mengurus PBB, NJOP, salinan SPPT, dan lainnya. Pelayanan BPKPD dapat diperoleh secara daring maupun tatap muka langung di kantor BPKPD Kota Surabaya. Hasil SKM berupa Profil pengguna layanan di BPKPD dapat dilihat pada Gambar 3.4.

Gambar 3.4 Profil Pengguna Layanan di BPKPD menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B)

Doughnut chart pada Gambar 3.4(A) menunjukkan pengguna layanan berjenis kelamin laki dan perempuan tidak berbeda jauh dan relatif berimbang, meskipun persentase laki-laki sebesar 56%, lebih besar 10% daripada perempuan dengan persentase 44%. Sedangkan berdasarkan tingkat pendidikan yang ditampilkan pada Gambar 3.4(B, terdapat 49% pengguna layanan yang memiliki pendidikan terakhir SMA/sederajat, yang mana merupakan jumlah pengguna layanan terbesar. Terdapat 27% pengguna layanan yang berpendidikan S1/Sarjana dan 7% berpendidikan D-III atau dengan kata lain 34% responden berpendidikan perguruan tinggi. Sedangkan 17% lainnya memiliki pendidikan terakhir SMP dan SD. Para pengguna layanan tersebut telah memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPKPD Kota Surabaya. Penilaian yang diberikan selanjutnya digunakan sebagai input untuk menghitung nilai IKM dengan hasil perhitungan seperti yang ditampilkan pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Nilai IKM BPKPD Tahun 2020

No. Unsur Pelayanan

Rata-Rata

Rata-rata Teboboti

Kinerja Pelayanan

1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya (Persyaratan)

3,22 0,36 Baik

2 Kemudahan prosedur pelayanan (Prosedur) 3,16 0,35 Baik

3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan (Waktu) 3,18 0,35 Baik 4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan (Biaya/tarif) 3,73 0,41 Sangat Baik 5 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan (produk) 3,22 0,36 Baik 6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

(Kompetensi)

3,22 0,36 Baik

7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan keramahan (Perilaku pelaksana)

3,22 0,36 Baik

8 Kualitas sarana dan prasarana (Sarana prasarana) 3,15 0,35 Baik 9 Penanganan pengaduan pengguna layanan (Penanganan

Pengaduan)

3,71 0,41 Sangat Baik

IKM BPKPD Tahun 2020 82,78 Baik

Laki-laki 44% Perempu

an 56%

Persentase Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin

SD; 3.64% SMP; 12.73% SMA; 49.09% D-III; 7.27% [CATEGO RY NAME]; [PERCEN TAGE]

Persentase Jumlah Respon Menurut Tingkat Pendidikan

Nilai IKM BPKPD Kota Surabaya tahun 2020 sebesar 82,78, dan terklasifikasi dalam kinerja pelayanan “Baik”. Nilai IKM yang tinggi tidak lepas dari sistem pelayanan di BPKPD telah terintegrasi secara daring yang dapat diakses pada link https://bpkpd.surabaya.go.id/, dengan berbagai kemudahan pengurusan terkait perpajakan yang sangat membantu dikala pandemi. Pelayanan tanpa tatap muka dapat dilakukan, sehingga meminimalisir tejadinya penularan virus covid-19 dan juga meminimalisir praktik gratifikasi serta penurunan integritas. Selain manfaat positif, penggunaan sistem daring juga tidak terlepas dari kekurangan.

Rendahnya nilai unsur prosedur pelayanan di angka 3,16 mengindikasikan adanya kesulitan yang dialami pengguna layanan dari perubahan sistem konvensional berupa tatap muka menjadi daring, meskipun saat ini juga terdapat pelayanan secara tatap muka. Kesulitan memahami prosedur pelayanan dapat berakibat menurunnya penilaian untuk unsur-unsur lainnya. Berdasarkan nilai rata-rata jawaban masing-masing unsur, tiga unsur utama yang harus ditingkatkan oleh BPKPD adalah kualitas sarana dan prasarana, kemudahan prosedur pelayanan dan kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Selain kelemahan tersebut, pelayanan BPKPD juga memiliki keunggulan di beberapa unsur pelayanan.

Nilai IKM masing-masing unsur pelayanan di BPKPD pada Tabel 3.2 menunjukkan bahwa unsur pelayanan unggulan di BPKPD sama seperti unsur unggulan di Kota Surabaya secara umum yaitu biaya pelayanan dan penanganan pengaduan. Meskipun secara umum kualitas pelayanan telah masuk dalam kategori baik, tetapi dalam usaha perbaikan dapat dilakukan pada 7 unsur lainnya karena memiliki nilai 3,22 kebawah.

3.2.2 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya adalah organisasi perangkat daerah yang bergerak di bidang pelayanan kependudukan, yang memiliki berbagai jenis layanan kependudukan untuk penduduk Kota Surabaya. Sebagai salah satu unit pelayanan publik yang sangat penting Dispendukcapil dituntur memberikan layanan publik yang baik. Guna mengetahui kualitas pelayanannya dilakukan SKM tahun 2020, dengan profil pengguna layanan dapat dilihat pada Gambar 3.5.

Gambar 3.5 Profil Pengguna Layanan di Dispendukcapil Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan

(B)

Profil responden SKM di Dispendukcapil pada Gambar 3.5(A) menunjukkan bahwa penerima pelayanan perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki. Namun keduanya mendekati persentase 50% yang mengindikasikan jumlah keduanya tidak berbeda signifikan. Sedangkan dilihat dari tingkat pendidikan pada Gambar 3.5(B), mayoritas penerima pelayanan di Dispendukcapil adalah lulusan SMA/sederajat dengan persentase 65%. Terdapat 18% pengguna layanan yang telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi, namun 17% lainnya hanya menamatkan pendidikan SMP dan SD.

Peran Dispendukcapil sangatlah penting dalam mencatat profil kependudukan sebagai bahan untuk menentukan arah kebijakan pemerintah Kota Surabaya. Pada SKM tahun 2020 dapat diketahui beberapa jenis layanan yang digunakan oleh masyarakat, seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.6.

Gambar 3.6 Jenis Layanan di Dispendukcapil

46% 54%

Persentase Jumlah Responden menurut Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan SD, 6% SMP, 11% SMA, 65% D-III, 7% S1, 10% Pascasarja na, 1%

Persentase Jumlah Respon Menurut Tingkat Pendidikan

1.12% 2.97% 2.97% 6.69% 11.90% 30.86% 43.49%

Persentase Jumlah Pelayanan di Dispendukcapil

perubahan akta kelahiran pengurusan baru akta perkawinan perubahan akta perkawinan pengurusan baru akta kematian perubahan KK

pengurusan baru akta kelahiran perubahan data KTP

Pie chart pada Gambar 3.6 dapat diketahui bahwa 43% pengguna layanan mengajukan perubahan data Kartu Tanda Penduduk (KTP), 31% mengurus baru akta kelahiran, dan lainnya mengurus perubahan Kartu Keluarga (KK), pengurusan akta kematian, perubahan akta perkawinan, dan perubahan akta kelahiran. Banyaknya jenis pelayanan yang diberikan menuntut kinerja pelayanan yang optimal. Kualitas pelayanan berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan dapat dilihat pada Gambar 3.7.

Gambar 3.7 Rata-rata Nilai Jawaban menurut Jenis Layanan di Dispendukcapil

Penilaian pelayanan di Dispendukcapil pada Gambar 3.7 menunjukkan bahwa rata-rata pengguna layanan merasa sangat puas terhadap pelayanan pengurusan baru akta perkawinan, dengan rata-rata mendapatkan nilai 3,57. Sedangkan jenis pelayanan lainnya berada pada range nilai 3,24 hingga 3,57 dengan kategori kualitas pelayanan yang baik. Sehingga berdasarkan jenis pelayanannya dapat diindikasikan bahwa penerima layanan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Dispendukcapil. Meskipun penerima layanan memberikan penilaian yang baik, akan tetapi terdapat pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu perubahan data KTP, perubahan KK, dan peruabahan akta perkawinan.

Hasil IKM Dispendukcapil dari tahun 2018 hingga 2020 pada Gambar 3.8 menunjukkan bahwa IKM pada tahun 2020 sebesar 83,93 atau mengalami penurunan sebesar 3,3 dubandingkan dengan tahun 2019. Angka tersebut bahkan lebih rendah jika dibandingkan dengan IKM tahun 2018 sebesar 84,64.

3.24 3.26 3.29 3.45 3.48 3.52 3.57

Layanan perubahan akta perkawinan Layanan perubahan KK Layanan perubahan data KTP Layanan pengurusan baru akta kelahiran Layanan pengurusan baru akta kematian Layanan perubahan akta kelahiran Layanan pengurusan baru akta perkawinan

Gambar 3.8 Nilai IKM Dispendukcapil Tahun 2018 hingga 2020

Walaupun mengalami penurunan yang cukup besar, namun pada tahun 2018 hingga 2020 kinerja pelayanan Dispendukcapil berada pada kategori yang sama yaitu “Baik”. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan identifikasi terhadap rata-rata nilai unsur pelayanan penyusun IKM seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.9. IKM Dispendukcapil tahun 2019 sebesar 87,23, dengan kata lain rata-rata nilai pelayanan masing-masing unsur sebesar 3,516 yang dapat digunakan kontrol untuk menentukan penurunan atau kenaikan pada masing-masing unsur pelayanan. Rata-rata nilai masing-masing unsur pelayanan IKM tahun 2020 di Dispendukcapil pada Tahun 2020 menunjukkan bahwa dari 9 unsur, terdapat dua unsur yang mengalami kenaikan dari rata-rata tahun 2019 yaitu biaya/tarif pelayanan dan penanganan pengaduan, dengan nilai rata-rata masing-masing sebesar 3,86 dan 3,93.

Gambar 3.9 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Dispendukcapil 84.64 87.23 83.93 2018 2019 2020 Tahun IKM Dispendukcapil 3.21 3.25 3.16 [VALUE] 3.23 3.20 3.25 3.14 [VALUE] Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan

Kenaikan penilaian penerima layanan terhadap unsur biaya dan tarif tidak lepas dari kebijakan Pemkot Surabaya yang membebaskan biaya pelayanan di Dispendukcapil. Sedangkan rata-rata yang tinggi pada unsur pengaduan menunjukkan bahwa penerima layanan telah puas dengan fasilitas atau respon pengaduan yang diberikan oleh petugas pelayanan publik di Dispendukcapil.

Meskipun kedua unsur tersebut mengalami kenaikan, namun 7 unsur lainnya mengalami penurunan jika dibandingkan dengan rata-rata penilaian masing-masing unsur pada tahun 2019. Rentang rata-rata nilai ketujuh unsur tersebut adalah 3,14 hingga 3,25. Meskipun masih dalam kategori baik, namun kualitas ketujuh unsur pelayanan tersebut harus ditingkatkan untuk menaikan IKM Dispendukcapil di tahun berikutnya terutama unsur lama pelayanan dan sarana prasarana karena memiliki nilai rata-rata dibawah 3,2.

Penurunan nilai rata-rata unsur pelayanan diduga disebabkan sebagai dampak adanya pandemi covid-19, sehingga mengharuskan beberapa pelayanan dialihkan ke daring dan pelayanan luar jaringan (luring) harus menerapkan protokol kesehatan yang ketat seperti jaga jarak aman (social distancing). Dengan adanya pengaturan tersebut memungkinkan terjadinya kesalahan persepsi antara penerima layanan dan petugas penyedia layanan, mengingat Dispendukcapil merupakan salah satu unit pelayanan terpusat yang ramai dikunjungi dibandingkan dengan unit pelayanan lainnya.

3.2.3 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Pemkot Surabaya mempunyai tugas menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu kepada masyarakat di Kota Surabaya. UPTSA Pemkot Surabaya terdiri atas dua unit pelayanan yaitu UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur. Pelayanan yang diberikan terdiri atas pelayanan daring dan luring.

Pelayanan daring dapat dilakukan secara mandiri dimanapun dan kapanpun dengan mengakses link https://ssw.surabaya.go.id/ yang langsung tertuju pada tampilan laman seperti pada Gambar 3.10, sedangkan untuk masyarakat yang memiliki kendala dalam mengajukan pelayan luring dapat datang langsung ke kantor UPTSA untuk mendapatkan pelayanan secara langsung di Custmer Service maupun loket mandiri dipandu oleh petugas.

Gambar 3.10 Tampilan Laman Layanan Daring UPTSA

UPTSA sebagai garda terdepan Pemerintah Kota Surabaya sesuai dengan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Pelayanan Terpadu Satu Atap dan Peraturan Walikota Surabaya: Nomor. 63 Tahun 2016 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu sebagai pelayanan publik memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat sesuai dengan unsur-unsur pelayanan yang ada. Sehingga diperlukan evaluasi kualitas pelayanan melalui SKM. Profil pengguna layanan dari hasil SKM di UPTSA Pemkot Surabaya (gabungan UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur) dapat dilihat pada Gambar 3.11.

Doughnut chart pada Gambar 3.11(B) menunjukkan bahwa penerima layanan di UPSA mayoritas telah memiliki pendidikan terkahir yang tinggi. Hal tersebut ditunjukkan dari hanya 3% pengguna layanan yang belum memenuhi wajib belajar 12 tahun. Sebanyak 23,19% pengguna layanan memiliki pendidikan terakhir SMA, dan 73,81% lainnya telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi. Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa kelompok responden UPTSA dapat dengan mudah memahami prosedur pelayanan yang ada. Berdasarkan jenis kelamin, 45% pengguna layanan adalah perempuan, dan 55% lainnya laki-laki. Angka yang relatif berimbang tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesetaraan gender dalam pengurusan pelayanan publik di UPTSA Kota Surabaya.

Gambar 3.11 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat Pendidikan (B)

Pelayanan publik di UPTSA mencakup keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Dinas-dinas di lingkungan Pemkot Surabaya. Diharapkan dengan adanya penempatan lokasi yang terpusat dapat memudahkan penerima layanan apabila kebutuhannya melibatkan beberapa Dinas terkait. Berdasarkan Dinas yang mengurus pelayanannya dapat diketahui persentase jumlah pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.12.

Mayoritas penerima layanan datang ke UPTSA untuk mendapatkan pelayanan dari Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah dengan persentase 29,39%. Selanjutnya disusul pelayanan di Dinas Kesehatan sebesar 27,27% yang didominasi untuk mengurus izin praktik kesehatan. Sedangkan tiga urusan pelayanan dengan persentase jumlah pelayanan terendah terdapat di Dinas Lingkungan Hidup, Dinas Perhubungan, dan Dinas Koperasi dan Usaha Mikro dengan persentase jumlah pelayanan masing-masing berurutan sebesar 1,87%, 1,77%, dan 1,15%.

55% 45%

Persentase Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan SD, 0.88% _SMP, 2.12% SMA, 23.19% D-III, 36.68% S1, 36.33% Pascasarja na, 0.79%

Persentase Jumlah Respon Menurut Tingkat Pendidikan

Gambar 3.12 Persentase Responden menurut Urusan Pelayanannya di UPTSA Kota Surabaya

Penghitungan IKM untuk UPTSA tanpa melibatkan unsur waktu pelayanan, karena waktu pelayanan berhubungan langsung dengan Dinas terkait. Dengan demikian, hanya delapan unsur yang digunakan dan bobot masing-masing unsur adalah ⁄ . Nilai IKM UPTSA tahun 2020 dibandingkan dengan tahun sebelumnya ditampilkan pada Gambar 3.13.

Gambar 3.13 IKM UPTSA Tahun 2018 hingga Tahun 2020

Time series plot pada Gambar 3.13 menunjukkan bahwa dalam tiga tahun terakhir IKM UPTSA tertinggi terdapat pada tahun 2019 dengan nilai IKM sebesar 85,02, naik 1,32 dibandingkan IKM tahun 2018. Namun pada tahun 2020 IKM UPTSA mengalami penurunan sebesar 2,2 menjadi 82,82 yang bahkan menjadi terendah di tiga tahun terakhir. Meskipun masih dalam kategori kualitas pelayanan yang sama “Baik”, evalasi harus dilakukan guna meningkatkan kembali IKM UPTSA yang berbanding lurus dengan kualitas pelayanan yang

1.15% 1.77% 1.85% 3.62% 7.06% 9.09% 18.80% 27.27% 29.39%

Persentase Layanan menurut Urusan Pelayanan di UPTSA

Dinas Koperasi dan Usaha Mikro Dinas Perhubungan

Dinas Lingkungan Hidup Dinas Tenaga Kerja Dinas Pendidikan DPMPTSP DPRKPCKTR Dinas Kesehatan

Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah

83.70

85.02

82.82

2018 2019 2020

Tahun

diberikan untuk penerima pelayanan. Nilai hasil SKM masing-masing unsur pelayanan yang diberikan oleh penerima pelayanan di UPTSA dapat dilihat pada Tabel 3.3.

Tabel 3.3 Nilai IKM UPTSA Tahun 2020

No. Unsur Pelayanan

Rata-Rata

Rata-rata Teboboti

Kinerja Pelayanan

1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya 3,16 0,39 Baik

2 Kemudahan prosedur pelayanan 3,19 0,4 Baik

3 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3,71 0,46 Sangat Baik

4 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan 3,16 0,39 Baik

5 Kompetensi/kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 3,18 0,4 Baik 6 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan keramahan 3,22 0,4 Baik

7 Kualitas sarana dan prasarana 3,06 0,38 Kurang Baik

8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3,83 0,48 Sangat Baik

IKM UPTSA Tahun 2020 82,82 Baik

Menurut penerima pelayanan, UPTSA memiliki kelebihan yang dapat dipertahankan dan kekurangan yang dapat diperbaiki. Kelebihan UPTSA terdapat pada unsur pelayanan kewajaran biaya dan penanganan pengaduan yang telah masuk dalam kategori sangat baik. Sedangkan pada unsur lainnya penerima pelayanan memberikan nilai dibawah 3,22 sehingga perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya. Unsur pelayanan yang paling utama untuk diperbaiki adalah Kualitasa sarana dan prasana, karena dinilai rendah dan masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Kurang Baik”. Selanjutnya dilakukan identifikasi terhadap masing-masing UPTSA yang ada di Kota Surabaya, yaitu UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur.

A. IKM Terhadap Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat

Gambar 3.14 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Pusat Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat

Pendidikan (B) 55%

45%

Persentase Jumlah Responden menurut Jenis Kelamin

laki-laki Perempuan SMP, 2% SMA, 23% D-III, 37% S1, 36%

Persentase Jumlah Responden menurut Tingkat Pendidikan

UPTSA Surabaya Pusat berada di Jl. Tunjungan No.1 atau masyarakat Kota Surabaya lebih familiar menyebut sebagai gedung ex-Siola. SKM tahun 2020 di UPTSA Surabaya Pusat diisi oleh 474 responden dengan profilnya ditampilkan pada Gambar 3.14. Doughnut chart pada Gambar 3.14 (A) menunjukkan 45% pengguna layanan adalah perempuan, dan 55% lainnya laki-laki. Angka yang relatif berimbang tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesetaraan gender dalam pengurusan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Pusat.

Doughnut chart pada Gambar 3.14 (B) merupakan persentase jumlah penerima layanan di UPSA Surabaya Pusat menurut tingkat pendidikanya. Sebanyak 2% pengguna layanan yang belum memenuhi wajib belajar 12 tahun. Sedangkan 23% pengguna layanan memiliki pendidikan terakhir SMA, dan 73% lainnya telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan di UPTSA Surabaya Pusat memiliki pendidikan yang baik.

Pengguna layanan telah memberikan penilaian terhadap kinerja dan kualitas pelayanan yang diterima melalui pengisian kuesioner SKM. Hasil SKM selanjutnya digunakan untuk menghitung IKM yang dapat dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Perbandingan IKM UPTSA Surabaya Pusat dalam tiga tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 3.15.

Gambar 3.15 IKM UPTSA Surabaya Pusat

Dalam tiga tahun terakhir IKM UPTSA Surabaya Pusat memiliki pola yang tidak stabil. IKM tertinggi terdapat pada tahun 2019 yaitu sebesar 85,02, naik 2,12 dari IKM tahun 2018. Namun pada tahun 2020 IKM UPTSA Surabaya Pusat mengalami penurunan hingga 4,84 menjadi 81,04. Meskipun masih dalam kategori kualitas pelayanan yang sama “Baik”, namun penurunan IKM yang cukup besar dapat menjadi indikasi perlunya dilakukan perbaikan

83.76

85.88

81.04

2018 2019 2020

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Evaluasi dapat dilakukan dari hasil penilaian penerima pelayanan di masing-masing unsur penilaian. Nilai hasil SKM masing-masing unsur pelayanan yang diberikan oleh penerima pelayanan di UPTSA dapat dilihat pada Gambar 3.16.

Gambar 3.16 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat

Nilai IKM UPTSA Surabaya Pusat sebesar 81,04, lebih rendah 1,78 dari IKM UPTSA Kota Surabaya (gabungan UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur) dengan IKM 82,82. Jika dilihat dari nilai SKM masing-masing unsur pada Gambar 3.16, maka dapat diketahui bahwa unsur sarana prasarana memiliki nilai rata-rata 3,05 dan masuk dalam kategori yang kurang baik. Sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang paling utama harus di ditingkatkan oleh UPTSA Surabaya Pusat adalah unsur sarana prasarana. Selain sarana prasarana unsur persyaratan, prosedur, produk spesifikasi, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana juga perlu diperhatikan karena memiliki nilai rata-rata kurang dari 3,2, yang dekat dengan batas nilai kategori kinerja kurang baik. Disisi lain, unsur pelayanan unggulan yang ada di UPTSA Surabaya Pusat adalah penanganan pengaduan dan biaya/tarif, dengan nilai masing-masing sebesar 3,7 dan 3,59. Kedua unsur tersebut masuk dalam kategori kinerja yang sangat baik (A). Nilai yang tinggi pada unsur tarif/biaya mengindikasikan pemberlakuan pembebasan biaya pelayanan berjalan dengan baik.

3.15 3.15 3.59 3.15 3.14 3.18 3.05 3.70 Persyaratan Prosedur Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan

B. IKM Terhadap Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur

PTSA Surabaya Timur berada di Jl. Raya Menur No.31 C, Manyar Sabrangan, Kec. Mulyorejo. Profil pengguna layanan hasil SKM di UPTSA Surabaya Timur dapat dilihat pada Gambar 3.17. Doughnut chart pada Gambar 3.17(A) menunjukkan 45% pengguna layanan adalah perempuan, dan 55% lainnya laki-laki. Angka yang relatif berimbang tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesetaraan gender dalam pengurusan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Timur.

Gambar 3.17 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Timur Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat

Pendidikan (B)

Doughnut chart pada Gambar 3.17(B) merupakan persentase jumlah penerima layanan di UPTSA Surabaya Timur menurut tingkat pendidikanya. Sebanyak 4% pengguna layanan yang belum memenuhi wajib belajar 12 tahun. Sedangkan 22% pengguna layanan memiliki pendidikan terakhir SMA, dan 74% lainnya telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan di UPTSA Surabaya Timur memiliki karakter yang identik dengan UPTSA Surabaya Pusat yaitu pendidikan yang baik.

Pengguna layanan telah memberikan penilaian terhadap kinerja dan kualitas pelayanan yang diterima melalui pengisian kuesioner SKM. Hasil SKM selanjutnya digunakan untuk menghitung IKM yang dapat dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Perbandingan IKM UPTSA Surabaya Timur dalam tiga tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 3.18. Dalam tiga tahun terakhir IKM UPTSA Surabaya Timur memiliki pola yang tidak stabil. IKM tertinggi terdapat pada tahun 2019 yaitu sebesar 84,15, naik 0,52 dari IKM tahun 2018.

366, 55% 294, 45%

Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan SD, 2% SMP, 2% _[CATEG ORY NAME];[ VALUE] D-III, 25% S1, 48% Pascasarja na, 1%

Persentase Jumlah Respon Menurut Tingkat Pendidikan

Gambar 3.18 IKM UPTSA Surabaya Timur

Namun pada tahun 2020 IKM UPTSA Surabaya Timur mengalami penurunan hingga 0,48 menjadi 83,67. Meskipun lebih besar dari nilai IKM UPTSA Surabaya Pusat dan masih dalam kategori kualitas pelayanan yang sama “Baik”, namun penurunan IKM yang cukup besar dapat menjadi indikasi perlunya dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Evaluasi dapat dilakukan dari hasil penilaian penerima pelayanan di masing-masing unsur penilaian. Nilai hasil SKM masing-masing unsur pelayanan yang diberikan oleh penerima pelayanan di UPTSA Surabaya Timur dapat dilihat pada Gambar 3.19.

Gambar 3.19 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur

Nilai IKM UPTSA Surabaya Timur sebesar 83,67, lebih tinggi 0,85 dari IKM UPTSA Kota Surabaya (gabungan UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur) dengan IKM

83.63

84.15

83.67

2018 2019 2020

IKM UPTSA Surabaya Timur

3.16 3.22 3.79 3.17 3.21 3.24 3.07 3.92 Persyaratan Prosedur Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan

Rata-rata Nilai Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur Tahun 2020

diketahui bahwa unsur sarana prasarana memiliki nilai rata-rata 3,07 dan masuk dalam kategori yang kurang baik. Sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yang paling utama harus di ditingkatkan oleh UPTSA Surabaya Pusat adalah unsur sarana prasarana. Selain sarana prasarana unsur persyaratan, prosedur, produk spesifikasi, kompetensi pelaksana, dan perilaku pelaksana juga perlu diperhatikan karena memiliki nilai rata-rata kurang dari 3,25, yang dekat dengan batas nilai kategori kurang baik. Disisi lain, unsur pelayanan unggulan yang ada di UPTSA Surabaya Timur adalah penanganan pengaduan dan biaya/tarif, dengan nilai masing-masing sebesar 3,92 dan 3,79. Kedua unsur tersebut masuk dalam kategori kinerja yang sangat baik (A).

3.2.4 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Kantor Kecamatan

Pelayanan publik tingkat kecamatan terdapat pada 31 kantor kecamatan di Kota Surabaya. SKM tahun 2020 dilakukan di semua kantor kecamatan dengan profil pengguna layanan ditampilkan pada Gambar 3.20. Untuk detail profil pengguna layanan dari

Lampiran 2. Jumlah responden SKM di seluruh kantor kecamatan Kota Surabaya sebanyak 2.130 orang, dimana 1.258 atau 59% diantaranya berjenis kelamin perempuan dan 872 atau 41% lainnya berjanis kelamin laki-laki. Partisispasi perempuan dalam mengurus keperluan di kantor kecamatan melebihi laki-laki, yang juga mengindikasikan pelayanan di kantor kecamatan ramah terhadap perempuan.

Gambar 3.20 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kecamatan Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat

Pendidikan (B)

Dilihat dari tingkat pendidikannya, mayoritas pengguna layanan berpendidikan SMA dengan persentase 62%. Terdapat 14% pengguna layanan yang berpendidikan terakhir SMP dan 9% berpendidikan terakhir SD yang belum memenuhi pendidikan dasar 12 tahun. Sedangkan lainnya telah memiliki pendidikan terakhir perguruan tinggi. Pemberi pelayanan akan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan. Terdapat berbagai macam urusan/jenis pelayanan yang diberikan di kantor kecamatan seperti permohonan KK, perekaman e-KTP, dan lain-lain. Hasil SKM menurut urusan pelayanan di kantor kecamatan dapat dilihat pada Gambar 3.21.

41% 59%

Persentase Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan 9% 14% 62% 3% 11% 1%

Persentase Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan

SD SMP SMA D-III S1 Pascasarjana (A) (B)

Gambar 3.21 Persentase Pengguna Layanan menurut Urusan Pelayanannya di Kantor Kecamatan Kota Surabaya

Tiga jenis pelayanan terbanyak di kantor kecamatan Kota Surabaya adalah permohonan KK, pelayanan perekaman dan pencetakan e-KTP baru, dan legalisir dokumen, dengan persentase masing-masing sebanyak 25,73%, 25,59%, dan 22,72%. Sedangkan untuk jenis pelayanan lainnya berada di bawah 10%. Penerima pelayanan memberikan penilaian untuk masing-masing urusan pelayanan dengan hasil seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.22.

Gambar 3.22 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Jenis Layanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya

Nilai rata-rata jawaban yang diberikan oleh penerima pelayanan berdasarkan jenis layanan di kantor kecamatan kota surabaya pada Gambar 3.22 memiliki nilai terendah untuk pelayanan pengurusan surat keterangan pengganti KTP (Suket) dengan skor 3,21 dan memiliki nilai tertinggi pada pelayanan dispensasi nikah dengan skor 3,45. Rata-rata penilaian untuk pengurusan Suket sebesar 3,21 masuk dalam kategori pelayanan yang “Baik”, namun

2.63% 2.91% 3.10% 4.32% 5.49% 7.51% 22.72% 25.59% 25.73%

Persentase Layanan menurut Urusan Pelayanan di Kantor Kecamatan

Dispensasi nikah cetak karena hilang

surat keterangan pindah antar kab/kota surat keterangan pindah antar kecamatan Rekomendasi surat keterangan pindah masuk Surat keterangan pengganti KTP (Suket) Legalisir

eKTP perekaman dan cetak baru permohonan KK 3.21 3.26 3.27 3.29 3.31 3.32 3.32 3.33 3.45

Surat keterangan pengganti KTP (Suket) surat keterangan pindah antar kecamatan Legalisir permohonan KK eKTP perekaman dan cetak baru cetak karena hilang surat keterangan pindah antar kab/kota Rekomendasi surat keterangan pindah masuk Dispensasi nikah

dekat dengan batas nilai kriteria “Kurang baik”. Semua kualitas pelayanan dapat lebih ditingkatkan, namun yang paling utama adalah meningkatkan kualitas pelayanan untuk mengurus Suket. Kualitas pelayanan dari tahun ketahun diharapkan selalu mengalami kenaikann, yang diukur berdasarkan nilai IKMnya. Trend nilai IKM terhadap pelayanan di kantor kecamatan Kota Surabaya dari tahun 2018 hingga 2020 dapat dilihat pada Gambar 3.23.

Gambar 3.23 Nilsi IKM Kantor Kecamatan Kota Surabaya

Kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya mengalami kenaikan dari tahun ke tahun berdasarkan nilai IKM dalam time series plot pada Gambar 3.23. IKM tahun 2020 sebesar 82,35 atau mengalami kenaikan sebesar 1,65 dibandingkan tahun 2019 dengan nilai IKM 80,70. Meskipun mengalami kenaikan, namun dari tahun 2018 hingga 2020 kinerja pelayanan berada dalam kategori yang sama yaitu “Baik”. Nilai rata-rata jawaban per unsur pelayanan pada tahun 2019 sebesar 3,23 yang diperoleh dari nilai IKM dibagi dengan 25. Peningkatan kualitas pelayanan juga dapat dilakukan dengan melihat kelebihan dan kekurangan pelayanan berdasarkan unsur-unsur pelayanannya. Penilaian IKM di seluruh kantor kecamatan kota Surabaya menggunakan 9 unsur penilaian yang diperoleh dari SKM tahun 2020, dengan hasil seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.24.

80.67 80.70

82.35

2018 2019 2020

Gambar 3.24 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya

Nilai rata-rata unsur pelayanan dalam radar chart pada Gambar 3.24 menunjukkan bahwa kenaikan IKM tahun 2020 dipicu oleh dua unsur yang memiliki nilai rata-rata jauh diatas rata-rata unsur tahun 2019 (3,23). Kedua unsur tersebut adalah unsur biaya/tarif dan penanganan pengaduan, dengan rata-rata nilai masing masing sebesar 3,90 dan 3,52 yang telah masuk dalam kategori kinerja pelayanan “Sangat Baik”. Namun tujuh unsur lainnya memiliki nilai yang lebih rendah dibandingkan nilai rata-rata masing-masing unsur tahun 2019, bahkan unsur waktu pelayanan memiliki nilai rata-rata terendah hingga mendekati batas kualitas pelayanan yang kurang baik. Untuk nilai IKM masing-masing unit pelayanan kecamatan di Kota Surabaya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan profil pengguna layanannya dapat dilihat pada 3.20 3.22 3.07 3.90 3.20 3.23 3.22 3.10 3.52 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya Tarif Produk Spesifikasi Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan

Lampiran 2.

3.2.5 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Kantor Kelurahan

Kota Surabaya memiliki 154 kantor kelurahan yang melayani urusan administrasi ditingkat kelurahan. SKM tahun 2020 dilakukan di semua kantor kelurahan dengan profil pengguna layanan seperti pada Gambar 3.25. Untuk detail profil pengguna layanan dari

Lampiran 2.

Doughnut chart pada Gambar 3.25(A) menunjukkan jumlah laki-laki dan perempuan berimbang. Jumlah pengguna layanan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51%, sedangkan 49% lainnya adalah perempuan. Dilihat dari tingkat pendidikannya pada Gambar 3.25(B), mayoritas berpendidikan SMA yakni sebanyak 65%. Terdapat 10% lulusan SMP dan 5% memiliki pendidikan terakhir SD yang belum memenuhi pendidikan dasar 12 tahun. Sedangkan responden lainnya telah menempuh pendidikan perguruan tinggi.

Gambar 3.25 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kelurahan Menurut Jenis Kelamin (A) dan Tingkat

Pendidikan (B)

Responden tersebut memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan di kantor Kelurahan se-Kota Surabaya. Jawaban yang diberikan selanjutnya digunakan untuk menghitung IKM kantor kelurahan Kota Surabaya dan dibandingkan dengan nilai IKM pada tahun sebelumnya, dengan hasil seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.26.

Time series plot IKM pada Gambar 3.26 menunjukkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan Kota Surabaya mengalami kenaikan dari tahun ke tahun. IKM tahun 2020 sebesar 87,34 atau mengalami kenaikan sebesar 7,28 dibandingkan tahun 2019 dengan nilai IKM 80,06. Kenaikan tersebut merubah kategori kinerja pelayanan Kelurahan Kota Surabaya dari sebelumnya “Baik” menjadi “Sangat Baik”.

51% 49%

Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan SD, 5% SMP, 10% SMA, 65% D-III, 3% S1, 17% Pascasarjan a, 1%

Persentase Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Gambar 3.26 Nilsi IKM Kantor Kelurahan Kota Surabaya

Kenaikan yang signifikan tersebut perlu ditinjau lebih dalam untuk mengetahui keseragaman ataupun variasi dari unsur pelayanan yang diberikan. Nilai IKM dipengaruhi oleh penilaian dari masing-masing unsur pelayanan, yang juga dapat menunjukkan kelebihan maupun kekurangan pelayanan di kantor kelurahan. Nilai rata-rata dari masing-masing unsur pelayanan di Kelurahan Kota Surabaya dapat dilihat pada radar chart dalam Gambar 3.27.

Gambar 3.27 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kantor Kelurahan Kota Surabaya

Rata-rata nilai unsur pelayanan pada Gambar 3.27 menunjukkan adanya variasi dari nilai masing-masing unsur pelayanan. Unsur pelayanan biaya/tarif mendapatkan skor rata-rata

79.99 80.06

87.34

2018 2019 2020

IKM Kelurahan Kota Surabaya

3.34 3.40 3.29 3.97 3.41 3.43 3.46 3.32 3.83 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya Tarif Produk Spesifikasi Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Sarana Prasarana Penanganan Pengaduan

tertinggi yakni 3,97, dan unsur penanganan pengaduan mendapatkan skor tertinggi kedua dengan nilai 3,83. Kedua unsur tersebut masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “sangat baik”. Sedangkan tujuh unsur lainnya berada pada range nilai rata-rata 3,29 hingga 3,46 yang masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “baik”. Niliai-nilai tersebut menunjukkan bahwa kinerja pelayanan di kantor kelurahan Kota Surabaya telah mendapat respon baik oleh pengguna layanan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun untuk tujuan meningkatkan kualitas pelayanan, unsur utama yang harus ditingkatkan kualitasnya adalah waktu pelayanan dan sarana prasarana karena keduanya memiliki nilai terendah diantara unsur-unsur yang lain. Apabila kedua unsur ini ditingkatkan lagi kualitasnya, maka nilai IKM akan naik yang berbanding lurus dengan kualitas layanan dan kepuasan pengguna layanan.

3.2.6 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Pusat Kesehatan Masyarakat

Kota Surabaya memiliki 63 puskesmas yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat surabaya maupun masyarakat luar surabaya. Terdapat berbagai macam jenis poli yang disediakan seperti poli umum, poli KIA, poli THT dan lain sebagainya. Sistem antrianpun telah disediakan berbasis daring yang dapat diakses dalam website SSW kota Surabaya pada link https://ehealth.surabaya.go.id/pendaftaran/. Dengan adanya sistem ini, pasien yang ingin mendapatkan layanan kesehatan tidak perlu menunggu lama karena estimasi jam pelayanan tertera pada nomor antrian. Namun dalam pelayanan kesehatan yang paling utama adalah pelayanan penanganan kesehatan yang diberikan. Secara umum terdapat dua kategori pelayan yang diberikan oleh Puskesmas yaitu pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Responden SKM di Puskesmas seluruh Kota Surabaya merupakan pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan, baik rawat jalan maupun rawat inap, dengan profil responden seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.28. Persentase jumlah pengguna layanan yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 31%, sedangkan perempuan sebesar 69%, atau dengan kata lain pengguna layanan di puskesmas mayoritas perempuan.