SURVEI KEPUASAN TAHUN 2020
Direktorat Surat Utang Negara
Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko Kementerian Keuangan
Summary
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
• Tolok ukur untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan adalah melalui survei kepuasan pengguna layanan. Indeks kepuasan publik atas layanan Dit. SUN merupakan nilai kepuasan pelanggan atas layanan unggulan Direktorat SUN, yang diukur melalui survey, dengan output berupa indeks kepuasan publik
• Survei terdiri dari dua kegiatan yaitu:
1. dilaksanakan oleh tim independen yang dikoordinasikan oleh Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan c.q. Biro Organta. Layanan yang dinilai adalah Layanan Penerbitan Lelang Surat Berharga Negara dengan responden adalah para peserta lelang yaitu Dealer Utama, BI dan LPS.
2. survei mandiri yang dilaksanakan oleh Direktorat SUN untuk semua layanan yang dilaksanakan pada tahun 2020.
Responden survei adalah pihak eksternal, yang meliputi Dealer Utama, Anggota Panel SUN Valas, Legal Counsel SUN Valas, Mitra Distribusi SUN Ritel, Asuransi, Sekuritas, Analis, Mutual Fund, Internal Kemenkeu, dan Institusi terkait, antara lain: Bank Indonesia (BI), Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), dan Self Regulatory Organization (SRO).
Hasil Penilaian
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
• Survei Kepuasan Pengguna Layanan:
Indeks Layanan Penerbitan Lelang Surat Berharga Negara :
4.56
• Survei Internal DSUN:
Indeks Kinerja DSUN :
4.74
• Capaian Indeks Kepuasan Publik Atas Layanan Dit. SUN : 4,65
Survei Kepuasan Pengguna Layanan
Kementerian Keuangan Tahun 2020
Kerjasama antara Kementerian Keuangan dengan
Universitas Padjajaran
Outline
01 Layanan yang Dinilai
02 Metode dan Responden
03 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
04 Matriks Ekspektasi – Kualitas Layanan
1. Layanan yang Dinilai
Layanan Pengadaan Pinjaman Pemerintah
Layanan Penerbitan Surat Berharga Negara Layanan Setelmen
Transaksi Utang
Je n is La yanan D JP PR
Layanan Penerbitan Surat Berharga Negara merupakan representasi dari Layanan Lelang Surat Utang Negara dan Layanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara
2. Metode dan Responden
• Mengukur Indeks Tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan American Customer Satisfaction Index (ACSI). Variabel yang menjadi indikator dalam mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Ekspektasi Pengguna Layanan (Customer Expectation), 2. Persepsi Kualitas Layanan (Perceived Quality),
3. Kepuasan pengguna layanan (Customer Satisfaction) 4. Komplain Pengguna Layanan (Customer Complaint) 5. Kepercayaan Pengguna Layanan (Customer Trust)
digunakan untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan sampai dengan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap kinerja Kemenkeu
Metode
• Skala pengukuran yang digunakan skala 1 – 10 namun untuk menghitung indeks kepuasan skala tersebut dikonversi ke dalam skala 1-5.
• Membuat Expectation-Performance Analysis (EPA) yang diadaptasi dari matrik importance-performance analysis. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran.
kuadran 1 (high expectation-high quality, kanan atas),
kuadran 2 (high expectation-low quality, kanan bawah),
kuadran 3 (low expectation-low quality, kiri bawah), dan
kuadran 4 (low expectation-high quality, kiri atas).
Secara keseluruhan aspek layanan yang dinilai untuk membuat matriks Expectation-Performance Analysis (EPA) terdiri dari 15 aspek layanan. Namun, karena pada penerbitan SBN tidak mengenakan biaya dan sanksi, maka aspek layanan biaya (A6) dan sanksi (A7) tidak termasuk.
Daftar aspek layanan seperti pada tabel:
Kode Aspek Layanan
A1 Akses informasi layanan A2 Informasi layanan
A3 Akses terhadap layanan
A4 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan A5 Waktu penyelesaian layanan
A6 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
A7 Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan A8 Sikap pegawai
A9 Kemampuan dan keterampilan pegawai A10 Lingkungan Pendukung
A11 Keamanan lingkungan
A12 E-Service -Efficiency-ease of use A13 E-Service -Reliability
A14 E-Service Customer support A15 E-Service-Security / Trust
2. Metode dan Responden
• Layanan penerbitan SBN terdiri dari layanan lelang SUN dan SBSN, sehingga responden pada survei ini terdiri dari dealer utama SUN dan SBSN
• Jumlah responden yang diambil sebanyak 41 orang dari longlist yang disampaikan oleh Dit SUN dan Dit PS. Jumlah ini lebih banyak dari ukuran sampel minimal yaitu 30 orang.
• Lokasi survei dilaksanakan di Jakarta
Responden
3. Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL)
• Terdapat perubahan layanan yang disurvei, metode survei, pengolahan data, dan situasi pandemi COVID-19, sehingga IKPL 2020 dan 2019 tidak dapat dibandingkan secara langsung;
• Perbandingan dapat dilihat dari selisih IKPL DJPPR dengan IKPL agregat Kemenkeu dan membandingkan selisih ini di tahun 2020 dan 2019. Hal ini dapat dimaknai sebagai perbandingan relative performance DJPPR.
• Secara agregat indeks kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan sebesar
4.312
sedangkan agregat DJPPR4.638
, dan indeks layanan penerbitan SBN sebesar4.593
, meningkat dibandingkan survei tahun sebelumnya sebesar4.565
(Data diambil dari rata-rata IKPL SUN dan SBSN 2019)4.565 4.593
SKPL 2019 SKPL 2020
• Layanan penerbitan SBN dinilai baik karena secara keseluruhan lebih tinggi dari nilai IKPL agregat Kementerian Keuangan 2020 dan memiliki indeks kepuasan diatas 4.
A1
A2 A3
A4
A5
A8 A9
A10 A11
A12
A13
A14
A15
4.35 4.4 4.45 4.5 4.55 4.6 4.65 4.7 4.75
4.4 4.45 4.5 4.55 4.6 4.65 4.7 4.75 4.8 4.85
Ekspektasi
Kualitas
4,59
4,68
I
III II IV
4. Matriks Ekspektasi - Kualitas Layanan
Ada 9 aspek di kuadran I (harus dipertahankan):
• A1 (Akses informasi layanan)
• A2 (Informasi layanan)
• A3 (Akses terhadap layanan)
• A4 (Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan)
• A8 (Sikap pegawai)
• A9 (Kemampuan dan keterampilan pegawai)
• A10 (Lingkungan pendukung)
• A11 ( Keamanan lingkungan)
• A15 (E-service/Trust)
Ada 3 aspek di kuadran III (Ekspektasi rendah, kualitas rendah)
• A12 ( E-service – efficiency ease of use)
• A13 ( E-service reliability)
• A14 (E-service customer support)
Ada 1 aspek di kuadran IV (
fokus prioritas perbaikan
):5. Analisis Keterkaitan Aspek dan Kepuasan Layanan
Gambar berikut menunjukan pengaruh kualitas layanan dan ekspektasi pengguna layanan terhadap kepuasan pengguna layanan, komplain, dan trust.
Angka pada gambar menunjukan koefisien aspek layanan (dimensi) dan variabel (Ekspektasi, kualitas, kepuasan, komplain dan trust), di mana tanda bintang (*) menunjukan pengaruh yang signifikan.
Lima aspek layanan yang paling berdampak pada kualitas berasal dari :
1. Informasi Layanan 2. E-Service -Reliability
3. E-Service -Efficiency-ease of use 4. Akses Informasi Layanan
Analisis ini menjelaskan dampak aspek layanan terhadap kepuasan pengguna layanan DJPPR. Analisis dilakukan dengan pendekatan model struktural Partial Least Square-Structural Equation Modelling.
5. Analisis Keterkaitan Aspek dan Kepuasan Layanan
Aspek Layanan Indikator Aspek Layanan
Kelengkapan informasi layanan terkait informasi jenis/tipe layanan Kelengkapan informasi layanan terkait standar waktu proses layanan Kelengkapan Informasi layanan terkait standar hasil layanan
Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan daring
Kecepatan pelayanan situs/aplikasi layanan daring berdasarkan permintaan yang masuk Kecepatan akses situs/aplikasi layanan daring
Akurasi Informasi layanan daring
Pengelolaan situs/aplikasi layanan daring
Kelengkapan dan kemudahan pemahaman struktur situs/aplikasi layanan daring Kemudahan akses informasi tentang prosedur layanan
Kemudahan akses informasi mengenai ada atau tidak adanya biaya layanan Kemudahan akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan
Penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna layanan di situs layanan oleh sistem Jaminan keamanan transaksi melalui portal e-service
Informasi Layanan
E-Service -Reliability
E-Service -Efficiency-ease of use, accessibility
Akses informasi layanan
E-Service-Trust
Dari kelima aspek layanan tersebut, dapat diidentifikasi indikator yang paling mempengaruhi masing-masing aspek layanan (diambil top 3 dari 6-9 indikator)
Survei Kepuasan
Pemangku Kepentingan
Atas Kinerja Direktorat Surat Utang Negara
Periode Tahun 2020
Outline
01 Metode dan Jadwal Survey
02 Kuesioner
03 Deskripsi Responden
04 Hasil Survey: Penilaian Kinerja
3. Pengisian Kuesioner 2. Pengiriman Kuesioner
Tanggal 9 November 2020
melalui surat resmi Direktur SUN No S-
1. Persiapan Survey
• Terdiri dari penentuan responden, penyusunan kuesioner, dan permintaan masukan atas draft kuesioner.
• Menggunakan Kuesioner Online dengan skala maksimal 4 dan akan dikonversi ke skala 5 sesuai ketentuan dalam IKU
4. Olah Data dan Penyusunan Laporan
1. Metode dan Jadwal Survey
9 – 20 November 2020
Okt
Nov Nov
Nov - Des
23 November - 4 Desember 2020
• Pengolahan data menggunakan aplikasi Microsoft Excel
• Menentukan Indeks Kepuasan Kinerja yang terdiri dari 5 kriteria
INDEKS KRITERIA
4 ≤ X < 5 Sangat Puas 3 ≤ X < 4 Puas 2 ≤ X < 3 Cukup 1 ≤ X < 2 Kurang Puas 0 ≤ X < 1 Tidak Puas
1 2 3 4 Kurang Sedang Baik Sangat Baik 1
2 3 4 5 6
PERTANYAAN
(Apabila Bapak/Ibu memberikan penilaian kurang dari 4, mohon saran untuk peningkatan kualitas pelayanan sesuai pertanyaan tersebut)
Kemudahan akses dan kualitas informasi
Overall performance Direktorat SUN dalam memberikan pelayanan
Kemudahan penyampaian kritik dan saran atas pelayanan pengelolaan SUN Sikap pegawai (profesional, integritas, responsif, dan paham)
Ketepatan waktu penyelesaian layanan
Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
Punctuality Hospitality
Ease of conveying concerns BAGIAN I
No
Skala
BAGIAN II
Peningkatan yang Anda harapkan untuk kinerja Direktorat SUN
7
Access to information Quality of information
2. Kuesioner
3. Responden
Jumlah responden yang dikirim kuesioner online
200
orang Jumlah responden yang mengembalikan kuesioner117
orangIndustri Jumlah
Analis 8
Kementerian Keuangan / SRO /LPS 49
Panel JLM & Samurai 29
Legal Counsel Valas 6
Mitra Distribusi SUN Ritel 2020 77
Mutual Fund 11
Primary Dealer 20
Jumlah Responden 200
Industri Jumlah
Analis 3
Kementerian Keuangan / SRO /LPS 34
JLM Panel Member 22
Legal Counsel Valas 3
Mitra Distribusi SUN Ritel 2020 30
Mutual Fund 2
Primary Dealer 23
Jumlah Responden 117
Berdasarkan pertanyaan kuesioner nomor 6 : overall
performance Dit SUN dalam memberikan pelayanan, responden memberikan respon dengan skala 3 dan 4 dengan komposisi sesuai pie chart disamping.
Secara keseluruhan, penilaian responden terhadap Direktorat Surat Utang Negara
Sangat Puas
Indeks Keseluruhan Kinerja SUN
01
4. Hasil Survey : Penilaian Kinerja (1)
Indeks Per Industri
02
NO. URAIAN
INDEKS PUBLIKASI TAHUN 2020
KRITERIA
INDEKS PUBLIKASI
2019 1 Semua Responden 4.74 Sangat Puas 4.56
2 Dealer Utama 4.94 Sangat Puas 4.79
3 Kemenkeu dan Otoritas 4.64 Sangat Puas 4.73
4 Mitra Distribusi 4.49 Sangat Puas 4.49
5 Panel 4.96 Sangat Puas 4.9
6 Lainnya 4.87 Sangat Puas 4.21
Semua responden menilai sudah
sangat puas
denganpelayanan Direktorat Surat Utang Negara secara keseluruhan dengan perolehan indeks sebesar
4.74
.Jika dilihat per kelompok, penilaian responden juga sangat puas namun dengan indeks kepuasan yang berbeda-beda. Kelompok
panel memiliki indeks kepuasan tertinggi diantara kelompok lainnya.
Jika dilihat dari pertanyaan yang diajukan ke responden, pertanyaan terkait ketepatan waktu penyelesaian layanan memiliki indeks terendah walaupun masih digolongkan sangat puas. Sementara itu, secara keseluruhan layanan Direktorat SUN memiliki indeks tertinggi diantara kategori pelayanan lainnya dan dinilai sudah sangat puas oleh semua responden
Indeks Per Pertanyaan
03
4. Hasil Survey : Penilaian Kinerja (2)
No Pertanyaan Indeks Kriteria
1 Kemudahan akses dan kualitas informasi 4.68 Sangat Puas
2 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan 4.72 Sangat Puas
3 Ketepatan waktu penyelesaian layanan 4.67 Sangat Puas
4 Sikap pegawai (profesional, integritas, responsif, dan paham) 4.81 Sangat Puas
5 Kemudahan penyampaian kritik dan saran atas pelayanan pengelolaan SUN 4.73 Sangat Puas
6 Overall performance Direktorat SUN dalam memberikan pelayanan 4.83 Sangat Puas
5. Hasil Survey : Masukan dari Responden (1)
Menurut para responden, hal pertama yang perlu ditingkatkan oleh Dit SUN adalah
akses informasi, kualitas
informasi, dan kemudahan menyampaikan pendapat
. Meskipun demikian, hal lainnya, seperti ketepatan waktu dan keramahan, juga perlu ditingkatkan, sesuai dengan grafik di bawah ini:Ada beberapa responden yang memberikan masukan hal lain yang perlu ditingkatkan, yaitu:
1. Masalah teknis terkait pengiriman hasil lelang
2. Perbaikan sistem untuk meminimalkan masalah teknis 3. Kontak / PIC untuk permintaan data tambahan
4. Transparansi penilaian anggota panel JLM dilakukan kepada anggota panel itu sendiri, sehingga anggota panel dapat mengkaji kinerjanya sendiri guna meningkatkan kualitas pekerjaannya di masa mendatang.
5. Persiapan launching yang lebih baik
5. Hasil Survey : Masukan dari Responden (2)
Pelaksanaan Survey Kepuasan ini bersamaan dengan Pandemi Covid-19, sehingga mengakibatkan sebagian pegawai Dit SUN melaksanakan Work From Home (WFH). Untuk itu, pada survey kali ini, meminta penilaian dan masukan kepada para responden, apakah ada perubahan kualitas dari kinerja Dit SUN secara keseluruhan.
Beberapa responden menyatakan bahwa
tidak ada perubahan kinerja Dit SUN baik sebelum WFH diberlakukan maupun saat WFH, baik dari segi pelayanan, informasi dan kebutuhan teknis
dapat dipenuhi dengan baik.
Bahkan untuk pelaksanaan rapat dan marketing (virtual/online), lebih efektif
dari sisi biaya maupun penjualan, sehingga minta untukdipertahankan
agar menjadi inovasi ke depannya. Bahkan ada responden yang mengapresiasi Kemenkeu khususnya pegawai Dit SUN, bahwa dengan WFH pun transaksi dapat berjalan dengan lancar karena
memiliki tim yang luar biasa bertindak cepat, tanggap, dan ramah.
Tidak hanya itu, ada juga responden yang menilai bahwa pada saat kondisi yang menantang seperti sekarang, Kemenkeu khususnya Dit SUN
, dapat mengupdate perkembangan makreoekonomi terkini
kepada investornya. Event terbaru,persiapan dan pelaksanaan virtual roadshow berjalan lancar dan sangat dihargai oleh investor global.
Namun demikian, ada juga responden yang memberikan penilaian bahwa dengan WFH, terkadang
pembaruan data di
situs web tertunda dan media virtual zoom terkadang ada masalah koneksi internet.
AKHIR PRESENTASI
Direktorat Surat Utang Negara
Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko Kementerian Keuangan
Dimensi/Aspek Indikator/Unsur
Kemudahan akses informasi tentang prosedur layanan
Kemudahan akses informasi mengenai ada atau tidak adanya biaya layanan Kemudahan akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan Kemudahan akses informasi mengenai hasil layanan
Kemudahan akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan (complaint )
Kemudahan akses informasi mengenai besarnya standar biaya resmi layanan (khusus layanan yang mengenakan biaya)
Kelengkapan informasi layanan terkait persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan Kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian dokumen layanan
Kelengkapan informasi layanan terkait informasi jenis/tipe layanan Kelengkapan informasi layanan terkait standar waktu proses layanan Kelengkapan Informasi layanan terkait standar hasil layanan
Kemudahan pemahaman bahasa pada informasi layanan oleh pengguna layanan
Kelengkapan informasi layanan terkait standar biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang mengenakan biaya) Ketersediaan informasi narahubung yang dapat dihubungi
Kelengkapan informasi layanan terkait konsekuensi hukum apabila menyampaikan data/dokumen yang tidak benar Kemudahan penjangkauan lokasi layanan oleh pengguna layanan
Kesesuaian waktu operasional dengan kebutuhan pengguna layanan
Kemudahan akses layanan dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya melalui surat, telepon, tatap muka, daring, dan lain-lain)
Kualitas akses daring terhadap layanan (kecepatan, ramah bagi pengguna) (khusus untuk layanan yang menggunakan layanan daring)
Jangkauan akses layanan bagi semua segmen pelanggan
Keadilan pemberian layanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku Kesederhanaan alur layanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Kesesuaian pemberian pelayanan diberikan dengan petunjuk operasional layanan Akses informasi layanan
Informasi layanan
Akses terhadap layanan
Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
Aspek Layanan Variabel : Customer Expectation
dan
Perceived
Quality
Kepastian jadwal waktu pelayanan
Ketepatan waktu pemberian layanan sesuai standar yang ditetapkan Ketersediaan pemantauan proses layanan oleh pengguna layanan
Ketersediaan pemantauan tahapan proses penyelesaian layanan melalui sistem oleh pengguna layanan daring (khusus untuk layanan yang menggunakan sistem aplikasi daring)
Efisiensi waktu penyelesaian layanan
Fleksibilitas dan atau adaptabilitas pemberian layanan
Kesediaan pegawai dalam membantu pengguna layanan sesuai tugas dan tanggung jawab yang ditetapkan Kesopanan pegawai bersikap terhadap pengguna layanan
Sikap pegawai saat mendengarkan informasi yang disampaikan pengguna layanan Cepat-tanggap pegawai dalam memberikan layanan
Kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan)
Pegawai berpenampilan rapi
Keandalan pegawai dalam memberikan layanan Kecekatan pegawai dalam memberikan layanan Keahlian pegawai dalam memberikan layanan
Pemahaman pegawai terkait substansi layanan yang diberikan
Kemampuan pegawai dalam memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pengguna layanan Dukungan sarana prasarana layanan
Kememadaian sistem teknologi informasi layanan
Kenyamanan tata ruang layanan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan)
Kenyamanan suasana pelayanan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan)
Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman Lingkungan Pendukung
Waktu penyelesaian layanan
Sikap pegawai
Kemampuan dan keterampilan pegawai
Aspek Layanan Variabel : Customer Expectation
dan
Perceived
Quality
Kelengkapan dan kemudahan pemahaman struktur situs/aplikasi layanan daring Efektifitas fitur pencarian pada situs/aplikasi layanan
Pengelolaan situs/aplikasi layanan daring
Pemenuhan kebutuhan pengguna layanan oleh situs/aplikasi layanan daring Akurasi Informasi layanan daring
Pembaharuan informasi layanan daring secara berkala Tautan (link ) situs layanan mudah diingat
Kemudahan pengunduhan formulir yang ada di situs/aplikasi layanan daring Kemudahan akses situs/aplikasi layanan daring di manapun dan kapanpun
Kecepatan pelayanan situs/aplikasi layanan daring berdasarkan permintaan yang masuk Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan daring
Kecepatan akses situs/aplikasi layanan daring
Konektibilitas/kompatibilitas situs layanan daring dengan mesin penjelajah (browser ) yang digunakan pengguna layanan
Pembaharuan situs/aplikasi layanan daring selalu sesuai perkembangan layanan Situs/aplikasi tidak sering bermasalah
Peta situs (site-map ) mudah didapat/dicari/dilacak lewat mesin pencari
Profesionalisme pegawai dalam menyelesaikan masalah pengguna layanan daring Cepat-tepat jawaban pegawai atas pertanyaan pengguna layanan daring
Pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pengguna layanan daring Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi yang terpercaya
Ketersediaan jaminan keamanan akun pengguna layanan (username dan password ) yang digunakan untuk mengakses situs/aplikasi layanan
Ketersediaan jaminan keamanan data pribadi pengguna layanan untuk proses autentikasi Penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna layanan di situs layanan oleh sistem Data yang diberikan di situs layanan hanya digunakan sesuai dengan kebutuhan
Data yang diberikan di situs layanan hanya digunakan sesuai dengan kebutuhan Kerahasiaan data pengguna layanan terjaga ketika mengakses situs layanan Jaminan keamanan tanda tangan elektronik bagi pengguna layanan
Jaminan keamanan transaksi melalui portal e-service E-Service-Security
E-Service Customer support E-Service -Efficiency-ease of use
E-Service -Reliability
