i
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT, karena atas rahmatNya sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Triwulan I Tahun 2020 ini dapat disusun, serta upaya dan kerjasama dari semua pihak yang telah berkomitmen melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Laporan Survey Kepuasan Masyarakat ini telah berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis lingkup Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya dengan tugas dan fungsinya khusus di bidang pengelolaan kesehatan ikan dan lingkungan mendapat amanah menyelenggarakan pelayanan jasa pengujian laboratorium untuk pemeriksaan hama, penyakit ikan dan lingkungan serta pengujian mutu dan pengujian lapang obat ikan dalam rangka mendapatkan Surat Nomor Pendaftaran Obat Ikan (SNPOI). Dalam meyelenggarakan pelayanan yang baik dilakukan upaya-upaya peningkatan kompetensi SDM, melengkapi sarana dan prasarana utama maupun pendukung dan berkomitemen melakukan perbaikan yang terus menerus. Untuk mengetahui Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan yang kami selenggarakan, maka dilakukan Survey Kepuasan Masyarakat secara periodik. Sebagai bentuk pertanggungjawaban dan transparansi penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat, laporan Survey Kepuasan Masyarakat ini kami pubikasikan melalui website lp2il.com.
Kami berharap laporan ini dapat bermanfaat baik sebagai pertanggungjawaban akuntabilitas kinerja organisasi maupun sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan yang lebih baik. Tentunya laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu kritik dan saran sangat kami harapkan guna perbaikan di masa yang akan datang.
Serang, 15 April 2020
Kepala Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Dasar Hukum ... 3
1.3. Maksud dan Tujuan ... 4
1.4. Manfaat ... 4
1.5. Hasil yang diharapkan ... 5
METODELOGI PENGUKURAN ... 6
2.1. Ruang Lingkup ... 6
2.2. Pengumpulan Data dan Analisis Data ... 7
2.3. Prosedur Pelaksanaan ... 8
2.3.1. Prosedur Umum ... 8
2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 10
2.3.3. Metode Pengolahan Data ... 11
2.3.4. Indeks per unsur pelayanan ... 12
HASIL PENGUKURAN ... 14
3.1. Hasil Pengukuran ... 15
3.2. Analisa Data ... 17
3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner ... 18
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 19
4.1. Kesimpulan ... 19
4.2. Rekomendasi ... 19
LAMPIRAN ... 21
DOKUMENTASI ... 21
KUISIONER EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN ... 26
iii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 12 Tabel 2. Unsur dan Nilai SKM ... 12 Tabel 3. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji
LP2IL Serang ... 14 Tabel 4. Rerata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat ... 8
Gambar 2. Grafik rata-rata hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji per unsur pelayanan ... 15
Gambar 3. Layanan Penerimaan Sampel Uji oleh Petugas PUL ... 21
Gambar 4. Layanan Konsultasi Pada Customer ... 21
Gambar 5. Peningkatan Kompetensi personel Laboratorium melalui In-House Training ... 22
Gambar 6. Layanan Penerimaan Mahasiswa PKL, dan Penelitian ... 22
Gambar 7. Banner Standar Pelayanan... 23
Gambar 8. Informasi Alur Pelayanan Lab. Uji ... 24
Gambar 9. Standar Alur Pelayanan Pengaduan LP2IL Serang... 25
1
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum menjadi sangat strategis karena sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Berdasarkan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, menegaskan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhn dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan untuk mengukur keberhasilan suatu unit pelayanan karena masyarakat adalah konsumen dari produk/jasa yang dihasilkannya. Hal terpenting dalam memperebutkan hati konsumen adalah dengan kerja keras dan komitmen semua staf unit pelayanan dalam memberikan produk atau pelayanan yang berkualitas dan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk itu penyelenggara negara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan (LP2IL) Serang adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya Kementerian Kelautan dan Perikanan yang mempunyai tugas dan fungsi di bidang pengelolaan kesehatan ikan dan lingkungan. Beberapa fungsinya dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah :
1) Layanan uji laboratorium (bidang hama penyakit ikan dan lingkungan, uji mutu dan uji lapang obat ikan dalam rangka penerbitan nomor registrasi);
2) Layanan laboratorium keliling kesehatan ikan dan lingkungan;
3) Layanan bimbingan teknis bidang kesehatan ikan dan lingkungan baik kepada laboratorium lingkup DJPB, laboratorium daerah maupun swasta;
4) Layanan magang baik untuk pegawai, mahasiswa maupun pelajar serta penelitian;
BAB
2
5) Monitoring kesehatan ikan dan lingkungan serta emergency respon berdasarkanlaporan dari pembudidaya.
LP2IL Serang berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaiknya di bidang kesehatan ikan dan lingkungan. Penerapan metode standar cara berlaboratorium yang baik dilakukan dengan menerapkan sistem manajemen mutu laboratorium (SNI-ISO 17025:2017/ISO-IEC 17025:2017). Persyaratan umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang terdokumentasi secara konsisten, didukung oleh personil yang memiliki kemampuan yang tinggi dan terlatih serta sarana dan prasarana yang memadai. Dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium uji LP2IL Serang yaitu memberikan pelayanan jasa pengujian yang profesional untuk memberi kepuasan kepada pelanggan, maka laboratorium uji LP2IL Serang mempunyai kewajiban untuk memberi pelayanan yang terbaik dan prima.
Survei tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengujian oleh Laboratorium Uji LP2IL Serang perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana implementasi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Metode yang digunakan adalah dengan cara mengumpulkan data survei kepuasan pelanggan melalui pengisian kuesioner yang dilakukan baik secara langsung maupun via website lp2il.com.
Upaya memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat adalah sebuah kewajiban. Sejalan dengan kemajuan di bidang teknologi informatika, upaya inovatif telah dilakukan dengan diterapkannya aplikasi Sistem Informasi Manajemen Laboratorium (SIMLAB). Aplikasi ini selain digunakan untuk alur data di internal laboratorium mulai dari pendaftaran sample oleh pelanggan, pengiriman laporan hasil uji sementara (LHUS) oleh analis laboratorium sampai dengan penerbitan Laporan Hasil Uji oleh Penata Usaha Laboratorium (PUL) yang dapat mengurangi penggunaan kertas (paperless) juga diperuntukan untuk pelanggan laboratorium. Pelanggan yang telah mendaftarkan sample yang akan diuji melalui aplikasi SIMLAB selanjutnya akan mendapat nomor ID PELANGGAN untuk samplenya dan untuk mengetahui status samplenya sudah pada tahap mana dapat mengakses melalui nomor SMS layanan laboratorium uji maupun via Website lp2il.com. Informasi mengenai pelayanan laboratorium baik mengenai jenis layanan, waktu layanan, tarif jasa pengujian dan
lain-3
lain juga dapat diperoleh secara online baik melalui website, facebook, twitter maupun youtube.Saat ini masyarakat semakin kritis terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Untuk selain sistem pelayanan yang mudah dan jelas, kesiapan sumberdaya manusia yang kompeten dan berkomitmen tinggi juga perlu disiapkan dengan baik. Perubahan maindset aparatur sipil negara (ASN) dari sifat ingin dilayani menjadi sifat melayani harus terus dipupuk. Hal ini sejalan dengan program pemerintah dalam rangka reformasi birokrasi sekaligus revolusi mental. Buruknya kinerja pelayanan publik diantaranya disebabkan tidak adanya komitmen yang tinggi serta kurangnya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
1.2. Dasar Hukum
1) Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik;
2) Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyrakat;
3) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Per/20/M.PAN/04/2006 tentang pedoman penyusunan standar pelayanan publik;
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor: 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.
5) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : PERMENPAN Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
6) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik;
7) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
8) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :KEP/118/M.PAN/8/ 2004 tentang pedoman umum penanganan pengaduan masyarakat bagi instansi pemerintah;
4
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud dilakukannya survei kepuasan masyarakat adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik yang dilakukan oleh pegawai Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang, serta untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan serta memberikan akses kepada para pengguna layanan untuk melakukan penilaian serta memberi saran, masukan ataupun kritikan terhadap pelayanan yang dilakukan. Sedangkan tujuan yang ingin dicapai dalam penyusunan laporan ini adalah:
1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
2) Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dalam pelekansanaan pelayanan laboratorium.
3) Untuk mengetahui kinerja Aparatur pelayanan laboratorium pengujian Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.
4) Diperolehnya data dan informasi untuk bahan evaluasi dan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil pada waktu yang akan datang dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
5) Sebagai sarana pengawasan oleh masyarakat pengguna layanan terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh LP2IL Serang.
6) Sebagai kelengkapan data dukung implementasi sistem manajemen mutu laboratorium (SNI-ISO 17025 : 2017/ ISO-IEC 17025:2017).
1.4. Manfaat
Manfaat yang diharapkan dari kegiatan penyusunan survey kepuasan masyarakat ini adalah :
1) Mengetahui Nilai Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap pelaksanaan pelayanan publik.
2) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
3) Mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik.
5
4) Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit penyelenggarapelayanan.
5) Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan.
1.5. Hasil yang Diharapkan
Hasil yang diharapkan dari survey kepuasan masyarakat ini adalah:
1) Meningkatnya penyelenggarakan pelayanan publik di LP2IL Serang yang lebih efektif dan efisien;
2) Mendorong partisipasi masyarakat dalam memberikan penilaian dan masukan untuk pelayanan yang lebih baik;
3) Meningkatnya semangat dan motivasi kepada aparatur untuk memberikan pelayanan yang lebih baik;
6
2.1. Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada laboratorium uji LP2IL Serang yang berlangsung dari bulan Januari s.d bulan Maret Tahun 2020 terhadap seluruh unsur pelayanan dengan memberikan kuesioner kepada responden yang menjadi pelanggan layanan jasa laboratorium. Pada sistem panduan mutu laboratorium, kegiatan ini masuk pada dokumen Instruksi kerja khusus yang meliputi cara perhitungan dan analisa Kuisioner Evaluasi Kepuasan Pelanggan (DP/4.7.3/LULP2IL-S) sehingga diperoleh nilai suatu survey kepuasan masyarakat selaku pelanggan LP2IL Serang.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN RB Nomor: 14/KEP/M.PAN RB/2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
BAB
II
METODOLOGI
7
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
2.2. Pengumpulan Data dan Analisis Data
Metode pengumpulan data kuesioner dilakukan secara langsung maupun secara tidak langsung. Pengumpulan data secara langsung yaitu ketika stakeholder dalam hal ini adalah customer/pemohon layanan jasa laboratorium, peserta teknis binaan (mahasiswa/siswa/pegawai/pembudidaya ikan) yang langsung berhubungan dengan petugas LP2IL Serang, mengisi kuesioner baik melalui aplikasi Survey Kepuasan Masyarakat pada komputer di meja loket penerimaan sampel ataupun diberikan lembar “Kuesioner Evaluasi Kepuasan Pelanggan”. Sedangkan pengumpulan data secara tidak langsung yaitu stakeholder mengisi Kuesioner Evaluasi Kepuasan Pelanggan melalui website lp2il.com. Selanjutnya setiap bulan, rekapan data SKM di website diunduh untuk dihitung dan dievaluasi menggunakan pengolah data dengan program Microsoft Excel. Skala Penilaian setiap unsur bernilai 1 - 4, dimana nilai 1 (satu) merupakan nilai batas minimal atau Mutu Pelayanan “TIDAK PUAS” dan Nilai Maksimal yaitu 4 (empat) dengan nilai batas maksimal atau Mutu Pelayanan “SANGAT PUAS”.
8
2.3. Prosedur Pelaksanaan
2.3.1. Prosedur Umum
Proses pengumpulan serta analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor 14 Tahun 2017 sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih bermanfaat.
Adapun tahapan pengumpulan datanya adalah sebagai berikut: 1) Persiapan
a) Rapat Internal penyusunan kuisioner, pada tahap ini diminta masukan dari customer.
b) Briefing dan Role Play kepada para interviewer (petugas lapangan) untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang efektif.
- Untuk respon pelanggan (customer) terhadap pelayanan laboratorium uji dibuat kuisioner yang berisi tentang kepuasan atau ketidakpuasan customer
- Kuisioner disampaikan langsung kepada pelanggan maupun secara offline atau tidak langsung.
Gambar 1. Tahapan Survei Kepuasan Masyarakat PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN PERSIAPAN
9
2) Penyiapan Bahana) Kuisioner
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
b) Bagian dari Kuisioner
Bagian Kuesioner secara umum terbagi dalam :
- Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei.
- Bagian Kedua
Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara lain : jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk menganalisa profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh.
- Bagian Ketiga
Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur yaitu:
No. Unsur Pertanyaan
1. Persyaratan Bagaimana kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel di Lab Uji?
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?
3. Waktu Penyelesaian Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu pengujian?
4. Biaya/Tarif Bagaimana menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Bagaimana menurut anda tentang akurasi hasil pengujian dan penjelasan hasil ujinya? 6. Kompetensi
Pelaksana
Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan Personel lab ? 7. Perilaku Pelaksana Bagaimana menurut anda dengan
Keramahan Personel Lab dalam melayani anda ?
10
Pengaduan, SaranDan Masukan
menghadapi komplain dari anda ? 9. Sarana dan Prasarana Apakah anda puas dengan fasilitas lab ?
3) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi numerik (angka) sebagai berikut:
Nilai Persepsi
1 Tidak Baik/Tidak Mudah/Lambat 2 Kurang Baik/Kurang Mudah/Kurang Cepat
3 Baik/Mudah/Cepat
4 Sangat Baik
Pelanggan memberikan nilai dengan skala 1 sampai dengan 4 pada setiap unsur pertanyaan yang diberikan.
4) Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan laboratorium uji pada Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang.
2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1) Pengukuran dilakukan dengan metode survei secara Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dan pemberian nilai kepuasan oleh pelanggan.
2) Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur SKM yang telah ada pada lembar kuesioner.
3) Setiap unsur dapat diberikan satu pertanyaan atau lebih kepada pelanggan. 4) Data kepuasan pelanggan direkapitulasi dan dihitung didalam bentuk file
11
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur= --- x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
SKM
SKM Unit Pelayanan x 25 2.3.3. Metode Pengolahan Data
Nilal SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survey kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 10 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :
1) Menambah unsur yang dianggap relevan.
2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata –rata tertimbang = --- = ---- = 0,11 Jumlah Unsur 9
12
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Interval SKM Nilai Interval Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 – 1,75 10 – 50 D Tidak Puas/Baik 1,76 – 2,50 50,10 – 70,00 C Cukup Puas/Baik 2,51 – 3,25 70,10 – 85,00 B Puas/Baik 3,26 – 4,00 85,10 – 100,0 A Sangat Puas/Baik
2.3.4. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan survey kepuasan masyarakat, jumlah nilai diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11
Adapun unsur pelayanan yang dinilai adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Unsur dan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat
No. Unsur SKM Nilai Unsur SKM
1. Persyaratan Interval 1 - 4...(U1)
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Interval 1 - 4...(U2) 3. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
Interval 1 - 4...(U3)
4. Waktu Penyelesaian Interval 1 - 4...(U4) 5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan Interval 1 - 4...(U5)
6. Biaya/Tarif Interval 1 - 4...(U6)
7. Kompetensi pelaksana Interval 1 - 4...(U7) 8. Perilaku pelaksana Interval 1 - 4...(U8) 9. Sarana dan Prasarana Interval 1 - 4...(U9)
13
Maka untuk mengetahui nilai indeks/survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:(U1 x 0,11) + (U2 x 0,11) + (U3 x 0,11) + (U4 x 0,11) + (U5 x 0,11) + (U6 x 0,11) +(U7 x 0,11) + (U8 x 0,11) + (U9 x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar (X) x 10 = y
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, diprioritaskan kepada unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai tinggi minimal harus tetap dipertahankan
14
3.1. Hasil Pengukuran
Hasil perolehan nilai kepuasan masyarakat dari bulan Januari hingga Maret 2020 tersaji peda tabel berikut:
Tabel 3. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji LP2IL Serang
Nomor Responden*
)
Jenis variabel dan faktor
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 171 3 4 4 4 3 3 4 4 3 172 4 4 4 4 4 4 4 4 4 173 3 3 4 3 4 3 4 3 3 174 4 4 4 4 4 4 4 4 4 175 4 4 4 4 4 4 4 4 4 176 3 4 3 3 3 3 3 4 3 177 4 4 3 3 3 3 3 4 3 178 4 4 4 4 4 3 4 4 4 Rerata kepuasan per faktor 3.63 3.88 3.75 3.63 3.63 3.38 3.75 3.88 3.50
*) Nomor responden merupakan ID/Kode Responden sesuai dengan database SKM memuat identitas pribadi responden
Maka dari rumus yang telah ditetapkan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut : (3,63 x 0,11) + (3,88 x 0,11) + (3,75 x 0,11) + (3,63 x 0,11) + (3,63 x 0,11) + (3,38 x 0,11) + (3,75 x 0,11) + (3,88 x 0,11) + (3,50 x 0,11) = 3,630
Dengan demikian nilai survey unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :
1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,630 x 25 = 90,75 2) Berdasarkan Nilai KM diatas, Kinerja Unit Pelayanan LP2IL Serang bernilai
“Sangat Baik/ Sangat Puas” atau Mutu Pelayanan dengan Nilai A.
Tabel 4. Rekapitulasi Nilai Kinerja Pelayanan LP2IL Serang
BAB
15
NO. UNSUR PELAYANAN
NILAI RATA-RATA BOBOT NILAI TERTIMBANG NILAI KEPUASAN MASYARAKAT U1 Persyaratan 3.63 0.11 0.39875
U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.88 0.11 0.42625
U3 Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
3.75 0.11 0.4125
U4 Waktu Penyelesaian 3.63 0.11 0.39875
U5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3.63 0.11 0.39875
U6 Biaya/Tarif 3.38 0.11 0.37125
U7 Kompetensi pelaksana 3.75 0.11 0.4125
U8 Perilaku pelaksana 3.88 0.11 0.42625
U9 Sarana dan Prasarana 3.50 0.11 0.385
3.630 90.75 A Mutu Pelayanan
Nilai Mutu Pelayanan
Nilai Mutu Pelayanan Konversi
Gambar 2. Grafik Nilai Rata-Rata Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Per Unsur Terhadap
Layanan Laboratorium LP2IL Serang Periode TW I Tahun 2020.
3.2. Analisa Data
Terkait dengan pelaksanaan SKM Triwulan I Tahun 2020 lingkup LP2IL Serang, dari hasil pengolahan data pada Gambar 2 dapat terlihat hasil survei dari masing-masing unsur pelayanan selama Triwulan I (Periode Januari - Maret) Tahun 2020 diperoleh total nilai rerata dari 9 unsur SKM sebesar 90,75 dengan persepsi mutu layanan SANGAT BAIK karena memperoleh nilai dengan Interval nilai 85.10- 100,00.
3.63 3.88 3.75 3.63 3.63 3.38 3.75 3.88 3.50 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 N ilai R ata -r ata Unsur Penilaian
GRAFIK NILAI RATA-RATA SKM PER UNSUR TERHADAP LAYANAN LAB. UJI LP2IL SERANG PERIODE TW I TAHUN 2020
16
Unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah unsur perilaku pelaksana (U8) dan Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2) dengan nilai 3,88. Nilai capaian tersebut memperlihatkan bahwa bahwa pelayanan Manajemen Lab. Uji yang diberikan kepada pelanggan selalu berorientasi kepada Prinsip Standar Pelayanan yang telah termaktub didalam PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik. Petugas Layanan Publik LP2IL pun berkomitmen terhadap Maklumat Pelayanan yang secara tertulis berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan publik guna mengutamakan kepuasan pelanggan. Serta untuk sistem, mekanisme dan prosedur yang diterapkan oleh LP2IL Serang dalam layanan pengelolaan kesehatan ikan dan lingkungan sangat memudahkan Customer ketika mengajukan pengujian sampel baik secara teknis maupun administratif, dan waktu pengujian yang berdasarkan nomor antrian sehingga tertatata rapi dalam pelaporan hasil uji nantinya. Lebih lanjut hal ini tidak terlepas juga bagaimana kemudahan Informasi yang dapat diperoleh Customer secara Online berupa penyampaian alur pengujian mutu dan lapang obat ikan dapat diakses melalui website maupun sosial media LP2IL Serang serta terintegrasinya sistem database pengujian melalui SIMLAB, dimana kemudahan informasi status pengujian sampel Customer bisa diterima secara cepat melalui SMS Gateway serta fitur Cek Status yang ada pada website lp2il.com.Analisa data selanjutnya yaitu unsur biaya/tarif (U6) dengan nilai 3,38 memperoleh nilai terendah dari unsur lainnya. Hal tersebut karena kebijakan Tarif pengujian semuanya mengacu pada PP No.75 Tahun 2015 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) pada Kementerian Kelautan dan Perikanan tanpa adanya biaya tambahan sedikitpun diluar dari Peraturan resmi yang berlaku. Saat ini Kementerian Kelautan dan Perikanan sedang mereviu dan membahas Rancangan Peraturan Pemerintah tentang tarif PNBP, untuk melihat kembali komponen-komponen penyusun biaya pengujian di seluruh satker agar tidak ada perbedaan harga untuk jenis pengujian yang sama.
Sementara terkait waktu penyelesaian faktor-faktor yang menyebabkan keterlambatan dapat disebabkan oleh 2 (dua) faktor:
1. Faktor Non-Teknis (Administratif) 2. Faktor Teknis
17
Untuk melakukan pengujian khususnya uji mutu dan uji lapang obat ikan untuk pengurusan nomor registrasi dari KKP memerlukan kelengkapan dokumen sesuai Keputusan Direktur Jenderal Perikanan Budidaya Nomor 35 Tahun 2012 tentang Tata Cara Pengisian Formulir Data Teknis Obat Ikan. Sesuai dengan Standar Operasional Prosedur, dokumen yang diterima dari pemohon (biasanya adalah perusahaan obat ikan) akan ditelaah atau diklarifikasi oleh Tim dari LP2IL Serang. Jenis dokumen yang diklarifikasi adalah:Form A : Tentang Komposisi Obat (komposisi zat aktif) Form C : Tentang Pemeriksaan Obat Jadi (metode uji)
Form I : Tentang Penandaan (kesesuai etiket/label sesuai dengan spesifikasi produk)
Apabila ada isi dokumen yang tidak sesuai, maka pihak laboratorium akan mengembalikan dokumen kepada pemohon untuk dilakukan perbaikan sesuai rekomendasi. Waktu penyelesaian pengujian sebagaimana janji layanan mulai terhitung apabila seluruh dokumen telah diperbaiki/dilengkapi selanjutnya manajer teknis menerbitkan Surat Tugas Pengujian dan penandatanganan kontrak pengujian mutu antara pihak pemohon dan laboratorium. Persepsi yang terkadang timbul dari pelanggan yang masih harus melakukan perbaikan dokumen adalah waktu pengujian dihitung sejak mereka menyerahkan dokumen dan sample ke Penata Usaha Laboratorium (PUL). Waktu penyelesaian perbaikan atau melengkapi dokumen yang dibutuhkan oleh pemohon akan mempengaruhi waktu dimulainya pengujian sample oleh pihak laboratorium. Proses ini terekam pada buku catatan di Penata Usaha Laboratorium.
2) Faktor Teknis
Faktor teknis yang dapat menyebabkan waktu penyelesaian menjadi lambat adalah adanya perbedaan antara hasil uji dengan klaim yang tertera pada dokumen (hasil uji underspec). Dalam hal ini pihak laboratorium melakukan komunikasi dengan pemohon sebelum hasil uji diterbitkan. Beberapa opsi yang dilakukan adalah menelaah kembali metode uji dan melakukan pengujian bersama. Faktor teknis lainnya adalah setelah hasil uji keluar, pemohon berencana mengubah klaim, dalam hal ini untuk produk farmasetik dan premiks jika customer ingin melakukan perubahan klaim, maka diharuskan memasukan kembali sampel yang baru dengan batch yang sama dan membayar kembali biaya pengujian. Terjadinya penumpukan
18
sampel, pada saat pemohon mengajukan samplenya untuk diuji akan diberitahu kalau terjadi antrian sample. Dalam hal ini terjadi kesepakatan dan kesepemahaman bahwa akan terjadi keterlambatan waktu penyelesaian pengujian.3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner
Secara teknis pengumpulan data kuisioner secara langsung, LP2IL Serang telah memberikan kuisioner kepada konsumen saat menerima lembar hasil uji (LHU) untuk diisi dan dikembalikan kepada petugas. Namun pada kenyataannya banyak konsumen yang tidak dapat hadir ke LP2IL Serang untuk menerima LHU sehingga kuisioner tidak dapat diberikan secara langsung kepada konsumen. Hal ini memaksa LP2IL untuk mengirimkan kuisioner melalui email maupun memberikan arahan kepada customer untuk mengisi kuisioner via website. Akan tetapi hingga akhir bulan banyak kuisioner yang tidak dikirimkan kembali ke Manajerial baik via website maupun via email, sehingga Manajerial harus mengambil langkah untuk melakukan pengisian kuisioner via telepon.
19
4.1. Kesimpulan
1. Nilai mutu pelayanan laboratorium uji LP2IL Serang periode Triwulan I Tahun 2020 setelah dikonversi adalah 90,75 artinya Nilai Kinerja Pelayanan Sangat Baik atau dengan huruf A.
2. Unsur pelayanan dengan nilai rata-rata terendah adalah Biaya/Tarif (U6) masing-masing 3,38.
3. Unsur pelayanan dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu Sistem Mekanisme, dan
Prosedur (U2) dan Perilaku Pelaksana (U8) memperoleh nilai yang sama yaitu
3.88
4.2. Rekomendasi
1. Melakukan reviu terhadap kendala-kendala yang menyebabkan waktu penyelesaian menjadi lama, dan mengupayakan opsi subkontrak bila diperlukan.
2. Memberikan usulan pada saat dilakukan reviu atau rapat pembahasan Rencana Perubahan Peraturan tarif PNBP pengujian labaratorium oleh Kementerian kelautan dan Perikanan (KKP) untuk medapatkan biaya tarif yang lebih realistis dan kompetitif.
3. Menyusun rencana kebutuhan anggaran untuk pengujian yang disubkontrakan. 4. Melakukan pengawasan serta meningkatkan komunikasi dengan Direktorat Pakan
dan Obat Ikan untuk melakukan pengendalian sample obat ikan yang masuk ke laboratorium untuk diuji agar tidak menibulkan antrian yang dapat menyebabkan keterlambatan waktu pengujian.
BAB
IV
KESIMPULAN
21
LAMPIRAN
1. DOKUMENTASI
Gambar 4. Layanan Konsultasi Pada Customer
22
.
Gambar 5. Peningkatan Kompetensi personel Laboratorium melalui In-House Training
23
Gambar 7. Banner Standar Pelayanan24
25
Gambar 9. Standar Alur Pelayanan Pengaduan LP2IL SerangSERANG
KUISIONER EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN Nomor:...DP/8.6.1/LULP2IL-S I. Identitas Responden Nama : ... Pendidikan : ... Pekerjaan : ... Instansi : ... Alamat : ... Telp : ...
II. Sistem Penerimaan Informasi Pelayanan dan Hasil Laboratorium Uji Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang
No. Pertanyaan Nilai Kepuasan
(skala 1-4)
1. Bagaimana kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel di Lab Uji ?
2. Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?
3 Bagaimana respon personel lab dalam menghadapi komplain dari anda ?
4 Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu pengujian ? 5 Bagaimana menurut anda tentang akurasi hasil pengujian dan
penjelasan hasil ujinya?
6 Bagaimana menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?
7 Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan Personel lab ?
8 Bagaimana menurut anda dengan Keramahan Personel Lab dalam melayani anda ?
9 Apakah anda puas dengan fasilitas lab ? Saran:
Serang, …..., 20... Responden,
( ...)
27
LAMPIRAN KRITIK,
SARAN, SERTA MASUKAN
DARI CUSTOMER
KRITIK, SARAN, SERTA MASUKAN DARI CUSTOMER
ID Pelanggan : 178
Tanggal Saran : 11 Maret 2020
Kritik/Saran/Masukan : Semoga kedepannya terdapat sertifikat resmi untuk pengujian total nitrat dan total fosfatdari ISO atau sejenisnya.
Tindak Lanjut : Untuk parameter pengujian fosfat telah kami ajukan untuk penambahan ruang lingkup, dan sekarang dalam tahap menunggu sertifikat ISO. Sedangkan untuk nitrat belum kami ajukan, kedepannya kami akan mengajukan sehingga masuk kedalam ruang lingkup akreditasi Lab. Uji LP2IL Serang
