BAB II LANDASAN TEOR
B. Analisis Data
2. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Multikolonearitas
Uji multikolonearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen (Ghozali, 2013:105).
Dalam penelitian ini menggunakan metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai tolerance juga matrik korelasi, cara penilaiannya adalah dengan membandingkan nilai yang ada di kolom tolerance
dan kolom VIF, jika angka pada tolerance-nya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Multikolonieritas akan terjadi apabila nilai
tolerance adalah ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali,
2013:106). Hasil uji multikolonieritas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6.
Tabel 4.3
Hasil Uji Multikolonieritas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 11.829 3.439
LokasiX1 .246 .116 .127 .560 1.787
FasilitasFisikX2 .759 .150 .389 .337 2.964 SikapFrontlinerX3 .725 .138 .402 .339 2.947 a. Dependent Variable: KepuasanY
Dari keterangan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10. Hasil perhitungan nilai
Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama. Tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi.
b. Hasil Uji Heteroskendastisitas
Uji heteroskendastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Pada penelitian ini, teknik yang digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya penyakit heteroskendastisitas pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Park. Adapun hasil uji statistik heteroskendastisitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4
Hasil Uji Heteroskendastisitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1.603 1.082 1.481 .141 LokasiX1 .028 .036 .083 .764 .446 FasilitasFisikX2 .041 .047 .122 .872 .385 SikapFrontlinerX3 -.047 .044 -.152 -1.087 .279 a. Dependent Variable: LNRES1
Berdasarkan tabel 4.7 terlihat jelas bahwa tidak ada variabel yang signifikan secara statistik mempengaruhi dependen. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi seluruh variabel yang diatas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak menunjukkan adanya gejala heteroskendastisitas.
Selain menggunakan metode Park untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala heteroskendastisitas, peneliti juga menggunakan model grafik scatterplot, yaitu dengan melihat grafik scatterplot
antara ZPRED (nilai prediksi variabel dependen) dan SRESID (residualnya). Untuk mendeteksi grafik scatterplot tersebut, jika polanya beraturan (gelombang melebar dan menyempit), hal ini cenderung ada gejala heteroskendastisitas. Tetapi jika polanya tidak beraturan, ini cenderung tidak ada gejala penyakit heteroskendatisitas (Bawono, 2006:134). Berikut ini grafik
Gambar 4.1
Output Viewer Regression Standardized Predicted Value
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar diatas tampak tidak berpola dan tidak beraturan baik diatas maupun dibawah 0 (nol). Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan tidak ada gejala heteroskendastisitas.
c. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat variabel pengganggu atau residual yang memiliki distribusi normal dalam model regresi (Ghozali, 2013:160). Dalam penelitian ini uji normalitas menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov- Smirnov (K-S) dengan kriteria:
1. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) ≥ 0,05 data berdistribusi normal.
2. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) ≤ 0,05 data tidak berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8.
Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize d Residual
N 153
Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 6.18735460 Most Extreme Differences
Absolute .072
Positive .072
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .895
Asymp. Sig. (2-tailed) .400
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov-SmirnovTest
diperoleh nilai KSZ sebesar 0,895 dengan Asymp. Sig. (2-tailed)
sebesar 0,400. Karena nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka keputusannya adalah menerima H1 yang berarti bahwa data berdistribusi normal. Berarti asumsi normalitas data terpenuhi.
Selain menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S), model regresi juga dapat dilihat dari histogram dan normal probability plot. Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal dengan cara melihat histogram yang membandingkan data observasi dengan distribusi yang mendekati normal dan normal
probability plot yang membandingkan distribusi komulatif dari data yang sesungguhnya dengan distribusi komulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mendekati garis normal. Berikut merupakan gambar grafik histogram dan normal
Gambar 4.2
Output Viewer Regression Standarized Residual
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Dalam grafik histogram disini yang dapat kita lihat adalah perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Terlihat bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi yang mendekati normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa regresi memenuhi asumsi normalitas.
Dalam grafik normal plot disini yang dapat kita lihat adalah perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
3. Hasil Uji Statistik
Uji statistik disini digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari
data yang dianalisa. Nilai ketepatan atau keakuratan ini dapat diukur dari goodness of fit nya. Uji statistic ini dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi, nilai F hitung dan nilai t hitung (Bawono, 2006:88).
a. Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Nilai koefisien determinasi terdapat di 0 < R2 < 1, dimana nilai R2 yang kecil berarti menunjukkan kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi (R2) yaitu bias (kesalahan) terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Oleh karena itu dianjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model. Hasil koefisien determinasi yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.6
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .839a .703 .697 6.249
a. Predictors: (Constant), SikapFrontlinerX3, LokasiX1, FasilitasFisikX2
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa:
1. Koefisien korelasi (R) sebesar 0,839 yang artinya terdapat hubungan yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen karena mendekati angka 1 (satu).
2. Koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,697 yang berarti kontribusi variabel independen menjelaskan / mempengaruhi variabel dependen sebesar 69,7% sedangkan sisanya sebesar 30,3% dijelaskan / dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006:91). Hasil uji Ftest penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7 Uji Ftest
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 13792.812 3 4597.604 117.724 .000b Residual 5819.070 149 39.054
Total 19611.882 152
a. Dependent Variable: KepuasanY
b. Predictors: (Constant), SikapFrontlinerX3, LokasiX1, FasilitasFisikX2
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Dari uji ANOVA atau Ftest didapat Fhitung sebesar 117.724 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai Ftabel sebesar 2,66. Karena nilai Fhitung > nilai Ftabel maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi keputusan atau dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan.
c. Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:98).
Pengujian ini dilakukan dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
1. Jika thitung< ttabel, dan nilai signifikansi> 0.05, H0 diterima dan H1 ditolak.
2. Jika thitung> ttabel, dan nilai signifikansi< 0.05, H0 ditolak dan H1 diterima.
Hasil uji statistik t yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.5.
Tabel 4.8 Hasil uji statistik t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 11.829 3.439 3.439 .001 LokasiX1 .246 .116 .127 2.125 .035 FasilitasFisikX2 .759 .150 .389 5.059 .000 SikapFrontlinerX3 .725 .138 .402 5.244 .000
a. Dependent Variable: KepuasanY
Sumber : Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa:
1. Nilai thitung lokasi sebesar 2,125 dengan nilai signifikansi 0,035 dan nilai ttabel sebesar 1,976. Karena nilai thitung > dari nilai ttabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi keputusan atau dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
2. Nilai thitung fasilitas fisik sebesar 5,059 dengan nilai signifikansi 0,000 dan nilai ttabel sebesar 1,976. Karena nilai thitung > dari nilai ttabel dan nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi keputusan atau dapat disimpulkan bahwa fasilitas fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
3. Nilai thitung sikap frontliner sebesar 5,244 dengan nilai signifikansi 0,000 dan nilai ttabel sebesar 1,976. Karena nilai thitung > dari nilai ttabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi keputusan atau dapat disimpulkan bahwa sikap frontliner
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
4. Hasil Uji Hipotesis
a. Pengaruh kemudahan akses lokasi terhadap kepuasan
mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Berdasarkan nilai dari t hitung diperoleh nilai koefisien sebesar 2,125, t tabel sebesar 1,976. Dalam hal ini t hitung > t tabel (2,125 > 1,976) dengan nilai sig 0,035 dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kemudahan akses lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah sehingga semakin strategis lokasi bank
syariah dan mudah dijangkau dengan transportasi umum maka akan meningkatkan kepuasan bagi nasabah dalam melakukan transaksi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kasmir (2008:34) yang menyatakan bahwa bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank. Melalui penentuan lokasi yang strategis dan sesuai dengan keinginan nasabah akan meningkatkan jumlah nasabah.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Wijayaningratri
(2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mega
Syariah Walikukun” menyatakan bahwa lokasi berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik lokasi keberadaan bank syariah tersebut akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada bank syariah tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasanuddin (2016) yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, lokasi dan harga
terhadap Kepuasan nasabah melalui Keputusan pembelian sebagai
Variabel Intervening” menyatakan bahwa lokasi berpengaruh
b. Pengaruh fasilitas fisik terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Berdasarkan nilai dari t hitung diperoleh nilai koefisien sebesar 5,059, t tabel sebesar 1,976. Dalam hal ini t hitung > t tabel (5,059 > 1,976) dengan nilai sig 0,000 dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel fasilitas fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah sehingga semakin baik fasilitas yang disediakan oleh pihak bank syariah makan semakin banyak mahasiswa yang menggunakan jasa perbankan syariah serta meningkatkan kepuasan nasabah dalam bertransaksi di bank syariah.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Wijayaningratri
(2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Fasilitas,
Lokasi dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mega Syariah Walikukun” menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik fasilitas yang disediakan oleh bank syariah akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut.
Penelitian Oetama dan Sari (2017) dengan judul “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. di Sampit” menyatakan bahwa
fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri.
c. Pengaruh sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa IAIN
Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Berdasarkan nilai dari t hitung diperoleh nilai koefisien sebesar 5,244, t tabel sebesar 1,976. Dalam hal ini t hitung > t tabel (5,244 > 1,976) dengan nilai sig 0,000 dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel sikap frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRI Syariah sehingga semakin baik sikap atau pelayanan yang diberikan oleh frontliner khususnya teller,
customer service dan satpam dalam memberikan pelayanan ketika pembayaran UKT maka akan meningkatkan kepuasan mahasiswa ketika bertransaksi di BRI Syariah.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Kaniawulan dan
Agung (2015) yang berjudul “Pengaruh Sikap Karyawan dan
Fasilitas Kredit terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Serba Usaha
“Sinar Pagi” Karanganyar” menyatakan bahwa sikap berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini mengindikasikan semakin baik sikap frontliner yang diberikan oleh
karyawan pada bank akan semakin meningkatkan kepuasan nasabahh pada bank tersebut.
d. Pengaruh kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap
frontliner secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa
IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Berdasarkan hasil dari uji signifikansi simultan diperoleh F hitung 117,724, F tabel sebesar 2,66. Dalam hal ini F hitung > F tabel (117,724 > 2,66) dengan nilai sig 0,000 dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wijayaningratri (2012) dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Mega Syariah Walikukun” menyatakan bahwa lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil penelitian dari Dezil (2012) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan Lokasi terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk
Unit Kodya I Padang Panjang” menyatakan bahwa secara bersama- sama variabel independen kualitas pelayanan, promosi penjualan dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Unit Kodya I Padang Panjang.
Kukuh (2009) yang berjudul “ Pengaruh Variabel Pelayanan
Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya) menyatakan bahwa variabel pelayanan prima yang terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan berpengaruh secara psoitif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian dari Kaniawulan dan Agung (2015) yang
berjudul “Pengaruh Sikap Karyawan dan Fasilitas Kredit terhadap
Kepuasan Nasabah Koperasi Serba Usaha “Sinar Pagi” Karanganyar” menyatakan bahwa sikap berpengaruh secara positif
Setelah pembahasan mengenai pengolahan data dari kuesioner, maka dapat diperoleh kesimpulan dari hipotesis penelitian seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.9 Hasil Penelitian
Hipotesis Kesimpulan
H1 Kemudahan akses lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Diterima
H2 Fasilitas fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Diterima
H3 Sikap frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Diterima
H4 Kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Diterima
78 BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, penulis melakukan pengujian reliabilitas untuk mengetahu konsistensi jawaban dari waktu ke waktu dan pengujian validitas untuk menyatakan benar atau tidaknya suatu kuesioner. Hasil dari pengujian reliabilitas dan pengujian validitas pada data yang diperoleh pada mahasiswa IAIN Salatiga menunjukkan bahwa seluruhnya dinyatakan reliabel dan valid. Setelah itu penulis melakukan uji statistik dan uji asumsi klasik.
Dengan demikian kesimpulan yang diberikan sesuai dengan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kemudahan akses lokasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRI Syariah. Hal ini disebabkan karena lokasi BRISyariah memiliki tempat yang strategis dan mudah dijangkau dengan transportasi umum.
2. Fasilitas fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRI Syariah. Hal ini disebabkan karena fasilitas yang terdapat didalam BRISyariah sudah memadai dan sesuai dengan keinginan nasabah
khususnya mahasiswa IAIN Salatiga yang melakukan pembayaran UKT.
3. Sikap frontliner mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam melakukan pembayaran UKT melalui BRISyariah. Hal ini disebabkan karena sikap atau pelayanan yang dilakukan oleh frontliner khususnya teller, customer service dan satpam telah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh nasabah khususnya mahasiswa IAIN Salatiga dalam melakukan pembayaran UKT melalui BRI Syariah.
4. Kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah.
B. Saran
Berdasarkan dari hasil kesimpulan serta hal-hal yang terkait dengan penelitian ini, maka dapat diberikan saran-saran sebagai berikut.
1. Jangkauan lokasi merupakan faktor yang sangat diperhatikan oleh nasabah, diharapkan BRISyariah menambah jaringan jumlah kantor cabang yang lokasi dan akses keterjangkauan lebih strategis lagi dari kantor cabang yang sudah ada saat ini, agar memudahkan mahasiswa dalam melakukan transaksi tidak hanya dalam pembayaran UKT saja, akan tetapi dapat menjadi nasabah yang aktif pada BRISyariah.
2. Diharapkan BRISyariah mampu meningkatkan fasilitas fisik yang lebih memadai lagi sehingga mampu bersaing dengan lembaga perbankan lainnya dan mampu memberikan kenyaman yang lebih lagi sehingga mampu menambah jumlah nasabah.
3. Diharapkan pegawai BRISyariah khususnya pada posisi frontliner
yaitu meliputi teller, curtomer service dan satpam mampu memberikan pelayanan dan sikap yang lebih baik lagi agar masyarakat dapat bertahan menjadi nasabah BRISyariah.
4. Diharapkan bagi penelitian selanjutnya untuk menambah jumlah variabel yang digunakan agar hasil penelitian lengkap dan maksimal. 5. Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan acuan atau referensi bagi
81
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Man An. 2010. Corporate Governance Perbankan Syariah di Indonesia. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media
Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosis Rekatama Media
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga
Berthama, V. R. 2014. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Konsumen Pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Volume 2 Nomor 4, 44-59.
Dezil, M., Yasri, & Abror. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Kodya I Padang Panjang. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Guntur, Effendi M. 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran + Membangun Citra Negara. Jakarta: CV Sagung Seto
Haryanto, E. 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas, dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado. Jurnal EMBA Volume 1 Nomor 3, 750-760.
Hasanuddin, M. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Harga Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Volume 4 Nomor 1.
Kaniawulan, A., & Agung, P. W. 2015. Pengaruh Sikap Karyawan dan Fasilitas Kredit Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Serba Usaha "Sinar Pagi" Karanganyar. Journal of Management Volume 1 Nomor 1, 1-14.
Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Kotler, Philip.2004. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT Prenhalindo
Kukuh, S. (2009). Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). Jurnal Ekonomi Universitas Gunadarma.
82
Manampiring, A. S., Tumbuan, W. J., & Wenas, R. S. (2016). Analisis Produk, Harga, Lokasi, Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kartu Kredit PT Bank Mandiri TBK Manado. Jurnal EMBA Volume 4 Nomor 2, 164- 176.
Nasution, Muhammad Nur. 2005. Manajemen Mutu Terpadu Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia
Nasution, Arman Hakim. 2007. Entrepreneurship Membangun Spirit Teknopreneurship. Yogyakarta: ANDI Offset
Oetama, S., & Sari, D. H. (2017). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Mandiri (Persero) TBK di Sampit. Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis, Volume 3 Nomor 1, 59- 65.
Pristiyono. (2017). Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Dampaknya pada Loyalitas Nasabah PT BRI Simpang Enam Rantau Prapat. Jurnal ECOBISMA Volume 4 Nomor 1.
Robbins, Stephen P. and Mary Coulter. 2007. Manajemen Edisi Kedelapan Jilid 2. Jakarta. Bogor: PT Indeks
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta
Sukma, R. (2017). Pengaruh Sikap Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol.
SKRIPSI.
Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta Sunyoto, Danang. 2015. Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta: Center
for Academic Publishing Service
Supranto. 2000. Metode Ramalan Kuantitatif untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta
Swastha, Basu. 2002. Azas-azas Pemasaran. Yogyakarta: Liberty
Syukron, A. 2013. Dinamika Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia.
Jurnal Ekonomi dan Hukum Islam Volume 3 Nomor 2, 28-53.
Widiyah, W. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Cirebon. Skripsi.
83
Wijayaningratri, C. S. (2015). Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mega Syariah Walikukun. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4 Nomor 4, 1-17.
Yuliani. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Peminjam (Studi Pada Bank Perkreditan Rakyat Nusamba Ngunut Tulungagung). DINAMIKA, Volume 11 Nomor 2, 203-216.