ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM
PEMBAYARAN UKT MELALUI BRISYARIAH
STUDI KASUS MAHASISWA IAIN SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
SELY LESTARI
21313110
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM
PEMBAYARAN UKT MELALUI BRI SYARIAH
STUDI KASUS MAHASISWA IAIN SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
SELY LESTARI
NIM 21313110
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vi
MOTTO
“Sometimes to make an import
ant decision in your life all it takes
is one event”
“ketika kau mendayung sampan sendirian
ditengah sungai penuh beban dan kesedihan dan
tangis, ketika kau terus maju mendayung bukan
karena tidak bisa kembali, tetapi meyakini itu
akan membawa janji masa depan yang lebih baik
apapun harganya. Maka itulah pengorbanan dan
keteguhan hati”
(Tere Liye)
“Dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa
yang telah diusahakannya, dan bahwasanya usaha itu kelak akan
diperlihatkan (kepadanya). Kemudian akan diberikan balasan
kepadanya dengan balasan yang paling sempurna”
(Q.S An-Najm : 39-41)
“Jadikan sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan
sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi
orang-
orang yang khusyu”
vii
PERSEMBAHAN
Untuk Ayah Jamadi dan Ibu Purwanti, yang telah memberikan dukungan moril maupun materi serta doa yang tiada henti untuk penulis
Untuk adik ku Dea Kusuma Dewi yang senantiasa memberikan dukungan, semangat, senyum dan doanya serta menjadi pelipur laraku ketika aku terjatuh
Seluruh keluarga besar penulis yang terus memberikan motivasi dan dukungan kepada penulis.
Dosen pembimbing Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si terimaksih atas bimbingan dan masukan kepada penulis dalam proses pembuatan skripsi dan Pembimbing
akademik bapak Benny Ridwan, M.Hum
Untuk orang-orang tersayang Muhammad Munif, Novia Utari, Herlina Dwi Cahyati, Adityo Hernawan, Nur Azizah terimakasih telah menjadi sahabat yang selalu ku repotkan dan menjadi tempat curahan isi hati penulis baik suka maupun
duka.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas
kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, nikmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Dalam Pembayaran UKT Melalui BRISyariah Studi Kasus Mahasiswa
IAIN Salatiga”. Shalawat serta Salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan sampai zaman yang terang benderang ini dan yang dinanti-nantikan syafaatnya di hari akhir.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. 3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku dosen pembimbing dan Ketua Program Studi
S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
x ABSTRAK
Lestari, Sely. 2017.ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM PEMBAYARAN UKT MELALUI BRI SYARIAH STUDI KASUS MAHASISWA IAIN SALATIGA. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si.
Perkembangan peerbankan syariah di Indonesia merupakan suatu perwujudan dari permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternative yang selain menyediakan jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip syariah. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dari kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner terhadap kepuasan nasabah dalam hal ini yaitu mahasiswa IAIN Salatiga.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Objek penelitian yang digunakan adalah mahasiswa IAIN Salatiga sedangkan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 153 responden yang berasal dari berbagai fakultas yang terdapat di IAIN Salatiga dengan teknik proportionated stratified random sampling. Sedangkan untuk teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Data diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 21. Uji data yang dipakai dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik dan uji asumsi klasik.
Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa variabel kemudahan akses lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 2,125. Variabel fasilitas fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 5,059. Variabel sikap frontliner terhadap kepuasan sebesar 5,244. Sedangkan secara bersama-sama variabel kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner terhadap kepuasan juga berpengaruh secara positif dan signifikan dengan nilai F hitung sebesar 117,724.
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah ... 1B.
Rumusan Masalah ... 8C.
Tujuan Penelitian ... 8xii
E.
SistematikaPenulisan ... 10BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ... 12
B. Kerangka Teori ... 22
1. Kepuasan Pelanggan ... 22
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 22
b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25
2. Perspektif Psikologi dan Kepuasan Pelanggan ... 29
a. Model Kognitif ... 29
b. Model Afektif ... 30
C. Kerangka Penelitian ... 30
D. Hipotesis ... 32
BAB III LANDASAN TEORI A. Jenis Penelitian ... 36
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 37
C. Populasi dan Sampel ... 37
D. Teknik Pengumpulan Data ... 40
E. Skala Pengukuran ... 40
F. Definisi Konsep dan Pengukuran ... 42
G. Instrumen Penelitian ... 46
H. Uji Instrument Penelitian ... 46
1. Uji Reliabilitas ... 47
2. Uji Validitas ... 47
I. Uji Asumsi Klasik ... 48
a. Uji Multikolonieritas ... 48
xiii
c. Uji Normalitas ... 49
J. Uji Statistik ... 50
a. Uji Koefisien Determinasi R2 ... 50
b. Uji Pengaruh Simultan (Ftest) ... 51
c. Uji Parsial (ttest) ... 52
K. Alat Analisis ... 53
BAB IVANALISIS DATA A. Deskripsi Obyek Penelitian... 54
1. Sejarah Berdirinya IAIN Salatiga ... 54
2. Alih Status Menjadi STAIN Salatiga ... 55
3. Alih Status Menjadi IAIN Salatiga ... 55
B. Analisis Data ... 56
1. Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 56
a. Hasil Uji Reliabilitas ... 56
b. Hasil Uji Validitas ... 57
2. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 59
a. Hasil Uji Multikolonearitas ... 59
b. Hasil Uji Heteroskendastisitas ... 60
c. Hasil Uji Normalitas ... 62
3. Uji Statistik ... 66
a. Hasil Koefisien Determinasi (R2) ... 67
b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 68
c. Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) 69 4. Hasil Uji Hipotesis ... 71
xiv
A. Kesimpulan ... 78 B. Saran ... 79 DAFTAR PUSTAKA ... 81
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta tahun 2017 ... 4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 16
Tabel 3.1 Jumlah Mahasiswa IAIN Salatiga ... 38
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ... 41
Tabel 3.3 Variabel dan Indikator ... 44
Tabel 4.1 Uji Reliabilitas... 56
Tabel 4.2 Uji Validitas ... 58
Tabel 4.3 Hasil Uji Multikolonearitas ... 59
Tabel 4.4 Hasil Uji Heteroskendastisitas ... 60
Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas... 63
Tabel 4.6 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 68
Tabel 4.7 Hasil Uji Ftest... 69
Tabel 4.8 Hasil Uji Statistik t ... 70
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 23
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 32
Gambar 4.1 Grafik Scatterplot Heteroskendastisitas ... 62
Gambar 4.2 Grafik Histogram dan Normal Probability Plot ... 65
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia merupakan suatu perwujudan dari permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang selain menyediakan jasa perbankan / keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip syariah (Syukron, 2013).
Tingkat persaingan pada perbankan tidak hanya bank syariah, melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu strategi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam kualitas pelayanan. Karena bagi nasabah, kualitas pelayanan yang bermutu merupakan hal yang sangat penting.
Pada prinsipnya, kualitas pelayanan yang terbaik harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal sehingga karyawan bank syariah mampu meningkatkan kualitass pelayanan yang lebih terarah kepada kepuasan nasabah.
Dalam menjalankan aktivitasnya sebagai intermediasi keuangannya, bank berhadapan dengan berbagai macam risiko, dari risiko kredit, risiko pasar, risiko operasional hingga risiko legal dan risiko reputasi. Karena itu bank harus dikelola secara sangat hati-hati, oleh manajemen yang bukan saja professional tetapi juga berintegritas tinggi. Disinilah peran dari Good Corporate Governanace (GCG) sangat dibutuhkan untuk tata kelola perusahaan yang lebih baik lagi.
Tabel 1.1
Jumlah Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta tahun 2017 Perguruan Tinggi
Negeri Swasta Total
Akademi 83 1.014 1.097
Politeknik 107 147 254
Sekolah Tinggi 68 2.369 2.437
Institut 38 124 162
Universitas 82 481 563
Akademi Komunitas 3 11 14
Total 381 4.146 4.527
Sumber : forlap.ristekdikti.go.id/ (data terakhir per 22 Juli 2017 12:32)
Dilihat dari data tersebut, perguruan tinggi yang tersebar di Indonesia sebanyak 4.527 yang hampir semua dari perguruan tinggi tersebut menggunakan sistem pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal) melalui jasa perbankan yang telah bekerjasama dengan perguruan tinggi tersebut. Dalam hal pembayaran UKT melalui jasa perbankan, kepuasan merupakan bagian sangat penting dalam proses pemberian jasa. Untuk mencapai sebagian tujuan dari organisasi, maka seluruh faktor-faktor kepuasan harus dilakukan dengan baik.
Beberapa faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan yaitu lokasi tempat berdirinya lembaga perbankan tersebut. Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan. Penentuan lokasi suatu bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank. Melalui penentuan lokasi yang strategis dan sesuai dengan keinginan nasabah akan meningkatkan jumlah nasabah (Kasmir, 2008:34).
Selanjutnya faktor yang di duga mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu fasilitas fisik. Fasilitas (tangibles) adalah fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan pihak bank dalam upaya memenuhi kepuasan nasabah (Supranto, 2000 dalam Kaniawulan, 2015).
Alasan dilakukannya penelitian ini karena masih terdapat inkonsistensi hasil dari variabel kemudahan akses lokasi, fasilitas dan sikap terhadap kepuasan dari penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Penelitian yang dilakukan oleh Wijayaningratri (2015) menyatakan bahwa fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian lain yang mendukung dilakukan oleh Kaniawulan dan Agung (2015) yang dalam penelitiannya menyatakan bahwa sikap karyawan dan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Tingkat kepuasan nasabah dapat dilihat dari sikap karyawan ketika memberikan pelayanan yang baik saat nasabah mengalami kendala dalam transaksi yang dilakukan oleh nasabah itu sendiri, apabila kepuasan nasabah semakin meningkat maka karyawan telah melakukan kinerja dan tanggungjawab secara baik dan optimal.
Berbeda dengan penelitian Manampiring (2016) yang menyatakan bahwa lokasi tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan. Alasan penolakan dari hipotesis ini diduga karena lokasi kurang penting bagi peningkatan kepuasan konsumen terhadap suatu hal, dan dalam hal ini pada kartu kredit Bank Mandiri.
mempermudah mahasiswa dalam melakukan registrasi. Salah satu perbankan syariah yang bekerjasama dengan IAIN Salatiga yaitu PT. BRISyariah yang dilakukan sejak tahun 2016.
Penelitian ini dilakukan karena masih banyak mahasiswa yang mengeluhkan kurangnya kantor cabang BRISyariah. Mahasiswa yang bertempat tinggal di luar kota dan tidak terdapat kantor cabang BRISyariah harus menempuh jarak yang cukup jauh untuk sampai di lokasi yang di nilai kurang efisien ketika melakukan registrasi pembayaran UKT tersebut. Bukan saja masalah keterjangkauan lokasi yang di nilai cukup jauh, fasilitas dan sikap frontliner yang terdapat pada BRISyariah di nilai kurang memuaskan bagi mahasiswa karena pada saat melakukan registrasi pembayaran UKT, mahasiswa harus menunggu antrean yang cukup lama dengan mahasiswa lain. Pada saat menunggu tersebut seringkali di dalam kantor BRISyariah kekurangan tempat duduk sehingga mahasiswa harus berdiri.
Berdasarkan dari latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah dalam
Pembayaran UKT Melalui BRI Syariah Studi Kasus Mahasiswa IAIN Salatiga”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kemudahan akses lokasi terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah?
2. Bagaimana pengaruh fasilitas fisik terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah?
3. Bagaimana pengaruh sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah?
4. Bagaimana pengaruh kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap
frontliner secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRI Syariah?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan yang mendasari perlunya dilakukan penelitian. Mengacu pada rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1. Pengaruh kemudahan akses lokasi terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam proses pembayaran UKT melalui BRISyariah.
3. Pengaruh sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam proses pembayaran UKT melalui BRISyariah.
4. Pengaruh secara bersama-sama kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam proses pembayaran UKT melalui BRISyariah.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang peneliti harapkan dari penelitian ini adalah agar dapat bermanfaat bagi semua pihak, diantaranya:
1. Bagi Bank BRISyariah
Agar dapat memberi masukan kepada bank BRISyariah terkait kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner dalam menangani proses pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal) pada perguruan tinggi yang menggunakan jasa perbankan dalam pembayaran UKT agar dapat memperbaiki citra bank tersebut kepada masyarakat pada umumnya serta dapat mencapai kepuasan dalam bertransaksi dengan jasa keuangan syariah. 2. Bagi penulis
Agar dapat menambah wawasan tentang pencapaian kepuasan dengan mengedepankan posisi kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap
3. Bagi akademis
Agar dapat digunakan sebagai referensi atau acuan untuk penelitian-penelitian selanjutnya serta menambah wawasan mengenai kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik, sikap frontliner serta kepuasan nasabah yang menggunakan produk perbankan tertentu.
E. Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini, sistematika penulisan terdiri dari lima (5) bab. Masing-masing uraian yang secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut:
BAB I, PENDAHULUAN
Terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II, LANDASAN TEORI
Terdiri dari telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis atau dugaan sementara terhadap pertanyaan penelitian.
BAB III, METODOLOGI PENELITIAN
BAB IV, ANALISA DATA
Bab ini berisikan pembahasan hasil penelitian yang dilakukan beserta analisisnya yang meliputi deskripsi obyek penelitian dan analisis data yang telah diteliti pada bab sebelumnya.
BAB V, KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan penutup dari penelitian. Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran yang dianggap berguna.
DAFTAR PUSTAKA
12 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan. Beberapa penelitian hampir serupa sebelumnya pernah dilakukan untuk menilai kepuasan pada kinerja perbankan yang dipengaruhi faktor-faktor eksternal. Penelitian-penelitian yang digunakan oleh peneliti sebagai referensi telah dirangkum sebagai berikut.
Penelitian yang dilakukan oleh Kaniawulan dan Agung (2015)
dengan judul “Pengaruh Sikap Karyawan dan Fasilitas Kredit terhadap
Kepuasan Nasabah Koperasi Serba Usaha “Sinar Pagi” Karanganyar”
dengan menggunakan alat analisis berupa teknik purposive sampling
dengan jumlah responden sebanyak 50 orang nasabah koperasi menyatakan bahwa sikap karyawan dan fasilitas kredit berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Wijayaningratri (2012) dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Mega Syariah Walikukun” dengan menggunakan teknik sampel
ketiga variabel independen yaitu fasilitas, lokasi dan pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Oetama dan Sari (2017) dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Mandiri (Persero) TBK, di Sampit” dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan simple random sampling
dengan jumlah responden sebanyak 75 responden nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk menyatakan bahwa secara bersama-sama variabel fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan siignifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel fasilitas dan kualitas pelaayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Yulianti (2013) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada Bank
Panin KCP A. Yani Banjarmasin” dengan teknik pengumpulan sampel
yaitu menggunakan metode simple random sampling dengan responden berjumlah 93 orang nasabah Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin menyatakan bahwa secara simultan dan parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, assurance, tangibles, emphaty dan
Dezil (2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan, dan lokasi terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Kodya I Padang Panjang” dengan mengguanakan teknik sampling yaitu accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 98 nasabah Bank Rakyat Indonesia unit Kodya I padang Panjang menyatakan bahwa variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, promosi penjualan dan lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia unit Kodya I Padang Panjang.
Kukuh (2009) dengan penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya)” dengan
menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang nasabah pada Bank Negara Indonesia cabang jalan Margonda Raya menyatakan bahwa variabel independen yang berupa pelayanan prima terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Negara Indonesia cabang jalan Margonda Raya.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Manampiring
(2016) yang berjudul “Analisis Produk, Harga, Lokasi, Promosi Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Kartu Kredit PT. Bank Mandiri TBK. Manado”
sebanyak 100 orang nasabah pengguna kartu kredit PT Bank Mandiri TBK. Manado menyatakan bahwa secara simultan variabel-variabel independen yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel produk, harga dan promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan, sedangkan untuk variabel lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Pristiyono (2017) dengan judul
“Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Dampaknya
pada Loyalitas Nasabah PT BRI Simpang Enam Rantauprapat” dengan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Tahun Judul Hasil 1. Pristiyono 2017 Faktor-faktor
yang terdiri dari reliability, assurance, tangibles,
emphaty dan
Mandiri Manado. terdiri dari reliability,
assurance, tangibles,
emphaty,
reliability, assurance,
Padang Panjang
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa positif dan signifikan terhadap kepuasan
pembelian sebagai variabel intervening
dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah melalui keputusan pembelian. Sumber: Pristiyono (2017), Kaniawulan dan Agung (2015), Wijayaningratri (2015), Manampiring (2016), Yulianti (2013), Sukma (2016), Oetama dan Sari (2017), Widiyah (2012), Yuliani (2011), Dezil (2012), Kukuh (2009), Yunus dan Budianto (2014), Hasanuddin (2016)
Berdasarkan hasil dari beberapa penelitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi, fasilitas dan sikap terhadap kepuasan masih terdapat inkonsistensi hasil penelitian. Perbedaan penelitian yang akan diteliti ini dengan penelitian terdahulu adalah belum adanya penelitian serupa yang menggunakan responden, tempat dan waktu, objek yang sama serta skala pengukuran. Penelitian ini menggunakan skala interval sedangkan dalam penelitian terdahulu hanya menggunakan skala likert. Selain itu, dalam penelitian ini menggunakan variabel sikap
B. Kerangka Teori
1. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di konsumsi (Nasution, 2005:48).
Menurut Band (dalam Nasution, 2015:49), menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
“Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: costumer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations”.
Definisi kepuasan pelanggan dari Band diatas merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan kebutuhan dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai keinginan kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan (Nasution, 2005:49).
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil penelitian dari konsumen tersebut.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm (Guntur, 2010:70). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Guntur (2010:70) dalam mengevaluasi kepuasan suatu produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur antara lain meliputi:
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dan produk inti (core product) yang dibeli.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
intangible, konsumen umunya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan (Guntur, 2010:71).
Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan output baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa tidak puas. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas (Berthama, 2014).
b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
2005:66), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot kines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk memberikan respons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung pasif, maka sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2) Ghost Shopping
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3) Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha mengubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut.
1) Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. Seperti menggunakan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. 2) Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Analisis problem, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis, cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat di
2. Perspektif Psikologi dan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan, yaitu model kognitif dan model afektif (Guntur, 2010:71).
a. Model Kognitif
Pada model ini penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dan kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain, penilaian tersebut didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang ideal dengan yang actual. Berdasarkan model ini, maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama, mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Beberapa model kognitif yang cukup sering dijumpai yaitu The Expectancy Disconfirmation Model.
Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian (pre purchase expectations) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan
disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (postpurchase perception).
Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model
disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama) dan negative disconfirmation
(bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan).
b. Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat asspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan dan lain-lain), suasana hati (mood) dan lain-lain. Maksud dan fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu tertentu (longitudinal).
C. Kerangka Penelitian
Kepuasan merupakan bagian sangat penting dalam proses pemberian jasa. Untuk mencapai sebagian tujuan dari sebuah perusahaan, maka seluruh faktor-faktor kepuasan harus dilakukan dengan baik. Kepuasan yang dimaksud disini adalah kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga ketika melakukan pembayaran UKT (Uang Kuliah Tunggal) pada BRISyariah.
yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank. Melalui penentuan lokasi yang strategis dan sesuai dengan keinginan nasabah akan meningkatkan jumlah nasabah. Lokasi yang dimaksud disini adalah letak bank syariah di suatu daerah atau jarak antara rumah atau tempat domisili nasabah dengan jarak bank syariah tersebut.
Fasilitas (tangibles) adalah fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan pihak bank dalam upaya memenuhi kepuasan nasabah. Fasilitas yang dimaksud disini adalah fasilitas yang ada di lembaga perbankan syariah. Dimana dengan adanya fasilitas yang baik dan kemudahan dalam penggunaannya maka akan semakin memudahkan nasabah dalam bertransakasi.
Sikap merupakan pernyataan evaluasi yang menyenangkan atau tidak menyenangkan mengenai benda, orang atau peristiwa. Sikap yang dimaksud disini adalah sikap frontliner seperti teller, customer service dan satpam ketika memberikan pelayanan kepada nasabah yang datang ke bank tersebut untuk melakukan transaksi. Nasabah yang puas akan pelayanan sikap yang diberikan oleh karyawan perbankan tersebut maka telah melakukan pekerjaan serta tanggungjawabnya dengan baik.
H1 H2
H4
H3
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2016:134).
Kemudahan Akses Lokasi (X1)
Fasilitas Fisik (X2)
Sikap Frontliner
(X3)
Berdasarkan tinjauan dan kajian terhadap penelitian dahulu yang relevan, maka hipotesis yang akan diujikan kebenarannya secara empiris adalah:
1. Pengaruh kemudahan akses lokasi terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perbankan. Penentuan lokasi suatu bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dan sesuai dalam berurusan dengan bank. Melalui penentuan lokasi yang strategis dan sesuai dengan keinginan nasabah akan meningkatkan jumlah nasabah (Kasmir, 2008:34).
Penelitian yang dilakukan oleh Pristiyono (2017) menunjukkan bahwa faktor lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Wijayaningratri (2015) menyatakan bahwa faktor lokasi bahwa lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat diperoleh hipotesis yaitu:
2. Pengaruh fasilitas fisik terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas atau kegiatan, sehingga kebutuhan-kebutuhan nasabah dapat terpenuhi (Sulastiyono, 2006). Fasilitas yang semakin baik pada perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen atau nasabah (Haryanto, 2013).
Penelitian yang dilakukan oleh Yunus dan Budiyanto (2014) menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga didukung oleh penelitian Oetama dan Sari (2017) yang juga menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka dapat diperoleh hipotesis yaitu: H2 : Ada pengaruh positif fasilitas fisik terhadap kepuasan mahasiswa 3. Pengaruh sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga
dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Penelitian yang dilakukan oleh Kaniawulan dan Agung (2015) menyatakan bahwa sikap karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat diperoleh hipotesis yaitu:
H3 : Ada pengaruh positif sikap frontliner terhadap kepuasan mahasiswa
4. Pengaruh kemudahan akses lokasi, fasilitas fisik dan sikap frontliner
secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa IAIN Salatiga dalam pembayaran UKT melalui BRISyariah
Penelitian yang dilakukan oleh Wijayaningratri (2015) menunjukkan bahwa secara bersama-sama faktor lokasi dan fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Yunus dan Budiyanto (2014) menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Kaniawulan dan Agung (2015) menyatakan bahwa sikap karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
36 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang sarat dengan angka-angka dalam pengumpulan data di lapangan. Dalam analisis data, metode kuantitatif memerlukan bantuan perhitungan ilmu statistik, baik statistik deskriptif maupun inferensial (yang menggunakan rumusan-rumusan statistik non parametrik) serta hasil kesimpulan penelitian berupa hasil perhitungan yang bersifat penggambaran atau jalinan variabel (Ardianto, 2011:47).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini mengambil tempat di kampus 1 IAIN Salatiga Jalan Tentara Pelajar No. 2, Kota Salatiga, Jawa Tengah 50721, kampus 2 IAIN Salatiga Jalan Nakula Sadewa V No. 9, Kota Salatiga, Jawa Tengah 50722, telepon (0298) 341900 dan kampus 3 IAIN Salatiga Jalan Lingkar Selatan Km. 2, Pulutan, Sidorejo, Kota Salatiga, Jawa Tengah 50716, telepon (0298) 323706, fax. (0298) 323433. Waktu penelitian bulan Juli-Agustus 2017.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Tabel 3.1
Jumlah Mahasiswa IAIN Salatiga
No Fakultas Jumlah Mahasiswa
1 Dakwah 319
2 Ekonomi dan Bisnis Islam 1711
3 Syariah 645
4 Tarbiyah dan Ilmu Keguruan 3738 5 Ussuludin, Adab dan Humaniora 382
Jumlah 6795
Sumber : Akademik IAIN Salatiga, 2017
Alasan pemilihan mahasiswa IAIN Salatiga sebagai populasi dalam penelitian ini, karena sebagian besar kota atau domisili mahasiswa IAIN Salatiga yang akan melakukan pembayaran UKT melalui BRISyariah masih jarang terdapat kantor cabang BRISyariah, sehingga peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan yang didapatkan oleh mahasiswa IAIN Salatiga dalam melakukan pembayaran UKT.
2. Sampel
Dimana:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Batas toleransi kesalahan (error tolerance) 8% Berdasarkan formula tersebut maka sampel representative yang akan dijadikan responden penelitian adalah:
n = 6795 = 6795 = 152,73 / 153 responden
1 + 6795 (0,08)2 44,49
Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling
yaitu teknik pengambilan sampel yang memberi peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dengan penetapan sampel menggunakan jenis metode proportionate stratified random sampling. Teknik ini dilakukan karena populasi mempunyai anggota / unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proportional (Sugiyono, 2016:152). Dalam penelitian ini kelompok / strata terdiri dari 5 strata yaitu Fakultas Dakwah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Fakultas Syariah. Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan serta Fakultas Ushuluddin, Adab dan Humaniora. Dari masing-masing strata ditentukan jumlah sampel sebagai berikut:
b. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam = 1711 / 6795 x 153 = 38 c. Fakultas Syariah = 645 / 6795 x 153 = 15
d. Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan = 3738 / 6795 x 153 = 84 e. Fakultas Ushuluddin, Adab dan Humaniora = 382 / 6795 x153 = 9
D. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah cara atau teknik bagaimana data itu ditemukan, digali, dikumpulkan, dikategorikan dan dianalisis (Ardianto, 2011:161). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket (kuesioner).
Angket atau kuesioner merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, untuk diisi oleh responden kemudian dikembalikan oleh peneliti untuk diuji (Ardianto, 2011:162).
Dalam penelitian ini terdapat rancangan pertanyaan yang berhubungan dengan objek penelitian dan setiap pertanyaan memiliki manfaat untuk menjawab dugaan sementara atau hipotesis. Kuesioner yang disebar dalam penelitian ini sebanyak 153 lembar dan dikumpulkan sebagai bahan penelitian yang selanjutnya akan diuji dengan alat uji statistik.
E. Skala Pengukuran
1. Skala Nominal
Menurut Ghozali (2013:3) skala nominal merupakan skala pengukuran yang menyatakan kategori atau kelompok dari suatu subjek. Angka dari skala nominal hanya berfungsi sebagai label kategori semata tanpa nilai intrinsik dan tidak memiliki arti apa-apa.
Dalam hal ini, skala nominal digunakan untuk memberi angka pada kuesioner yang berhubungan dengan pertanyaan-pertanyaan mengenai responden.
2. Skala Interval
Skala interval yaitu skala yang digunakan jika jawaban untuk berbagai hal atau atribut yang bisa dianggap oleh 5 butir, 7 butir atau 10 butir dan dapat dirata-rata untuk seluruh hal atribut (Supranto, 2000:10).
Skala 0-10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju dengan penilaian interval 0 sebagai kategori rendah dan 10 sebagai kategori paling tinggi. Berikut rentang penilaian dalam skala interval:
Tabel 3.2
Pembobotan Nilai untuk Jawaban Responden Terhadap Kuesioner
Sangat tidak
setuju 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Definisi Konsep
a. Lokasi
Menurut Swastha (2002:24) lokasi adalah tempat dimana suatu usaha ataau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkantoran, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke tujuan. Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda.
b. Fasilitas Fisik
Menurut Supranto (2000) dalam penelitian Kaniawulan (2015) yang dimaksud dengan fasilitas (tangibles) adalah fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan pihak bank dalam upaya memenuhi kepuasan nasabah.
c. Sikap Frontliner
d. Kepuasan
Menurut Nasution (2005:48) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
2. Variabel Penelitian
Variabel penelitian menurut Sugiyono (2016:96) adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pembahasan teoritik dalam pembahasan ini, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Independen
Variabel independen sering disebut sebagai variabel stimulus,
predictor atau variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2016:96). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kemudahan akses lokasi (X1), fasilitas fisik (X2) dan sikap frontliner (X3).
b. Variabel Dependen
3. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang bertujuan mengukur suatu variabel. Sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang menjadi pendukung dari variabel-variabel yang akan dianalisa tersebut (Sangarimbun dalam Zahra, 2015).
Tabel 3.3
Variabel dan Indikator
No. Variabel Definisi Operasional
kepada
frontliner dalam melayani
nasabah.
d. Sikap empati petugas
dikonsumsi. melayani nasabah Sumber: Data yang diolah (2017)
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2016:178). Dalam penelitian kuantitatif, kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Instrumen dalam penelitian kuantitatif dapat berupa tes, pedoman wawancara, pedoman obeservasi dan kuesioner (Sugiyono, 2016:185).
Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan angket (kuesioner) yaitu untuk mengumpulkan data dari setiap variabel yang ada. Angket dibuat dengan memperhatikan konsep atau teori yang sudah ada dan disesuaikan dengan kondisi studi kasus. Kemudian setelah jadi, kuesioner disebar kepada responden.
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS yang akan memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Menurut Nunnally (1994), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2013:47).
2. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Sedangkan skor masing-masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistik sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid.
b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
Signifikan atau tidaknya korelasi antar variabel dilihat jika terdapat tanda bintang:
1) Apabila berbintang satu, berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05) untuk dua sisi.
2) Apabila berbintang dua, berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk dua sisi
I. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau tidak. Model yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang tinggi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonearitas didalam model regresi dapat diketahui dari nilai toleransi dan nilai variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1 / tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai
cut off yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10 (Ghozali, 2013:106).
2. Uji Heteroscendasticity
pengamatan yang lain tetap. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Dalam penelitian ini uji heteroskedastisitas menggunakan Uji
Park. Uji Park merupakan suatu uji yang dilakukan dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2013:141). Heteroskedastisitas akan terjadi apabila nilai signifikansinya < 5% (Ghozali, 2013:143).
Selain menggunakan metode Park untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala heteroskendastisitas, peneliti juga menggunakan model grafik scatterplot, yaitu dengan melihat grafik scatterplot antara ZPRED (nilai prediksi variabel dependen) dan SRESID (residualnya). Untuk mendeteksi grafik scatterplot tersebut, jika polanya beraturan (gelombang melebar dan menyempit), hal ini cenderung ada gejala heteroskendastisitas. Tetapi jika polanya tidak beraturan, ini cenderung tidak ada gejala penyakit heteroskendatisitas (Bawono, 2006:134).
3. Uji Normalitas
mendeteksi normalitas data dapat diuji dengan Kolmogorov Smirnov dengan melakukan pengujian pada unstandardized residual pada model penelitiannya. Pada prinsipnya normalitas data dapat diketahui dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal pada grafik atau histogram dari residualnya (Ghozali, 2013:160).
Menurut Ghozali (2013:160) uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan apabila tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistic bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan selain menggunakan uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk menguji normalitas residual adalah uji statistic non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis:
H0 : Data residual berdistribusi apabila nilai signifikan < 5% (0,05).
Ha : Data residual tidak berdistribusi normal apabila nilai signifikan > 5% (0,05) (Ghozali, 2013:160).
J. Uji Statistik
1. Uji R2 (koefisien determinasi)
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Secara umum koefisien determinasi (R2) untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan dalam runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi.
Nilai adjusted R2 perlu digunakan dalam mengevaluasi model regresi yang terbaik. Berbeda dengan nilai R2, nilai adjusted R2 ini dapat naik turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model. Jika dalam uji empiris nilai adjusted R2 adalah negatif, maka nilainya dianggap nol. Secara matematis jika nilai R2 = 1, maka nilai adjusted R2 = R2 = 1. Sedangkan jika nilai R2 = 0, maka nilai adjusted R2 = (1 – k) / (n – k). Jika k > 1, maka nilai adjusted R2 akan bernilai negatif (Ghozali, 2013:97).
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji F bertujuan untuk menguji apakah semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98).
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
2. Jika Fhitung > Ftabel, nilai signifikansi < 0,05, H0 ditolak dan H1 diterima.
3. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji T merupakan pengujian secara parsial menggunakan uji t (pengujian signifikansi secara parsial).
Uji t dilakukan dengan cara membandingkan antara dengan
. Adapun dapat dicari dengan rumus (Ghozali, 2013:98):
√ √
Keterangan:
r = koefisien korelasi
n = jumlah data
Menggunakan harga koefisien yang dibandingkan dengan
. Untuk tingkat alpha 5% dengan dk = (n – 2) atau = Kriteria ujinya adalah sebagai berikut:
Apabila , maka H0 ditolak dan Ha diterima
Apabila , maka H0 diterima dan Ha ditolak (Ghozali,
K. Alat Analisis
Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa statistik dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Sollution) 21. SPSS 21 merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara cepat, serta menghasilkan output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan. Statistik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengumpulkan data, meringkas atau menyajikan data kemudian menganalisis data dengan menggunakan metode tertentu dan menginterprestasikan hasil dari analisis tersebut.
54 BAB IV
ANALISA DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya IAIN Salatiga
Awal mula berdirinya STAIN Salatiga bermula dari dirikannya Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) “Nahdlatul Ulama” di Salatiga.
Lembaga ini menempati gedung milik Yayasan “Pesantren Luhur”
yang berlokasi di Jalan Diponegoro Nomor 64 Salatiga. Hingga pada akhirnya di dirikan Fakultas Tarbiyah Salatiga sebagai cabang dari IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Setelah dilakukan peninjauan oleh Tim Peninjau yang dibentuk oleh IAIN Sunan Kalijaga, akhirnya pembinaan dan pengawasan Fakultas Tarbiyah Salatiga diserahkan kepadanya. Keputusan ini didasarkan pada Surat Menteri Agama c.q. Direktorat Pembinaan Perguruan Tinggi Agama Islam Nomor Dd/PTA/3/1364/69 tanggal 13 November 1969.
2. Alih Status Menjadi STAIN Salatiga
Berdasarkan Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 1997, secara yuridis mulai tanggal 21 Maret 1997 Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Salatiga beralih status menjadi Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga.
Beralihnya status Fakultas Tarbiyah menjadi STAIN Salatiga telah membawa berbagai peningkatan, baik peningkatan yang bersifat fisik maupun non fisik. Peningkatan fisik meliputi penambahan tanah dan gedung sekretariat. Sedangkan peningkatan non fisik meliputi peningkatan jumlah dan pendidikan bagi dosen dan pegawai tetap STAIN Salatiga. Hingga tahun 2007, jumlah dosen tetap STAIN Salatiga sebanyak 94 orang. Dari jumlah tersebut 2 orang bergelar Profesor, 5 orang bergelar Doktor dan 70 orang bergelar Magister. Jumlah pegawai tetap STAIN Salatiga hingga tahun 2007 mencapai 27 orang, 2 orang diantaranya sudah menyelesaikan S-2. Sedangkan jumlah mahasiswa reguler mencapai 1991 mahasiswa.
3. Alih Status Menjadi IAIN Salatiga
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga resmi alih status menjadi Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Alih status itu telah dikukuhkan berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres) No. 18 Tahun 2014, Tertanggal 18 Desember 2014.
yang berlokasi di Jalan Nakula Sadewa Salatiga VA Nomor 09 Kembang Arum Salatiga dan Kampus III yang berlokasi di Jalan Lingkar Selatan Pulutan Salatiga.
B. Analisa Data
1. Hasil Uji Instrumen Penelitian
a. Hasil Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Uji dilakukan terhadap seluruh item pernyataan pada penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha kritis pada penelitian ini menggunakan nilai 0,70 dengan asumsi bahwa daftar pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliable bila nilai Cronbach alpha 0,70. Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Reliability
Coefficient
Cronbach’s
Alpha Keputusan
Lokasi (X1) 5 item pertanyaan 0,823 Reliabel
Fasilitas Fisik (X2) 5 item pertanyaan 0,877 Reliabel
Sikap Frontliner (X3) 5 item pertanyaan 0,936 Reliabel
Kepuasan (Y) 10 item pertanyaan 0,945 Reliabel
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing
variabel memiliki nilai Cronbach alpha lebih dari 0,70 (α > 70),
dengan demikian lokasi, fasilitas fisik, sikap frontliner dan kepuasan dapat dikatakan reliabel sehingga data tersebut bisa digunakan untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.
b. Hasil Uji Validitas
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas
Variabel Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
Lokasi (X1) Pertanyaan 1 0,811 0,133 Valid
Sumber : Data yang diolah, 2017
2. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Multikolonearitas
Uji multikolonearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen (Ghozali, 2013:105).
Dalam penelitian ini menggunakan metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai tolerance juga matrik korelasi, cara penilaiannya adalah dengan membandingkan nilai yang ada di kolom tolerance
dan kolom VIF, jika angka pada tolerance-nya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Multikolonieritas akan terjadi apabila nilai
tolerance adalah ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali,
2013:106). Hasil uji multikolonieritas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6.
Tabel 4.3 a. Dependent Variable: KepuasanY
Dari keterangan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10. Hasil perhitungan nilai
Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama. Tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi.
b. Hasil Uji Heteroskendastisitas
Uji heteroskendastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Pada penelitian ini, teknik yang digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya penyakit heteroskendastisitas pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Park. Adapun hasil uji statistik heteroskendastisitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Dependent Variable: LNRES1
Berdasarkan tabel 4.7 terlihat jelas bahwa tidak ada variabel yang signifikan secara statistik mempengaruhi dependen. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi seluruh variabel yang diatas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak menunjukkan adanya gejala heteroskendastisitas.
Selain menggunakan metode Park untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala heteroskendastisitas, peneliti juga menggunakan model grafik scatterplot, yaitu dengan melihat grafik scatterplot
antara ZPRED (nilai prediksi variabel dependen) dan SRESID (residualnya). Untuk mendeteksi grafik scatterplot tersebut, jika polanya beraturan (gelombang melebar dan menyempit), hal ini cenderung ada gejala heteroskendastisitas. Tetapi jika polanya tidak beraturan, ini cenderung tidak ada gejala penyakit heteroskendatisitas (Bawono, 2006:134). Berikut ini grafik
Gambar 4.1
Output Viewer Regression Standardized Predicted Value
Sumber: Data primer yang diolah
Gambar diatas tampak tidak berpola dan tidak beraturan baik diatas maupun dibawah 0 (nol). Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan tidak ada gejala heteroskendastisitas.
c. Hasil Uji Normalitas
1. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) ≥ 0,05 data berdistribusi normal.
2. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) ≤ 0,05 data tidak berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8.
Tabel 4.5
Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 6.18735460 Most Extreme Differences
Absolute .072
Positive .072
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .895
Asymp. Sig. (2-tailed) .400
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogorov-SmirnovTest
diperoleh nilai KSZ sebesar 0,895 dengan Asymp. Sig. (2-tailed)
Selain menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S), model regresi juga dapat dilihat dari histogram dan normal probability plot. Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal dengan cara melihat histogram yang membandingkan data observasi dengan distribusi yang mendekati normal dan normal
probability plot yang membandingkan distribusi komulatif dari data yang sesungguhnya dengan distribusi komulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mendekati garis normal. Berikut merupakan gambar grafik histogram dan normal
Gambar 4.2
Output Viewer Regression Standarized Residual
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Dalam grafik normal plot disini yang dapat kita lihat adalah perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis diagonalnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
3. Hasil Uji Statistik
