BAB II KAJ IAN PUSTAKA
4.3. Hasil Analisis Model dan Pengujian Hipótesis
4.3.5. Hasil Uji Hipotesis
1. Pengaruh Simultan Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Keandalan (Reliability)
(X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), J aminan (Assurance) (X4),
Perhatian (Empathy) (X5), Terhadap Kepuasan Nasabah(Y).
Langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis yaitu untuk membuktikan apakah secara simultan bukti fisik (tangibles) (X1), keandalan
(reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4),
perhatian (empathy) (X5), terhadap kepuasan nasabah(Y). dengan menggunakan
uji F Langkah uji F adalah sebagai berikut : a. Menentukan Hipotesis
H0 = koefisien regresi tidak signifikan
H1 = koefisien regresi signifikan
b. Mencari nilai F hitung
Tabel 4.24
Hasil Pengujian Hipotesis (Uji F) ANOVAb 28,518 5 5,704 8,115 ,000a 66,072 94 ,703 94,590 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Perhatian, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan a.
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b.
Sumber : Lampiran 10
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai F hitung
adalah 8,115 dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Pada kolom sig/significance mempunyai angka signifikansi di bawah 0,05. oleh karena itu secara simultan variabel bukti fisik (tangibles) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya tanggap
(responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), perhatian (empathy) (X5),
menyatakan bahwa bukti fisik (tangibles) (X1), keandalan (reliability) (X2), daya
tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), perhatian (empathy)
(X5), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap terhadap terhadap kepuasan
nasabah(Y) telah terbukti kebenarannya.
2. Pengaruh Parsial Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Keandalan (Reliability)
(X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), J aminan (Assurance) (X4),
Perhatian (Empathy) (X5), Terhadap Kepuasan Nasabah(Y).
Langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis yaitu untuk membuktikan apakah variabel Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Keandalan
(Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance)
(X4), Perhatian (Empathy) (X5), Terhadap Kepuasan Nasabah(Y).
Tabel 4.25
Hasil Pengujian Hipotesis (uji t) Coefficientsa -,578 ,565 3,149 ,002 ,242 ,309 ,271 2,205 ,030 ,172 ,222 ,190 2,721 ,008 ,292 ,270 ,235 2,704 ,008 ,311 ,269 ,233 2,312 ,023 ,281 ,232 ,199 (Constant) Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Perhatian Model 1
t Sig. Zero-order Partial Part
Correlations
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen a.
Sumber : Lampiran 10
1. Pengaruh Fisik (Tangibles) (X1) Terhadap Kepuasan Nasabah(Y)
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara fisik (tangibles) (X1) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,309
sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 309)2 = 0,0954 atau 9,54% Nilai t variabel fisik (tangibles) adalah 3,149 dengan tingkat
signifikansi 0,002 dimana nilainya kurang dari 0,05 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial fisik (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah(Y). Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara keandalan (reliability) (X2) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar
0,222 sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 222)2 = 0,0492 atau 4,92% Nilai t hitung variabel keandalan (reliability) adalah 2,205
dengan tingkat signifikansi 0,030 dimana nilainya kurang dari 0,05 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Ter hadap Kepuasan
Nasabah(Y).
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara daya tanggap (responsiveness) (X3) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah
sebesar 0,270 sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 270)2 = 0,0729 atau 7,29% Nilai t hitung variabel daya tanggap
(responsiveness) (X3) adalah 2,721 dengan tingkat signifikansi 0,008 dimana
parsial daya tanggap (responsiveness) (X3) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
4. Pengaruh J aminan (Assurance) (X4) Terhadap Kepuasan Nasabah(Y).
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara jaminan (assurance) (X4) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,269
sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 222)2 = 0,0492 atau 4,92% Nilai t hitung variabel jaminan (assurance) adalah 2,205
dengan tingkat signifikansi 0,030 dimana nilainya kurang dari 0,05 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengaruh Perhatian (Empathy) (X5) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara perhatian (empathy) (X5) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,222
sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh perhatian (empathy) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 232)2 = 0,0538 atau 5,38% Nilai t hitung variabel perhatian (empathy) adalah 2,312
dengan tingkat signifikansi 0,023 dimana nilainya kurang dari 0,05 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial perhatian (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.4. Pembahasan
4.4.1.Pengaruh Simultan Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), J aminan (Assurance), Perhatian (Empathy), Terhadap Kepuasan Nasabah.
Berdasarkan hasil pengujian secara simultan diketahui bahwa besarnya nilai F hitung adalah 8,115 dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Pada kolom
sig/significance mempunyai angka signifikansi di bawah 0,05. oleh karena itu secara simultan variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang diajukan yang menyatakan bahwa bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap terhadap terhadap kepuasan nasabah telah terbukti kebenarannya.
Berpengaruh positif dan signifikan dalam penelitian ini adalah mengindikasikan bahwa apabila semakin meningkat bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), maka kepuasan nasabah akan meningkat pula.
Bank harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, karena bank adalah salah satu perusahaan jasa. Nasabah akan memberikan respon atau tanggapan yang berbeda atas pelayanan yang diberiakan bank, nasabah akan merasa puas apabila bank mampu memenuhi harapan mereka dengan menyajikan tingkat layanan yang sesuai. Sebaliknya
nasabah akan merasa tidak puas apabila bank tidak mampu memenuhi harapan mereka.
Kualitas layanan yaitu awal dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, jika mereka memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan atau yang diinginkan dari perusahaan. Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan terhadap nasabah. Dari kepuasan layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) diharapkan pihak Bank dapat meningkatkan semua aspek dalam kualitas pelayanan agar nasabah lebih terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank.
4.4.2.Pengaruh Par sial Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), J aminan (Assurance), Perhatian (Empathy), Ter hadap Kepuasan Nasabah.
1. Bukti Fisik (Tangibles) Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara bukti fisik (tangibles) (X1) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,309
sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 309)2 = 0,0954 atau 9,54% Nilai t hitung variabel fisik (tangibles) adalah 3,149 dengan tingkat
signifikansi 0,002 dimana nilainya kurang dari 0,05 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial fisik (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berpengaruh positif dan signifikan dalam penelitian ini adalah mengindikasikan bahwa apabila semakin meningkat bukti fisik (tangibles) maka akan meningkat pula kepuasan nasabah.
Bentuk fisik dari perusahaan jasa tidak berwujud tidak bisa dilihat, diraba dan hal tersebut dapat mempengaruhi persepsi nasabah. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi persuhaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat,yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan nasabah dan memberikan kepuasan kepada nasabah. Maka pihak bank diharapkan dapat meningkatkan bukti fisik yang dimiliki seperti meningkatkan peralatan yang lebih modern, fasilitas yang lebih menarik dan memadai dan lain sebagainya.
Menurut Zeithaml.et al. 1985(aviliani dan Wilfridus, 1997:10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik sperti gedung dan ruangan.tersedia tempat parker,kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruangan,peralatan,sarana komunikasi serta penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara keandalan (reliability) (X2) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,222
sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh keandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 222)2 = 0,0492 atau 4,92% Nilai t hitung variabel keandalan (reliability) adalah 2,205 dengan tingkat
disimpulkan bahwa secara parsial keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berpengaruh positif dan signifikan dalam penelitian ini adalah mengindikasikan bahwa apabila semakin meningkat keandalan (reliability) maka akan meningkat pula kepuasan nasabah.
Untuk meningkatkan keandalan dan kemampuan di bank BPR untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Seperti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua nasabah tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi, pemenuhan janji dalam pelayanan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) Ter hadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara daya tanggap (responsiveness) (X3) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,270
sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 270)2 = 0,0729 atau 7,29% Nilai t hitung variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) adalah
2,721 dengan tingkat signifikansi 0,008 dimana nilainya kurang dari 0,05 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial daya tanggap (responsiveness) (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berpengaruh positif dan signifikan dalam penelitian ini adalah
mengindikasikan bahwa apabila semakin meningkat daya tanggap
(responsiveness) maka akan meningkat pula kepuasan nasabah.
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam hal daya tanggap, diharpkan pihak bank dapat merespon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani nasabah,kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan nasabah.
Menurut Parasuraman.dkk 1998 (Lupiyoadi & Hamdani, 2006:182) daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.dan membiarkan nasabah menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4. J aminan (Assurance) Ter hadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara jaminan (assurance) (X4) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,269
sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 222)2 = 0,0492 atau 4,92% Nilai t hitung variabel jaminan (assurance) adalah 2,205 dengan tingkat
disimpulkan bahwa secara parsial jaminan (assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berpengaruh positif dan signifikan dalam penelitian ini adalah mengindikasikan bahwa apabila semakin meningkat jaminan (assurance) maka akan meningkat pula kepuasan nasabah.
Untuk meningkatkan jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para pegawai dalam melayani kebutuhan nasabah,etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahan atas nasabah saat berkunjung ke objek perusahaan.adanya jaminan keamanan dari suatu pesuhaan akan membuat nasabah merasa aman dan tanpa ragu-ragu untuk melakukan kredit,,disamping itu jaminan dari suatu perusahaan BPR akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek perusahaan tersebut.kesopanan dan keramahan darai pegawai objek perusahaan akan membuat nasabah merasa dihargai sehingga mereka puasa dengan palayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebut bahwa tangibles, reliability,responsiveness, assurance, empathy berpengaruh positif dan signifikan kepuasan nasabah.
5. Perhatian (Empathy) Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil uji t diketahui besarnya nilai koefisien korelasi (r) antara perhatian (empathy) (X5) dengan kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 0,222
sedangkan besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh perhatian (empathy) terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar (0, 232)2 = 0,0538 atau
5,38% Nilai t hitung variabel perhatian (empathy) adalah 2,312 dengan tingkat
signifikansi 0,023 dimana nilainya kurang dari 0,05 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial perhatian (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Berpengaruh positif dan signifikan dalam penelitian ini adalah mengindikasikan bahwa apabila semakin meningkat perhatian (empathy) aka akan meningkat pula kepuasan nasabah.
Untuk meningkatkan perhatian (empathy) maka pihak bank untuk memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada nasabah seperti kemudahan untuk menghubungi bank, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertiandan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.
Dari pengertian diatas dapat dismpulkan kepedulian yaitu perhatian khusu atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan nasabah,dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai BPR dengan nasabah, dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu perusahaan atas nasabah akan berpengaruh juda pada kepuasan nasabah, karena nasabah akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkan dianggapi secara baik oleh pihak perusahaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable tangibles, realibility, responsiveness, assurance, emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
5.1. Kesimpulan
Dari hasil pengolahan data pada bab sebelumnya untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), terhadap kepuasan nasabah, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1.Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan
2.Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial
5.2. Sar an
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan antara lain :
1. Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian di luar variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini mengingat terdapat pengaruh dari variabel lain, ataupun mengkombinasikan variabel Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) dengan variabel lain di luar variabel dalam penelitian ini.
2. Diharapkan untuk pihak bank untuk selalu meningkatkan kualitas layanan baik dari segi fasilitas yang disediakan, kecepat tanggapan petugas dalam melayani nasabah, keramahan petugas dalam melayani nasabah dan lain sebagainya. Untuk terus dapat memuaskan nasabah agar nasabah tetap loyal kepada bank BPR.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit : Alfabeta, Bandung.
Dendawijaya, Lukman, 2003 , “Manajemen Perbankan”, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.
Kasmir, 2002, “Dasar – dasar Perbankan” , Penerbit : PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Philip, dkk, 2000, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, Penerbit : ANDI, Yogyakarta.
Lukman, Sampara, 2004, “Manajemen Kualitas Pelayanan”, Penerbit : STIA- LAN Press, Jakarta.
Moenir, 2002, “Manajamen Pelayanan Umum di Indonesia”, Penerbit : Balai Aksara, Jakarta.
Nirwana, 2004, “Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa”, Penerbit : DIOMA, Malang. Nur, Nasution, M, 2004, “Manajemen Jasa Terpadu”, Penerbit : Ghalia,
Indonesia.
Payne, Adrian, 2004, “Pemasaran Jasa”, Penerbit : ANDI, Yogyakarta.
Sudjana, 2003, “Teknik Analisis Regresi dan Korelasi Bagi Para Peneliti”, Penerbit : Tarsito, Bandung..
Tjiptono, Fandy, 2005, “Pemasaran Jasa”, Penerbit : Bayumedia, Malang. Tjiptono, Fandy, 2008, “Service Management”, Penerbit : ANDI, Yogyakarta. Umar, Husein, 2002, “Metode Riset Bisnis”, Penerbit : Gramedika Pusat Utama,
Jakarta.
Zeihalm, Valarie A, Bitner, Maryjo, 2000, “Service Marketing”, Irwin Mc, Graw- Hill, Boston.