PERKREDITAN ( BPR ) PURISEGER SENTOSA
DI MOJ OKERTO
PROPOSAL
Oleh :
Oleh :
IKHWAN HARIMOKO NPM. 0742010042
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK J URUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Dengan mengucap kata syukur kehadirat Tuhan YME karena dengan
Rahmat-nya Maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Dalam peyusunan Skripsi ini penulis mengambil judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah dalam Mengambil Kredit pada PT Bank perkreditan Rakyat
(BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto ”.
Didalam peyusunan Skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta
bimbingan dari berbagai pihak, Maka tidak berlebihan apabila penulis mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dorongan serta bimbingan dari Ibu Dra.Lia Nirawati, M.Si. selaku dosen pembimbing di jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur dan pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj.Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
UPN “Veteran” Jawa Timur
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, MSi selaku sekretaris jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Kedua orang tua tercinta yang telah memberikan bantuan baik dari segi materi maupun doanya.
harapkan.Terimakasih
Surabaya, November 2011
Penulis
KATA PE NGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 6
1.3Tujuan Penelitian ... 7
1.4Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA 2.1Landasan Teori ... 8
2.2Pemasaran ... 8
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 8
2.2.2.Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.3Pemasaran Jasa ... 11
2.3.1 Pengertian Jasa ... 12
2.3.2 Karakteristik Jasa ... 14
2.4.2 Jenis–jenis Bank ... 21
2.4.3 Pengertian Kredit ... 24
2.4.4 Unsur-unsur Kredit... 25
2.4.5 Jenis-jenis Kredit ... 27
2.5Pelayanan Jasa ... 29
2.5.1Tujuan dan Fungsi Pelayanan ... 29
2.6Kualitas Pelayanan ... 30
2.6.1Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 34
2.6.2Penilaian Kualitas Pelayanan ... 35
2.6.3Elemen Kualitas Pelayanan ... 40
2.7Pegaruh Antar Variabel ... 42
2.7.1 Pengaruh Tangible Dengan Kepuasan Nasabah ... 42
2.7.2 Pengaruh Reliaability Dengan Kepuasan Nasabah ... 43
2.7.3 Pengaruh Responsiviness Dengan kepuasan Nasabah ... 44
2.7.4 Pengaruh Assurance Dengan Kepuasan Nasabah ... 46
2.7.5 Pengaruh Emphaty Dengan Kepuasan Nasabah ... 48
2.8Kepuasan Konsumen ... 49
2.8.1.Mengukur Kepuasan Konsumen ... 49
2.8.2.Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 52
BAB III METODE PE NELITIAN
3.1Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 60
3.1.1Variabel Bebas (X) ... 60
3.1.2Variabel Terikat (Y) ... 63
3.2Populasi, Sampel dan Penarikan Sampel ... 64
3.2.1Populasi ... 64
3.2.2Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 65
3.3Teknik Pengumpulan Data ... 66
3.3.1Jenis Data ... 66
3.3.2Sumber Data ... 67
3.3.3Pengumpulan Data ... 67
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 68
3.4.1Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 68
3.4.2Uji Asumsi Klasik ………. ... 69
3.4.3Teknik Analisis Regresi Linear Berganda ………... ... 72
3.5 Pengujian Hipotesis……… ... 73
3.5.1Uji F (Simultan) ... 73
4.1.1.Sejarah PT Bank Perkreditan Rakyat Puriseger Sentosa ... 77
4.1.2.Lokasi Perusahaan ... 77
4.1.3.Visi dan Misi Perusahaan ... 78
4.1.4.Perijinan dan Anggaran Dasar ... 78
4.1.5.Tugas Masing-Masing Bagian Yang Ada Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Puriseger Sentosa ... 80
4.1.6.Struktur Organisasi ... 83
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1.Deskripsi Karakteristik Responden ... 85
4.2.2.Deskripsi Variabel Penelitian ... 87
4.3. Hasil Analisis Model dan Pengujian Hipótesis ... 94
4.3.1.Hasil Uji Validitas ... 94
4.3.2.Hasil Uji Reliabilitas ... 98
4.3.3.Hasil Uji Asumsi Klasik ... 98
4.3.3.1.Hasil Uji Normalitas ... 98
4.3.3.2.Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 99
4.3.3.3.Hasil Uji Multikolinieritas ... 100
4.3.3.4.Hasil Uji Autokorelasi ... 101
4.3.4.Hasil uji Regresi Linier Berganda ... 102
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Perhatian (Empathy), Terhadap Kepuasan
Nasabah ... 110
4.4.2.Pengaruh Parsial Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Perhatian (Empathy), Terhadap Kepuasan
Nasabah ... 110
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 118
5.2. Saran ... 118
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1. Jumlah Kredit Macet BPR Puriseger Sentosa-Mojokerto Periode
Januari s/d Juni Tahun 2010 ... 5
Tabel 4.1. Karaktristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85
Tabel 4.2 Karaktristik Responden Berdasarkan Usia ... 86
Tabel 4.3 Karaktristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 86
Tabel 4.4. Karaktristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 87
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles) ... 88
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Keandalan (Reliability) ... Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Daya tanggap (Responsiveness) ... Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance) Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles) ... 92
Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ... 93
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (Tangibles) ... 94
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ... 95
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ... 96
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) ... 96
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Perhatian (Empathy) ... 97
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ... 97
Tabel 4.20 Hasil Uji Multikonieritas ... 101
Tabel 4.21 Hasil Uji Autokorelasi ... 102
Tabel 4.22 Besarnya Pengaruh Variabel Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Keandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Perhatian (Empathy) (X5), terhadap Kepuasan nasabah (Y) ... 102
Tabel 4.23 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ... 103
Tabel 4.24 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji F) ... 106
Gambar 2.1. Manajemen Pemasaran Jasa ... 11
Gambar 2.2. Unsur-unsur kredit ... 26
Gambar 2.3 Model Kualitas Pelayanan ... 37
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir ... 58
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 Input SPSS
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas
Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 8 Hasil Uji Multikolinieritas
Lampiran 9 Hasil Uji Autokorelasi
DI MOJ OKERTO
Abstrak Ihwan Har imoko
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia. Disamping itu, bank perlu menciptakan produk - produk inovatif yang mampu menarik minat calon nasabah untuk bergabung menjadi nasabahnya. Produk-produk inovatif yang ini juga harus memperhatikan kualitas positif yang dapat dirasakan atau diperoleh nasabah, karena kualitas ini dapat memberikan kepuasan yang optimal pada nasabah. Selain itu, pihak bank dapat memberikan kotak kritik dan saran yang disediakan ditempat transaksi para nasabah, hal ini penting dilakukan oleh pihak untuk mengetahui, sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) yang diberikan oleh pihak bank. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto.
Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu seluruh nasabah yang sedang melakukan pengambil kredit lebih dari satu kali pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa – Mojokerto periode bulan Januari sampai dengan Juni 2010. Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Yamane sebesar 100 responden. Teknik analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial di Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto.
Abstrac Ihwan Har imoko
Banking is a financial institution in Indonesia that has an important role for the survival of Indonesia's economy. In addition, banks need to create a product - an innovative product that can attract potential customers to join a client. Innovative products that this must also consider the positive qualities that can be sensed or acquired customers, because these qualities can provide the optimum in customer satisfaction. In addition, the bank can provide criticism and suggestion boxes are provided in place of the customer transaction, it is important to do by the parties to determine, the extent to which customers feel the service that consists of physical evidence dimension (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance) and attention (empathy) is given by the bank. The purpose of this research is to find and analyze the influence of the quality of services consisting of physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance) and attention (empathy) simultaneously and partially on customer satisfaction in using services of rural banks (BPR) in Mojokerto Puriseger Sentosa.
Variables used in this study is physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and attention (X) as the independent variable or independent variable. And consumer satisfaction (Y) as the dependent variable or dependent variable. population used is the customer who is doing a credit decision more than once in the Rural Bank (RB) Puriseger Sentosa - Mojokerto period January to June 2010. The research sample was taken using a technique Accidental Sampling, sample obtained by using the formula of 100 respondents Yamane. Analysis techniques using multiple linear regression techniques.
The results of this study is the physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), concern (empathy), a significant positive effect on customer satisfaction simultaneously and partially in the Rural Bank (RB) Puriseger Sentosa in Mojokerto
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan
perekonomian Indonesia. Pembangunan ekonomi diarahkan untuk mengembangkan kehidupan ekonomi rakyat yang bertumpu pada
mekanisme ekonomi pasar yang seimbang dengan prinsip persaingan sehat dan memperhatikan pertumbuhan ekonomi, nilai-nilai keadilan terus diterapkan sehingga terjamin kesempatan yang sama dalam berusaha dan
bekerja. Dalam hal ini setiap orang mempunyai kesempatan yang sama dalam bidang bisnis. Perkembangan bisnis semakin meningkat dan
kompleks sehingga menyebabkan timbulnya persaingan.
Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut persaingan dalam dunia bisnis. Tujuan dasar bisnis tidak lagi berupa laba,
melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi konsumen. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan konsumen yang puas, karyawan yang
layak dan laba besar. Bagaimanapun konsumen merupakan tujuan utama suatu perusahaan, selain itu tugas lain dari perusahaan itu sendiri adalah menemukan strategi yang tepat dalam manajemen perusahaannya.
Demikian juga bisnis dalam sektor perbankan dimana tingkat persaingan suku bunga antar bank semakin ketat. Hal ini dikarenakan
perkreditan yang berusaha menarik perhatian nasabah. Dengan semakin
banyak lembaga perbankan dan lembaga perkreditan, sudah barang tentu masyarakat mempunyai berbagai alternatif dalam menggunakan jasa
perbankan. Dalam upaya penciptaan kepuasaan nasabah, pihak bank seharusnya melakukan evaluasi terhadap tingkat pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga menghasilkan kepuasaan nasabah terhadap bank
yang dinaunginya.
Disamping itu, bank perlu menciptakan produk - produk inovatif
yang mampu menarik minat calon nasabah untuk bergabung menjadi nasabahnya. Produk-produk inovatif yang ini juga harus memperhatikan kualitas positif yang dapat dirasakan atau diperoleh nasabah, karena
kualitas ini dapat memberikan kepuasan yang optimal pada nasabah. Selain itu, pihak bank dapat memberikan kotak kritik dan saran yang
disediakan ditempat transaksi para nasabah, hal ini penting dilakukan oleh pihak untuk mengetahui, sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.
Dampak yang bisa dilihat dengan adanya kualitas pelayanan yang kurang baik maka nasabah akan pindah pada bank lain, jika bank lain dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah.
Sehingga pelayanan yang baik akan menghasilkan tanggapan yang baik pula oleh nasabah. Akan tetapi, pelayanan yang buruk akan menghabiskan
Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis secara berkala oleh
suatu perusahaan manufaktur atau jasa. Karena pada dasarnya kepuasan inilah yang menghasilkan profit atau revenue pada perusahaan. Kepuasan
dapat berubah, hal ini dikarenakan tingkat ekspetasi atau harapan semakin tinggi, sehingga menuntut adanya kualitas yang lebih. Meningkatnya tingkat persaingan terutama dalam bidang komunikasi, termasuk aktivitas
promosi informasi dan janji - janji yang diterima nasabah ini akhirnya menaikkan harapan nasabah.
Bank merupakan suatu lembaga yang bergerak dibidang jasa keuangan. Bank sebagai lembaga jasa keuangan yang mempunyai fungsi sebagai perantara keuangan yang memobilisasi dana dari masyarakat dan
menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit untuk membiayai usaha atau kebutuhan konsumtif. Sebagai lembaga perbankan
yang harus memperhatikan kelangsungan hidup bank dengan menjaga atau menimbulkan kepercayaan masyarakat kepada sebuah bank. Untuk memperoleh kepercayaan masyarakat, bank dituntut untuk mampu
menyajikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan terhadap konsumen cukup menjadi peranan penting dalam menggalang pengumpulan dana
masyarakat maupun penyaluran masyarakat.
Pemasaran dalam jasa perbankan merupakan upaya menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, dengan demikian cara yang
terbaik agar dapat bersaing serta menarik konsumen untuk menjadi nasabah maka harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari
satunya cara yang dapat ditempuh adalah dengan memberikan pelayanan
secara prima dengan kualitas lebih atau setidaknya sama dengan bank lainnya.
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Bank Perkreditan Rakyat diharapkan dapat membantu masyarakat dalam mengatasi masalah keuangan dengan cara
memberikan kredit berupa uang pinjaman, menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat melalui kegiatan usaha perkreditan yang dibutuhkan oleh
para calon nasabah dalam rangka meningkatkan modal usaha sehingga tercipta kesejahteraan hidup yang baik.
Selain itu masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan kegiatan
perkreditan selama ini oleh Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa - Mojokerto adalah banyak kredit yang tidak dikembalikan sesuai
dengan jadwal yang telah ditentukan. Dengan kata lain telah terjadi kredit macet. Adanya kredit macet ini menimbulkan kerugian pada bank yang disebabkan tidak berputarnya modal yang dimiliki bank. Dalam jangka
panjang kredit macet yang terjadi di bank selain dapat merugikan pihak bank, juga dapat membuat bank menjadi collaps sebagaimana yang terjadi
pada beberapa bank yang dilikuidasi. Mengingat kemacetan kredit yang terjadi pada bank mempunyai dampak yang sangat buruk bagi bank, maka seharusnya dilakukan penanganan kredit macet oleh bank.
Berikut dibawah ini tabel perkembangan jumlah kredit yang disalurkan serta jumlah kredit macet bulan Januari sampai dengan Juni
Tabel 1.1
J umlah Kredit Macet BPR Puriseger sentosa – Mojokerto Periode J anuar i s/d J uni 2010
Tahun Bulan Jumlah Kredit
yang
Sumber : Company profile PT BPR Puriseger Sentosa - Mojokerto
Berdasarkan hasil pengamatan jumlah kredit macet pada nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto bulan
Januari sampai dengan Juni tahun 2010 dapat dikatakan mengalami kenaikan. Berdasarkan data diatas persentase tertinggi kredit macet terjadi pada bulan Juni sebanyak 95 orang nasabah (1.53%) sedangkan persentase
terendah sebesar 55 orang nasabah (0.89%) pada bulan Januari, Maret dan bulan April tahun 2010. Hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan
masyarakat akan dana dengan sistem kredit terus meningkat, namun di lain sisi kredit macet dapat menghambat pergerakan perbankan dalam proses pelayanan nasabah oleh sebab itu pihak bank dituntut untuk mampu
Berdasarkan fenomena di atas maka penulis mengambil judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Mengambil Kredit Pada PT Bank Perkreditan Rakyat ( BPR )
Puriseger Sentosa di Mojokerto”. Adapun faktor-faktor yang akan diteliti yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy).
1.2 Rumusan Masalah
Bertitik tolak pada dari uraian diatas permasalahan pokoknya adalah : 1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat
(BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto?
2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat
(BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto?
1.3 Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara
simultan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara
parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa - Mojokerto.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah :
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu sumbangan pikiran bagi
pemimpin perusahaan dalam menerapkan kebijakan dalam menilai kualitas pelayanan.
2. Secara Praktis
a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu administrasi bisnis, khususnya bidang pemasaran.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.2 Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan diantara sekian banyak kegiatan penting yang dilakukan oleh setiap pengusaha untuk
memepertahankan kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri, baik perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun dibidang yang lain.
Menurut Payne (2004 : 27), pemasaran merupakan suatu proses
mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar, sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan
sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan. Pemasaran memberikan perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan
kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.
Menurut Alma (2004 : 1), terdapat beberapa definisi pemasaran
yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu :
1. Charles F. Philips Ph.D dan Delbert J. Ducan Ph.D, menyatakan bahwa marketing yang para pedagang diartikan sama dengan distribusi
kegiatannya tersebut tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang
yang dijumpai di dalam industri.
2. Maynard dan Beckman (dalam bukunya Principles of Marketing)
menyatakan sebagai segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.
3. Paul D. Converse dan Fred M. Jones (1958), mengemukakan bahwa
pemasaran adalah pekerjaan memindahkan barang-barang ke tangan konsumen.
4. William J. Shultz (1961), marketing adalah usaha atau kegiatan yang menyatakan barang dan jasa termasuk distribusinya.
5. Rayburn D. Tousley, Ph.D, dkk, menyatakan bahwa marketing terdiri
dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk distribusinya.
6. Paul D. Converse, Harvey W. Huege dan Robert V. Mitchell, mengartikan marketing sebagai membeli dan menjual dan termasuk didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan
konsumen.
7. Philip Kotler, menyatakan bahwa pemasaran adalah proses dimana
seseorang atau kelompok dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Jadi kesimpulan dari berbagai definisi di atas adalah bahwa
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam satu lingkungan yang
dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan maupun konsekuensi sosial dari perusahaan. Pada umumnya, dalam
pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang atau jasa yang menghasilkan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang
dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan dengan kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus da yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara baik,
maka dikenailah istilah manajemen pemasaran.
Manajemen pemasaran ialah kegitan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Philip Kotler dan
Amstrong, 2000 : 11).
Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi sampai dengan dirumuskan manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen meliputi penganalisaan, pelaksanaan, sekaligus pengawasan kegitan
2.3 Pemasaran J asa
Pada saat produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang
cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola konsumsi masyarakat didalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga
produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan jasa.
Jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang
sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut. Didalam pemasaran jasa sangat sulit diidentifikasi tentang keberadaan produk nyatanya. Oleh
karena itu dalam mengidentifikasi jasa, pihak pemasar akan menggunakan indikasi dari kepuasan konsumen yang menggunakan jasa tersebut.
Karena jasa sangat erat kaitannya dengan kinerja yang tidak lain adalah dari orang-orang yang terlibat didalam penawaran jasa dan juga fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut, maka manajemen pemasaran
jasa merupakan proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari bauran pemasaran dan ditambah dengan unsur
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat
disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu produk jasa cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan saat konsumen berhadapan dengan penjual jasa.
2.3.1 Pengertian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Jasa mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai atau
segala tindakan atau pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau bersifat tak teraba (intangible), tidak berwujud, tidak terpisahkan,
bervariasi dan mudah lenyap. Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut William J. Stanton (dalam buku Alma 2002 : 243) jasa
adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) adalah “ A service is any out performence that one party can offer to another that is
essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s
production may or not be tied to physical product”. Yang artinya : jasa
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaiatan dengan produksi fisik atau tidak.
Menurut V. A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000 : 3) memberikan batasan tentang service (jasa) sebagai berikut : pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti : kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Nasution (2004 : 5), jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana (2004 : 3), jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau
produk yang sifatnya tidak dapat di pegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.
Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa
atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan
barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja
2.3.2 Karakteristik J asa
Secara umum jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari
produk jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada produk. Adapaun karakteristik jasa menurut Nirwana (2004 : 8) dapat
diidentifikasi menjadi beberapa bagian, yaitu :
1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik
nyata.
2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa.
3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari
jasa.
4. Kualitas jasa lebih sulit distandarisasi daripada produk bukan jasa.
5. Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda dengan produk bukan jasa yang memerlukan persediaan.
6. Karena persediaan sulit di bentuk, maka waktu menjadi faktor yang
cukup penting di dalam pemasaran jasa.
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapakan
1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau diindera secara panca indera sebulum jasa tersebut di
konsumsi. Intangibility menimbulkan masalah bagi penyedia jasa, kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memegang dan mendeferensiasikan penawarannya. Intangibility juga
menyebabkan inovasi jasa sukar (bahkan dalam banyak, tidak mungkin) dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa
dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi sumber pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk
didalamnya aspek penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor, dan simbol-simbol yang dipergunakan sebagai identitas jasa.
2. Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses
pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak
mengenal istilah penyimpanan jasa atau gudang. Tantangan bagi pengguna jasa adalah mencari sumber dari berbagai cara untuk
mengelola dan mengembangkan sumber daya langka guna mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.
3. Berubah-ubah (Variability)
Bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis tergantung kepada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga
dengan yang diharapkan. Menurut Bovee, Houston & Thill (2005),
terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; moral
atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merk yang konsisten sepanjang waktu.
Meskipun demikian, penyedia jasa dapat mengupayakan
pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi utama, antara lain
: berinvestasi dalam seleksi, motivasi dan pelatihan karyawan dengan harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang
sifatnya unpredictable atau tidak diperkirakan; melakukan industrialisasi jasa; dan melakukan service customization atau penyesuaian, artinya
meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.
4. Daya tahan (Perishability)
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.
5. Tanpa kepemilikan (Lack of ownership)
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan
dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan
keunggulan atau keuntungan non-ownership atau bukan hak milik (seperti syarat kecil); menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub eksekutif untuk penumpang
pesawat reguler); dan memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya diskon, tiket gratis dan prioritas dalam reservasi.
2.3.3 Kategori J asa
Menurut Alma (2004 : 223) jasa dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh produsennya, personalized services dibagi menjadi tiga golongan yaitu :
1. Personalized Services
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
a. Personal Services
Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan
perlengkapannya.
b. Marketing Professional Services
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya biasanya menuggu konsumen yang pernah datang dan akan kembali diluar
waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan ini adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagi organisasi di
masyarakat.
c. Marketing Bussines Services
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung
dalam arti perusahaan jasa tersebut telah senang diundang oleh konsumen-konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha atau perdagangan. 2. Financial services
Financial services terdiri dari :
a. Banking services (Bank).
b. Insurance services (Asuransi).
c. Investment securities (Lembaga Penanaman Modal). 3. Public Utility and Transportation Services
Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik, air minuman, para pemakainya terdiri dari : konsumen lokal, perkantoran,
transportation services ialah meliputi angkutan kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya. 4. Entertaiment
Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyarakat melalui periklanan dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini pendapatannya sangat besar.
5. Hotel Services
Jasa yang ditawarkan perhotelan ini adalah fasilitas penyediaan atau
persewaan kamar, rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.4 Bank
2.4.1 Pengertian Bank
Bank merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Sebagai lembaga keuangan bank
menyediakan berbagai jasa keuangan. Di negara maju bank bahkan sudah merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali transaksi.
Menurut Kasmir (2002 : 11), bank secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyrakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke
masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan
perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi dapat
disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu : 1. Menghimpun dana
Maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat dilakukan oleh
bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya.
Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga bagi bank yang berdasarkan prinsip
konvensional dan bagi hasil, bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah.
2. Menyalurkan dana
Adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman
(kredit) bagi bank berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank berdasarkan prinsip syariah. Dalam pemberian kredit
3. Memberikan jasa bank lainnya
Jasa-jasa yang diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan
langsung dengna simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa perbankan lainnya antara lain meliputi :
a. Jasa setoran seperti setoran telepon, listrik, air atau uang kuliah.
b. Jasa pembayaran seperti pembayaran gaji, pensiun, atau hadiah. c. Jasa Pengiriman Uang (Transfer).
d. Jasa Penagihan (Inkaso). e. Jasa Kliring (Clearing).
f. Jasa Penjualan Mata Uang asing (Valas)
g. Jasa Cek Wisata (Travellers Cheque) h. Jasa Kartu Kredit (Bank Card)
i. Jasa Letter of Credit (L/C) j. Serta jasa bank lainnya.
2.4.2 J enis - jenis Bank
Menurut Kasmir (2002 : 18) jenis perbankan dewasa ini jika
ditinjau dari berbagai segi antara lain : 1. Dilihat dari segi fungsinya
Menurut Undang-Undang Pokok Perbaikan N0. 10 tahun 1998 jenis
a. Bank Umum
Banyak yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat
Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah, dalam kegiatannya tidak memberikan
jasa dalam lalu lintas pembayaran. 2. Dilihat dari segi kepemilikannya
Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan adalah :
a. Bank milik pemerintah
Merupakan bank yang akte pendirian modal bank ini sepenuhnya
dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, sehingga keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh bank-bank milik pemerintah : BNI, BRI, BTN, Bank Mandiri, BPD.
b. Bank milik swasta nasional
Merupakan bank yang seluruh atau sebagian beasr sahamnya
dimiliki oeh swasta Nasional, akte pendiriannya didirikan oleh swasta, begitu pula keuntungannya untuk swasta pula. Contoh bank milik swasta Nasional antara lain : Bank Bumi Putera, BCA, Bank
c. Bank milik koperasi
Merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hokum koperasi. Contoh bank jenis ini
adalah Bank Umum Koperasi Indonesia (BUKOPIN). d. Bank milik asing
Merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik
swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak asing juga. Contoh bank asing antara lain : ABNAMRO
Bank, American Express Bank, Bank of America, Bank of Tokyo, Bangkok Bank, City Bank, Chase Manhattan Bank, European Asian Bank, Hongkong Bank, Standard Chartered Bank.
e. Bank milik campuran
Kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan
pihak swasta nasional, secara mayoritas dipegang oleh warganegara Indonesia. Contoh bank campuran antara lain : Bank FInconesia, Bank PDFCI, Bank Sakura Swadarma, Ing Bank. Inter
Pasific Bank, Mitsubishi Buana Bank, Paribas BBD Indonesia, Sumitomo Niaga Bank, Sanwa Indonesia Bank.
3. Dilihat dari segi status a. Bank Devisa
Bank yang dapat melaksanakan traksaksi keluar negeri atau yang
b. Bank Non Devisa
Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan
transaksi seperti halnya bank devisa. 4. Dilihat dari segi cara menentukan harga
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional (barat)
Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan pada prinsip konvensional
menggunakan dua metode yaitu : menetapkan bunga sebagai harga, untuk produk simpanan seperti giro, tabunagn maupun deposito dan jasa-jasa bank lainnya pihak-pihak perbankan konvensional
(barat) menggunakan atau menetapkan dengan biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu.
b. Bank yang berdasarkan prinsip Syariah (Islam)
Bank dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan bank lainnya. Berdasarkan prinsip konvensional. Aturan perjanjian
berdasarkan hokum islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan
lainnya.
2.4.3 Pengertian Kredit
Menurut Undang – Undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 Pasal 21 ayat 11, definisi kredit adalah menyediaan uang atau tagihan yang dapat
– meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
Sedangkan menurut Kasmir (2002 : 101), mendefinisikan kredit sebagai suatu kepercayaan apabila seseorang memperoleh kredit berarti mereka memperoleh kepercayaan sedangkan bagi pemberi kredit artinya
memberikan kepercayaan kepada seseorang bahwa uang yang dipinjamkan pasti akan kembali.
Dari rumusan mengenai definisi kredit maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Adanya penyerahan barang, uang tagihan atau barang yang
menimbulkan tagihan tersebut kepada pihak lain dengan harapan akan memperoleh suatu tambahan nilai dari pokok pinjaman berupa bunga
sebagai pendapatan.
2. Proses kredit didasarkan pada suatu pinjaman yang saling mempercayai antara kreditur dan debitur yang harus melakukan
kewajibannya masing-masing.
3. Pelunasan hutang dan bunga kredit disesuaikan dengan jangka waktu
tertentu yang telah disepakati bersama.
2.4.4 Unsur - unsur Kredit
Gambar 2.2 Unsur – unsur Kredit
Intisari dari kredit adalah unsur kepercayaan. Unsur lainnya adalah mempunyai pertimbangan tolong - menolong. Selain itu, dilihat dari pihak
kreditur, unsur penting dalam kegiatan kredit sekarang ini adalah untuk mengambil keuntungan dari modal dengan mengambil kontraprestasi,
sedangkan pandangan dari segi debitur adalah adanya bantuan dari kreditur untuk menutupi kebutuhan yang berupa prestasi. Hanya saja antar prestasi dengan kontraprestasi tersebut ada suatu masa yang memisahkannya. Kondisi ini mengakibatkan adanya resiko yang berupa
ketidaktentuan. Sehingga oleh karenanya diperlukan suatu jaminan dalam pemberian kredit tersebut.
1. Kepercayaan, berarti bahwa pemberi kredit yakin bahwa prestasi yang telah diberikannya baik dalam bentuk uang, barang atau jasa akan benar-benar diterimanya kembali dalam jangka waktu tertentu di masa
yang akan datang.
2. Tenggang waktu, yaitu waktu yang memisahkan antara pemberian
prestasi dengan kontraprestasi yang akan diterima pada masa yang Kepercayaan
Usaha Kredit
Prestasi
akan datang. Dalam unsur waktu ini terkandung pengertian nilai agio
dari uang, yaitu uang yang ada sekarang lebih tinggi nialinya dari uang yang akan diterima pada masa yang akan datang.
3. Degree of risk, yaitu resiko yang akan dihadapi sebagai akibat dari adanya jangka waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi dengan kontraprestasi yang akan ditrima di kemudian hari. Semakin
panjang waktu kredit yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat resikonya, sehingga terdapat unsur ketidaktentuan yang tidak
dipertimbangkan. Inilah yang menyebabkan timbulnya unsur resiko. Karena adanya unsur resiko ini maka dibutuhkan jaminan dalam pemberian kredit.
4. Prestasi atau objek kredit itu tidak saja diberiakn dalam bentu uang, tetapi juga dapat berbentuk barang atau jasa. Namun karena kehidupan
ekonomi modern sekarang ini didasarkan pada uang maka transaksi kredit yang menyangkut uanglah yang sering kita jumpai dalam praktek perkreditan.
2.4.5 J enis – jenis Kredit
Menurut Budi (2000 : 4), kredit terdiri dari beberapa jenis bila dilihat dari segi pandang. Jenis kredit dapat dibedakan menurut berbagai kriteria, yaitu dari kriteria lembaga pemberi – penerimaaan kredit, jangka
Dari lembaga pemberi – penerimaan kredit yang menyangkut
struktur pelaksanaan kredit di Indonesia, maka jenis kredit dapat digolongkan sebagai berikut :
1. Kredit perbankan kepada masyarakat untuk kegiatan usaha atau konsumsi. Kredit diberikan oleh bank pemerintah atau bank swasta kepada dunia usaha guna membiayai sebagian kebutuhan permodalan
atau kredit dari bank kepada individu untuk membiayai pembelian kebutuhan hidup yang berupa barang maupun jasa.
2. Kredit likuiditas, yaitu kredit yang diberikan oleh bank sentral kepada bank – bank yang beroperasi di Indonesia, selanjutnya digunakan sebagai dana untuk membiayai kegiatan perkreditannya. Kredit ini
dilaksanakan oleh Bank Indonesia dalam rangka melaksanakan tugasnya sesuai ketentuan pasal 29 UU Bank Sentral Tahun 1968,
yaitu memajukan urusan perkreditan dan sekaligus bertindak sebagai pengawas atau urusan kredit tersebut. Dengan demikian Bank Indonesia mempunyai wewenang untuk menetapkan batasan – batasan
kuantitatif dan kualitatif di bidang perkreditan bagi perbankan yang ada.
3. Kredit langsung, kredit ini diberikan oleh Bank Indonesia kepada lembaga pemerintahan, misalnya Bank Indonesia memberikan kredit secara langsung kepada Bulog dalam rangka pelaksanaan program
2.5 Pelayanan J asa
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan
secara umum juga dapat diartikan sebagai kegiatan, keuntungan atau kepuasan yang diberikan untuk dijual.
Menurut Lukman (2004 : 8) pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi di dalam fisik, dan menyediakan kepuasan konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
2.5.1 Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam
perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang. Dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tindakan kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dengan demikian dapat mendorong
mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkan.
Dengan membuat kesan yang baik, dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan menceritakan kepada orang lain sehingga terciptalah suatu promosi gratis bagi perusahaan tersebut, yang
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai dengan norma atau aturan yang berlaku untuk kebutuhan hajat hidup orang
banyak.
Adapun fungsi pelayanan menurut Moenir (2002 : 88) adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan produktivitas barang atau jasa.
2. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat
waktu.
3. Kualitas produk yang baik.
4. Ketetapan susunan dan stabilitas ukurannya terjamin.
5. Lebih mudah dalam gerak pelakunya.
6. Menimbulkan rasa nyaman dan kepuasan bagi orang yang
berkepentingan dalam hal ini adalah pengguna layanan.
2.6 Kualitas Pelayanan
Menurut Gaspersz (2002 : 181) mendefinisikan kualitas totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratkan atau kebutuhan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.
hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam
prosesnya. Untuk itu diperlukan system manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut
dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008 : 77-79)
mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun sulit didefinisikan dan dikomunikasikan maupun diukur. Perspektif ini
umumnya diterapkan dalam karya seni seperti music, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan
dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang
nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik, komponen, atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara obyektif, namun pendekatan ini tidak bisa
3. Used-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan yang subyektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki
kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakan.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari
segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk produk yang bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli. Meskipun sulit mendefinisikan kualitas
dalam mengatasi konflik-konflik yang sering timbul diantara para
manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.
Kualitas pelayanan adalah suatu unsur penting dalam organisasi
jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat
perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih
dahulu organisasai tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman At. Al (1998) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan
namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas
pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda.
Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas layanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan
merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik.
Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang harus didapatkan, sementara dalam
Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa
kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien),
kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa
yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan
lainnya).
Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah
kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi
pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus
mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumber daya dalam perusahaan.
2.6.1 Dimensi Kualitas J asa
Menurut F. Tjiptono (2005 : 130), pengertian kualitas jasa yang
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti,
misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.
2) Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC, dll. 3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6) Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tnggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.6.2 Penilaian Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya
untuk menemukan definisi penelitian kualitas. Menurut Pasuraman, at al.(1985;1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan
(superiority) dari suatu layanan jasa. Dengan kata lain, penilaian kualitas adalah sama dengan sifat individu secara umum terhadap kinerja
pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan
pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan pelanggan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan
digunakan sebagai dasar skala SERVEQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance,
mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Dan terakhir Empathy,
Gambar 2.3
Sumber: Zeithaml, et al (1990) “ A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research, dikutip oleh Tjiptono (2008 : 109).
Pasuraman, Berry, dan Zeithalm (1985), mendefinisikan kualitas
pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini
telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.
Menurut Pasuraman at. al (1998), ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa :
1)Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen (knowledge
gap). Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau
mengetahui dengan tepat apa yang dinginkan oleh pelanggannya.
2)Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap). Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara
tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar kerja yang harus dicapai.
3)Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan (delivery gap). Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai.
Misalkan karyawan diminta untuk harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4)Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (communications gap). Gap ini bias terjadi apabila apa yang dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbeda
dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan tersebut.
5)Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Menurut Parasuraman dan Berry (dalam Tjiptono, 2005 : 133) lima
1. Bukti fisik (tangibles)
Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih
menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. 2. Keandalan (reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.
4. Jaminan (assurance)
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.
Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
5. Perhatian (empathy)
Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan
Dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman
tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi
harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis
untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelangan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang
mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan
antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
2.6.3 Elemen Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2006:70) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1. Bukti Fisik
Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilias fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.hal ini bias berarti penampilan fasilitas fisik, seperti
2. Keandalan
Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
berarti bahwa perusahaan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
3. Daya Tanggap
Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness)
merupakan keingininan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan,yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan. 4. Jaminan
Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staf,bebas dari bahaya,risiko atau
keragu-raguan.pada saat persaingan sangat kompetitif,anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten.
5. Empati
Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah
dihubungi,baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
2.7 Pengaruh Antar Variabel
Dalam penelitian ini,kepuasaan nasabah dipengaruhi oleh beberapa factor lain : tangible, reliability, responsivieness, assurance, dan empathy.
Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel
independen dengan variabel dependent.
2.7.1 Pengaruh Tangible Dengan Kepuasan Nasabah
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai suatu kualitas pelayanan.
Menurut Zeithaml.et al. 1985(aviliani dan Wilfridus, 1997:10)
wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik sperti gedung dan ruangan.tersedia tempat parker,kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruangan,peralatan,sarana
komunikasi serta penampilan karyawan.
Bukti fisik yang lain baik akan mempengaruhi persepsi
nasabah.pada saat yang bersaam aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaru
Harapan nasabah.karena dengan bukti fisik yang baik makan
harapan nasabah menjadi lebih tinggi.oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi persuhaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik
kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan
nasabah yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan memberikan kepuasan kepada nasabah.atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah(Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008): a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan nsabah adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.semakin baik
persepsi nasabah terhadap wujud fisik makan kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi.dan jika persepsi nasabah terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan nasabah juga akan semakin rendah.penelitian yang dilakukan
oleh hasan (2006) menyebutkan bahwa variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2.7.2 Pengaruh Reliability Dengan Kepuasan Nasabah
Menurut Parasuraman. Dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006 :182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang
dijanjikan secara akurat dan terpecaya.kinerja harus dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu,pelayanan yang sama untuk semua nasabah tanpa kesalahan,sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang
tinggi.pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.menurut Zeithaml.et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997 :
