HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5. Bukti Langsung (Tangibles)
4.3.3 Hasil Uji Regresi
Dengan menggunakan model regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi yang memprediksi kemampuan variabel bebas Keandalan ( ), Daya Tanggap ( ), Jaminan ( ), Empati ( ), dan Bukti langsung ( ) untuk menjelaskan perubahan naik atau turunnya variabel terikat Kepuasan Mahasiswa (Y).
Tabel 4.8 Ringkasan Model dan Koefisien Regresi Linier Berganda Model Summary (b)
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .695a .483 .424 .393 a. Predictors: (Constant), x5, x4, x2, x1, x3 b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .967 .494 1.956 .057 x1 .239 .082 .384 2.914 .006 x2 .148 .084 .210 1.758 .086 x3 .023 .093 .032 .241 .811
x4 .160 .073 .250 2.190 .034
x5 .129 .099 .162 1.295 .202
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS
Maka, persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y = 0.967 + 0.384 + 0.210 + 0.032 + 0.250 + 0.162
Koefisien korelasi (r) sebesar 0.695 menunjukkan hubungan yang erat antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa. Selanjutnya koefisien determinasi ( ) sebesar 0.483, angka tersebut menunjukkan bahwa 48.3% Kepuasan Mahasiswa (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan yang menjadi variabel bebas yaitu Keandalan ( ), Daya Tanggap ( ), Jaminan ( ), Empati ( ), dan Bukti langsung ( ) yang diberikan oleh Bank SUMUT.
Nilai konstanta sebesar 0.967 adalah nilai Kepuasan Mahasiswa pada saat semua variabel bebas bernilai nol, bahwa kemungkinan ada faktor lain selain kelima variabel Kualitas Pelayanan yang juga dapat berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa.
4.3.4 Uji F (Uji Secara Simultan)
Merupakan pengujian secara simultan atau secara bersama-sama dilakukan untuk melihat pengaruh Keandalan ( ), Daya Tanggap ( ), Jaminan ( ), Empati ( ), dan Bukti langsung ( ) dan Kepuasan Mahasiswa (Y) pada Bank SUMUT.
Hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
: = 0 (tidak terdapat pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa)
:Minimal (Terdapat pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa).
Kriteria Penolakan: Tolak , jika F hitung F > ∝, , pada α = 0,05 atau tingkat signifikasi 95%.
Dimana:
/ /
Keterangan:
MSR = Mean Square Regression MSE = Mean Square Error SSR = Sum Square Regression SSE = Sum Square Error
k = Derajat kebebasan regresi pembilang n-k-1 = Derajat kebebasan penyebut
Tabel 4.9 Anova ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 6.338 5 1.268 8.224 .000a
Residual 6.782 44 .154
Total 13.120 49
a. Predictors: (Constant), x5, x4, x2, x1, x3
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Perhitungan SPSS
Dari tabel dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 8.244 lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2.45 sehingga ditolak artinya terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama pada variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung terhadap Kepuasan Mahasiswa pada Bank SUMUT.
4.3.5 Uji t (Uji Secara Parsial)
Uji secara parsial atau sendiri-sendiri dilakukan untuk mengetahui apakah Kepuasan Mahasiswa dipengaruhi secara parsial oleh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung. Dengan kriteria pengembalian keputusan: Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% maka variabel tidak signifikan dan Ho ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5% maka variabel signifikan.
a. Uji t (Uji Secara Parsial) Berdasarkan Persepsi Mahasiswa
Hasil perhitungan SPSS untuk pada 5 variabel Kualitas Pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.8. Nilai untuk variabel Keandalan ( ) sebesar 2.914 adalah lebih besar dari yaitu sebesar 2.021 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada variabel Keandalan ( ) terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y).
Nilai untuk Daya Tanggap ) sebesar 1.758 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel Daya Tanggap ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Nilai untuk Jaminan ( ) sebesar 0.241 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel jaminan ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Nilai untuk Empati ( ) sebesar 2.190 lebih besar dari yaitu 2.021 maka variabel Empati ( ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Nilai untuk Bukti Langsung ( ) sebesar 1.295 lebih kecil dari yaitu 2.021 maka variabel Bukti Langsung ( ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
b. Uji t Berdasarkan Harapan Mahasiswa Tabel 4.10 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.314 .744 3.112 Keandalan .015 .135 .019 .115 Daya Tanggap .113 .158 .127 .715 Jaminan .274 .205 .267 1.337 Empati .108 .134 .154 .807 Bukti Langsung -.193 .155 -.255 -1.243
a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Perhitungan SPSS
Dapat dilihat pada tabel diatas bahwa nilai untuk variabel Keandalan ( ), Daya tanggap ( ), Jaminan , Empati , Bukti Langsung adalah lebih kecil dari yaitu sebesar 2.021 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y).
c. Perbandingan Persepsi Dan Harapan Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Yang Diberikan Bank SUMUT Berdasarkan Uji Parsial Harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan
dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi:
1. Jika persepsi lebih kecil dari harapan (P<H), konsumen akan memberikan suatu anggapan yang negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
2. Jika persepsi sama dengan harapan (P=H) maka konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral sesuai dengan pelayanan yang diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Tabel 4.11. Perbandingan Persepsi dan Harapan Mahasiswa Berdasarkan Uji Parsial
Kualitas Pelayanan Persepsi Harapan
Keandalan 2.914 0.115
Daya Tanggap 1.758 0.715
Jaminan 0.241 1.337
Empati 2.190 0.807
Bukti Langsung 1.295 -1.243 Sumber: Hasil Perhitungan SPSS
Dari tabel dapat diketahui bahwa persepsi mahasiswa pada variabel Keandalan sebesar 2.914 lebih besar daripada harapan mahasiswa sebesar 0.115 maka dapat ditarik kesimpulan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini disebabkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang terbaik serta
memberikan informasi jumlah biaya pendidikan yang harus dibayar kepada mahasiswa.
Pada variabel Daya Tanggap, persepsi mahasiswa sebesar 1.758 lebih besar daripada harapan mahasiswa yaitu 0.715 yang artinya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini dapat disebabkan petugas bank selalu bersedia untuk membantu mahasiswa serta karyawan bank selalu cepat tanggap.
Persepsi mahasiswa untuk variabel Jaminan adalah sebesar 0.241 lebih kecil daripada harapan mahasiswa sebesar 1.337 maka Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa tidak puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini dapat disebabkan karyawan bank tidak selalu bersikap professional dan ramah: tersenyum dan mengucapkan salam.
Pada variabel Empati, persepsi mahasiswa sebesar 2.190 lebih besar daripada harapan mahasiswa yaitu 0.807 yang artinya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini disebabkan adanya kotak saran, telepon, Email untuk melayani ataupun menerima keluhan.
Persepsi mahasiswa untuk variabel Bukti Langsung adalah sebesar 1.295 lebih besar daripada harapan mahasiswa sebesar -1.243 maka Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merasa
puas dengan pelayanan pembayaran biaya pendidikan online yang diberikan Bank SUMUT. Hal ini disebabkan karyawan bank memiliki penampilan rapi dan profesional.
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial hanya pada variabel Jaminan (Assurance) persepsi lebih kecil daripada harapan, artinya pada variabel tersebut mahasiswa belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank SUMUT.
BAB V