BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.2 Tempat dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu USU yang beralamat di Jalan Dr. Mansyur No.9 Kampus USU Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei s/d selesai.
3.3 Batasan Operasional
Pelayanan pembayaran biaya pendidikan online merupakan salah satu jasa layanan yang diberikan Bank SUMUT kepada mahasiswa. Adapun variabel yang terdapat pada variabel bebas (independent) yang dinotasikan dengan X yakni kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible). Adapun variabel terikat (dependent) yakni kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang dinotasikan dengan Y.
3.4 Definisi Operasional
a. Kepuasan mahasiswa adalah perasaan senang atau kecewa yang diukur dalam satuan skala Likert.
b. Pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, diukur dalam satuan kualitas pelayanan: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangible).
c. Pembayaran biaya pendidikan online adalah jasa/layanan penerimaan biaya pendidikan melalui Bank (Teller, ATM) yang berbasis teknologi informasi.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Indikator-indikator variabel kualitas pelayanan biaya pendidikan online diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Tingkat kepuasan diukur dengan menggunakan skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Kinnear (dalam Umar 2005), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting/sangat baik/sangat setuju diberi bobot 5 b. Jawaban penting/baik/setuju diberi bobot 4
c. Jawaban netral/cukup diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting/kurang baik/setuju diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting/tidak baik/tidak setuju diberi bobot 1
Makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi persepsi ataupun harapan mahasiswa akan nilai dari dimensi kualitas pelayanan pada pembayaran biaya pendidikan online.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang melakukan pembayaran biaya pendidikan online pada Bank SUMUT. Prosedur pengambilan sampel atau responden dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling sebanyak50 responden. Menurut M. Iqbal (2002) bahwa pokok pengambilan dari convenience sampling adalah sampel ditentukan oleh peneliti sendiri.
Responden yang dipilih adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan bersedia menjadi responden. Untuk penelitian yang bergerak di bidang ilmu sosial standar kesalahan sampel yang digunakan adalah sebesar 5%.
3.7 Jenis Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuisioner pada responden, ataupun wawancara yang telah dipersiapkan. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur baik dari data dan dokumen yang ada di perusahaan, studi pustaka, majalah, internet, dan sumber-sumber lainnya.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam teknik pengambilan data dilakukan penyebaran kuisioner dan wawancara untuk mendapatkan data primer, dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Kuisioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai atribut pelayanan yang dirasakan dan diharapkan mahasiswa dan bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa sebagai nasabah terhadap pelayanan biaya pendidikan online.
2. Wawancara terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi sampel.
3. Studi pustaka dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal studi pustaka, laporan- laporan, literatur, serta penelitian sebelumnya yang berkaitan.
3.9 Teknik Analisis
Untuk menganalisis pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat agar sesuai dengan tujuan penelitian, maka digunakan pendekatan regresi linier berganda yang dirumuskan sebagai berikut:
Dimana:
Y = Kepuasan konsumen (customer satisfaction) = Keandalan (reliability)
= Daya tanggap (responsiveness) = Jaminan (assurance)
= Empati (empathy)
= Bukti langsung (tangibles)
= Konstanta
= Koefisien regresi dari variabel = Error Term
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Analisa regresi linier berganda dilakukan dengan uji F untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan pada pelayanan biaya pendidikan online yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hipotesis yang diuji adalah sebagai berikut:
: = 0 (tidak terdapat pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa)
:Minimal (Terdapat pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa).
Kriteria Penolakan: Tolak , jika F hitung F > ∝, , pada α = 0,05 atau tingkat signifikasi 95%.
Dimana:
/ /
Keterangan:
MSR = Mean Square Regression MSE = Mean Square Error SSR = Sum Square Regression SSE = Sum Square Error
k = Derajat kebebasan regresi pembilang n-k-1 = Derajat kebebasan penyebut
b. Uji Signifikansi Individual (Uji t)
Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.
Ho : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa.
Ho : b1 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Kriteria pengembalian keputusan:
Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%
Disamping itu, pengujian hipotesis penelitian dengan regresi harus memenuhi persyaratan uji klasik, yaitu:
1. Uji Normalitas, dimaksudkan untuk melihat normal tidaknya data yang akan dianalisis, jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan plot regresi normal.
2. Uji Multikolinieritas, dimaksudkan untuk mendeteksi ada tidaknya hubungan yang erat antara variabel bebas dengan cara melihat besarnya condition index, multikolinieritas terjadi jika condition index >5.