BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.6 Uji Hipotesis
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama (serentak) apakah terdapat pengaruh secara signifikan dari variabel bebas (kualitas pelayanan, harga, dan citra merek) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.
Model hipotesis yang digunakan dalam uji F statistik ini adalah : Ho : b1,b2,b3= 0
Artinya variabel bebas (X) yaitu berupa variabel kualitas pelayanan, harga, dan citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu kepuasan pelanggan.
Ha : b1 ,b2,b3≠ 0
Artinya variabel bebas (X) yaitu berupa variabel kualitas pelayanan, harga, dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu kepuasan pelanggan. Kriteria uji yang digunakan yaitu :
H0 diterima bila F hitung < F tabelpada α = 5% Ha diterima bila F hitung > F tabelpada α = 5%
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
Dimana:
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Jumlah sampel (n) dalam penelitian ini adalah 94, dan jumlah keseluruhan variabel adalah 4, sehingga diperoleh:
df (pembilang) = 4 – 1 = 3 df (penyebut) = 94 – 4 = 90
Maka diperoleh nilai F Tabel 0,05 (6:85) sebesar 2,32. Nilai Fhitung akan diperoleh dengan bantuan SPSS 22.0 for windows yang dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut ini:
Tabel 4.14
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 178,590 3 59,530 50,119 ,000b
Residual 106,900 90 1,188
Total 285,489 93
a. Dependent Variable: KEPUASANPLGN
b. Predictors: (Constant), CITMEREK, KPELAYANAN, HARGA
Sumber: Output SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas diketahui bahwa nilai Fhitung pada kolom Fsebesar 50,119 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan nilai Ftabel dengan pembilang 3 dan pe ye ut 9 de ga ti gkat keper ayaa 95% α = 5% adalah , . Maka diperoleh nilai Fhitung > Ftabel yaitu 50,119 > 2,32 dengan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,005, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan, harga, dan citra merek) secara serempak adalah signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji-t dilakukan untuk menentukan seberapa besar pengaruh signifikan variabel bebas (kualitas pelayanan, harga, dan citra merek) secara parsial terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
H0 : b1,b2,b3= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Ha : b1,b2,b3 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: Ho diterima bila thitung < ttabel pada α = 5%
Ha diterima bila thitung > ttabel pada α = 5%
Tabel 4.15
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji--t) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,011 ,846 ,013 ,990 KPELAYANAN ,156 ,048 ,269 3,278 ,001 HARGA ,443 ,079 ,462 5,569 ,000 CITMEREK ,159 ,073 ,204 2,176 ,032
a. Dependent Variable: KEPUASANPLGN Sumber : Output SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: a. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
pelanggan ditingkatkan sebesar satu satuan, kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,156 satuan.
b. Variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan nilai thitung (5,569) > ttabel (1,663) artinya jika variabel harga ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,443 satuan. c. Variabel citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat signifikansi sebesar 0,032 lebih kecil dari 0,05, dan nilai thitung (2,176) > ttabel (1,663) artinya jika variabel citra merek ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,159 satuan.
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan, harga, dan citra merek) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Range nilai dari R2 adalah 0- ≤ R2 ≤ . Jika ilai R2
semakin mendekati satu berarti model semakin baik, artinya semakin besar pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.16
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,791a ,626 ,613 1,08985
a. Predictors: (Constant), CITMEREK, KPELAYANAN, HARGA b. Dependent Variable: KEPUASANPLGN
Sumber : Output SPSS (2015)
a. Nilai R sebesar 0,791 berarti variabel kualitas pelayanan, harga, dan citra merek memiliki hubungan yang cukup erat terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar 79,10%.
b. Adjusted R Square sebesar 0,613 berarti 61,30% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek. Sedangkan sisanya sebesar 38,70% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
c. Standard Error of Estimated (standar deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini Standard Error of Estimated adalah sebesar 1,08985 Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 3,278 > t tabel 1,645. Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Aceh Transport..
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui butir-butir kualitas pelayanannya yaitu: karyawan yang memiliki pemahaman terhadap pelanggan, karyawan yang berperilaku yang sopan, karyawan yang dapat diandalkan, dan karyawan yang memiliki cara menanggapi yang cukup baik, sudah diterapkan dengan baik oleh pengusaha bus Aceh Transport.
Walaupun secara keseluruhan butir-butir variabel kualitas pelayanan memberikan hasil yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun dari hasil kuesioner dapat dilihat setiap butir-butir masih memperoleh
pernyataan negatif, yaitu sebanyak 2 langganan dari butir satu, 3 langganan dari butir dua, 6 langganan dari butir tiga, dan 3 langganan dari butir empat menyatakan sangat tidak setuju dan 19 langganan dari butir satu, 23 langganan dari butir dua, 24 langganan dari butir tiga, dan 14 langganan dari butir empat menyatakan tidak setuju. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari manajemen perusahaan.
4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 5,569 > t tabel 1,645. Artinya, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga melalui butir-butir harga pelayanan jasa yang terjangkau, harga pelayanan jasa yang bersaing, dan adanya pemberian diskon sudah diterapkan dengan baik oleh pengusaha bus Aceh Transport.
. Walaupun secara keseluruhan butir-butir variabel harga memberikan hasil yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun dari hasil kuesioner dapat dilihat setiap butir-butir masih memperoleh pernyataan negatif, yaitu sebanyak 3 langganan dari butir satu, 2 langganan dari butir dua, dan 2 langganan dari butir tiga, menyatakan sangat tidak setuju dan 16 langganan dari butir satu, 12 langganan dari butir dua, dan 19 langganan dari butir tiga, menyatakan tidak setuju. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari manajemen perusahaan.
Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,032 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 2,176 > t tabel 1,645. Artinya, Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. bus Aceh Transport.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel Citra Merek melalui butir-butir kabin bus ATS yang luas dan bersih, rasa nyaman yang didapat dari bus ATS, Keamanan yang terjaga dalam bus ATS, dan ketepatan waktu yang dijamin oleh perusahaan bus ATS, sudah diterapkan dengan baik oleh pengusaha bus Aceh Transport.
Walaupun secara keseluruhan butir-butir variabel Citra Merek memberikan hasil yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun dari hasil kuesioner dapat dilihat setiap butir-butir masih memperoleh pernyataan negatif, yaitu sebanyak 2 langganan dari butir satu, 1 langganan dari butir dua, dan 2 langganan dari butir empat menyatakan sangat tidak setuju dan 6 langganan dari butir satu, 9 langganan dari butir dua, 12 langganan dari butir tiga, dan 12 langganan dari butir empat menyatakan tidak setuju. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari manajemen perusahaan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5. 1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut :
1 Berdasarkan hasil analisis, ternyata bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: kualitas pelayanan, harga, dan citra merek secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS (Aceh Transport). Berdasarkan persamaan regresi diperoleh nilai Konstanta (a) sebesar 0,011 berarti bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan, harga, dan citra merek, atau nilai variabel bebas adalah 0, maka nilai kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,011.
2 Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 3,278 > t tabel 1,645. Ini berarti penerapan kualitas pelayanan yang diberlakukan di PT. ATS (Aceh Transport) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS (Aceh Transport). Adapun nilai variabel kualitas pelayanan sebesar 0,156 berarti bahwa jika variabel independen lain nilainya tetap, maka variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,156
3 Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 5,569 > t tabel 1,645. Artinya, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti penerapan harga yang dilakukan di PT. ATS (Aceh Transport). berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS (Aceh Transport). Adapun nilai variabel harga sebesar 0,443 berarti bahwa jika variabel independen lain nilainya tetap, maka variabel harga mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,443
4 Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,032 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 2,176 > t tabel 1,645. Variabel citra merek, berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti penerapan citra merek yang diberlakukan di PT. ATS (Aceh Transport) berpengaruh secara positif dan signifikan. Adapun nilai variabel citra merek sebesar 0,159 berarti bahwa jika variabel independen lain nilainya tetap, maka variabel citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 0,159
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dari kesimpulan yang diperoleh maka saran-saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah :
1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti pihak manajemen PT. ATS harus senantiasa
mempertahankan kualitas pelayanan dan sedapat mungkin lebih meningkatkannya.
2. Variabel harga merupakan variabel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pihak manajemen PT. ATS harus memperhatikan strategi harga seperti menjaga harga tetap terjangkau dan sering mengadakan diskon untuk merangsang minat membeli masyarakat. Jika hal tersebut senantiasa dilakukan, pelanggan akan merasa puas, dan menjadi pelanggan setia bus PT. ATS. 3. Variabel citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pihak manajemen PT. ATS harus memperhatikan kekuatan citra merek untuk tetap mempertahankan para pelanggannya. Sehingga para pelanggannya merasakan bahwa naik bus yang tepat waktu dan aman adalah naik bus ATS.
DAFTAR PUSTAKA SUMBER BUKU:
Assauri, Sofian, 2007. Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep & Strategi, Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Edisi Revisi V. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Boyd, Harper W., Walker, Orville C. & Larreche, Jean Claude, 2000. Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.
Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan.
Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: M2000.
Kotler, Philip & Armstrong, Garry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Erlangga: Jakarta
Kotler, Philip and Kevin Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan Jilid 2, Edisi Ke-13, PT Indeks, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?, Erlangga, Jakarta.
Laksana, Fajar, 2008. Manajemen Pemasaran : Pendekatan Praktis, Edisi 1. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Mowen, Jhon, C &Minor, Michael 2002. Perilaku Konsumen Jilid II (Edisi Bahasa Indonesia), Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2002. The Power of Brands Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi, 2011. Bisnis Konsep dan Kasus, USU Press, Medan. Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. CV. Alfabeta,
Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT.Asdi Mahasatya, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta, Andi Offset
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
PENELITIAN TERDAHULU:
Lucky Fibrianto, 2011. Anslisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang (Studi Kasus Pada Penumpang Bus Damri Kota Semarang).
Margining Rahajoe, 2012. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bus PO. Nugroho Semarang.
Dimas Raditya, 2011. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo Denpasar.
Shandy Ibnu Zakaria, 2013. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pengguna jasa transportasi (studi kasus pada
pengguna Bus Trans Jogja di Kota Yogyakarta).
WEBSITE:
1.
Lampiran 1 SURAT PENGANTAR ANGKET
Medan, Mei 2015 Kepada Yth, Bapak/Ibu/Saudara/i Responden Penelitian Di tempat. Dengan Hormat,
Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di stasiun bus ATS (Aceh Transport) Jalan Merak No. 21, Medan dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Pada PT. ATS (Aceh Transport)”, maka dengan ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi angket di bawah ini. Semua angket yang akan Bapak/Ibu isi, hanya akan digunakan untuk penelitian, dan tidak akan digunakan untuk keperluan lainnya.
Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah bersedia membantu dalam pengisian angket ini.
Hormat Saya
M. Hafiz Yazid NIM 110907106
LAMPIRAN 2
KUESIONER PENELITIAN
”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Harga, dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada PT. Aceh Transport)”. No.Kuesioner :
Tanggal :
Bapak/Ibu Responden yang Terhormat,
Bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian yang Bapak/Ibu berikan saya ucapkan terima kasih.
A. Petunjuk Pengisian
1. Pilihlah jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu dengan memberi tanda check list √ pada kolo ja a a ya g tersedia.
Skala dalam penilaian ini adalah sebagai berikut :
No. Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
2. Dalam setiap pertanyaan yang saya berikan ini, saya harap Bapak/Ibu dapat menjawabnya dengan jujur.
B. Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : Tahun
Melakukan perjalanan menggunakan bus PT. ATS sebanyak : 2 kali Lebih dari 2 kali
Kualitas Pelayanan (X1)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1. Karyawan PT. ATS ramah dan menyenangkan
2. Karyawan PT. ATS bersikap cepat, tanggap dan cekatan dalam memberikan pelayanan.
3. Karyawan PT. ATS memberikan informasi yang akurat tentang rute bus. 4. Sistem transaksi penjualan tiket di PT.
ATS berjalan dengan baik sehingga tidak terjadi tiket ganda.
Harga (X2)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
5. Harga tiket pejalanan di PT. ATS sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
6. Harga tiket di PT. ATS cukup bersaing dibandingkan dengan perusahaan Bus lainnya
7. Potongan harga bagi pembelian tiket dalam jumlah yang banyak.
Citra Merek (X3)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
8. Kabin bus luas dan bersih.
9. Rasa nyaman yang didapat di dalam bus PT. ATS.
10. Warna dan mocel bus PT. ATS menarik.
11. Ketepatan waktu keberangkatan dan waktu tiba dalam batas toleransi.
Kepuasan Pelanggan (Y)
No. Pernyataan SS S KS TS STS
12. Puas dengan armada yang dinaiki. 13. Puas dengan fasilitas yang
disediakan di dalam bus.
14. Puas dengan kemampuan mengemudi sopir bus PT. ATS
Lampiran 3
Output uji realibilitas dan validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KuaPelayanan1 48,9667 24,930 ,302 ,764 KuaPelayanan2 50,0667 23,926 ,403 ,756 KuaPelayanan3 49,4333 22,599 ,476 ,748 KuaPelayana4 49,6000 23,421 ,396 ,756 TktHarga1 50,0333 21,689 ,512 ,743 TktHarga2 50,5000 22,190 ,442 ,750 TktHarga3 49,7000 24,217 ,358 ,760 CitraMerek1 50,1667 21,592 ,344 ,768 CitraMerek2 50,1333 22,326 ,337 ,764 CitraMerek3 50,8667 20,947 ,417 ,757 CitraMerek4 49,8000 24,786 ,331 ,763 KepuasanPlgn1 49,5333 23,292 ,494 ,749 KepuasanPlgn2 50,7667 23,771 ,385 ,757 KepuasanPlgn3 49,4000 23,697 ,428 ,754
Sumber : Output SPSS 2015
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 94
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1,28176064
Most Extreme Differences
Absolute ,116
Positive ,061
Negative -,116
Kolmogorov-Smirnov Z 1,113
Asymp. Sig. (2-tailed) ,168
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,011 ,846 ,013 ,990 KPELAYANAN ,156 ,048 ,269 3,278 ,001 HARGA ,443 ,079 ,462 5,569 ,000 CITMEREK ,159 ,073 ,204 2,176 ,032
Lampiran6 TabulasiJawabanRespondenUjiValiditasdanReabilitas NO. Respon den Kualitas Pelayanan
Tingkat Harga Citra Merek Kepuasan Planggan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 1 5 3 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 2 4 3 4 1 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 2 5 1 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 6 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5 7 5 4 4 5 3 3 4 4 5 2 4 4 3 4 8 5 4 4 4 1 1 4 4 2 1 4 4 2 4 9 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 10 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 11 5 4 5 5 4 3 4 5 2 3 4 4 2 4 12 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 13 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5 14 5 4 5 5 5 5 5 2 3 3 4 5 3 5 15 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 3 4 16 5 4 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 17 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 18 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 19 4 3 5 4 3 3 4 5 3 3 4 5 3 5 20 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 21 5 4 4 2 4 2 4 5 5 2 4 4 3 4 22 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 3 5 23 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 24 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 25 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 26 5 4 5 4 3 4 4 3 3 1 3 5 3 5 27 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 28 5 4 3 5 2 3 3 1 3 3 4 4 3 5 29 4 3 2 3 4 3 4 1 3 2 4 3 2 3 30 5 2 4 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4
Lampiran 7
N O
Kualitas Pelayanan Tingkat Harga Citra Merek Kepuasan Plgn P 1 P 2 P 3 P 4 Tot al P 1 P 2 P 3 Tot al P 1 P 2 P 3 P 4 Tot al P 1 P 2 P 3 Tot al 1 4 3 2 5 14 2 3 5 10 5 4 3 3 15 4 2 3 9 2 5 4 2 3 14 1 5 4 10 3 4 4 4 15 1 4 4 9 3 4 5 4 3 16 3 3 4 10 5 2 5 5 17 5 3 3 11 4 4 3 3 4 14 2 3 5 10 5 3 4 3 15 3 2 4 9 5 3 5 4 4 16 5 2 5 12 4 4 5 4 17 4 4 3 11 6 3 3 5 5 16 5 4 3 12 5 5 5 2 17 4 2 5 11 7 2 5 4 3 14 3 3 4 10 3 4 4 4 15 3 3 3 9 8 3 4 4 3 14 3 4 3 10 2 3 5 5 15 3 2 4 9 9 5 3 2 2 12 3 3 2 8 3 2 4 4 13 2 2 3 7 10 2 4 3 5 14 4 2 4 10 3 4 3 5 15 3 2 4 9 11 3 5 3 3 14 3 3 4 10 5 2 4 4 15 2 5 2 9 12 3 2 3 4 12 3 3 2 8 3 3 5 2 13 2 3 2 7 13 5 2 4 2 13 2 4 3 9 3 3 4 4 14 4 2 2 8 14 3 4 3 3 13 4 3 2 9 4 3 4 3 14 2 3 3 8 15 4 2 3 4 13 3 3 3 9 5 4 3 2 14 5 2 1 8 16 4 4 5 5 18 4 5 5 14 4 5 5 5 19 5 5 3 13 17 3 5 5 5 18 4 5 5 14 5 4 5 5 19 5 4 4 13 18 3 3 5 3 14 3 4 5 12 4 4 5 2 15 3 3 3 9 19 5 5 3 3 16 4 5 3 12 5 2 5 5 17 5 4 2 11 20 2 5 5 2 14 4 4 3 10 5 4 3 3 15 4 2 3 9 21 5 3 4 4 16 4 4 4 12 3 4 4 5 17 5 3 3 11 22 4 2 5 3 14 3 3 4 10 5 5 2 3 15 3 3 3 9 23 4 2 5 5 16 3 4 5 12 4 3 4 4 17 2 4 5 11 24 4 5 5 3 17 3 5 4 12 5 5 4 4 18 3 5 3 11 25 4 4 5 5 18 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 5 3 13 26 2 5 3 4 14 5 2 3 10 5 5 2 3 15 3 3 3 9 27 5 4 3 2 14 3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 2 4 9 28 3 3 3 5 14 2 4 4 10 4 4 5 2 15 2 5 2 9 29 5 4 2 5 16 4 3 5 12 3 4 5 5 17 3 4 4 11 30 4 3 5 2 14 4 2 4 10 4 3 4 4 15 4 3 2 9 31 5 3 2 5 15 2 4 4 10 5 5 2 4 16 3 2 4 9 32 3 5 2 4 14 4 4 2 10 3 4 3 5 15 3 3 3 9 33 5 2 4 5 16 5 4 3 12 4 4 4 5 17 4 5 2 11 34 5 5 4 5 19 5 5 4 14 5 5 5 5 20 4 4 5 13 35 2 3 2 3 10 3 3 3 9 2 2 4 3 11 2 2 4 8 36 5 2 3 4 14 4 5 3 12 3 2 5 5 15 3 5 3 11 37 3 5 5 4 17 4 4 4 12 4 5 5 4 18 3 4 4 11 38 5 5 3 5 18 3 5 5 13 4 5 5 5 19 4 4 4 12 39 5 4 4 5 18 5 3 5 13 5 4 5 5 19 4 4 4 12 40 3 5 5 5 18 4 5 3 12 5 5 5 4 19 2 5 4 11 41 5 2 5 5 17 4 4 4 12 5 5 4 5 19 5 2 4 11 42 5 3 4 4 16 2 5 4 11 5 4 5 4 18 2 4 4 10 43 2 5 3 4 14 4 2 3 9 4 4 3 5 16 1 2 5 8 44 3 3 4 4 14 3 3 3 9 4 4 5 3 16 4 2 2 8 45 4 4 4 2 14 4 3 2 9 4 5 5 2 16 1 4 3 8 46 4 3 2 5 14 4 3 2 9 5 5 2 4 16 2 4 2 8 47 5 2 3 4 14 2 3 4 9 4 4 5 3 16 1 5 2 8 48 4 4 2 4 14 5 2 2 9 5 4 5 2 16 4 2 2 8 49 5 3 2 4 14 2 5 2 9 3 5 5 3 16 2 2 4 8 50 2 3 5 2 12 3 2 2 7 4 4 2 4 14 2 2 2 6 51 4 4 5 5 18 5 3 3 11 5 3 5 5 18 2 3 5 10
