PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA
MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS
STUDI KASUS PADA PT. ATS (ACEH TRANSPORT)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
M. HAFIZ YAZID 110907106
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sumatera Utara Oleh:
Nama : M. Hafiz Yazid
Nim : 110907106
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS (STUDI KASUS PADA PT. ACEH TRANSPORT)
Yang dilaksanakan pada
Hari :
Tanggal :
Waktu :
Ketua : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA. NIP: 195908161986011001 Anggota 1 : Drs. Posma L. Raja, M.Si
HALAMAN PENGESAHAN
Hasil Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : M. Hafiz Yazid
Nim : 110907106
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS (STUDI KASUS PADA PT. ACEH TRANSPORT)
Medan, Juli 2015
Pembimbing Ketua ProgramStudi
Drs. Posma L. Raja, M.Si Prof.Dr.MarlonSihombing, MA NIP: 0101116402 NIP:195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM
PEMAKAIAN JASA TRANSPORTASI BUS STUDI KASUS PADA PT. ATS (ACEH TRANSPORT)”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan kepada Ibunda Cut Rahmah dan ayahanda T. Surya Bakti yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan program Ilmu Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Posma L. Raja, M.si selaku dosen pembimbing yang telah mengajarkan dan membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, M.S.P selaku staf Administrasi prodi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.
7. Keluargaku tercinta, Cut Rahmah dan T. Surya Bakti, serta seluruh keluarga, terimakasih atas motivasi, semangat dan dukungannya serta kasih sayang dan do’a sehingga penulis termotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. PT. ATS (Aceh Transport) yang bertempat di jalan merak no 21 Medan, yang menjadi studi kasus penelitian ini.
9. Kepada Yossi Nurul Anindita yang telah memotivasi belajar dan do’a nya selama ini sehingga penulis termotivasi dalam menyelesaikan program sarjana S1 Administrasi Bisnis.
10.Kepada teman teman seperjuangan Faisal Afif Lubis, Kevin Allan Maha, Nadhia Adriany, Suci Annisa F. Hrp.,Risa Mutiara, Ade Soraya Lubis, Nindi Anggreini Semoga kita semua dapat hidup sukses setelah selesai dari perkuliahan ini, Amiin.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak–pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, Juli 2015 Penulis
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT.
ATS (Aceh Transport) Nama : M. Hafiz Yazid
N.I.M : 110907106
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Pembimbing : Drs. Posma L.Raja Msi
Transportasi merupakan unsur yang sangat berpengaruh dalam roda perekonomian. Transportasi berfungsi sebagai penunjang, penggerak serta pendorong pertumbuhan perekonomian. Transportasi darat adalah segala bentuk transportasi yang menggunakan jalan untuk mengangkut penumpang atau barang. Salah satu aspek transportasi darat yang berhubungan langsung dengan hidup orang banyak adalah angkutan umum.
Salah satu perusahaan yang aktivitasnya adalah menyelenggarakan jasa transportasi darat adalah PT. ATS. PT. Aceh Transport atau yang lebih dikenal dengan nama PT. ATS berdiri sejak tahun 1971, saat ini mengelola armada yang berjumlah 9 unit bus. PT. ATS sangat dikenal masyarakat umum dengan trayeknya yang dapat melayani perjalanan ke berbagai kota/daerah di sumatera utara dan aceh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS.
Jenis penelitian ini adalah asosiatif, dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionnaire), dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah pernah minimal 2 (dua) kali menggunakan jasa bus, berjumlah 1.500 orang, yaitu penumpang yang membeli tiket dari stasiun Medan dalam satau bulan penuh. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dan jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 94 orang pelanggan.
ABSTRACT
Influence of Service Quality, Price, and Brand Image against Customer Satisfaction Usage Transportation Services Bus In Case Study at PT. ATS
(Aceh Transport)
Name : M. Hafiz Yazid
N.I.M : 110907106
Department of Science Business Administration / Business Supervisor : Drs. Posma L.Raja Msi
Transport is a very influential element in the economy. Transportation serves as the supporting, driving and driving economic growth. Ground transportation is any form of transportation that use the road to transport passengers or goods. One aspect of land transportation that are directly related to people's life is public transport.
One of the companies whose activity is organized ground transportation services is PT. ATS. PT. Transport Aceh, better known by the name of PT. ATS was founded in 1971, currently manages a fleet totaling 9 buses. PT. ATS is very well known by the general public trayeknya that can serve a trip to various cities / regions in northern Sumatra and Aceh. The purpose of this study was to determine and analyze the influence of mix of quality of service, price, and brand image on customer satisfaction in the use of bus transportation services in PT. ATS.
This type of research is associative, with a quantitative approach. Methods of data collection is done with the interview (interview), a list of questions (questionnaire), and documentation study. Model analysis of the data used is multiple linear regression analysis. The population in this study is the customer who has been at least 2 (two) times using the services of buses, amounted to 1,500 persons, ie passengers who bought tickets from Medan station in satau full moon. Determination of the number of samples in this study using Slovin formula and the number of research samples are as many as 94 customers.
The results showed that the variable quality of service, price, and brand image, a significant effect on customer satisfaction. The conclusion from this study is the quality of service, price, and brand image are simultaneously significant effect on customer satisfaction Transport Bus Aceh. Similarly, partially quality of service, price, and brand image significantly influence customer satisfaction Aceh Bus Transport.
DAFTAR ISI
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian... 26
3.7. Skala Pengukuran Variabel ... 31
3.8. Jenis dan Sumber Data ... 32
3.9. Teknik Pengumpulan Data... 32
3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32
3.12.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 36
3.12.3 Uji Signifikansi Parsial ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 38
4.2 Tujuan, Peran Serta Jasa Transportasi dan Strategi Pemasaran.. 40
4.3 Hasil Penelitian ... .... 45
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ... 45
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 47
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 52
4.4.1 Uji Normalitas ... 52
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 55
4.4.3 Uji Multikolinierita ... 57
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda ... 57
4.6 Uji Hipotesis ... 59
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)... 59
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)... 61
4.6.3 Pengujian Koefesien Determinasi (R²)... 62
4.7 Pembahasan ... 63
4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan ... 63
4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan pelanggan... 64
4.7.3 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan pelanggan 65 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
5.1 Kesimpulan ... . 66
5.2 Saran ... .. 67
DAFTAR PUSTAKA ... 69
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ... 29
Gambar 4.1 Stuktur Organisasi... 44
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas... 53
Gambar 4.3 Grafik Uji Normalitas... 54
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel... 30
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... . 31
Tabel 3.3 Uji Validitas dan uji Realibilitas ... 33
Tabel 4.1 Daftar Trayek Lama PT. ATS ... 38
Tabel 4.2 Rute Perjalanan B. Aceh-Medan ... 40
Tabel 4.3 Rute Perjalanan Takengon-Medan... 40
Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia... 45
Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 46
Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian yang Telah Dilakukan... 46
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan... 47
Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Harga... 49
Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Citra Merek... 50
Tabel 4.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan... 51
Tabel 4.11 Uji Kolmogorov-Smirnov... 55
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas... 57
Tabel 4.13 Analisis Regresi Linier Berganda... 58
Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)... 60
Tabel 4.15 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)... 61
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Surat Pengantar Angket ... 71
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian... 72
Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Reliabilitas... 75
Lampiran 4 Output Uji Asumsi Klasik... 76
Lampiran 5 Output Analisis Regresi Linier Berganda... 78
Lampiran 6 Tabulasi Jawaban Responden Penelitian. Uji validitas dan realibilitas ... 79
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus Pada PT.
ATS (Aceh Transport) Nama : M. Hafiz Yazid
N.I.M : 110907106
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Pembimbing : Drs. Posma L.Raja Msi
Transportasi merupakan unsur yang sangat berpengaruh dalam roda perekonomian. Transportasi berfungsi sebagai penunjang, penggerak serta pendorong pertumbuhan perekonomian. Transportasi darat adalah segala bentuk transportasi yang menggunakan jalan untuk mengangkut penumpang atau barang. Salah satu aspek transportasi darat yang berhubungan langsung dengan hidup orang banyak adalah angkutan umum.
Salah satu perusahaan yang aktivitasnya adalah menyelenggarakan jasa transportasi darat adalah PT. ATS. PT. Aceh Transport atau yang lebih dikenal dengan nama PT. ATS berdiri sejak tahun 1971, saat ini mengelola armada yang berjumlah 9 unit bus. PT. ATS sangat dikenal masyarakat umum dengan trayeknya yang dapat melayani perjalanan ke berbagai kota/daerah di sumatera utara dan aceh. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dalam pemakaian jasa transportasi bus pada PT. ATS.
Jenis penelitian ini adalah asosiatif, dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara (interview), daftar pertanyaan (questionnaire), dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah pernah minimal 2 (dua) kali menggunakan jasa bus, berjumlah 1.500 orang, yaitu penumpang yang membeli tiket dari stasiun Medan dalam satau bulan penuh. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dan jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 94 orang pelanggan.
ABSTRACT
Influence of Service Quality, Price, and Brand Image against Customer Satisfaction Usage Transportation Services Bus In Case Study at PT. ATS
(Aceh Transport)
Name : M. Hafiz Yazid
N.I.M : 110907106
Department of Science Business Administration / Business Supervisor : Drs. Posma L.Raja Msi
Transport is a very influential element in the economy. Transportation serves as the supporting, driving and driving economic growth. Ground transportation is any form of transportation that use the road to transport passengers or goods. One aspect of land transportation that are directly related to people's life is public transport.
One of the companies whose activity is organized ground transportation services is PT. ATS. PT. Transport Aceh, better known by the name of PT. ATS was founded in 1971, currently manages a fleet totaling 9 buses. PT. ATS is very well known by the general public trayeknya that can serve a trip to various cities / regions in northern Sumatra and Aceh. The purpose of this study was to determine and analyze the influence of mix of quality of service, price, and brand image on customer satisfaction in the use of bus transportation services in PT. ATS.
This type of research is associative, with a quantitative approach. Methods of data collection is done with the interview (interview), a list of questions (questionnaire), and documentation study. Model analysis of the data used is multiple linear regression analysis. The population in this study is the customer who has been at least 2 (two) times using the services of buses, amounted to 1,500 persons, ie passengers who bought tickets from Medan station in satau full moon. Determination of the number of samples in this study using Slovin formula and the number of research samples are as many as 94 customers.
The results showed that the variable quality of service, price, and brand image, a significant effect on customer satisfaction. The conclusion from this study is the quality of service, price, and brand image are simultaneously significant effect on customer satisfaction Transport Bus Aceh. Similarly, partially quality of service, price, and brand image significantly influence customer satisfaction Aceh Bus Transport.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam perkembangannya, perekonomian dan sarana transportasi memiliki hubungan yang saling berkaitan satu sama lain. Transportasi merupakan unsur yang sangat berpengaruh dalam roda perekonomian. Transportasi berfungsi sebagai penunjang, penggerak serta pendorong pertumbuhan perekonomian. Jika sektor transportasi tidak dikelola dengan baik, dapat dipastikan pengembangan serta pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya tidak dapat dinikmati secara optimal untuk seluruh lapisan masyarakat. Alat transportasi umumnya bertujuan untuk memperlancar kegiatan masyarakat bagi beraktivitas. Sesuai dengan kebutuhan dan keberadaannya alat transportasi dibedakan menjadi tiga yaitu alat transportasi darat, alat transportasi laut, alat transportasi udara.
dunia. Transportasi udara meruupakan alat angkutan muktahir dan tercepat. Transportasi ini menggunakan pesawat sebagai alat angkutan dan udara atau angkasa sebagai jalur atau lintasannya.
Salah satu aspek transportasi darat yang berhubungan langsung dengan hidup orang banyak adalah angkutan umum. Karena untuk wilayah yang memiliki
daratan yang luas, penggunaan angkutan darat masih sangat efektif. Pengembangan angkutan umum massal berbasis jalan di wilayah perkotaan dan
pedesaan di Indonesia diarahkan untuk menciptakan pelayanan yang handal dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat pengguna jasa angkutan umum. Keberadaan pelayanan angkutan umum yang handal diharapkan akan mampu mengurangi ketergantungan masyarakat terhadap penggunaan kendaraan pribadi.
Umumnya orang memakai kendaraan pribadi atau memakai alternatif lainnya sebagai alat transportasinya untuk mengantarkan mereka ke tempat tujuan. Orang yang mempunyai kendaraan pribadi tidak akan mendapatkan kesulitan dalam aktivitasnya sehari-hari baik dalam bekerja maupun keperluan lainnya. Tetapi, bagi yang tidak mempunyai kendaraan sendiri maka transportasi umum yang akan menjadi sarana bagi setiap aktivitasnya (Supranto, 2001:33). Tuntutan terhadap sarana transportasi semakin tinggi dengan demikian
Banyak perusahaan transportasi yang berusaha menawarkan dan merebut minat konsumen untuk menggunakan produk dan atau jasa yang ditawarkan dari sebuah perusahaan transportasi. Kepuasan kosumen akan tercapai jika kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan.
Untuk memenuhi kebutuhan para konsumen, perusahaan harus memberi perhatian lebih lagi terhadap lingkungan bisnis yang terus berkembang dengan persaingan yang semakin tinggi. Untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat, kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi tujuan utama bagi perusahaan. Kepuasan menjadi salah satu penentu, oleh karena itu kepuasan konsumen menjadi perhatian utama dari perusahaan.
Secara umum, kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:177). Untuk dapat menciptakan rasa loyal pada konsumen, kepuasan merupakan kunci yang sangat penting. Perusahaan akan sukar untuk terus bertahan dalam pasar dan menghadapi persaingan yang kompetitif jika tidak ada kepuasan konsumen. Pelanggan yang merasa puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
dengan harapan, pelanggan puas, dan jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang.
Faktor kualitas memberikan nilai tersendiri di mata konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat antara pengguna jasa dengan perusahaan. Strategi untuk jangka panjangnya memungkinkan perusahaan dapat memahami dan memenuhi harapan pelanggan serta kebutuhan yang mereka inginkan. Oleh karena itu perlu diberikan pelayanan yang terbaik dengan fasilitas yang memadai umtuk memberi kepuasan bagi konsumen atas jasa yang ditawarkan bagi konsumen. Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008:90). Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor terpenting dalam memenuhi kepuasan konsumen. Aspek yang diukur dalam kualitas pelayanan akan suatu jasa adalah puas atau tidak puasnya pengguna ketika menggunakan jasa tersebut sehingga dari aspek tersebut dapat terlihat apakah kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik atau belum baik. Setiap konsumen memiliki cara pandang yang berbeda-beda terhadap segala bentuk layanan pada jasa transportasi maka kualitas pelayanan jasa transportasi yang baik seharusnya memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Puas atau tidaknya konsumen dengan produk layanan akan mempengaruhi tingkah laku yang ditampilkan berikutnya.
Faktor lain selain kualitas dan harga yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah faktor citra merek. Kotler (2009:260) menyebutkan bahwa para pembeli/pengguna mungkin mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan/tempat. Dalam hal ini citra merek adalah persepsi masyarakat akan keyakinannya terhadap perusahaan atau produk/jasa yang ditawarkan. Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Salah satu perusahaan yang aktivitasnya adalah menyelenggarakan jasa transportasi darat adalah PT. ATS. PT. Aceh Transport atau yang lebih dikenal dengan nama PT. ATS berdiri sejak tahun 1971, saat ini mengelola armada yang berjumlah 9 unit bus. PT. ATS sangat dikenal masyarakat umum dengan trayeknya yang dapat melayani perjalanan ke berbagai kota/daerah, serta antar provinsi di Indonesia. Pada tahun 2000, PT. ATS mengalami kemunduran dalam usahanya, karena mereka kalah bersaing dengan perusahaan sejenis yang pada era tersebut sangat banyak muncul dengan strategi dan sarana yang terbaru. Sejak peristiwa tersebut PT.ATS melakukan banyak perubahan yang diharapkan mampu mengembalikan PT.ATS ke dalam persaingan. Adapun beberapa contoh perubahan yang dilakukan adalah:
1. Pembaharuan armada baru.
Armada PT. Ats memakai mesin tipe terbaru dan memakai karoseri body bus yang baru dan memiliki kesan yang mewah yang mampu bersaing dengan bus dari perusahaan sejenis.
2. Menambah jumlah Loket/Pool Bus.
kota-Jumlah loket/pool bus yang baru bertempat di 11 lokasi yang telah mencakup ke daerah-daerah yang lebih kecil seperti Langsa, Bireuen, dan lainnya.
Alat transportasi umumnya bertujuan untuk memperlancar kegiatan masyarakat untuk beraktivitas. Sedangkan alat transportasi itu dibedakan menjadi tiga yaitu alat transportasi darat, alat transportasi laut, alat transportasi udara.
Berdasarkan pada uraian latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis mengajukan sebuah penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pemakaian Jasa Transportasi Bus Studi Kasus pada PT. ATS ( Aceh Transport”. )
1.2 Perumusan Masalah
Ru usa asalah dala pe elitia i i adalah Apakah kualitas pelaya a ,
harga, dan citra merek mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan? .
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui sejauh mana dan yang paling berpengaruh diantara kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan Bus PT. ATS.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk perusahaan Bus PT. ATS, agar dapat menentukan strategi yang tepat sehingga memberikan kepuasan bagi pelanggan.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini bisa menjadi cara yang tepat untuk menerapkan ilmu dan pengetahuan yang telah dipelajari selama proses perkuliahan dan mempraktekkan di lapangan, serta bisa memperoleh ilmu baru dari hasil penelitian di bidang Manajemen Pemasaran, dan kepuasan terhadap pelanggan. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya
BAB II
KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan
Pada zaman sekarang ini bisnis yang semakin ketat, kepuasan konsumen merupakan hal yang paling utama, pelanggan diibaratkan seperti raja yang harus dilayani namun bukan berarti menyerahkan segala – galanya kepada pelanggan, akan tetapi adanya timbal balik antara perusahaan dan pelanggan sehingga tidak adanya yang merasa menang dan tidak ada yang merasa dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci faktor keberhasilan dalam suatu usaha, perusahaan berlomba - lomba memberikan yang terbaik untuk konsumen dari segi produk atau jasa untuk membentuk kepuasan konsumen itu sendiri. Semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen, dengan terbentuknya kepuasan konsumen perusahaan diharapkan mendapatkan profit sebagai tujuan awalnya. Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler (2009:177) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada
kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, dan kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan dia terima dari produsen. Tujuan perusahaan dalah memberi kepuasan pada konsumen melalui
memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi konsumen. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan konsumen.
Perilaku konsumen yang mempunyai perbedaan dalam mengkonsumsi produk ataupun jasa, perusahaan selalu mencoba berbagai hal agar konsumennya tidak pergi. Konsumen tidak akan pergi apabila perusahaan dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen butuhkan. Oleh karena itu perusahaan membutuhkan beberapa strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan mengantisipasi konsumen tidak pergi.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan Keller (2009:180), mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006:158), yaitu:
1. Kualitas produk. 2. Kualitas pelayanan 3. Emosional
4. Harga 5. Biaya
merekomendasikan perusahaan pada orang lain, setia kepada produk perusahaan, dan membayar produk dengan harga premium (Lupiyoadi, 2006:160).
Sementara itu, menurut Tjiptono (2008:366), terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,
product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan
defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
2.2 Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi (2006:192), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Sedangkan menurut Kotler (2009:85), jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
Dari definisi diatas, bahwa jasa merupakan suatu kegiatan yang dihasilkan oleh pihak lain untuk diberikan ke pihak lain, sehingga adanya interaksi antara keduanya atau lebih, secara fisik jasa yang ditawarkan bersifat tidak berwujud hanya konsumen yang menkonsumsi jasa tersebut yang bisa merasakannya. Jasa mempunyai karakteristik yang membedakan antara produk dan jasa, menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran, antara lain :
a. Tidak berwujud jasa (intangibility)
Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau berbagai cara.
b. Ketidakpastian jasa (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tersebut adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan tersebut merupakan bagian dari jasa karena pelanggan turut hadir saat jasa tersebut diproduksi sebagai co-produsen, interaksi penyedia jasa pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa.
c. Keragaman jasa (Service Variability)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan. Menurut Tjiptono (2008:16) ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu :
(2) Motivasi karyawan dalam melayani pelanggan (3) Beban kerja perusahaan
d. Tidak tahan lamanya jasa (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada, tetapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan seringkali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perushaan jasa seringkali merancang strategi agar lebih baik lagi menyesuaikan permintaan dengan penawaran.
2.3 Kualitas Pelayanan
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan itu perlu dilakukan oleh perusahaan untuk menarik minat konsumen, dengan berminat diharapkan konsumen mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga konsumen merasakan apa yang diharapkan bisa terpenuhi maka akan timbul perasaan puas pada hati konsumen. Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan kualitas pelayanan itu sendiri, menurut Tjiptono (2008:60) strategi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan mencakup empat yaitu sebagai berikut : a. Atribut Pelayanan
Atribut pelayanan adalah suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan kepada para konsumen. Melakukan jasa pelayanan, hendaknya pelayanan tersebut dapat membuat konsumen menjadi merasa dihormati. Atribut pelayanan sangat dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain: keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, ilmu pengetahuan, sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku eksternal.
b. Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas jasa
Kualitas jasa berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen. Agar kualitas jasa menjadi sempurna, maka perlu disertai beberapa faktor penunjang antara lain: faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka kepuasan yang maksimal akan dapat dicapai. c. Sistem umpan balik
Salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen
2) Memahami persepsi konsumen
3) Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas produk pada para konsumen 4) Mengembangkan sarana konsumen internal dengan tujuan agar para konsumen tahu mengenai apa yang harus mereka lakukan
d. Dimensi kualitas pelayanan
Dalam dunia bisnis pelayanan dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan untuk mendapatkan konsumen dengan jumlah sebanyak mungkin, hal ini dikarenakan konsumen adalah sasaran tujuan bisnis. Dimensi kualitas pelayanan dapat dijabarkan sebagai berikut oleh Lupiyoadi (2006:182) yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
4. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Harga menggambarkan besarnya rupiah yang harus dikeluarkan seorang konsumen untuk memperoleh satu buah produk dan hendaknya harga akan dapat terjangkau oleh konsumen. Menurut Laksana (2008:105), harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. Dengan demikian, suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya berupa unsur biaya saja (Assauri, 2007 : 223). Penentuan harga produk selalu menjadi kesulitan tersendiri bagi sebuah perusahaan karena penentuan harga bukan atas pengaruh kekuasaan mutlak dari seorang pengusaha. Harga sangat berperan penting bagi sebuah perusahaan di tengah persaingan yang semakin tajam saat ini.
2.4.1 Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Assauri (2007 : 224) yaitu : 1. Memperoleh laba yang maksimum
Pencapaian tujuan ini dilakukan dengan cara menentukan tingkat harga yang memperhatikan total hasil penerimaan penjualan (sales revenue) dan total biaya. Dalam hal ini perusahaan menetapkan harga untuk memperoleh tingkat keuntungan (rate of return) yang maksimal paling memuaskan.
2. Mendapatkan market share tertentu.
share bertambah besar, maka tingkat keuntungan akan meningkat pada masa depan.
3. Memerah pasar (market skimming)
Perusahaan mengambil manfaat memperoleh keuntungan dari bersedianya pembeli membayar dengan harga yang lebih tinggi dari pembeli yang lain, karena barang yang ditawarkan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi mereka.
4. Mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum pada waktu itu Perusahaan menetapkan harga untuk memaksimumkan penerimaan penjualan pada masa itu. Tujuan itu hanya mungkin dapat dicapai apabila terdapat kombinasi harga dan kuantitas produk yang dapat menghasilkan tingkat pendapatan yang paling besar. 5. Mencapai keuntungan yang ditargetkan
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai tingkat laba yang berupa rate of return yang memuaskan.
6. Mempromosikan produk
Perusahaan menetapkan harga khusus yang rendah untuk mendorong penjualan bagi produknya, bukan semata-mata bertujuan mendapatkan keuntungan yang besar. Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah pada suatu waktu untuk suatu macam produk, dengan maksud agar langganan membeli juga produk-produk lain yang dihasilkan perusahaan.
2.4.2 Penetapan Tingkat Harga
Berbagai metode penetapan harga dibagi menjadi tiga kategori (Boyd et al, 2000 :14), yaitu :
1. Metode - metode yang Berorientasi Biaya
a. Penetapan harga markup (markup pricing)
Metode ini mengasumsikan tingkat penjualan sebelum harga ditetapkan. b. Penetapan harga pengembalian sasaran (target return pricing)
Sama dalam prinsip, tetapi lebih canggih dalam praktik daripada penetapan harga
markup.
c. Analisis pulang pokok (break even analysis)
Analisa ini tidak secara eksplisit mempertimbangkan sensitivitas harga dari permintaan atau reaksi pesaing.
2. Metode-metode yang Berorientasi Persaingan a. Penetapan harga tingkat berlaku (going-rate)
Yaitu mereka berupaya mempertahankan harga sama dengan harga yang ditetapkan oleh satu pesaing atau lebih.
b. Pemimpin harga (price leader)
Perusahaan memutuskan bahwa kenaikan harga di dalam industri adalah perlu untuk mengimbangi peningkatan biaya dan mempertahankan laba.
c. Kebijakan harga diskon atau kebijakan harga premium (discount or premium price policies)
Perusahaan masih bisa mendasarkan penetapan harga pada harga yang ditetapkan pesaing, tapi berusaha menahan harganya berada di bawah atau di atas persaingan. 3. Metode-metode yang Berorientasi Pelanggan
Penetapan harga untuk mencapai persepsi pelanggan. Barangkali, konsep penting dalam penetapan harga ini adalah nilai persepsi.
Definisi merek menurut Kotler dan Amstrong dalam Ferrinadewi (2008:137):” merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi
keseluruhannya yang ditujukan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk”. Menurut Kotler (2009:258) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:155) Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan sederhana bahwa merek merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian produk maupun menggunakan jasa.
Merek memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat kita menjanjikan kepada konsumen. Situmorang (2011:192) juga menyatakan bahwa “selain sebagai pembeda dan identitas sebuah produk di tengah - tengah lautan produk sejenis, sebuah brand mempunyai makna psikologis dan simbolis yang istimewa di mata konsumen”.
Saat ini merek memainkan peran penting yang meningkatkan hidup konsumen dan meningkatkan nilai keuangan perusahaan. Peran merek menurut Kotler (2009:259), antara lain:
1. Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu.
3. Merek menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek unik produk. Hal ini dapat dilakukan melalui nama dagang terdaftar untuk melindungi nama merek, hak paten untuk melindungi proses manufaktur, hak cipta dan rancangan hak milik untuk melindungi kemasan. Perlindungan ukum ini memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset yang berharga.
4. Merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Hal ini menciptakan loyalitas merek
5. Loyalitas merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar.
2.5.1 Membangun Merek Yang Kuat
Situmorang (2011:193) menyatakan bahwa “dari sebuah produk dapat
Ada delapan pedoman membangun merek yang dinyatakan oleh Rangkuti (2002:229), yaitu:
1. Brand Identity
Identitas merek merupakan seperangkat asosiasi merek yang sering digunakan oleh ahli strategi merek.Asosiasi – asosiasi ini mewakili arti dari suatu merek dan secara tidak langsung merupakan janji kepada para konsumen.
2. Value Proposition
Nilai proposisi merek adalah sebuah pertanyaan secara fungsional, emosional dari suatu merek yang disampaikan kepada pelanggan.
3. Brand Position
Posisi merek adalah bagian dari identitas merek dan nilai proposisi yang selalu aktif dikomunikasikan kepada pasar sasaran, sehingga dapat memperoleh keuntungan melalui persaingan merek.
4. Execution
Pelaksanaan program komunikasi, yang tidak hanya ditargetkan pada identitas dan positioning, tetapi juga sampai memperoleh kecemerlangan secara terus-menerus.
5. Consistency Over Time
Memiliki identitas yang konsisten merupakan kekuatan untuk tetap memiliki merek yang kuat.
6. Brand System
Sebuah brand system dapat digunakan sebagai panggung peluncuran bagi produk-produk baru atau merek baru.
Satu resep agar ahli strategi berhasil adalah 8. Invest in Brands
Tetap secara konsisten melanjutkan investasi dalam merek walaupun tujuan finansial perusahaan belum terpenuhi.
2.5.2 Pengukuran Citra Merek
Menurut Aaker dalam Ferrinadewi (2008:33), terdapat empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam membentuk sebuah brand yaitu:
1. Recognition, tingkat dikenalnya sebuah merek (brand) oleh konsumen.
2. Reputattion, tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek (brand) karena lebih terbukti mempunyai “track record” yang baik.
3. Affinity, semacam emotional relationship yang timbul antar sebuah merek (brand) dengan konsumennya.
4. Brand loyalty, ukuran dari kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek.
2.6 Penelitian Terdahulu
(SERVQUAL) mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan, baik secara individu maupun secara simultan dan terbukti secara empiris. Faktor dominan yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan di Bus Damri Kota Semarang adalah jaminan. Hasil dari penelitian ini diharapkan memiliki kontribusi terhadap penelitian selanjutnya atau sebagai informasi yang dibutuhkan untuk akademisi dan Bus Damri Kota Semarang itu sendiri.
memberikan pelayanan kepada konsumen selalu bersikap sopan dan ramah, profesional, disiplin dan tepat waktu.
Dimas Raditya (2011), yang berjudul: “Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo Denpasar”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo. Untuk mengetahui diantara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO. Wisata Komodo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang PO. Wisata Komodo, sedangkan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini adalah kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara simultan. Wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, dan empati yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kehandalan memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif karena penelitian ini berusaha untuk menentukan apakah terdapat pengaruh (asosiasi) antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada di antara variabel yang diteliti (Kuncoro, 2009:12). Oleh karena itu penelitian ini akan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Tingkat Harga dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Bus ATS (Aceh Transport).
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di stasiun bus ATS (Aceh Transport), Jalan Merak No. 21, Medan. Waktu penelitian ini dimulai dari bulan April sampai dengan bulan Mei 2015.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2002:109). Metode penarikan sampel yang dipakai adalah purposive sampling, teknik ini memilih sample dari suatu populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik pertimbangan ahli maupun pertimbangan ilmiah (Juliandi, 2013:58). Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 2002:141) sebagai berikut :
n =
1.500 n =
1 + 1.500.0,1² n = 94 orang.
Dimana : n = jumlah sampel N = ukuran populasi
e = taraf kesalahan yaitu 10% atau 0,1
3.4 Hipotesis
3.5 Definisi Konsep
Menurut Soedjadi (2000:14) pengertian konsep adalah ide abstrak yang dapat digunakan untuk mengadakan klasifikasi atau penggolongan yang pada umumnya dinyatakan dengan suatu istilah atau rangkaian kata. Definisi konsep Kualitas Pelayanan (X1), Tingkat Harga (X2) dan Citra Merek (X3).
Berdasarkan tinjauan pustaka dapat disusun definisi konsep sebagai berikut: 1. Kualitas Pelayanan merupakan segala kegiatan dalam bentuk pelayanan
yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan.
2. Tingkat Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa.
3. Citra Merek merupakan seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu (Kotler dan Amstrong, 2001:225).
Untuk menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya, tentu saja banyak upaya yang harus dilakukan, diantaranya dengan menerapkan strategi kualitas pelayanan, tingkat harga, dan citra merek yang berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Jika dipergunakan secara tepat, unsur-unsur tersebut akan memiliki peran penting untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan, serta membuat perusahaan memiliki keunggulan dibanding perusahaan lainnya. Dengan adanya keunggulan inilah perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, tingkat harga, dan citra merek.
Gambar 3.1
Kerangka Konseptual
Sumber : Kotler dan Keller (2009:23), diolah
3.6 Definisi Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik secara positif atau negatif. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel bebas adalah: Kualitas Pelayanan (X1), Tingkat Harga (X2), Citra Merek (X3).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain yang bersifat bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).
TINGKAT HARGA (X2)
KEPUASAN PELANGGAN
(Y) KUALITAS PELAYANAN (X1)
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
No. Variabel Definisi Operasional
Variabel Indikator
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Pada skala Likert, responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang, atau kejadian.
Skala Likert memiliki kriteria skor sebagai berikut : a. Jawaban sangat tidak setuju mendapat skor 1 b. Jawaban tidak setuju mendapat skor 2 c. Jawaban ragu-ragu mendapat skor 3 d. Jawaban setuju mendapat skor 4
e. Jawaban sangat setuju mendapat skor 5
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Sumber: Sugiyono (2008:132)
No Skala Pengukuran Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
3.8 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian dengan memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara kepada responden.
2. Data sekunder, adalah data yang diperoleh secara tidak langsung yaitu melalui studi dokumentasi yang diperoleh dari buku, jurnal, majalah, surat kabar, dan internet yang dapat menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini.
3.9 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :
a. Peneliti Membagikankan Daftar Pertanyaan (Questionnaire) ke penumpang bus ATS (Aceh Transport).
b. Studi Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari data dan informasi yang diperoleh dari buku, majalah, jurnal, surat kabar, dan internet, yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.10.1 Uji Validitas
Ginting dan Situmorang (2008:172) menyebutkan bahwa validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar.
0,361 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid atau memiliki konstruk yang baik. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS for Windows Versi 22.0, dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
2. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan pada 30 orang responden yaitu pelanggan Bus ATS (Aceh Transport).
KuaPelayanan1 48,9667 24,930 ,302 ,764
KuaPelayanan2 50,0667 23,926 ,403 ,756
KuaPelayanan3 49,4333 22,599 ,476 ,748
KuaPelayana4 49,6000 23,421 ,396 ,756
KepuasanPlgn1 49,5333 23,292 ,494 ,749
KepuasanPlgn2 50,7667 23,771 ,385 ,757
KepuasanPlgn3 49,4000 23,697 ,428 ,754
Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2015
responden adalah 30, maka derajad bebasnya 30-2= 28. Nilai r tabel pada df 28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Corrected Item-Total Correlation terlihat bahwa nilai setiap butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua butir pertanyaan adalah valid.
3.10.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen tersebut diyatakan reliabel. Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for WindowsVersi 22.0 dengan menggunakan kriteria sebagai berikut :
1. Jika r alpha r tabel maka pertanyaan reliabel
2. Jika r alpha < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel
Nilai r tabel pada df 28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted terlihat bahwa nilai setiap butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua butir pertanyaan adalah reliabel.
3.11 Teknik Analisis Data
3.11.1 Analisis Deskriptif
3.11.2 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda dilakukan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1), tingkat harga (X2), citra merek (X3). Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi
software SPSS for WindowsVersi 22.0. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana : Y = kepuasan pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = harga
X3 = Citra Merek a = konstanta
b1,b2,b3 = koefisien regresi variabel X e = error term
3.12 Pengujian Hipotesis
3.12.1 Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinan (R2) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independent atau predictornya. Range nilai R2 adalah 0-1 ≤ R2 ≤ . “e aki e dekati ol erarti odel tidak aik atau ariasi odel dala
menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu maka model semakin baik (Situmorang dan Lufti, 2011:154).
Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (kualitas pelayanan, tingkat harga, dan citra merek) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F statistik ini adalah :
Ho : b1,b2,b3 = 0
Artinya variabel bebas (X) yaitu berupa variabel kualitas layanan, harga, dan citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu kepuasan pelanggan.
Ha : b1, ,b2,b3≠ 0
Artinya variabel bebas (X) yaitu berupa variabel kualitas layanan, harga, dan citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu kepuasan pelanggan.
Kriteria uji yang digunakan yaitu :
H0 diterima bila F hitung < F tabelpada α = 5% Ha diterima bila F hitung > F tabelpada α = 5%
3.12.3 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji-t dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (Y), apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (X) secara parsial. Bentuk pengujiannya adalah:
H0 : b1, ,b2,b3 = 0
Ha : b1,b2,b3≠ 0
Artinya variabel kualitas pelayanan, tingkat harga dan citra merek secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Kriteria pengambilan keputusan:
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Perusahaan otobus (PO) Aceh Transport (ATS) yang bergerak di bidang pelayanan jasa yaitu angkutan umum, awalnya didirikan oleh Tuan Hanafiah. Awalnya perusahaan ini memiliki kurang lebih 12 unit armada bus yang secara garis besar melayani rute antar provinsi seperti banda aceh-medan-jakarta-solo. Lalu pada tahun 1992, perusahaan tersebut diambil alih oleh Tuan T. Surya Bakti dengan cara membeli hak kepemilikan secara penuh. Dibawah pimpinan manajemen baru, dengan mempertimbangkan adanya peningkatan pengguna jasa terhadap angkutan transportasi darat khususnya bus, manajemen melakukan penambahan armada menjadi kurang lebih sebanyak 30 unit armada.
TABEL 4.1
DAFTAR TRAYEK LAMA PT. ATS
DARI TUJUAN
Banda aceh Sigli – Bireuen – Lhoksumawe – Langsa – Medan
Banda aceh Medan – P. Siantar – Tarutung – P. Sidempuan – Bukit Tinggi - Padang
Banda aceh Medan – Tebing Tinggi – Kerinci – Jambi – Palembang - Kayu Agung - Bandar Lampung – Bakauheni – Merak – Jakarta - Solo
Tabel 4.2
Rute Perjalanan Banda Aceh - Medan
TRAYEK HARGA TIKET
Banda Aceh – Sigli Rp 30.000,-
Banda Aceh – Bireun Rp 60.000,-
Banda Aceh – Lhoksumawe Rp 80.000,-
Banda Aceh – Langsa Rp 150.000,-
Banda Aceh – Kuala Simpang Rp 170.000,-
Banda Aceh – Medan Rp 200.000,-
Sumber: PT. ATS, 2015.
Tabel 4.3
Rute Perjalanan Takengon - Medan
TRAYEK HARGA TIKET
Takengon – Bireun Rp 50.000,-
Takengon – Lhoksumawe Rp 70.000,-
Takengon – Langsa Rp 120.000,-
Takengon – Medan Rp 150.000,-
Sumber: PT. ATS, 2015.
4.2 Tujuan, Peran Serta Jasa Transportasi dan Strategi Pemasaran a. Tujuan Jasa Transportasi PT. ATS
sarana transportasi dan berkesempatan untuk menciptakan lapangan kerja bagi segala lapisan masyarakat. Namun demikian, karena perusahaan ini bukan perusahaan nirlaba maka tujuan utama dari pendirian PT. ATS ini adalah untuk mendapatkan laba atau keuntungan yang sebesarbesarnya. b. Peran Serta Jasa Transportasi PT. ATS
Perkembangan iklim usaha yang semakin maju sekarang ini membuat keberadaan sebuah perusahaan yang didirikan di tengah-tengah lingkungan masyarakat tidak dapat dilepaskan keberadaannya. Dituntut adanya peran serta perusahaan dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat umum khususnya masyarakat yang berada disekitar perusahaan didirikan. Peran serta yang diemban oleh PT. ATS terhadap lingkungan masyarakat di sekitarnya atau Customer Services Responsibilities (CSR) tersebut antara lain sebagai berikut:
a) dapat memperluas lapangan pekerjaan yang bermanfaat bagi masyarakat di sekitarnya;
b) bermanfaat sebagai sarana transportasi jalan darat dengan memberikan pelayanan jasa angkutan umum khususnya angkutan bus.
c. Strategi Pemasaran
juga harus bisa mengatasi persaingan dengan perusahaan lain dengan cara semaksimal mungkin menjaga kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan sudah menjadi target tersendiri bagi perusahaan. Demikian pula PT. ATS juga memiliki strategi pemasaran dengan cara mendirikan agen-agen diberbagai kota sesuai dengan jalur yang dimiliki oleh bus PT. ATS. Sedangkan sistem promosi PT. ATS adalah dengan melakukan pengenalan kepada masyarakat luas lewat spanduk, brosur, surat kabar dan juga memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin sehingga penumpang yang telah merasakannya diharapkan akan menularkannya kepada penumpang atau calon penumpang yang lainnya.
d. Letak Geografis
GAMBAR 4.1
STRUKTUR ORGANISASI PT. ATS
DIREKTUR
MANAJER MANAJER MANAJER KEUANGAN OPERASIONAL PEMASARAN
MANAJER POOL DAN BENGKEL
BAGIAN SUPIR/ MONTIR AGEN
ADMINISTRASI KERNET PEMASARAN
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel sebanyak 94 orang dari jumlah populasi pelanggan sebanyak 1500 orang. Variabel karakteristik responden yang dibahas mencakup usia, jenis kelamin, dan intensitas transaksi pembelian yang telah dilakukan pada bus ATS. Deskripsi responden dijelaskan sebagai berikut:
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.4
Deskripsi Usia Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Responden
(orang) Persentase (%)
1. 18 – 30 tahun 42 44,68
2. 31 – 40 tahun 30 31,91
3. 41 – 50 tahun 12 12,76
4. 51 – 60 tahun 8 8,53
5. 61 – 70 tahun 2 2,12
Jumlah 94 100
Sumber : Data Primer penelitian diolah 2015
tahun sebanyak 2 orang (2,12%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden umumnya berada pada usia yang relatif muda, yaitu usia yang mobilitasnya sangat tinggi.
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah responden
(orang) Persentase (%)
1. Pria 73 77,66
2. Wanita 21 22,34
Jumlah 94 100
Sumber : Data Primer penelitian diolah 2015
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa responden dengan jenis kelamin pria adalah sebanyak 73 orang atau sebesar 77,66% dan wanita sebanyak 21 orang atau sebesar 22,34%. Rasio responden pria yang dominan menunjukkan bahwa pria lebih cenderung untuk melakukan transaksi perjalanan dibanding wanita.
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas naik bus yang Telah Dilakukan
Tabel 4.6
Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas naik bus yang Telah Dilakukan
No. Intensitas naik bus yang Telah Dilakukan
Sumber : Data Primer penelitian diolah 2015
dengan intensitas sebanyak 2 kali yang berjumlah 12 orang (12,76%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan pelanggan setia bus ATS (Aceh Transport).
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap kualitas Pelayanan
Pernyataan
Sumber : Data Primer penelitian diolah 2015
Dari Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama, 2 orang atau 2,12% responden menyatakan sangat tidak setuju, 19 orang atau 20,21% menyatakan tidak setuju, 20 orang atau 21,27% menyatakan kurang setuju, 24 orang atau 25,53% menyatakan setuju, dan 29 orang atau 30,87% responden yang menyatakan sangat setuju.
22,34% menyatakan kurang setuju, 22 orang atau 23,40% menyatakan setuju, dan 25 orang atau 26,61% menyatakan sangat setuju.
3. Pada pernyataan ke tiga sebanyak 6 orang atau 6,38% responden menyatakan sangat tidak setuju, 24 orang atau 25,53% menyatakan tidak setuju, 20 orang atau 21,27% menyatakan kurang setuju, 23 orang atau 24,46% menyatakan setuju dan 21 orang atau 22,36% menyatakan sangat setuju.
4. Pada pernyataan ke empat sebanyak 3 orang atau 3,19% responden menyatakan sangat tidak setuju, 14 orang atau 14,89% menyatakan tidak setuju, 22 orang atau 23,40% menyatakan kurang setuju, 25 orang atau 26,59% menyatakan setuju dan 30 orang atau 31,93% menyatakan sangat setuju.
2. Variabel Harga (X2)
Sumber : Data Primer penelitian diolah 2015
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama sebanyak 3 orang atau 3,19% responden menyatakan sangat tidak setuju, 12 orang atau 12,76% responden menyatakan tidak setuju, 28 orang atau 29,78% responden menyatakan kurang setuju, 25 orang atau 26,59% responden menyatakan setuju, dan 27 orang atau 28,75% responden menyatakan sangat setuju.
