BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.3 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana dalam rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pernyataan (Bintarti, 2015:64). Hipotesis dalam karya ilmiah ini, dengan tema Kepuasan Pelanggan dipengaruhi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan sebagai berikut:
Hipotesis Pertama: Ditetapkan bahwa Harga yang diberikan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana dalam hipotesis ini didukung oleh :
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa pengaruh harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menurut Hasan (2013: 21) bahwa harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga merupakan cara untuk membedakan penawaran dari para pesaing
2. J.G Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelnggan Cafe dan Resto Cabana Manado terbit dijurnal EMBA Volume. 2 Nomer. 3 September 2014, Hal 1803-1813 menghasilkan kesimpulan bahwa harga, Kualitas Produk dan kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado
Hipotesis dua: dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hipotesis ini didukung oleh:
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2015: 25) “ untuk melayani pelangga secara prima kita di wajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik”.
2. Dewi Nurmasari, Miftahul el Fikri, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan Medan terbit di Jurnal Manajemen Tools: Volume. 9 Nomor 1, Juni 2018 ISSN 2088-3153 menghasilkan kesimpulan bahwa hasil uji parsial dapat diketahui bahwa variable Harga memiliki Pengaruh paling signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan Medan.
Hipotesis tiga: dinyatakan bahwa Kepercayaan yang diberikan oleh Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hipotesis ini didukung oleh:
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menurut Kepercayaan menurut Mowen dan Minor yang dikutip oleh Sumarwan (2011):
“Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai suatu objek, atribut, dan manfaatnya”
2. Greifie Lumintang dan Rotinsulu J.J., dalam artikel berjudul Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Holland Bakery Boulervade Manado terbit
dijurnal EMBA Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302 menghasilkan kesimpulan penelitian ditemukan Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
24
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, metode yang menekankan aspek pengukuran secara obyektif terhadap fenomena sosial. Hal tersebut berdasarkan pada judul yang diteliti yaitu “Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Merek Yamaha Dipengaruhi Oleh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan (Studi kasus pada Pelanggan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan)”. Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara harga, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Pelanggan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan dan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Agustus 2019 dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1Jadwal Kegiatan Penelitian
No Uraian Maret April Mei Juni Juli Agustus
2019 2019 2019 2019 2019 2019
1 Bimbingan I
2 Kuesioner
3 Wawancara
4 Analisis Data
5 Pengolahan Data
6 Bimbingan II
7 Pengesahan
Penelitian
8 Ujian Skripsi
Sumber: Peneliti
3.3 Kerangka Konsep
3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 3.1 September 2014, Hal 1803-1813
Jurnal Manajemen Tools: Volume. 9 Nomor 1, Juni 2018 ISSN 2088-3153
EMBA Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302
Keterangan:
H1= X1 Y : Terdapat pengaruh positif atas harga yang ditetapkan terhadap kepuasan pelanggan.
- J.G Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh, terbit dijurnal EMBA Volume. 2 Nomer. 3 September 2014, Hal 1803-1813)
Stanton dalam Artaqila (2017: 98)
H2 = X2 Y : Terdapat pengaruh positif atas harga yang ditetapkan terhadap kepuasan pelanggan.
- Dewi Nurmasari, Miftahul el Fikri, terbit di Jurnal Manajemen Tools: Volume. 9 Nomor 1, Juni 2018 ISSN 2088-3153
H3 = X3 Y : Terdapat pengaruh positif atas kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
- Greifie Lumintang dan Rotinsulu J.J., terbit dijurnal EMBA Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302.
3.3.2 Definisi Operasional dan Instrument Variabel Penelitian
Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel Uraian
Variabel
Instrumen / Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel
Sistem keluhan dan saran memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shooping Merupakan salah satu metode untuk mengetahui gambar mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Kemampuan perusahaan untuk menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melakukan beberapa analisis melalui pemberian pertanyaan, baik secara langsung ataupun melalui Sosial Media.
Aspek penetapan harga yang sesuai atau terjangkau oleh konsumen.
2. Daya Saing Harga Harga yang diberikan mampu bersaing dengan perusahaan lain.
3. Kesesuaian Harga dengan Kualitas
Harga yang sesuai dengan kualitas yang diberkan.
4. Kesesuaian Harga Dengan manfaat
Aspek harga yang diberikan sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan.
1. Keandalan 1. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.
2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
3. Kemudahan dalam proses pelayanan.
4. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
5. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Daya Tanggap 1. Mendahulukan kepentingan pengguna layanan.
2. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.
3. Tidak diskriminasi.
4. Melayani dan menghargai setiap pelanggan.
3. Jaminan 1. Jaminan Tepat waktu pelayanan.
2. Jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan
4. Empati 1. Merespon setiap pelanggan.
2. Pelayanan dengan cepat dan tepat.
3. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
4. Respon keluhan pelanggan 5. Bukti Fisik 1. Berkenaan dengan Fasilitas
Fisik, Peralatan, Perlengkapan.
2. Memiliki Standar pelayanan yang jelas.
3. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan.
4. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.
memberikan kepuasan yang saling menguntungkan, memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
2. Kemampuan Kemampuan penjual dalam menyediakan, melayani, sampai konsumen memperoleh jaminan
kepuasan, dan keamanan dalam melakukan transaksi.
3. Integritas Memberikan informasi kepada konsumen sesuai fakta, kualitas produk yang dijual dapat dipercaya.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) dalam candra dkk (2016) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel yaitu suatu bagian dan karakteristik dari populasi yang ingin diteliti.
Pertanyaandalam sering kali diajukan dalam metode pengambilan sampel adalah berapa jumlah sampelyang dibutuhkan dalam penelitian. Sampel yang terlalu kecil dapat menyebabkan penelitiantidak dapat menggambarkan kondisi populasi yang sesungguhnya. Sebaliknya, sampel yangterlalu besar dapat mengakibatkan pemborosan biaya.
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan yamaha motor agung perkasa 3 desa Sukaresmi Cikarang Selatan berjumlah 64 pelanggan.
3.4.2 Sampel
Sample merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dari populasi tersebut. Sample diambil berdasarkan randomsampling (probabilitysampling), dengan teknik sample random sampling. Karena
jumlah populasinya sudah diketahui, maka untuk menentukan jumlah sample yang akan di teliti digunakan rumus Slovin sebagai berikut :
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
e : batas toleransi kesalahan
Penulisan ini penulis menggunakan eror sebanyak 5% (0,05) sehingga besarnya sampel dapat dihitung sebagai berikut :
Maka n = 64 / 1+64(5%)2
= 64 / (1+0,16)
= 64 / 1,16
= 55,2 atau 55
Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini setelah dibulatkan sebanyak 55 pelanggan.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Mengobservasi atau pengamatan yang dilakukan secara langsung di Yamaha Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan sebagai objek penelitian mengenai kepuasan pelanggan sepeda motor merek yamaha dipengaruhi oleh harga, kualitas pelayanan, dan kepercayaan (study kasus pelanggan yamaha motor agung perkasa 3 desa sukaresmi cikarang selatan)
2. Angket / Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket kuesioner yang berisi tentang pernyataan mengenai harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang diberikan kepada konsumen .
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel-artikel, teori yang relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
Skala penilaian dalam pernyataan pada kuesioner yang digunakan untuk setiap responden adalah memberikan nilai/skor pada setiap pernyataan, metode yang digunakan adalah skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok orang pada fenomena social.
(Sugiyono, 93: 2016)
Tabel 3.3
Desain Pengukuran Skala Likert
Skala Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Sumber : Mulyanto dan Wulandari (2010) 3.6 Metode Analisis Data
Alat yang digunakan dalam analisis ini adalah SPSS (Statistical Packages For the Social Science). Analisis yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
3.6.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. (Ghozali, 2009).
Adapun rumus untuk pengujian validitas sebagai berikut:
∑ (∑ )(∑ )
√* ∑ (∑ ) +* ∑ (∑ )+
Keterangan:
= Koefisien korelasi item-total (bivariate person) = Banyaknya responden
= Skor item = Skor total
Tabel 3.4
Indeks Validitas sebagai berikut:
Validitas Kriteria
< 0,20 Cukup
0,20 – 0,29 Kurang
0,30 – 0.39 Baik
>0.39 Baik Sekali
Hanggara (2018:33)
Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan valid jika harga r hitung lebih besar atau sama dengan jumlah r pada taraf signifikasi 5 %.
Jika jumlah r terhitung yang diperoleh lebih kecil dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % maka Item yang dimaksud valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas atau tingkat keandalan, ketepatan atau kesenjangan (konsistensi) adalah tingkat kemampuaninstrumen riset untuk mengumpulkan data secara konsisten dari sekelompok individu. Uji reliabilitas instrument digunakan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau alat ukur (instrument) tersebut mempunyai hasil yang konsisten, apabila dipergunakan berkali-kali waktu yang berbeda. Uji realibilitas terhadap kuesioner ini menggunakan berkali-kali waktu yang berbeda uji realibilitas terhadap kuesioner ini menggunakan uji cronbach (alpha) dimana suatu instrument dapat digunakan handal (reliable), (Ghozali: 2009). Memberikan pedoman untuk koefisien reliabilitas yang ditunjukan oleh besarnya koefisien korelasinya, (Ghozali, 2009) yaitu rumus Cronbach Alpha sebagai berikut:
α 𝑁
𝑁 ( ∑σ item
∑σ total)
Keterangan :
α : Cronchbach Alpha / realibilitas kuesioner N : banyaknya butir pertanyaan
σ2item : varians dari pertanyaan σ : varians dari skor
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan uji statistic Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel atau handal jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0,60. Makin besar nilai koefisien, makin tinggi keandalan alat ukur dan tingkat konsistensi jawaban.
Dari rumus yang dikemukan diatas, baik pengolahan, pengujian, maupun analisis data untuk membuktikan tingkat reliabilitas suatu alat ukur dilakukan dengan alat bantu program SPSS versi 22.
3.6.3 Analisis Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal. (Gozali, 2009:10).
Dalam uji ini apabila nilai sig.<0,05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun jika nilai sig.>0,05 maka data terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011: 193-196).
Prasyarat normal apabila hasil signifikan hasil pengujian lebih dari 0,05 arau 5%. Selanjutnya apabila data tidak berdistribusi normal maka penulis akan menggunakan perhitungan statistik non parametik dengan menggunakan metode korelasi rank sperman dan apabila data berdistribusi normal maka melakukan analisis data dengan menggunakan statistik paremetrik dengan menggunakan korelasi product moment.
Menentukan normalitas distribusi dengan kriteria sebagai berikut :
a. Apabila X2hitung>X2tabel maka populasi data berdistribusi normal.
Rumus x/y menggunakan analisis regresi dan kolerasi product moment
rxy= n nΣxy-ΣxΣ
[n(Σx2)-( Σx)2][n(Σy2)( Σy)2]
b. Apabila X2hitung<X2tabel maka populasi data berdistribusi tidak normal, maka penulis menggunakan perhitungan statistik nonparametrik dengan rumus Metode Rank Spearman dengan langkah-langkah:
a. Memberikan ranking tiap angket variabel X dan variabel Y yang diperoleh dari responden.
b. Menghitung selisih rank di variabel X dan variabel y dengan rumus : di= Xi-Yi kemudian dikuadratkan menjadi d2i
c. Kemudian dimasukan ke dalam rumus sebagai berikut : p= 1- 6. Σdi2 Sugiyono (2006:22)
n(n2-1) b. Uji Multikoliniearitas
Dalam penelitian ini uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah ada korelasi atau hubungan diantara variabel pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan.
Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor (VIF). Nilai Cut Off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya nilai multikolinearitas adalah nilai tolerance< 0.10 atau sama dengan nilai vif > 10 (Ghozali, 2009:91). Alat statistik yang digunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah nilai independen dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai tolerance>
0,1, dan nilai VIF < 10, maka tidak terjadi multikolenieritas.
c. Uji Heteroskedatisitas
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan berbeda disebut Heteroskedatisitas, model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas yaitu tidak terjadi Heteroskedatisitas (Ghozali, 2016: 134). Salah satu cara untuk melihat ada tidaknya heteroskedatisitas adalah dengan menggunakan uji Glejser, cara pengujiannya yaitu dengan meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003 dalam ghozali, 2016: 137). Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi Heteroskedatisitas.
Uji Heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresiter dapat persamaan atau perbedaan varian yang dapat plot.
Deteksi ada atau tidaknya Heteroskedatisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara ZRESID dan STRED, dimana sumbu Y adalah Y telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Analisis pada gambar scatterplot yang menyatakan tidak terdapat Heteroskedatisitas apabila :
1. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0 pada sumbu Y.
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
Jika Plot membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka mengindikasi telah terjadi Heteroskedatisitas. Jika plot tidak membentuk pola tertentu, seperti titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka ) pada sumbu Y maka mengindikasi telah terjadi homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah plot yang mengindikasi homokedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedatisitas (Ghozali, 2009:105).
3.6.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersamaan.
Y = a + b1X1 + b2.X2 + b3.X3 +e
Keterangan :
Y = Kepuasaan Pelanggan a = Konstanta
b1 = Koefesien regrtesi dan harga
b2 = Koefesien regresi dan Kualitas Produk b3 = Koefesien regresi dari Kualitas pelayanan X1 = Harga
X2 = Kualitas Produk X3 = Kualitas Pelayanan
Analisis digunakan untuk mengetahui hubungan antara 2 atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen secara serentak. Nilai R berkisar antara 0 dan 1. Semakin mendekati angka 1 maka hubungan semakin kuat, sebaliknya jika mendekati angka 0 maka hubungan semakin lemah.
3.6.5 Pengujian Hipotesis 3.6.5.1 Uji t
Untuk menguji masing-masing variabel dengan variabel terikat menggunakan uji t. Pengujian dengan uji t digunakan untuk mengatahui seberapa jauh masing-masing variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah sebagai berikut:
1. Perumusan Hipotesis i. Hipotesis (Hₐ1)
Adanya pengaruh positif dari Harga (H) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
ii. Hipotesis (Hₐ2)
Adanya pengaruh positif dari Kualitas Produk (KPro) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
iii. Hipotesis (Hₐ3)
Adanya pengaruh positif dari Kualitas Pelayanan (KPel) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
2. Penentuan harga T tabel berdasarkan taraf signifikan dan derajat kebebasan.
a. Taraf signifikan = 5 % b. Drajat kebebasan = (n-1-k)
Kriteria Pengujian :
1. t hitung >t tabel maka Hₐ1 diterima
Ada pengaruh yang positif dari Harga (H) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
2. t hitung >t tabel maka Hₐ2 diterima
Ada pengaruh yang positif dari Kualitas Produk (KPro) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
3. t hitung >t tabel maka Hₐ3 diterima
Ada pengaruh yang positif dari Kualitas Pelayanan (KPel) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
41
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Profil Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Yamaha Agung Perkasa Motor 3 Jl. Raya Cibarusah No.39, Sukaresmi, Cikarang Selatan, Bekasi, Jawa Barat 17530 merupakan dealer resmi yamaha yang fokus pada perawatan untuk semua jenis motor yamaha. Dari mulai Motor bebek, matic hingga sport .
Berdiri sejak tahun 1998, sejak awal Yamaha Agung Perkasa Motor 3 merupakan dealer yang bergerak di bidang distribusi sepeda motor.
Dengan adanya regulasi dari Sole Agent, dealer diadakan pemurnian, hanya boleh menjadi agen 1 merek saja Yamaha Agung Perkasa Motor menjadi 3. Yamaha Agung Perkasa Motor 3 tidak lupa untuk mengembangkan pengetahuan karyawan-karyawannya baik dari level manager, sales, service, dan lain-lain dengan mengikut sertakan ke seminarseminar yang diadakan baik dari konsultan maupun oleh karyawan sendiri, serta memberikan pelayanan kepada konsumen, menjaga kualitas, dan berupaya menjaga harga yang ringan akan tetapi konsumen bisa merasakan kepuasan dari merek Yamaha.
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Secara umum struktur organisasi dealer Yamaha Agung Perkasa Motor 3 terdiri dari General Manager, Areal Manager, Kepala Cabang, Supervisor, Marketing, Bagian Promosi, Kepala Admnistrasi, Bagian Penjualan, Adminitrasi Keuangan, BBN, Bagian sparepart, Bagian Inventory , Chief Mekanik, Mekanik dan Trainer. Struktur organisasi memerlukan adanya pengelompokan dari berbagai kegiatan yang perlu dilakukan secara terarah dan terpimpin untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu, struktur organisasi di Bengkel Agung Perkasa Motor berorientasikan kepada tujuan dan fungsi organisasi seperti .
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Perusahaan
General Manager
Areal Manager
Kepala Cabang
Inventory
Sparepart Chif Mekanik
Administrasi Promosi Supervisor
1. General Manager, General Manager bertugas memimipin dan bertanggung jawab terhadap kegiatan yang dilakukan atas nama instansi, baik didalam instansi maupun diluar instansi.
2. Areal Manager Areal Manager berwenang dalam mengawasi pekerjaan Kepala Cabang atau pengurus lainnya agar pekerjaannya tidak menyimpang dari garis-garis yag telah ditetapkan sehingga tidak merugikan instansi.
3. Kepala Cabang Kepala Cabang bertugas memimipin dan bertanggung jawab terhadap kegiatan yang dilakukan atas nama instansi dalam ruang lingkup cabang.
4. Supervisor Supervisor bertugas memimpin dan bertanggung jawab dalam melaksanakan/ menjalankan kebijaksanaan yang telah dirumuskan yaitu memasarkan produk - produk instansi kendaraan. a. Marketing Bagian ini bertugas membantu Supervisor dalam hal bidang untuk memasarkan produk – produk perusahaan kepada publik banyak dalam masyarakat.
5. Promosi Promosi bertanggung jawab atas kelancaran dan berhasilnya tugas melakukan kegiatan-kegiatan promosi dalam bidang pemasaran produkproduk untuk kemajuan instansi, dengan memperhatikan peraturanperaturan instansi.
6. Administrasi Kepala Administrasi bertugas merencanakan, melaksanakan, dan mengawasi kegiatan Administrasi dalam instansi.
a. Penjualan Bagian ini bertugas melaksanakan penjualan produk – produk instansi untuk kepentingan perusahaan.
b. Administrasi keuangan Bagian ini bertugas membantu Kepala Administrasi dalam menyelenggarakan penyimpanan, penerimaan dan pengeluaran uang/ beserta penyerahanan dan penyimpanan laporan servis.
c. BBN Bagian ini bertugas membantu Kepala Administrasi dalam hal surat – surat seperti STNK kendaraan.
7. Sparepart Bagian ini bertugas membantu bagian inventory untuk memasarkan suku cadang - suku cadang yang telah dipesan atau dibeli dari supplier dan mencocokan dengan faktur dan memasarkan kepada pelanggan.
8. Inventory Bagian ini bertugas untuk menerima barang-barang yang dipesan atau dibeli dari supplier serta melakukan kegiatan penyimpanan, pemeliharaan, dan menjaga semua barang dalam gudang yang bersangkutan.
9. Chif Mekanik Kepala mekanik bertugas mengawasi dalam melayani kebutuhan jasa di bidang teknik dalam rangka memperlancar proses servis.
a. Trainer Trainer bertugas membantu mekanik dalam menyelenggarakan perbaikan, perawatan dan pemeliharaan terhadap mesin kendaraan.
b. Mekanik Mekanik bertugas dalam menyelenggarakan perbaikan, perawatan dan pemeliharaan terhadap mesin kendaraan.
4.3 Visi dan Misi Perusahaan
Berikut ini adalah Visi dan Misi dari Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan:
1. Visi
Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan adalah salah satu usaha dagang yang bergerak dibidang otomotif. Visi dari Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan yaitu menciptakan kualitas yang baik, baik dalam hal penjualan, service motor maupun pelayanan terhadap para pelanggan.
2. Misi
Adapun misi Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan yaitu:
1. Menciptakan suasana yang bersih dan nyaman.
2. Memberikan pelayanan maksimal terhadap konsumen dengan menjunjung tinggi kesopanan dan etika.
3. Member kesan yang baik terhadap pelanggan yg datang.
4. Menciptakan hubungan yang erat antara general manager dan karyawan agar dapat menjalin komunikasi dengan baik.
5. Menjaga dan memperbaiki kualitas dan mutu pada pelanggan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan.
4.4 Kegiatan Operasional Perusahaan Jam Operasional
Senin : 08:00-17:00 Selasa : 08:00-17:00 Rabu : 08:00-17:00 Kamis : 08:00-17:00 Jumat : 08:00-17:00 Sabtu : 08:00-17:00 Minggu : 08:00-17:00 Jenis Kegiatan dan Layanan :
- Authorized Claim Shop Yamaha (ACS – 00127)
- Penjualan sparepart asli Yamaha
- Penjualan oli asli Yamalube
- Penjualan accessories sepeda motor Yamaha
- Perawatan berkala sepeda motor Yamaha
- Perbaikan kerusakan sepeda motor Yamaha
- Penjualan sepeda motor Yamaha
48
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data Penelitian 5.1.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan penyebaran kuesioner sebanyak 55 pelanggan. Pentingnya analisis karakteristik pelanggan adalah untuk memudahkan suatu organisasi dalam manajemen sumber daya manusia yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini karakteristik pelanggan ditinjau dari usia, masa kerja, jenis kelamin, pendidikan terakhir.
5.1.1.2 Karakteristik Usia
5.1.1.2 Karakteristik Usia