Cikarang Selatan)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1
)
Disusun Oleh:
RENI FOILA NIM : 111510453
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI – 2019
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
Nama : RENI FOILA
NIM : 111510453
Kelas : MA 15 D2
Konsentrasi : PEMASARAN
Judul Skripsi : KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK YAMAHA DIPENGARUHI OLEH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN.
Bekasi, 5 Oktober 2019 Dosen Pembimbing,
Langgeng Sri Handayani.,SE.,MM NIDN : 0407056902
i
KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK YAMAHA DIPEGARUHI OLEH HARGA, KUALITAS
PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN
(
Study Kasus Pelanggan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan)RENI FOILA NIM : 111510453
Telah dipertahankan didepan dewan penguji pada hari Kamis tanggal 17 bulan Oktober 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : Tri Wahju Wirjawan, SE.,MM.
NIDN : 0404046906
. .
...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : Indra Permana, S.Sos., MM.
NIDN : 0424027803
...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : Langgeng Sri Handayani, SE., MM NIDN : 0407056902
...
Menyetujui,
Ketua Program Studi Manajemen, Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial,
Yunita Ramadhani RDS, S.E., M.Sc. Preatmi Nurastuti., SE., MM
NIDN : 0406068402 NIDN : 0404046508
ii
ABSTRAK
KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK YAMAHA DIPENGARUHI OLEH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEPERCAYAAN
(Study Kasus Pelanggan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan)
Oleh:
RENI FOILA NIM: 111510453
Harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan merupakan kunci kepuasan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan memberikan harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan yang terbaik. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tiga variabel independen yaitu variable harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap variable dependen yaitu kepuasan pelanggan. Setelah melakukan penelitian dan penyusunan hipotesis, dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner sebanyak 55 responden yang merupakan pelanggan singgah pada Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan. Kemudian dilakukan analisis data yang diperoleh dengan menggunakan analisis kuantitatif. Pengumpulan data meliputi observasi, penyebaran kuesioner dan studi kepustakaan. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, analisis linear berganda dan uji hipotesis dengan uji t. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas harga, kualitas pelayanan, dan kepercayaan menyatakan penelitian ini valid dan reliabilitas. Hasil uji t dengan metode perbandingan nilai t hitung dengan t tabel menghasilkan kesimpulan bahwa variabel X1 maka H1 atau hipotesis pertama diterima. Variabel X2 maka H2 atau hipotesis kedua tidak diterima. Variabel X3 maka H3 atau hipotesis ketiga tidak diterima. Uji koefisien Determinasi hasil menunjukkan bahwa berpengaruh antara Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dilihat melalui koefisien korelasi.
Hasil koefisien korelasi (R) menunjukkan bahwa pengaruh antara Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kepercayaan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) mempunyai hubungan yang searah dan kuat. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kontribusi lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain diluar variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kepercayaan (X3) yang diteliti.
Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan.
iii
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION OF YAMAHA BRAND MOTORCYCLE IS AFFECTED BY THE PRICE, QUALITY OF
SERVICE, AND TRUST
(Case Study of Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Customer, Sukaresmi Village, South Cikarang)
Price, Price, service quality and trust are the key to customer satisfaction, so customer satisfaction can be achieved if the company provides the best price, service quality and trust. The purpose of this study was to determine the effect of three independent variables, namely price, service quality and trust in the dependent variable, namely customer satisfaction. After conducting research and formulating hypotheses, collected through the distribution of questionnaires as many as 55 respondents who were customers stopped at Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Sukaresmi Village South Cikarang. Then analyze the data obtained using quantitative analysis. Data collection includes observation, questionnaire distribution and literature study. The analytical methods used are validity test, reliability test, classic assumption test, multiple linear analysis and hypothesis testing with t test. Based on the test of price validity and reliability, service quality, and trust, this research is valid and reliability. The results of the t test with the method of comparing the value of t arithmetic with t table produce the conclusion that the variable X1 then H1 or the first hypothesis is accepted.
Variable X2 then H2 or the second hypothesis is not accepted. Variable X3 then H3 or the third hypothesis is not accepted. Determination coefficient test results show that the effect between Price (X1), Service Quality (X2), Trust (X3) on Customer Satisfaction (Y) can be seen through the correlation coefficient. The results of the correlation coefficient (R) indicate that the influence between Price (X1), Service Quality (X2), Trust (X3) on Customer Satisfaction (Y) has a direct and strong relationship. These results can be concluded that other contributions are influenced by other factors beyond the variable price (X1), service quality (X2), and trust (X3) examined
Keywords: Price, Service Quality, Trust and Customer Satisfaction.
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puja dan puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT dengan segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu dengan judul : “KEPUASAN PELANGGAN SEPEDA MOTOR MEREK YAMAHA DIPENGARUHI OLEH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN”. Skripsi ini disusun untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa.
Sholawat dan salam tercurah limpahkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad S.A.W kepada keluarga, sahabat serta kepada kita selaku umat beliau yang mudah-mudahan mendapatkan syafa’at di yaumul akhir nanti aamii...
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Yunita Ramadhani RDS., SE.,MSc selaku ketua prodi Manajemen Universitas Pelita Bangsa.
2. Ibu Langgeng., SE., MM, selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.
3. Seluruh Jajaran Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Bisnis dan Sosial serta Rekan-rekan mahasiswa seperjuangan Program Studi Manajemen Universitas Pelita Bangsa angkatan 2015.
4. Orang tua, adik-adikku serta seluruh keluarga yang telah banyak memberi do’a dan dukungan kepada penulis secara moril maupun material sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Seluruh responden dan pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan skripsi sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan penelitian dikemudian hari.
Bekasi, 05 Oktober 2019
RENI FOILA NIM :11151045
v
SURAT PERNYATAAN
Bersama ini saya : Nama : RENI FOILA NIM : 111510453
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya, karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila dikemudian hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 05 Oktober 2019
RENI FOILA NIM : 111510453
vi
Halaman HALAMAN JUDUL ...
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ...
LEMBAR PENGESAHAN DOSEN PENGUJI ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACK ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
SURAT PERNYATAAN... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 7
2.1.2 Pengertian Harga ... 12
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13
2.1.4 Pengertian Kepercayaan ... 15
2.2 Penelitian Terdahulu ... 17
2.3 Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ... 24
vii
3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 27
3.4 Populasi dan Sampel ... 29
3.4.1 Populasi ... 29
3.4.2 Sampel ... 29
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 30
3.6 Metode Analisis Data ... 32
3.6.1 Uji Validitas ... 32
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 33
3.6.3 Analisis Uji Asumsi Klasik ... 34
3.6.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 38
3.6.5 Pengujian Hipotesis ... 39
BAB IV GAMBARAN OBYEK PENELITIAN 4.1 Profil Perusahaan ... 41
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 42
4.3 Visi Dan Misi Perusahaan ... 45
4.4 Kegiatan Opersional Perusahaan ...46
BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Analisis Data Penelitian... 47
5.2 Uji Instrumen Data... ... 50
5.2.1 Uji Validitas ... 50
5.2.2 Uji Reliabilitas ... 52
5.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 53
5.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 58
5.2.5 Uji Hipotesis ... 60
5.3 Interpretasi Data/Pembahasan ... 63
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ... 66
6.2 Saran ... 68
DAFTAR PUSTAKA ... 70
LAMPIRAN ... 72
viii
DAFTAR TABEL
No. Judul Tabel Hal.
1.1 Penjualan Pelanggan Sepeda Motor Merek Yamaha 3
3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian 24
3.2 Definisi Operasional Variabel 27
5.1 Jumlah Responden Berdasarkan Usia & Umur 47
5.3 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 48
5.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan 49
5.5 Hasil Uji Validitas Harga 50
5.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan 51
5.7 Hasil Uji Validitas Kepercayaan 51
5.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan 52
5.9 Hasil Uji Validitas Reliabilitas 53
5.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 58
5.12 Hasil Uji t 61
5.15 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi 60
ix
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 3.1 Desain Peneliian ...25 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan...42
x
Hal.
Lampiran 1 Kuesioner...72
Lampiran 2 Maping Penelitian Terdahulu...76
Lampiran 3 Hasil Distribusi Jawaban Responden...79
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ...87
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas...91
Lampiran 6 Hasil Uji Asumsi Klasik... 93
Lampiran 7 Hasil Uji R... 96
Lampiran 8 Hasil Uji t ... 97
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Transportasi dibutuhkan oleh manusia seiring berkembangnya zaman dan adanya peningkatan mobilitas kegiatan. Perkembangan kendaraan bermotor setiap tahun semakin bertambah dan beraneka ragam. (Atmojo dan Pujiati, 2016). Jumlah kendaraan bermotor di Indonesia meningkat 7 juta unit tiap tahunnya. Kendaraan yang terhitung hingga Juli 2016 di Indonesia mencapai 125 juta unit dengan kontribusi sebanyak 10-15% dari mobil. Perkembangan kendaraan bermotor tersebut di imbangi dengan bertambahnya penduduk yang semakin meningkat di setiap tahun. ( Saragih, F.A.2017).
Yamaha adalah salah satu perusahaan yang bergerak di sektor produksi otomotif yang memproduksi kendaraan roda dua sepeda motor. (Haerudin, 2015) menyatakan banyaknya perusahaan yang menawarkan produk yang sejenis membuat Yamaha tidak terlepas dari persaingan yang ketat dan semakin tajam.
Produk yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan pesaing Yamaha tidak kalah hebatnya, seperti halnya Suzuki terkenal dengan kecepatan motor bebek sekelasnya, Kawasaki yang mempunyai keunggulan dari desain motornya, Honda terkenal dengan iritnya. Disamping itu kelebihan lainnya adalah pada harga, desain, merek, nilai jual. Kelebihan dari masing-masing
pesaingnya tersebut, dalam melaksanakan aktifitas penjualannya Yamaha dituntut untuk selalu merancang strategi pemasaran yang lebih kreatif agar dapat mencapai tujuan perusahaan dalam menciptakan dan meningkatkan pembelian serta loyalitas konsumen terhadap produk Yamaha.
Pertumbuhan industri sepeda motor yang pesat di Indonesia juga dipengaruhi oleh masuknya sejumlah produsen sepeda motor dari luar yang rata-rata berasal dari Jepang dan Cina. Produsen berlomba-lomba untuk menciptakan produk yang berkualitas dan menciptakan inovasi-inovasi baru demi menarik minat konsumen. Poin penting bagi sebuah perusahaan untuk dapat memenangkan suatu persaingan pasar, adalah dengan memperhatikan apa yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk, seperti harga produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan.
Konsumen menginginkan kualitas produk yang terbaik pada produk- produk yang akan dibeli. Kualitas pelayanan mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas pelayanan berhubungan erat dengan nilai kepuasan pelanggan.
Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap merek (Rizan dan Saidani, 2015). Hasil penelitian Vuuren et al (2015) menyatakan bahwa customer satisfaction, trust dan commitment sebagai variabel yang berpengaruh terhadap consumer loyalty. Demikian pula penelitian Nguyen (2014) bahwa trust berperan dalam menciptakan pelanggan, bahwa turst memiliki peran mediasi dalam corporate image terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.
Tabel 1.1
Penjualan Sepeda Motor Yamaha Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan tahun 2018
No Bulan Merk / Jenis Type Kendaraan Total
N-Max Vixion Mio
1 Januari 10 8 5 23
2 Februari 13 9 7 29
3 Maret 15 10 11 36
4 April 17 11 12 40
5 Mei 19 12 11 42
6 Juni 14 13 12 39
7 July 14 18 13 45
8 Agustus 11 12 14 37
9 September 12 14 17 43
10 Oktober 19 15 19 53
11 November 21 14 22 57
12 Desember 26 15 25 66
Sumber : Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan
Data tersebut dapat diketahui bahwa pelanggan sepeda motor merek Yamaha mengalami kenaikan setiap bulan nya (laporan tahunan 2018). Hal itu menunjukkan bahwa sepeda motor merek Yamaha masih diminati.
Sehingga kepuasan pelanggan mempengaruhi harga produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, untuk menemukan solusi dari sebuah permasalahan maka masalah tersebut terlebih dahulu disusun pada sebuah kalimat pertanyaan yang sistematis.
Berikut masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah harga yang diberikan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah kepercayaan yang diberikan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga yang diberikan oleh Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kepercayaan yang diberikan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan terhadap kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberikan manfaat kegunaan secara teoritis dan praktis untuk berbagai pihak yang membaca:
1. Manfaat secara Teoritis, semoga hasil kesimpulan pada penelitian karya ilmiah ini akan menjadi sasaran pengembangan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam manajemen pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah untuk kemudian diterapkan pada dunia kerja.
2. Manfaat Praktis, semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi para halayak yang membaca hasil karya ilmiah ini, menambah wawasan tentang harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, serta kepuasan pelanggan sebagai bahan masukan maupun pertimbangan kepada pihak perusahaan, sehingga dapat meningkatkan hasil penjualan dan menambah inovasi dari produk yang diproduksinya.
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :
- Bab I Pendahuluan, pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang permasalahan yang akan peneliti teliti, dalam bab ini juga terdapat beberapa sub bab diantaranya perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat / kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
- Bab II Kajian pustaka, pada bab ini menjelaskan tentang landasan teori-teori menurut para ahli maupun teori-teori yang mendukung atau menguatkan penelitian, selain itu ada penelitian terdahulu yang relevan, dan hipotesis atau dugaan sementara.
- Bab III Metodologi penelitian, pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel penelitian, menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode pengumpulan data, metode analisis data, tahap pengolahan data kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.
- Bab IV Gambaran Umum Obyek Penelitian, pada bab ini menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi, target, sasaran, selanjutnya tentang struktur organisasi yang terdiri dari gambar struktur organisasi, selanjutnya menjekaskan tentang kegiatan operasional.
- Bab V Hasil Penelitian dan Pembahasan, pada bab ini menjelaskan tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula interpretasi data/pembahasan.
- Bab VI Penutup, pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran bagi pihak-pihak yang terkait.
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terus berlanjut sebagai sebuah topik yang seringkali diteliti oleh perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu daerah kehidupan setiap perusahaan, dimana kepuasaan pelanggan menjadi salah satu elemen penting dalam meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi. Sebagai konsekuensi, para teoritikus terus mengembangkan model-model dan metode terbaru yang dapat menguak informasi penting tentang kepuasan pelanggan.
Kotler dan Keller yang dikutip oleh Bob Sabran (2012:177) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diharapkannya.
Daryanto dan Setyobudi (2014 : 43) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen ( Tjiptono, 2012).
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa kepuasan pelanggan adalah orientasi utama perusahaan. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan yang diberikan perusahaan jasa akan menjadi loyal dan akan melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang. Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya dalam kaitannya dengan ekspetasi.
Gonius (2013:34) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap dimana proses akhir yang diterima sesudah mendapatkan sesuatu sesuai dengan harapan. Tujuan dari sebuah bisnis yaitu membuat pelanggan merasa puas, karena mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bertujuan untuk menaikan pendapatan perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller, (2009) dalam Asmarani (2018: 51) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dikutip Fandi Tjiptono (2011:315) yang dipergunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Keluhan maupun saran yang dapat disampaikan secara langsung oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan telah diberikan. Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakan pada
tempat strategis, kartu sarang yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa.
2. Ghost Shopping ( Mystery Shopping)
Cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan. Selain itu, ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan. Biasanya peran ghost shopping ini dilakukan oleh manage tanpa diketahui oleh anah buahnya, sehingga manager dapat mengamati sendiri bagaimana karyawannya menghadapi pelanggan, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja karyawan tersebut.
3. Menganalisi Mantan Pelanggan (Lost Customer Analysis)
Ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir sebuah hubungan bisnis. Perusahaan tetap bisa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang tidak terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih pada pesaing usahanya. Dalam metode ini perusahaan seharusnya menelepon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara menggunakan berbagai macam metode yaitu seperti metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei tersebut perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya.
Dalam melakukan survei ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:
1. Hindari memberi pertanyaan yang terlalu banyak, hal tersebut dapat menimbulkan rasa bosan bagi pelanggan.
2. Berikan arahan atas pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab dengan mudah dan jelas juga oleh pelanggan.
3. Jika memungkinkan, perusahaan bisa memberikan penghargaan atas kesediaan para pelanggan untuk mengisi survei tersebut.
4. Pilihlah media paling efektif untuk melakukan survei, agar tepat sasaran dan tidak menimbulkan beban pengeluaran yang besar bagi perusahaan.
Hal-hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler (2017), yaitu:
1. Tetap setia
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia. Konsumen yang puas atas produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut kem mulut yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi keada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.
5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai
2.2.2 Pengertian Harga
Persepsi harga merupakan sebuah nilai konsumen tentang perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa. (Kusdiyah, 2012: 25)
Hasan (2013:21) mengatakan bahwa harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh,
memiliki memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga merupakan cara untuk membedakan penawaran dari para pesaing.
Kotler & Keller (2009:67) mengemukakan bahwa harga merupakan salah satu bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen lain menghasilkan biaya. Bagi konsumen harga merupakan factor yang menentukan dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk. Konsumen akan membeli suatu produk jika maanfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong terjemah Sabran (2012 : 52) didalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, dan periode pembayaran. Menurut Kotler dan Amstrong terjemah Sabran (2012 : 278) ada empat indikator harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen / penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
2. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen / penjual berbeda dan bersain dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen / penjual yang
sesuai dengan dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan produsen / penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya.
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Moenir (2010:28) mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya.
Jusuf Suit dan Almasdi (2015: 25) menyatakan bahwa untuk melayani pelangga secara prima kita di wajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik”.
Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016:284) mengungkapkan ada terdapat 5 indikator pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Keandalan
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
2. Daya tanggap
Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan
Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati
Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennyadan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih.
.
2.2.4 Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan merupakan keyakinan dimana seseorang akan mendapatkan apa yang diharapkan dari orang lain. Kepercayaan menyangkut kesediaan seseorang agar berperilaku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Kepercayaan juga merupakan suatu pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor yang menjadi panduan terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan kepercayaan. Berry dalam Ismail (2014) bahwa faktor yang menjadi dasar terciptanya kepercayaan dalam perusahaan yaitu persepsi kecakapan dan kejujuran dalam perusahaan.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Berry, Parasuraman dan Zeithaml yang menyatakan bahwa kompetensi dalam perusahaan jasa merupakan alat yang penting yang mendasari kepercayaan konsumen (Ismail, 2014 ).
Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan Minor yang dikutip oleh Sumarwan (2011):
“Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai suatu objek, atribut, dan manfaatnya”
Kotler & Keller (2012 : 225) mengatakan bahwa, “Trust is the willingness of a firm to rely on a business partner. It depends on a number of interpersonal and interorganizational factors, such as the firm’s perceived competence, integrity, honesty and benevolence”. Dimana, kepercayaan adalah kesediaan pihak perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan antarorganisasi, seperti kompetensi perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa kepercayaan merupakan harapan umum yang dipertahankan oleh individu yang ucapan dari satu pihak ke pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan variable terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara satu pihak dengan pihak lainnya.
Ada beberapa pendapat mengenai indikator kepercayaan, antara lain menurut Mayer et al. (2010) kepercayaan memiliki tiga indikator sebagai berikut:
1. Kesungguhan/Ketulusan (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
2. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/
organisasi dalam mempengaruhi dan mengotori wilayah yang spesifik.
Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
3. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu,merupakan hasil – hasil penelitian terdahulu yang memberikan informasi terkait dengan metode penelitian,hasil,pembahasan yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian yang dilakukan, penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. GloriaK.Q dalam artikel yang berjudul The Effect of Service Quality on
Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana) terbit dijurnal Published by Canadian Center of Science and Education International Journal of Business and Management Vol. 6, No.
5; May 2011 menghasilkan kesimpulan bahwa Temuan ini menyiratkan bahwa merekrut staf yang kompeten mungkin merupakan aspek penting
bagi pelanggan dalam menilai kualitas layanan telekomunikasi. Ada hubungan positif antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Mendapatkan kepuasan pelanggan sangat bergantung pada memastikan bahwa perusahaan mempertahankan standar kualitas layanan yang tinggi.
Mekanisme kualitas penempatan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu hipotesis dibuktikan. Diantara variabel kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan meliputi kompetensi, kesopanan, tangibility, reliability, responsiveness dan communication. Bagi para manajer, temuan ini memiliki implikasi penting berkenaan dengan strategi membangun merek.
Studi ini mendokumentasikan bahwa kualitas layanan merupakan rute dominan untuk kepuasan pelanggan. Indikasi strategi membangun merek yang sukses ditemukan saat perusahaan memberikan layanan yang berkualitas relatif terhadap perusahaan lain dalam industri yang sama.
2. Ismail Razak, Nazief Nirwanto dan Boge Triatmanto, dalam artikel yang berjudul The Impact of Product Quality and Price on Customer Satisfaction with the Mediator of Customer Valueterbit dijurnal journal of Marketing and Consumer Research ISSN 2422-8451 An International Peer-reviewed journal: volume 30 (2016) menghasilkan kesimpulan bahwa penelitian menunjukan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Hana Olifia dan Sasi Agustin, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kebab Kingabi terbit dijurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 1, Januari 2016 menghasilkan kesimpulan bahwa Hasil penelitian menunjukkan pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Kebab King Abi Surabaya. Dan dalam penelitian ini kualitas produk memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.
4. Chintya Violita Wijaya, dalam artikel yang bejudul Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy terbit dijurnal AGORA : Volume 5, Nomor 1, Tahun 2017 menghasilkan kesimpilan bahwa Hasil penelitian ini menyatakan bahwa harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara signifikan maupun simultan terhadap kepuasan konsumen di Depot Bu Rudy.
5. Imansyah dan Haris Irawan, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Karaoke Inul Vizta Tanjung terbit di Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis ISSN 2615-2134 Volume 4, No 3, November 2018 menghasilkan kesimplan bahwa Kualitas pelayana berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil koefisien determinasi variabel kualitas pelayanan mengkontribusi sebanyak 75,3% terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya 24,3% terhadap variabel lain.
6. M. Gita Vanya dan Napitupulu Hotman, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan PT
Shopie Paris Indonesia Cabang Pondok Gede terbit di Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana ISSN 2338-4794 Volume 7, No 1, Januari-April 2019 menghasilkan kesimpulan bahwa penelitian ini secara statistik menunjukan bahwa ada hubungan serta pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas produk pada kepuasan pelanggan PT Shopie Paris Indonesi Cabang Pondok Gede.
7. Fanly W.Manus, Bode Lumanauw, dalam artikel yang berjudul Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan, Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Tri Di Kelurahan Wawalintoun Todano Barat terbit di Jurnal EMBA: Volume.3 Nomor 2 Juni 2015, Hal 695-705 ISSN 2303-1174 menghasilkan kesimpulan bahwa Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan berpengaruh signigikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan.
8. Dewi Nurmasari, Miftahul el Fikri, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan Medan terbit di Jurnal Manajemen Tools: Volume. 9 Nomor 1, Juni 2018 ISSN 2088-3153 menghasilkan kesimpulan bahwa hasil uji parsial dapat diketahui bahwa variable Harga memiliki Pengaruh paling signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan Medan.
2.3 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana dalam rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pernyataan (Bintarti, 2015:64). Hipotesis dalam karya ilmiah ini, dengan tema Kepuasan Pelanggan dipengaruhi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan sebagai berikut:
Hipotesis Pertama: Ditetapkan bahwa Harga yang diberikan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana dalam hipotesis ini didukung oleh :
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa pengaruh harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menurut Hasan (2013: 21) bahwa harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga merupakan cara untuk membedakan penawaran dari para pesaing
2. J.G Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelnggan Cafe dan Resto Cabana Manado terbit dijurnal EMBA Volume. 2 Nomer. 3 September 2014, Hal 1803-1813 menghasilkan kesimpulan bahwa harga, Kualitas Produk dan kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado
Hipotesis dua: dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hipotesis ini didukung oleh:
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2015: 25) “ untuk melayani pelangga secara prima kita di wajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik”.
2. Dewi Nurmasari, Miftahul el Fikri, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan Medan terbit di Jurnal Manajemen Tools: Volume. 9 Nomor 1, Juni 2018 ISSN 2088-3153 menghasilkan kesimpulan bahwa hasil uji parsial dapat diketahui bahwa variable Harga memiliki Pengaruh paling signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Sidempuan Medan.
Hipotesis tiga: dinyatakan bahwa Kepercayaan yang diberikan oleh Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hipotesis ini didukung oleh:
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menurut Kepercayaan menurut Mowen dan Minor yang dikutip oleh Sumarwan (2011):
“Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai suatu objek, atribut, dan manfaatnya”
2. Greifie Lumintang dan Rotinsulu J.J., dalam artikel berjudul Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Holland Bakery Boulervade Manado terbit
dijurnal EMBA Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302 menghasilkan kesimpulan penelitian ditemukan Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
24
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, metode yang menekankan aspek pengukuran secara obyektif terhadap fenomena sosial. Hal tersebut berdasarkan pada judul yang diteliti yaitu “Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Merek Yamaha Dipengaruhi Oleh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan (Studi kasus pada Pelanggan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan)”. Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara harga, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Pelanggan Yamaha Motor Agung Perkasa 3 Cikarang Selatan dan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Agustus 2019 dengan tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1Jadwal Kegiatan Penelitian
No Uraian Maret April Mei Juni Juli Agustus
2019 2019 2019 2019 2019 2019
1 Bimbingan I
2 Kuesioner
3 Wawancara
4 Analisis Data
5 Pengolahan Data
6 Bimbingan II
7 Pengesahan
Penelitian
8 Ujian Skripsi
Sumber: Peneliti
3.3 Kerangka Konsep
3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Gambar 3.1
Desain Penelitian Desain Antara Variabel
Mayer et al (2010)
Harga (X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Kepercayaan (X3)
Kepuasan Pelanggan
(Y) Kotler & Amstrong
(2012:278)
Kotler Dalam Fandy Tjiptono (2016 : 284 )
Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011:315) Terjankauan
Harga
Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk
Daya Saing Harga
Kesesuaian Harga Dengan Manfaat
Produk
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Bukti Fisik
Kesungguhan /Ketulusan
Kemampuan
Integritas
Sistem Keluhan dan Saran
Ghost Shopping
Lost Customer
Survei Kepuasan Pelanggan
H1
H3 H2
EMBA Volume. 2 Nomer. 3 September 2014, Hal 1803-1813
Jurnal Manajemen Tools: Volume. 9 Nomor 1, Juni 2018 ISSN 2088-3153
EMBA Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302
Keterangan:
H1= X1 Y : Terdapat pengaruh positif atas harga yang ditetapkan terhadap kepuasan pelanggan.
- J.G Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh, terbit dijurnal EMBA Volume. 2 Nomer. 3 September 2014, Hal 1803-1813)
Stanton dalam Artaqila (2017: 98)
H2 = X2 Y : Terdapat pengaruh positif atas harga yang ditetapkan terhadap kepuasan pelanggan.
- Dewi Nurmasari, Miftahul el Fikri, terbit di Jurnal Manajemen Tools: Volume. 9 Nomor 1, Juni 2018 ISSN 2088-3153
H3 = X3 Y : Terdapat pengaruh positif atas kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
- Greifie Lumintang dan Rotinsulu J.J., terbit dijurnal EMBA Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302.
3.3.2 Definisi Operasional dan Instrument Variabel Penelitian
Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini akan dijelaskan pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel Uraian
Variabel
Instrumen / Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y)
Kotler dalam Fandy Tjiptono
(2011:315
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem keluhan dan saran memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shooping Merupakan salah satu metode untuk mengetahui gambar mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Kemampuan perusahaan untuk menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melakukan beberapa analisis melalui pemberian pertanyaan, baik secara langsung ataupun melalui Sosial Media.
Harga (X1) Kotler dan
Amstrong (2012: 278)
1. Keterjangkauan Harga
Aspek penetapan harga yang sesuai atau terjangkau oleh konsumen.
2. Daya Saing Harga Harga yang diberikan mampu bersaing dengan perusahaan lain.
3. Kesesuaian Harga dengan Kualitas
Harga yang sesuai dengan kualitas yang diberkan.
4. Kesesuaian Harga Dengan manfaat
Aspek harga yang diberikan sesuai dengan manfaat yang diperoleh pelanggan.
Kualitas Pelayanan
(X2) Kotler Dalam Fandy Tjiptono
(2016:284)
1. Keandalan 1. Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan.
2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
3. Kemudahan dalam proses pelayanan.
4. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
5. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Daya Tanggap 1. Mendahulukan kepentingan pengguna layanan.
2. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun.
3. Tidak diskriminasi.
4. Melayani dan menghargai setiap pelanggan.
3. Jaminan 1. Jaminan Tepat waktu pelayanan.
2. Jaminan Kepastian biaya dalam pelayanan
4. Empati 1. Merespon setiap pelanggan.
2. Pelayanan dengan cepat dan tepat.
3. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
4. Respon keluhan pelanggan 5. Bukti Fisik 1. Berkenaan dengan Fasilitas
Fisik, Peralatan, Perlengkapan.
2. Memiliki Standar pelayanan yang jelas.
3. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan.
4. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan.
Kepercayaan (X3) Mayer et al
(2010)
1. Kesungguhan / Ketulusan
Kemauan penjual dalam
memberikan kepuasan yang saling menguntungkan, memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
2. Kemampuan Kemampuan penjual dalam menyediakan, melayani, sampai konsumen memperoleh jaminan
kepuasan, dan keamanan dalam melakukan transaksi.
3. Integritas Memberikan informasi kepada konsumen sesuai fakta, kualitas produk yang dijual dapat dipercaya.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 3.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) dalam candra dkk (2016) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel yaitu suatu bagian dan karakteristik dari populasi yang ingin diteliti.
Pertanyaandalam sering kali diajukan dalam metode pengambilan sampel adalah berapa jumlah sampelyang dibutuhkan dalam penelitian. Sampel yang terlalu kecil dapat menyebabkan penelitiantidak dapat menggambarkan kondisi populasi yang sesungguhnya. Sebaliknya, sampel yangterlalu besar dapat mengakibatkan pemborosan biaya.
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan yamaha motor agung perkasa 3 desa Sukaresmi Cikarang Selatan berjumlah 64 pelanggan.
3.4.2 Sampel
Sample merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki dari populasi tersebut. Sample diambil berdasarkan randomsampling (probabilitysampling), dengan teknik sample random sampling. Karena
jumlah populasinya sudah diketahui, maka untuk menentukan jumlah sample yang akan di teliti digunakan rumus Slovin sebagai berikut :
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
e : batas toleransi kesalahan
Penulisan ini penulis menggunakan eror sebanyak 5% (0,05) sehingga besarnya sampel dapat dihitung sebagai berikut :
Maka n = 64 / 1+64(5%)2
= 64 / (1+0,16)
= 64 / 1,16
= 55,2 atau 55
Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini setelah dibulatkan sebanyak 55 pelanggan.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Mengobservasi atau pengamatan yang dilakukan secara langsung di Yamaha Agung Perkasa 3 Desa Sukaresmi Cikarang Selatan sebagai objek penelitian mengenai kepuasan pelanggan sepeda motor merek yamaha dipengaruhi oleh harga, kualitas pelayanan, dan kepercayaan (study kasus pelanggan yamaha motor agung perkasa 3 desa sukaresmi cikarang selatan)
2. Angket / Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket kuesioner yang berisi tentang pernyataan mengenai harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang diberikan kepada konsumen .
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan artikel-artikel, teori yang relevan, dan literatur lainnya yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
Skala penilaian dalam pernyataan pada kuesioner yang digunakan untuk setiap responden adalah memberikan nilai/skor pada setiap pernyataan, metode yang digunakan adalah skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok orang pada fenomena social.
(Sugiyono, 93: 2016)
Tabel 3.3
Desain Pengukuran Skala Likert
Skala Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Sumber : Mulyanto dan Wulandari (2010) 3.6 Metode Analisis Data
Alat yang digunakan dalam analisis ini adalah SPSS (Statistical Packages For the Social Science). Analisis yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
3.6.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. (Ghozali, 2009).
Adapun rumus untuk pengujian validitas sebagai berikut:
∑ (∑ )(∑ )
√* ∑ (∑ ) +* ∑ (∑ )+
Keterangan:
= Koefisien korelasi item-total (bivariate person) = Banyaknya responden
= Skor item = Skor total
Tabel 3.4
Indeks Validitas sebagai berikut:
Validitas Kriteria
< 0,20 Cukup
0,20 – 0,29 Kurang
0,30 – 0.39 Baik
>0.39 Baik Sekali
Hanggara (2018:33)
Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan valid jika harga r hitung lebih besar atau sama dengan jumlah r pada taraf signifikasi 5 %.
Jika jumlah r terhitung yang diperoleh lebih kecil dari r tabel pada taraf signifikansi 5 % maka Item yang dimaksud valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas atau tingkat keandalan, ketepatan atau kesenjangan (konsistensi) adalah tingkat kemampuaninstrumen riset untuk mengumpulkan data secara konsisten dari sekelompok individu. Uji reliabilitas instrument digunakan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau alat ukur (instrument) tersebut mempunyai hasil yang konsisten, apabila dipergunakan berkali-kali waktu yang berbeda. Uji realibilitas terhadap kuesioner ini menggunakan berkali- kali waktu yang berbeda uji realibilitas terhadap kuesioner ini menggunakan uji cronbach (alpha) dimana suatu instrument dapat digunakan handal (reliable), (Ghozali: 2009). Memberikan pedoman untuk koefisien reliabilitas yang ditunjukan oleh besarnya koefisien korelasinya, (Ghozali, 2009) yaitu rumus Cronbach Alpha sebagai berikut:
α 𝑁
𝑁 ( ∑σ item
∑σ total)
Keterangan :
α : Cronchbach Alpha / realibilitas kuesioner N : banyaknya butir pertanyaan
σ2item : varians dari pertanyaan σ : varians dari skor
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan uji statistic Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel atau handal jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0,60. Makin besar nilai koefisien, makin tinggi keandalan alat ukur dan tingkat konsistensi jawaban.
Dari rumus yang dikemukan diatas, baik pengolahan, pengujian, maupun analisis data untuk membuktikan tingkat reliabilitas suatu alat ukur dilakukan dengan alat bantu program SPSS versi 22.
3.6.3 Analisis Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal. (Gozali, 2009:10).
Dalam uji ini apabila nilai sig.<0,05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun jika nilai sig.>0,05 maka data terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011: 193-196).
Prasyarat normal apabila hasil signifikan hasil pengujian lebih dari 0,05 arau 5%. Selanjutnya apabila data tidak berdistribusi normal maka penulis akan menggunakan perhitungan statistik non parametik dengan menggunakan metode korelasi rank sperman dan apabila data berdistribusi normal maka melakukan analisis data dengan menggunakan statistik paremetrik dengan menggunakan korelasi product moment.
Menentukan normalitas distribusi dengan kriteria sebagai berikut :
a. Apabila X2hitung>X2tabel maka populasi data berdistribusi normal.
Rumus x/y menggunakan analisis regresi dan kolerasi product moment
rxy= n nΣxy-ΣxΣ
[n(Σx2)-( Σx)2][n(Σy2)( Σy)2]
b. Apabila X2hitung<X2tabel maka populasi data berdistribusi tidak normal, maka penulis menggunakan perhitungan statistik nonparametrik dengan rumus Metode Rank Spearman dengan langkah-langkah:
a. Memberikan ranking tiap angket variabel X dan variabel Y yang diperoleh dari responden.
b. Menghitung selisih rank di variabel X dan variabel y dengan rumus : di= Xi-Yi kemudian dikuadratkan menjadi d2i
c. Kemudian dimasukan ke dalam rumus sebagai berikut : p= 1- 6. Σdi2 Sugiyono (2006:22)
n(n2-1) b. Uji Multikoliniearitas
Dalam penelitian ini uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah ada korelasi atau hubungan diantara variabel pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan.
Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor (VIF). Nilai Cut Off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya nilai multikolinearitas adalah nilai tolerance< 0.10 atau sama dengan nilai vif > 10 (Ghozali, 2009:91). Alat statistik yang digunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah nilai independen dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai tolerance>
0,1, dan nilai VIF < 10, maka tidak terjadi multikolenieritas.
c. Uji Heteroskedatisitas
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan berbeda disebut Heteroskedatisitas, model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas yaitu tidak terjadi Heteroskedatisitas (Ghozali, 2016: 134). Salah satu cara untuk melihat ada tidaknya heteroskedatisitas adalah dengan menggunakan uji Glejser, cara pengujiannya yaitu dengan meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2003 dalam ghozali, 2016: 137). Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi Heteroskedatisitas.
Uji Heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresiter dapat persamaan atau perbedaan varian yang dapat plot.
Deteksi ada atau tidaknya Heteroskedatisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara ZRESID dan STRED, dimana sumbu Y adalah Y telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Analisis pada gambar scatterplot yang menyatakan tidak terdapat Heteroskedatisitas apabila :
1. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0 pada sumbu Y.
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.
Jika Plot membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka mengindikasi telah terjadi Heteroskedatisitas. Jika plot tidak membentuk pola tertentu, seperti titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka ) pada sumbu Y maka mengindikasi telah terjadi homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah plot yang mengindikasi homokedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedatisitas (Ghozali, 2009:105).
3.6.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersamaan.
Y = a + b1X1 + b2.X2 + b3.X3 +e
Keterangan :
Y = Kepuasaan Pelanggan a = Konstanta
b1 = Koefesien regrtesi dan harga
b2 = Koefesien regresi dan Kualitas Produk b3 = Koefesien regresi dari Kualitas pelayanan X1 = Harga
X2 = Kualitas Produk X3 = Kualitas Pelayanan
Analisis digunakan untuk mengetahui hubungan antara 2 atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen secara serentak. Nilai R berkisar antara 0 dan 1. Semakin mendekati angka 1 maka hubungan semakin kuat, sebaliknya jika mendekati angka 0 maka hubungan semakin lemah.
3.6.5 Pengujian Hipotesis 3.6.5.1 Uji t
Untuk menguji masing-masing variabel dengan variabel terikat menggunakan uji t. Pengujian dengan uji t digunakan untuk mengatahui seberapa jauh masing-masing variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah sebagai berikut:
1. Perumusan Hipotesis i. Hipotesis (Hₐ1)
Adanya pengaruh positif dari Harga (H) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
ii. Hipotesis (Hₐ2)
Adanya pengaruh positif dari Kualitas Produk (KPro) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
iii. Hipotesis (Hₐ3)
Adanya pengaruh positif dari Kualitas Pelayanan (KPel) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
2. Penentuan harga T tabel berdasarkan taraf signifikan dan derajat kebebasan.
a. Taraf signifikan = 5 % b. Drajat kebebasan = (n-1-k)
Kriteria Pengujian :
1. t hitung >t tabel maka Hₐ1 diterima
Ada pengaruh yang positif dari Harga (H) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
2. t hitung >t tabel maka Hₐ2 diterima
Ada pengaruh yang positif dari Kualitas Produk (KPro) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
3. t hitung >t tabel maka Hₐ3 diterima
Ada pengaruh yang positif dari Kualitas Pelayanan (KPel) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
41
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Profil Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Yamaha Agung Perkasa Motor 3 Jl. Raya Cibarusah No.39, Sukaresmi, Cikarang Selatan, Bekasi, Jawa Barat 17530 merupakan dealer resmi yamaha yang fokus pada perawatan untuk semua jenis motor yamaha. Dari mulai Motor bebek, matic hingga sport .
Berdiri sejak tahun 1998, sejak awal Yamaha Agung Perkasa Motor 3 merupakan dealer yang bergerak di bidang distribusi sepeda motor.
Dengan adanya regulasi dari Sole Agent, dealer diadakan pemurnian, hanya boleh menjadi agen 1 merek saja Yamaha Agung Perkasa Motor menjadi 3. Yamaha Agung Perkasa Motor 3 tidak lupa untuk mengembangkan pengetahuan karyawan-karyawannya baik dari level manager, sales, service, dan lain-lain dengan mengikut sertakan ke seminarseminar yang diadakan baik dari konsultan maupun oleh karyawan sendiri, serta memberikan pelayanan kepada konsumen, menjaga kualitas, dan berupaya menjaga harga yang ringan akan tetapi konsumen bisa merasakan kepuasan dari merek Yamaha.
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Secara umum struktur organisasi dealer Yamaha Agung Perkasa Motor 3 terdiri dari General Manager, Areal Manager, Kepala Cabang, Supervisor, Marketing, Bagian Promosi, Kepala Admnistrasi, Bagian Penjualan, Adminitrasi Keuangan, BBN, Bagian sparepart, Bagian Inventory , Chief Mekanik, Mekanik dan Trainer. Struktur organisasi memerlukan adanya pengelompokan dari berbagai kegiatan yang perlu dilakukan secara terarah dan terpimpin untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu, struktur organisasi di Bengkel Agung Perkasa Motor berorientasikan kepada tujuan dan fungsi organisasi seperti .
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Perusahaan
General Manager
Areal Manager
Kepala Cabang
Inventory
Sparepart Chif Mekanik
Administrasi Promosi Supervisor
