BAB II. LANDASAN TEORI
L. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dengan rumusan masalah yang telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas penulis berasumsi mengambil keputusan sementara (hipotesis), bahwa pengaruh model pelayanan dimasa covid 19 terhadap persepsi nasabah BPRS Haji Miskin dengan hipotesis yang dapat ditulis sebagai berikut:
H0 = Diduga model pelayanan dimasa covid 19 tidak berpengaruh terhadap persepsi nasabah.
H1 = Diduga model pelayanan dimasa covid 19 berpengaruh terhadap persepsi nasabah.
45 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah field research, yaitu penelitian yang langsung terjun kelapangan atau BPRS Haji Miskin dan nasabah BPRS Haji Miskin yang dijadikan objek pada penelitian, dimana pengumpulan data langsung dari lokasi penelitian yang sifatnya kuantitatif dengan pendekatan korelasional. Penelitian korelasional adalah penelitian yang dimaksud untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.43 Hal ini karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh model pelayanan dimasa covid 19 terhadap persepsi nasabah BPRS Haji Miskin.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan penelitian untuk memperoleh data-data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan di BPRS Haji Miskin Jln. Raya Bukittinggi โ Padang Panjang Km. 10, Pandai Sikek, Batu Palano, Sungai Pua, Kabupaten Tanah Datar, Sumatera Barat.
Penelitian ini di mulai pada tanggal 26 Januari 2021 sampai skripsi ini selesai / di munaqasahkan.
43 Agus Irianto. Statistik, Konsep Dasar, Aplikasi, dan Pengembangan edisi keempat.
(Jakarta: Prenadamedia Group.2015).hlm.133
C. Sumber Data 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan digali dari sumber utamanya, baik berupa data kualitatif amupun kuantitatif. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari informan terpilih baik melalui angket maupun observasi. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui pembagian angket/kuesioner secara langsung kepada nasabah BPRS Haji Miskin.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data pendukung permasalahan dan peristiwa yang akan dibahas yang diperoleh dari perpustakaan, majalah, maupun bahan bacaan lainnya. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui beberapa buku, maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan nasabah dan BPRS Haji Miskin.
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan nilai yang mungkin, hasil pengukuran kualitatif atau kuantitatif untuk mengenal karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya dan besaran populasi tersebut sebagai parameter penelitian.44
44 Juarsa Badri. Pengantar Statistik.(Bukittinggi: Institut Agama Islam Negeri Bukittinggi.
2016). Hlm.8
Populasi menyangkut keseluruhan subjek atau totalitas subjek penelitian yang dapat berupa orang, benda/suatu hal yang didalamnya dapat diperoleh dan memberikan informasi (data) penelitian. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini ialah nasabah BPRS Haji Miskin dengan jumlah keseluruhan nasabah pada tahun 2020 adalah 15.203 orang.
2. Sampel
Pengambilan sampel pada penelitian ini penulis menggunakan salah satu teknis termasuk kedalam kategori Non probability sampling yaitu Accidental Sampling. Accidental Sampling adalah memilih secara kebetulan karna teknik ini memang dengan sengaja memilih sampel kepada siapapun yang ditemuinya atau by accident pada tempat, waktu dan cara yang telah ditentukan. Penulis rasa teknik ini cocok digunakan pada penelitian ini karena mengingat lokasi penelitian yang dipilih ialah penelitian pada nasabah dan BPRS Haji Miskin. Untuk menentukan besarnya jumlah sampel digunakan Rumus Slovin, yaitu:
n =
๐1+๐๐ยฒ
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Ukuran populasi
1 = Konstanta
e = Nilai kritis = 10% (0,1)
Untuk menghitung berapa jumlah sampel yang akan diambil adalah sebagai berikut:
n =
๐1+๐๐ยฒ
=
15.2031+15.203 (0,1)ยฒ
=
15.203153,03
= 99,34 dibulatkan menjadi 99
Berdasarkan perhitungan di atas sampel dalam penelitian ini adalah 99,34 yang dibulatkan menjadi 99 responden, yang akan dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden sebanyak 99 eksemplar yakni kepada nasabah BPRS Haji Miskin Pandai Sikek.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.
Jumlah instrument yang akan diteliti tergantung pada jumlah variabel yang diteliti. Di lihat pada tabel 3.1 dibawah ini:
Tabel 3.1
Variabel dan indikator penelitian
Variabel Idikator Pertanyaan
Model pelayanan 2. Daya tanggap (responsiveness) 25, 26, 27, 28 3. Kehandalan (reliability) 29, 30, 31, 32 4. Jaminan (assurance) 33, 34, 35, 36 5. Empati (emphaty) 37, 38, 39, 40
F. Teknik Pengumpulan Data 1. Angket (Koesioner)
Angket merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian diisi oleh responden. Angket atau kuesioner bertujuan untuk mengumpulkan data primer untuk penelitian. Teknik ini sangat efektif dalam pendekatan suervei dan lebih reliabel jika pertanyaannya terarah dan efektif. Skala yang digunakan dalam menunjukkan nilai sebagai berikut:
Tabel 3.2
Kriteria Penilaian Angket
No. Kategori Nilai
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Netral 3
4. Kurang Setuju 2
5. Tidak Setuju 1
Dalam penelitian ini, peneliti memberikan kuesioner yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti secara tertulis kepada nasabah BPRS Haji Miskin.
2. Wawancara
Wawancara adalah proses Tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dimana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan. Dalam hal ini penulis melakukan wawancara terbuka dengan nasabah dan karyawan BPRS Haji Miskin.
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan mencari data mengenai hal-hal atau variabel berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, notulen rapat, dan sebagainya. Dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data berupa data-data tertulis yang mengandung keterangan serta penjelasan tentang masalah penelitian. Dalam penelitian ini penulis melakukan dokumentasi berupa buku
pedoman dan buku-buku umum tentang Perbankan Syariah, serta sumber-sumber lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian.
G. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan dalam kuesioner tersebut sahih atau tidak. Uji validitas dilakukan dengan komputer program SPSS (Statistical Packagefor Social Science). Uji validitas mempunyai kriteria penilian, apabila r hitung > dari r tabel (pada taraf signifikansi ฮฑ=0,05), maka dapat dikatakan kuesioner tersebut valid. Apabila r hitung < dari r tabel (pada taraf signifikansi ฮฑ=0,05), maka dapat dikatakan bahwa kuesioner tersebut tidak valid. Validitas juga dilakukan dengan mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total. Jika korelasi faktor positif dan besarnya V > 0,3 dapat dianggap sebagai konstruksi kuat atau instrumen memiliki validitas yang baik.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang kita bagikan. Jika kuesioner tersebut itu handal atau reliable, andai kata jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas terhadap seluruh pertanyaan pada penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha dalam penelitian ini menggunakan nilai 0,60 dengan asumsi bahwa daftar pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliabel bila nilai
Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.
H. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah skor variabel yang diteliti mengikuti distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui normal atau tidaknya sebuah data, maka dilakukan perhitungan uji normalitas sebaran dengan uji statistic kolmogorovsmirnov. Untuk mengetahui normal atau tidaknya sebaran data, data dikatakan berdistribusi normal jika signifikan
> 0,05 sebaliknya jika signifikannya < 0,05 maka sebarannya dikatakan tidak normal.
2. Koefesien Korelasi
Korelasi merupakan pernyataan derajat hubungan linear antara dua variabel atau lebih. Hubungan antara dua variabel dalam teknik korelasi bukan hubungan sebab dan akibat (timbal balik) melainkan searah saja.
Dalam penelitian ini dapat dilihat antara bagaimana pelayanan BPRS Haji Miskin yang di dapatkan dan dirasakan oleh nasabah. Rumus korelasi sebagai berikut:
rโแตง = โ๐๐โ
(โ๐)(โ๐) ๐
โ(โ๐2โ (โ๐)2๐ )(โ๐2โ(โ๐)ยฒ๐ )
Dimana:
r = Koefisien korelasi
X = Variabel bebas (Model pelayanan dimasa covid 19)
Y = Variabel terikat (Persepsi nasabah)
n = Jumlah sampel
Dengan kriteria nilai rxy apabila:
rxy > 0 maka hubungan antara kedua variabel tersebut adalah positif.
rxy < 0 maka hubungan antara kedua variabel tersebut adalah negatif.
rxy = 0 maka tidak ada hubungan antara kedua variabel.
rxy = 1 atau mendekati satu maka terdapat hubungan yang sangat kuat positif (searah).
rxy = -1 atau mendekati -1 maka terdapat hubungan yang sangat kuat negatif (berlawanan).
rxy < 0,5 maka hubungan antara kedua variabel berkorelasi.
rxy > 0,5 maka hubungan antara kedua variabel tidak berkorelasi.
Dengan pedoman derajat hubungan :
Nilai person correlation 0,00 โ 0,20 tidak ada korelasi
Nilai person correlation 0,21 โ 0,40 korelasi lemah
Nilai person correlation 0,41 โ 0,60 korelasi sedang
Nilai person correlation 0,61 โ 0,80 korelasi kuat
Nilai person correlation 0,81 -1,00 korelasi sempurna
I. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode regresi sederhana. Regresi linear sederhana digunakan untuk menghitung pengaruh variabel X (model pelayanan) terhadap variabel Y (persepsi nasabah).
Rumus yang digunakan dalam Teknik analisis metode regresi sederhana sebagai berikut:
Y= a + bX
Dimana:
Y = Variabel dependen (Persepsi nasabah)
X = Variabel Indenpenden (Model pelayanan dimasa covid 19)
a = Konstanta
b = Pendugaan koefisien regresi
J. Uji Hipotesis 1. Uji t
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial) digunakan untuk mengetahui apakah secara parsial variabel independen berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen. Pengujian menggunakan tingakat signifikansi 0,05 2 sisi. Untuk uji t peneliti membandingkan antara t hitung dengan t tabel dengan signifikan 0,05 (5%). Untuk t hitung digunakan rumus sebagai berikut:
๐ก = ๐ โ๐ โ 2
โ1 โ ๐2 Dimana:
t = t hitung
r = koefisien korelasi
n = jumlah data
Dengan ketentuan:
Apabila t hitung lebih > dari t tabel maka H0 diterima Ha ditolak.
Apabila t hitung < dari t tabel maka Ha diterima H0 ditolak.
2. Uji F
Uji F yaitu uji koefesien secara bersama-sama, untuk menguji signifikasi perubahan beberapa variabel independen terhadap variabel
dependen, pengajuan menggunakan tingkat signifikasi 0,05. Uji F pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel X berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Uji F dengan rumus sebagai berikut:
F= ๐ 2/๐พโ1
(1โ๐ 2)/(๐โ๐)
Dimana:
F = F hitung
R2 = koefisien determinasi
k = Jumlah variabel independent
n = Jumlah baris
Dengan ketentuan:
Apabila tingkat signifikan (Pvalue) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Apabila tingkat signifikan (Pvalue) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
3. Koefisien Determinasi (๐น๐)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independ, atau sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi menunjukkan presentase pengaruh semua variabel indenpenden terhadap variabel antara dependen. Nilai koefisien dterminasi berbeda antara 0 sampai 1. Semakin mendekati 1 maka variabel bebas hampir memberikan semua informasi untuk memprediksi variabel antara dan terikat merupakan indikator yang menunjukkan semakin kuatnya kemampuan menjelaskan dari perubahan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika (๐ 2) makin mendekati 0 (nol) maka semakin lemah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terkait.
58 BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum BPRS Haji Miskin 1. Sejarah Singkat BPRS Haji Miskin
Pemberian nama BPRS Haji Miskin adalah untuk menghormati dan mengabadikan pejuang agama Islam yang berasal dari Pandai Sikek yaitu Haji Miskin (Perang Padri 1803-1836). BPRS Haji Miskin digagas oleh DR Rahmat Ismail, Aswin Jusar dan Yong Suar SH. PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Haji Miskin diresmikan pada 30 Maret 2006 oleh Direktur Perbankan Syariah Bank Indonesia Jakarta yaitu Bapak Harisman dan mulai beroperasi pada 1 April 2006. Berdasarkan keputusan Gubernur Bank Indonesia No.8/24IKEP.GBI/2006 tentang Pemberian Izin Usaha BPRS Haji Miskin tanggal 1 April 2006, BPRS Haji Miskin berkantor pusat di Jl. Raya Padang Panjang โ Bukittinggi Km. 1, Simpang Koto Tinggi Nagari Pndai Sikek, Kecamatan X Koto, Kabupaten Tanah Datar. Dengan 1 kantor cabang dan 3 kantor kas.
2. Visi dan Misi BPRS Haji Miskin
a. Menjadikan BPRS Haji Miskin sebagai panutan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah di Sumatera Barat.
b. Misi
Meningkatkan peran serta usaha kecil dan menengah dalam pembangunan ekonomi rakyat Indonesia di masa depan.
3. Motto
Hidup berkah tanpa riba dengan Syariah.
4. Logo
5. Struktur Organisasi PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Haji Miskin
6. Job Description
Tugas dan wewenang serta tanggung jawab untuk masing-masing jabatan sesuai dengan struktur organisasi BPRS Haji Miskin sebagai berikut:
a. Dewan Pengawas Syariah (DPS)
Dewan Pengawas Syariah (DPS) : Drs. Sudirman, M. Ag DR. Syafrudin, M. Ag Tugas dan wewenang dari DPS adalah sebagai berikut:
1) Mengawasi operasional bank dan produk-produk bank sesuai dengan ketentuan syariat.
2) Melakukan sosialiasi kepad masyarakat tentang BPRS pada khususnya dan meluaskan tentang ekonomi islam.
3) Menumbuh kembangkan nilai-nilai islam pada BPRS dan Lembaga keuangan lainnya.
4) Sebagai wakil dan mediator antara bank dan Dewan Syariah Nasional dalam perkembangan produk dan jasa bank
5) Sebagai penasehat dan pemberi saran kepada direksi b. Dewan Komisaris
Dewan Komisaris : Dwi Prahoro Irianto Aswin Jusar
Sjafril Ruslim
Tugas dan wewenang dari Dewan Komisaris adalah sebagai berikut:
1) Mengelola likuiditas bank 2) Menetapkan semua kebijakan
3) Penanggung jawab bank manajemen
4) Penanggung jawab opersional bank secara keseluruhan
5) Bertanggung jawab atas perkembangan BPRS dalam memeriksa, memberikan pengarahan, mengontrol dan membantu dewan direksi dalam memecahkan masalah
c. Direktur
Direktur : Hendri Kamal
Tugas dan wewenang dari Direktur adalah sebagai berikut:
1) Mengelola dan mengawasi secara langsung pada seluruh kegiatan operasional bank
2) Sebagai pemimpin dan pelaksana seluruh kebijakan dari rapat umum pemegang saham
3) Bertanggung jawab atas perkembangan, membantu para karyawan dan memberikan laporan kepada komisaris
4) Menyetujui arus kas sesuai dengan batas kewenangan yang diberikan kepadanya
5) Membuat rencana kerja anggaran tahunan dan memonitor realisasi anggaran tahun berjalan.
d. Kabag Operasional
Kabag Operasional : M. Nursal
Tugas dan wewenang dari Kabag Operasional adalah sebagai berikut:
1) Melayani tugas harian yang ada di bawah tanggung jawabnya 2) Melaksanakan supervise setiap pelayanan
3) Mengamati jasa-jasa perbankan dari setiap bagian
4) Sebagai apparat manajemen yang membantu pihak direksi sesuai dengan tugas di bidang opersional bank
Bagian dari operasional:
1) Teller
Tugas dan wewenang dari teller adalah sebagai berikut:
a) Melayani nasabah dalam penggunaan slip (penyetoran, penarikan, dan jasa lainnya).
b) Memberikan layanan informasi kepada nasabah dalam melakukan transaksi tabungan, deposito dan sebagainya.
c) Melaksanakan kegiatan administrasi
d) Mencatat pembukuan dalam buku besar untuk keseluruhan transaksi penyetoran ataupun pengeluaran setiap hari.
2) Custumer Service
Tugas dan wewenang dari Custumer service adalah sebagai berikut:
a) Melayani jasa perbankan baik tabungan maupun deposito kepada nasabah
b) Melakukan administrasi pembukuan atas setiap transaski penarikan uang dan pemindahan pembukuan dari rekening tabungan, deposito.
c) Melakukan administrasi pembukuan setiap transaksi untuk nasabah maupun untuk bank
3) Back Office
Tugas dan wewenang dari back office adalah sebagai berikut:
a) Memberikan laporan yang sudah tersaji lengkap b) Melakukan urusan pada bagian utang piutang
c) Mempunyai tanggung jawab terhadap kegiatan proses pemesanan barang
e. Kabag Marketing
Kabag Marketing : Hadi Nurhendra
Tugas dan wewenang dari Kabag Marketing adalah sebagai berikut:
1) Mengkoordinasi antar unit kerja perusahaan
2) Menyusun strategi pemasaran bank dalam menghimpun dan mengalokasikan dana
3) Melakukan monitoring, evaluasi, dan terhadap portofolio kredit/pembiayaan
4) Menyampaikan saran dan opini menyangkut dengan bidang pemasaran 5) Sebagai aparat manajemen yang membantu pihak direksi dalam
menangani tugas khusus yang menyangkut bidang marketing Bagian dari Kabag Marketing:
a) AO Funding
Tugas dan wewenang dari AO Funding adalah sebagai berikut:
(1) Mempromosikan dan memasarkan produk bank (2) Membuka rekening baru atau akuisisi
(3) Mencari dan mengajak nasabah untuk melakukan top up
(4) Menjalin hubungan baik dengan nasabah agar nasabah tetap berinvestasi di perusahaan
b) AO Financing
Tugas dan wewenang dari AO Finaning adalah sebagai berikut:
(1) Memonitoring nredit nasabah apakah kredit dapat Kembali atau tidak.
(2) Membuat laporan menyangkut lancar dan tidak macetnya kredit nasabah
c) Remedial
Tugas dan wewenang dari Remedial adalah sebagai berikut:
(1) Mengidentifikasi nasabah yang kurang lancar dan mengklarifikasi berdasarkan wilayah dan plafond
(2) Melakukan komite pembayran setiap permasalahan
(3) Mengadministrasikan berita acara pembinaan, pernyataan, rescheduling, dan instrument penagihan
(4) Melakukan penarikan asset atau jaminan kepada nasabah sesuai dengan prosedur
(5) Melakukan koordinasi dengan bagian lain menyangkut nasabah non lancar
(6) Membuat evaluasi remedial dan rencana selanjutnya
f. Kabag HRD
Kabag HRD : Elda Ena Marini
Tugas dan wewenang dari Kabag HRD adalah sebagai berikut:
1) Mengkoordinasi, mengarahkan, mengawasi dan membina semua kegiatan personalia
2) Mengkoordinasi bagian personalia dan SDI, mengurus dan menyelenggarakan sesuatu terkait kepegawaian, menyelenggarakan Pendidikan secara berkesinambungan dan mengurus penggajian yang yang baik
Bagian dari Kabag HRD:
a) Bagian Umum
Tugas dan wewenang dari Bagian Umum adalah sebagai berikut:
(1) Sebagai staf yang membantu bidang umum dan SDM dalam hal administrasi yang berhubungan dengan intern maupun ekstern (2) Mengagendakan seluruh aktifitas surat menyurat untuk antar unit
maupun pihak luar sebagai memberikan informasi
(3) Menata sumber-sumber bacaan (buku, diktat, paper, hasil riset, kliping, majalah, dan yang lainnya) yang ada di perusahaan yang dapat dijadikan bahan rujukan dalam melaksanakan tugas b) Security
Tugas dan wewenang dari security adalah sebagai berikut:
(1) Melakukan pemerikasaan sebelum dan sesudah kantor beraktivitas menyangkut pengamanan
(2) Memberikan pelayanan keamanan
(3) Menangani dan menciptakan masalh ketertiban lingkungan perusahaan
(4) Melaporkan hasil pengawasan perusahaan kepada atasan c) Driver
Tugas dan wewenang dari driver adalah sebagai berikut:
(1) Mempersiapakn alat, bahan dan memeriksa yang berkaitan dengan kendaraan.
(2) Menerima dari pimpinan kunci kontak dan surat kendaraan dinas yang di pakai.
d) Office Boy
Tugas dan wewenang dari Office Boy adalah sebagai berikut:
(1) Membersihkan dan merapikan semua alat, bahan, tempat, dan perlengkapan lainnya yang ada di perusahaan.
(2) Mengirim dan mengambil dokumen antar devisi/bagian (3) Melayani permintaan fotokopi
(4) Menyediakan dan menyediapkan minum dan makan siang karyawan
B. Analisis Model Pelayanan Sebelum dan Dimasa Covid 19
Mengenai model pelayanan BPRS Haji Miskin sebelum covid 19 kegiatan transaksi dengan nasabah seperti hal biasa, dimana pembiayaan dan penyaluran dana tidak berdasarkan pada sistem protokol kesehatan yaitu PBI Nomor 11/23/PBI/2009 tentang Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Dan dimasa covid 19 pelayanan BPRS Haji Miskin berdasarkan kebijakan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/POJK.03/2021 dengan memperhatikan mekanisme di saat pandemi covid 19.
Pelayanan BPRS Haji Miskin dilihat dari layanan prima BPRS Haji Miskin dan kualitas jasa yang diberikan dengan mengukur kepuasan nasabah menggunakan lima dimensi pengukur kepuasan nasabah. Dalam model pelayanan dimasa covid 19 dapat dilihat pada lima dimensi untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (perhatian).
Dengan pengukuran ini bahwa model pelayanan dimasa covid 19 menimbulkan suatu reaksi tindakan atau prilaku sesuai dengan realita yang dirasakan oleh nasabah dan akan menimbulkan suatu penilaian terhadap lingkungan BPRS Haji Miskin.
C. Hasil Analisis Deskriptif
1. Jawaban Responden Terhadap Variabel X
Untuk jawaban responden terhadap variabel X dengan dimensi penilaian nasabah adalah sebagai berikut:
a. Bukti fisik (tangible)
1) Lokasi BPRS Haji Miskin strategis dan mudah di jangkau oleh nasabah.
Tabel 4.1
Lokasi BPRS Haji Miskin strategis dan mudah di jangkau oleh nasabah
Tanggapan Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 14 14,1
Setuju 39 39,4
Netral 30 30,3
Kurang Setuju 14 14,1
Tidak Setuju 2 2,0
Total 99 100%
Sumber: data primer diolah
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa pernyataan pada butir di atas memilih jawaban sangat setuju (SS) sebanyak 14 orang atau sebesar 14,1 %, responden yang memilih jawaban setuju (S) sebanyak 39 orang atau sebesar 39,4 %, responden yang memilih jawaban netral (N) sebanyak 30 orang atau sebanyak 30,3%, responden yang memilih jawaban kurang setuju (KS) sebanyak 14 orang atau sebanyak 14,1%, dan responden yang memilih jawaban tidak setuju (TS) sebanyak 2 orang atau sebanyak 2%. Dari jawaban responden di atas tersebut dapat diketahui bahwa butir pernyataan yang mendominasi adalah setuju (S) sebanyak 39 orang atau sebesar 39,4%.
2) BPRS Haji Miskin memiliki fasilitas yang menarik, nyaman dan bersih serta aman untuk digunakan (misalnya: mesin ATM, ruang tunggu, tempat parkir dan penerapan protokol kesehatan).
Tabel 4.2
BPRS Haji Miskin memiliki fasilitas yang menarik, nyaman dan bersih serta aman untuk digunakan (misalnya: mesin ATM, ruang tunggu, tempat parkir dan penerapan protokol kesehatan)
Tanggapan Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 12 12,1
Setuju 48 48,5
Netral 32 32,3
Kurang Setuju 5 5,1
Tidak Setuju 2 2,0
Total 99 100%
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa pernyataan pada butir di atas memilih jawaban sangat setuju (SS) sebanyak 12 orang atau sebesar 12,1 %, responden yang memilih jawaban setuju (S) sebanyak 48 orang atau sebesar 48,5 %, responden yang memilih jawaban netral (N) sebanyak 32 orang atau sebanyak 32,3%, responden yang memilih jawaban kurang setuju (KS) sebanyak 5 orang atau sebanyak 5,1%, dan responden yang memilih jawaban tidak setuju (TS) sebanyak 2 orang atau sebanyak 2%. Dari jawaban responden di atas tersebut dapat diketahui bahwa butir
pernyataan yang mendominasi adalah setuju (S) sebanyak 48 orang atau sebesar 48,5%.
3) BPRS Haji Miskin menggunakan peralatan modern dan menjalankan mekanisme transaksi sesuai dengan standart perbankan dan protokol Kesehatan.
Tabel 4.3
BPRS Haji Miskin menggunakan peralatan modern dan menjalankan mekanisme transaksi sesuai dengan standart
perbankan dan protokol Kesehatan
Tanggapan Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 32 32,3
Setuju 56 56,6
Netral 8 8,1
Kurang Setuju 2 2,0
Tidak Setuju 1 1,0
Total 99 100%
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan jawaban responden pada tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa pernyataan pada butir di atas memilih jawaban sangat setuju (SS) sebanyak 32 orang atau sebesar 32,3 %, responden yang memilih jawaban setuju (S) sebanyak 56 orang atau sebesar 56,6 %, responden yang memilih jawaban netral (N) sebanyak 8 orang atau sebanyak 8,1%, responden yang memilih jawaban kurang setuju (KS) sebanyak 2 orang atau sebanyak 2%, dan responden yang memilih
jawaban tidak setuju (TS) sebanyak 1 orang atau sebanyak 1%. Dari jawaban responden di atas tersebut dapat diketahui bahwa butir pernyataan yang mendominasi adalah setuju (S) sebanyak 56 orang atau sebesar 56,6%.
4) BPRS Haji Miskin menggunakan kelengkapan peralatan protokol kesehatan (hansanitizer, thermometer infrared) dan semua karyawan memakai masker / face shield saat bekerja).
Tabel 4.4
BPRS Haji Miskin menggunakan kelengkapan peralatan protokol kesehatan (hansanitizer, thermometer infrared) dan semua
karyawan memakai masker / face shield saat bekerja)
Tanggapan Jumlah Persentase %
Tanggapan Jumlah Persentase %