BAB II TINJAUAN PUSTAKA
O. Hipotesis
1. Persepsi Desain Web terhadap Persepsi Keandalan
Konten situs web, kualitas dan kuantitas informasi, desain tata letak, dan suasana memiliki peranan penting dalam mempengaruhi sikap konsumen terhadap situs web (Pappas et al., 2014; Wu et al., 2014) dalam Dang dan Pham (2018). Desain situs web yang baik dapat menarik perhatian dan meninggalkan konsumen dengan gambar yang lebih menarik, sehingga karakteristik situs web dapat menyampaikan kemampuan penjual untuk memenuhi harapan dan permintaan konsumen (Wolfinbarger dan Gilly, 2003 dalam Dang dan Pham, 2018).
Aplikasi Shopback memiliki tampilan sederhana namun menarik dengan tata letak dimana konsumen dapat mencari e-commerce yang akan digunakan,
Minat Penggunaan Aplikasi Persepsi Keandalan Persepsi Privasi Persepsi Desain Persepsi Layanan Pelanggan
voucher, dan artikel yang disediakan dalam aplikasi Shopback dengan mudah, karena aplikasi Shopback memiliki tampilan yang mudah digunakan oleh pengguna baru. Selain memiliki tampilan yang mudah digunakan karena mudah untuk menemukan beragam fitur yang dimiliki oleh Shopback, disediakan pula beragam
e-commerce terpercaya yang dapat digunakan oleh pengguna dan e-commerce
tersebut merupakan kerjasama antara Shopback dan e-commerce demi membuat pengguna bisa menjadikan aplikasi Shopback merupakan aplikasi yang sering digunakan untuk melakukan transaksi. Tampilan Shopback yang mudah digunakan dengan beragam e-commerce didalamnya diharapkan dapat menarik perhatian konsumen untuk menggunakan aplikasi Shopback dan dapat menjadikan aplikasi ini merupakan aplikasi yang dapat diandalkan. Penelitian ini menggunakan mahasiswa, maka dapat menarik hipotesis:
H1 : Persepsi mahasiswa terhadap desain web memiliki pengaruh positif terhadap persepsi keandalan
2. Persepsi desain web terhadap persepsi layanan pelanggan
Konten informasi mewakili kualitas dan kuantitas informasi dari suatu situs web, sehingga memberikan petunjuk yang jelas tentang produk dan layanan (Janda et al., 2002) Konsumen lebih cenderung memiliki sikap positif apabila dapat dengan mudah mendapatkan informasi yang berguna, beragam, dan berkualitas tinggi dari belanja online (Hausman dan Siekpe, 2009; Shen et al., 2016 dalam Dang dan Pham, 2018). Informasi mengenai produk-produk juga terdapat dalam aplikasi Shopback dalam bentuk artikel yang berguna untuk membantu konsumen dalam mencari tahu mengenai produk tersebut
Dalam tampilan aplikasi Shopback, konsumen dapat mencari e-commerce pada bagian atas saat aplikasi dibuka sehingga mempermudah konsumen untuk mencari sesuai kebutuhan. Shopback juga memberikan rekomendasi-rekomendasi yang beragam untuk konsumen untuk menarik minat mereka saat konsumen sedang kebingungan mencari kebutuhan mereka. Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa, dan berdasarkan penjelasan diatas, maka memunculkan hipotesis :
H2 : Persepsi mahasiswa terhadap desain web memiliki pengaruh positif terhadap persepsi layanan pelanggan
3. Persepsi desain web terhadap persepsi privasi
Menurut Liu dan Arnet (2000) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen dalam transaksi sangat penting. Tanpa itu pelanggan tidak akan menggunakan fungsi penjualan dan pembayaran online. Konsumen harus dapat mempercayai sistem dan menggunakan kemampuan pembelian onlinenya, selain itu konsumen harus merasa bahwa sistem berada di bawah kendali dan mudah digunakan.
Aplikasi Shopback memiliki tampilan yang menarik dan mudah digunakan karena memiliki beragam penawaran baik e-commerce maupun voucher-voucher pilihan. Dalam penggunaannya, aplikasi Shopback memiliki transparansi yang jelas untuk penggunanya dengan cara menampilkan informasi ypada masing-masing
e-commerce berkaitan dengan jumlah cashback yang diterima, berapa lama cashback
dapat diberikan, hingga syarat dan ketentuan lain yang perlu diperhatikan oleh pengguna sebelum melakukan transaksi. Aplikasi Shopback juga memanfaatkan
e-mail pengguna untuk menyampaikan ringkasan cashback yang diterima oleh
pengguna, supaya dapat pengguna dapat langsung mengetahui apabila cashback dari hasil transaksi yang dilakukan sudah diproses oleh aplikasi Shopback. Dengan transparansi yang diberikan oleh Shopback diharapkan dapat memberikan persepsi positif terhadap tampilan desain web yang dimiliki oleh Shopback. Pada penelitian ini menggunakan mahasiswa sebagai subjek, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H3: Persepsi mahasiswa terhadap desain web berpengaruh positif pada persepsi privasi
4. Persepsi desain web terhadap minat penggunaan aplikasi Shopback
Menurut Dholakia dan Rego (1998) dalam Dang dan Pham (2018) menetapkan bahwa desain web, konten informasi, dan fungsi umpan balik dari web menyebabkan peningkatan pengunjung dan tingkat pembelian produk. Hong et al., (2004) memberikan pernyataan bahwa desain web akan menghasilkan lebih banyak sikap positif diantara pengguna dan meningkatkan keinginan konsumen untuk kembali mengunjungi situs web (Dang dan Pham, 2018)
Aplikasi Shopback memiliki tampilan yang sangat lengkap, dengan berbagai macam commerce yang dapat digunakan oleh konsumen, mulai dari
e-commerce untuk pembelian barang-barang atau keperluan pribadi, hingga tiket
travel. Tampilan Shopback yang lengkap ini dapat membuat konsumen tertarik untuk menggunakan aplikasi Shopback ditambah cashback yang dapat diperoleh konsumen setelah melakukan transaksi pembelian. Subjek yang digunakan dalam
penelitian ini adalah mahasiswa, dan berdasarkan penjelasan diatas, maka memunculkan hipotesis:
H4: Persepsi mahasiswa tentang desain web berpengaruh positif pada minat penggunaan aplikasi Shopback
5. Persepsi keandalan terhadap persepsi layanan pelanggan
Keandalan merupakan kemampuan toko online untuk menyediakan produk dengan kualitas dan kuantitas yang benar kepada konsumen, dengan harga yang tepat, pada waktu yang tepat dan di tempat yang tepat (Wolfinbarger dan Gilly, 2003). Banyak konsumen yang menggunakan internet lebih memilih untuk membeli online terutama karena kepercayaan mereka pada keandalan toko online (Liu dan Arnett, 2000). Ha dan Stoel (2009) memberikan pernyataan bahwa keandalan adalah sumber kepercayaan konsumen terhadap kualitas pengecer online. Konsumen cenderung memproyeksikan sikap positif terhadap layanan pelanggan ketika mereka merasa bahwa toko online yang mereka pilih dapat diandalkan (Gefen et al., 2003).
Shopback merupakan aplikasi online shop yang memiliki banyak
e-commerce yang dapat digunakan oleh konsumen untuk melakukan transaksi
pembelian. Selain memiliki banyak e-commerce, shopback juga menyediakan berbagai voucher-voucher yang dapat digunakan oleh konsumen untuk mendapatkan keuntungan lebih saat melakukan transaksi. Aplikasi Shopback memiliki layanan pelanggan dalam bentuk jasa guna melayani para konsumennya dalam bentuk bantuan apabila konsumen mengalami kendala, karena aplikasi Shopback bekerjasama dengan banyak e-commerce yang dapat digunakan para
konsumen untuk melakukan transaksi. Berdasarkan penjelasan tersebut, meskipun konsumen belum pernah melakukan secara langsung penggunaan aplikasi Shopback, namun ketika memperhatikan bahwa terdapat banyak e-commerce yang dapat dipercaya maka akan menimbulkan sikap positif terhadap layanan pelanggan dalam aplikasi Shopback. Dalam penelitian ini, subjek yang digunakan adalah mahasiswa, maka dapat ditarik hipotesis :
H5: Persepsi keandalan memiliki pengaruh positif terhadap persepsi layanan pelanggan
6. Persepsi keandalan terhadap persepsi minat penggunaan
Toko online yang mampu menyediakan produk dan layanan yang konsisten dengan janji mereka, memungkinkan konsumen untuk dapat memiliki sikap positif dan percaya peda penjual. Sebaliknya, apabila penjual tidak dapat diandalkan, maka konsumen dapat merasakan tingkat resiko yang tinggi, sehingga menurunkan kecenderungan mereka untuk berbelanja online (Bhatnagar et al., 2000). Berdasarkan landasan penelitian terdahulu yang menunjukkan bahwa persepsi konsumen mengenai keandalan online shop dapat mempengaruhi minat pengguna online shop.
Aplikasi Shopback memiliki banyak e-commerce baik dari yang sudah terkenal dan sering digunakan oleh banyak orang maupun e-commerce yang belum terlalu dikenal dan digunakan oleh banyak orang. Adanya bermacam-macam aplikasi Shopback yang terlihat saat konsumen membuka daftar e-commerce memungkinan konsumen penasaran dan tertarik untuk melihat lebih dalam aplikasi tersebut, dan dengan demikian dapat menarik konsumen untuk menggunakan
aplikasi Shopback. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan mahasiswa sebagai subjek peneliti, maka dari pernyataan diatas dapat memunculkan hipotesis sebagai berikut:
H6: Persepsi mahasiswa terhadap keandalan berpengaruh positif terhadap minat penggunaan aplikasi Shopback
7. Persepsi Privasi terhadap persepsi layanan pelanggan
Menurut Rohm dan Milne (1998) dalam Dang dan Pham (2018) menyatakan bahwa kekhawatiran paling kritis dalam melakukan transaksi online adalah masalah keamanan dan pengungkapan informasi pribadi. Keamanan belanja secara online adalah salah satu faktor utama yang mempengaruhi keterlibatan konsumen dalam transaksi online (Novak et al., 2000). Banyak konsumen yang masih ragu untuk mendaftarkan kartu kredit, rekening, maupun informasi secara detail dalam aplikasi online shop karena masih memiliki ketakutan dan rasa tidak bisa sepenuhnya percaya bahwa data-data yang akan dimasukkan dalam aplikasi nantinya akan terjamin keamanannya. Konsumen juga mungkin takut jika nantinya informasi yang berkaitan dengan kartu kredit akan dicuri dan digunakan untuk penipuan belanja online (Culnan dan Armstrong, 1999; Miyazaki dan Fernandez, 2001).
Aplikasi Shopback menyediakan kebijakan-kebijakan privasi dan ketentuan yang berlaku antara konsumen dan pihak Shopback. Shopback tidak memaksa konsumen untuk memasukkan nomor handphone dan rekening ke dalam aplikasi. Nomor handphone dan rekening dapat dicantumkan pada aplikasi apabila konsumen ingin melakukan pencairan dana cashback setelah melakukan pembelian
barang. Dengan adanya kebijakan privasi dan kebijakan lain yang diberikan oleh aplikasi Shopback, diharapkan konsumen memiliki pendapat yang positif terhadap layanan pelanggan dalam aplikasi Shopback meskipun konsumen belum pernah menggunakannya. Berdasarkan penjelasan diatas, penelitian ini menggunakan subjek mahasiswa, maka memunculkan hipotesis sebagai berikut:
H7: Persepsi privasi memberikan pengaruh positif pada persepsi layanan pelanggan
8. Persepsi privasi terhadap persepsi minat penggunaan
Resiko privasi yang dirasakan oleh konsumen dapat mempengaruhi sikap dan perilaku pembelian terhadap belanja online (Swaminathan et al., 1999). Konsumen dapat memiliki evaluasi dan komentar negatif pada produk dan layanan toko online dan tidak mempercayai toko online jika memiliki masalah privasi dan keamanan ketika konsumen melakukan transaksi (Miyazaki dan Fernandes, 2001; Wolfinbarger dan Gilly, 2003).
Aplikasi Shopback memiliki kebijakan dan ketentuan yang dapat dilihat oleh konsumen saat membuka aplikasi Shopback sekalipun konsumen belum menggunakan aplikasi tersebut. Kebijakan dan ketentuan yang diberikan oleh Shopback berisi tentang bagaimana cara Shopback menjaga keamanan data konsumen, perlindungan data pribadi, bagaimana Shopback menggunakan data pribadi konsumen, serta kebijakan dan ketentuan lainnya. Kebijakan yang diberikan oleh Shopback diharapkan dapat membuat konsumen yang menggunakan aplikasi Shopback merasakan keamanan dan kenyamanan yang dapat membuat mereka
percaya kepada aplikasi Shopback dan terus menggunakan aplikasi Shopback untuk melakukan transaksi. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan mahasiswa sebagai subjek penelitian maka, berdasarkan penjelasan diatas, memunculkan hipotesis sebagai berikut :
H8: Persepsi mahasiswa tentang privasi memiliki efek positif pada minat penggunaan aplikasi Shopback
9. Persepsi layanan pelanggan terhadap minat penggunaan
Layanan pelanggan dapat disajikan dalam bentuk layanan murni atau disertai dengan barang nyata (Kotler dan Armstrong, 2016 dalam Dang dan Pham, 2018). Layanan pelanggan dari toko online adalah penyediaan layanan kepada konsumen sebelum, selama, dan setelah pembelian (Wolfinbarger dan Gilly, 2003 dalam Dang dan Pham, 2018). Dalam kebijakan layanan toko online, seperti garansi produk, pengiriman dan pengembalian, dapat mempengaruhi persepsi dan sikap konsumen terhadap citra merek toko (Reardon et al., 1995 dalam Dang dan Pham, 2018). Meskipun setiap layanan pelanggan dalam toko fisik dan virtual memiliki perbedaan dalam karakteristik, menurut Wolfinbarger dan Gilly (2003) dalam Dang dan Pham (2018) memberikan pernyataan bahwa layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam membentuk persepsi, sikap, dan perilaku pembelian konsumen terhadap toko ritel online.
Aplikasi Shopback memiliki layanan pelanggan yang di implementasikan secara tidak langsung dengan konsumen. Layanan pelanggan dalam aplikasi ini berupa jasa apabila konsumen mengalami kesulitan, permasalahan dalam melakukan transaksi atau hanya sekedar ingin menanyakan informasi yang
berkaitan dengan aplikasi maupun e-commerce di dalamnya. Layanan pelanggan pada Shopback berusaha untuk merespon pertanyaan konsumen sehingga konsumen tetap nyaman dan bisa merasa bahwa Shopback mengutamakan kenyamanan dan kepuasan konsumen, dengan demikian konsumen akan terus menggunakan aplikasi Shopback untuk melakukan transaksi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan mahasiswa sebagai subjek penelitian, maka hipotesis yang dapat dikembangkan berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas adalah:
H9: Persepsi mahasiswa terhadap layanan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat penggunaan aplikasi Shopback
33