BAB I PENDAHULUAN
D. Logo Hotel Baron Indah
Logo Hotel Baron Indah mengalami perubahan, perubahan ini dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut :
Kuno (Trend logo tahun 80-an) Tidak simpel
commit to user Kurang memiliki daya jual
Kurang menimbulkan kesan simpel dan elegan Pemilihan warna yang kurang menonjol (hijau)
Karena pertimbangan tersebut maka diubahlah logo Hotel Baron Indah dengan mempertahankan simbol mahkota. Simbol ini dipertahankan karena mahkota identik dengan raja. Jadi simbol tersebut dapat memunculkan kesan elegan, terpandang dan mempertegas kesan terbaik seperti arti kata “Baron”. Mahkota raja ini juga sebagai simbol bahwa kepuasan dan kenyamanan tamu merupakan prioritas utama.
Gambar logo Hotel Baron Indah adalah sebagai berikut :
Gambar 11. Gambar Logo Hotel Baron Indah Keterangan : Logo baru Hotel Baron Indah
Perubahan logo baru pada pertengahan tahun 2005 sebagai pertanda adanya konsep orientasi pada pelayanan yang terbaik untuk tamu. Perubahan tersebut diuraikan sebagai berikut :
1. Konsep
Bentuk logo Hotel Baron Indah ini berbentuk mahkota dari goresan dan berbentuk simple yang menunjukan bahwa pelayanan yang langsung dan tidak berbelit-belit, juga menunjukan hubungan pribadi
commit to user
dan pelayanan dengan sepenuh hati. Dengan konsep ini Hotel Baron Indah akan lebih diingat oleh tamu.
2. Pemilihan warna
Emas menandakan sifat pelayanan Hotel Baron Indah adalah elegan, berkualitas dan menonjol, sedangkan warna coklat untuk tulisan Hotel Baron Indah menunjukan kesederhanaan (seperti tokoh Punokawan), kesan tradisional modern dan mempertegas dari makna mahkota. 3. Bentuk
Mahkota yang simpel, seperti tanda tangan yang penuh arti dan selalu diingat. Sedangkan untuk bentuk tulisan menyentuh ke modern tradisional disisi huruf “R”. Selain itu bentuk “R” yang unik menunjukan bahwa Hotel Baron Indah mencoba memberikan kesan tersendiri bagi tamu-tamu yang menginap.
Diharapkan dari perubahan logo tersebut bias memberikan image atau kesan baru bagi Hotel Baron Indah.
Konsep Pelayanan di Hotel Baron Indah
Konsep pelayanan Hotel Baron Indah dalam rangka menciptakan kualitas pelayanan guna mencapai terwujudnya Filosofi Bisnis, Visi dan Misi dari Hotel Baron Indah. Konsep tersebut adalah “SMART” service.
Standard pelayanan “SMART” service
Smile and Greet (Senyum dan Sapa)
Multi Tasking (Beraneka ragam kemampuan)
commit to user
Resolve (Pemecahan/Penyelesaian)
Talk and Listen (Bicara dan Mendengarkan)
Brand Perusahaan merupakan :
Operasional terbaik
Pelayanan yang efisien Konsisten dalam kualitas Nilai yang baik
Nama yang hangat dan peduli
Nama perusahaan yang familiar
Nama yang memiliki citra dan melekat di hati setiap orang Eksistensi tinggi terhadap kepedulian serta pelayanan untuk tamu Nama yang besar dan terkenal
Sebagai tempat yang memiliki keunikan dan nilai khusus bagi tamu-tamu yang menginap
Memberikan inspirasi terbaik bagi setiap tamu karena pelayanan yang berkualitas
Menjadikan kepuasan tamu sebagai satu-satunya tujuan utama pelayanan Hotel Baron Indah
A. SMILE and GREET (Senyum dan Sapa)
Ikhtisar Tersenyum
commit to user Gunakan nama tamu
Sapa tamu dan sesama rekan kerja Sapaan mempercerah suasana Tersenyum
Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan dulu masalah pribadi pada saat bekerja
Bersikap tulus dan ikhlas
Memastikan isyarat tubuh atau ekspresi wajah sesuai dengan senyuman yang kita berikan
Ingatlah situasi-situasi ketika tidak sesuai untuk tersenyum Mengapa tersenyum itu penting? Karena :
Merupakan bahasa umum dunia Menciptakan energi positif
Menunjukkan kita tertarik dan peduli
Orang lain akan cenderung membalas senyuman Lakukan kontak mata
Melakukan kontak mata dengan tamu dan sesama rekan kerja, maksudnya adalah : Membuat mereka merasa penting
Memperlihatkan bahwa Hotel Baron Indah menghargai mereka Menunjukkan bahwa kita merasa tertarik untuk mendengarkan
commit to user
Kita harus selalu menyapa tamu kita dengan ramah dan profesional tanpa berlebihan.
Gunakan nama tamu
Sapalah tamu atau rekan kita jika bertemu dengan mereka
Sapaan akan mempercerah suasana karena akan membuat kita merasa dekat dengan tamu atau rekan kerja karena sebagai bentuk keramahan dan keakraban
B. MULTI TASKING (Beraneka ragam kemampuan)
Tujuan dibuatnya peraturan ini adalah diharapkan staff Hotel Baron Indah akan menguasai setiap bidang yang ada di Baron Indah, terutama yang berkaitan dengan operasional, jadi apabila ada tamu yang meminta kita melakukan sesuatu hal itu memungkinkan bagi kita untuk di follow up sendiri oleh kita, otomatis keluhan tamu akan dapat mudah diatasi langsung.
Untuk itu guna mengantisipasi hal tersebut kita harus melakukan cross training ke masing-masing departemen agar tujuan tersebut tercapai.
C. ANSWER AND ANTICIPATE (Jawab dan Antisipasi)
Ikhtisar
Pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan Menemukan jawaban
Memberikan pilihan Pengalaman dengan hotel Mengantisipasi kebutuhan
commit to user Menemukan jawaban
Rasa memiliki berarti mencarikan jawaban untuk tamu, meskipun kita harus mencari jawaban dari sumber lain
Sumber-sumber apa saja yang dapat kita mintai bantuan untuk mencari jawaban
Memberikan pilihan
Ada tiga langkah untuk memberikan pilihan, yaitu : Mendengarkan
Memperjelas Menyarankan
Ketika memberikan pilihan ingatlah untuk :
Selalu berusaha merekomendasikan fasilitas hotel Memberikan pilihan alternatif
Memastikan kita sudah memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanayaan atau permintaan tamu.
Pengalaman dengan hotel Definisi :
Setiap kali kita berhadapan dengan tamu atau melalui telepon ataupun setiap saat tamu melihat iklan atau signage Hotel Baron Indah, itu yang dinamakan “Pengalaman Dengan Hotel”.
Melalui setiap pengalaman tamu dengan hotel, kita mempunyai peluang untuk memenangkan ataupun kehilangan loyalitas tamu tersebut. Untuk memenangkan loyalitas tamu, kita perlu pastikan bahwa kita
commit to user
memenuhi dan melebihi harapan tamu pada setiap kali tamu merasakan pengalaman dengan dengan hotel. Kita harus melakukan hal-hal yang biasa dengan cara-cara yang luar biasa.
D. RESOLVE THE PROBLEM (Pemecahan Masalah)
Ikhtisar
Sifat keluhan tamu Pemulihan “WOW”
What’s the problem ( Apa Masalahanya)
Own it and Solve it ( Ambil, alihkan dan selesaikan)
Wow the guest ( buat tamu merasa Wow)
Tingkat keparahan masalah
Petunjuk pemberian hadiah atau reward untuk tamu Latihan menyelesaikan masalah
E. TALK AND LISTEN (Berbicara dan Mendengarkan)
Ikhtisar
Cara kita berkomunikasi Bahasa tubuh
Nada suara
Kata-kata yang kita pilih
Latihan bicara dan mendengarkan
Cara kita berbicara dan cara kita mendengarkan mempengaruhi persepsi tamu terhadap pelayanan dan hotel kita.
commit to user Kita berkomunikasi melalui tiga cara :
Apa yang kita katakan = kata-kata yang diucapkan Cara kita mengucapkannya = nada suara kita
Bahasa tubuh dan tingkah laku apa yang kita perlihatkan tanpa kata-kata.
Slogan Slogan yang diberikan adalah :
“ Find Your Different Touch”
Makna dari slogan ini dilihat dari sejarah dan filosofi bisnis kenapa Hotel Baron Indah bisa terlihat unik dan terkesan modern dan tradisional, yaitu dengan adanya berbagai macam sentuhan yang di sajikan di hotel ini. Misalnya keramah- tamahan yang tercipta dari “Smart Service” serta letak Hotel Baron Indah berada di lokasi kota tua yaitu Surakarta.
commit to user