commit to user
i
FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM OPERASIONAL
DI HOTEL BARON INDAH SURAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya
Progam Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Oleh :
ERNI ASTUTI C9408017
PROGRAM DIII USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
commit to user
iv MOTTO
“Dan Allah mengeluarkan kamu dari perut ibumu dalam keadaan tidak mengetahui sesuatu pun, dan Dia memberi kamu pendengaran, penglihatan
dan hati, agar kamu bersyukur.”
( An-Nahl : 78)
“ Every thing in intention and patient represent the self supporting effort process”
( penulis )
“Kesabaran dapat diketahui pada saat terjadinya benturan yang pertama kali”
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Dengan setulus hati penulis persembahkan
Tugas Akhir ini untuk :
• Kedua orang tua tercinta yang senantiasa
berdo’a serta bekerja keras demi penulis.
• Semua teman dan Amiriel Syaefa yang
senantiasa memberi semangat disaat
penulis putus asa. Semoga Allah SWT
senantiasa melimpahkan rahmat dan kasih
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir
ini dengan judul “Front Office Dalam Operasional Di Hotel Baron Indah
Surakarta”.
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak dapat lepas dari
bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung
maupun tidak langsung. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra
Dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Dra. Isnaini W.W., M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha
Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta. Terima kasih
atas masukannya.
3. Ibu Umi selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan Wisata.
Terima kasih atas sarannya.
4. Bapak Sugiman, S.E, M.M selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas
Akhir. Terima kasih atas saran dan bimbingannya.
5. Segenap Dosen, Karyawan, dan Karyawati Fakultas Sastra dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret, juga mbak Ifa yang banyak membantu
commit to user
vii
6. Ibu Ervin selaku pimpinan Hotel Baron Indah, atas ijin Praktek Kerja
Lapangan yang diberikan.
7. Bapak Andika selaku Front Office Manager, yang banyak memberikan
ilmu tentang Front Office.
8. Berrys, Ugik, Dewi, dan Putri selaku Reception, terima kasih telah
memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
9. Seluruh pegawai Hotel Baron Indah, terima kasih atas kerja samanya.
10.Ayah, ibu, adik, dan keluarga besar yang telah memberikan semangat,
doa, dan dukungan kepada penulis.
11.Amiriel Syaefa, terima kasih untuk semangat, doa, dan dukungannya.
12.Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis.
Semoga dengan kebaikan yang diberikan selalu memberikan manfaat bagi
penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari
Allah SWT. Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat
bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta, 27 Juli 2011
Penulis,
commit to user
viii
ABSTRAK
Erni Astuti, 2011. Peran Front Office Departement dalam Operasional di Hotel Baron Indah Surakarta. Program pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa UNS.
Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas Front Office pada khususnya di Hotel Baron Indah. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian partisipasi), dan studi pustaka. Adapun tata cara laporan dengan menghasilkan data diskriptif yaitu data-data dari hasil job training yang diuraikan dalam bentuk kalimat.
Dari hasil job training dapat diketahui bahwa Hotel Baron Indah khususnya Front Office Departement mempunyai peranan yang sangat penting dalam proses operasional hotel tersebut. Semua aktivitas tamu yang menginap di hotel dimulai penanganannya oleh bagian depan atau Front Office mulai dari tamu datang, tinggal sampai tamu meninggalkan hotel.
commit to user
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR FORM ... xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Pokok Permasalahan... 4
B. Tujuan Job Training ... 5
C. Manfaat Job Training ... 5
D. Kajian Pustaka ... 6
E. Metode Laporan ... 12
commit to user
x
BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BARON INDAH
A. Sejarah berdirinya Hotel Baron Indah ... 14
B. Struktur Organisasi Hotel Baron Indah ... 19
C. Klasifikasi Hotel Baron Indah ... 25
D. Logo Hotel Baron Indah ... 31
BAB III HASIL LAPORAN DAN PEMBAHASAN JOB TRAINING DI HOTEL BARON INDAH A.Prinsip Pengembangan Hotel Baron Indah ... 39
B. Pembahasan Masalah ... 45
C.Evaluasi ... 52
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 53
B. Saran ... 55
DAFTAR PUSTAKA ... 56
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar Hotel Baron Indah dari depan ... 14
2. Gambar aktivitas receptionist dan bellboy ... 20
3. Gambar receptionist melayani tamu ... 21
4. Gambar lobby Hotel Baron Indah ... 25
5. Gambar kamar dengan satu tempat tidur (king size) ... 26
6. Gambar kamar dengan dua tempat tidur (twin bed) ... 26
7. Gambar Baron Resto dari luar... 27
8. Gambar seat yang ada di Baron Resto ... 27
9. Gambar meeting room yang ada di Hotel Baron Indah ... 28
10.Gambar meeting room yang ada di Hotel Baron Indah ... 28
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
commit to user
xiii
DAFTAR FORM
1. Reservation Chart ... 59
2. Guest Bill ... 62
3. Registration Form dan Advance Deposit ... 63
4. Room Rate ... 64
5. Paket Fullboard Meeting ... 65
FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM OPERASIONAL DI HOTEL BARON INDAH
SURAKARTA
Erni Astuti1 Sugiman,S.E ,M.M2
ABSTRAK
2011. Program pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa UNS.
Laporan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas Front Office pada khususnya di Hotel Baron Indah. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara, observasi (dalam pengertian partisipasi), dan studi pustaka. Adapun tata cara laporan dengan menghasilkan data diskriptif yaitu data-data dari hasil job training yang diuraikan dalam bentuk kalimat.
Dari hasil job training dapat diketahui bahwa Hotel Baron Indah khususnya Front Office Departement mempunyai peranan yang sangat penting dalam proses operasional hotel tersebut. Semua aktivitas tamu yang menginap di hotel dimulai penanganannya oleh bagian depan atau Front Office mulai dari tamu datang, tinggal sampai tamu meninggalkan hotel.
Dapat diambil kesimpulan bahwa Front Office berpengaruh besar dalam operasional dan menjadi tolak ukur Hotel Baron Indah layak untuk menjadi salah satu “hotel melati” yang menuju bintang tiga yang siap melayani atau menyediakan kenyamanan bagi tamu yang berkunjung ke Solo.
1
Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata dengan NIM C9408017
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
Era globalisasi dan kemajuan ekonomi memberikan warna tersendiri
dalam wajah dunia saat ini. Demikian juga yang terjadi dalam dunia pariwisata di
masa lalu memang juga telah memberikan sumbangan dalam perokonomian suatu
negara, tetapi saat itu porsinya menjadi semakin besar. Kebutuhan akan wisata
telah menjadi wabah yang mendunia. Tak bisa dibayangkan wajah dunia modern
yang tidak diwarnai oleh wisata.
Demikian juga yang dialami oleh Indonesia. Saat ini kepariwisataan di
negara kita telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dibuktikan
dengan berkembangnya jumlah akomodasi, jasa boga/restoran, transportasi atau
jasa angkutan, tempat penukaran mata uang asing, atraksi wisata, cindera mata,
dan biro perjalanan. Semua itu merupakan unsur yang terdapat dalam industri
pariwisata.
Salah satu elemen pariwisata yang menyerap banyak SDM adalah usaha
perhotelan. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Periwisata Pos dan
Telekomunikasi yaitu SK : KM 34/HK 103/MPPT-87, yang disebut dengan hotel
adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan
untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa
lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan
persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan (Endar Sugiarto, 1998 : 1).
commit to user
Berbagai daerah di Indonesia sedang berbenah di sektor pariwisatanya.
Adapun daerah yang sedang mengembangkan industri pariwisatanya antara lain
adalah daerah Solo. Hal ini ditandai dengan semakin baiknya pelayanan
pariwisata yang ditawarkan. Saat ini sedang gencar-gencarnya dibangun
hotel-hotel berbintang di kota Solo. Hotel-hotel-hotel lama pun ikut berbenah diri untuk
memberikan fasilitas terbaiknya. Salah satu hotel tersebut adalah Hotel Pramesthi
yang terletak di daerah Kartasura, yang merupakan jalur perlintasan strategis
antara Solo, Jogja, dan Semarang yang juga mempunyai letak tidak jauh dari
bandara.
Salah satu bagian terpenting di sebuah hotel adalah bagian kantor depan
atau yang sering kita kenal dengan Front Office yang bisa dikatakan sebagai ujung
tombak dari sebuah hotel karena berhubungan langsung dengan tamu. Pelayanan
prima harus bisa diberikan oleh petugas kantor depan untuk memberikan
kepuasan kepada tamu. Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan
keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Di samping itu,
belum adanya telephone di masing-masing kamar tamu menyebabkan seluruh
komunikasi antara tamu dengan pihak hotel terpusat di resepsionis.
Sejalan dengan perkembangan pariwisata, dunia perhotelan perlu
mendapatkan perhatian sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa
akomodasi. Industri perhotelan akan terus berkembang sejalan dengan usaha
meningkatkan mutu pelayanan agar operasional hotel dapat berjalan dengan
commit to user
Untuk memenuhi keinginan tamu, maka hotel berusaha memenuhi dan
memberikan pelayanan dengan baik. Agar tidak terlalu sulit dalam mengatur
tugas dan tanggung jawab para karyawan, maka hotel memiliki beberapa
departemen yaitu :
1. Front Office Departement
2. Housekeeping Departement
3. Food and Beverage Departement
4. Sales and Marketing Departement
5. Personalia Departement
6. Engineering Departement
7. Accounting Departement
8. Laundry Departement
Hotel Baron Indah merupakan salah satu dari sekian banyak hotel di
kota Solo yang dapat menunjang kepariwisataan di Indonesia pada umumnya
dan di Solo pada khususnya.
Pada kesempatan ini akan mengetengahkan suatu permasalahan yang
terdapat dalam Front Office Departement. Untuk itu penulis telah melakukan
job training mengenai aktivitas Front Office Departement dalam melancarkan
commit to user
Front Office mempunyai bagian-bagian yang masing-masing
mempunyai tugas sendiri-sendiri. Bagian-bagian tersebut adalah :
1. Receptionist
2. Reservation
3. Front Office Chasier
4. Telephone Operator
5. Information
6. Concierge / Bell boy
A. Pokok Permasalahan
Berdasarkan pendahuluan di atas, maka dalam laporan Tugas Akhir ini
dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana aktivitas Front Office Departement dalam melancarkan
proses operasional di Hotel Baron Indah ?
2. Apa saja tugas masing-masing section di Front Office Departement
di Hotel Baron Indah ?
3. Permasalahan apa saja yang terjadi di Front Office Departement?
Permasalahan inilah yang dirasa menarik sehingga menjadikan
persoalan ini sebagai bahan penelitian dan mengajukan judul “FRONT
OFFICE DEPARTEMENT DALAM OPERASIONAL DI HOTEL
commit to user
B. Tujuan Job Training
Melalui job training ini diharapkan dapat memberikan suatu
gambaran mengenai aktivitas Front Office Departement Hotel Baron
Indah. Mengenai hal tersebut maka tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ingin mengetahui secara langsung tentang aktivitas Front Office
Departement dalam melancarkan proses operasional di Hotel Baron
Indah.
2. Ingin mengetahui langsung tugas yang harus dilakukan oleh
masing-masing section di Front Office Departement di Hotel Baron
Indah.
C. Manfaat Job Training
Manfaat dari job training ini mencakup tiga komponen dan secara
langsung berhubungan dengan penelitian. Adapun tiga komponen yang di
harapkan dapat memanfaatkan hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Mahasiswa
Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan di bidang
perhotelan dan belajar untuk memecahkan masalah yang
commit to user
2. Bagi Akademi
Untuk memberikan masukan sebagai materi perkuliahan dan
mengembangkan ilmu perhotelan sesuai dengan tuntutan
perkembangan ilmu dunia perhotelan sekarang ini.
3. Bagi Hotel
Sebagai bahan masukan tentang bagaimana melayani tamu dengan
baik dan bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan
pengelola hotel selanjutnya, serta secara tidak langsung sebagai
promosi dari hotel tersebut.
D. Kajian Pustaka
Dalam kehidupan manusia selalu bergerak, berpindah-pindah dari
satu tempat ke tempat lain. Manusia tidak pernah merasa puas dengan apa
yang telah dimilikinya, begitu juga dengan tempat tinggal yang dimiliki.
Inilah yang disebut sifat mobilitas. Sifat mobilitas ini menyebabkan
manusia berpindah-pindah dan bergerak ke tempat lain. Akan tetapi
lambat laun gerakan perpindahan itu mempunyai tujuan tertentu. Dibalik
itu mereka kurang mampu untuk bepergian ke negerinya sendiri mengingat
faktor biaya yang terlalu mahal, jangka waktu yang lama, dan faktor
pengangkutan yang masih sulit. Dengan demikian pengertian pariwisata
pada waktu itu hanya terbatas “melakukan perjalanan”, bertujuan untuk
beristirahat dan hanya dinikmati oleh segolongan manusia belaka...
commit to user
Pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara dan dalam
jangka waktu pendek ke tujuan- tujuan diluar tempat dimana mereka
biasanya hidup dan bekerja dan kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal
di tempat-tempat tujuan itu (A.J. Burkart dan S. Medik, 1987).
Ada beberapa di tambah yakni menyangkut waktu yang dibutuhkan
dan tujuan pariwisata itu sandiri berdasarkan IUTO waktu yang ditetapkan
untuk kegiatan yang bisa disebut pariwisata setidaknya adalah 24 jam, dan
tujuammya adalah untuk mengisi waktu senggang, bisnis, keluarga,
perutusan, dan pertemuan-pertemuan.
Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara
sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang
dalam suatu Negara itu sendiri/ diluar negeri, meliputi pendiaman
orang-orang dari daerah lain untuk sementara waktu mencari kepuasan yang
beraneka ragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya, dimana ia
memperoleh pekerjaan tetap (Prof. Salah Wahab dalam Oka A Yoeti,
1994, hlmn.116).
1. Fungsi dan Manfaat Pariwisata
Perkembangan dunia pariwisata dewasa ini mencakup aspek dalam
segi kehidupan, masyarakat. Oleh sebab itu fungsi pariwisata mempunyai
commit to user 1. Fungsi Sosial Pariwisata
Menjadi idaman bagi setiap orang bahwa Nusantara yang terdiri
dari beribu-ribu pulau, dan beraneka ragam adat istiadat menjadi
satu kesatuan yang kuat dan tidak terpisahkan. Untuk mencapai
cita-cita ini, maka pariwisata dapat menjadi alat untuk memperkuat
rasa persatuan dan kesatuan bangsa.
2. Fungsi Politik Pariwisata
Adalah kehidupan dalam segala bidang. Program pembangunan
yang sesuai dengan tujuan nasional bangsa Indonesia yang
tercantum dalam Batang Tubuh Undang-Undang Dasar 1945.
3. Fungsi Ekonomi Pariwisata
Perkembangan pariwisata akan menumbuhkan industri pariwisata
dan industri, sehingga industri-industri tersebut bisa saling
menunjang. Hal ini berarti dari bidang pariwisata dapat menambah
pendapatan nasional dan member kesempatan kepada masyarakat
untuk meningkatkan ekonomi mereka.
4. Fungsi Budaya Pariwisata
Disamping sebagai modal dasar obyek wisata dalam hubungannya
dengan pariwisata, unsur budaya juga berfungsi sebagai pendorong
perkembangan bagi kebudayaan itu sendiri. Kebudayaan menjadi
daya tarik utama bagi kegiatan wisata. Dalam aspek ini akan terjadi
hubungan antar kebudayaan dengan etnis yang berbeda, karena
commit to user
sehingga pengaruh unsur-unsur kebudayaan yang baru tidak bisa
dihindari.
Dari uraian di atas dapat kita ketahui bahwa pariwisata memiliki
manfaat sangat luas seperti dikemukakan M.J Prajogo, antara lain :
1. Dalam bidang ekonomi pariwisata dapat menambah
pendapatan negara.
2. Memperluas nilai-nilai pergaulan hidup dan pengetahuan, yaitu
dengan terjadinya hubungan antara wisatawan dan masyarakat.
3. Pariwisata mendorong pengembanagn kreasi, penggalian,
pemeliharaan, atau pagelaran seni budaya yang baik.
4. Pariwisata dalam negeri menumbuhkan rasa persatuan dan
kesatuan nasional.
5. Pemeliharaan dan pemanfaatan lingkungan hidup. Suatu obyek
wisata harus menjadi tempat yang nyaman, sejuk, sepi,
pemandangan indah dan asli.
6. Memperluas kesempatan kerja. Berkembangnya industri
pariwisata menyerap banyak tenaga kerja dalam semua
tingkatan untuk mengisi kesempatan-kesempatan kerja yang
tersedia dalam industri itu.
Menurut berbagai sumber yang penulis dapat, terdapat beberapa
commit to user
“ Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komerisal di
sediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan
berikut/makan dan minum” (SK Mempar Postel No 34/HK 103/MPPT
1987).
Sedangkan menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Kantor
Depan (Front Office) adalah :
“Hotel adalah suatau badan usaha yang bergerak di bidang jasa dan di
kelola secara komersial. Di hotel para tamu mendapat
pelayananpenginapan, makanan, minuman, dan fasilitas lainnya…”
(Agustinus Darsono, 1992, hlmn. 1).
Hotel mempunyai departemen yang salah satunya adalah Front
Office Departement. Pengertian dari Front Office Departement adalah :
“Front Office adalah salah satu bagian di hotel yang memegang peranan
sangat penting dalam kegiatan operasional, dimana bagian ini merupakan
pusat penggerak seluruh kegiatan yang terjadi di dalam hotel (Centre of
the Hotel)” (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, 1997, hlmn .1).
Sedangkan menurut Agustinus Darsono pengertian Front Office
Departement adalah :
“Front Office adalah salah satu bagian/departemen di hotel yang secara
operasional berhubungan langsung dengan tamu. Front Office terletak
commit to user
tamu. Umumnya Front Office ini di sebut dengan lobby…” (Agustinus
Darsono, 1992, hlmn. 9).
Masih menurut Agustinus Darsono seksi-seksi yang ada dalam
front office departemen adalah sebagai berikut :
1. Reservation
Merupakan seksi yang bertanggung jawab dalam pemesanan
kamar, baik pemesanan kamar dari telephone maupun internet.
2. Receptionist
Merupakan seksi yang bertanggung jawab pada penerimaan
tamu baik check-in maupun check-out, penjualan kamar, dan
segala proses penerimaan tamu.
3. Telephone Operator
Merupakan seksi yang bertanggung jawab terhadap
penggunaan alat komunikasi dalam penerimaan telephone oleh
tamu, baik ke dalam maupun ke luar hotel.
4. Front Office Cashier
Merupakan seksi yang bertanggung jawab terhadap semua
rekening milik tamu.
5. Concierge/Bellboy
Merupakan seksi yang bertanggung jawab terhadap
barang-barang milik tamu baik penitipan, pengantaran dan penanganan
barang untuk dikirim keluar hotel, serta penerimaan barang dari
commit to user
E. Metode Laporan
Metode-metode yang digunakan penulisan Laporan Tugas Akhir
adalah sebagai berikut :
a. Observasi
Metode observasi yang digunakan dalam job training adalah
melaporkan langsung tentang cara kerja Front Office Departement
di Hotel Baron Indah. Dalam melayani tamu check in, tamu check
out, maupun memberikan informasi secara rinci yang tamu
tanyakan.
b. Wawancara/ Interview
Metode ini di lakukan dengan cara mengadakan dialog atau
wawancara langsung dengan karyawan terutama di Front Office
Departement dengan tujuan memperoleh data yang lengkap.
c. Literatur atau Kajian Pustaka
Metode ini dilakukan dengan membaca buku-buku yang
berhubungan langsung dengan perhotelan, khususnya yang
berkaitan langsung dengan Front Office Departement serta diambil
dari materi perkuliahan yang telah diberikan oleh dosen Mata
Kuliah Front Office.
d. Kajian Dokumen
Metode ini dilakukan dengan cara mempelajari dokumen-dokumen
hotel yang berupa arsip. Seperti contoh dokumen Company Profile
Hotel Baron Indah dan form-form yang ada di Front Office
commit to user
F. Sistematika Laporan
Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini menggunakan beberapa
sistematika laporan untuk menunjang kebaikan dan kesempurnaan
penulisan.
1. Lokasi Penelitian
Penelitian mengambil lokasi di hotel Baron Indah yang beralamat di
jalan Dr. Rajiman No 392 Laweyan Surakarta Jawa Tengah.
Telp.(0271) 729 071 Fax. (0271) 732 090.
2. Teknik Analisi Data
Menyajikan data yang berupa data kualitatif yaitu data yang berupa
kalimat-kalimat. Data yang didapat akan diklasifikasikan dan
dikategorikan berdasarkan permasalahan yang ada, kemudian
commit to user
BAB II
GAMBARAN UMUM HOTEL BARON INDAH
A. Sejarah berdirinya Hotel Baron Indah
Gambar 1. Gambar Hotel Baron Indah dari depan
Sumber : Dimas (23 Maret 2011), Company Profile Bareon Indah Hotel
Kota Surakarta sebagai kota tua, bekas Kerajaan Surakarta Hadiningrat
sejak tahun 1745, terletak di titik pertemuan jalur transportasi strategis
Bali-Jawa-Sumatera baik melalui jalur selatan (Solo-Semarang-Jakarta) merupakan pusat
budaya Jawa Tengah.
Membicarakan asal-usul nama Baron tentunya tidak dapat dipisahkan
dengan sejarah berdirinya Keraton Kasunanan Surakarta. Setelah runtuhnya
Keraton Kartasura tahun 1741, Sinuhun Pakoe Boewono II mengungsi ke
Panaraga. Dalam kepercayaan masyarakat Jawa, Keraton yang sudah hancur tidak
boleh dibangun kembali, artinya harus pindah ke lokasi lain.
commit to user
Pakoe Boewono II memerintahkan kepada Kyai Tumenggung
Hanggawangsa, Patih Adipati Pringgalaya, Pangeran Wijil, Kyai Kalipah Buyut,
Penghulu Pekik Ibrahim, Kyai Yasadipuro dan Tuan Mayor Baron Van
Hogendorff untuk mencari calon pengganti lokasi keraton yang baru. Singkat
cerita dari beberapa alternatif calon lokasi keraton, lalu disepakati dan dipilihlah
Dusun Sala sebagai lokasi dibangunnya keraton. Selang beberapa saat kemudian,
atas seijin Ki Gede Sala yaitu sesepuh kawasan tersebut, dibangunlah keraton
yang baru. Beberapa tahun kemudian diadakanlah prosesi kepindahan dari
Kartasura ke dusun. Sala tanggal 17 Februari 1745. Prosesi yang popular dengan
nama “ Boyong Kedathon” tersebut dilaksanakan secara beriring-iringan dengan
berjalan dari Kartasura kearah timur menyusuri sepanjang Pajang ( saat ini jalan
Dr. Rajiman-Coyudan-hingga keraton). Memang pada kenyataannya sepanjang
jalan itulah satu-satunya jalan utama yang ada pada saat itu.
Tahun 1749 Pakoe Boewono II mangkat, diganti oleh puteranya Pakoe
Boewono III. Salah seorang yang banyak berjasa dalam penentuan dan
kepindahan Keraton Surakarta, serta berbagai konsultasi strategis terhadap keraton
adalah Gubernur Belanda Tuan Mayor Baron Van Hogendorff. Atas seijin
Sinuhun Pakoe Boewono III, Mayor Baron Van Hogendorff mendirikan sebuah
rumah mewah di sekitar Dusun Kadipala. Rumah tersebut hingga saat ini masih
dapat kita saksikan di seputar bundaran Baron. Beberapa saat yang lalu rumah
tersebut diperuntukan sebagai Gedung Pertani. Saat sekarang bangunan rumah
Tuan Baron sudah berpindah tangan menjadi milik seorang pengusaha terkenal
commit to user
Masyarakat waktu itu sesekali menyebut bahwa sekitar kawasan/wilayah
ini dinamakan “ Baron”, penamaan ini berasal dari nama pemilik rumah paling
mewah “Tuan Baron”. Penamaan tersebut masih dipergunakan hingga saat ini.
Jadi selain nama “Hotel Baron Indah” diambil dari nama kawasan/wilayah
yang beralamatkan di Jl. Dr. Rajiman, kata “Baron” juga berarti gelar bangsawan
di Eropa. Oleh karena itu, diharapkan dari asal dan arti namanya Hotel Baron
Indah dapat menjadi salah satu hotel unggulan di Kawasan Baron dan Surakarta.
Hotel Baron Indah memiliki filosofi usaha adalam pengembangan bisnis
seperti Filosofi Punakawan. Filosofi ini dipilih Hotel Baron Indah karena filosofi
tersebut berakar pada prinsip bisnis yang sejalan dengan Hotel Baron Indah dalam
pengembangan bisnisnya. Berdasarkan sumber buku Company Profile Hotel
Baron Indah, prinsip bisnis yang dianut oleh Punakawan terurai pada tiap
tokohnya, yaitu sebagai berikut :
Tokoh Punakawan yang sangat tersohor adalah SEMAR. Semar dari bahasa
Arab Simaar atau Ismarun yang artinya paku. Paku adalah alat untuk
menancapkan suatu barang, agak tegak, kuat, dan tidak goyah. Semar juga
memiliki nama lain, Ismaya yang berasal dari kata Asma-ku atau atau simbol
dari Kemantapan dan Keteguhan. Karena itu bisnis usaha yang dijalankan
oleh Hotel Baron Indah harus didasari oleh keyakinan yang kuat agar usaha
tersebut tertancap sampai mengakar dan memberikan pelayanan yang totalitas
kepada semua tamu.
Kelancaran perputaran roda usaha bergantung kepada sistem penjualannya
commit to user
oleh tokoh Punakawan yang bernama NALA GARENG. Sejatinya Nala
Gareng berasal dari kata Naala Qorin yang artinya memperoleh banyak
teman, memperluas sahabat atau lebih dikenal dengan istilah luas net
work-nya dalam usaha bisnis jasa tentu saja hal ini sejalan dengan konsep bisnis
yang dijalankan Hotel Baron Indah yang memerlukan jaringan (net working)
yang luas dan kuat sehingga akan semakin memperluas ruang lingkup bisnis
dan pasar dari bisnis yang kita jalankan.
Tokoh lainnya yaitu PETRUK. Berasal dari kata Fatruk yang artinya
tinggalkan yang jelek. Selain itu Petruk juga disebut Kanthong Bolong artinya
kantong yang berlobang. Maknanya bahwa setiap manusia harus
menzakatkan hartanya dan menyerahkan jiwa raganya kepada Yang Maha
Kuasa secara ikhlas, tanpa pamrih dan ikhlas, seperti bolongnya kantong yang
tanpa penghalang. Sejalan dengan Hotel Baron Indah yang menjalankan
bisnis usaha jasanya dengan filosofi bisnis untuk mengutamakan sikap
kemantapan dan keteguhan yang tanpa pamrih dan ikhlas untuk semua staff,
perusahaan, dan tamu, niscaya akan memberikan hasil yang terbaik yaitu
kepada kepuasan semua tamu.
Tokoh yang terakhir, BAGONG yang berasal dari kata Bagho yang artinya
pertimbangan makna dan rasa, antara yang baik, buruk, benar, dan salah.
Dalam versi lain kata Bagong juga berasal dari kata Baqa’ yang artinya kekal
atau langgeng. Maksudnya adalah sikap instropeksi yang terus menerus walau
sudah terasa nyaman di badan. Dan hal tersebut sejalan dengan filosofi bisnis
Hotel Baron Indah untuk terus melestarikan dan menjalankan usaha bisnisnya
commit to user
dengan terus melakukan pembaharusn dan inovasi-inovasi yang membangun
demi kemajuan perusahaan.
Berdasarkan filosofi bisnisnya Hotel Baron Indah yang merupakan Hotel
Melati Tiga menawarkan pelayanan yang sama dengan hotel berbintang. Melalui
sejarah Kota Surakarta dapat diketahui bahwa kota Surakarta banyak menyimpan
budaya tradisional yang sangat unik. Dengan pelayanannya, Hotel Baron Indah
akan mengantar para tamu menyaksikan keunikan kota Surakarta, sehingga tamu
akan selalu mengingat keberadaan Hotel Baron Indah dengan segala keramahan
dan pelayanan yang memuaskan tamu. Tidak menutup kemungkinan bagi siapa
saja melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis ataupun dalam rangka berlibur,
akan menginap kembali di Hotel Baron Indah.
Hotel Baron Indah terletak di Jalan Dr. Rajiman 392, Surakarta. Hotel
Baron Indah ini didirikan pertengahan tahun 1989 di atas sebidang tanah dengan
luas 1220 m2 dan mulai beroperasi pada tanggal 18 Desember 1989.
Pembangunan hotel ini berawal dari 16 kamar yang kemudian dilakukan
penambahan 12 kamar lagi pada akhir Oktober 1995. Penambahan tersebut
dilakukan mengingat kota Surakarta adalah Kota Pariwisata, Kota Olahraga, dan
Kota Budaya. Hotel Baron Indah terdiri dari tiga lantai yang letaknya sangat
strategis, yaitu dekat dengan pusat perbelanjaan seperti Lotte Mart, Matahari
Singosaren, Solo Grand Mall, Pasar Kembang, Pasar Klewer, dan keramaian kota.
Pada tahun 2001, Hotel Baron Indah mengalami perubahan kepemilikan
sekaligus manajemennya. Perubahan ini juga mengubah bentuk usaha dari Hotel
commit to user Councierge / Bell Boy
Reception / Information Reservation FO. Cashir Operator GRO
Supervisor
Pada akhir tahun 2002, Hotel Baron Indah melakukan renovasi semua
kamar (28 kamar) termasuk restaurant dan ruang meetingnya, hal ini dilakukan
hanya karena semata-mata untuk kepuasan tamu. Renovasi dapat selesai secara
total pada akhir 2005, waktu yang cukup lama ini karena adanya kendala
operasional yang tidak bisa dihentikan sehingga renovasi lebih banyak mengikuti
jadwal operasional.
Hotel Baron Indah terus melakukan pembenahan diri baik untuk tamu
maupun untuk kenyamanan karyawan. Oleh karenanya pada awal 2006 dimulailah
pembangunan dengan penambahan fasilitas untuk karyawan yaitu Employee
Dining Room (EDR) pembangunan kantor dan gudang, serta penambahan sekitar
22 room lagi. Pembangunan ini diselesaikan pada pertengahan 2009 (Data statistik
dari Front Office Manager Hotel Baron Indah).
B. Struktur Organisasi Hotel Baron Indah
Adapun struktur organisasi Front Office Department di Hotel Baron Indah
[image:33.595.86.523.521.658.2]adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Struktur Organisasi Front Office Departement Hotel Baron Indah
Sumber : Company Profile Hotel Baron Indah
Front Office Departement merupakan departemen yang sangat berperan
commit to user
penggerak dari seluruh kegiatan di hotel. Di bagian Front Office para tamu hotel
pertama kali akan mendapatkan pelayanan, baik sebelum tamu datang ke hotel,
pada saat tamu ada di hotel, maupun pada saat tamu meninggalkan hotel.
Oleh karena itu Front Office merupakan perantara atau menjadi jembatan
antara tamu dengan hotel. Keputusan tamu akan pelayanan hotel secara umum
akan sangat ditentukan bagian Front Office, karena kesan pertama dan kesan
terakhir yang diterima oleh tamu akan terlihat saat tamu mendapatkan pelayanan
di bagian Front Office ini. Lebih jauh bagian Front Office ini sesuai dengan
tugasnya yang pokok yaitu melaksanakan tugas penjualan kamar memegang
peranan yang sangat penting, dimana pendapatan hasil usaha sebuah hotel yang
terbesar diperoleh dari hasil penjualan kamar yang menjadi tanggung jawab Front
[image:34.595.116.510.254.661.2]Office.
Gambar 2. Gambar aktivitas receptionist dan bellboy Sumber : Dimas (21 Maret 2011)
Sedangkan mengenai aktivitas Front Office dalam operasional hotel
commit to user 1. Pada saat kedatangan tamu
2. Pada saat tamu tinggal di hotel
3. Pada saat tamu meninggalkan hotel
Adapun penjelasan dari setiap point tersebut adalah :
a. Pada saat kedatangan tamu
Kedatangan tamu bisa diketahui melalui laporan pemesanan kamar. Tetapi
juga ada tamu yang datang tanpa melalui pemesanan kamar (walk in guest).
Proses kedatangan tamu ini diawali dengan datangnya tamu menuju ke
[image:35.595.133.510.258.601.2]reception counter.
Gambar 3. Gambar receptionist melayani tamu Sumber : Dimas (21 Maret 2011)
Sedangkan prosesnya adalah sebagai berikut:
1. Resepsionis menyambut kedatangan tamu tersebut dengan greeting sesuai
commit to user
2. Resepsionis akan menanyakan apakah tamu tersebut sudah membuat
reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat reservasi, maka
resepsionis akan memberikan blangko registrasi untuk diisi oleh tamu .
3. Bila tamu pernah menginap sebelumnya maka resepsionis cukup meminta
tanda tangan pada kartu registrasi dan selebihnya diisi sendiri oleh petugas
dengan melihat data pada guest history.
4. Bila mengisi registrasi maka petugas resepsionis mencarikan kamar untuk
tamu (sesuai pesanan), menyiapkan kunci kamar, mengisi guest card, dan
menyiapkan welcome drink card.
5. Bila semua telah selesai maka petugas resepsionis akan menghubungi
bagian concierge (bellboy) untuk mcngantar tamu tersebut ke kamar
beserta membawa barang bawaan milik tamu.
6. Bellboy akan mengantar tamu sambil membawa barang bawaan milik
tamu. Sesampainya di kamar bellboy akan menjelaskan tentang fasilitas
dalam kamar termasuk mengecek kelengkapan guest supplies.
b. Pada saat tamu tinggal di Hotel
Saat tamu tinggal di hotel adalah saat dimana tamu akan menilai dan
akan mengetahui kualitas pelayanan di hotel tersebut. Oleh karena itu, bagian
Front Office berperan sebagai koordinator pelaksana pelayanan kepada tamu.
Saat tinggal di hotel ini tamu akan melaksanakan segala aktivitasnya
mulai dari makan dan minum di restaurant, menggunakan fasilitas laundry dan
dry cleaning, menggunakan fasilitas bussines centre, sport, room service,
commit to user
transaksi akan dicatat bagian cashier masing-masing yang nantinya akan
diserahkan kebagian Front Office Cashier untuk diposting menjadi satu agar
memudahkan transaksi pembayaran pada saat tamu check out.
Hal-hal yang perlu dilakukan oleh petugas Front Office pada saat tamu
tinggal di hotel adalah :
1. Memberi informasi yang dibutuhkan oleh tamu selama menginap di hotel,
bagian yang menangani masalah ini adalah bagian informasi.
2. Melayani penyambungan telephone yang diminta oleh tamu baik lokal,
interlokal atau ke luar negeri. Bagian yang menagani masalah ini disebut.
telephone operator.
3. Melayani permintaan tamu untuk memebangunkan tamu melalui wake up
call. Pelayanan ini juga dilakukan oleh telephone operator.
4. Melayani pengiriman surat atau telegram serta penerimaan surat tau
telegran untuk dan ke tamu dilakukan oleh bagan page boy atau bellboy.
5. Melakukan posting terhadap semua transaksi yang dilakukan oleh tamu.
Bagian yang menangani masalah ini disebut Front Office Cashier.
c. Pada saat tamu meninggalkan hotel
Saat check out adalah saat yang paling sensitif. Oleh karena itu,
petugas Front Office harus bekerja dengan teliti.
Terutama Front Office Cashier, karena Front Office Cashier akan
menangani semua transaksi pembayaran selama tamu menginap, dimana
commit to user
digunakan oleh tamu telah menyimpan data yang harus sesuai dengan data
diserahkan dan telah disimpan dalam data di Front Office.
Ada dua petugas Front Office yang berperan saat tamu check out,
yaitu:
1. Bellboy
2. Front Office Cashier
Adapun proses pada saat tamu check out, yang harus dilakukan oleh
petugas Front Office adalah:
1. Pada waktu akan melakukan check out maka tamu akan menghubungi
bagian councierge atau bellboy untuk mengangkut barang-barang bawaan
milik tamu dan mengantarnya ke bagian Front Office.
2. Front Office Cashier akan menanyakan kepada tamu apakah selama
menginap tamu menggunakan fasilitas-fasilitas lain, hal ini dilakukan
untuk mencocokkan transaksi yang sudah masuk ke bagian Front Office
dengan tujuan agar tidak terjadi late charges kepada tamu.
3. Bila hal tersebut sudah dilakukan atau dapat diatasi maka Front Office
Cahsier segera memposting semua rekening tamu dari semua aktivitas
yang dilakukan selama tamu tinggal.
4. Setelah semua selesai Front Office Cashier segera menyerahkan form
rekening pembayaran tamu tersebut agar tamu bisa segera membayar
semua tagihan.
5. Sebelum tamu meninggalkan hotel, tamu akan diberi luggage release yang
commit to user
6. Proses terakhir adalah bellboy akan mengantar tamu menuju ke mobil dan
membantu tamu membawa barang-barangnya.
C. Klasifikasi Hotel Baron Indah
Di saat hampir semua hotel mengubah interior menjadi minimalis modern,
Hotel Baron Indah mempertahankan keunikan arsitektur jawa dengan sentuhan
modern. Interior lobi menggunakan kayu dengan warna coklat mengkilap dengan
pengerjaaan kayu yang rapi, untuk menonjolkan ciri khas traditional Jawa. Para
[image:39.595.117.509.247.583.2]tamu akan mendapatkan ketenangan dengan suasana homy begitu memasuki lobi.
Gambar 4. Gambar lobby Hotel Baron Indah Sumber : Dimas (21 Maret 2011)
1. Untuk fasilitas akomodasi, tersedia 51 kamar dengan tipe kamar superior,
deluxe, dan executive dengan ukuran kamar yang sangat nyaman. Hotel
Baron Indah menawarkan 3 tipe kamar, yaitu Superior Room (36 buah),
commit to user
kamar dilengkapi dengan fasilitas, seperti: AC, televisi Indovision, IDD
[image:40.595.176.449.166.586.2]telepon, perlengkapan mandi, dan kamar mandi air panas/dingin.
Gambar 5. Gambar kamar dengan satu tempat tidur (king size) Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)
Gambar 6. Gambar kamar dengan dua tempat tidur (twin bed) Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)
2. Resto
Restoran di Hotel Baron Indah dinamakan “Baron Resto”. Nama
commit to user
berbagai macam masakan dan makanan Indonesia. Jumlah total seatnya
[image:41.595.175.503.194.673.2]ada 48 seat sehingga tersedia 12 meja restoran.
Gambar 7. Gambar Baron Resto dari luar Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)
commit to user
3. Meeting Room
Untuk fasilitas ruang pertemuan atau ruang meeting tersedia 3
ruangan dengan kapasitas 25 orang hingga 200 orang dengan fasilitas
[image:42.595.169.492.239.490.2]standard meeting hotel berbintang.
Gambar 9. Gambar meeting room yang ada di Hotel Baron Indah Sumber : Dokumentasi Pribadi (21 Maret 2011)
[image:42.595.187.491.513.714.2]commit to user
Semua ruang pertemuan terakses internet sehingga dapat
melengkapi kenyamanan berbagai acara pertemuan yang dihelat di Hotel
Baron Indah. Sejumlah departemen, perusahaan, organisasi sosial ataupun
pemerintah, baik di dalam maupun di luar kota Solo sering
menyelenggarakan acara pertemuan di sini.
4. Laundry and Dry Cleaning
Pelayanan 24 jam untuk laundy dan dry cleaning.
5. Drugstore
Menyediakan obat-obatan, dan kebutuhan lainnya.
6. Business Center
Menyediakan pelayanan foto copy, internet, print out dan butik yang
menjual pakaian batik.
7. Terdapat 1 ATM BCA tunai di hotel ini. Parkir hotel cukup nyaman di
dalam area gedung, di sepanjang jalan di Baron ini setidaknya ada 2 hotel
lain, seperti Hotel Kusuma dan Hotel Puspita yang bisa dijadikan
alternatif.
Visi
Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai Hotel Melati yang mempunyai
sentuhan berbeda yaitu sentuhan tradisional dengan servis hotel berbintang yaitu
kenyamanan tamu menjadi prioritas yang akan membuat tamu laksana di rumah
commit to user
Misi
a. Hotel Baron Indah dengan keterbatasan fasilitasnya akan terus
memberikan servis terbaik untuk tamu (berdasarkan pada filosofi bisnis
Hotel Baron Indah)
b. Menciptakan servis seperti hotel berbintang
c. Keramahan karyawan yang sepenuh hati, tidak berbelit-belit (to the point),
sangat familiar dan bersahabat yang membuat tamu merasa sangat dihargai
d. Adanya perpaduan corak modern tradisional dan adanya sentuhan
kesederhaan dalam konsep bangunan hotel serta suasana tata ruangnya
yang akan membuat tamu merasa nyaman dan betah
e. Dengan kata “Baron” yang berarti gelar bangsawan di Eropa yang identik
dengan kemewahan akan menciptakan kesan Hotel Baron Indah mampu
menjadi hotel yang mewah dalam kesederhanaan
f. Membentuk rasa ingin tahu konsumen sehingga mereka akan selalu
mengingat Hotel Baron Indah dengan “SMART” service-nya khususnya
saat berkunjung ke kota Surakarta
g. Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai “The Best Of Jasmine Hotel in
Solo”
D. Logo Hotel Baron Indah
Logo Hotel Baron Indah mengalami perubahan, perubahan ini dilakukan dengan
pertimbangan sebagai berikut :
Kuno (Trend logo tahun 80-an)
commit to user Kurang memiliki daya jual
Kurang menimbulkan kesan simpel dan elegan
Pemilihan warna yang kurang menonjol (hijau)
Karena pertimbangan tersebut maka diubahlah logo Hotel Baron Indah
dengan mempertahankan simbol mahkota. Simbol ini dipertahankan karena
mahkota identik dengan raja. Jadi simbol tersebut dapat memunculkan kesan
elegan, terpandang dan mempertegas kesan terbaik seperti arti kata “Baron”.
Mahkota raja ini juga sebagai simbol bahwa kepuasan dan kenyamanan tamu
[image:45.595.114.513.252.492.2]merupakan prioritas utama.
Gambar logo Hotel Baron Indah adalah sebagai berikut :
Gambar 11. Gambar Logo Hotel Baron Indah Keterangan : Logo baru Hotel Baron Indah
Perubahan logo baru pada pertengahan tahun 2005 sebagai pertanda
adanya konsep orientasi pada pelayanan yang terbaik untuk tamu. Perubahan
tersebut diuraikan sebagai berikut :
1. Konsep
Bentuk logo Hotel Baron Indah ini berbentuk mahkota dari goresan
dan berbentuk simple yang menunjukan bahwa pelayanan yang
commit to user
dan pelayanan dengan sepenuh hati. Dengan konsep ini Hotel Baron
Indah akan lebih diingat oleh tamu.
2. Pemilihan warna
Emas menandakan sifat pelayanan Hotel Baron Indah adalah elegan,
berkualitas dan menonjol, sedangkan warna coklat untuk tulisan Hotel
Baron Indah menunjukan kesederhanaan (seperti tokoh Punokawan),
kesan tradisional modern dan mempertegas dari makna mahkota.
3. Bentuk
Mahkota yang simpel, seperti tanda tangan yang penuh arti dan selalu
diingat. Sedangkan untuk bentuk tulisan menyentuh ke modern
tradisional disisi huruf “R”. Selain itu bentuk “R” yang unik
menunjukan bahwa Hotel Baron Indah mencoba memberikan kesan
tersendiri bagi tamu-tamu yang menginap.
Diharapkan dari perubahan logo tersebut bias memberikan image atau kesan baru
bagi Hotel Baron Indah.
Konsep Pelayanan di Hotel Baron Indah
Konsep pelayanan Hotel Baron Indah dalam rangka menciptakan kualitas
pelayanan guna mencapai terwujudnya Filosofi Bisnis, Visi dan Misi dari Hotel
Baron Indah. Konsep tersebut adalah “SMART” service.
Standard pelayanan “SMART” service
Smile and Greet (Senyum dan Sapa)
Multi Tasking (Beraneka ragam kemampuan)
commit to user
Resolve (Pemecahan/Penyelesaian)
Talk and Listen (Bicara dan Mendengarkan)
Brand Perusahaan merupakan :
Operasional terbaik
Pelayanan yang efisien
Konsisten dalam kualitas
Nilai yang baik
Nama yang hangat dan peduli
Nama perusahaan yang familiar
Nama yang memiliki citra dan melekat di hati setiap orang
Eksistensi tinggi terhadap kepedulian serta pelayanan untuk tamu
Nama yang besar dan terkenal
Sebagai tempat yang memiliki keunikan dan nilai khusus bagi
tamu-tamu yang menginap
Memberikan inspirasi terbaik bagi setiap tamu karena pelayanan
yang berkualitas
Menjadikan kepuasan tamu sebagai satu-satunya tujuan utama
pelayanan Hotel Baron Indah
A. SMILE and GREET (Senyum dan Sapa)
Ikhtisar
Tersenyum
commit to user Gunakan nama tamu
Sapa tamu dan sesama rekan kerja
Sapaan mempercerah suasana
Tersenyum
Memusatkan perhatian pada tamu, dan menyingkirkan dulu masalah pribadi
pada saat bekerja
Bersikap tulus dan ikhlas
Memastikan isyarat tubuh atau ekspresi wajah sesuai dengan
senyuman yang kita berikan
Ingatlah situasi-situasi ketika tidak sesuai untuk tersenyum
Mengapa tersenyum itu penting? Karena :
Merupakan bahasa umum dunia
Menciptakan energi positif
Menunjukkan kita tertarik dan peduli
Orang lain akan cenderung membalas senyuman
Lakukan kontak mata
Melakukan kontak mata dengan tamu dan sesama rekan kerja, maksudnya adalah :
Membuat mereka merasa penting
Memperlihatkan bahwa Hotel Baron Indah menghargai mereka
commit to user
Kita harus selalu menyapa tamu kita dengan ramah dan profesional tanpa
berlebihan.
Gunakan nama tamu
Sapalah tamu atau rekan kita jika bertemu dengan mereka
Sapaan akan mempercerah suasana karena akan membuat kita merasa
dekat dengan tamu atau rekan kerja karena sebagai bentuk keramahan dan
keakraban
B. MULTI TASKING (Beraneka ragam kemampuan)
Tujuan dibuatnya peraturan ini adalah diharapkan staff Hotel
Baron Indah akan menguasai setiap bidang yang ada di Baron Indah,
terutama yang berkaitan dengan operasional, jadi apabila ada tamu yang
meminta kita melakukan sesuatu hal itu memungkinkan bagi kita untuk di
follow up sendiri oleh kita, otomatis keluhan tamu akan dapat mudah
diatasi langsung.
Untuk itu guna mengantisipasi hal tersebut kita harus melakukan
cross training ke masing-masing departemen agar tujuan tersebut tercapai.
C. ANSWER AND ANTICIPATE (Jawab dan Antisipasi)
Ikhtisar
Pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan
Menemukan jawaban
Memberikan pilihan
Pengalaman dengan hotel
commit to user Menemukan jawaban
Rasa memiliki berarti mencarikan jawaban untuk tamu, meskipun
kita harus mencari jawaban dari sumber lain
Sumber-sumber apa saja yang dapat kita mintai bantuan untuk
mencari jawaban
Memberikan pilihan
Ada tiga langkah untuk memberikan pilihan, yaitu :
Mendengarkan
Memperjelas
Menyarankan
Ketika memberikan pilihan ingatlah untuk :
Selalu berusaha merekomendasikan fasilitas hotel
Memberikan pilihan alternatif
Memastikan kita sudah memberikan jawaban yang memuaskan
atas pertanayaan atau permintaan tamu.
Pengalaman dengan hotel
Definisi :
Setiap kali kita berhadapan dengan tamu atau melalui telepon
ataupun setiap saat tamu melihat iklan atau signage Hotel Baron Indah, itu
yang dinamakan “Pengalaman Dengan Hotel”.
Melalui setiap pengalaman tamu dengan hotel, kita mempunyai
peluang untuk memenangkan ataupun kehilangan loyalitas tamu tersebut.
commit to user
memenuhi dan melebihi harapan tamu pada setiap kali tamu merasakan
pengalaman dengan dengan hotel. Kita harus melakukan hal-hal yang
biasa dengan cara-cara yang luar biasa.
D. RESOLVE THE PROBLEM (Pemecahan Masalah)
Ikhtisar
Sifat keluhan tamu
Pemulihan “WOW”
What’s the problem ( Apa Masalahanya)
Own it and Solve it ( Ambil, alihkan dan selesaikan)
Wow the guest ( buat tamu merasa Wow)
Tingkat keparahan masalah
Petunjuk pemberian hadiah atau reward untuk tamu
Latihan menyelesaikan masalah
E. TALK AND LISTEN (Berbicara dan Mendengarkan)
Ikhtisar
Cara kita berkomunikasi
Bahasa tubuh
Nada suara
Kata-kata yang kita pilih
Latihan bicara dan mendengarkan
Cara kita berbicara dan cara kita mendengarkan mempengaruhi persepsi
commit to user Kita berkomunikasi melalui tiga cara :
Apa yang kita katakan = kata-kata yang diucapkan
Cara kita mengucapkannya = nada suara kita
Bahasa tubuh dan tingkah laku apa yang kita perlihatkan tanpa
kata-kata.
Slogan
Slogan yang diberikan adalah :
“ Find Your Different Touch”
Makna dari slogan ini dilihat dari sejarah dan filosofi bisnis kenapa Hotel
Baron Indah bisa terlihat unik dan terkesan modern dan tradisional, yaitu dengan
adanya berbagai macam sentuhan yang di sajikan di hotel ini. Misalnya
keramah-tamahan yang tercipta dari “Smart Service” serta letak Hotel Baron Indah berada
commit to user
BAB III
HASIL LAPORAN DAN PEMBAHASAN JOB TRAINING DI HOTEL
BARON INDAH
A. Prinsip Pengembangan Hotel Baron Indah
Pariwisata merupakan peluang bisnis yang cukup potensial bagi negara
kita karena negara kita merupakan negara kepulauan dengan kekayaan bumi
dan hayati yang luar biasa ditambah keanekaragaman seni dan budaya, adat
istiadat yang kental serta pesona alam. Pariwisata juga diartikan perjalanan
orang ke suatu tujuan untuk bersenang-senang yang didukung berbagai
fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat dan pemerintah.
Departemen-departemen yang ada di Hotel Baron Indah terbagi dalam tiga
klasifikasi penjualan, yaitu Major Revenue Department, Minor Revenue
Department dan Non Revenue Department. Tiga klasifikasi tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut :
a. Major Revenue Department
Yaitu departemen di hotel yang paling banyak menghasilkan pendapatan
dalam operasional hotel. Major Revenue Department ini terdiri dari :
1) Front Office Department
Yaitu kantor depan hotel yang bertugas menjual fasilitas hotel
khususnya kamar yang sudah siap untuk dipakai atau dijual kepada
tamu, dan memenuhi standart hotel. Selain itu Front Office
Departement juga menangani para tamu ang baru datang atau check in
commit to user
dan yang ingin check out. Departmen ini memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh tamu serta menangani masalah pemesanan kamar oleh
tamu.
2) Food and Beverage Departement
Departemen ini bertanggung jawab terhadap penanganan semua
kegiatan yang berhubungan dengan makanan dan minuman. Secara
garis besar, dalam menangani semua kegiatan yang berhubungan
dengan makanan dan minuman dalam operasionalnya terbagi menjadi
dua yaitu :
a) Food and Beverage Product bertanggung jawab terhadap
pengolahan makanan dan minuman. Bahan makanan yang
digunakan biasanya di supply dari pasar legi. Setiap pagi ada orang
yang mengirim bahan makanan ke kitchen
b) Food and Beverage Service merupakan bagian yang bertanggung
jawab terhadap pelayanan yang berkenaan dengan penjualan dan
penyajian makanan dan minuman. Hidangan makanan harus di
garnish agar mengundang selera para tamu.
3) Housekeeping Departement
Yaitu departement yang bertanggung jawab terhadap kebersihan,
kenyamanan dan keindahan kamar hotel beserta seluruh area hotel
termasuk taman. Departement ini juga berperan penting dalam kesiapan
commit to user
b. Minor Revenue Producing Department
Yaitu departement yang berperan dalam penjualan fasilitas hotel walaupun
hanya sedikit. Minor revenue ini dibagi menjadi:
1) Sales and Marketing Department
Departement ini bertanggung jawab dalam menjual dan
mempromosikan produk dan servis yang dihasilkan oleh hotel. promosi
ini melalui media cetak dan radio. Sehingga Hotel Baron Indah bisa
dikenal luas oleh masyarakat.
2) Laundry
Bagian ini bertanggung jawab terhadap semua cucian di hotel termasuk
pencucian pakaian tamu, dan pencucian pakaian dari pihak luar hotel.
Semua cucian biasanya di kirim ke “Gita Benara”. Hal ini dilakukan
agar waktu menjadi lebih efektif.
c. Non Revenue Departement
Yaitu departement yang kurang berperan dalam penjualan fasilitas hotel
dan pendapatan hotel secara operasionalnya. Non Revenue Product
Departement ini terdiri dari :
1) Personal Departement
Merupakan suatu departement yang berhubungan dengan karyawan.
Departement ini menangani masalah ijin karyawan, pembuatan jadwal.
kerja karyawan, penanganan gaji karyawan, kenaikan jabatan serta
pemutusan hubungan kerja karyawan. Disini juga merupakan tempat
commit to user
2) Accounting Departement
Merupakan departement yang menangani masalah keuangan hotel,
penerimaan barang-barang dari luar hotel serta menangani masalah
pengeluaran hotel.
3) Engineering Departement
Merupakan bagian yang bertanggung jawab menangani kegiatan
operasional yang berhubungan dengan kerusakan-kerusakan yang ada
di hotel serta perawatan semua peralatan di hotel yang berhubungan
dengan listrik. Apabila department mengalami kesulitan, mereka
memanggil petugas khusus yang beralamat di Makam Haji.
Adapun job discription dari seksi-seksi Front Office Departement
Hotel Baron Indah adalah sebagai berikut:
a. Reception
Di Hotel Baron Indah tugas reception juga merangkap menjadi informan.
Namun tugas utama dari reception adalah:
1. Menjual kamar dalam jumlah semaksimal mungkin
2. Melayani tamu yang check in dengan uraian sebagai berikut:
a) Melakukan room asigment
b) Membuat guest bill
c) Registration tamu serta membuat guest card
d) Membuat guest name slip
e) Memasukkan data-data ke dalam arrival book
commit to user
3. Melayani tamu yang check out dengan uraian sebagai berikut:
a) Menerima duplikat regestrasi dan kunci kamar dari front office cashier
b) Memasukkan data-data regestrasi ke dalam departure book
c) Memfile regestration card sesuai abjad
d) Membalik guest name slip ke dalam room rack sebagai tanda bahwa
tamu sudah check out
e) Memberitahukan ke departemen terkait bahwa tamu sudah check out.
4. Membuat daftar tamu untuk diserahkan ke kepolisian setempat
5. Memeriksa house keeping report dengan room rack untuk mendapatkan
status kamar yang benar.
6. Membuat catatan tamu yang check out apabila dalam keadaan penuh
7. Mengingatkan tamu yang masih tinggal apabila rnelcbihi check out time
8. Menjaga kebersihan dan kcrapian di sekitar counter reception
9. Membuat laporan penjualan kamar
b. Recervation
Tugas dan tanggung jawab dari recervasi adalah :
1. Menindak lanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk baik
melalui telephone, telex, faximile, surat, telegram dan sebagainya
2. Memproses pemesanan kamar dengan cara memasukan ke dalam
reservation chart
3. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar atau sebaliknya
commit to user
4. Memproses dan malakukan pembatalan pemesanan kamar maupun
pemesanan yang “no show” (sudah membuat pemesanan tetapi tidak jadi
datang tanpa pemberitahuan)
5. Menawarkan harga kamar yang tertinggi pada saat .menerima pemesanan
yang melalui telepon
6. Memberikan informasi tentang fasilitas hotel kepada pemesan
7. Dapat melakukan antisipasi yang baik pada saat hotel mengalami
kelebihan pemesanan kamar ( over booking )
8. Mengarsip dan menyimpan semua berkas tentang pemesanan kamar
9. Mengirim jawaban (confirmasition) persetujuan pemesanan kamar baik
melalui surat, telex, faximile, telegram dan sebagainya
10.Menjaga kebersihan dan kenyamanan area kerja
c. Front Office Cashier
Tugas dan kewajiban Front Office Cashier adalah sebagai berikut:
1. Membuat rekening tamu
2. Mencatat transaksi pada rekening tamu
3. Menerima pembayaran deposit tamu
4. Menerima pembayaran tamu yang check out
5. Membatasi jumlah kredit sesuai dengan jumlah yang ditentukan
6. Menagih jumlah rekening yang sudah terlalu besar kepada tamu
7. Membuat laporan harian keuangan di Front Office
d. Telephone Operator
commit to user
1. Melayani penyambungan telepon baik dari dalam hotel maupun dari luar
hotel serta dari dan untuk tamu sesuai permintaan tamu
2. Melayani permintaan telex dan faximile
3. Membangunkan tamu lewat wake up call sesuai permintaan tamu
4. Membuat tagihan penyambungan telepon tamu
5. Membuat laporan penggunaan telepon baik tamu ataupun karyawan
Hal-hal yang perlu diperhatikan seorang Telephone Operator:
1. Mengucapkan salam dan menyebut nama hotel apabila ada telephone dari
luar, dan menyebut nama section apabila telepon dari dalam hotel
2. Menjawab telepon dengan cepat dan jelas
3. Menjawab dengan bahasa dan kata-kata yang sopan dan baik
4. Menghindari kesan tidak suka dengan lawan bicara saat menjawab telepon
5. Mempunyai kesadaran akan pentingnya waktu
6. Menguasai bahasa asing
e. Bellboy
Tugas dan tanggung jawabnya adalah :
1. Menangani barang bawaan tamu
2. Menangani penitipan barang milik tamu
3. Membukakan pintu untuk tamu, saat tamu check in maupun saat tamu
check out
4. Mengantarkan tamu untuk proses registrasi serta mengantar tamu menuju
commit to user
5. Memberikan informasi kepada tamu mengenai keadaan hotel maupun
informasi yang bersifat
6. Mengisi Bellboy Errand Card
B. Pembahasan Masalah
Tamu adalah komponen terpenting dalam usaha perhotelan, oleh sebab itu
seorang resepsionis mengenal berbagai karakteristik atau sifat tamu, seperti :
kebisaan, tingkah laku, sikap, dan lainnya. Pengenalan keluhan tamu secara dini
adalah suatu sikap bijaksana manejemen hotel. Dengan demikian, diharapakan
hotel dapat mengantisipasi hal-hal yang tidak diharapkan yang dapat merugikan
hotel. Manfaaat mengenali keluhan tamu bagi hotel antara lain adalah untuk
mengenal berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi terjadinya
keluhan. Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada umumnya, yang
memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu tanpa memandang
dari mana asalnya, baik domestik maupun mancanegara, menginginkan:
1. Jaminan akan rasa aman dan tenang
2. Adanya kenyamanan
3. Karamahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam
pelayanan
4. Makanan, minuman, kamar, dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari
commit to user
Penanganan keluhan tamu yang professional dan tepat menentukan
keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi
dengan alasan-alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan
ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut
dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tudak muncul keluhan yang sama (Sumber :
wawancara Andika, 21 April 2011).
Rasa ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staf kantor
depan. Tamu disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan dengan
kekecewaannya, juga ingin mendapatkan solusi yang dapat mengobati
kekecewaanya. Mengingat hal tersebut, maka resepsionis perlu mamahami dan
mempelajari sumber keluhan dan cara menangani keluhan tamu.
1. Sumber Keluhan Tamu
a. Keluhan atas produk yang diterima
Kaluhan semacama ini jalas membawa efek yang kurang baik terhadap
suatu hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel misalanya,
makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan keinginannya.
b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan misalnya, seorang
tamu memerlukan kamarnya segera dibersihkan, tetapi baru dibersihkan
setelah menunggu lebih dari satu jam.
c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani
Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh pelayanan
commit to user
Apabila ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu merasa tidak dihargai
oleh karyawan.
d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai
Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendapatkan segala sesuatu
yang diinginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila kamar
tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi kurang
nyaman, akan menyebabkan kekecewaan pada tamu.
e. Keluhan atas keinginana yang tidak terpenuhi
Keluhan yang dilontarkan oleh tamu cenderung disebabkan oleh
ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu,
misalnya kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel ternyata tidak
tersedia ketika tamu check in.
2. Metode penangan keluhan tamu
Langkah-langkah yang ditempuh resepsionis Hotel Baron Indah dalam menangani
keluhan adalah sebagai berikut :
a. Mendengarakan dengan baik dan penuh perhatian
Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan
tidak menyela atau membantah pernyataannya. Dan memberikan simpati
bahwa hal tersebut memang telah terjadi.
b. Tetap tenang
Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu terkadang
menggunakan kata-kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami,
commit to user
mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak
diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing
emosi tamu.
c. Tetap sopan dan ramah
Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan
dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukkan sikap terpuji
dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang marah.
d. Mempelajari dan mencari penyebabnya
Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu, apabila
penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan tamu dan
menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya.
e. Mencatat setiap keluhan dari tamu
Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan dan
akan ditanggapi secepatnya.
Dalam hal ini seluruh karyawan Hotel Baron Indah berusaha menerapkan
pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan ditanggapi
secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama ke pihak hotel
dari tamu yang menginap (Sumber : wawancara dengan Dewi, 23 April 2011).
3. Contoh-contoh keluhan tamu di Hotel Baron Indah dan cara penanganannya
a. Ketika ada tamu di lantai tiga atau dikenal dengan tipe standart, mengeluh
tidak ada sandal, padahal sudah semestinya di tipe standart memang tidak
commit to user
minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel kemudian kita jelaskan
bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas sandal.
b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga yang
paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut. Penangannya
adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada kemudian kita jelaskan
fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau tamu masih keberatan, maka
kita tawarkan dengan harga di bawahnya tanpa ada pernyataan yang
mungkin dapat menyinggung perasaan tamu.
Adapun hubungan kerja sama antara Front Office dengan
Departemen lain adalah sebagai berikut:
1. Hubungan antara Front Office Departement dengan Food and
Beverage Departement.
Hubungan antara kedua departemen ini sangat erat sekali yaitu
apabila ada tamu VIP maka Front Office akan memberitahukan
kepada Food and Beverage untuk disiapkan fruit basket. Selain itu
jika ada tamu rombongan maka Front Office akan memberikan
group information secara lengkap kepada Food and Beverage
berikut jenis makanan dan minuman yang akan dikonsumsi oleh
tamu tersebut.
Hubungan yang lain adalah apabila ada tamu yang menginap di
hotel, makan dan minum di resta
